服務(wù)八步曲課件

1、關(guān)于服務(wù)八步曲第一張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第一步：親切迎賓1、迎賓問候 儀表端莊整潔，使用文明禮貌用語，拉近與顧客之間的距離，當(dāng)有顧客光臨時，應(yīng)在第一時間去招呼顧客。 例如： （1）您好，歡迎光臨XXX品牌/XXX品牌歡迎您 （2）用時間問候、稱呼和節(jié)日“您好/早上/中午/晚上/好，請隨意挑選！”“新年好/圣誕節(jié)好！” （3）以老顧客方式問候 “您好，好久不見！”（點頭微笑） 第二張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月1. 親切的笑容： 應(yīng) 該：發(fā)自內(nèi)心的，和藹、親切、自然大方。 不應(yīng)該：應(yīng)付式，皮笑肉不笑，愛理不理。2. 目光接觸： 雙目正視顧客，眼神充滿誠懇，不要四面

2、環(huán)顧而言之。3. 保持適當(dāng)?shù)木嚯x： 顧客進店是不要緊跟顧客，在適當(dāng)?shù)臅r機為顧客服務(wù)，觀察顧客購買信號的最佳距離為1.7至2.5米，為顧客介紹商品的最佳距離為0.8至1米。切忌緊跟顧客，保持一定距離，用心關(guān)注顧客 ，要讓顧客感覺到你隨時為她/他服務(wù)第三張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月4. 與顧客擦肩而過時：歡迎用語是“您好，歡迎觀臨！”5. 顧客在店鋪休息時：應(yīng)主動奉水，提供雜志閱讀；雨天到店應(yīng)主動為顧客遞上紙巾對于雨日需要用傘的顧客，應(yīng)主動提供相關(guān)服務(wù)，善意提醒貴重物品一定由自己保管，以免丟失。6. 點頭示意：以顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動空進。第四張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2

3、022年6月7. 適當(dāng)?shù)囊袅?音調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉重肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、蔥蒜味）8. 正確的姿勢（站姿，手勢) 站立等待的姿勢：雙腳微分，雙手握在小腹前，視線可 維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自相的態(tài)度。指導(dǎo)方式：當(dāng)需要用手指引樣品或接引客人指示方向時，食指一下靠攏，拇指以內(nèi)輕輕彎曲，指示方向。第五張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月2 、贊美的力量-讓顧客獲得滿意贊美顧客一定要注意幾個方面：如果是新顧客：不要輕易贊美，只要禮貌即可。因為大家不是很熟悉的情況貿(mào)然贊美客戶，只會讓其產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚！如果是老顧客：下次來得時候一定留意其服飾

4、、外貌、發(fā)型等有無變化，有的話一定要即時獻上你的贊美，效果非常好！第六張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月如果你要贊美，請你一定要從具體的事情、問題、細節(jié)等層面贊美，比如你可以贊美其問題提的專業(yè)化看問題比較深入化好等等著手，這樣反而讓客戶感覺你的贊美更加真實，真誠。最好是借別人的口去贊美顧客，“是的，剛才那個客戶也是您很有品位。”第七張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月如如果顧客購買產(chǎn)品后，也要通過贊美來肯定顧客購買的信心。一般來說，顧客購買完以后，總是懷疑自己買虧了或者是自己買的不合適，所以他們會去詢問家人、朋友親戚來判斷自己所買的合不合適。例如：這次賣完之后你對他說：先生/小姐

5、，您真是太有眼光了，這款是我們目前賣得最好的款式！很多客戶都很喜歡顧客心里會很舒服。第八張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月贊美時應(yīng)該注意的關(guān)鍵點：贊美要發(fā)自內(nèi)心；贊美要具體、體現(xiàn)細節(jié)；贊美不要夸張，要實事求是；贊美要分開說；贊美不要一開始就說；交流中，贊美顧客引以為豪的事情。第九張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月（1）贊美接觸話術(shù)舉例 您襯衣扣子真別致您的語調(diào)特別，言談話語中充滿感染力您真幽默，話從你口中說出來就是不一樣看您的情緒這么飽滿，事業(yè)一定非常順暢小朋友長得真精神，衣服也漂亮，哪里買的不跟您暢通不知道，您真是眼花獨到像您這么穩(wěn)重成熟、思考周密，一般在這個年齡很難做到啊

6、第十張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月您真不簡單我很欣賞你我很欽佩你您很特別（2）贊美中最經(jīng)典的四句話第十一張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月新的產(chǎn)品新到的貨新的款式（3）商品接觸贊美法第十二張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月POP接觸贊美法： XXX 先生/小姐，您運氣真好，我們公司現(xiàn)在搞活動，您看到的這一款正在做促銷！第三方接觸贊美法： XXX 先生/小姐，麻煩您幫忙看一下，這位顧客穿的這件衣服是不是非常適合他/她！第十三張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月1、擇接觸顧客的最佳時機： 顧客大多數(shù)不喜歡一進門時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導(dǎo)購人員一定要

7、明確接近顧客的最佳時機是在顧客對商品有興趣時，并且有問題需要導(dǎo)購提供幫助的瞬間，此時接待顧客成功率最高，對于選擇性商品購買的消費者來說尤其如此。 第二步：留意顧客（詢問）第十四張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月掌握接近顧客的時機：一進門就朝目標走去；（表示有購買目的）用手接觸商品，看表簽核價格；（表示已產(chǎn)生興趣，想了解面料、價格等信息）客戶一直注視同一商品或同類型商品；（表示有興趣）抬起頭來；（尋找導(dǎo)購，希望被服務(wù)）看完商品看導(dǎo)購；（表示希望被服務(wù)）腳靜止不動；（表示被某一商品所吸引）一進門就東張西望；（表示欲求幫助）和顧客四目相對。第十五張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月2、

8、招呼顧客九字 站好位、管好嘴、站好腳 錯誤的招呼語：你好，買東西嗎？ /請問我需要服務(wù)嗎？ 其實，顧客是不希望在入店時就開口說話的 3、積極地引導(dǎo)顧客 要注意選擇招呼顧客的最佳時機以及招呼語言的恰當(dāng)運用 如果顧客還是對我們說“隨便看看” 導(dǎo)購應(yīng)說：沒關(guān)系，你現(xiàn)在買不買沒有關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品，我先給你介紹一下我們的衣服，請問，你是喜歡穿白色的還是第十六張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月4、模仿建立超級信任感（1）情緒同步： 許多顧客在購物的時候都是帶著情緒來的，或許她僅僅是為了發(fā)泄情緒，如果這時候你能抓住她的情感，比你做任何銷售都更加有效。（2）語音、語速、語調(diào)同步： 學(xué)會

9、模仿顧客的語言方式，會讓你的銷售輕松很多。（3）肢體動作同步： 顧客都有一些習(xí)慣性動作。如果導(dǎo)購能學(xué)會并表現(xiàn)出 類似的動作，將會拉近你和顧客之間的距離。第十七張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月5、詢問的技巧 問題分類 問顧客問題的原則第十八張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月A 問顧客回答“YES”的問題所以質(zhì)量很重要，您說是吧？“運動休閑”最重要的是穿起來舒服，身體伸展的開，您說是吧？如果穿起來不好看，買了回家也不會去穿它，反而浪費錢，您說是嗎？第十九張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月（1）問題分類A 封閉式問題B 開放式問題第二十張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年

10、6月接觸顧客時，錯誤的問題1、您要試穿看看嗎？2、今年流行綠色，您喜歡嗎？3、小姐，這件上衣您要不要？4、您以前穿過我們的品牌的衣服嗎？5、您聽說過我們這個品牌嗎？6、這件很適合您，您覺得呢？第二十一張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月B 開放式問題1、您是自己穿，還是？2、您喜歡休閑一點的還是？3、您比較注重的是面料，款式還是？4、您喜歡深色還是？5、您喜歡收腰的還是？6、您喜歡短裝還是？7、您喜歡的顏色是？8、您喜歡的款式是？9、您喜歡的風(fēng)格是？10、您想搭配什么顏色的上衣/褲子？11、您是打算什么時候或是什么場合穿的？第二十二張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月A 問顧客回答

11、“YES”的問題B 說服顧客時，不連續(xù)發(fā)問。（2）發(fā)問的原則第二十三張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月一般顧客在哪些環(huán)節(jié)下會問價格？1、剛看到衣服的時候2、試穿前3、試穿中4、試穿后5、準備付款的時候第二十四張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月A 問顧客回答“YES”的問題所以質(zhì)量很重要，您說是吧？“運動休閑”最重要的是穿起來舒服，身體伸展的開，您說是吧？如果穿起來不好看，買了回家也不會去穿它，反而浪費錢，您說是嗎？第二十五張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月回答價格錯誤的方法:顧客：這件衣服多少錢？導(dǎo)購：298元顧客：298，太貴了，人家才賣多少錢？導(dǎo)購：不可能，您要看他

12、們的質(zhì)量/我們可以給您打8折。顧客：我再看看！第二十六張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月正確的回答：價格部分一定是物超所值，這一點請您放心，所以我們先來看一下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？第二十七張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月提問技巧前奏+敏感問題： 小姐，您真幸運，今天我們正在做活動，您今天是想買件給自己穿的還是？贊美+問題： 恩，像您身材這么好，皮膚又這么白皙，我們這好多衣服都很適合您穿的，您是想買件短裝還是？復(fù)述+還有哪些： 哦，您今天是想買件短裝是吧！您看，這邊這幾件短裝，我覺得就非常適合您！來第二十八張，PPT共九十四頁，

13、創(chuàng)作于2022年6月 您也覺得顏色挺不錯的，對吧！因為這件衣服夜鷹黑的顏色是目前市場上非常少見的顏色，它和一般的黑色比，會更加富有光澤，所以您穿在身上，就更加體現(xiàn)出您白皙的皮膚！復(fù)述+為什么第二十九張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月與顧客交流中的贊美自己用 是該好好獎勵一下自己了；戀人買 一輩子中兩個人一起買東西的機會有多少呢？送親人 您的太太/父母可真有福氣！送官員 與您打交道的人肯定差不了！第三十張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例1：銷售情景：導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 ！錯誤應(yīng)對哦，好的，那您隨便看吧您先看看，喜歡可以試試語言模版： 是的，小姐

14、，買衣服一定要多了解、多比較 ，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件合適的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？第三十一張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第三步:產(chǎn)品介紹第三十二張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月（1）以新到的貨開場：先生/小姐:您真有眼光，這款衣服是我們剛到的新款（2）以促銷活動開場：先生/小姐:您運氣真好，我們公司現(xiàn)在正在做促銷活動，您看的這款衣服現(xiàn)在買最優(yōu)惠（3）以贊美開場：先生/小姐:您真有福氣，有這么多人陪您選購！第三十三張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月2、了解需求 留意及主動詢問顧客的需要

15、。 察言觀色，分析顧客類型。第三十四張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月性格類型行為特征導(dǎo)購應(yīng)對技巧隨意型缺乏經(jīng)驗，不知所措，不太挑剔產(chǎn)品主動出擊，根據(jù)其需求情況幫助他做選擇理智型了解各種信息，喜歡思考，善于比較，購買時間長不要輕易介入，給他更多時間，由他自己選擇沖動型喜歡新產(chǎn)品，憑感覺買東西要贊美、鼓勵，速戰(zhàn)速決情感型無明確目標，想像力豐富，情緒支配一切以剛制剛、以柔制柔，模仿他的動作，順著他的思路疑慮型動作遲緩，觀察細致，反復(fù)詢問，不停比價，猶豫不定用實例、數(shù)據(jù)說話專家型反復(fù)強調(diào)自己知道，自我意識強要贊美。當(dāng)他的學(xué)生第三十五張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月（2）耐心聆聽顧客

16、需求。（3）按顧客需要，介紹貨品的獨特賣點。 如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計風(fēng)格、優(yōu)點、好處等。（4）能夠運用簡單的語言，主動詢問顧需求，給予幫助。 例如： 您喜歡的款式是？ 您平常喜歡休閑一點還是時髦一點？ 您是想用來搭配外套嗎？第三十六張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月3、介紹貨品（1）熟記產(chǎn)品價格，能夠向顧客，簡單介紹產(chǎn)品的款式、面料、洗滌方式，有大眾化的審美觀，為顧客推薦得當(dāng)?shù)拇钆浞椒ā?產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以，導(dǎo)購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、品牌、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。 謹記：產(chǎn)品知識

17、是至關(guān)重要的?。?）了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置(認真仔細觀察每天的陳列)（3）通過觀察和目測顧客的身材，正確選擇合適的尺碼第三十七張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月4、熟悉掌握店鋪貨品的FABE（1）FABE法則的新用FFeature (特征)AAdvantage (優(yōu)點)BBenefit (好處)EEvidence (證據(jù))Feature：包括：款式、面料、顏色、價格、搭配第三十八張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月經(jīng)典話術(shù)FAB-EBFA-E 這件衣服穿起來給人感覺像是看到了宮廷的公主，既甜美又復(fù)古，但是領(lǐng)口、袖口和下擺的抽皺又不失現(xiàn)代休閑感，因為它采用了獨特的斗篷式

18、版型，領(lǐng)口、袖口和下擺都有可調(diào)節(jié)鎖扣，可DIY造型。 第三十九張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月6、通過“構(gòu)圖”激發(fā)購買 XXX 先生/小姐，您是否覺得穿上這件衣服，您完美的身材曲線都完美地體現(xiàn)在大家的眼前了。 XXX 先生/小姐，您可以想象一下，當(dāng)您穿著我們這件衣服走在大街上的時候，您完全是街上的一個焦點。 穿上這件衣服，您就像童話故事里的白雪公主一樣，眾人的目光都將被您深深吸引，那是多么美好的一種感覺??！第四十張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例2銷售情景：顧客很喜歡,可陪伴著說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯誤應(yīng)對：不會呀，我覺得挺好的這是我們這季的重點搭配這個很有特

19、色呀，怎么不好看呢甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣語言模板：導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更合適她的衣服。第四十一張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例3銷售情景：我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧錯誤應(yīng)對：這款真的很適合您，還商量什么呢？真的很適合，您就不用再考慮了（無言以對，開始收服裝）那好吧。歡迎你們商量好了再來。語言模板：小姐，如果您實在要回去和老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您

20、看它的款式采用的是今年非常流行夸張的H型，它的色彩是流行的祖母綠，還有面料采用輕薄透明的德國雪紡面料。并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起 來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合！第四十二張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第四步:試衣間服務(wù)第四十三張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月1、試衣前（1）復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺寸。 （小姐，您好，這是您要的155的羽絨短裝）（2）禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)。（最好是心中默算）（3）邊走邊將衣服的扭扣解開、拉開拉鏈，并確定試身室內(nèi)干凈整潔、無異物異味，同時，

21、要把衣服的穿法告訴顧客，衣架拿出，提醒顧客鎖門，把自己姓名告訴顧客。（這時如果試衣室有人，別忘記禮貌提醒外面的顧客，稍候片刻）（4）在讓顧客去試衣的時候，要幫顧客搭配一件上衣/褲子，或者拿一件類似的款式。第四十四張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月2、試衣時：（1）導(dǎo)購要站在試衣間附近，通過聊天了解顧客的著裝風(fēng)格、品位，負責(zé)隨時提供搭配、建議試穿，促成附加推銷。顧客試衣太久時可以輕輕敲門“小姐，感覺怎么樣？外面有鏡子，你可以出來看下效果”。（2）導(dǎo)購可以通過和顧客聊天，獲取顧客停息，讓顧客記住自己的姓名（小名）。（3）如果顧客表現(xiàn)出不滿意，首先要了解原因在哪？如果顧客在試衣間里就表現(xiàn)出不

22、滿意，專業(yè)的導(dǎo)購一定會迅速了解顧客需求，再加上導(dǎo)購對顧客品位的判斷，在顧客未走出試衣間前就讓其試穿其它衣服。第四十五張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月3、試衣后：（1）帶領(lǐng)或指引顧客走到試衣間鏡前；（2）詢問顧客是否滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室，幫顧客整理服裝（領(lǐng)子、袖子、褲腳），禮貌詢問顧客對服裝的感覺： 不滿意時：學(xué)會認同顧客，不要直接反對顧客意見，學(xué)會轉(zhuǎn)移話題。 滿 意 時：要把貨品的特性、優(yōu)點和好處全方位展示給顧客。（3）不要忽略顧客朋友的意見。（4）試穿后核對貨品件數(shù)（心中默算）。（5）如無所需的尺寸、款式，可介紹類似款式給顧客。（6）顧客還在猶豫時學(xué)會“臨門一腳”。第四

23、十六張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例1銷售情景：這件衣服怎么穿起來這么緊呀錯誤應(yīng)對： 這樣才顯示您的身材呀 這款的設(shè)計就是這樣子 這種衣服再寬松點就不好看了 這衣服彈性好，穿幾次就寬松了語言模板：導(dǎo)購：小姐，我們這款的設(shè)計是相對貼身一點，因此 我們的設(shè)計師建議這款上衣適合風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時尚。如果寬松的話就沒有特色了，向您就非常適合小姐，您買不買沒關(guān)系，請您跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧第四十七張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例2銷售情景：算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點顯胖錯誤應(yīng)對：不會呀，我覺得挺好的不胖呀，我覺得還顯瘦呢這款就這樣，扣子扣上就好了

24、語言模板：導(dǎo)購：其實豐滿一點是一種福氣?？茨δ樣?、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看這件連衣裙采用的是清涼的灰藍色，面料采用日本仿棉布，手感柔軟、透氣、有獨特涼爽感。（介紹衣服的優(yōu)點）第四十八張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例3銷售情景：我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣錯誤應(yīng)對：我覺得這樣反而顯得您年輕多了不會啦，這樣顯得您干練許多怎么不適合呢，要不您看點別的語言模板：導(dǎo)購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快5年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認為這款衣服

25、穿起來比較適合，一點都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是復(fù)古，顏色給人的感覺顯得清涼，款式給人的感覺是您可能平時比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請（引導(dǎo)顧客試衣）第四十九張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例4銷售情景：我不喜歡這款衣服，看起來太老土了錯誤應(yīng)對：不會呀，怎么會呢不會的，這款很洋氣不會吧，配你正好適合語言模板：導(dǎo)購：哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，主要是因為我們在設(shè)計上加了亞克力元素，花型上采用流行的復(fù)古條紋，所以穿起來不但不顯老，可能還會顯得更加

26、年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請第五十張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例5銷售情景：這件衣服是什么面料??？穿起來好透明?。空Z言模板：小姐，你好，我們的品牌走的是時尚化路線，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它面料采用的是德國雪紡面料，手感柔爽富有彈性、質(zhì)地輕薄透明。所以才會有您這種感覺，來，你穿上衣服試一下看下效果，試衣間在邊，請 第五十一張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第五步:聆聽辨認顧客需求第五十二張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月1、掌握結(jié)束銷售的契機語言上 開始討價還價，要求打折（贈品）； 話題集中在同一商品上，開始東摸西看，查看商品有無瑕疵

27、； 離開店鋪后，又返回看同一商品； 顯得不愿意離去； 開始計算數(shù)字； 開始與你套關(guān)系.第五十三張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月肢體上 不斷點頭，微笑，摸下巴； 突然不問了，若有所思； 反復(fù)試衣服，希望占為己有； 身體成茶壺狀； 身體向前，雙手平放桌面。第五十四張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月2、絕對成交的六大關(guān)鍵1、大膽成交： 很多新手害怕成交，不用擔(dān)心，大膽往前推進（那就要這件了是吧，這件衣服就是幫您設(shè)計的一樣，您就別猶豫了，像這么合適的衣服，您還去哪里找?。?、問成交：直接發(fā)問，整套還是單件，定金還是全款，刷卡還是現(xiàn)金等成交詢問（那您是兩件都要了還是先要這一件？/您是現(xiàn)

28、金還是刷卡？）第五十五張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月3、遞單：把小票、筆送到客戶手中，請他確認，引導(dǎo)顧客交款（您好，我已經(jīng)幫您開好小票拉，您看下是不是您要買的這個款式？）4、點頭：鼓勵他行動5、微笑：肯定、認可6、閉嘴：問完一句成交話語，立即閉嘴，等客戶有所反應(yīng)后才做下一步打算。第五十六張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例1銷售情景：這衣服都不能水洗，真是麻煩,我不要了錯誤應(yīng)對：要不您看一下其他款吧現(xiàn)在好點的衣服都要干洗三個月洗一次就好，不會太麻煩這種面料就是這樣，必須要干洗語言模板：導(dǎo)購：是的，送干洗的確有點麻煩，不過現(xiàn)在只要是比較好一點的衣服，為了保持其良好的穿著狀態(tài)

29、，幾乎都要干洗。其實送洗也不是一件很麻煩的事情，您只要隔一段時間送洗一次就可以了。第五十七張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第六步:建立檔案第五十八張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月1、如果顧客沒有挑到合適的，應(yīng)向顧客說：“真的很抱歉，沒有適合您的衣服”。2、不論顧客買不買貨品，都要記錄顧客檔案，記錄顧客的姓名、電話、地址、職業(yè)、著裝風(fēng)格及要求，一定要記住，做這些準備都是為了能夠在新貨到時及時通知顧客。3、可以在銷售過程中了解顧客信息，并進行記錄。 （小姐，看您的氣質(zhì)這么好，您是不是在哪個學(xué)校教書的??？）第五十九張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月4、當(dāng)顧客不愿意透露資料

30、時，有相應(yīng)的解決方法： 小姐，您好，填這個表，是為了幫您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn)可以積分對換禮物，積分到一定額度可以同時享受我們艾萊依女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會為您做好保密工作的，這點，您可以放心?。ㄎ⑿Γ?、當(dāng)顧客沒時間填寫資料時，代替顧客填寫。第六十張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例1銷售情景：我來你們店好幾次了，我是誠心想買，你再便宜點我就買了錯誤應(yīng)對：如果可以，我怎么會不賣給您呢真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了我們也是誠心賣，但價格部分真的不行我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法語言模板：導(dǎo)購：是的，我知道您來過很多次

31、了，其實我也是真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧。只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您賣衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買了反而更浪費錢，您說是吧？像這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多穿幾年，算起來還更劃算一些，您說是嗎？第六十一張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第七步：收銀服務(wù)第六十二張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月1、主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。（您好，這是您要的衣服，是嗎？）2、清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。（您好，這是您要的一件160的藍色羽絨背心

32、，價格是268元。）3、雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。（您好，收您300元整，找您32元。）第六十三張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月4、作附加推銷，建議并介紹類似的搭配、介紹新貨、介紹暢銷貨品、建議提供容易搭配的推廣期限貨品（小姐，您好，我們現(xiàn)在正在做“滿300減30”的活動，您現(xiàn)在已經(jīng)購買了268元的衣服，我們這還有一條圍巾配您這件背心非常適合，價格是40元，您看您如果買了這條圍巾，就可以減了30元，只要278元，其實算起來您只要多花10元錢就可以多買一條圍巾了，很劃算的?。?、重視貨品的包裝。6、禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫檔案資料。（小姐，您好，方便告訴一下您貴姓

33、？/家庭住址）第六十四張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例1銷售情景：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買錯誤應(yīng)對：還不知道什么時候打折呢我們現(xiàn)在其實也是打折呀難得碰到合適的，干嘛要等呢打折時尺碼不齊，可能沒您穿的語言模板：導(dǎo)購：是的，打折的時候賣，確實價廉物美，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經(jīng)常會尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、 VIP）所以現(xiàn)在購買其實是非常劃算的！第六十五張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月

34、案例2銷售情景：我不要什么贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧錯誤應(yīng)對：不好意思，我沒有這個權(quán)限您可真會算呀以前都沒有贈品，像您這樣我們要虧死不可能！贈品是拿來贈送的，不能抵現(xiàn)金語言模板：導(dǎo)購：對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎(chǔ)上，額外饋贈顧客的，就相當(dāng)于您來我們這兒買東西，公司額外送您禮物。因此贈品和積分與價格沒有關(guān)系，不過這些贈品是我們公司特意以顧客精心挑選的，很多顧客也都非常喜歡，而且又很實用，您平時可以（解說用途，并與顧客相結(jié)合）第六十六張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例3銷售情景：你們衣服剛上市時都說不打折，但后期卻打得一個比一個低錯誤應(yīng)對：您別在意，您的檔

35、次不一樣衣服就這樣，當(dāng)季貨幾乎都不打折這個公司說了算，我們也沒有辦法語言模板：導(dǎo)購：是的，您說的這種狀況確實讓人感覺不是很舒服。不過您也可以換一個角度來想，您現(xiàn)在買的話可以穿一個整季，如果一件自己喜歡的衣服只因為換季的原因穿兩次就不能穿了，從穿的次數(shù)來說，其實還是早點兒賣比較劃算，您說是嗎？第六十七張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第八步：美程服務(wù)第六十八張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月 一流的服務(wù)結(jié)尾也是必不可少的，在店鋪門口附近的導(dǎo)購人員，必須向顧客禮貌道別。1、售后服務(wù)介紹：產(chǎn)品洗滌,保養(yǎng),三包介紹等。2、歡送致謝：無論購物與否,都要歡送顧客,并致謝。例如：1）歡迎光臨

36、，下次再來！2）請慢走，歡迎下次光臨！3）陳小姐，慢走，歡迎下次再來！4）對不起，沒有幫您挑到合適的，下次有時間再過來看看，好么？第六十九張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例1銷售情景：顧客在退貨期間因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨錯誤應(yīng)對：沒辦法，您買的適合不是挺喜歡的嗎？這是您自己看好的，我們不能退貨如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的語言模板：導(dǎo)購：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問一下，您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下嗎？ 小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實這款衣服在款式上的優(yōu)點是之所以如此設(shè)計是因為所以當(dāng)您

37、穿上的時候顯得（賣點導(dǎo)入）第七十張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例2銷售情景：你們的衣服這么貴，怎么賣回去后按要求洗滌還是掉色錯誤應(yīng)對：有點掉色是正常的正常洗滌應(yīng)該不會，您怎么洗的？這種狀況我們還從來沒有遇到過。哎，真麻煩，這么老出這種問題語言模板：導(dǎo)購：哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會負責(zé)到底的。您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體情況。張先生，您這退色的狀況是怎么發(fā)生的呢?(探詢退色的真正原因)第七十一張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例3銷售情景：某些顧客賣衣服每次都要換三次以上，應(yīng)該如何與其溝通錯誤應(yīng)對：你這人怎么這么麻煩賣你東西好累

38、，都換三次了這次檢查好，下次我們不換了語言模板：導(dǎo)購：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細檢查好再帶回去，這是我服務(wù)不到位的地方。您放心，這次我們還會給您換的，不過我們先一起檢查一下衣服，確認沒有問題后您再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們多不好意思呀第七十二張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例4銷售情景：我從來不填這些的/資料填起來什么用?。空Z言模板：導(dǎo)購： 小姐，您好，填這個表，是為了幫您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn)可以積分對換禮物，積分到一定額度可以同時享受我們品牌女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會為您做好保密工作的，這點，

39、您可以放心！（微笑）是這樣的(從顧客原因的角度回答問題，強調(diào)利益和優(yōu)惠)第七十三張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月留意顧客（詢問）常見問題1、不喜歡被打擾，喜歡安靜地購物保持1.5米的距離，用余光留意，隨時準備為顧客服務(wù)2、“我想買一件短裝/裙子。”小姐您好，我們這邊有幾款比較適合您的短裝/裙 子您可以過來看下第七十四張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月3、用手去觸摸衣服的面料小姐，您好！這款面料是今年最流行的針織燙銀面料，穿起來很顯您的氣質(zhì)，看的效果不如穿的好，試衣間在這邊，這邊請！4、拿起吊牌看小姐，有什么可以幫您的嗎？您看的這款現(xiàn)在正特價呢您好！這款衣服的面料是介紹面料的特

40、性。第七十五張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月5、眼睛一直注視著某件衣服小姐您的眼光真好，這是我們剛到的新款。限量版的，看的效果不如穿的好。試衣間在這邊，請！6、這件衣服還有什么顏色小姐，您好！這款衣服有黑色、紅色，還有您手上的藍色，您皮膚這么好，比如藍色就特別顯您的膚色，試衣間就在這邊，你不妨試下？第七十六張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月產(chǎn)品介紹常見問題1、顧客說太貴了； XXX 先生/小姐，我理解您的看法，我們買衣服時都希望買到物超所值的衣服，其實買不買沒關(guān)系的，您可以試穿一下，好的衣服不僅版型好，款式好，顏色好，更重要的是穿在您身上感覺要好，試衣間就在這邊，我?guī)^去試

41、穿一下第七十七張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月2、一件連衣裙要518，有沒有搞錯，這也太貴了吧？是的，價格上可能剛聽上去感覺有點貴，可是名牌哪里有不貴的？不過話又說回來了，如果穿上這件連衣裙后，您就會發(fā)現(xiàn)，它真是物超所值的，面料采用的德國雪紡面料，它的款式設(shè)計都很新穎，不僅穿起來很舒服、很涼快，而且還顯得您非常有品位、有氣質(zhì)。好的衣服不僅面料好，款式好，更重要的是穿在身上感覺要好。這邊就是試衣間，試穿一下就知道了。3、去年我買了一件面料還不如市場上面料來的好？啊！這樣的，那真是太不好意思了，這樣好嗎？您先把衣服拿過來我們把您的衣服寄回售后鑒定一下，如果是我們的質(zhì)量問題，我們一定會給您

42、個滿意的答復(fù)的，您看這樣行嗎？第七十八張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月4、你們女裝才打8.5折啊，去年的款式我今年買只有三折了？ 是的，您說得有道理。同樣的商品卻有兩種價格，如果是我心里也不會舒服。只是服裝有季節(jié)性、流行性和時尚性的因素，再加上季末很多尺碼都不齊了，所以價格才會有差異。不過當(dāng)季流行的服飾當(dāng)然是越早穿越劃算，不然買了只穿兩次就不能穿了，多可惜呀，而且那樣才更貴，您說是嗎？第七十九張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月7、先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買是的，打折的時候賣，確實價廉物美，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比

43、較強，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經(jīng)常會尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、VIP）所以現(xiàn)在購買其實是非常劃算的！8、顧客的朋友幫他挑了一件，如何應(yīng)付？先夸獎推薦者，XXX 先生/小姐， 您有這樣的朋友，真是太有福氣了，我要是有您這樣的朋友就好了。試穿之后說：XXX 先生/小姐，您的朋友張小姐很有眼光，給您推薦的這款衣服特別好看，很有品位。第八十張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月9、顧客自己挑了一件試穿后感覺很好，顧客也很喜歡，如何應(yīng)付？對陪同人說：XXX 先生/小姐，您的朋友穿的這件衣服真的很好看，很適合她

44、的身材，她應(yīng)該很喜歡，您覺得怎么樣？一、成交！二、到其他地方看看第八十一張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月11、為什么你們品牌的女裝質(zhì)量都這么差，T恤破洞這么多？由于我的工作疏忽，沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是給您添麻煩了！我會馬上跟公司反映這個問題并立即作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個情況。我?guī)湍鷵Q一件試試吧，來，這邊請（引導(dǎo)顧客試衣）12、你們女裝太時尚了，都不適合我這個年齡穿的？哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快5年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認為這款衣服穿起來比較適合，這種花色給人的感覺是顏色給人的感覺是款式給人的感覺是您可能平時比較少穿著

45、這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請（引導(dǎo)顧客試衣）第八十二張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月試衣間服務(wù)常見問題1、我隨便看看，不用試了。是的，先生/小姐，買衣服是要多看看，多了解，多比較的。沒有關(guān)系的，您現(xiàn)在可以多看看，等到您想買的時候再幫自己挑一件合適的衣服。請問您一般都喜歡什么顏色的衣服？（請問您平時都比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？/沒有關(guān)系，不管您買不買，我們都會用心為您服務(wù)的，請問您今天是想看衣服還是）2、我就想試一下衣服，褲子家里有的。小姐，其實那條褲子和這件上衣真的很搭，買不買沒關(guān)系的，您先搭配著看一下效果，也好跟您家里的褲子配不

46、是嗎？第八十三張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月3、你們這的衣服都沒有適合我穿的，太小了。小姐您好，如果您方便的話留下您的聯(lián)系方式，如果有新款到有適合您的我再打電話通知您，您放心，您的電話我們會保密的，您看行嗎？4、不好看，不穿了！小姐您好，衣服看的效果不如穿的好，再說您身材那么好，先試試看又不花錢，沒關(guān)系的。第八十四張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月聆聽辨認顧客需求常見問題1、恩，看起來還不錯，能再便宜點嗎/穿起來還好看，就是太貴了，如果是*錢，我就買了。還貴??？（故作驚訝）（當(dāng)別人說我們的產(chǎn)品太貴時，我們可以找出比我們更貴的同類產(chǎn)品）；我們的設(shè)計采用的是*我們這款衣服的工藝是*面料是*面料的產(chǎn)地是（塑造產(chǎn)品的價值），關(guān)鍵是這件衣服您穿起來凸顯您的氣質(zhì)，人也是顯的特別有精神！這才是最重要的，您看您是穿著呢？還是打包？第八十五張，PPT共九十四頁，創(chuàng)作于2022年6月我很理解你的想法，我們都希望用最低的價格買到最好的衣服，可是好的東西鐵定不會便宜，便宜的東西也好不到那里去，您說是嗎？就好象奔馳轎車永遠不可能賣到桑塔納的價格先生（小姐），我們平時努力的工作，也應(yīng)該要好好鼓勵一下自己，有時候我們多投