吧臺工作管理規(guī)定

1、頂頂鮮酒店吧臺工作管理規(guī)定吧臺工作紀律（儀容儀表）、吧臺人員上班須保持工裝整潔，工號牌端正佩戴于制服左上方，按規(guī)定著裝，除手表、耳飾、項鏈以外，不允許佩戴其他飾品，禁止留長指甲。禁止涂抹指甲油，如用香水，則用清爽型的，保持淡妝上崗，微笑面客；2、上班時間：一律不得吃蔥、蒜、圓蔥、韭菜等帶刺激味食品；3、禁止私自使用吧臺酒店座機及手機撥打私人電話；4、吧臺在工作時間內不得私自玩?zhèn)€人手機，工作需要除外；5、吧臺工作人員隸屬酒店管理人員范疇，應和管理人員友好相處，互相尊敬，有關訂餐情況和客戶信息應及時溝通；6、上班時間不得擅自離崗，如有事需離開應向上級領導請示，如發(fā)現(xiàn)擅自脫崗，按脫崗處理，用餐時保證

2、在吧臺可視范圍內；7、因吧臺工作人員直接面客，面客交流一律使用普通話，統(tǒng)一使用禮貌用語。如迎客：“您好，請問您幾位？您有預定嗎？” “您好先生，這邊請，小心臺階。 ”送客： “先生請慢走，歡迎下次光臨”；結賬：“您好，吃好了嗎？”“請問您對我們的菜品和服務還滿意嗎？”“麻煩您填一下意見卡”“請稍等”“您好，這是找您的錢，您請收好！”“您好，麻煩您簽一下字”“您好，這是您的卡，請收好”“真對不起，因我的失誤而給您添麻煩了”“不好意思，打擾你了”；8、當酒店客滿時，應耐心向賓客道歉，解釋，并及時遞上名片，婉轉告知客人下次訂餐應提前打電話預定，并告知客人一店、二店的訂餐電話。如果客人愿意等候應及時與

3、前廳主管溝通，有無用餐將近結束的客人，如果能翻臺先安排客人大廳就坐，然后征詢客人是否先定菜；9、吧臺人員在接聽電話時，必須在電話鈴聲響三聲之內接聽，接聽完電話，要先等客人掛斷后才可以掛斷電話；10、客人來電訂餐后，及時回復短信，給客人注明房間號。餐前回訪時，客人的人數(shù)如有變動，及時給客人調房間并告知客人；違反以上10 條相關規(guī)定，一次將給予10 元處罰 （ 在管理群發(fā)紅包形式上交）11、吧臺人員不論任何原因絕不允許同客人發(fā)生爭吵，頂撞，辱罵事；如果發(fā)生上述情況，輕者處于20 元罰款 （ 以現(xiàn)金形式上交財務） ，重者直接開除。吧臺工作流程1、上班以后，先打掃吧臺衛(wèi)生；包括臺面，酒水架，地面等衛(wèi)生

4、。打開吧臺內所有電器設備，檢查是否正常運行，如發(fā)現(xiàn)有不當之處，應及時報告上級；2、統(tǒng)計昨日銷售酒水數(shù)量，及時做賬，啤酒必須每日清點，如若發(fā)現(xiàn)啤酒數(shù)目不對，及時和服務員核實昨日售出。其余商品：如果吧臺兩位員工，則每日清點，如果一位員工，則三天一盤點。如果商品缺少（在監(jiān)控沒有查出的情況下），所有吧臺人員和前廳服務員按商品原價買單；3、做好營業(yè)前的準備工作，檢查每日所需物品是否充足，如有不足需馬上領入或者申購，餐巾紙、啤酒、除外，其余商品統(tǒng)一在周一上午（中川街），下午（蓮臺山店）申領一周所需；4、每天上午10:30，下午5:30, 監(jiān)督大廳服務人員試機，然后再退出菜單；5、每天上午10:30，下午5

5、:00 打電話落定預訂餐情況，同時在微信管理群發(fā)訂餐消息。如果客人人數(shù)有變動，根據(jù)情況及時給客人調房間，如果連臺宴席或房間已定滿應提前回訪落實桌數(shù)，（上午：9:30 回訪，下午：夏天：5： 00，其余三季：4:30 回訪） 。如果桌數(shù)減或加及時通知前廳主管和廚師長；6、當客人結帳時，必須通知房間（大廳）負責人當面核實單據(jù)，并簽字，方可結賬；7、當班吧臺人員下班之前詳細填寫吧臺收銀明細表，和經理（老板）核對現(xiàn)金賬，當天客贈做好單據(jù)，經理簽字，預訂餐定金當天上交，并簽字；8、吧臺工作人員下班后，應關閉本崗的電腦、打印機、pos 機、電源等，如果未能做到，而造成酒店的一切損失，由當事人完全承擔；9、

6、細心做好交班工作，交代好早班需申購或客戶訂餐情況，寫好單子并定時放在某一位置，聽班的員工在未上班的情況下，手機確保開機；10、展示柜每月2 號大掃除，將冰箱所有物品拿出，將閣層的污垢清洗干凈，用干毛巾擦干，將展示柜內結冰清除干凈，保證無異味；11、每月 1 號和財務進行大盤點（小倉庫、吧臺）；12、吧臺交接工作必須填寫吧臺工作交接本， 吧臺工作交接本用于吧臺工作人員工作交接記錄，客戶物品遺忘記錄，吧臺值班人員早會內容記錄；13、吧臺直接上級為酒店前廳主管，嚴格從上級領導安排，交代工作必須第一時間內完成并回復，可越級投訴，不可越級請示，前廳主管有義務協(xié)助吧臺日常工作，熟練掌握各項工作流程，出現(xiàn)問

7、題，如工作流程錯誤，與下級發(fā)生爭吵，主管將給予2 倍處罰。違反以上相關規(guī)定，一次將給予10 元處罰。（ 在管理群發(fā)紅包形式上交）吧臺工作職責1、 遵守店內各項規(guī)章制度，服從前廳主管、領班的工作安排；2、熟悉吧臺內各項器具設施的正確操作方法和保養(yǎng)；3、愛護吧臺各電器設備，節(jié)約吧臺原料和能源；4、熱愛本職工作，維護本店利益，遇到意外情況及時報告上級；5、嚴格執(zhí)行見單出貨的要求，杜絕酒水出貨時的差錯。6、吧臺內酒水擺放整齊美觀，以達到提升經營氛圍的效果，要求（紅盒、綠盒酒水擺放中間，黃盒放兩邊）；7、了解大廳桌號，各樓層的房間號，熟悉房間服務員，清楚房間（大廳）具體容納多少位客人，以便及時，準確給客

8、人安排房間；8、熟悉吧臺內所有酒水產地，生產日期，白酒或紅酒的酒精度數(shù)，以便給客人介紹。酒水、飲料要了解生產日期，快過期的產品及時給供貨商調整，不能把過期的商品出售給客人，如果過期的商品未能及時上報調換，由吧臺所有人員按商品進價買單；9、負責接聽賓客電話預訂和當面訂餐，接待預定要清楚客人的就餐時間，人數(shù)，姓氏，聯(lián)系電話（手機號），單位等（征求客人意見），宴會性質等，同時，細致填寫預訂單，若客人取消要及時通知相關人員，同時，注明客人房間是否告知，填寫 K （可調）B（不可調）；10、吧臺人員及時協(xié)助服務員給客人服務，比如壽宴贈長壽面，其他客人贈菜及果盤提醒或下單，由前廳領導送入房間；11、經理（

9、老板）或客人之間贈送酒水、飲料菜品等及時通知房間（大廳）服務員；12、對客人的詢問，不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍等，在代客詢問或引領客人直接與相關部門聯(lián)系；13、吧臺聽班人員（非值班人員）在服務員都不在崗的情況下，來客直接引領客人上樓，并幫客人提東西；14、連臺宴會預定事項： 三桌以上（包括三桌）預定連臺宴會，首先問一下客人宴會性質，標準，給客人看一下菜單，如果客人調菜，一般葷菜調葷菜，素菜調素菜，客人調完單子后讓客人簽字，并保存好，以便后廚下單子。同時填寫好預訂單，并留好電話，交定金，一般5桌以內 200元即可，5 桌以上交300 500 元， 15桌以上交600 10

10、00元，客人未交定金，菜單是不允許帶走或拍照。（ 2）客人備桌：連臺宴會10 桌以內可備一桌，10 20 之內備 2 桌，如果客人執(zhí)意多備，可先備著，等就餐當日提前一天落實，最多備一桌單間或者大廳。（ 3）連臺宴席必須提前兩天打電話落實，以免訂餐出錯造成酒店損失。（ 4）連臺宴席提前兩天通知后廚，下單子，準備菜品。（ 5）連臺宴席當餐桌數(shù)如有變動，及時通知后廚和前廳主管。15、客人買單時無論現(xiàn)金或刷卡吧臺一定要謹慎核對，如若發(fā)生有假幣或刷卡失誤造成的直接經濟損失由吧員買單。開發(fā)票時注意金額不許有差錯，每卷發(fā)票開具完備后的票尾紙一定要保留好交財務。違反以上相關規(guī)定，一次將給予10 元處罰。給酒店

11、造成損失的按情節(jié)輕重一次給予20-50 元處罰 （ 以現(xiàn)金形式上交財務） 。四、吧臺上班時間當吧臺一位員工上班時（根據(jù)情況而定）1、早 8:45 分上班中午結完帳后下班。下午 5:00 9:30 下班。2、早10:00 上班中午接完賬后下班，下午 5:00 晚上結完帳后下班。當吧臺兩位員工上班時值班人員上班時間：早8:45 中午結完帳并值班晚上結完帳方可下班。聽班人員：早10:00 中午 2:00，下午 4:30 9:00 下班。如果上早班，當班人員早上上班為8:00，聽班人員為9:15, 其余時間一樣。備注： 當吧臺兩位員工上班時，有休班或請假的員工，最好聽班時休班（請假），如有急事在值班時

12、請假，則另外吧臺人員連值，休班員工上班時再連值，連值上班時間同當班人員上班時間一樣。以上如若遲到或早退，則參考酒店總管理制度上交罰款。五、吧臺工作細節(jié)問題1、建立客戶資料，了解客戶的姓氏、生日、喜好，對菜品的要求等個人信息，老板的親朋好友一定要記好姓名信息等，征求一下老板的意見，根據(jù)客人的就餐情況，是否贈送酒水或者菜品；2、如果當餐的大房間定的較多，8 人間可安排10 位， 12 位的可安排14 位，以此類推。同樣，如果當餐的小房間定的較多，14 人間可安排12 位， 10 位的可安排6 位，以此類推。根據(jù)客戶需求，旺季、周末、節(jié)假日靈活運用；3、如果有生日宴席，需贈送長壽面，及時和各樓層服務

13、員溝通，為了給后廚減輕壓力，凡過生日一塊下單贈送。（原則是宴會或零點菜品上完的情況下再下單）；4、宴會菜單服務員反應不夠吃，經主管或者領班核實后，及時通知廚師長贈菜。5、吧臺人員訂餐可根據(jù)日期隨機應變，如周五晚上，周六，周日，節(jié)假日每月初六、十六、二十六等好日子，充分利用房間，盡可能容納最多的客人，8 人以下（包括孩子）的盡量不接待；6、客人提前訂好標準，但后期因加客人增加個吃或者標準情況下，及時通知后廚加菜。另外，另加標準及時加在結賬單上。如若漏記，由吧臺值班人員買單；7、宴會落單時一定看清客人忌口，如忌蔥、姜、蒜，清真等，為了防止后廚粗心導致客人投訴，及時通知后廚。8、訂餐客人的姓氏有重的

14、，盡量征詢客人意見記全名，以免引領客人走錯房間。9、連臺宴席5 桌以上贈兩箱雪花，10 桌以上贈5 箱雪花，提前準備好，當連臺宴席準備上菜時協(xié)助主管、領班及時送上，并在收款單上打上客贈酒水量。10、每餐儲備啤酒：春、秋、冬季在無連臺宴席的情況下雪花備20 件、嶗山10 件、純生 5 件、青島5 件；夏天：包括展示柜內雪花30 件、嶗山20 件、青島10 件、純生5 件；11、連臺宴席注意事項：凡答應客人贈送的酒水、湯、饅頭、果盤、餐具等及時寫在訂餐單上，及時告知廚師長，就餐當日備注在訂餐本上，做到結賬有數(shù)。另外，客人饅頭用店的情況下一般按總桌數(shù)乘以80%訂購饅頭；12、必須熟記連臺宴席具體哪幾

15、個房間，備那個房間或大廳哪桌；13、吧臺工作人員必須熟悉菜品的配料、烹調方法及成本價，以便于給客人推薦菜品和宴會更換菜品；14、夏季展示柜冰酒根據(jù)客人多少，特殊情況可提前放大冷庫冰酒，值班人員在下班之前必須補滿展示柜，飲料系列以10 罐為準；15、客人對菜品、服務提出異議及時上報廚師長、前廳主管，當客人對服務員明確提出表揚的及時上報前廳主管、領班；16、連臺宴席下單子一般以雙桌或者大間的房間號開頭；17、吧臺人員在工作中積極發(fā)現(xiàn)問題并不斷積累經驗，必須有預知問題的能力。18、連臺宴席客人結賬刁難吧臺工作人員怎么辦？答：耐心給客人解釋，溝通，看客人要求，盡最大努力滿足客人所有要求，盡量將損失降到

16、最低。如果客人還是不滿意，向上級領導申請。違反以上規(guī)定，根據(jù)情節(jié)輕重一次給予5-20 元處罰（ 在管理群發(fā)紅包形式上交） 。六、關于訂餐的相關細節(jié)處理1 、無論以哪種形式在中川街店（蓮臺山）訂餐，如沒有房間及時與蓮臺山店（中川街）聯(lián)系是否有房間，如未聯(lián)系直接告知沒有房間罰款10 元；房間已定好或未預定都要及時回復，不回復罰款10 元； （ 在管理群發(fā)紅包形式上交）2、連臺宴席訂餐，兩桌以上以預交訂金為準（ 田總及王總特殊交代除外） ，未預交訂金導致訂餐失誤或造成酒店損失的，一次處罰50-100 元；現(xiàn)金形式上交財務3、（1）訂餐信息有變動時，第一時間通知吧臺，吧臺第一時間通知后廚，因訂餐信息更

17、改變動溝通不及時導致的訂餐失誤，給酒店造成損失的，追究當事責任人具體責任，視情節(jié)輕重一次處罰10-200 元，現(xiàn)金形式上交財務；（ 2）日?；卦L時，要詳盡確認訂餐信息，含就餐日期、時間，桌數(shù)（備桌情況）、標準、連臺宴席要確認酒水以及面食情況，最后確認為頂頂鮮酒店中川街老店，因回訪不清晰導致的訂餐失誤，給酒店造成損失的，視情節(jié)輕重給予20-100 元罰款。現(xiàn)金形式上交財務；（ 3）吧臺和廚房負責人每天需再次仔細核對當天的訂餐信息，確認無誤后，方可下單備菜，因核對不仔細造成的訂餐失誤，給酒店造成損失的，視情節(jié)輕重一次處罰10-100 元，現(xiàn)金形式上交財務；（ 4）服務員提前掌握當天詳細預訂信息，在

18、啟菜前，與顧客最后確認當天就餐信息是否準確，如標準、就餐人數(shù)、有無忌口等，確認無誤后方可啟菜，因詢問不仔細造成酒店損失的，一次處罰10-50 元，現(xiàn)金形式上交財務；（ 5）顧客已拍照或菜單已看，在訂餐時一定要在訂餐本備注“菜單已閱”或“菜單已拍照”；因不備注導致菜單錯誤，客人投訴的未給酒店造成損失的，一次處罰 10-20 元；因不備注給酒店造成損失的，當事責任人承擔酒店全部損失，現(xiàn)金形式上交財務；（ 6）客人已確定菜單的，原則上廚房要提前做好備餐準備，不允許臨時調換菜品，因原材料采購或其它不可抗力因素導致的，需要臨時調換菜品的，廚房、吧臺通知前廳與客人溝通并征詢客人同意后方可調換菜品，未與顧客溝通的或溝通不到位的，未給酒店造成損失的，追究當事人責任，一次處罰10-20 元，給酒店造成損失的，當事責任人承擔酒店全部損失，現(xiàn)金形式上交財務；4、聯(lián)臺宴席訂餐時，需與顧客簽訂訂餐須知，詳細介紹訂餐須知內容，含備桌情況、預定桌數(shù)退訂規(guī)定、就餐安全、客損收費、鞭炮燃放等，簽訂訂餐須知一式兩份，顧客一份，酒店留一份備案。違反本條規(guī)定一次處罰10 元 （ 在管理群發(fā)紅包形式上交）.七、吧臺保密原則對酒店的經營狀況，及