服務(wù)員經(jīng)典語言分享

1、經(jīng)典服務(wù)員語言1, 倒啤酒滿了應(yīng)該說“財(cái)源滾滾，祝大家家財(cái)萬慣”黃金白銀我們也沾沾您的光，馬上給你擦2當(dāng)客人不小心把酒弄倒了，酒到福到3客人說倒酒不公時(shí)應(yīng)說“不管倒多少都是我代表酒店給您倒的歡迎酒，如果沒有倒?jié)M應(yīng)說：沒滿（美滿）這是一杯幸福美滿的酒。4：當(dāng)客人捂著酒杯不讓你添酒時(shí)，可以說：“人生得意須盡歡，莫使金尊空對(duì)月”，給您添酒福吧5當(dāng)需要敬酒時(shí)整桌客人都喝了，就有一人沒有喝，這時(shí)應(yīng)該說：你看前有車后有轍，看您的性格比較爽快，相信你在工作中也是雷厲風(fēng)行的，都說酒風(fēng)就如工作作風(fēng)，一杯酒水會(huì)難倒你嗎？相信你也不差這一杯酒的酒量。6小姐我不能喝了，給我少倒點(diǎn)酒好嗎？這時(shí)應(yīng)該說：“酒逢之己千杯少，

2、話不投機(jī)半杯多，好朋友在一起哪會(huì)讓你多呢？7當(dāng)魚頭對(duì)著主賓時(shí)，恰巧他的夫人也在場(chǎng)應(yīng)說：“唇齒相依酒祝你們家庭幸福雙豐收，美滿幸福。8當(dāng)您不小心燙傷客人時(shí)“不好意思燙著您了，都是我工作失誤，希望您能給我一個(gè)機(jī)會(huì)好我在今后的工作中一定會(huì)加倍努力，等刺次的服務(wù)中給你一個(gè)意外的驚喜。9、筷子落在地下：“應(yīng)說快樂快樂，祝您天天快樂”應(yīng)及時(shí)拿一雙筷子換上。10、房間有蒼蠅時(shí)，客人說起時(shí)“可以把蒼蠅比喻成飛機(jī)，空中小姐，唱歌跳舞例一：大家是不是坐飛機(jī)過來的，空姐都過來服務(wù)的。例二：我們這里的蒼蠅都是有靈性的，現(xiàn)在大家的到來，使我們的這里感到金地升輝，就連他們也來歡歌起舞，歡迎大家的到來，不用急等他們歡迎儀式

3、結(jié)束后，我就通知他們撤退。12：幅蟹：不到廬山，辜負(fù)了目，不吃螃蟹辜負(fù)了腹13鴨子：八年老鴨勝人參，14鱸魚：江上往人來，但愛鱸魚美，看一夜舟，出沒風(fēng)波鱗15送火柴應(yīng)說“送你一點(diǎn)財(cái)氣，恭喜發(fā)財(cái)，祝你的生活紅紅火火。17點(diǎn)煙時(shí)，火機(jī)突然不管用了，打不著，可以說“我看到了領(lǐng)導(dǎo)就激動(dòng)，打火機(jī)也激動(dòng)18吃驢肉，年年益壽19喝驢肉湯，萬壽無疆20當(dāng)給女賓敬酒時(shí)，對(duì)全桌都說“小姐不會(huì)喝，他不用喝了，只要感情有喝啥都是酒，你以茶代，同時(shí)也代表我們酒店對(duì)你的尊敬，祝你青春永駐，越來越漂亮21魚頭一抬，富貴長(zhǎng)來，財(cái)運(yùn)常來22魚頭一對(duì)，大富大貴，魚頭一游，吉祥富貴很著來23魚頭一轉(zhuǎn)，好運(yùn)相伴24當(dāng)客人拒絕喝魚頭酒

4、，可以說，你是領(lǐng)導(dǎo)（貴賓，長(zhǎng)輩）你要是不喝，這魚的節(jié)目怎么樣進(jìn)行呢，你看大家都是以你為榜樣的，你要是不喝大家能喝嗎？可以適當(dāng)?shù)谋硎疽幌?，這杯酒代表在坐每位朋友的敬意心愿，我想領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)令大家失望的。25、當(dāng)魚頭對(duì)準(zhǔn)主賓時(shí)，這時(shí)你應(yīng)該說：我們的魚是非常有靈性的，它找到了他自己的主人，實(shí)話實(shí)說的好，魚頭抬一抬，富貴年年來，假如這時(shí)主賓不喝，你就應(yīng)該說：不好意思，我當(dāng)不了魚的家，這是貴賓的享受，給你端起這杯酒別人想喝也喝不著的26，對(duì)遠(yuǎn)到而來的客人可以說：我們酒店能給你運(yùn)到而來的朋友接風(fēng)洗塵倍感榮幸，等飛黃騰達(dá)時(shí)，能再來這里希望我們的服務(wù)能給你留下美好的回憶。倒酒時(shí)漏了，應(yīng)說，漏酒漏福，這福都漏給您了

5、。27當(dāng)客人是老師時(shí)：可以說我很羨慕你的職業(yè)，你是培養(yǎng)國(guó)家的棟梁之才的功臣，希望您應(yīng)該你能對(duì)我們的服務(wù)多加指導(dǎo)。28如客人說，和你交給朋友，你應(yīng)該說，做朋友當(dāng)然可以距離產(chǎn)生美，像現(xiàn)在這樣，你是客人，我是服務(wù)員，我們相互尊重，相互理解這才是最珍貴的友宜與感情。29當(dāng)客人不小心把杯子打碎，咋辦。應(yīng)該及時(shí)說沒有關(guān)系的，碎碎平安，落地開花，富貴榮華30上魚時(shí)，頭三尾四頭三（金星，福星，壽星）尾四（四季發(fā)財(cái)）32服務(wù)速度跟不上如何處理首先服務(wù)熱情，誠(chéng)懇服務(wù)節(jié)奏加快并以道歉33菜不新鮮怎么辦？如果確定變質(zhì)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換，然后對(duì)客人表示歉意。34菜中有異物怎么辦？應(yīng)先調(diào)換，再將異物的菜，當(dāng)著客人的面撤退35：

6、漏菜怎么辦應(yīng)及時(shí)與聯(lián)系，盡快制做，盡快上菜，如果客人實(shí)在等不及了，應(yīng)退款應(yīng)請(qǐng)客人原諒36：顧客提意見怎么辦？對(duì)于顧客提出的正確意見，我們應(yīng)虛心接受，馬上改正，由此引以為戒。 如果提意見與實(shí)事不符應(yīng)冷靜對(duì)待，并作以解釋。切不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)。37當(dāng)你給主賓端酒時(shí)，讓他給家中夫人帶回去，而主賓笑著說，還未婚或說家人不要我時(shí)，這時(shí)你可判斷出他比較幽默，你可以說“給你端三杯酒，人有三運(yùn)，客運(yùn)，財(cái)運(yùn)，桃花運(yùn)38當(dāng)主賓與女主人碰酒時(shí)，主賓非要給女主人加酒時(shí)，應(yīng)說“雖然現(xiàn)在男女各占半邊天，但男士應(yīng)該自告奮勇，多擔(dān)待點(diǎn)39三種運(yùn)氣（官運(yùn)，財(cái)運(yùn)，平安運(yùn)）三顆星（三杯酒，吉星，壽星，福星）吉星高照 吉詳如意 大吉大利

7、40如果早些上有三位德高望重的人（包括主人的賓客時(shí)）應(yīng)說：各位領(lǐng)導(dǎo)，古人說得，古有桃圓之結(jié)義，今有我的小建議，三位領(lǐng)導(dǎo)共同舉杯，來個(gè)桃園三結(jié)義，祝各位領(lǐng)導(dǎo)之間愉快友誼天長(zhǎng)地久42當(dāng)客人讓服務(wù)員喝酒時(shí)，應(yīng)該：我們這里有規(guī)矩相信您如果是一么企業(yè)的老板，也不希望您手下的員工犯錯(cuò)誤，我們老板和您是同樣的心情，謝謝您的寬宏大量，這杯酒我應(yīng)該端起來敬您才對(duì)呢43當(dāng)客人共同碰杯時(shí)，然后有人沒有喝完，主人說：小姐你負(fù)責(zé)檢查工作，沒有喝完的不倒，這時(shí)，如果不是?？偷脑挘蛻?yīng)說，把酒杯端起來，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，沒有喝完，這酒可是福酒，漏酒漏福44，當(dāng)通過你的服務(wù)，你的語言，讓客人感到非常滿意，客人發(fā)問：小姐你們 上崗之前

8、培訓(xùn)嗎？你可說，我們上崗前經(jīng)過培訓(xùn)，我們大部分是旅游學(xué)校畢業(yè)的，不過以前都是紙點(diǎn)談兵，其中大家能來我們酒店給我實(shí)踐的機(jī)會(huì)，都是在座各位的栽培45當(dāng)小朋友過生日時(shí)，上魚時(shí)可以以魚頭對(duì)著他的父母1 從小朋友這么聰明可愛，當(dāng)然也離不開兩位平日教育有方，所以我認(rèn)為今天應(yīng)該敬的是二位，這樣吧，這杯酒給您二位端起來，祝你們以后的生活紅紅火火（或祝小朋友在以后的成長(zhǎng)過程中健康，活潑聰明，將來考上名牌大學(xué)）俗話說，生兒母受苦，在小朋友生日之際我們數(shù)先應(yīng)該體諒到您平日里的操勞，在這兒，我把這杯酒端起給您代表大家向您道聲謝謝“您辛苦了”46：老人過生日，今天您是壽星，在這兒給您端起來這杯酒，跟著您老沾點(diǎn)壽氣，祝您

9、老人家福如東海，壽比南山，身體健康，合家歡樂。47當(dāng)你給賓客端第一杯酒時(shí)，客人就太度堅(jiān)決不喝時(shí)，你可說，只要感情有喝啥都是酒，咱們以茶代酒也一樣。48，當(dāng)你給主賓端酒時(shí)，主賓讓你替他喝或碰杯時(shí)，你可以說：你看按年齡你是長(zhǎng)輩或大哥，按地位你是領(lǐng)導(dǎo)于公于私，我都不能和你平起平坐，要不大家會(huì)說我沒有規(guī)矩的49，當(dāng)來的客人是洽談生意合作關(guān)系，你可把兩個(gè)人的酒相互倒一點(diǎn)，并說，這是你中有我，我中有你，希望你們二位在工作中相互合作，同時(shí)也說，祝你們合作愉快圓滿成功，并把酒端起來50，當(dāng)主賓說，他還沒有結(jié)婚時(shí)，可趁機(jī)說：面包會(huì)有的，牛奶會(huì)有的，嫂子呢？不用說也不會(huì)沒有的。給您端起這杯酒，祝您早日找到一位漂亮

10、賢慧的嫂子51當(dāng)魚頭酒喝完時(shí)，主人讓你給魚尾酒敬酒時(shí)，你可說“魚頭魚尾， 魚尾相連好事連連，你看你魚對(duì)著你，這是咱領(lǐng)導(dǎo)有心把重任托給你，這可到你表現(xiàn)的時(shí)候了，在這我要祝你事業(yè)芝麻開花步步高，52，當(dāng)主人和主賓的酒比較多或用大杯子碰酒時(shí)，你可見縫插針說，寧可讓胃喝個(gè)夠，不讓感情有條逢。53，當(dāng)你給一個(gè)即將出運(yùn)門的客人敬酒時(shí)，并且在座的都是為他送行的，你可以說：你看你即將離開我們某某地方，有這樣一句話，勸君更盡一杯酒，西出陽關(guān)無故人，在此我把這杯酒代表在座的給你端起來，祝你好人一生平安，希望你榮歸故土?xí)r，我們酒店有幸為您接風(fēng)洗塵。54假如主人希望主賓喝酒，而主賓的酒倒少了，你應(yīng)該說，添酒添福，天增

11、歲日，人增壽55客人夸服務(wù)好時(shí)，應(yīng)該：能得到你的夸獎(jiǎng)我會(huì)更加努力為大家服務(wù)。56主人給主賓端酒：如主賓是常客沒有喝完應(yīng)說：只要感情好，不在酒多少。如果主人是常客，沒有喝完應(yīng)人：只要感情有，杯中不留酒57客人說盤子這么大，用魚也太小了吧：應(yīng)說，天高任鳥飛，海闊任魚躍58當(dāng)客人比較幽默時(shí)說：我們是農(nóng)村來的，什么都不懂時(shí)，應(yīng)說，咱們偉大的主席鄧小平說過，他也是農(nóng)村的兒子59當(dāng)服務(wù)的一桌客人對(duì)你的服務(wù)特別在行時(shí)，你心理比較激動(dòng)，把酒灑在了客人身上怎么辦呢？應(yīng)該馬上道歉，實(shí)在不好意思，今天能給老師領(lǐng)導(dǎo)特別激動(dòng)我馬上給您擦60大海航行靠舵手，增進(jìn)友誼靠喝酒61萬物生長(zhǎng)靠太陽，大家有事請(qǐng)你幫，只要感情身體好

12、，能喝多少喝多少62客人說，小姐酒怎么沒倒?jié)M呢，應(yīng)說，美滿幸福（或生活美滿）63主人和主賓好久沒有見面了，應(yīng)說酒逢知己千杯少，今日一見，見你表現(xiàn)來了，不醉不罷休64上魚對(duì)魚頭對(duì)準(zhǔn)主賓不喝酒時(shí)，應(yīng)該：你是領(lǐng)導(dǎo)你不喝，下面怎么喝呢，再說了，火車為啥跑得快，全靠頭兒帶，其實(shí)大家都是向你看齊的，以你為榜樣，先入為主你能起個(gè)帶頭作用65、領(lǐng)導(dǎo)你聽說中國(guó)是個(gè)人情國(guó)，（講究禮尚往來）有來無往，非禮也，當(dāng)你拿這杯酒敬大家碰過后，大家出于禮貌都要向你敬一杯，你看咱這杯酒只要喝好，不在喝飽，酒喝多了對(duì)身體不好，今天對(duì)你政策特別放寬，單獨(dú)把酒喝了，你也別推脫了。66倒啤酒時(shí)，倒?jié)M了杯子下面也是啤酒，上面是酒沫，這時(shí)

13、應(yīng)該：一看就是富貴之人，家財(cái)萬貫，財(cái)源滾滾，你看上面是白金，下面是黃金，馬上拿平布一邊擦，一邊說讓我也沾沾領(lǐng)導(dǎo)的福氣吧。67客人硬讓你喝杯酒時(shí)，這是領(lǐng)導(dǎo)在考驗(yàn)我的時(shí)候，看我堅(jiān)定不堅(jiān)定，我不能將錯(cuò)就錯(cuò)，說不喝，就不喝68客人讓你喝交杯酒時(shí)，應(yīng)說：領(lǐng)導(dǎo)這交杯酒可不是隨便喝的，只有嫂子或夫人才能喝這杯酒的，一看你就是感情專一的人，看來還是我給領(lǐng)導(dǎo)端起這杯酒吧69魚頭稍偏對(duì)著主賓時(shí)，主賓不喝酒時(shí)，可以說：回頭一笑，值千金，千金能買回頭笑70酒是魚頭酒，不喝沒理由，魚頭酒是貴賓的享受71對(duì)待長(zhǎng)時(shí)間沒有來的客人，應(yīng)說：好久不見了，你的氣質(zhì)還好以前一樣，但你的氣色比以前大不一樣了，能不能把你的開心事，透露點(diǎn)

14、，大家同樂。72客人趁點(diǎn)煙或倒水時(shí)摸你的手應(yīng)該：先生，我的儀容儀表難道不好嗎？或說先生已經(jīng)幾點(diǎn)了，你的時(shí)間觀念太強(qiáng)了，連吃飯也忘我的工作。73如果有客人非讓你喝酒時(shí)，你應(yīng)該說：我那有福氣喝你的酒，并且我們酒店也有規(guī)定，不允許員工上班時(shí)間喝酒，這樣也會(huì)影響我觀大家的服務(wù)質(zhì)量，如果您是一位企業(yè)的老板，也不會(huì)讓你的員工犯錯(cuò)誤的，我們的老總和你是一樣的心情，您年齡比我大，你應(yīng)該在工作上給我支持，不會(huì)讓我犯錯(cuò)誤的74當(dāng)服務(wù)的主賓是醫(yī)生時(shí)，“有首歌唱得好，一年有三百六十五個(gè)日出，我送你三百六十五個(gè)祝福，都是凝聚在這杯酒中祝愿你的事業(yè)，生活有個(gè)新的起點(diǎn)，新臺(tái)階感謝你對(duì)我們的酒店支持75健康是福，平安是喜，我

15、給您端杯安康，安福，安壽酒。祝您身體健康，以便從事你高尚的事業(yè)。76朋友聚會(huì)，高薪不如高官，高官不如高壽，高壽不如高興，借此機(jī)會(huì)大家共同干一杯。77。這么多客人，魚頭為什么對(duì)準(zhǔn)我呢？可以開玩笑的說，這就要問魚兒了，它可是有靈性的，可能知道你今天是我們貴客吧。借此機(jī)會(huì)給您端杯酒，首先歡迎你光臨我們酒店，指導(dǎo)工作，這杯酒祝愿您工作一帆風(fēng)順，生活甜甜蜜蜜，日子一天更比一天好。78小姐你們的餐具很漂亮，等一下我拿走一套好嗎？對(duì)不起，我們的餐具都是成套的，我們天什么事都要求一個(gè)完美無缺，等下一次送給你別的禮品好嗎79客人問，小姐你每月可發(fā)多少工資？我們根據(jù)效益發(fā)工資的，我們的基本工資三百元，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量

16、可發(fā)獎(jiǎng)金【摘要】語言,是人們交流思想的工具。在服務(wù)工作中語言的作用尤其重要,它不僅涉及到服務(wù)人員的自身素質(zhì)與修養(yǎng),還直接反映出全體服務(wù)人員的精神面貌和文明程度?！娟P(guān)鍵詞】講話效果；簡(jiǎn)練清楚；聲調(diào)柔和；表情法國(guó)專家:享利(杜弗海斯（HENRI DUFRAISSE）先生曾說過這樣一句話“餐飲服務(wù)是商品的藝術(shù)再加工?！惫P者認(rèn)為他的說法很有道理。因?yàn)椴蛷d雖然能向賓客提供美食佳肴和優(yōu)雅環(huán)境，但畢竟都要經(jīng)過服務(wù)人員的熱情服務(wù)得以體現(xiàn)。其中包括語言、審美、站立和行走等多方面的服務(wù)藝術(shù)，其中語言藝術(shù)又是諸多服務(wù)藝術(shù)的主體，因?yàn)樗俏覀兣c賓客進(jìn)行情感交流的橋梁，同時(shí)也是向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一表現(xiàn)。在日常服務(wù)工

17、作中，正確使用服務(wù)用語是一門學(xué)問，它涉及到服務(wù)人員的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，如服務(wù)知識(shí)、生活閱歷、文化水準(zhǔn)、工作技能等。那么應(yīng)如何正確使用服務(wù)用語呢？我認(rèn)為應(yīng)注意以下幾方面：講話應(yīng)注重效果；講話應(yīng)簡(jiǎn)練清楚；講話音量要柔和適度；講話應(yīng)注意場(chǎng)合；講話應(yīng)與表情、行為相協(xié)調(diào)。1. 講話應(yīng)注重效果所謂注重效果就是要求服務(wù)員在接待賓客時(shí)，語言要完整、要符合語法，使賓客理解你的意思，否則本來出于好意，但因講話不注意完整，不合乎語法也會(huì)造成不太好的效果。如一位餐廳服務(wù)看到客人的米飯吃完了，想給客人添一點(diǎn)便問：“你還要飯嗎？”這話聽了讓人感到很不舒服，使人反感并引起誤解。如把話修改一下“我再給您添些飯好嗎？”效果就會(huì)大

18、不同，不僅客人聽著順耳，而且會(huì)顯得你的服務(wù)熱情周到又有禮貌。所以，在服務(wù)工作中一定要注意語言完整，講究效果。2. 講話應(yīng)簡(jiǎn)練清楚服務(wù)人員與客人交談時(shí)，千萬不要與客人喋喋不休的說個(gè)沒完，要講究語言簡(jiǎn)練，特別是當(dāng)客人需辦一些要緊事心情很著急時(shí)，語言更應(yīng)簡(jiǎn)練，以縮短與客人談話的時(shí)間，讓客人的更多的時(shí)間考慮自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些簡(jiǎn)練用語。決不能為了表現(xiàn)自己的熱情而加上一些無關(guān)緊要的話，這樣反而會(huì)使客人反感，甚至以為你還沒聽懂他的意思。認(rèn)為服務(wù)員素質(zhì)較低。其次，講話還要注意吐字清楚，速度不要太快，如果口齒含混不清，講話速度又快，使客人聽著費(fèi)勁，聽不明白，也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，吐字清

19、楚與否是有許多原因的，有的是天生口齒不清，有的帶有地方口音，也有的是對(duì)客人的問題沒有搞清楚，支支吾吾，還有的外語水平低發(fā)音不準(zhǔn)，說出來的話連自己也不知道是否正確。所以要解決這些問題，只有通過服務(wù)人員自身不斷地努力學(xué)習(xí)文化業(yè)務(wù)知識(shí)和提高外語水平來做到。再次，還應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)人員除了自己講話清楚、準(zhǔn)確外，還要認(rèn)真聽清楚、聽懂客人所講的話，如果弄不清客人的話或沒完全明白客人的意思便草率行事，也會(huì)使客人不滿意。例如在一家國(guó)內(nèi)俱樂部餐廳曾出現(xiàn)過這樣的事，一位日本客人來餐廳想品嘗一下中國(guó)菜，便用中國(guó)話對(duì)一位服務(wù)員說“我要一份蠔油豆腐”,這位服務(wù)員根本沒有聽清楚客人說的話便不加思索地誤認(rèn)為客人要一份“h

20、otdog”(美味快餐“熱狗”)。待菜上桌后，客人很不滿意，在留言薄上寫道“你們的服務(wù)是一流的，而你們的語言是二流的”。所以服務(wù)員講話不但要簡(jiǎn)練清楚，而且對(duì)客人的話要有準(zhǔn)確的辨別能力3. 講話聲調(diào)要柔和適度“優(yōu)美而柔和的語言是打開客人感情的鑰匙?！币簿褪钦f服務(wù)用語除了準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、清楚外，聲音的柔和適度也很重要。對(duì)客人講話時(shí)音量以能清晰地送入客人耳邊為準(zhǔn)，過高過低都不會(huì)收到良好的效果。服務(wù)員應(yīng)盡量避免在與客人距離較遠(yuǎn)的地方打招呼、談話。如遇到熟悉的客人從遠(yuǎn)走來時(shí)，可先點(diǎn)頭示意，等客人走近后再進(jìn)行對(duì)話，如在服務(wù)中遇到客人耳背或上了年紀(jì)，可以略提高嗓音，簡(jiǎn)要作答。如有菜單或簡(jiǎn)介說明等文字材料，應(yīng)盡量

21、讓客人自己看，以避免打擾其他客人。4. 講話應(yīng)注意場(chǎng)合服務(wù)員與客人講話時(shí)注意分清場(chǎng)合是很重要的，特別是對(duì)一些身份較高的客人，講話不但要有禮貌，而且還要隨時(shí)注意其身邊客人的反映。講話時(shí)要處處流露出我愿意為您服務(wù)的意思，如“您能光顧我們餐廳我們感到很榮幸，”“為您服務(wù)我感到非常高興”等。由于一些客人是餐廳的“?？汀币虼撕鸵恍┓?wù)員比較熟悉，服務(wù)人員平時(shí)可跟客人隨便聊聊，但如果這些常客帶了他的客人來光顧，那服務(wù)人員一定要注意講話的分寸，否則會(huì)引起客人的反感，甚至誤解。如：有一家餐廳曾發(fā)生過這樣一件事，一位經(jīng)常到餐廳用餐的老客人，平時(shí)喜歡與服務(wù)員們開玩笑，所以服務(wù)員跟他也比較隨便。一天他帶了一位客人到

22、餐廳用餐，一位服務(wù)員在接待的過程中同他開玩笑：你今天怎么來了，上次的餐費(fèi)準(zhǔn)備這次一起結(jié)還是怎么的？這位客人聽了這話臉上馬上就很難看。從此后這位客人再也不上這家餐廳來了。這件事可以看出，服務(wù)人員講話不但要有禮貌，而且要注意說話的場(chǎng)合與分寸，應(yīng)隨時(shí)想到我是一名服務(wù)員，我是為您服務(wù)的，否則就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量以至敗壞餐廳的聲譽(yù)。5. 講話應(yīng)與表情行為相協(xié)調(diào)語言與表情都是用來表達(dá)思想感情的，而行為則是在實(shí)現(xiàn)這種思想感情。作為一名服務(wù)員，在接待客人時(shí)應(yīng)把文明的語言與和藹的態(tài)度、表情結(jié)合起來，并輔以良好的行為，也就是說要保持語言、表情和行為的一致。要注意與客人講話時(shí)的舉止表情，俗話說“滿面春風(fēng)迎賓客，文明禮貌

23、笑先行”。一名服務(wù)員不但要有文明語言，還應(yīng)具備溫文的舉止和自如的神態(tài)。假如客人來到餐廳就餐，服務(wù)員說聲“您好！”“請(qǐng)坐”，而臉上毫無表情，眼睛看在別處，客人就會(huì)懷疑你是否真有誠(chéng)意。所以服務(wù)員的誠(chéng)意不僅用語言來表達(dá)，還要以面部表情與協(xié)調(diào)的動(dòng)作來配合。如果不是出自誠(chéng)心，就算話說的再漂亮，客人也會(huì)察覺出的。服務(wù)員與客人講話時(shí)應(yīng)面向客人笑容可掬，目光停留在客人的臉上。注意垂手恭立，距客人一米左右。態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加動(dòng)作，尤其不能指手劃腳，要進(jìn)退有序，事畢要退后一步再轉(zhuǎn)身走開，以示對(duì)客人的尊重。這樣做你的語言才能產(chǎn)生良好的效果。二是服務(wù)員要必須注意保持口腔清潔。一般人說話，對(duì)方常常很自然的

24、看著說話人的嘴，清潔的口腔和牙齒會(huì)給人以好感。三是服務(wù)員還應(yīng)注意已經(jīng)許諾客人的事就一定要盡力快辦、辦好，不能無故拖延。中國(guó)有句老話“言必信，行必果?！比缬龅阶约簺]把握的事情，要時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不能隨意答應(yīng)。假如我們的語言很美，態(tài)度很熱情，舉止也很得體，只是說了不辦，那么這樣的服務(wù)效果會(huì)更差。因此，服務(wù)員不但要講究語言技巧，而且要具備熱情的態(tài)度，協(xié)調(diào)的舉止，誠(chéng)摯的心意，以及超凡的耐力，使語言、動(dòng)作、表情完美地統(tǒng)一起來，以完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的神圣使命。服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化一、基本要求1、形式上的要求（1）恰到好處，點(diǎn)到為止：服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即

25、可，不宜多說話。而我們的目的是要啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。（2）有聲服務(wù)：沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情的，是冷冰冰的，是沒有魅力的。因而在服務(wù)的過程中，不能只有鞠躬、點(diǎn)頭沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。（3）輕聲服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)是吆吼服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付。但現(xiàn)代服務(wù)是輕聲服務(wù)，他要為客人保留一片寧靜的天地。因而服務(wù)人員不能在遠(yuǎn)處招呼、應(yīng)答。要要求三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。（4）清楚服務(wù)：一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名

26、，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。這就妨礙了主客之間的溝通，耽誤了正常的工作。因而必須在服務(wù)語言的規(guī)范化上加上清楚這一條。(5) 普通話服務(wù)：一個(gè)品牌企業(yè)在服務(wù)語言上，應(yīng)該做到普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。這一類的也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話。2、程序上的要求（1）、賓客來店有歡迎聲（2）、賓客離店有道別聲（3）、客人幫忙或表揚(yáng)時(shí)，有致謝聲（4）、客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲（5）、服務(wù)不周有道欠聲（6）、客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲注：在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言

27、規(guī)范性。二、服務(wù)語言的分類及其運(yùn)用1、稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職務(wù)、大哥等等語言的處理：（1）吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士稱小姐。（2）變通。例如，你明明知道母親和女兒一起來用餐，你稱女兒為小姐，再稱她的媽為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)就應(yīng)該稱阿姨或女士了。有一定身分的女士來用餐，你稱她為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就可以稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對(duì)的。但是你已經(jīng)知道他是黃總、胡總或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。在餐廳里

28、有時(shí)會(huì)遇見喝醉酒說胡話，或無理取鬧的顧客，這時(shí)再稱其為先生，他可能不買你的帳。因?yàn)檫@樣稱呼顯得很生分，如果這時(shí)你稱其為大哥，就拉近了你和他的關(guān)系，這些人不是最講哥們關(guān)系嗎？也許這樣稱呼一下就平息了他的怒氣。當(dāng)然對(duì)做苦力的顧客也不能稱先生，因?yàn)檫@樣稱呼他感覺不自在，甚至他還會(huì)以為你在挖苦他。在這種情況下不如稱他為師傅、大哥更合適。這一類語言要求：（1）恰如其分（2）清楚、親切2、問候語例句：先生，您好早上好、中午好、晚上好圣誕好、國(guó)慶好、中秋好、新年好要求：1）、要注意時(shí)空感。問候語不能都是“先生你好！”一句話。應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感。不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。文明國(guó)家的問候語，都注意了

29、這一點(diǎn)，因而我們要注意研究這個(gè)問題，以提高問候語的質(zhì)量。2）、要把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你一點(diǎn)五米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。筆者經(jīng)?？匆娨恍┎蛷d，隔著幾十米的距離就在給路人打招呼。嚴(yán)重地影響了餐廳的形象。因此筆者認(rèn)為，對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。3）、要配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問候沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。4）、不能首先說“請(qǐng)問您幾位？”“請(qǐng)問您用餐嗎？”當(dāng)客人進(jìn)入餐廳的一瞬間，許多餐廳習(xí)慣問：“先生，請(qǐng)問你幾位？”“先生，請(qǐng)問你用餐嗎？”這是很不禮貌的。就像我們到百貨公司去買東西，售貨員首先就問你，“買不買？”“買點(diǎn)什麼？”一樣讓人很不舒服。

30、這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說“先生請(qǐng)隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。，例如“先生，我怎麼稱呼你？當(dāng)對(duì)方說“我姓劉?！薄澳屈N劉先生你今天幾位呢？?”這樣話題就可以深入下去了。3、征詢語征詢語確切地說，即是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什麼分咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？征詢語運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快，并且征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。例如，客人已經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？“先生你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上

31、來，將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。開酒之前，你不把酒標(biāo)對(duì)著客人，請(qǐng)示客人是否可以開酒了？客人有時(shí)就會(huì)有主權(quán)易位的感覺。服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，也應(yīng)該運(yùn)用征詢語。在這個(gè)問題上筆者很有感觸。在參加一些宴請(qǐng)和飯局的時(shí)候，當(dāng)每一盤菜端上來的時(shí)候，我就先下手為強(qiáng)，夾一塊放在渣盤里，以免大家攪得亂翻翻的時(shí)候再去夾菜。哪知有時(shí)候你在往盤里儲(chǔ)存菜，服務(wù)員卻不征詢，不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！這時(shí)如果服務(wù)員說一句“先生，你這個(gè)盤可以撤掉了嗎？就不會(huì)出現(xiàn)讓客人尷尬的情況了。這就是一個(gè)必要的程序。筆者還看到這樣的案例，一對(duì)情侶到一個(gè)

32、餐廳用餐，可是這時(shí)餐廳內(nèi)已經(jīng)沒有小桌子了，于是服務(wù)員將客人安排到大圓桌上用餐。但是一會(huì)兒，又來了八位客人，這時(shí)卻沒有大圓桌了，*窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)圓桌上的兩位客人說，“你們二位請(qǐng)到窗邊小方桌去坐好不好？，他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說道，“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)主管走過來了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！*窗的小方桌，很有情調(diào)，更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！支持一下我的工作好嗎？”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。所以這一類的語言一定要注意以下幾點(diǎn)：1）、注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張

33、西望的時(shí)候，從坐位上站起來的時(shí)候或者招手的時(shí)候，都是用自己的形體語言，表示或暗示，他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去，征詢說：“先生小姐，請(qǐng)問我能幫助你做點(diǎn)什麼嗎？”“先生小姐，你有什麼吩咐嗎？”等等。2）、要用協(xié)商的口吻。3）、應(yīng)該把他當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，不要先做了才打招呼。4、拒絕語例句：好的，謝謝您的好意，不過承蒙您的好意但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定，希望您理解。這類語言要求：1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。下面筆者舉幾個(gè)案例：北大馮文潛教授曾經(jīng)講了一個(gè)他親身經(jīng)歷的案例。五十年代他家里的衛(wèi)生間沒有在房間里，冬天半夜起來很不方便，于是他決定買一個(gè)夜壺。一個(gè)星期

34、天，他來到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)轉(zhuǎn)悠，看到一個(gè)農(nóng)民的地?cái)偵嫌幸箟兀谑嵌紫聛?，但?dāng)他將夜壺拿在手里左看右看時(shí)又覺得不合適，自言自語地說，“好是好，就是大了一點(diǎn)?！彼f，這時(shí)農(nóng)民回答他一句話，非常得體，非常委婉。于是他就決定把這個(gè)夜壺買下來了，并且把他作為自己講課的一個(gè)案例。他說這個(gè)農(nóng)民并沒有去否定他、拒絕他的發(fā)話。說什麼，“不大不大，大一點(diǎn)尿裝得多嘛！”之類的直白、欠雅的話。而是說：“冬天了，夜長(zhǎng)?。　彼]有直接否定顧客的發(fā)話，而是運(yùn)用委婉含蓄的語言達(dá)到了自己的目的。成都有個(gè)美食家羅亨長(zhǎng)先生，二十世紀(jì)九十年代初，他在挨近文化廳、電視臺(tái)等文化單位的長(zhǎng)順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。給客人建立了

35、很深的友誼。于是客人到這里就餐，放得開，很隨意。經(jīng)常要善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說：“亨長(zhǎng)，有沒有炮彈？來一份!”亨長(zhǎng)馬上接過話說有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒亨長(zhǎng)，一會(huì)客人又說，“亨長(zhǎng)你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長(zhǎng)叫服務(wù)員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個(gè)太陽，水中有個(gè)月亮??！?”又對(duì)著后堂鳴堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長(zhǎng)向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長(zhǎng)說，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。

36、但服務(wù)員就不能與客人開這樣的玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原則。不過可以運(yùn)用一點(diǎn)這樣的思維方式。還有這樣一個(gè)案例，一個(gè)客人點(diǎn)菜時(shí)大聲問服務(wù)員：“有沒有紅燒大使館？”這個(gè)服務(wù)員沒有去否定客人的問話，也沒有重復(fù)“大屎管”這個(gè)不太雅觀的字眼。而是說：“您說的是九轉(zhuǎn)大腸?。∵@里有！先生吃了以后，一定會(huì)大吉大順，峰回路轉(zhuǎn)的?！庇谑钦f得滿座皆喜。、指示語例句：先生，請(qǐng)一直往前走先生，請(qǐng)隨我來先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)馬上就給您上菜。這類語言要求：1）避免命令式2）語氣要有磁性3）應(yīng)該配合手勢(shì)有一些服務(wù)人員，在客人向他詢問地址時(shí)，僅有簡(jiǎn)單的語言給與指示，甚至努努嘴給與指示，這是很不禮貌的。這時(shí)正確的作法，是要運(yùn)用

37、明確和客氣的指示語，并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì)的運(yùn)用。在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面，給客人帶路。6、答謝語例句：謝謝您的好意謝謝您的合作謝謝您的鼓勵(lì)謝謝您的夸獎(jiǎng)謝謝您的幫助謝謝您的提醒這類語言要求：1）客人表揚(yáng)、幫忙或者提意見的時(shí)候，都要使用答謝語。2）要清楚爽快我們?cè)诓蛷d里經(jīng)常會(huì)遇見，客人給我們提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對(duì)，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯，這是不對(duì)的。正確的作法是，不管他提得對(duì)不對(duì)，我們都要向他說：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時(shí)高興了要夸獎(jiǎng)我們的服務(wù)人員幾句，對(duì)于客人的夸獎(jiǎng)，我們不能心安理得，無動(dòng)于衷。而是應(yīng)該馬上用語言對(duì)客人給與回報(bào)。比如說：“謝謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的鼓勵(lì)！”等等。在“巴國(guó)布衣”筆者看到這樣一件事，一個(gè)客人在用餐的時(shí)候，不經(jīng)意，將筷子掉在地上了。這個(gè)客人也不講究，把筷子從地上撿起來在夾子窩