連鎖店店長(zhǎng)管理辦法

1、連鎖店店長(zhǎng)治理手冊(cè)一、店長(zhǎng)的職責(zé)二、店長(zhǎng)的角色三、店長(zhǎng)的自我修練四、治理技巧五、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)六、治理工具的應(yīng)用一、店長(zhǎng)的職責(zé)1、依照公司的下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行工作分解，并制定打算、組織實(shí)施、監(jiān)控與考核。2、以身作則遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程，并與職員堅(jiān)決執(zhí)行。3、加強(qiáng)與各部門和其他連鎖店的配合與協(xié)作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。4、指導(dǎo)和培訓(xùn)店內(nèi)職員使其快速成長(zhǎng)，并關(guān)懷職員的日常生活和思想變化。5、店內(nèi)日常事務(wù)的處理、保證連鎖店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6、維護(hù)公司的利益，保守公司商業(yè)秘密。二、店長(zhǎng)的角色1、“二傳手”紐帶和橋梁：A準(zhǔn)確的傳達(dá)公司命令和通知。B正確的領(lǐng)會(huì)公司的意圖。C及時(shí)傳達(dá)絕不拖延。

2、D 對(duì)所傳達(dá)的情況要講究技巧達(dá)到應(yīng)有的效果。2、“緩沖帶”緩解和消除沖突：A 客觀理智的分析問(wèn)題。B 要有勇氣對(duì)不合理的地點(diǎn)諫言C 要善于做思想工作，消除矛盾維護(hù)團(tuán)結(jié)。3、職員的“老師和家長(zhǎng)”： A 細(xì)心觀看職員的工作，并學(xué)會(huì)用機(jī)會(huì)教育進(jìn)行指導(dǎo)，發(fā)覺(jué)共性問(wèn)題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。 B 揣摩職員的狀態(tài)和思想變化，及時(shí)進(jìn)行溝通和引導(dǎo)，形成良好的價(jià)值觀。三、店長(zhǎng)的自我修煉：1、進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換 親自帶動(dòng)展現(xiàn)自我，讓職員認(rèn)同設(shè)定目標(biāo)形成一致認(rèn)同 制定打算組織實(shí)施監(jiān)控過(guò)程，及時(shí)總結(jié)改善結(jié)果評(píng)價(jià)樹(shù)立威信。2、改變固有的思維模式 對(duì)任何情況的出現(xiàn)要深層理解。（少講多聽(tīng)多總結(jié)“三思”） 把握好工作的重點(diǎn)，不要被瑣事困擾

3、。（目標(biāo)、資源、人員） 考慮情況全面，情況之間是有聯(lián)系的。 客觀辨證的分析解決問(wèn)題。不要輕易下結(jié)論。3、轉(zhuǎn)變觀念 提升高度，著眼大局。4、養(yǎng)成良好的適應(yīng)： 強(qiáng)調(diào)時(shí)刻節(jié)點(diǎn)治理、講究合作，強(qiáng)調(diào)信任、時(shí)常反思，學(xué)會(huì)總結(jié)、注重學(xué)習(xí)，提升能力、隨時(shí)關(guān)注，親自指導(dǎo)、四、連鎖店長(zhǎng)必備能力的培養(yǎng)：1、執(zhí)行力連鎖店長(zhǎng)需要一手抓打算，一手抓執(zhí)行力。連鎖店長(zhǎng)是打算執(zhí)行的主體。科學(xué)的程序是執(zhí)行的保障：（1）目標(biāo)本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。（2）要是明確的時(shí)刻表，（3）情況要有輕重緩急。（4）指令一定要明確簡(jiǎn)明。（5）要職員作承諾。 (6) 要跟進(jìn)。（7）執(zhí)行要有反饋和總結(jié)。執(zhí)行力強(qiáng)差的緣故：沒(méi)有具體的打算、店

4、長(zhǎng)沒(méi)有常抓不懈、店內(nèi)制度不嚴(yán)謹(jǐn)、沒(méi)有好的方法、缺乏好的監(jiān)督機(jī)制、2、溝通協(xié)調(diào)能力 做好溝通協(xié)調(diào)要把握好四個(gè)環(huán)節(jié)：尊重：尊重是取得對(duì)方信任、關(guān)心和支持的前提。了解：了解店員的工作情況，需要得到什么關(guān)心和支持，了解店員的內(nèi)心特征和情緒變化，以利于調(diào)動(dòng)其積極性。給予：你的職員最希望獲得的是你的信任、在困難時(shí)刻的支持、受到挫折時(shí)的鼓舞、取得成績(jī)后的獎(jiǎng)勵(lì)。合作：不斷的講究合作，任何一個(gè)人都不能成為英雄。3、不斷進(jìn)取的創(chuàng)新能力：觀念創(chuàng)新：不斷的接收新觀念信息，并將其轉(zhuǎn)化。技術(shù)創(chuàng)新：對(duì)銷售過(guò)程中涉及到的房屋情況的介紹、接待客戶的技巧、看房的技巧、聚焦的技巧、談判的技巧經(jīng)常性的與職員總結(jié)交流，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷

5、的改進(jìn)和完善，由量變到質(zhì)變。組織創(chuàng)新：店內(nèi)人員的分工，平常工作任務(wù)的下達(dá)、授權(quán)要不斷的調(diào)整，以達(dá)到最佳的平衡。制度創(chuàng)新：獎(jiǎng)勵(lì)和懲處制度的不斷刺激去規(guī)范行為和調(diào)動(dòng)積極性。治理創(chuàng)新：提高職職員作效率，降低成交的成本是治理創(chuàng)新的動(dòng)身點(diǎn)。4、治理能力：擬定打算，制定標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)職員5、決策力：在分析推斷的基礎(chǔ)上選擇一種最佳的方法去解決問(wèn)題的能力。6、語(yǔ)言表達(dá)能力：口頭與書(shū)面表達(dá)、演講能力、講服能力、宣傳、傾聽(tīng)五、治理技巧：1、授權(quán)（1）授權(quán)緣故：授權(quán)是店長(zhǎng)抓全局的需要。 授權(quán)是店員快速成長(zhǎng)的捷徑。 授權(quán)是調(diào)動(dòng)店員積極性的方法之一。（2）授權(quán)的原則：適度授權(quán)、充分交流授權(quán)、信任、權(quán)責(zé)相

6、應(yīng)、有目的授權(quán)（3）如何授權(quán)：選定需要授權(quán)的工作、選定能勝任工作的店員2、激勵(lì)（1）激勵(lì)的行為：解決實(shí)際問(wèn)題、愛(ài)動(dòng)腦筋、對(duì)工作提出實(shí)效意見(jiàn)、勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、工作數(shù)量和質(zhì)量超出你的想象、堅(jiān)決的執(zhí)行力。（2）激勵(lì)的品質(zhì)：團(tuán)結(jié)合作的精神、對(duì)工作和客戶的責(zé)任心、默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)精神、嚴(yán)格的組織紀(jì)律、良好的職業(yè)道德、工作的堅(jiān)韌性等。（3）激勵(lì)的手段：工資激勵(lì)、獎(jiǎng)金激勵(lì)、獎(jiǎng)品激勵(lì)、進(jìn)展空間激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、分享激勵(lì)、反向激勵(lì)、授權(quán)激勵(lì)3、批判（1）批判的動(dòng)身點(diǎn)和動(dòng)機(jī)：以批判的方式講服職員并關(guān)心其改正錯(cuò)誤。達(dá)到“團(tuán)結(jié)批判團(tuán)結(jié)”的效果。（2）批判如何達(dá)到效果：批判之前要深入了解調(diào)查，找出錯(cuò)誤的本

7、質(zhì)。分清主觀和客觀因素。保證公正不脫離實(shí)際。運(yùn)用適當(dāng)?shù)呐蟹绞健Ｊ紫茸鲎晕覚z討。提出改進(jìn)意見(jiàn)和時(shí)刻。批判之后要鼓舞。（3）批判對(duì)象不同所采納的不同方式：對(duì)脾氣暴躁、性格內(nèi)向、愛(ài)發(fā)牢騷、固執(zhí)的職員采納商討式批判對(duì)性格坦率直爽、性格爽朗采納一針見(jiàn)血的直接批判對(duì)自尊心、虛榮心、依靠?jī)?nèi)心比較強(qiáng)的人采納漸進(jìn)式的批判對(duì)頭腦靈活、增強(qiáng)好勝、反應(yīng)敏捷、接收能力強(qiáng)的人采納提示性的批判對(duì)軟弱、自卑內(nèi)心的人采納柔和鼓舞式的一對(duì)一批判對(duì)狡猾的人采納真心話來(lái)批判（4）表?yè)P(yáng)（5）布置檢查工作（6）主持會(huì)議六 團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、團(tuán)隊(duì)的概念（1）、什么是團(tuán)隊(duì)？在英文中，團(tuán)隊(duì)是用TEAM work來(lái)表示的，TEAM代表什么呢？T（T

8、ogether一起） E(Each other相互協(xié)作) A(Aim目標(biāo)) M(Member成員)我專門喜愛(ài)的一個(gè)定義是“團(tuán)隊(duì)即是樂(lè)意地為既定的目標(biāo)相互協(xié)作，提供自己的知識(shí)和技能的一群人。”具體而言，即是一群人以任務(wù)為中心，互相合作，每個(gè)人都樂(lè)意把個(gè)人的智慧、能力和力量貢獻(xiàn)給自己正在從事的工作。進(jìn)一步解釋：一群人不等于一個(gè)團(tuán)隊(duì)。例：大樓突發(fā)火災(zāi)，眾人紛紛救火。有共同的目標(biāo)，且自發(fā)參與，但他們稱不上是團(tuán)隊(duì)，僅僅是一群人，他們?nèi)钡氖墙M織和協(xié)作。因此，我們定義的是理想團(tuán)隊(duì)，在現(xiàn)實(shí)生活中專門少存在，現(xiàn)實(shí)團(tuán)隊(duì)到理想團(tuán)隊(duì)需要一個(gè)建設(shè)過(guò)程。例：中國(guó)共產(chǎn)黨是一個(gè)最好的團(tuán)隊(duì)，在新中國(guó)創(chuàng)建過(guò)程中，其成員樂(lè)意奉獻(xiàn)知

9、識(shí)和技能，甚至生命。樂(lè)意是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)，而隊(duì)員是否樂(lè)意取決于工作環(huán)境、人際環(huán)境、以及公司價(jià)值觀中是否與個(gè)人需要一致的更多。換句話，重合部分越多，團(tuán)隊(duì)成員越樂(lè)意奉獻(xiàn)。我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)建設(shè)中應(yīng)注重人的協(xié)調(diào)而不僅僅依靠制度?，F(xiàn)實(shí)環(huán)境中制度不可能涵蓋每一個(gè)領(lǐng)域與細(xì)節(jié)，經(jīng)常會(huì)有專門多的制度盲點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)不可能事必躬親，因此隊(duì)員樂(lè)意奉獻(xiàn)其知識(shí)與技能顯得尤為重要。關(guān)于協(xié)作、分工： 足球隊(duì)是依照隊(duì)員的特長(zhǎng)進(jìn)行分工，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)空位，但其他隊(duì)員會(huì)及時(shí)補(bǔ)位，充分體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的分工與協(xié)作。我們?cè)谌粘５牟僮髦袝?huì)涉及到收購(gòu)、談判、資源采集、后勤事務(wù)、客戶把握等一系列具體的工作，那么就需要店員之間有分工和協(xié)作。目標(biāo) 一致的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)

10、成功的必要條件。1994年，巴西和意大利兩支足球隊(duì)爭(zhēng)奪世界杯冠軍。但在競(jìng)賽前勝局大概就差不多定了。意大利隊(duì)在入場(chǎng)時(shí)由隊(duì)長(zhǎng)帶隊(duì)入場(chǎng)，每個(gè)人表情嚴(yán)肅，雙手交叉抱在胸前。而巴西隊(duì)是在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下手拉手進(jìn)入球場(chǎng)。前者像是由才華橫溢的個(gè)體組成的群體，后者則儼然是有共同目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)。 當(dāng)我們的團(tuán)隊(duì)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部同樣存在競(jìng)爭(zhēng)，但我們要清晰地明白：內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團(tuán)隊(duì)更具競(jìng)爭(zhēng)力，這是我們共同的目標(biāo)，這就需要我們團(tuán)結(jié)合作。提問(wèn)：什么緣故要使用團(tuán)隊(duì)？ 使用團(tuán)隊(duì)是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)具有巨大的潛力，以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的工作方式差不多取得了比任何人所預(yù)言的都要深遠(yuǎn)的效果。團(tuán)隊(duì)工作大大改善了公司的經(jīng)營(yíng)狀況，并增

11、強(qiáng)了職員的凝聚力。治理學(xué)家們提出：制造團(tuán)結(jié)精神（集體精神）。 團(tuán)隊(duì)的成員希望也要求相互關(guān)心和支持，以團(tuán)隊(duì)方式開(kāi)展工作，促進(jìn)了成員之間的合作并提高了職員的士氣。通過(guò)以下幾種方式能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神：1、讓隊(duì)員了解他們?yōu)楹螘?huì)被選中擔(dān)任被給予的工作；2、樹(shù)立一個(gè)共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和幾個(gè)專門目標(biāo)，以激發(fā)團(tuán)隊(duì)力量；3、鼓舞團(tuán)隊(duì)開(kāi)展交流，并始終采納獎(jiǎng)勵(lì)的方法；4、向團(tuán)隊(duì)征求建議，并讓隊(duì)員們目睹采納建議的行動(dòng)；5、花時(shí)刻詳細(xì)地回答來(lái)自團(tuán)隊(duì)的報(bào)告和信息。在動(dòng)物界中螞蟻是團(tuán)體精神的象征一個(gè)螞蟻的力量是微乎其微的，但一群螞蟻能夠?qū)⑺麄凅w重幾十倍甚至上百倍的事物從遠(yuǎn)處抬回家中，靠的確實(shí)是團(tuán)結(jié)聯(lián)合起來(lái)才有力量。使治理層有時(shí)刻

12、進(jìn)行戰(zhàn)略性考慮。 采納團(tuán)隊(duì)形式，使治理者得以脫身去做更多的戰(zhàn)略規(guī)劃。當(dāng)改變以往救火隊(duì)長(zhǎng)的形象，把精力轉(zhuǎn)而要緊集中在諸如長(zhǎng)期進(jìn)展打算等重大問(wèn)題上來(lái)。提高決策速度 團(tuán)隊(duì)有一定決策權(quán)，能使公司在作出決策方面具有更大的靈活性。團(tuán)隊(duì)成員更接近市場(chǎng)，離問(wèn)題更近。因此，采納團(tuán)隊(duì)形式，決策常常更迅速得多。促進(jìn)職員隊(duì)伍多元化 “三個(gè)臭皮匠頂一個(gè)諸葛亮”，有不同背景不同經(jīng)歷的個(gè)人組成的群體，看問(wèn)題的廣度要比一個(gè)人更大。同樣，由風(fēng)格各異的個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)所作出的決策要比單個(gè)個(gè)體的決策更有創(chuàng)意。提高績(jī)效 團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效明顯高于單個(gè)個(gè)體的工作績(jī)效，同時(shí)，工作團(tuán)隊(duì)方式能夠減少白費(fèi)，減輕官僚主義作風(fēng)，積極提工作改進(jìn)建議并提高

13、工作質(zhì)量。（2）團(tuán)隊(duì)與工作群體的區(qū)不我們經(jīng)常稱團(tuán)隊(duì)是一個(gè)大伙兒庭，專門多新職員入司聽(tīng)到如此的稱謂也專門親切，但專門快會(huì)發(fā)覺(jué)，情況沒(méi)想象那么好。不知各位有沒(méi)有如此的感受，我們專門多所謂的團(tuán)隊(duì)只是是一群一起工作的人，也稱工作群體（work group）。那團(tuán)隊(duì)和工作群體有什么不一樣？帶著這些疑問(wèn)，我們先分析團(tuán)隊(duì)與群體的差不。群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用和相互依靠的個(gè)體，為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)而結(jié)合在一起，成員們共享信息，作出決策，每個(gè)成員承擔(dān)起自己的責(zé)任。團(tuán)隊(duì)則不同，它通過(guò)其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，技能互補(bǔ)，有組織有打算的去完成共同認(rèn)可的目標(biāo)。并受到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲處。 因此，我們真正意義上要

14、組建的是團(tuán)隊(duì)，值得注意的是在工作群體向團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化過(guò)程中，存在專門多風(fēng)險(xiǎn)，其中之一確實(shí)是成為偽團(tuán)隊(duì)一群人被不人稱為團(tuán)隊(duì)或自稱為團(tuán)隊(duì)，也具有團(tuán)隊(duì)潛力，但確實(shí)是在實(shí)際工作時(shí)全然不協(xié)作或全然沒(méi)有集體責(zé)任感。許多高級(jí)治理團(tuán)隊(duì)確實(shí)是如此，盡管他們的成員稱其為團(tuán)隊(duì)，但他們只單純地干自己的活，或僅與自己所在的部門聯(lián)系，僅僅關(guān)懷自己的責(zé)任。這只只是是名義上的團(tuán)隊(duì)，是偽團(tuán)隊(duì)。潛在團(tuán)隊(duì)是介于工作群體和真正團(tuán)隊(duì)之間的群體。如此的群體已認(rèn)識(shí)到有必要改善其表現(xiàn)，并確想有所行動(dòng)。但由于缺乏明確的共同目標(biāo)，也由于他們?nèi)园压ぷ髦攸c(diǎn)放在個(gè)人責(zé)任上而沒(méi)有形成協(xié)作的風(fēng)氣，因此阻礙了進(jìn)展。假如有合適的領(lǐng)導(dǎo)和恰當(dāng)?shù)闹卫?，它們能專門快轉(zhuǎn)變成

15、真正的團(tuán)隊(duì)。真正的團(tuán)隊(duì)是由較少的具有互補(bǔ)性技能的人組成的，他們?yōu)橹粋€(gè)目的工作，有共同的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員共同對(duì)團(tuán)隊(duì)所要達(dá)到的目的負(fù)責(zé)，也對(duì)團(tuán)隊(duì)采納的總的工作方法負(fù)責(zé)。他們?cè)谝黄鸸ぷ?，他們制造出的東西比以工作群體為基礎(chǔ)，或者各自為政制造出的東西多得多。表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊(duì)是把團(tuán)隊(duì)潛力發(fā)揮到極致的團(tuán)隊(duì)。表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊(duì)的成員不僅對(duì)自己團(tuán)隊(duì)的成功負(fù)責(zé)，也關(guān)懷其他人的成長(zhǎng)和進(jìn)展。這種團(tuán)隊(duì)經(jīng)常能達(dá)到看起來(lái)不可能達(dá)到的目標(biāo)。2、團(tuán)隊(duì)規(guī)范 俗話講，沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓，在一起生活、工作的人總會(huì)有一些自己的行為規(guī)范和價(jià)值觀念。規(guī)范是觸摸不到的，也難以用語(yǔ)言表達(dá)，但卻是真實(shí)存在的。規(guī)范能夠使群體成員之間采取積極、

16、一致的行動(dòng)。 團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀中包含著團(tuán)隊(duì)具有共同的任務(wù)，同時(shí)每個(gè)人的工作都對(duì)整個(gè)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的思想。因此，每個(gè)人的工作都被看作會(huì)對(duì)不人的工作發(fā)生直接阻礙。 以任務(wù)為核心，遵循每個(gè)人的工作都直接對(duì)整個(gè)任務(wù)作出貢獻(xiàn)的差不多價(jià)值觀 鼓舞那些高效的全面工作的行為，制裁那些降低效率或質(zhì)量的行為。 只要有助于完成任務(wù)，任何行為差不多上有價(jià)值的（不違反客戶價(jià)值法則）團(tuán)隊(duì)鼓舞以任務(wù)為中心的交往。因此，插手關(guān)心不人，或與其他團(tuán)隊(duì)成員共同討論解決問(wèn)題的方案都被看作是正常的行為。團(tuán)隊(duì)認(rèn)為完成任務(wù)需要多方面的技能，承認(rèn)不同技能的人的價(jià)值，而且善于汲取專家的意見(jiàn)來(lái)完成任務(wù)。3、團(tuán)隊(duì)凝聚力有了規(guī)范是不是就能夠建立有效的團(tuán)隊(duì)呢

17、？我們首先要弄清晰如何形成團(tuán)隊(duì)凝聚力。把一群人安排在一起特不容易，但使那一群人真正像一個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣工作就沒(méi)那么簡(jiǎn)單，因此必須建立起團(tuán)隊(duì)凝聚力。建立團(tuán)隊(duì)凝聚力有六個(gè)因素：有效的交流：在一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)中，成員們具有不同的技能、專長(zhǎng)、責(zé)任甚至地位，不同技能的人集中在一起并相互合作，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)才可能高效地得到執(zhí)行。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該清晰地了解，每一個(gè)成員都為整個(gè)團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)，因此，他們需要有效的交流。一支團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部交流如何，由團(tuán)隊(duì)的大小和隊(duì)員的分布決定。最有效的交流方式是非正式的直接交流，更理想點(diǎn)，隊(duì)員們能夠直接的隨意接觸。有資料表明，物理距離對(duì)團(tuán)隊(duì)成員間的交流有著巨大的阻礙。研究顯示，假如隊(duì)員座位間的距離小于

18、10米，那么他們約有30%的機(jī)會(huì)至少每周交流一次。當(dāng)距離增加到20米，機(jī)會(huì)便減少到5%，而當(dāng)距離增加到60米，就幾乎為零了。因此，店長(zhǎng)能夠創(chuàng)建一些經(jīng)常在一起的機(jī)會(huì)，加以利用例會(huì)、午餐、等方式，鼓舞同事間的自由交流。 一起度過(guò)的時(shí)刻：提供了查找共同的興趣和觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。 獨(dú)立：能夠使人們感到該團(tuán)隊(duì)是專門的，且不同于其他群體。 壓力：壓力強(qiáng)調(diào)了相互依靠的重要性，同時(shí)能夠使團(tuán)隊(duì)得到鞏固。大伙兒都明白，海綿在通常情況下總是呈極度擴(kuò)張狀態(tài)，占有最大的空間，但當(dāng)我們用手指或其他重物擠壓海綿時(shí)，它就會(huì)收縮成團(tuán)。人也是如此，在可能的情況下，都要擁有自己最大的“勢(shì)力范圍”，與他人保持一定的距離，同時(shí)有時(shí)候還往往因

19、為一些矛盾與他人產(chǎn)生對(duì)立。但當(dāng)出現(xiàn)困難，危及到群體共同的利益或生存進(jìn)展時(shí)，人們就會(huì)像海綿一樣抱成一團(tuán)，以共同應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。舉例：在一次小學(xué)生夏令營(yíng)活動(dòng)中，營(yíng)員們因?yàn)橐恍﹩?wèn)題發(fā)生爭(zhēng)吵，形成了兩個(gè)對(duì)立的“幫派”，“幫派”的成員間壁壘分明，互不來(lái)往，還時(shí)常有意地制造一些對(duì)抗，給整個(gè)活動(dòng)帶來(lái)專門大阻礙。為了化解矛盾，組織者設(shè)計(jì)了一個(gè)方案以化解矛盾。在一個(gè)雨天，開(kāi)始了營(yíng)地的搬遷，并有意用人力車來(lái)運(yùn)送行李。由于道路泥濘，車子經(jīng)常陷入泥坑中不能動(dòng)彈，而僅靠一個(gè)“幫派”的力量是無(wú)法把車子拉出來(lái)的。在困難面前，需要兩個(gè)幫派共同努力，團(tuán)結(jié)一致，才能解決問(wèn)題。一開(kāi)始，大伙兒還相互觀望，后來(lái)一起推車但不講話，最后，他們一

20、起商量如何解決問(wèn)題。在這次搬遷之后，兩個(gè)“幫派”中的營(yíng)員們開(kāi)始有意無(wú)意地相互查找話題進(jìn)行溝通，最后幫派界限消逝了，小營(yíng)員們忘卻了他們之間的不快，同時(shí)更加深了他們之間的友誼。困難讓他們消除了隔閡。因此，當(dāng)團(tuán)隊(duì)面臨壓力和威脅時(shí)，團(tuán)體精神就回迸發(fā)出來(lái)。規(guī)模：小型團(tuán)隊(duì)往往比大型團(tuán)隊(duì)更具凝聚力，因?yàn)檫@能夠使成員之間進(jìn)行更多的相互交往。假如團(tuán)隊(duì)成員多于12人，他們就專門難順利開(kāi)展工作。他們?cè)谙嗷ソ涣鲿r(shí)會(huì)遇到許多障礙，也專門難在討論問(wèn)題時(shí)達(dá)成一致，甚至形成一些小幫派。一般講來(lái)，假如團(tuán)隊(duì)成員專門多，就難以形成凝聚力、忠誠(chéng)感和相互信賴感。因此，要塑造富有成效的團(tuán)隊(duì)，一般應(yīng)該把成員人數(shù)操縱在12人之內(nèi)。在我們公司

21、，標(biāo)準(zhǔn)銷售團(tuán)隊(duì)的規(guī)模是4-5人（含店長(zhǎng)）。激勵(lì)：以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、利潤(rùn)分享、激勵(lì)等，能夠在成員之間產(chǎn)生一種以團(tuán)隊(duì)為核心的合作觀念。4、高效團(tuán)隊(duì)的特征清晰的目標(biāo) 高效團(tuán)隊(duì)對(duì)所要達(dá)到的目標(biāo)有清晰的了解，并堅(jiān)信這一目標(biāo)富有意義和價(jià)值。而且這種目標(biāo)的重要性還激勵(lì)著團(tuán)隊(duì)成員把個(gè)人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)中去。在有效的團(tuán)隊(duì)中，成員情愿為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)作出承諾，清晰地明白自己做什么以及如何樣共同完成任務(wù)。相關(guān)的技能 高效團(tuán)隊(duì)是一群有能力的成員組成的。他們具有實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個(gè)性品行，從而出色完成任務(wù)。后者尤為重要。相互的信任 成員間相互信任是高效團(tuán)隊(duì)的顯著特征，即是講

22、，每個(gè)成員對(duì)其他人的品行和能力都確信不疑。在日常的人際關(guān)系中信任是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量時(shí)刻去培養(yǎng)而又專門容易被破壞。假如我們崇尚開(kāi)放、老實(shí)、協(xié)作的辦事原則，同時(shí)鼓舞職員的參與和自主性，它就比較容易形成信任的環(huán)境。一致的承諾 高效的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠(chéng)和承諾，為了使團(tuán)隊(duì)獲得成功，他們情愿去做任何事，這確實(shí)是一致的承諾。其表現(xiàn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神，情愿為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而調(diào)動(dòng)和發(fā)揮自己的最大潛能。良好的溝通 這是高效團(tuán)隊(duì)一個(gè)必不可少的特點(diǎn)。關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的凝聚力，溝通是唯一最有效的因素。團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)暢通的渠道交流信息。此外，店長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于

23、店長(zhǎng)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)，消除誤解。最重要的是讓其他成員為整個(gè)團(tuán)隊(duì)做出的貢獻(xiàn)持一種理解的態(tài)度。溝通的信息包括：工作信息、能力、技術(shù)信息、成功與績(jī)效信息，讓所有團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)都有一副清晰的圖畫(huà)，同時(shí)承認(rèn)他們自己的貢獻(xiàn)和他人的貢獻(xiàn)。討論：溝通的每一種信息包含的內(nèi)容。更深層次的溝通，分享共同的，即團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀。談判技能 關(guān)于高效團(tuán)隊(duì)來(lái)講，其成員角色在不斷進(jìn)行調(diào)整。這就需要成員具備充分的談判技能，面對(duì)和應(yīng)付團(tuán)隊(duì)中時(shí)常變換的問(wèn)題和關(guān)系。恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo) 有效的領(lǐng)導(dǎo)能夠讓團(tuán)隊(duì)跟隨自己共同度過(guò)最困難的時(shí)期，為團(tuán)隊(duì)指明前途所在，鼓舞團(tuán)隊(duì)成員的自信心，關(guān)心他們更充分地了解自己的潛力。高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)往往擔(dān)任的是教練和后盾

24、的角色，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)與支持，但并不試圖去操縱它。內(nèi)外部支持 要成為高效團(tuán)隊(duì)的最后一個(gè)必需條件是它的支持環(huán)境，從內(nèi)部條件來(lái)看，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有一個(gè)合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。其中包括適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，一套易于理解的職員績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，以及一個(gè)起支持作用的人力資源系統(tǒng)。從外部條件看，應(yīng)該有完成工作所必須的各種資源。5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（1）團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則該原則包含五項(xiàng)內(nèi)容：樹(shù)立共同目標(biāo)、完善成員技能、分配團(tuán)隊(duì)成員角色、建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制、培養(yǎng)相互信任精神。樹(shù)立共同目標(biāo) 共同目標(biāo)能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向和提供動(dòng)力，目標(biāo)會(huì)使個(gè)體提高績(jī)效水平，目標(biāo)也使群體充滿活力。 你的團(tuán)隊(duì)是否具有其成員渴望實(shí)現(xiàn)的有意義的目標(biāo)？這種目標(biāo)是一種遠(yuǎn)見(jiàn)，比具體

25、目標(biāo)更寬泛。有效團(tuán)隊(duì)具有一個(gè)大伙兒共同追求的、有意義的目標(biāo)，它能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向、提供推動(dòng)力，讓團(tuán)隊(duì)成員情愿為它貢獻(xiàn)力量。 成功團(tuán)隊(duì)的成員通常會(huì)用大量的時(shí)刻和精力來(lái)討論、修改和完善一個(gè)被大伙兒同意的目標(biāo)。這種共同目標(biāo)一經(jīng)確定，就能起到為團(tuán)隊(duì)指引方向的作用。因此，成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)把他們的共同目標(biāo)轉(zhuǎn)變成具體的能夠衡量的現(xiàn)實(shí)可行的績(jī)效目標(biāo)。目標(biāo)能提高績(jī)效，也能使群體充滿能力。具體的目標(biāo)能夠促進(jìn)溝通與合作。完善成員技能 要有效地運(yùn)作，一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要3種不同技能類型的成員。第一，需要具有技術(shù)專長(zhǎng)的成員。第二，需要具有解決問(wèn)題和決策技能，能夠發(fā)覺(jué)問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的建議，并權(quán)衡這些建議，然后作出有效選擇的成

26、員。第三，團(tuán)隊(duì)需要善于凝聽(tīng)、反饋、解決沖突及其他人際關(guān)系技能的成員。假如一個(gè)團(tuán)隊(duì)不具備以上三類成員，就不可能充分發(fā)揮其績(jī)效潛能。對(duì)具有不同技能的人進(jìn)行合理搭配是極其重要的。一種類型的人過(guò)多，另兩種類型的人自然就少，團(tuán)隊(duì)績(jī)效就會(huì)降低。但在團(tuán)隊(duì)形成之初，并不需要以上3方面的成員全部具備。在必要時(shí)，一個(gè)或多個(gè)成員去學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)所缺乏的某種技能，從而使團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮其潛能。分配團(tuán)隊(duì)成員角色團(tuán)隊(duì)一詞容易使人想起運(yùn)動(dòng)員在接力賽中的形象，或者足球隊(duì)在球場(chǎng)踢球的形象。這些形象都表明，不同的團(tuán)隊(duì)成員擔(dān)任不同的角色，并都對(duì)最終結(jié)果作出貢獻(xiàn)。測(cè)試：團(tuán)隊(duì)角色自測(cè) 大伙兒的分?jǐn)?shù)是如何樣的？自己所有得分中最高的是？團(tuán)隊(duì)角色：主

27、席CO的分?jǐn)?shù)高，協(xié)調(diào)員，決策型人才，善于將目標(biāo)分類，進(jìn)行角色、職責(zé)與義務(wù)的分配；連接群體結(jié)論推動(dòng)者SH的分?jǐn)?shù)高，實(shí)施型人才，尋求群體討論的方式，促使群體達(dá)成一致并做出決策智多星PL的分?jǐn)?shù)高，做事原則求新求好，往往標(biāo)新立異，喜愛(ài)提出進(jìn)一步的建議及新思想，洞察行為過(guò)程，在團(tuán)隊(duì)中起出謀劃策的作用監(jiān)督員ME的分?jǐn)?shù)高，適應(yīng)從另一個(gè)角度分析復(fù)雜的問(wèn)題與看法，評(píng)估不人的貢獻(xiàn)，在團(tuán)隊(duì)中不斷糾正方向?qū)嵏杉褻W的分?jǐn)?shù)高，將思想和語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為實(shí)踐行動(dòng)，凝聚者TW的分?jǐn)?shù)高，真正的團(tuán)隊(duì)工作者，給予個(gè)人支持并關(guān)心不人，傾向于了解所有人的看法，他們盡力在所有團(tuán)隊(duì)成員之間建立起合作關(guān)系。他們認(rèn)識(shí)到，其他成員能夠?yàn)樘岣邎F(tuán)隊(duì)績(jī)效作

28、出各自的貢獻(xiàn)，盡管可能存在差異，他們會(huì)努力把人和活動(dòng)整合在一起。在團(tuán)隊(duì)中起粘合劑的作用外交家RI的分?jǐn)?shù)高，消息靈通人士，引入遠(yuǎn)端信息，與外部談判完成者FI的分?jǐn)?shù)高，強(qiáng)調(diào)任務(wù)的時(shí)刻性并完成任務(wù)，追求完美團(tuán)隊(duì)每個(gè)角色都特不重要，就象在足球隊(duì)中，門將與前鋒的作用同等重要，各個(gè)位置的隊(duì)員通力合作，為自己球隊(duì)的勝利作出貢獻(xiàn)。對(duì)角色的了解能夠使主管一方面在與隊(duì)員溝通時(shí)注意使用不同的風(fēng)格，另一方面，在團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)（或任務(wù)）的完成上充分利用每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，使工作任務(wù)分配與成員偏好的風(fēng)格一致，使團(tuán)隊(duì)成員各盡其能。 建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制 前面曾提到，對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成，而內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)是為了發(fā)揮出我們最大的潛能

29、，而團(tuán)隊(duì)更具競(jìng)爭(zhēng)力，團(tuán)隊(duì)主管能夠考慮除了公司依照個(gè)人業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)之外，用隊(duì)員對(duì)團(tuán)隊(duì)的其他貢獻(xiàn)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)評(píng)估、激勵(lì)及其他方面的措施，來(lái)強(qiáng)化隊(duì)員的團(tuán)隊(duì)精神。 培養(yǎng)相互信任精神 這是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心。培養(yǎng)信任感的方法有： 1、表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為不人的利益在工作。我們每個(gè)人都關(guān)懷自己的利益，然而，假如不人認(rèn)為你是在利用他們，利用你的工作，利用你所在的組織為你個(gè)人的目標(biāo)服務(wù)，而不是為你的團(tuán)隊(duì)、部門、公司利益服務(wù)，你的信譽(yù)就會(huì)受到損害。2、成為團(tuán)隊(duì)的一員，用言論和行動(dòng)來(lái)支持你的工作團(tuán)隊(duì)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)成員受到外來(lái)攻擊時(shí)，維護(hù)他們的利益。3、表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的差不多價(jià)值觀是一貫的

30、。不信任來(lái)源于不明白自己面對(duì)的將是什么?？紤]一下你的價(jià)值觀和信念，讓它們?cè)谀愕墓ぷ髦衅鹬敢饔?。行?dòng)與目的一致，而一貫性就能夠贏得信任。4、公平。在進(jìn)行決策或采取行動(dòng)之前，先想想不人對(duì)決策或行動(dòng)的客觀性與公平性會(huì)有什么看法。在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，亦應(yīng)該客觀公平、不偏不倚。在分配獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，更應(yīng)注意其平等性。5、講出你的感受。講出你的感受，不人會(huì)認(rèn)為你是真誠(chéng)的、有人情味的，他們會(huì)借此了解你的為人，并更加尊敬你。6、開(kāi)誠(chéng)布公。開(kāi)誠(chéng)布公，可能帶來(lái)信心和信任。因此，應(yīng)該讓人們充分了解信息，解釋你作出某項(xiàng)決策的緣故，關(guān)于現(xiàn)存問(wèn)題則坦誠(chéng)相告，并充分展示與之相關(guān)的信息。 7、保密。你信任那些你能夠信賴和依靠的人，因

31、此，假如不人告訴你一些秘密，他們必須確信你可不能泄漏這些秘密。假如他們認(rèn)為你會(huì)把私人秘密透露給不可靠的人，你就會(huì)失去信任。8、表現(xiàn)出你的才能。表現(xiàn)出你的專業(yè)和技術(shù)才能能引起他人的尊敬。另外，還應(yīng)注重培養(yǎng)和表現(xiàn)你的溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和其他人際交往能力。（2）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的時(shí)期通常，團(tuán)隊(duì)建設(shè)能夠分為四個(gè)時(shí)期形成期：從混亂中理順頭緒團(tuán)隊(duì)成員由不同動(dòng)機(jī)、需求與特性的人組成，現(xiàn)在期缺乏共同的目標(biāo)，彼此之間的關(guān)系也尚未建立起來(lái)，人與人的了解與信任不足，尚在磨合之中，整個(gè)團(tuán)隊(duì)還未建立規(guī)范，或者關(guān)于規(guī)范尚未形成共同看法，這時(shí)矛盾專門多，內(nèi)耗專門多，一致性專門少，花專門多力氣，產(chǎn)生不了相應(yīng)的效果?，F(xiàn)在期團(tuán)隊(duì)關(guān)系方面要強(qiáng)

32、調(diào)相互支持，相互幫忙，現(xiàn)在期人與人之間關(guān)系尚未穩(wěn)定，因此不能太過(guò)坦誠(chéng)。（例如：領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)一位新職員，你有何意見(jiàn)？假如新職員認(rèn)真指出缺點(diǎn)與問(wèn)題，哪怕專門實(shí)際，也許會(huì)得不到確信與認(rèn)可，因此，最好的回答是：我還需要多多學(xué)習(xí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多指點(diǎn)。）現(xiàn)在期的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格要采納操縱型，不能放任，目標(biāo)由領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定，清晰直接的告知方法與目標(biāo)，不能讓成員自己想象或猜疑，否則容易走樣?，F(xiàn)在期也要快速建立必要的規(guī)范，不需要完美，但需要能盡快讓團(tuán)隊(duì)進(jìn)入軌道，這時(shí)規(guī)定不能太多太煩瑣，否則不易理解。凝聚期：開(kāi)始產(chǎn)生共識(shí)與積極參與通過(guò)一段時(shí)刻的努力，團(tuán)隊(duì)成員逐漸了解店長(zhǎng)的方法與公司的目標(biāo)，相互之間也因?yàn)槭煜ざa(chǎn)生默契，關(guān)于公司的規(guī)矩也慢慢

33、了解，違規(guī)的事項(xiàng)逐漸減少。這時(shí)日常事務(wù)都能正常運(yùn)作，店長(zhǎng)不必特不費(fèi)心，也能維持一定的生產(chǎn)力。然而隊(duì)員對(duì)店長(zhǎng)的依靠專門重，要緊的決策與問(wèn)題，需要店長(zhǎng)的指示才能進(jìn)行，店長(zhǎng)一般特不辛苦，假如其他事務(wù)繁忙，極有可能耽擱決策的進(jìn)度。在現(xiàn)在期，在成員能同意的范圍內(nèi)，提出善意的建議，假如有新職員進(jìn)入，必須盡快使其融入團(tuán)隊(duì)，部分規(guī)范成員能夠參與決策。現(xiàn)在期的領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)是在可掌握的情況下，關(guān)于較為短期的目標(biāo)與日常事務(wù)，能授權(quán)部屬直接進(jìn)行，只要定期檢查，與維持必要的監(jiān)督。但在逐漸授權(quán)的過(guò)程，要同時(shí)維持操縱，不能一下子放太多，否則回收權(quán)力時(shí)會(huì)導(dǎo)致士氣受挫，配合培訓(xùn)是該時(shí)期的專門重要的情況。激化期：團(tuán)隊(duì)成員能夠公開(kāi)發(fā)表

34、不同意見(jiàn)店長(zhǎng)努力建立開(kāi)放的氛圍，同意成員提出不同的意見(jiàn)與看法，甚至鼓舞建設(shè)性的沖突，目標(biāo)由店長(zhǎng)制定轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)成員的共同愿景，團(tuán)隊(duì)關(guān)系從保持距離，客客氣氣變成互相依靠，坦誠(chéng)相間，規(guī)范由外在限制，變成內(nèi)在承諾，現(xiàn)在期團(tuán)隊(duì)成員成為一體，情愿為團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)智慧，創(chuàng)意源源不斷。這時(shí)店長(zhǎng)必須制造參與的環(huán)境，并以身作則，同意差異與不同的聲音，初期會(huì)有一陣子的混亂，許多店長(zhǎng)可怕混亂，又重新加以操縱，會(huì)導(dǎo)致不良的后果，能夠借助建立共同的愿景與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，調(diào)和差異，運(yùn)用制造力，有效度過(guò)難關(guān)。現(xiàn)在期是否轉(zhuǎn)型成功，是能否長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展的重要關(guān)鍵。收割期：品嘗甜美果實(shí)由于過(guò)去的努力，形成強(qiáng)而有力的團(tuán)隊(duì)，所有人都有強(qiáng)烈的一體感，團(tuán)隊(duì)

35、爆發(fā)前所未有的潛能，制造出非凡的成果，同時(shí)能以合理的成本，高度滿足客戶的需求。此刻，要運(yùn)用系統(tǒng)考慮，綜觀全局，并保持危機(jī)意識(shí)，持續(xù)學(xué)習(xí)，持續(xù)成長(zhǎng)，幸免老化。（3）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法 1、建立良好的人際關(guān)系法人際關(guān)系：其目的是保證團(tuán)隊(duì)成員能夠在一種老實(shí)的個(gè)人層次上進(jìn)行交往。良好的人際關(guān)系強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作中的人際特征。認(rèn)為假如人們相互之間能足夠了解，將會(huì)有效的在一起工作。其差不多原則是：開(kāi)放而公正地對(duì)關(guān)系、矛盾、“地下議程”進(jìn)行討論，產(chǎn)生相互信賴的氣氛，并因此建立起有效的團(tuán)隊(duì)。人際關(guān)系能夠關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員學(xué)會(huì)如何相互傾聽(tīng)，或者如何了解團(tuán)隊(duì)中其他成員的經(jīng)歷，更好地理解彼此的個(gè)性以及彼此進(jìn)行有效交流，使人們把其他

36、成員看成是“我們”，而不是僅僅看成不得不與之工作的人。這將有助于人們共同工作。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)初期，或通過(guò)重組，或有新人進(jìn)入時(shí)期開(kāi)始進(jìn)行。2、進(jìn)行角色定義明確每個(gè)人對(duì)自己的期待、整個(gè)群體的規(guī)范以及不同成員所分擔(dān)的責(zé)任運(yùn)用團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的角色作為起點(diǎn)，其團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則：1.每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員既承擔(dān)一項(xiàng)工作，又擔(dān)任一種團(tuán)隊(duì)角色2.團(tuán)隊(duì)需要依照任務(wù)在職責(zé)與角色之間取得最佳平衡3.團(tuán)隊(duì)的績(jī)效取決于團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同團(tuán)隊(duì)內(nèi)的各種相關(guān)力量，以及按照各種相關(guān)力量進(jìn)行調(diào)整的程度4.有些成員比另一些成員更適合某些團(tuán)隊(duì)角色，這取決于他們的個(gè)性與智力5.一個(gè)團(tuán)隊(duì)只有在具備了范圍適當(dāng)、平衡的團(tuán)隊(duì)角色時(shí)，才能充分發(fā)揮其技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)3、形成價(jià)

37、值觀團(tuán)隊(duì)要形成明確的價(jià)值觀，要得到全體成員的共同承認(rèn)，并因此能夠以一種一貫的、合作的方式指導(dǎo)并阻礙個(gè)人的行為。 價(jià)值觀是要進(jìn)展團(tuán)隊(duì)成員間的相互理解，但重點(diǎn)是成員對(duì)其正在做的事的整體立場(chǎng)，以及他們所采取的價(jià)值觀。在這一模式中，團(tuán)隊(duì)治理最差不多的特征是：形成明確的“任務(wù)講明”，由所有參加團(tuán)隊(duì)的人進(jìn)行協(xié)商。通過(guò)確保團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都擁有共同的價(jià)值觀，確保團(tuán)隊(duì)的工作目的反映這些價(jià)值觀，團(tuán)隊(duì)成員就能夠有效地共同工作，同時(shí)能夠感知到自己的個(gè)人行為是如何為團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并如何反映團(tuán)隊(duì)的共同價(jià)值觀念的。 建立一支有效團(tuán)隊(duì)的一個(gè)首要任務(wù)是在團(tuán)隊(duì)成員之間就其應(yīng)用于工作中的共同價(jià)值觀和原則達(dá)成一致，形成團(tuán)隊(duì)

38、共識(shí)。 明確 必須明確確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、價(jià)值觀以及指導(dǎo)方針，這些事可能要通過(guò)多次討論。 鼓動(dòng)性價(jià)值觀 這些觀點(diǎn)必須是團(tuán)隊(duì)成員相信同時(shí)情愿努力工作去實(shí)現(xiàn)的。 力所能及（可行性） 團(tuán)隊(duì)共識(shí)必須是團(tuán)隊(duì)確實(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)的確定不現(xiàn)實(shí)或無(wú)法達(dá)到的目標(biāo)是沒(méi)有用的，因?yàn)檫@只會(huì)使人們更想放棄。 共識(shí)（共享） 所有的團(tuán)隊(duì)成員都支持這一觀點(diǎn)是專門重要的，否則，他們不大可能在彼此相反的工作目標(biāo)中進(jìn)行工作，無(wú)法調(diào)和差不多沖突。以后潛力 團(tuán)隊(duì)共識(shí)必須具有在以后進(jìn)一步進(jìn)展的能力。擁有固定的無(wú)法改變的團(tuán)隊(duì)共識(shí)是沒(méi)有意義的，因?yàn)槿藛T在變，工作性質(zhì)也在變。需要經(jīng)常重新審視團(tuán)隊(duì)共識(shí)，以確保它仍然能夠適應(yīng)新的情況和新的環(huán)境。這種團(tuán)隊(duì)需要高

39、度的相互理解，因?yàn)樵诓煌瑘F(tuán)隊(duì)成員間存在專門多潛在的意見(jiàn)與行為矛盾。4、任務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)為了有效地完成自己的任務(wù)而需要進(jìn)展或積存技能或資源。人際關(guān)系、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀是有效完成任務(wù)所必需的工具。這一方法強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)以及每個(gè)成員能夠?qū)θ蝿?wù)的完成所做貢獻(xiàn)的獨(dú)特方式。在這一方法中，重點(diǎn)不是關(guān)于人們是什么模樣的，而是關(guān)于人們所擁有的技能以及這些技能如何對(duì)整體作出貢獻(xiàn)。因此，這一方法十分強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的信息交流。它也強(qiáng)調(diào)依照完成任務(wù)所需的資源、技能以及步驟對(duì)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)進(jìn)行分析。建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀是有效完成任務(wù)所必需的工具。原則：1.確定情況的輕重緩急，并確立指導(dǎo)方針2.按照技能和技能

40、潛力，而不是個(gè)人性格選拔團(tuán)隊(duì)成員3.對(duì)第一次集會(huì)和行動(dòng)予以特不關(guān)注4.確立一些明確的行為準(zhǔn)則5.確定并把握幾次緊急的、以能力為導(dǎo)向的任務(wù)和目標(biāo)6.定期用一些新的事實(shí)和信息對(duì)團(tuán)隊(duì)加以考驗(yàn)7.盡可能多地共度時(shí)刻8.利用積極的反饋、承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)所帶來(lái)的力量 遵循一個(gè)共同的原則：建立團(tuán)隊(duì)身份。團(tuán)隊(duì)成員能高效率地在一起工作，具有某種程度的信心和相互信任，必須能將團(tuán)隊(duì)其他人看作是“我們”而不是“他們”。（4）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)原則 團(tuán)隊(duì)主管是決定團(tuán)隊(duì)能否取得成功的一個(gè)有力因素。一支團(tuán)隊(duì)假如沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)，就可能容易失去方向，并容易偏離自己的要緊目標(biāo)。一個(gè)冷漠無(wú)情、憤世嫉俗，或在人際關(guān)系方面充滿敵意的領(lǐng)導(dǎo)，不可能統(tǒng)帥一支積極

41、、目標(biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)的團(tuán)隊(duì)的能力。一個(gè)專制、獨(dú)斷的領(lǐng)導(dǎo)也是如此。團(tuán)隊(duì)主管的作用要緊是為團(tuán)隊(duì)提供方便，爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)能夠得到所需資源，與團(tuán)隊(duì)及公司其他部門協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)主管的權(quán)力包括獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)、強(qiáng)制權(quán)、支配權(quán)、授予權(quán)等。但授予權(quán)的概念是團(tuán)隊(duì)工作的核心。授予權(quán)是成功地委派任務(wù)的關(guān)鍵。授予權(quán)的實(shí)質(zhì)確實(shí)是在一定的領(lǐng)域內(nèi)讓職員真正地負(fù)起責(zé)任，并作出實(shí)際有效的決定。一位優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)至少要做好六件事。1.使團(tuán)隊(duì)的目的、目標(biāo)和方式緊密相關(guān)，同時(shí)有意義2.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任感和信心3.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中各種技能的組合，并提高技術(shù)水平4.搞好與外部人員關(guān)系，其中包括為團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展清除障礙5.為團(tuán)隊(duì)中的其他成員制造機(jī)會(huì)6.做實(shí)際工作在實(shí)際工作中，

42、團(tuán)隊(duì)主管經(jīng)常要面對(duì)的，可能確實(shí)是銷售人員需主管協(xié)助解決的困難和問(wèn)題。面對(duì)困難和問(wèn)題，首先我們要有的態(tài)度是，沒(méi)有問(wèn)題是不能解決的。那什么叫做困難？困難和問(wèn)題有什么不同？困難有三種情況，第一是料想不到，突然出現(xiàn)了沒(méi)有預(yù)料的問(wèn)題，因此要去解決。第二是承受不起，比如突然要拿出多少鈔票，超出你原先的能力范圍。第三是解決不了，當(dāng)問(wèn)題是料想不到、承受不起、解決不了的時(shí)候，這才是困難。有了困難以后，如何去解決克服呢？克服困難的步驟是：到現(xiàn)場(chǎng)、找出癥結(jié)、專注、敢于承擔(dān)責(zé)任。到現(xiàn)場(chǎng)困難發(fā)生的時(shí)候，第一確實(shí)是要到現(xiàn)場(chǎng)去，專門多時(shí)候，聽(tīng)到的反映差不多上通過(guò)或有意的歪曲，或無(wú)意的誤解，會(huì)讓你對(duì)情況的推斷產(chǎn)生誤差。那么，

43、到現(xiàn)場(chǎng)采集第一手資料就特不重要。 而且，到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)讓銷售人員感受的支持和關(guān)懷。找出癥結(jié)到現(xiàn)場(chǎng)后，理出頭緒，理出問(wèn)題在哪里。解決問(wèn)題時(shí)專門容易出現(xiàn)使情況更加復(fù)雜的狀況，而使問(wèn)題更加困難，碰到這種情形，是專門困擾的，因此重點(diǎn)在理出問(wèn)題的癥結(jié)，才能突破困境。專注專注在這段時(shí)刻，集中精力去解決。專注是處理情況的必要條件，解決困難更需如此，不要被多余的情緒所困擾，才能快速解決困難。敢于承擔(dān)責(zé)任認(rèn)清主管職責(zé)，承擔(dān)一定責(zé)任，當(dāng)遇到問(wèn)題和困難的時(shí)候，從最壞的地點(diǎn)去想，從最好的地點(diǎn)去做，困難即使無(wú)法完全克服，但卻能夠從失敗中獲得成功的轉(zhuǎn)機(jī)。因此，每件情況都能夠解決，但也需要你的推斷和決策，如何推斷與決策，就要從經(jīng)

44、驗(yàn)與理論結(jié)合來(lái)處理人事物。同時(shí)，好多主管也指出，團(tuán)隊(duì)是最基礎(chǔ)的銷售單位，單靠團(tuán)隊(duì)是不夠的，它需要也應(yīng)該得到公司各部門，公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持。的確，團(tuán)隊(duì)工作并不是僅在低層就能夠獨(dú)立完成的。一支團(tuán)隊(duì)需要明白它向誰(shuí)征求意見(jiàn)，尋求支持；如何處理傳統(tǒng)的權(quán)威模式；如何使團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作更容易；如何應(yīng)付任務(wù)提出的挑戰(zhàn)？小組討論：請(qǐng)大伙兒想一想，您的團(tuán)隊(duì)期望得到公司哪些支持？發(fā)表總結(jié)：假如要使團(tuán)隊(duì)有效地運(yùn)行，組織就需要為團(tuán)隊(duì)提綱六項(xiàng)支持。第一，明確的目標(biāo)。公司有責(zé)任明確團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。假如不能作到這一點(diǎn)，就會(huì)造成嚴(yán)峻的后果。假如團(tuán)隊(duì)成員不了解自己的目標(biāo)，那么團(tuán)隊(duì)就不可能有效地運(yùn)行，第二，適當(dāng)?shù)馁Y源。一支團(tuán)隊(duì)得不到它所需的差

45、不多資源，它就不可能有效地發(fā)揮作用，這些資源必須由公司來(lái)提供。資源的形式有許多種，如財(cái)政資源，人力資源等。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都有自己專門的資源需求，假如要使團(tuán)隊(duì)能夠有效地完成自己的任務(wù)，就需要保證團(tuán)隊(duì)能夠得到必要的資源。第三，可靠的信息。要使團(tuán)隊(duì)的決策作到符合現(xiàn)實(shí)，就必須能夠得到確切的信息，要明白出現(xiàn)的問(wèn)題，也需要獲得確切的信息等。包括內(nèi)部及外部的變化。全面、可靠的信息能保證一支團(tuán)隊(duì)有效地工作。第四，培訓(xùn)與教育。團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)技能需要不斷更新，以改善其專家形象，培訓(xùn)能起一定的促進(jìn)作用。人們能夠從培訓(xùn)本身學(xué)到一些東西，另外，人們從培訓(xùn)中得到自尊，因?yàn)樗鼜?qiáng)化了他們自身的能力感，而公司為培訓(xùn)的投資也表明了對(duì)

46、職員的信任。 第五，技術(shù)及方法支持。為了有效完成任務(wù)，公司專業(yè)技術(shù)部門的支持也必不可少。第六，定期反饋。團(tuán)隊(duì)需要需要不斷調(diào)整工作方式，以使自己能夠更加全面地與公司各部門融為一體，需要明白什么時(shí)候做什么情況，更為重要的是，團(tuán)隊(duì)需要了解自己所取得的成就，以及還有哪些情況沒(méi)有做。以上工作需團(tuán)隊(duì)的治理層經(jīng)常性向其提出。6、常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議陷阱一：店長(zhǎng)放棄權(quán)力店長(zhǎng)從團(tuán)隊(duì)中退出，有意幸免與團(tuán)隊(duì)成員交流。他們認(rèn)為關(guān)心團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)自主性的最佳方式確實(shí)是自己少介入?？朔ㄗh： 主管的作用確實(shí)是和團(tuán)隊(duì)一起工作，關(guān)心其提高使用信息、解決問(wèn)題和決策的能力。 主管必須依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的成熟度正確使用權(quán)力。 假如團(tuán)隊(duì)作出了錯(cuò)

47、誤決定，你應(yīng)該同團(tuán)隊(duì)一起反省，不要指責(zé)任何人或?yàn)E用職權(quán)。陷阱二：打算不連貫一個(gè)團(tuán)隊(duì)新建不久或仍處在幼年期，主管便調(diào)動(dòng)工作、提升或履新，這些均是該團(tuán)隊(duì)走向滅亡的標(biāo)志?？朔ㄗh： 要確保有一個(gè)長(zhǎng)期觀念和高度的領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)性 當(dāng)主管變更時(shí)，要確定新來(lái)者是否得到大多數(shù)團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)可。陷阱三：裁員決定裁員雖可獲得短期利益，但它也會(huì)毀滅團(tuán)隊(duì)所建立的忠誠(chéng)和使命感，當(dāng)不滿的職員紛紛查找新機(jī)會(huì)時(shí)，將導(dǎo)致公司的智力流失?？朔ㄗh： 不要?jiǎng)蛹匆圆脝T來(lái)維持公司利潤(rùn)，要保持職員隊(duì)伍的差不多穩(wěn)定。 在困難時(shí)期成功重組的關(guān)鍵是溝通和對(duì)話，交流變革的緣故，參與對(duì)話，與直接同意變革阻礙的人共同研究具體方案。 創(chuàng)立高尚的職業(yè)道德，并

48、將其視為一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。陷阱四：責(zé)任不明在這種情況下，一個(gè)團(tuán)隊(duì)可正常作出決定，但無(wú)后續(xù)行動(dòng)。團(tuán)隊(duì)成員由于集體的不負(fù)責(zé)而受到挫折。當(dāng)行動(dòng)完成得不行或犯了錯(cuò)誤時(shí)，無(wú)人承擔(dān)責(zé)任。誰(shuí)應(yīng)對(duì)某一項(xiàng)工作負(fù)責(zé)沒(méi)有明確分工，因此當(dāng)一項(xiàng)工作指定由一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)時(shí)，無(wú)任何人行動(dòng)?？朔ㄗh： 每當(dāng)作出一個(gè)決定或采取行動(dòng)時(shí)，要確定團(tuán)隊(duì)是否明確了某人負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作，需要多少資源，什么時(shí)候完成。 在每一次會(huì)議的開(kāi)始要審查上次分派工作的完成情況，鼓舞團(tuán)隊(duì)成員負(fù)起責(zé)任，督促其同事完成已分派給他的任務(wù)。陷阱五：短期目標(biāo)胸?zé)o全局可導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)玩弄計(jì)謀，作出僅為一己之利的決定。只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林會(huì)導(dǎo)致可疑的打算和缺乏理性的決策?？朔ㄗh： 確

49、保團(tuán)隊(duì)成員對(duì)該組織、其目標(biāo)和結(jié)構(gòu)有一差不多認(rèn)識(shí)。 在執(zhí)行一項(xiàng)會(huì)對(duì)另一團(tuán)隊(duì)或部門具有直接阻礙的決議之前，對(duì)該決議重新檢查，對(duì)來(lái)自受阻礙部門的反饋慎重考慮。陷阱六：缺少協(xié)同工作的適應(yīng)假如一個(gè)團(tuán)隊(duì)是以一群分散的個(gè)人而不是以一個(gè)緊密的集體組織進(jìn)行活動(dòng)，那么團(tuán)隊(duì)成員們合作干一項(xiàng)目時(shí)的合力是專門小的。多數(shù)人都會(huì)如此想：我的工作專門重要，沒(méi)有必要為集體的事操心?？朔ㄗh： 明確定義團(tuán)隊(duì)所面臨的問(wèn)題 強(qiáng)調(diào)各種觀點(diǎn)和意見(jiàn)的相似點(diǎn)，求同存異 確保有足夠的討論時(shí)刻 推動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題，發(fā)掘新方案，直致達(dá)成一致陷阱七：成員的不同貢獻(xiàn)少數(shù)成員為團(tuán)隊(duì)中其他人承擔(dān)責(zé)任。那些投入較多時(shí)刻和作出較大貢獻(xiàn)的成員對(duì)貢獻(xiàn)較小的團(tuán)隊(duì)

50、伙伴日益不滿?？朔ㄗh：在處理困難問(wèn)題時(shí)，要制定出團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)遵循的步驟，這有助于確保把同等地位人的壓力轉(zhuǎn)化為積極力量。團(tuán)隊(duì)角色自測(cè)問(wèn)卷講明：對(duì)下列問(wèn)題的問(wèn)題，可能在不同程度上描繪了您的行為。每題有八句話，請(qǐng)將十分分配給這八個(gè)句子。分配的原則是：最體現(xiàn)您行為的句子分最高，以此類推。最極端的情況也可能是十分全部分配給其中的某一句話。請(qǐng)依照您的實(shí)際情況把分?jǐn)?shù)填入后面的表中。一、我認(rèn)為我能為團(tuán)隊(duì)做出的貢獻(xiàn)是：A、我能專門快地發(fā)覺(jué)并把握住新的機(jī)遇。B、我能與各種類型的人一起合作公事。C、我生來(lái)就愛(ài)出主意。D、我的能力在于，一旦發(fā)覺(jué)某些對(duì)實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)專門有價(jià)值的人，我就及時(shí)把他們推舉出來(lái)。E、我能把情況辦

51、成，這要緊靠我個(gè)人的實(shí)力。F、假如最終能導(dǎo)致有益的結(jié)果，我愿面對(duì)臨時(shí)的冷遇。G、我通常能意識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)的，什么是可能的。H、在選擇行動(dòng)方案時(shí)，我能不帶傾向性，也不帶偏見(jiàn)地提出一個(gè)合理的替代方案。二、在團(tuán)隊(duì)中，我可能有的弱點(diǎn)是：A、假如會(huì)議沒(méi)有得到專門好的組織、操縱和主持，我會(huì)感到不痛快。B、我容易對(duì)那些有高見(jiàn)而又沒(méi)有適當(dāng)?shù)匕l(fā)表出來(lái)的人表現(xiàn)得過(guò)于寬容。C、只要集體在討論新的觀點(diǎn)，我總是講的太多。D、我的客觀看法，使我專門難與同事打成一片。E、在一定要把情況辦成的情況下，我有時(shí)使人感到特不強(qiáng)硬以至專斷。F、可能由于我過(guò)分重視集體的氣氛，我發(fā)覺(jué)自己專門難與眾不同。G、我易于陷入突法的想象之中，而忘

52、了正在進(jìn)行的情況。H、我的同事認(rèn)為我過(guò)分注重細(xì)節(jié)，總有不必要的擔(dān)心，怕把情況搞糟。三、當(dāng)我與其他人共同進(jìn)行一項(xiàng)工作時(shí)：A、我有在不施加任何壓力的情況下，去阻礙其他人的能力。B、我隨時(shí)注意防止粗心和工作中的疏忽。C、我情愿施加壓力以換取行動(dòng)，確保會(huì)議不是在白費(fèi)時(shí)刻或離題太遠(yuǎn)。D、在提出獨(dú)到見(jiàn)解方面，我是數(shù)一數(shù)二的。E、關(guān)于與大伙兒共同利益有關(guān)的積極建議我總是樂(lè)于支持的。F、我熱衷尋求最新的思想和新的進(jìn)展。G、我相信我的推斷能力有助于做出正確的決策。H、我能使人放心的是，對(duì)那些最差不多的工作，我都能組織得“井井有條”。四、我在工作團(tuán)隊(duì)中的特征是：A、我有興趣更多地了解我的同事。B、我經(jīng)常向不人的見(jiàn)

53、解進(jìn)行挑戰(zhàn)或堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。C、在辯論中，我通常能找到論據(jù)去推翻那些不甚有理的主張。D、我認(rèn)為，只要打算必須開(kāi)始執(zhí)行，我有推動(dòng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的才能。E、我有意幸免使自己太突出或出人意料。F、對(duì)承擔(dān)的任何工作，我都能做到盡善盡美。G、我樂(lè)于與工作團(tuán)隊(duì)以外的人進(jìn)行聯(lián)系。H、盡管我對(duì)所有的觀點(diǎn)都感興趣，但這并不阻礙我在必要的時(shí)候下決心。五、在工作中，我得到滿足，因?yàn)椋篈、我喜愛(ài)分析情況，權(quán)衡所有可能的選擇。B、我對(duì)查找解決問(wèn)題的可行方案感興趣。C、我感到，我在促進(jìn)良好的工作關(guān)系。D、我能對(duì)決策有強(qiáng)烈的阻礙。E、我能適應(yīng)那些有新意的人。F、我都使人們?cè)谀稠?xiàng)必要的行動(dòng)上達(dá)成一致意見(jiàn)。G、我感到我的身上有一種能使我全身心地投入到工作中去的氣質(zhì)。H、我專門快樂(lè)能找到一塊能夠發(fā)揮我想象力的天地。六、假如突然給我一件困難的工作，而且時(shí)刻有限，人員不熟：A、在有新方案之前，我寧愿先躲進(jìn)角落，擬定出一個(gè)擺脫困境的方案。B、我比較情愿與