服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉-第10講 動(dòng)的技巧-如何巧用身體語(yǔ)言

1、效力人員的五項(xiàng)修煉第十講動(dòng)的技巧如何巧用身體言語(yǔ)第十講 動(dòng)的技巧- 如何巧用 身體言語(yǔ) 如何巧用身體言語(yǔ) 私人空間 文化差別 修煉成果大測(cè)試身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前這個(gè)姿態(tài)吧。見下頁(yè)身體的姿態(tài)和動(dòng)作n 普通來說，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的要挾而下認(rèn)識(shí)構(gòu)成的防備動(dòng)作。n 假設(shè)雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更劇烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。n 假設(shè)雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張等待的心境，也是一種試圖控制緊張心情的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張

2、或回答以下問題有些畏怯的時(shí)候。n 假設(shè)雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自假設(shè)，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。n 假設(shè)一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)所，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。n 假設(shè)雙手相握，還有偽裝性的手臂部分交叉，這類姿態(tài)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達(dá)出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無聲的言語(yǔ)。身體的姿態(tài)和動(dòng)作續(xù)前面提到，身體言語(yǔ)只是為了講解得有條有理才分為“面部表情、手勢(shì)和身體姿態(tài)這三部分。實(shí)踐上，這三部分是相互配合、形為一體的。比如：n 眉毛向上揚(yáng)、頭一

3、擺：表示難以置信，有些驚疑；n 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦；n 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：闡明希望他人了解，給予支持；n 用手拍拍前額：以示健忘。假設(shè)用力一拍，那么是自我譴責(zé)，懊悔不已的意思；n 聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒方法的意思。整體行為方式整體行為方式是個(gè)什么范圍呢？普通是指言行舉止的整個(gè)形狀，不能只限于身體言語(yǔ)本身。所以，我們察看顧客的身體言語(yǔ)時(shí)，不能孤立地對(duì)待某個(gè)身體姿態(tài)，而是要把身體姿態(tài)置于“整體行為方式中，才干準(zhǔn)確地判別顧客的心思形狀。某個(gè)體態(tài)言語(yǔ)的明確含意要看整體的體態(tài)言語(yǔ)身體言語(yǔ)要與有聲言語(yǔ)想聯(lián)絡(luò)身體言語(yǔ)還要與交際的場(chǎng)所、情景相聯(lián)絡(luò)做一

4、個(gè)“文質(zhì)彬彬的一線效力人員孔子說：“質(zhì)勝文那么野，文勝質(zhì)那么史。文質(zhì)彬彬，然后君子。意思是說，一個(gè)具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只需既注重學(xué)問品德的涵養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊崇的君子。首先，要知道運(yùn)用身體言語(yǔ)的“三忌n 忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨意搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。n 忌泛濫?？辗旱?、反復(fù)的、短少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。n 忌卑俗。卑俗的身體姿態(tài)，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自

5、我籠統(tǒng)。做一個(gè)“文質(zhì)彬彬的一線效力人員續(xù)其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三步曲n 第一步，要留意察看良好得體的姿態(tài)，適當(dāng)模擬，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿態(tài)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。n 第二步，符合規(guī)范姿態(tài)。身體言語(yǔ)中有很多是商定俗成的，所以，一定要符合規(guī)范。雖然一臉“壞笑成了崔永元的招牌，但假設(shè)出如今一個(gè)效力人員的臉上是很不適宜的。n 第三步，留意整體效應(yīng)，也就是要留意適人、適時(shí)、適地的“三適原那么。即要在適宜的時(shí)間、適宜的場(chǎng)所、適宜的對(duì)象運(yùn)用適宜的身體言語(yǔ)。不可忽視的細(xì)節(jié) 面部表情是“世界語(yǔ)交際無小節(jié)，細(xì)微見精神留意“大小三角的配合照照鏡子您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？一位愚人說：“人不

6、應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。n 搔癢或抓癢n 猛扯或玩弄頭發(fā)n 當(dāng)眾梳頭n 手指不停地敲n 玩弄、挑或咬指甲n 腳不停地抖動(dòng)n 當(dāng)眾化裝或指甲油n 剔牙n 舌頭在嘴里亂動(dòng)n 坐立不安n 打呵欠更多私人空間親密的02英尺 個(gè)人的24英尺 社會(huì)的4英尺以上 范圍一：范圍三：范圍二：表達(dá)過度當(dāng)他正在排隊(duì)等候時(shí)，最容易出現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過度的情況。 表達(dá)不充分彼此間隔過遠(yuǎn)會(huì)使他很難聚精會(huì)神地聽對(duì)方講話，妨礙了雙方進(jìn)展深化的談判。文化差別就像身體接觸一樣，個(gè)人空間在世界各地也各不一樣?？偟膩碚f，大多數(shù)亞洲人、特別是日本人，比歐洲人和北美洲人傾向于站得離對(duì)方更遠(yuǎn)一些。而另一方面，拉丁美洲和中東人那么站得更接近一些。 表達(dá)過度用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀除非他快要昏倒了 拍打客戶的后背除非他噎住了 弄亂客戶的頭發(fā)除非他是一名理發(fā)師 抱住他不讓他走除非他要嫁給他 表