客戶關(guān)系管理分級

1、客戶關(guān)管一武量客分(）會員分級狀1商量販采取會員積分制元計一分員積分達(dá)到一定數(shù)值可以兌換 特定禮品。2、武商量販會員客戶分為：普通會員、會員 辦理條件清零時間普通會員支付 2 元間隔頻繁會員 VIP累積消費 3000 元相比少一個月兌換禮品 分 分 高 相對低3商量販一次性購買達(dá)一定額度進(jìn)行獎品抽取如一次性達(dá) 78 元， 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤指針指向不同顏色區(qū)域有相應(yīng)獎品贈送。此類活動經(jīng)常進(jìn)行。（二）戶分析1、武商量販周邊有 3 所學(xué)校、4 個居民區(qū)，學(xué)生客戶與家庭客戶所占比例 幾乎持平，因此在客戶管理方面應(yīng)多考慮學(xué)生這個群體。學(xué)生大多購買頻度高、 購買額度低、且購買物品單一；在價格、促銷、折扣方面敏感。加

2、強(qiáng)學(xué)生類客戶 的忠誠度可以從折扣方面入手。2、對于一次性購買的獎勵雖然吸引了客戶的注意力但對于維持客戶忠誠 度方面沒有任何助益.所以可以將這個活動形式更改一下，以期既引起注意又能 幫助維持忠誠度。3、武商量販服務(wù)臺在咨詢方面的服務(wù)不合格使服務(wù)臺在整個客戶 維持方面沒有起到作用至給客戶留下了負(fù)面印象對這種現(xiàn)象設(shè)立客 戶意見薄,并將評價直接與獎懲措施掛鉤。4、武商量販每年會進(jìn)行 4 次積分清零，部分顧客常常忘記前去積分兌換， 而抱怨會員積分沒有帶來任何優(yōu)惠，這對于保持顧客忠誠度不利(）客戶分類議1、積分清零制度應(yīng)改為一年一次。通過一年的購物積分情況區(qū)分客戶的購 物情況.太過頻繁的清零無法保留客戶的

3、購物資料，無法進(jìn)行客戶分析。2積分累以年為單位為 ABCD 級別為計積分 以下、 累計積分 1000-3000、累計積分 3000-5000累計積分 5000 以上。3積分區(qū)分的基礎(chǔ)上再分產(chǎn)品大類客戶在某一類商品如食品類上購買 積分達(dá)到 ABCD 級別時，按梯次（9.5 折、9 、8.8 折、8 折）進(jìn)行折扣處理。4、在節(jié)假日、寒暑假前超市做促銷時應(yīng)對各級別會員客戶不同的促銷優(yōu)惠。 5、對于會員一次性購買達(dá)到一定數(shù)額（不同級別對應(yīng)不同額度，可限于當(dāng)天的禮品贈送。6、建立客戶資料，在會員客戶生日當(dāng)天可贈送小禮品（有級別區(qū)分）以獲得 客戶的好感。7、無論是服務(wù)臺還是超市內(nèi)部服務(wù)人員對其進(jìn)行培訓(xùn)，在

4、意見簿基礎(chǔ)上建 立獎懲體制。二中移客（一、戶分類按客戶屬性可以分為普通個人客戶、集團(tuán)個人客戶和集團(tuán)客戶.集團(tuán)客戶根據(jù)其影響力和重要程度又分為 三A 類一般是黨政機(jī)構(gòu)、 當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)支柱性企業(yè)B 類一般是中型企業(yè)、各事業(yè)單位C 類就是小型企業(yè)和 普通群體；全球通客戶按照積分(消費 1 元積 分）多少可分為貴賓卡、銀卡、金卡、 鉆石卡 VIP 客戶四類，全球通 VIP 戶是一年劃分一次的?？蛻魬舭@ 石 卡上年度消費積分大于等于13000分金 卡上年度消費積分大于等于8000分小于13000 分.銀 卡 上年度消費積分大于等于4000分8000 .（二 、大 客括 個 人 大客戶和集團(tuán)大客戶：個人大客

5、戶是指連續(xù)在網(wǎng)時間較長話費支出額排名前列信譽(yù)度良好的簽 約客戶;及經(jīng)審批成為個人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞媒體等國家部門的 重要個人客戶；集團(tuán)大客戶是指個人客戶數(shù)量較多話費支出額排名前列信譽(yù)度良好的集 團(tuán)客戶;以及經(jīng)審批成為集團(tuán)大客戶的重要集團(tuán)客戶。大客戶服務(wù)從普通服務(wù)個性化服務(wù)跨地區(qū)服務(wù)跨行業(yè)服務(wù)等四個方面對大客戶的 服務(wù)功能進(jìn)行了闡述.1、普通服務(wù)目前業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已實現(xiàn)了對普通服務(wù)的受理和管理，這些服務(wù)功能是以 全體客戶為服務(wù)對象大客戶作為全體客戶中占有重要地位的客戶必須與普通 客戶之間在普通服務(wù)上加以區(qū)分，并在優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠方面區(qū)別對待。（1）對于大客戶服務(wù)的特殊性體現(xiàn)在服務(wù)效率、服

6、務(wù)質(zhì)量、資源使用等多方 面；（2)大客戶服務(wù)的特殊性同樣體現(xiàn)在服務(wù)接待服務(wù)受理服務(wù)處理服務(wù)使 用和服務(wù)維護(hù)的整個服務(wù)管理流程中。2、個性化服務(wù)集團(tuán)大客戶在自身的發(fā)展過程中創(chuàng)造了各自的企業(yè)環(huán)境和資源累積，決定 了他們必須選擇符合自己特點的移動通信服務(wù)產(chǎn)品同時,個人大客戶在使用移 動通信服務(wù)的過程中形成了一定的興趣趨向和培養(yǎng)了個性化消費的意識個性化服務(wù)功能正是基于這些良好的推廣與發(fā)展基礎(chǔ)上而提出并實施的一套有效的 服務(wù)方案.（1)集團(tuán)客戶個性化根據(jù)集團(tuán)大客戶企業(yè)內(nèi)部情況和移動通信業(yè)務(wù)使用現(xiàn) ,合當(dāng)?shù)匾苿油ㄐ?業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)專長，特別為集團(tuán)大客戶規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、制作的符合其各自 特點滿足其對移動通

7、信服務(wù)需求的系統(tǒng)化和專業(yè)化的解決方案目前集團(tuán)解決 方案主要有VPMN 移動虛擬專用網(wǎng)服務(wù)方案PBX 連接移動網(wǎng)絡(luò)平臺的企業(yè)交換 機(jī)服務(wù)方案、企業(yè)專線上網(wǎng)服務(wù)方案等.（2）個人客戶個性化根據(jù)個人大客戶在使用移動通信服務(wù)過程中成的興趣趨向和培養(yǎng)的個性 化消費意識，特別為個人大客戶規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、制作的符合其各自特點。滿 足其對移動通信服務(wù)需求的系統(tǒng)化和專業(yè)化的解決方 .目前個人解決方案主要 有：預(yù)約服務(wù)、親情電話等.3、預(yù)約服務(wù)目前各地在大客戶預(yù)約服務(wù)上已有許多的實現(xiàn)方 ,且隨著中國移動大客戶 服務(wù)工作的開展，必然還會向大客戶提供更多的預(yù)約服務(wù)。(1）對預(yù)約資源應(yīng)進(jìn)行集中管理，提供預(yù)約資源錄入界

8、 ,可對預(yù)約資源進(jìn) 行生成、分配（如對預(yù)約資源在各個營業(yè)網(wǎng)點1860、移動網(wǎng)站等的分配）、修 改、刪除等操作；（2）可查詢預(yù)約資源的地點、狀態(tài)等各種屬性信息；（3）預(yù)約工單應(yīng)包含預(yù)約受理者，預(yù)約資源，預(yù)約大客戶資料，預(yù)約時間 等基本要素；(4預(yù)約工單應(yīng)根據(jù)大客戶信息形成不同的處理優(yōu)先級滿足大客戶的預(yù)約 要求;（5當(dāng)大客戶登記預(yù)約時應(yīng)在預(yù)約保留期內(nèi)鎖定預(yù)約資源;當(dāng)大客戶取消 預(yù)約服務(wù)時,應(yīng)立即釋放預(yù)約資源；（6）系統(tǒng)應(yīng)對預(yù)約工作流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控。4、跨地區(qū)服務(wù)隨著中國移動大客戶服務(wù)工作的不斷完 ,移動公司將會陸續(xù)向大客戶開放 各種跨地區(qū)服務(wù) ,分為跨地區(qū)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)、跨地區(qū)維修業(yè)務(wù)、跨地區(qū)繳費

9、業(yè)務(wù)、跨 地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。(1)跨地區(qū)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)實現(xiàn)大客戶在跨地區(qū)漫游 卡出現(xiàn)故障時的補(bǔ)卡功能.（2)跨地區(qū)維修業(yè)務(wù)實現(xiàn)大客戶在跨地區(qū)漫游手機(jī)出現(xiàn)故障時的借機(jī)、修機(jī)功能。（3)跨地區(qū)繳費業(yè)務(wù)實現(xiàn)大客戶在跨地區(qū)漫游費用不足時的繳費功能。（4)跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實現(xiàn)大客戶在工作調(diào)動等情況下需要的跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)功能。三客分方一希爾頓酒店客戶級方法希爾頓酒店將客戶分為：忠誠客戶、重要客戶、新客戶、潛在客戶 1、忠誠客這類客戶是非常有利可圖值得花大量時間來服務(wù) .酒可以通過溝通和感情 交流，來不斷提高服務(wù)質(zhì)量來密切雙方的關(guān)系2、重要客針對重要客戶要盡可能地滿足他們的需求，提高他們的忠誠度努力培養(yǎng)其成 為“忠誠客戶3、新客戶針對這類客戶，酒店可篩選出潛在的“重要客戶與其建立良好合作關(guān) 利于今后的長期合作。而那些沒有潛質(zhì)的新客戶可減少服務(wù)，降低成本。 4、潛在客針對這類客戶當(dāng)他們進(jìn)入酒店的網(wǎng)站并有所關(guān)注的可獲得積分優(yōu)惠在新 浪、騰訊微博加大宣傳力度，挖掘潛在客戶，吸引他們與酒店合作。二、企 QQ 分企業(yè) QQ 要分為400/800 本和辦公版本， 版本主要用于在線客 戶咨詢和營銷推廣，更側(cè)重于公司的外部溝通 .辦公版主要有組織架構(gòu)和員工名