飯店服務(wù)質(zhì)量的控制與提升

1、飯 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 控 制 與 提 升授課人：姚鵬尤.飯店效力質(zhì)量概說(shuō)11 飯店效力質(zhì)量的定義： 概括地說(shuō)，飯店效力質(zhì)量是各類客人對(duì)飯店感受的總和。.賓客感受細(xì)分l視覺 l 聽覺l味覺l嗅覺l觸覺l效力快捷程度l空間溫馨程度l平安信任程度l 設(shè)備設(shè)備齊全完好程度l價(jià)錢適中程度.12飯店效力質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素硬件軟件內(nèi)部及外部環(huán)境評(píng)價(jià)來(lái)自于客人評(píng)價(jià)業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)行業(yè)主管部門評(píng)價(jià).13 軟件與硬件對(duì)飯店效力質(zhì)量的作用及其關(guān)系硬件是效力的根底和條件硬件是星級(jí)評(píng)定的重要目的軟件應(yīng)與硬件匹配，使硬件的價(jià)值得以表達(dá)“硬件缺乏軟件補(bǔ)的正確了解.2影響飯店效力質(zhì)量控制與提升的崗位職責(zé)及規(guī)范程序規(guī)范程序與培訓(xùn)規(guī)范

2、程序檢查與考核 三項(xiàng)根本要素21崗位職責(zé)及規(guī)范、程序的建立211崗位職責(zé)的建立2111組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì).精簡(jiǎn)高效的原那么垂直管理的原那么扁平化的原那么責(zé)、權(quán)、利對(duì)等的原那么組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的原那么.總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班.2112崗位職責(zé)的描畫212規(guī)范與程序2121規(guī)范建立的原那么規(guī)范應(yīng)與星級(jí)程度相順應(yīng)規(guī)范具有可操作性規(guī)范符合行業(yè)規(guī)范.2122細(xì)化程序的目的、意義2123案例解析2124規(guī)范與程序執(zhí)行過(guò)程中常發(fā)生的問(wèn)題分析 規(guī)范和程序缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范性規(guī)范和程序僅限于文本，與任務(wù)實(shí)踐脫節(jié)規(guī)范和程序執(zhí)行中缺乏一向性規(guī)范和程序的隨意性.程 序標(biāo) 準(zhǔn) 1、清潔前的準(zhǔn)備撤掉臟布巾倒垃圾

3、 2、清洗煙缸及垃圾筒 用溫水將垃圾桶和煙缸內(nèi)的污跡刷洗干凈并擦干 3、清洗杯子用溫水并加入適量的清洗液，使用杯刷進(jìn)行清洗使用專用抹布將其擦干凈 4、清潔恭桶使用規(guī)定的恭桶清潔劑（酸性）用專用工具從上至下進(jìn)行刷洗并擦干凈將恭桶外部刷洗干凈并擦干5、清潔浴盆和面盆使用浴盆清潔劑進(jìn)行清洗用干凈的抹布將其擦干凈6、清潔鏡子將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上用干凈抹布從上至下擦凈 7、電鍍制品的清潔用干布將其表面擦亮必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦試 8、清潔門和地面 用濕布并蘸有少量的清潔劑從上至下，從里向外進(jìn)行清潔 9、排風(fēng)口的清潔 將排風(fēng)口拆下，用溫水沖洗干凈、無(wú)塵 范例一：清潔衛(wèi)生間程序與規(guī)范 .范例二：每日員

4、工例會(huì)程序與規(guī)范 程 序標(biāo) 準(zhǔn) 1、餐前例會(huì) 每日開餐前30分種召開例會(huì)； 由每日當(dāng)班經(jīng)理主持召開； 全體當(dāng)班員工必須準(zhǔn)時(shí)參加； 與會(huì)者要事先換好工服，整理好儀容儀表；會(huì)議進(jìn)行中保持嚴(yán)肅的氣氛。2、儀容儀表檢查 當(dāng)班經(jīng)理檢查全體員工的儀容儀表制服必須干凈、平整、無(wú)破損、鈕扣齊全，領(lǐng)結(jié)佩戴端正，襯衫需每日 更換，保持領(lǐng)口、袖口清潔；襪子呈黑色，無(wú)破損；工作鞋呈黑色，無(wú)過(guò)多裝飾物，保持光潔；手和指甲干凈、無(wú)污跡，不留長(zhǎng)指甲，女員工不使用有色指甲油；男員工不留長(zhǎng)發(fā)式在鬢角，留長(zhǎng)發(fā)的女員工當(dāng)班時(shí)須將頭發(fā)盤于頭部。 3、通告當(dāng)日特別推薦菜肴以及預(yù)訂情況 菜肴須講明中、英文名稱，基本制作方法和配料、主料；

5、預(yù)定須講明客人姓名、人數(shù)和已訂的臺(tái)位。 4、總結(jié)昨日工作，指出問(wèn)題 總結(jié)昨日的營(yíng)業(yè)收入、客人人數(shù)、服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)與問(wèn)題； 問(wèn)題要切合實(shí)際，并進(jìn)行深入剖析，提醒全體人員注意改進(jìn)。 .2125規(guī)范和程序的修訂 規(guī)范和程序應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定規(guī)范和程序可以修訂規(guī)范和程序的修訂應(yīng)經(jīng)過(guò)必要的程序 .221規(guī)范程序是培訓(xùn)的永久主題222完好的培訓(xùn)過(guò)程22規(guī)范、程序與培訓(xùn).完好的培訓(xùn)過(guò)程：制定培訓(xùn)方案培訓(xùn)評(píng)價(jià)培訓(xùn)需求實(shí)施培訓(xùn)方案.2221 培訓(xùn)需求的產(chǎn)生2222 培訓(xùn)方案的制定2223 培訓(xùn)方案的實(shí)施2224 培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià) .23質(zhì)檢與考核 231質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)立及質(zhì)檢在飯店 管理中的作用232效力質(zhì)量信息采集的主要途

6、徑.2331飯店內(nèi)部質(zhì)檢體系酒店質(zhì)檢部門質(zhì)檢班組質(zhì)檢平安、衛(wèi)生質(zhì)檢小組設(shè)備設(shè)備檢查小組 .2332 專家明察暗訪2333 賓客意見征集2334 受理賓客贊揚(yáng)2335 質(zhì)檢信息聚集與整理.234 考核在管理中的運(yùn)用2341 考核根據(jù)及適度考核的意義2342 考核問(wèn)題展析考核沒有根據(jù)考核虎頭蛇尾考核缺乏公正性考核未能與培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合考核未能與思想任務(wù)相結(jié)合考核未能與鼓勵(lì)相結(jié)合 .24規(guī)范程序與培訓(xùn)、考核三者之 間的關(guān)系如圖 培 訓(xùn)考 核規(guī)范、程序效力質(zhì)量.3規(guī)范效力、超值效力、個(gè)性效力、 創(chuàng)新效力 31 規(guī)范效力 規(guī)范效力指按規(guī)范程序操作為客人提供根本的效力，規(guī)范效力是飯店效力質(zhì)量管理的根底，也是個(gè)

7、性效力和超值效力的前提，飯店效力質(zhì)量的初期階段應(yīng)著力追求規(guī)范效力，夯實(shí)效力根底。沒有規(guī)范效力，談不上個(gè)性效力和超值效力，更談不上效力創(chuàng)新。 .32個(gè)性效力 個(gè)性效力是指針對(duì)客人的特點(diǎn)、喜好而給予的特殊效力，它往往是脫離了規(guī)范的規(guī)范程序，而效力的效果又高于規(guī)范效力。在做好規(guī)范效力的前提下，應(yīng)追求個(gè)性效力。個(gè)性效力是規(guī)范效力的提升。 .33超值效力 超值效力是指為了博得客人最大的稱心度而提供的超出常規(guī)的效力，它是根底效力的延伸，超值效力往往能博得客人表?yè)P(yáng)和稱譽(yù)。但超值效力應(yīng)有適當(dāng)?shù)南拗?，把握分寸有一定的難度。 .34效力創(chuàng)新 創(chuàng)新效力是任何一家酒店追求的目的，創(chuàng)新效力能凸顯飯店的個(gè)性和特征，能給客

8、人留下深化的印象，到達(dá)事半功倍的效果。飯店管理者應(yīng)在規(guī)范效力的根底上求變、求新、求異，不斷創(chuàng)新，才干使飯店具有生命力。但創(chuàng)新效力應(yīng)防止唐突、怪異，而應(yīng)追求環(huán)保、安康、高雅、時(shí)髦、新穎。 .4飯店效力質(zhì)量偏向或低下的癥結(jié)診斷.41效力質(zhì)量偏向或低下的外在表現(xiàn)賓客贊揚(yáng)增多營(yíng)業(yè)收入下滑客房出租率下降員工精神容顏不佳忠實(shí)客戶流失外界口碑不良 .42 診斷 421診斷422組織機(jī)構(gòu)診斷層級(jí)過(guò)多，信息衰減，執(zhí)行不暢分工不明，責(zé)任不清，人浮于事人員過(guò)緊或分配苦樂(lè)不均 .423 人事調(diào)配 崗位與人不相順應(yīng)人員流動(dòng)率過(guò)高干好干差一個(gè)樣 .424 薪酬診斷 對(duì)外缺乏競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)內(nèi)短少公正性未能發(fā)揚(yáng)鼓勵(lì)作用未能發(fā)揚(yáng)杠桿

9、作用 .425 培訓(xùn)診斷 培訓(xùn)有名無(wú)實(shí)培訓(xùn)方法單一、枯燥培訓(xùn)脫離實(shí)踐，未能根據(jù)飯店實(shí)踐情況研討培訓(xùn)需求培訓(xùn)只重方式，不問(wèn)結(jié)果，不能跟蹤評(píng)價(jià)短少對(duì)培訓(xùn)員培訓(xùn) .設(shè)備設(shè)備短缺設(shè)備設(shè)備不完好先天設(shè)計(jì)有問(wèn)題 426 設(shè)備設(shè)備診斷 .質(zhì)檢任務(wù)留于方式，無(wú)關(guān)痛癢質(zhì)檢渠道，手法單一質(zhì)檢未能與考核相結(jié)合質(zhì)檢不求創(chuàng)新，陳詞濫調(diào)質(zhì)檢短少前瞻性 427質(zhì)量控制體系診斷 .428 管理團(tuán)隊(duì)診斷 不是學(xué)習(xí)型組織專業(yè)程度亟待改善、提高管理人員不敢于承當(dāng)責(zé)任管理人員短少全局認(rèn)識(shí)，內(nèi)耗管理團(tuán)隊(duì)短少一致管理的理念管理人員忽視對(duì)細(xì)節(jié)的管理管理人員規(guī)范不高 .高 層中 層員 工.429內(nèi)部溝通診斷 未能樹立后臺(tái)為前臺(tái)效力的理念溝通方式出現(xiàn)問(wèn)題內(nèi)部管理層級(jí)紊亂內(nèi)部規(guī)范、制度不健全或執(zhí)行不力跨部門程序脫節(jié) .思索題：他所在酒店能否出現(xiàn)效力質(zhì)量偏向或低下，他是如何診斷的，擬采取哪些良方？ .華 都 發(fā) 展 史第一時(shí)期：1995年1月18日成立了華都文化文娛，也就是當(dāng)年的“華都夜總會(huì)。第二時(shí)期：1997年12月底，改造和裝修了30間客房投入運(yùn)營(yíng)。1998年9月，華都新增了“華都食府 成為二星級(jí)酒店。第三時(shí)期：2000年底，酒店客房數(shù)增至69間，桑拿健身中心開業(yè)。.第四時(shí)期：2004年12月18日新華都食府正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。第五時(shí)期：2005年至2006年，酒店新增