2021年客戶投訴處理流程和規(guī)范

1、精選 word 文檔 下載可編輯客戶投訴處理流程和規(guī)范一、 目的為了確保通過標準的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶投 訴，讓客戶在接受投 訴的過程中對我們提供的產(chǎn)品和服務樹立起更大的信心， 最終將我們視作終身伙 伴，同時通過在處理客戶投訴的過程中， 發(fā)現(xiàn)我們工作 的漏洞和不足，對其改正 或者彌補，使之不斷的完善和進步，特制定客戶投 訴處理流程和規(guī)范 。二、 適用范圍如果客戶在接受我們產(chǎn)品和服務時有任何的不滿或者抱怨，并且通過各種 有效 的途徑反映到相關(guān)部門（包括公司各職能部門和經(jīng)銷商等），則形成客戶 投訴， 此類客戶投訴一律可適用于本流程。三、 職責1、 市場部負責各種信息的收集、反饋和跟蹤，并

2、負責將客戶投訴及 時反饋到 各責任部門，同時每周根據(jù)相關(guān)投訴信息填寫投訴記錄表 。2、 各相關(guān)部門涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度等投訴處理，根據(jù)市場部 的投訴反 饋信息及時處理客戶投訴。3、 各區(qū)域片區(qū)經(jīng)理、業(yè)務代表協(xié)助各部門處理好客戶投訴。四、 客戶投訴處理流程1、 客戶投訴受理市場部接到投訴后，將客戶投訴信息登記在投訴記錄表上。2、 派單市場部將客戶投訴信息登記在投訴記錄表上以后，根據(jù)投訴事件第一 時間將投訴信息轉(zhuǎn)至市場部經(jīng)理，市場部經(jīng)理再將其分配給各區(qū)域負責人。 3、 投訴處理各區(qū)域負責人接到投訴通知后，需盡快與投訴客戶溝通并處理投訴案件。 （要求區(qū)域負責人每 30 分鐘將處理情況反饋給市場部

3、，直至投訴結(jié)案）。 4、 投訴回訪各區(qū)域負責人處理完后，將處理方案反饋至市場部，市場部將處理方案詳 細登 記在投訴記錄表上。市場部將對完成的客戶投訴進行電話回訪。（客戶對投訴處理不滿意重新派單，第二次投訴處理，如客戶仍然對投訴處理結(jié)果不 滿意， 市場部需將投訴信息遞交公司市場部經(jīng)理由其安排處理 ）。5、 投訴信息匯總對投訴信息匯總，上報市場部主管批示，針對投訴記錄表進行備案。 注意事項1、 市場部將投訴記錄表根據(jù)責任反饋到各相關(guān)部門，在傳遞客 戶投訴時，最遲不可以超過 30 分鐘（特殊情況除外）。并保證任何客戶投訴與投訴 記錄表 一一對應，并且投訴信息能夠及時傳遞，沒有延誤。2、 各責任部門負

4、責對解決措施的實施效果進行確認，如果客戶對處 理結(jié)果仍精選 word 文檔 下載可編輯不滿意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為 止。同 時在投訴記錄表上簽字。3、如果客戶對處理結(jié)果滿意，部門負責人在當天就將處理結(jié)果反饋至市場 部。市場部在收到信息后的 1-2 個工作日內(nèi)對客戶進行電話回訪，了解客戶對 投訴處 理的結(jié)果是否滿意，如果客戶不滿意，則再次下發(fā)投訴記錄表 ，重 新進行客 戶投訴處理流程。如果客戶滿意，市場部則可以確認客戶投訴處理完 畢， 將投訴 結(jié)案。五、客戶投訴處理1、各責任部門在接到投訴記錄表后著手處理客戶投訴，需在三個工作 日 內(nèi)(特殊情況除外)回訪客戶，

5、與客戶進行有效的溝通，了解客戶投訴的具體 原 因，通過多方面的了解，掌握基本事實，可通過以下方式調(diào)查聯(lián)系其他相關(guān)部門了解客戶投訴涉及的具體情況。查閱客戶其他檔案或者資料了解有關(guān)客戶投訴涉及的具體情況。分析造成客戶不滿的最主要的因素、背景以及客戶期望處理的結(jié)果。 2、制定解決措施各責任部門在了解客戶投訴內(nèi)容和原因之后，要針對具體問題，依據(jù)公司 的政策與規(guī)定尋求解決問題的辦法。重大投訴在初步制定解決措施后，應將投訴情況和措施向各部門經(jīng)理匯 報， 均需要各部門經(jīng)理口頭確認解決的措施或者授權(quán)之后才能實施。處理時，應和客戶進行充分的磋商，以雙贏為目標，制定解決問題的方 案。如果溝通過程中沒有和客戶達成一

6、直意見，那么部門負責人就需要重新制 定新的解決措施，直到與客戶達成一致。附件:客戶投訴記錄表受理日期年月日附 件填表單位客戶投訴編號填表人年月日客戶代號接單日期 接單人訂貨日期 制造單位交運日期 商品名稱交貨日期 單價精選 word 文檔 下載可編輯交貨數(shù)量交貨金額不良數(shù)量發(fā)票日期 發(fā)票號碼本批貨款口已全部收回 口部分收回金額 口尚未收回 eq oac(,其) eq oac(, )他本批貨品口已經(jīng)使用 口部分使用 eq oac(,未) eq oac(, )曾使用 口其他本批客戶投訴系客戶在口入庫時 eq oac(,生) eq oac(, )產(chǎn)線上 eq oac(,成)品口出售后 eq oac(

7、,其) eq oac(, )他客戶發(fā)現(xiàn)日期客戶反應日期客戶名稱 負貝人地址 存貨地址聯(lián)系人 電話客戶方式口電話 口 E mail 其他 產(chǎn)品用于口內(nèi)銷 eq oac(,外) eq oac(, )銷口合作外銷 eq oac(,其) eq oac(, )他客戶有無質(zhì)重確認 eq oac(,有) eq oac(, )口無本次客戶投訴本年度第 次客戶投訴 協(xié)調(diào)后擬口退回。數(shù)量 金額口補送。數(shù)量 金額口重修。數(shù)量 金額口折讓。數(shù)量 金額口索賠。數(shù)量 金額客戶投訴比率 （客戶投訴損失金額-交貨金額）客訴內(nèi)容處理意見市場部 經(jīng)理制造部經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理經(jīng)理責任歸屬單位比率金額精選 word 文檔 下載

8、可編輯結(jié)案日期銷案日期3 、通過活動，使學生養(yǎng)成博覽群書的好 3 習慣。B 比率分析法和比較分析法不能測算出各因素的影響程度。 VC 采用約當產(chǎn)量比例法，分配原材料費用與分配加工費用所用的完工率都 是一致的。XC 采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費用時，應考慮各輔助生產(chǎn)車間之間相互 提供產(chǎn)品或勞務的情況。錯C 產(chǎn)品的實際生產(chǎn)成本包括廢品損失和停工損失。VC 成本報表是對外報告的會計報表。XC 成本分析的首要程序是發(fā)現(xiàn)問題、分析原因。XC 成本會計的對象是指成本核算。xC 成本計算的輔助方法一般應與基本方法結(jié)合使用而不單獨使用。VC 成本計算方法中的最基本的方法是分步法。 XD 當車間生產(chǎn)多種產(chǎn)品時，

9、“廢品損失”、 “停工損失”的借方余額，月末均 直接記入該產(chǎn)品的產(chǎn)品成本 中。xD 定額法是為了簡化成本計算而采用的一種成本計算方法。xF “廢品損失”賬戶月末沒有余額。 VF 廢品損失是指在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)和入庫后發(fā)現(xiàn)的不可修復廢品的生產(chǎn)成 本和可修復廢品的修復費用。XTOC o 1-5 h z F 分步法的一個重要特點是各步驟之間要進行成本結(jié)轉(zhuǎn)。 （V）G 各月末在產(chǎn)品數(shù)量變化不大的產(chǎn)品，可不計算月末在產(chǎn)品成本。錯 G 工資費用就是成本項目。 （X ）G 歸集在基本生產(chǎn)車間的制造費用最后均應分配計入產(chǎn)品成本中。對J 計算計時工資費用，應以考勤記錄中的工作時間記錄為依據(jù)。 （V）J 簡化的分批

10、法就是不計算在產(chǎn)品成本的分批法。 （x ）J 簡化分批法是不分批計算在產(chǎn)品成本的方法。對J 加班加點工資既可能是直接計人費用，又可能是間接計人費用。VJ 接生產(chǎn)工藝過程的特點，工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)可分為大量生產(chǎn)、成批生產(chǎn)和單 件生產(chǎn)三種， XK 可修復廢品是指技術(shù)上可以修復使用的廢品。錯K 可修復廢品是指經(jīng)過修理可以使用，而不管修復費用在經(jīng)濟上是否合算 的廢品。XP 品種法只適用于大量大批的單步驟生產(chǎn)的企業(yè)。XQ 企業(yè)的制造費用一定要通過“制造費用”科目核算。XQ 企業(yè)職工的醫(yī)藥費、醫(yī)務部門、職工浴室等部門職工的工資，均應通過 “應付工資”科目核算。 XS 生產(chǎn)車間耗用的材料，全部計入“直接材料”成

11、本項目。XTOC o 1-5 h z S 適應生產(chǎn)特點和管理要求，采用適當?shù)某杀居嬎惴椒ǎ?是成本核算的基礎(chǔ)工作。 （X ）精選 word 文檔 下載可編輯W 完工產(chǎn)品費用等于月初在產(chǎn)品費用加本月生產(chǎn)費用減月末在產(chǎn)品費用。 對Y “預提費用”可能出現(xiàn)借方余額，其性質(zhì)屬于資產(chǎn)，實際上是待攤費用。 對Y 引起資產(chǎn)和負債同時減少的支出是費用性支出。 X丫以應付票據(jù)去償付購買材料的費用，是成本性支出。 XY 原材料分工序一次投入與原材料在每道工序陸續(xù)投入，其完工率的計算 方法是完全一致的。X丫運用連環(huán)替代法進行分析，即使隨意改變各構(gòu)成因素的替換順序，各因 素的影響結(jié)果加總后仍等于指標的總差異，因此更換各因索替換順序，不會影響分析的結(jié)果。