黃錚會議服務品質提升

1、會議服務品質提升本次課程的意義是在平時的工作中找出問題所在，并把它解決掉。會議服務是個系統(tǒng)工程，要所有人都知 道各個細節(jié)，要求所有人都清楚會議流程，要求所有人都知道與會人員的特性，總之，要求內部的溝通要 絕對準確，不能出現一絲瑕疵。而做到這些的團隊是需要在思想意識、主觀能動性、服從命令、處理突發(fā) 情況、創(chuàng)造性解決問題等多方面均衡發(fā)展?！九嘤柲繕恕刻岣叻杖藛T對細節(jié)管理的認識，提高組織執(zhí)行能力和建立高績效組織。了解怎么提高服務的技巧。通過本次課程，您將學到：具有意義的細節(jié)現象會議的流程及跟進細節(jié)要客檔案的制作方法及培訓案例庫怎樣建立及建立后的應用服務意識提高的方法 6T在會議服務準備工作的實際應

2、用【課程形式】互動式教學、案例分析、互動參與、現場練習【課程大綱】第一單元：會議的分類1、小型會議2、中型會議3、大型會議4、禮堂會議第二單元：會議服務三步走：1、準備2、跟蹤3、收尾一、會前準備1、會議服務員在接會議通知單后要了解的內容2、根據要求所準備的的各種用具3、按會議要求所用的設備準備4、服務員需在會議開始準備的工作做到位。5、根據要求，指示牌的特定位置。6、檢查會議現場是否符合要求。7、對于一級會議，服務員的特殊要求。二、會前準備時的注意事項1、注意個人儀容儀表2、會議室衛(wèi)生3、會議茶歇衛(wèi)生：4、會議中引領的要領5、擺臺時的幾個要點1）杯子的擺放2）紙張和筆的擺放3）餐巾紙盒的擺放

3、6、其他1）為客人沖泡的茶葉保存要點2）茶葉沖泡的最佳時機3）特殊客人喜好的特殊待遇三、會議跟蹤1、當客人來到會議室時2、會議茶水服務的時機3、清理雜物的時機，如果皮紙屑等4、吸煙客人的服務6、會議中間休息的工作安排及時間運用。四、會議收尾1、會議結束，服務員的道別。（即送客）2、會議結束后的客人物品及禮品的處理，遺忘的東西和文件的處理方案。3、會議用具、設備的會后處理。五、服務意識看的技巧如何察言觀色看的技巧一一預測顧客的需求說的技巧一一客人更在乎您怎么說動的技巧一一如何巧用身體語言六、要客檔案管理1、要客檔案建立的必要性2、要客檔案的建立方式1）、觀察法2）、詢問法3）、訪談法4）、投訴轉

4、化法3、要客檔案維護的方式1）、不斷更新2）、多次求證3）、多人互換觀察4、要客檔案的培訓1）、新員工必修課程2）、要客檔案的分享5、要客檔案的應用七、會議服務案例庫的管理1、會議案例的書寫格式1）、案例的描述要公正客觀2）、案例重視時間細節(jié)描述，不要突出當事人的過錯3）、案例的點評及處理方法是案例庫建立的關鍵2、案例的獲取3、案例庫的記錄4、案例庫的分類5、案例庫的培訓八、危機處理1、何謂危機2、危機的種類3、何謂危機管理？危機管理的范圍包括哪些工作?危機管理的六個階段a）預防危機發(fā)生；b）擬妥危機處理計劃；c）嗅到危機的存在；d）避免危機擴大；e）迅速解決危機；f）化危機為轉機危機管理的事前、事中、事后4