金鼎灣物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn)講義

1、 請將您的手機調(diào)到震動或無聲的形狀，讓我們共同發(fā)明一個安靜調(diào)和的學(xué)習(xí)環(huán)境，謝謝！.Super Service金牌效力金鼎灣物業(yè).效力內(nèi)容效力程序效力人員效力的構(gòu)成效力設(shè)備物業(yè)效力的構(gòu)成.優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容安康效力文化效力生活效力酒店效力金牌效力特約效力.管家效力保健效力特約效力物業(yè)效力中心業(yè)主次序效力設(shè)備效力環(huán)境效力物業(yè)金牌效力 公共次序維護消防平安效力公共設(shè)備維護個人設(shè)備維護公共環(huán)境維護個人環(huán)境維護優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容.金牌效力體系： 以全面呵護業(yè)主為主題所展開的全方位多層次的物業(yè)效力以管家為主線的一站式客戶效力體系以月度為單位的設(shè)備設(shè)備綜合巡檢制度以業(yè)主個人運用習(xí)慣為根底的

2、設(shè)備設(shè)備保養(yǎng)方案涵蓋業(yè)主家庭一切成員的各層次育樂活動方案多層次的次序平安捍衛(wèi)體系體恤入微的全員業(yè)主喜好資料的搜集與分析整理以三級回訪制度為保證的客戶稱心方案。金牌效力體系的中心是設(shè)立管家崗位，針對每一位業(yè)主的特性展開零間隔、點對點、貼心的專業(yè)效力。優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容物業(yè)金牌效力.酒店效力酒店前臺式效力酒店商務(wù)式效力酒店房務(wù)式效力酒店餐務(wù)式效力代繳各項公共費用家用電器的維護居家簡易修繕效力專有設(shè)備設(shè)備維護優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容.安康效力安康保健類效力：建立業(yè)主安康檔案效力；專業(yè)安康護理類效力；康復(fù)類效力；安康教育類效力；養(yǎng)生保健類效力。緊急救助類效力： 具有從業(yè)資歷的保健醫(yī)師是社區(qū)業(yè)主最為可靠的家庭

3、醫(yī)師，全天候為業(yè)主真誠效力，遇有突發(fā)緊急時辰，將迅速到達現(xiàn)場及時施加專業(yè)救助。醫(yī)療綠色通道效力：保健醫(yī)師擔(dān)任為社區(qū)業(yè)主提供專業(yè)護理效力，同時與市區(qū)定點大醫(yī)院建立綠色通道，保證病人得到進一步的醫(yī)療。優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容.文化教育老年文化效力 讓父母的生活充溢安康與歡笑服務(wù)名稱服務(wù)模式教育特色服務(wù)內(nèi)容老年文化系列活動聘請老年文化活動專家，采取點對點式的豐富多彩定期教授活動突出老年人興趣愛好文娛娛樂通過點對點式的教授，包括舞蹈課程、聲樂課程、樂器課程、戲曲課程。根據(jù)老人的需求傳授攝影基礎(chǔ)，初級電腦學(xué)習(xí)、花卉園藝。突出社區(qū)退休老人老有所為技能教育點對點式地傳授書法、繪畫、手工制作技能等。突出課程生活化的

4、時代特征生活保健點對點式地傳授太極書法、中醫(yī)中藥與食療、初級推拿、現(xiàn)代養(yǎng)生等課程。兒童文化教育效力 將成為孩子們歡樂的搖籃服務(wù)名稱服務(wù)機構(gòu)教育特色服務(wù)內(nèi)容文化教育服務(wù)體系幼兒教室突出幼兒藝術(shù)主題特色運動玩具、塑膠操場等，供幼兒戶外鍛煉、活動；突出健康、語言、社會、科學(xué)、藝術(shù)課程方面會所提供專用教室，供幼兒游戲、探索，開辦游泳、繪畫、音樂等各種暑期及周末興趣、愛好服務(wù)?！八狞c半學(xué)?！闭n外教育服務(wù)體系聘請退休藝術(shù)工作者、教育工作者組織成立社區(qū)兒童興趣發(fā)展中心，進行義務(wù)指導(dǎo)。培養(yǎng)兒童情商與創(chuàng)造力，突出興趣/愛好個性主題特色兒童課余作業(yè)指導(dǎo)充分體現(xiàn)與社區(qū)兒童互動、情感交流。組織課外讀物“兒童故事會”、

5、兒童涂鴉、剪紙等動手活動優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容.生活效力服務(wù)類別服務(wù)項目服務(wù)說明一飲食服務(wù)1、老年、兒童營養(yǎng)配餐服務(wù)根據(jù)業(yè)主健康檔案資料，為業(yè)主提供標準化膳食食譜建議2、廚師預(yù)約上門服務(wù)業(yè)主通過撥打服務(wù)中心電話預(yù)約廚師上門服務(wù)3、電話預(yù)約送餐服務(wù)業(yè)主通過撥打服務(wù)中心電話預(yù)約送餐服務(wù)4、留守老人或小孩的配餐服務(wù)業(yè)主出差后家中小孩和老人的定餐服務(wù)5、家庭宴會/私人PARTY服務(wù)業(yè)主通過撥打服務(wù)中心電話預(yù)約會所或多功能餐廳和私人PARTY服務(wù)6、社區(qū)便利超市二運動服務(wù)1、開展羽毛球等球類興趣班提供青少年增強體質(zhì)培養(yǎng)興趣愛好的豐富文體活動2、開展暑期游泳培訓(xùn)班在暑期開辦游泳培訓(xùn)班3、健美操等培訓(xùn)班讓成年人

6、在工作之余一起運動，一起健康4、老年人晨練健身服務(wù)三休閑服務(wù)1、夕陽紅活動組織社區(qū)老年活動，老有所為，老有所樂2、社區(qū)讀書活動四出行服務(wù)1、社區(qū)巴士服務(wù)巴士預(yù)定2、社區(qū)電瓶車服務(wù)園區(qū)內(nèi)通行優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容.特約效力代辦租賃登記收租代理協(xié)助租約談判物業(yè)移交日常管理其它費用收取租務(wù)效力優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容租務(wù)效力.優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的程序ISO9000 質(zhì)量管理體系ISO14000環(huán)境管理體系OHSAS18000職業(yè)平安管理體系國家物業(yè)管理示范工程規(guī)范.優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的主體. 在效力的眾多定義中，有一個定義是協(xié)助、協(xié)助！ 認識到我們每一個人生活在世界上不容易！ 提供超越人們等待，給人一驚喜的協(xié)助、協(xié)助！什

7、么是物業(yè)員工的金牌效力？.會得到一種良好的覺得： 當(dāng)我提供金牌效力時，得到最多效力的人是他本人。能給我的事業(yè)提供堅實的根底，我會變得更有價值： 當(dāng)內(nèi)心貯藏積極的力量時，就會在我生活和事業(yè)的各個方面生長，積極的力量就會吸引更多積極的力量。把握本人，不需求業(yè)主的同情： 不論業(yè)主能否值得我為他提供金牌效力，只需情愿這樣做，就能把我本人的感受。他人會留意到我出色的任務(wù)，我會變得更有價值： 當(dāng)我厭倦本人的任務(wù)或者把任務(wù)僅僅視為任務(wù)時，一定希望能有所改動。問題是：假設(shè)沉浸在一種精神疲憊的形狀中，就很難得到改動。但假設(shè)我能改動一下本人的態(tài)度，那么能夠整個時間就會充溢新的時機。我為什么要提供金牌效力.金牌效力

8、的中心問題：1、給予者還是索取者2、人人都要效力于他人3、失去一個業(yè)主的代價4、明確他的印象時辰5、用心靈與業(yè)主溝通6、積極的力量任何時候都提供最正確的效力：1、走出自我2、為本人的錯誤承當(dāng)責(zé)任金牌效力的根本原那么.效力的對象：除我之外，任何人都是我的業(yè)主！ 用心靈與業(yè)主溝通，意味著要認識到業(yè)主是一個完好意義上的人，就像我們每一個人一樣，有本人的高興、家庭瑣事、對錢的憂慮以及任務(wù)上的問題。在效力的眾多定義中，有一個定義是協(xié)助、協(xié)助！堅持清醒的意思就是要認識到我們每個人生活在這個世界上不容易！中心問題.給予者還是索取者效力就是給予，而不是索取積極的想法我情愿做給予者，由于我喜歡協(xié)助他人。我情愿做

9、索取者，由于我情愿得到他人的協(xié)助。消極的想法我不愿做給予者，由于得不到任何報答。我不愿做索取者，由于他人不喜歡我。中心問題.恢復(fù)精神的20個方法1、吃點水果；2、喝杯水；3、漸漸地活動一下頸部,前后左右；4、翹起腳,活動一下腳,按順時針或逆時針方向；5、給朋友發(fā)個短信；6、整理一下辦公桌或抽屜；7、清理一下渣滓簍,拾掇一下地面的廢棄物；8、從遠處望一下本人辦公室的角落,然后加以改良；9、讀會兒報紙；10、看一看報刊雜志；11、提起肩部,使之觸到耳朵,收緊,再放松；12、到外面散散步；13、去一趟洗手間,走一條不同于往日的道路；14、屏住呼吸,然后釋放一切的緊張感；15、閉上雙眼,想象一下他最喜

10、歡去的地方；16、在語音信箱里存放一條令他振奮的信息；17、在他的手機中存入一條令他振奮的留言信息；18、記日記,每天一頁；19、完成這個句子:“我對生活的見解是“20、完成這個句子：為了讓本人高興，我需求做的是“.人人都要效力于他人問：誰為他人效力？答：電影明星、金牌效力提供者、總裁總經(jīng)理、 政府官員、醫(yī)生、律師等等。問：他們覺得到本人的生活總是被客戶掌握著嗎？答：有時是這樣。問：他們有時也會膩煩本人的客戶嗎？答：有時是這樣。為他人效力決議著我們是想過高興的生活，還是失意的生活中心問題.失去一個業(yè)主的代價他所做的每一件事都會對他的生活產(chǎn)生影響我們無從知道博得或失去一個業(yè)主是多么的輕而易舉。在

11、失去的客戶中有68%是由于某個員工沒有處置好客戶的埋怨而導(dǎo)致的。 1%的客戶之所以放棄某家公司是由于公司內(nèi)某個人去世了； 3%的客戶是由于這家公司改換了地址； 5%的客戶是由于另結(jié)新歡； 9%的客戶成了競爭者； 14%的客戶是由于不稱心； 68%的客戶是由于效力質(zhì)量差。25個不稱心的客戶中： 有1個客戶埋怨； 24個客戶不稱心，但不埋怨。 這24個不埋怨的客戶中，有6個存在“嚴重的問題； 這24個不埋怨的客戶中會分別向10-20人講述他們的不滿閱歷。 中心問題.明確他的印象時辰任何改動的第一步就在于他的認識 他的印象時辰是： 讓業(yè)主稱心的時機 留住現(xiàn)有業(yè)主的時機 以助人為樂的態(tài)度與人之間的交流

12、 中心問題.用心靈與客戶溝通設(shè)身處地地換位進展思索中心問題.用心靈與客戶溝通積極的力量將心比心態(tài)度決議一切我為人人，人人為我中心問題.提供最正確為他人效力需求極大的勇氣、力量、指點才干以及高漲的熱情全心全意當(dāng)他全心全意時，他就會屏棄一切私心雜念，只需暫時忘卻本人的困難、憂患和自我認識，才干全心全意地為業(yè)主效力。當(dāng)他全力以赴時，他會覺得生活充溢陽光，他的內(nèi)心會有一種強大的力量，幫他驅(qū)除那個說他不好、不苗條、不健美、不美麗、不聰明、不富有或者任何說他壞話的聲音。我是最好的，而且我每天都在提高！慷慨地伸出援助的手后就會發(fā)現(xiàn)，原來出色的任務(wù)會讓人覺得那么愉悅！全力以赴.如何表現(xiàn)出為他人效力的愿望控制本

13、人的態(tài)度：假設(shè)心情不佳，或者一天中遭到某事的干擾，無妨?xí)簳r做個演員，想一想某個態(tài)度積極的人想象那個人的樣子，就好象看見了他的言談舉止，覺得本人好象成了心里所想的那個人。釋放怒氣：怒氣對人有毒害作用。假設(shè)怒氣上升，就吸口氣，屏住這口氣數(shù)到三，然后呼氣。他可以想著呼出了體內(nèi)的二氧化碳，怒氣也隨之排出了提外。堅持積極的心態(tài)：假設(shè)他想在一天終了時感到心稱心足、精神充沛、有成就感，就要堅持積極的心態(tài)積極思索、正確行事、正確決策。充溢自信心：早晨醒來后刷牙時，對著鏡子大聲對本人說：今天一定會過得很不錯。不論做什么，我都會帶著為他人效力的愿望，我會積極向上、樂于為業(yè)主效力。.走出自我我的信條人人都是我的教師

14、我了解本人的感受，也能體諒他人的心境我向身邊的每個人學(xué)習(xí)我客觀地評判他人我與各種各樣的人交往我要看到每個人的優(yōu)點我不再對他人恐懼，我要客觀地接受他人我向良師益友尋求明智可靠的建議我崇尚為他人效力.為本人的錯誤承當(dāng)責(zé)任他對業(yè)主多一些耐心和關(guān)愛，那么業(yè)主就會用耐心和關(guān)愛報答他如何承當(dāng)責(zé)任說話時用第一人稱善始善終做記錄言出必行.提供金牌效力的關(guān)鍵七個關(guān)鍵構(gòu)成了他與業(yè)主之間溝通的渠道端正的態(tài)度了解業(yè)主的需求明晰的交流達成一致意見了解確認付出行動以滿足需求為根底.提供金牌效力的關(guān)鍵 無論他是謀求達成一致的意見、獲得相互了解，還是采取行動，樹立端正的態(tài)度都是金牌效力首要也是最重要的要素。 也許他會以為培育

15、端正的態(tài)度需求做大量的任務(wù)，但奇妙的是，擁有和堅持端正的態(tài)度始于丟棄“，而不是“積累。堅持積極的心態(tài)端正的心態(tài)發(fā)現(xiàn)本身及周圍環(huán)境中的優(yōu)點，是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟 多數(shù)人以為高興是一種奢望，我們要么不再想它，要么正在努力去追求。但其實，高興就在他身邊，高興就是早晨醒來雖然漫天烏云，但擋不住外出野餐的激動。1、本人做好預(yù)備2、想一想本人的職責(zé)3、留意察看4、堅持積極的心態(tài)1.1.我想?yún)f(xié)助他人2.我情愿改動本人3.我要堅持良好積極的心態(tài)4.我時辰做好預(yù)備5.我態(tài)度仔細6.我精神十足7.我會適時地做個深呼吸，控制本人的反響。堅持積極心態(tài)的信條提供金牌效力的關(guān)鍵1我要讓生活充溢高興，我要給予，我要

16、為他人效力，我要想方設(shè)法完成任務(wù)！.提供金牌效力的關(guān)鍵了解客戶的需求換位思索做好與業(yè)主溝通的預(yù)備：事先了解能夠遇到的情況。如何敞開心扉地傾聽：把本人看得無足輕重對他的業(yè)主的來說，其實就是 他無所不能。明白什么是需求：傾聽業(yè)主的真正需求、需求、愿望。明確業(yè)主的需求：處理問題的妨礙：業(yè)主的態(tài)度 不承當(dāng)責(zé)任老實是工具：是的，我錯了，但我要才干做好！2.明晰的交流提供金牌效力的關(guān)鍵說話簡約：明晰 & 主題鮮明 & 坦誠 讓他人聽懂本人說的話，最簡單的方法就是少說， 用短句，用短語，少用技術(shù)性的公用語。如何傳送不受歡迎的信息：要承當(dāng)責(zé)任 & 方式要直接 要盡能夠運用一定的語氣，而不用否認的語氣。先報喜，

17、后報憂：鼓勵業(yè)主參與問題的處理：認可業(yè)主的感受：知道何時向上級求助：3.提供金牌效力的關(guān)鍵達成一致意見要達成一致意見，必需一心為客戶思索多方聽取意見：依托我們的智慧、愛心和達成一致的愿望。 我們情愿和解，而不情愿對抗； 我們情愿調(diào)和相處；而不情愿爭吵； 不意味著要低頭接受業(yè)主拋給我們的任何意見，而 是有達成一致的誠心。尋求雙贏的處理方案：金牌效力的目的就是尋求與業(yè)主之間的平 衡與調(diào)和，達成一致意見不能依托力量的競賽。聽取客戶的建議：富有發(fā)明力：發(fā)明力就是樂于接受新思想。承諾：不要做過多承諾，也不要態(tài)度消極。如何留住業(yè)主：4.提供金牌效力的關(guān)鍵了解確認5業(yè)主想知道什么？ 一切的需求其實就是為了得

18、到平安感、愛和藹待。感遭到本人的付出有所值，不想被他人算計“。他們想知道的是：花錢就要發(fā)揚作用。規(guī)范操作規(guī)程：認識 困難應(yīng)付 技巧 習(xí)慣把握業(yè)主的預(yù)期： 假設(shè)業(yè)主知道接下來要會發(fā)生什么事情，就會有所預(yù)備，覺得非常塌實。心里想著業(yè)主： 心里想著業(yè)主就是在力所能及的情況下協(xié)助業(yè)主，用一個淺笑照亮他們的世界。要做個老實的人！要言出必行！.提供金牌效力的關(guān)鍵6付出行動消極變積極 他的言語表達了他的為人！正確的行動源自正確的思想 當(dāng)他承諾要采取行動時，不要推卸責(zé)任而要言出必行、說到做到。要做一個善始善終的人。當(dāng)本人無法完成某項義務(wù)時要誠實地說：我如今做不到。假設(shè)有時間，我會去做的。付出行動不僅能協(xié)助所要協(xié)助的人和他本人，還能使他的思想得到升華業(yè)主記住的是行為 付出行動，確保以盡能夠快的速度，由正確的人，采取正確的措施，簡單地說，就是兌現(xiàn)本人的承諾。不要拿理由做擋箭牌.消極變積極不要這樣說我厭惡本人我覺得很無聊這件事永遠辦不到事事都不順心我得不到本人想要的東西我的生活很糟糕我的業(yè)主都很難纏我找不到高興我一事無成而要這樣說我愛本