如何做一名成功的店長

1、第一講店長的定位（上）中國每天都有成千上萬的店開張營業(yè)，同時也有成千上萬的店關(guān)門歇業(yè)。盡管關(guān)門歇業(yè)，很多店仍然不知道自己為什么做不下去。也許是選址出了問題，選址和當?shù)叵M群體的消費能力不平衡；也有可能是菜品定價和當?shù)叵M的消費層次不平衡；也有可能是內(nèi)部的管理問題，前廳和后廚的不平衡；也有可能是財務的收入與支出不平衡等諸多原因。店長，也叫店經(jīng)理，或者餐飲經(jīng)理人、餐廳經(jīng)理。作為一店之長，就要對這家店負責。只有找準定位才能把事情做好做對，作為一名店長有幾種定位，他要明白自己是從哪里來的，要到哪里去。具體表現(xiàn)在四個方面：行業(yè)定位餐飲行業(yè)在社會上叫做服務行業(yè)。行業(yè)分類：部隊、政府、公檢法，稱為機關(guān)；醫(yī)院

2、、學校、電信、航空、鐵路等，稱為事業(yè)單位；廣告、信息、銷售等等是一些知識型的單位；還有金木水火土的加工，種植和養(yǎng)殖農(nóng)業(yè)；另外就是服務行業(yè)，包括酒店、賓館、商場、超市和休閑場所；那么，店長的行業(yè)定位就是服務行業(yè)，是做服務的。上崗定位上崗定位，也就是說店長是從哪里來的，是怎么樣當上這個店長的。一個人是怎么當上店長的呢？一般情況下有四種方式：從基層提升上來的；是從別的酒店跳槽過來的；有可能是“空降兵”，由（獵頭）公司挖過來的；有可能是和老板一起創(chuàng)業(yè)的元老。這四種情況稱為店長的上崗定位。不同來歷的店長在工作中所遇到的障礙和困難，以及他所使用的方法是不同的，這就是上崗定位決定的。心有多大舞臺就有多大，在

3、店長的崗位上，有了目標就知道目前的工作應該怎樣來開展了：（一）從基層提升的店長自我定位假如店經(jīng)理是由基層提升上來的，必須對目前這個行業(yè)有一個新的了解，對自己的崗位描述以及在工作崗位上所要發(fā)揮的決策，必須有一個正確的認識。剛剛由基層提升上來的店經(jīng)理，往往會有“重權(quán)利、忘責任”的表現(xiàn)，要引起注意：1.喜歡開會，顯示他的權(quán)力；2.易亂許諾，特別是對熟人亂承諾。承諾一旦說出就應兌現(xiàn)，但如果兌現(xiàn)不了就會讓人感到店長的做人失??；3.應先讓下屬認可你的為人。一名走上新崗位的店經(jīng)理，他首先是做人，后做事，先把人做好，先讓這些手下的管理層、基層員工認可你這個人，那么他才愿意跟你干。有很多員工，就因為比較欣賞、崇

4、拜這個領導，才愿意跟隨。店長這種基層管理崗位，個人的魅力要比公司強大的文化還有力量；4.要注意職場形象。新的店長必須注意維護職業(yè)形象，以非常莊重的行為面對員工，這就是一種尊重。不要和下屬稱兄道弟，沒有層次和職務之分，特別是那些從基層提升的店經(jīng)理，這是最重要的；5.只要求別人不要求自己。剛剛走上工作崗位，感覺到自己的權(quán)力在這個店是至高無上的，要求員工做事情，開始放松自己，這種放松起源于自己對權(quán)力的張揚；6.失去了溝通對象。原來大家都是平級的單位，前廳、后廚、后勤、保管、采購，在一起可以平行的溝通。但是當上這個店長，原來關(guān)系好的廚師長、前廳經(jīng)理、會計、出納，都覺得跟原來的關(guān)系有點疏遠了。失去溝通的

5、對象以后，自己感覺不知道該怎么做了；7.因為溝通不暢，把責任推給下屬。蒙牛集團的牛根生說：企業(yè)80%的矛盾，來自于溝通不暢。徹底的溝通能確保讓每一個員工，都能夠明白領導的意圖。從管理人的角度出發(fā)，如果手下有20名員工，就要確保這20名員工必須弄明白領導的意思，要求他們做什么，要求的結(jié)果是什么。如果因為溝通不暢而導致出了問題，不應把責任推給下邊，其實最大的責任是店長沒有對下邊的情況進行了解，經(jīng)常會錯怪下屬和員工；8.輕易改變生活規(guī)律。原來抽的煙，一包煙是10元錢，一當?shù)觊L或店經(jīng)理就要抽20元錢一包的煙。原來穿200元一件的衣服，現(xiàn)在就要買500元錢一件的。結(jié)果，原來沒當?shù)杲?jīng)理，手里還有錢，當了店

6、經(jīng)理的時候，因為消費高了，反而攢不下錢了，甚至嚴重的管理人員向基層同事借錢?！景咐?】某企業(yè)文化里有一條管理人員行動綱領，所有的管理人員絕對不能向下屬或比自己層級低的員工去借錢，這會制造不平衡的人際關(guān)系。如果上級向下屬借錢，下屬不好意思不借或者難以拒絕，但也不愿意借，讓員工處于兩難的境地，很多的管理層并沒有意識到這一條。不平衡的人際關(guān)系，就好像請下屬去吃飯，200元錢的標準就可以的。但如果下屬說今天是他生日，要請領導吃飯的話，就應該控制他的消費，一五0元解決問題?！景咐?】某企業(yè)成立了一個愛心理事會，專門負責員工的婚、喪、嫁、娶。員工在企業(yè)里工作，年齡到了二十五六歲，要談對象、找朋友或者結(jié)婚了

7、，只要是通過正規(guī)的渠道，誠信真心，領導支持，并給予協(xié)調(diào)。還規(guī)定，女員工懷孕以后，企業(yè)可以給以帶薪休假。這個為婚喪嫁娶成立的愛心理事會，里邊就有一條規(guī)定：公司的老總和店經(jīng)理，如果給下屬辦喜事送禮要送500元。反過來，老總和店經(jīng)理有喜事下屬要上禮的話，可以送200元。員工上禮不能超過上級的數(shù)量，不能對等交換。所以，一個剛剛從基層提升上來的店經(jīng)理，輕易改變自己的生活規(guī)律，就等于把自己逼上了一個絕境?；鶎訂T工提升的店經(jīng)理或者老總，應該打一個預防針，有心理準備來控制好自己的行為。（二）跳槽過來的店長自我定位跳槽是指通過一個單位的錘煉、鍛煉和積累，到下一個單位爭取另外一個高度。當一個員工跳槽到新公司，他會

8、面臨什么樣的心態(tài)呢？1.對新的企業(yè)的文化理解不同到大的公司，可以學到一些供參考和參照的資料，因為都是已經(jīng)成型的資料，可以通過學習了解企業(yè)的文化。但還是有很多企業(yè)的制度套著國家標準、套著星級標準，擁有自己文化的資料的多是不準確的，沒有寫出來，沒有總結(jié)出來。所以，當你跳槽到這家企業(yè)的時候，必須深入到基層員工中間，了解他們的文化行為，不了解他們的文化行為的時候，就會發(fā)生沖突。在原來企業(yè)所接受的文化就會在新的企業(yè)里發(fā)生沖突，所以應該學會讓步。當我們走進一家新的企業(yè)，首先是全盤接受這個企業(yè)的文化，覺得不合適的地方，可以通過努力和領導交流，然后慢慢滲透和改變這個企業(yè)的文化。2.把原來的工作作風帶到新的崗位

9、每個工作單位作風不一樣，要注意適應新的工作環(huán)境。3.籠絡人心，寬容骨干走進一個新的單位以后，應該把現(xiàn)在工作上的一些骨干力量籠絡到自己的身邊來。4.不要過分看中老板對自己的評價為了老板的評價而做了一些虛的東西，就想讓老板得出一個結(jié)論。5.往自己身邊拉人，造成不公平的輿論6.立功心切，急功近利7.貶低原來的領導有很多跳槽的人說自己原來的領導不好，其實對自己已經(jīng)是一個貶低。他是你的領導，你要去學會適應他，沒有認可他，他也沒有認可你。（三）“空降兵”店長的自我定位【案例3】西安某餐飲公司請了一個來自中餐管理公司的經(jīng)理，以前這個管理者做的非常優(yōu)秀，經(jīng)朋友介紹來做運營副總。他過來一個月就離開了。原因很簡單

10、，就是因為他是“空降兵”?！翱战当币话阈亩急容^傲，經(jīng)常會有一些沖突發(fā)生，工作得并不順利?！翱战当睍幸恍┑湫捅憩F(xiàn)：1.與新的企業(yè)文化發(fā)生沖突把原來企業(yè)的一些做法照搬到新的企業(yè)，這是不科學的。2.把原來的工作作風帶到新的崗位和跳槽的人一樣，希望把原來的工作作風帶到新的企業(yè)中來。3.極力把自己原來的部下帶進來為了盡快展開工作，他想把原來工作崗位上一些得力助手帶過來。這是最大的錯誤，因為馬上會出現(xiàn)兩個派系。4.推翻新單位的制度，生搬自己原來的單位制度5.立功心切，急功近利這與跳槽的人同樣的一個心態(tài)，極力想得到現(xiàn)在老板的認可。6.嘴上老掛著原來單位把原來的單位掛在嘴上，這是讓人聽起來很不舒服的做法

11、。7.只關(guān)注請你來的領導只關(guān)注把你挖過來的領導，而不去尊重其它的管理人員。還要尊重你身邊工作的管理人員和直接上司。（四）創(chuàng)業(yè)元老店長的自我定位創(chuàng)業(yè)元老都是跟著老板創(chuàng)業(yè)的，公司發(fā)展規(guī)模大了，老板根據(jù)個人的能力，給元老一片天地而成為一店之長，這樣的人有一些什么樣的心態(tài)呢？1.角色轉(zhuǎn)換的太慢，拉不開與老板之間的關(guān)系總是有意無意中說一些自己和老板曾經(jīng)做過的一些事情。其實這些事情是過去的事情了，現(xiàn)在的角色一定要轉(zhuǎn)換過來。2.抵制創(chuàng)新，拒絕改變不能夠接受創(chuàng)新的東西，總覺得自己原來的東西好。3.難容新人，拒絕學習當一個新人進來的時候，創(chuàng)業(yè)元老可能會制造一些障礙。一旦新人跨過這個坎，也能相處得好。4.態(tài)度消極

12、，效率緩慢新人發(fā)現(xiàn)單位里有不合適的地方會馬上改，但是創(chuàng)業(yè)元老一定不會。5.對公司的制度不屑一顧對公司的制度不重視，不能夠嚴格的按照公司的制度去處理問題，講關(guān)系，講人情。6.缺乏危機意識每個人的思想不同，或者是處事的角色不同。如果不能夠確定你是如何當上這個店長的，那么工作很難往下進行。第二講店長的定位（下）功能定位功能定位就是要解決能做什么的問題？應該怎么做的問題？（一）店長應該清楚的問題作為一個店長，首先要搞清楚下面的問題：你的特長是什么？你的這家店優(yōu)勢是什么？劣勢是什么？風險是什么？機遇是什么？老板給你的使命是什么？你的活動權(quán)限有多大？你完成使命的行動綱領是什么？（二）店長應該做什么店長要干

13、哪些事情，應該怎么去做？應該怎么樣去做那些事情？1.避免作秀【案例4】有篇文章叫做經(jīng)理作秀，講到世界首富山姆沃爾頓說過，你要想知道你的店里發(fā)生什么問題，必須要擠進顧客的隊伍去聽去看。他是怎么說的，也是這么做的。他總是在不通知店長的情況下，擠進顧客排對的隊伍里邊去發(fā)現(xiàn)問題。但是有些店經(jīng)理是非常官僚的。不檢查衛(wèi)生，不進包間，只要求別人，不要求自己，在店里邊就好像是作秀一樣。作秀就是擺設，“我是店經(jīng)理”，僅此而已。圖1-1一個店長要做的事情作為一個店經(jīng)理，應該做這么多的事情。但是我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些店長在店里無事可做，或者說找不到事情去做，像在店里作秀一樣。2.關(guān)注和安排管理前廳與后廚的工作細節(jié)前廳工作

14、細節(jié)管理表1-1前廳工作細節(jié)管理表哪一項不去做都是漏洞和缺口。所以說，小的企業(yè)是在堵漏洞，大的企業(yè)是在建標準。如果企業(yè)是剛剛起步的店，總經(jīng)理就要親自動手去抓這些工作的落實。如果是個連鎖企業(yè)，總公司已經(jīng)有了標準，就簡單多了。我們僅就中餐廳的經(jīng)營和營業(yè)內(nèi)部管理列出這么多的內(nèi)容。也就是說，作為一店之長，哪樣不去操心都是一個漏洞，危機一直存在著。所以，作為店長首先要明白自己該做什么，上述介紹的是運營上的前廳的一些工作，還有后廚的工作需要一店之長來負責。后廚工作細節(jié)管理形成后廚的廚師隊伍的凝聚力，這是店長應該考慮的首要因素，以避免因為后廚力量凝聚力不夠而導致的菜品質(zhì)量以及后廚和前廳發(fā)生沖突的危機。餐飲店

15、的初衷就是做好產(chǎn)品，給顧客提供食品，所以廚師的凝聚力店長要去關(guān)注，主抓菜品的質(zhì)量把控。如下表：表1-2后廚工作細節(jié)管理表每一家店都有他的核心產(chǎn)品，作為老總必須去關(guān)注核心產(chǎn)品，靠主打菜品這種核心競爭力維系顧客，若干事項都需要進行關(guān)注。作為一個店長，這些工作如果不去做，永遠是個漏洞。（三）店長應該怎么做：使用工具最好的工具就是財務的工具。因為財務人員是比較專業(yè)的，一般都受過財務專業(yè)培訓。因此，大部分店在財務上做的還比較專業(yè)，其他部門就不能保證一定專業(yè)了。作為一店之長，如何管理員工，拿什么服務客戶，你的服務特征是什么，拿什么將理念執(zhí)行下去，要靠管理工具，把所有的管理工具通過表格表現(xiàn)出來。所以，表格管

16、理其實就是利用工具管理。表格也是一個系統(tǒng)的工具，把店里所要強化的行為規(guī)范、行動綱領變成工作看板，確保每一個管理人員每天要填一張表，然后做成工作看板。那么，一張工作表格變成一個月的工作表格，一個月的工作表格變成一年的工作表格，每天都有。而且，要設定每一張表的歸屬，領班把表格填完以后交給主管，主管把表格填完以后交給經(jīng)理，經(jīng)理把表格填完以后交給老總。這樣，一級一級的往上交表格，就把管理變成了一種工具式的管理。當然，最終是要培訓一個執(zhí)行的團隊。作為店長來說，很多想法要執(zhí)行下去，就要培養(yǎng)一個得力的前廳、一個得力的后廚來配合。執(zhí)行的團隊要配合，在迎賓上、保安上、后勤上、財務上，要建立這樣的一個團隊，讓他們

17、學會使用你所設計的系列工具。【案例5】表1-3設施設備維護保養(yǎng)記錄表圖表里邊有兩個人，一個是檢查人，一個是核實人。第三個欄目是核實的時間和檢查出來的問題，一年是12個月，每個月誰是負責檢查的、誰是負責核實的，全部都列出來了。所以，簡單的表格能讓工作按照步驟往下進行。表格變成工作看板放在哪里，視覺化了，什么時候該做什么事情，一目了然，這就是工具的使用，讓工具提醒我們。平時店長工作中所使用的表格非常多，下面列舉一些，給大家參考：表1-4店長常用的表格比如退菜登記表，當發(fā)生顧客退菜或者換菜的時候，登記退菜和換菜的目的，告訴廚師長菜出了什么問題。全年的培訓計劃表，全年準備安排幾次培訓，哪一天開始實行，

18、哪一天開始培訓，要把一年的計劃列出來。當把一項工作、一項制度、一項紀律變成一張表格的時候，它就會監(jiān)督你做下去，這就是工作看板。使用工作看板，列出急需要處理的工作、等待要處理的工作、工作的計劃、工作的總結(jié)等等這些方面，都需要通過工具看板和表格來完成，以達到通過工作看板這個工具來監(jiān)督自己的目的。圖1-2工作看板圖作為一個店經(jīng)理，他的功能定位就是要解決他要做哪些事情，應該怎么去做這件事情，就是有效利用工具。價值定位這家店最理想的狀態(tài)是什么，作為一店之長，應該寫下來，也好向老板和股東交代。（一）要明確定位是什么店長要知道把這家店帶向何方，作為舵手要清楚準備把船開到什么地方去。（二）你最高的職務期望是什

19、么只有把現(xiàn)在做店經(jīng)理的工具用的游刃有余，工作做的非常順利，培養(yǎng)出執(zhí)行團隊和強有利的助手的時候，才有精力去想更高的問題。也才可能從店長提升到更高的職務。（三）你的理想薪水是多少通過做好這家店來實現(xiàn)你的經(jīng)濟價值和財務積累。（四）如何完成你的目標要把目標寫出來，實現(xiàn)步驟寫出來，努力去完成它。（五）老板交給你這家店，他最大的期望是什么就是老板希望你把這家店做成什么樣子，老板的希望一定要明白。（六）你對他最大的回報是什么【案例6】有家餐廳的名字叫做一尊黃牛，在2005年和2006年被評為中國十大最具影響力的火鍋品牌，年營業(yè)收入4.8億。在2001年開設第一家店，2003年11月23日成立公司，短短的五六

20、年時從一家店做到了全國現(xiàn)在八十多家店。特點：發(fā)展速度比較快；經(jīng)濟收入比較好；人才基礎非常好。在北京國貿(mào)中心有一家店，價值定位是品牌宣傳，從原來的省會城市走向了首都，提升了品牌的檔次，品位提高了。為了提升品牌，可能管理費用就要加大，利潤就要降低。這家店就不能把利潤作為第一期望值，第一期望值應該定位于品牌的提升和管理的升級。走進首都以后，就要和首都一些高端的消費群體以及比較好的店進行對比，求得進步。他們首先在河南鄭州做了一家示范店，做了一個進入首都的預備店升級產(chǎn)品，把要在北京推廣的產(chǎn)品組合、產(chǎn)品升級、管理升級、管理定位，全部在這個省會城市店里做了實驗，然后成功走進首都，走遍中國。在中國的火鍋業(yè)里，

21、它的作品應該說是最優(yōu)秀的，它的口號是打造五星廚房，追求完美品質(zhì)，要做中國肥牛的第一品牌。走進北京，目的就是要為做“中國肥牛第一品牌”打下基礎。因此，北京這家店的店經(jīng)理就要非常明確自己的價值定位，老板對我最大的期望是品牌的提升和管理的成績，要不惜代價把這個品牌提上去，把管理提上去，要確保走進首都的第一家店的成功。所以，作為一店之長，定好位才能把工作做好。四大定位，一個是崗位定位，確定我們就是搞服務的；第二上崗定位，你是怎么樣當上這個店長的；第三功能定位，你能干什么應該怎么去干；第四價值定位，老板對你的期望是什么，你將要把這家店帶向何方。四大定位搞好了，工作才能做的好?！咀詸z1-1】店長的定位分別

22、體現(xiàn)在哪四個方面？_ HYPERLINK x21tb- 見自檢答案1-1【自檢1-2】創(chuàng)業(yè)元老店長常有的心態(tài)有哪些？_ HYPERLINK x21tb- 見自檢答案1-2第三講服務的有效控制（上）服務的有效控制飯店從根本上說,只銷售一樣東西,那就是服務。提供低劣服務的飯店是失敗的飯店,而提供優(yōu)質(zhì)服務的飯店則是成功的飯店。飯店的目標應是向客人提供最佳的服務，而飯店的根本經(jīng)營宗旨也就是為了使客人得到舒適和便利。盡管有時候分的比較細，有產(chǎn)品、有營銷、有服務、有環(huán)境等等，但是作為餐飲服務行業(yè)的酒店，統(tǒng)稱為服務。所以，控制好服務是店長的首要任務。如何控制好這個服務？首先，還是把服務要進行分類和定位。服務

23、的分類和定位服務是根據(jù)行業(yè)標準來分類的，就是教材上講的如何來給客人服務？如何來建造客戶檔案？不是做五星級的店，有可能不去追求五星級的行業(yè)標準。圖2-1服務行業(yè)的常見分類比如，麥當勞和肯德基有自己的標準，我們稱為企業(yè)標準，是按照自己企業(yè)的標準來做事情。如果店再小一點，再有特征一點，像一些概念性的店，可能服務就不需要正規(guī)，可能會變成一些個性型的、親和型的、家庭型的、參與型的、被叫型的?！景咐?】很多酒店推崇不被顧客叫，當發(fā)現(xiàn)顧客叫服務員的時候，就會認為已經(jīng)出現(xiàn)被動服務了，有可能會批評員工，要求員工主動為顧客去服務。但是，在一些咖啡廳或者茶餐廳，我們經(jīng)?？吹阶雷由嫌幸粋€呼叫服務器，就是讓顧客使用被叫

24、服務，顧客有需要可以叫服務員，給顧客一個私密的空間，可以方便地談事情。必勝客推崇的服務叫遠距離式的服務，星巴克也是一樣。當兩個人走進餐廳位置坐下，服務員會離得遠遠的，雖然看不見服務員，但是服務員會很關(guān)注顧客，茶水喝到一半的時候，服務員會走過去給顧客上水，顧客有需要的時候服務員就會過去。所以，一味的追求服務的標準化，其實是對自己酒店的不負責任。作為一個服務行業(yè)的店長，首先對服務要進行定位，我們的店屬于哪一類型的店？應該做到哪一個級別的服務？這與你的環(huán)境和你所出售的產(chǎn)品都有聯(lián)系的，這是第一服務的定位。服務定位好以后，就要開始去做了，如何做好服務？服務的三個層次：滿意、驚喜和感動。一個酒店如果讓客人

25、驚喜是很不容易的，也有很多顧客在我們的服務過程中會感動，不是因為流程化的東西讓他感動，是由于服務人員的服務讓顧客感動，像客人過生日，家人沒有注意到，但服務人員給他唱生日歌、送蛋糕，這些東西足以讓顧客感動。但是我們所追求的滿意是什么？也絕對不是把所有的細節(jié)都做好，要有選擇的給顧客提供服務?！景咐?】有個四川傳統(tǒng)火鍋的品牌，叫海底撈。是這幾年在餐飲界里發(fā)展比較迅速的公司，而且多數(shù)是直營店。在二線城市里邊，像石家莊、西安、濟南這些地方，海底撈的名氣是非常大的，而且大家的口碑非常好。服務非常好，海底撈已經(jīng)改變了大家的看法。傳統(tǒng)的火鍋行業(yè)竟然能把服務做好，而且消費并不高。精細化的服務，既保持了傳統(tǒng)火鍋行

26、業(yè)消費金額低，又把服務做得非常多樣和豐富。竟然把修指甲這樣一項服務，引進到餐廳里去了，候餐時候可以修指甲，這就是驚喜。海底撈發(fā)毛巾能發(fā)五次到十次，不停的發(fā)，總有干凈毛巾用，這是它所選擇的幾個有代表性的點，讓客人感到驚喜。所以它在全國各地的口碑就非常好。所有細節(jié)都做好了嗎？它不是把所有的細節(jié)都做好，它是有選擇性的。所以，我們對服務的控制一定是有選擇性的，讓客人驚喜。服務管理的“三三四四五”原則怎么樣實現(xiàn)有選擇性呢？這里給大家提供一個“三三四四五”的服務控制原則，什么是“三三四四五”的服務控制原則呢？（一）三個關(guān)鍵怎么叫有選擇，就是要知道在餐廳的服務控制里，什么是關(guān)鍵。1.關(guān)鍵的崗位關(guān)鍵的人員把關(guān)

27、作為一店之長，必須要非常清晰這個店里關(guān)鍵的崗位是什么？哪一個部門最關(guān)鍵？開小飯店的人都會覺得收銀臺比較關(guān)鍵，稍微大一點的公司就絕對不會這樣，部門的工作多是流程化的，不會出錯。所以，關(guān)鍵部門一定是一個團隊能夠共同完成的工作，這才是最關(guān)鍵的工作，關(guān)鍵的人關(guān)鍵的崗位。2.關(guān)鍵的時刻關(guān)鍵的人員到場在餐廳吃飯的過程中，發(fā)現(xiàn)餐廳的產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，一般都會要求經(jīng)理出來。這就是一些關(guān)鍵的事情，如果僅僅是見個面，一般不會演繹成投訴。如果高層管理人員死活叫不來，這件事情就變成了投訴，事態(tài)就擴大了。也就是說，關(guān)鍵的時刻關(guān)鍵的人員沒有到場。作為一個店長，要知道怎么去安排，要知道店里邊哪幾個服務人員的服務是最優(yōu)秀的，

28、手底下要準備三四張王牌，就是能夠給你長面子的。貴賓來了，把他調(diào)過去服務。3.關(guān)鍵的事情關(guān)鍵的人物處理有很多事情老板不愿意出面，就是要回避這個風險。作為一店總經(jīng)理，事情出來以后，先讓前廳經(jīng)理或者讓廚師長去處理，這是工作的方法。處理差不多了，基本上能談定一個結(jié)果時候，老總才出面。投訴的顧客也很感動，認為老總一來，馬上解決。店長是最后一道防線。關(guān)鍵的事情關(guān)鍵的人物處理，不是說老總非要出面，要講究一些處理事情的技巧，分析哪些事情應該怎么做。（二）三通理論三通就是通情、通氣和通報。1你每做出一個決定或者選擇，必須是通情、合理的【案例3】有一個顧客吃飯花了401元錢或者501元錢，客人問，一塊錢能不能免掉

29、??？服務員說了：你要不要發(fā)票呀？通常是這個過程。客人消費比較高的時候，服務員都有權(quán)利免掉這一塊錢，只不過是在買單的時候，吧臺簽個字就行?？腿顺粤?52元錢，問免2元錢行不行，說：可以。服務人員就不要問人家要不要發(fā)票，這叫做通情。如果酒店做的沒有了這點人情，將會受到很多顧客的投訴，就是因為這一兩塊錢，得罪客人，下次不來了。2.通情就是有的時候，沒有遵守紀律或者辦事的流程和程序，但是事情解決了就是目的。顧客是個有感情的人，只要通情達理都能好辦。3.另外就是通氣，一店之長做任何事情之間，要學會給員工通氣，不管店里大小的事情，只要是引起員工猜測的事情，都要敞開心扉告訴大家，讓員工有一個穩(wěn)定的心態(tài)，服務

30、自然就能上去。這叫做事情之前要通氣，事情之后要通報。（三）四個“凡是”1.服務凡是酒店的員工見到顧客，都是熱情友好的。服務要把握兩個度：速度和態(tài)度。態(tài)度熱情友好，是服務行業(yè)里必須強化的。2環(huán)境凡是客人所見到的地方，必須是清潔的。也就是說，我們有責任給顧客提供一個清潔的、美觀的就餐環(huán)境，必須明確這一點。3功能凡是客人所使用的設施設備，必須是完整有效的，能夠正常工作的。很多東西是用硬件來服務的，軟件無法達到的。4安全凡是酒店所提供的食品都是安全的。安全，是靠工作一項一項做出來的。如何保證食品的安全？從采購的渠道，到加工的流程，到出品的流程，要保證食品從原材料到成品整個過程操作安全，才能保證食品安全

31、。這四個是基本功。假如你是一店之長，就要要求員工做最基本的訓練：服務態(tài)度熱情友好、環(huán)境設施要完好、功能要有效、食品安全。（四）四個理解1充分理解顧客的需求顧客的需求就是提出來的要求。如一道菜，里邊不要放蔥花，不要放香菜等等，顧客所提出來的需求，絕對是無條件的去滿足的，要充分理解顧客的需求。2充分理解顧客的過錯顧客也有過錯的時候，多數(shù)顧客是不會認錯的。我們的職責是教育顧客，但是做的工作是在引導顧客。引導消費，引導文明行為，提升就餐的層次，提升就餐人員的素質(zhì)，讓顧客在消費的過程中，慢慢的得到提醒。如：當一個人走進裝飾豪華、服務員禮貌到位的餐廳里邊的時候，自己的行為其實是受到約束的，沒辦法去大喊大叫

32、，這叫環(huán)境教育顧客，凡事都是要充分理解；3充分理解顧客的抱怨4充分理解顧客的投訴四個“凡是”是要求我們的，四個理解是對顧客的，讓我們?nèi)Q位思考，從顧客的角度去研究他們的心理而做出來的一些決定。（五）五個到位1.語言到位2.規(guī)范到位3.微笑到位4.衛(wèi)生到位5.設備到位如果有人問，服務的要求是什么？或者，如何來做好服務控制？作為一位店長，要記好這個“三三四四五”規(guī)則。第四講服務的有效控制（下）如何控制好服務作為店長，要想控制好服務，首先要在大腦里邊，對服務有一個定位和框架，把這些工作做好了，其他自然就好了。（一）店長的定位圖2-2微笑服務良性循環(huán)圖這是一個“微笑到永遠、服務到永遠”的一個圖，這個理

33、論是從海爾傳出來的。為什么叫微笑到永遠？是指顧客要看到我們的員工笑，他才會笑，老板看見顧客笑，他才能笑，所以形成了一個圈，員工必須保證顧客笑，顧客一笑老板才會笑，老板笑了管理人員就好過了，今天努力工作，好好服務顧客，這是一個良性的循環(huán)。一個店經(jīng)理必須明白自己在這一完整的良性循環(huán)過程中所扮演的角色，有一環(huán)出現(xiàn)問題，你就要進行調(diào)整。當顧客跟員工發(fā)生爭執(zhí)發(fā)脾氣的時候，員工也不高興了，怎么辦？你就得做工作，讓這一個環(huán)境里的四個角色都笑起來，這才能把服務工作做好。（二）如何有效的提升和控制服務的質(zhì)量我們平常說，服務差了抓一抓，抓是什么意思？抓就是執(zhí)行力，服務差了抓一抓，管理差了擰一擰。具體怎么抓，從哪里

34、下手？如何提升我們的服務？有效的控制所提供的服務？控制服務最重要的是控制服務的幾個過程，控制好過程，是為了獲得一個確保管理的結(jié)果。雖然要的是結(jié)果，但控制的絕對是過程，有了一個目標，首先要把目標分解，分解目標就是為了控制這個目標的過程。服務也是一樣，如何來監(jiān)督過程呢？建立標準用標準來評定成績對執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差進行糾正管理的過程，就是一個不斷糾偏的過程，小企業(yè)是堵漏洞，大企業(yè)是建標準，我們做服務也是一樣，在不斷的糾偏。一個不完善的企業(yè)是糾偏的過程，一個完善的企業(yè)是一個提前設計的過程，要把我們的工作做成設計化的管理。消防隊要進行演習、軍隊為什么要演習？就是因為讓士兵學會在各種情況下處理問題?！景?/p>

35、例4】店里有沒有顧客投訴處理流程？當顧客投訴的時候，要先進行分類，根據(jù)不同類別進行不同處理第一類，屬于菜品質(zhì)量問題所造成的投訴；第二類，屬于員工服務態(tài)度所造成的問題；第三類，屬于由于硬件條件而出現(xiàn)的問題；第四類，營銷溝通出現(xiàn)了誤差，等等。要把各類投訴分成幾種情況，并寫出來。例如：第一種投訴處理流程是什么？當出現(xiàn)菜品投訴的時候，先退菜或先換菜，服務員就有這個權(quán)利。否則服務員換一道菜，找領班，找經(jīng)理，找廚師長，等這一道菜換過來以后，客人氣的不能控制了。所以，這一種投訴處理的流程，要先把它設計好，讓員工時時刻刻都能看到，提醒自己。當發(fā)生類似這樣的情況，所有人都會解決了。不管誰來管理，都是一套解決方法

36、，都是這一套標準。所以，建標準是企業(yè)發(fā)展的第一步。餐廳的運營有很多工作要做，有一些關(guān)鍵的東西可以挑出來，每一樣都要有標準，繼續(xù)跟蹤。圖2-3管理項目分項記錄本圖2-3是某餐廳管理項目的分項記錄本，就是每一個管理項目建一個本子，用來記錄、檢查、評定和糾偏用的。比如就餐氛圍的布置的檢查跟蹤，一年有多少個節(jié)日，每一個節(jié)日怎樣去布置，音樂怎樣放，POP怎樣畫，海報怎樣貼，有一個專門的本子記錄，一年的前三個月，就要把一年的計劃全部列出來，每實施一項下面寫一項心得，寫下操作的步驟。共有四十三個管理項目，每一個管理項目都有一個固定的本，第一頁是標準，接下來全部是執(zhí)行過程中遇到問題的糾偏，遇到問題就寫下來。例

37、如，管人的程序里邊，有管人、理事、建框架，把團隊建好，把事情理順，管理框架建出來，做到心中有數(shù)，然后把管理項目一一分到每一個員工頭上去，每人負責一項。服務就是如何把這些東西糾偏，并讓大家一直堅持下去，可視化，把本子貼出來，讓所有的員工都能看得到這些案例。每天要發(fā)生很多案例，沒有把它總結(jié)在本上，沒有傳承下去，老服務員辭職了，新服務員來了以后，還得從零開始。如果用文字把這些東西全部留下來，當一批新的服務員來了以后，不管是誰在當經(jīng)理，把那個本拿過來念給他就行了。例如：2005年6月3日，我們店里發(fā)生了一件事情，是由哪一個經(jīng)理處理的，怎么處理的，客人是怎樣滿意的；在2007年3月25日，發(fā)生了同樣的事

38、情。這是我們做服務管理最基礎的東西，你只有去做了，才會感受到這種優(yōu)勢。（二）橫向監(jiān)督系統(tǒng)表2-1橫向監(jiān)督的重點摘要表看這張表格的第一個欄目是項目名稱，項目名稱就是這43個項目里任何一個名稱。第二行是管理員，就是這個項目是由誰來負責的。也許他的崗位是個迎賓員、收銀員、傳菜員，但是有布置環(huán)境的天分，所以堅持讓他做了這項管理員。接下來的一欄是幾月幾日的問題，比如說今天一天在就餐氛圍布置這一個管理項目上，我們店里做了哪些工作，還有哪些工作出現(xiàn)了問題，比如墻上的壁紙開膠了，明天就要修好；燈泡滅了，明天早上一定要換上，他要記錄這些問題，叫“今日問題”。接下來有一個糾偏計劃，如何把這一個問題解決掉。所以，每

39、一項管理必須有一個糾偏計劃，每天的問題寫下來，每天都要有糾偏，這樣的管理步步提升。（四）考核坐標圖管理人員除了用這些表格和工具來完成日常管理外，還要做一些考評和競賽。如果沒有考評和競賽，起碼評優(yōu)秀員工是不好評的。沒有考核標準，沒有記錄，怎么能知道他就干的優(yōu)秀，他就干得不優(yōu)秀？起碼要說服所有的人，優(yōu)秀獎為什么給了他？所以后來想到，一定要有考核。圖2-4考核坐標圖這個考核坐標圖橫向是發(fā)揮部分，縱向是業(yè)務部分，就是一個員工最基本的有兩個方面的表現(xiàn)?！景咐?】有小王和小張兩位員工：小王非常敬業(yè)，而且比較聽話，每天按部就班，工作比較認真。小劉非常調(diào)皮，但是腦袋活，愛提建議和意見，結(jié)果小劉的建議在店里實施

40、以后，一年的時間，給店里創(chuàng)造了很多經(jīng)濟利潤。小劉優(yōu)秀還是小王優(yōu)秀呢？所以，評價員工必須從基本的兩個方面來考慮。小劉有的時候比較調(diào)皮，也不能夠按部就班，但他所提出來的點子，足以頂20個員工所創(chuàng)造的價值，人均勞動效率從1萬元提高到5萬元，為公司節(jié)約了10萬元。顯然，小劉的貢獻肯定是最大的，應該受到獎勵。這就是考核橫向和縱向的問題。所以，評價一個優(yōu)秀員工的機制由三個方面組成：業(yè)務部分發(fā)揮部分職業(yè)素養(yǎng)部分通過這樣一個坐標圖，所有的員工都可以把你的業(yè)務分成ABC三類。在工作中，業(yè)務、技能好，獲得了A；發(fā)揮方面，兼任的管理員方面做了大量的工作，給公司所提出的建議和創(chuàng)意發(fā)揮了很大的作用，發(fā)揮部分也是A；兩個

41、A加起來是九，這個員工在該企業(yè)的分值就是九分。同樣的道理，一個員工的業(yè)務部分獲得了A，發(fā)揮部分是C，A加C應該是七分。每一個崗位，每一個人，通過這樣一個月一次的簡單評比，才能得出來1到9分，每一個員工都能評成九個級別。如果堅持做上幾個月以后，所有的員工都知道自己是一個什么樣的分值，應該在哪個方面進行調(diào)整。這兩個方面最高分是九分。第三個是職業(yè)素養(yǎng)部分。職業(yè)素養(yǎng)的分值是怎么來的呢？也是通過三個渠道來的：員工的民主評議工作小組評議，就是由員工來評ABC。上級管理評議直接上級打的分。顧客評議通過表揚信和投訴信來打分。通過這三個方面，把員工的職業(yè)素養(yǎng)得分定下來了?？己藱C制不健全，會造成我們所有員工積極性

42、喪失。如果每一個月都有這三個方面的評比，就會出現(xiàn)這個情況：最高級別的是三個A，最高分是12分。一個月評定一次，如果一個員工業(yè)務差一點，發(fā)揮能動力、創(chuàng)造力差了一點，職業(yè)素養(yǎng)差了一點，明顯的很，12分的人和5分的人相比，拿的工資是不一樣的，只有這樣去評定，才能讓所有的員工發(fā)揮能動性?！景咐?】東營電信公司每一個員工都有名片，名片上是有名字、有公司、有班組，沒有x，這個名片是員工用來給顧客，讓顧客給自己做評定的。在電信局的門口有三個箱子，分非常滿意、基本滿意和不滿意三種，當顧客走進營業(yè)大廳的時候，就有一個員工進行接待，他們實行“一站式服務”，不管是誰接待的，要從頭到尾服務完。顧客評判服務的好和不好，

43、就把這個卡片投到三個箱子其中的一個中，以對服務人員的行為進行評定。晚上進行統(tǒng)計，得了幾個非常滿意幾個不滿意，一目了然。很明顯，這些小的點可以一點點來做，做的點多了，自然形成線和面，好的服務就是這樣來的。所以，作為一店之長，要想做好服務，有這么幾個重點：要考評，要有標準，要堅持?！咀詸z2-1】監(jiān)督服務過程分幾個步驟？_ HYPERLINK x21tb- 見自檢答案2-1【自檢2-2】評價一個優(yōu)秀員工的機制由哪三個方面組成？_ HYPERLINK x21tb- 見自檢答案2-2第五講如何組織員工管人團隊建設（上）如何管人、理事、建框架？管人主要是指團隊建設，管理的各組成部分中，對人的管理是最重要的

44、，因為人是企業(yè)的第一資源。店長如何用好企業(yè)的第一資源，用好人，管好人。團隊建設從三個方面來講解：如何把人有效的組織起來；如何通過有效的溝通，達到百分之百的執(zhí)行效果；如何通過激勵來提升員工的創(chuàng)造力和戰(zhàn)斗力。如何把員工有效地組織起來要把員工組織起來，成為一個團隊，就要達到一個標準。團隊的前提是利益與目標的高度一致化，否則就只是一個人群。如果是一列車廂，這一車廂的人在平常情況下就是普通的一群人。但如果在火車前進的過程中，發(fā)生了一些不愉快的事情，像有人丟了東西報警，大家一起抓小偷，有四五個活躍分子組成了臨時小組，有了共同的目的，找回丟失的東西。這個時候，已經(jīng)形成了團隊的一些特征：有了共同的目標。所以，

45、建團隊就是要讓所有的員工成為利益共同體。很多店有銷售提成獎，就是月完成銷售任務，有百分之幾的提成，讓員工感覺到營業(yè)額和個人是有關(guān)系的。不做類似的工作，員工就不會認為工作與自己關(guān)系，很難形成利益共同體。另外，如果一個企業(yè)最基層員工都能講出公司的目標是什么，而且能夠分解出來，會很容易使團隊目標和利益高度一致。（一）橫向監(jiān)督系統(tǒng)是什么在工作中，如果布置工作、檢查工作、評定工作都是由領班一個崗位來完成，往往會產(chǎn)生員工與領班的矛盾沖突，有評定就有矛盾沖突，所以有很多店成立了質(zhì)檢部，質(zhì)檢部就是避開沖突的一個方法。領班布置工作和培訓大家，質(zhì)檢部是對領班所帶領的員工的工作進行檢查和評定的。做的好不好，不是由領

46、班來說，是由質(zhì)檢部來完成檢查的?！景咐?】有五家連鎖店共同成立了一個質(zhì)檢部，質(zhì)檢部要走到這五家連鎖店里面去進行檢查、評估工作，店長的工作好不好，店里各個部門的工作好不好，由質(zhì)檢部來評定，寫質(zhì)檢報告、評定報告，交到總公司。質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理的工作好不好，是店長寫評定。這樣就形成一個相互監(jiān)督，相互服務的循環(huán)。在餐廳管理里的幾十條管理項目，就是依照海爾的OEC法則“人人有事做，事事有人管”的原則。餐廳里每一樣事務都有人去操心，除了領班、主管、經(jīng)理以外，還要員工和你一起操心。圖3-1“人人有事做，事事有人管”的結(jié)構(gòu)圖圖3-2橫向監(jiān)督系統(tǒng)的網(wǎng)絡如圖3-2，小張是一個保安，同時兼著餐廳的衛(wèi)生管理員的工作，他

47、在工作之余，在完成工作職責以外，要走到各個崗位去檢查衛(wèi)生，他這樣的監(jiān)督工作，就和領班的工作有個交叉。衛(wèi)生管理員和保管的工作要把時間錯開。小劉是管紀律跟蹤的，小李是管服務跟蹤的，把幾十個管理項目，都給安排一個人負責，確?！叭巳擞惺伦?，事事有人管”，有的人身兼兩職。這樣，就形成一個良好的氛圍，這還需要用文化來培訓，大家把心態(tài)擺正了，就會形成一個互相監(jiān)督、互相服務的工作氛圍?！景咐?】小劉是管餐后收尾工作的，他同時是夜班值班保安。那么，他除了保衛(wèi)安全以外，還有另一個職責，就是收尾管理員。收尾管理員是怎么做的？等人們都走了之后，他要對廚房、庫房、通道、樓梯、包間一個個房間挨著檢查，以保證各個房間的安全

48、，看燈關(guān)了沒有，有沒有排風扇開著，有沒有空調(diào)開著，門鎖好了沒有，門窗關(guān)好了沒有；另外，衛(wèi)生收尾做的怎么樣，打掃干凈了沒有，清場了沒有，物品歸位了沒有。所以，這個保安夜班員的工作崗位職責里邊就多了一項，檢查餐后收尾工作，他檢查完了以后填一個表格，第二天交給這個店的經(jīng)理。小張是管服務跟蹤的，他除了做好自己的工作，也兼著服務跟蹤的角色。如果他是傳菜員，他在把菜傳到崗位上的同時，會在這個過程中，發(fā)現(xiàn)服務人員在包間里的工作怎么樣，比如是否做到了“三滿三干凈”，三滿是酒水滿、茶水滿、火鍋里的湯滿，滿的標準可能就是七、八分滿，像紅酒倒到杯子的三分之一就是滿了。地面要干凈，臺面要干凈，他這個傳菜員在完成本職工

49、作過程中就完成了對服務的監(jiān)督。其中，并不存在處理的問題。比如，小張發(fā)現(xiàn)小劉的衛(wèi)生不合格，會提醒他，提醒到位。如果提醒以后，仍然沒有去改正，小張就有責任來說話，督促小劉完成工作。這一個月通過小張的努力，酒店所有員工的儀容儀表和衛(wèi)生，上了一個臺階，小張就成為優(yōu)秀的管理員。其他項目的管理也是同樣的道理，小張管衛(wèi)生，小劉管紀律，大家分工各負其責。所以，當我們把員工安排到各個崗位上，做好自己工作的同時，肩負著另外一項任務，做好項目員管理，就形成相互監(jiān)督、相互服務、相互提醒的一個局面。這就是橫向監(jiān)督系統(tǒng)，在橫向監(jiān)督執(zhí)行過程中的“人人有事做，事事有人管”的原則，也是海爾OEC管理中推行的一種理念。就是要充分

50、調(diào)動店里所有員工的積極性，要讓他為這個店工作，這就是店經(jīng)理的功能。怎樣把大家組織起來？以前，各個部門的問題統(tǒng)統(tǒng)匯集到店長這里，在一個點上，去處理就造成了單獨面對，所有的人都是單獨面對，就沒有讓員工主動交叉起來。也就是說，店長帶著只是一個單獨工作的群體，沒有把他們組織起來，他們之間沒有聯(lián)系，沒有碰撞，沒有形成互相的監(jiān)督。通過橫向監(jiān)督這樣一套系統(tǒng)，可以讓組織發(fā)生變化，讓A和B和C，自己主動的試著去聯(lián)系。圖3-3沒有橫向監(jiān)督系統(tǒng)的管理結(jié)構(gòu)圖3-4實施橫向監(jiān)督系統(tǒng)的管理結(jié)構(gòu)比如，后廚有問題，作為前廳經(jīng)理要主動找廚師長去溝通，讓管理人員學會主動找負責這個事情的人主動溝通，溝通完以后匯報一下。這樣，事情解

51、決掉了，當領導的很輕松。所以，店經(jīng)理必須讓下屬學會溝通。同樣的道理，通過店經(jīng)理的組織能力，讓原來團隊的工作方式和配合方式發(fā)生了變化，通過組織工作，執(zhí)行力提升了，戰(zhàn)斗力增強了。因此，管人首先要通過組織來管理。（二）如何利用橫向監(jiān)督系統(tǒng)進行組織通過店經(jīng)理的組織工作，讓下邊的人已經(jīng)交叉、接觸起來了，讓每一個人都多上一項職責，互相形成監(jiān)督，首先給每人一項任務，有一項擔子壓著。另外，要讓員工互相之間形成溝通，互相之間形成監(jiān)督和服務，而且所有的事情都要形成文字和表格?！景咐?】服務跟蹤員要檢查大家的服務，必須填寫一張表格，這種管理方式要保證讓所有的人每天要有一個紙條，哪怕是非常簡單的一張小表格。比如噪音管

52、理，酒店要想提升酒店的品位，必須控制好噪音。服務行業(yè)要求員工輕聲說話、輕聲走路、輕聲操作的“三輕原則”，就是為了控制噪音，控制好噪音，人安靜，顧客走到這樣的環(huán)境里，自然會受到約束或者提升自己的涵養(yǎng)性。所以，作為噪音管理員，到晚上下班的時候，就要交給店長一張表，哪怕這個表就只有幾項，表明今天店里所發(fā)生的噪音有哪些？打盤子，關(guān)門聲音太大，音響的聲調(diào)的不合理等等。店里就可以通過吸音條件的改變，光線的改變，環(huán)境格局的改變，通過用植物綠草分割區(qū)域來改變噪音的狀況。所以，通過各個管理員的相互監(jiān)督和相互服務，使得所有的項目有人管，達到“人人有事做，事事有人管”的目標，調(diào)動所有人的積極性。這里有兩張圖片，是一

53、些推行橫向監(jiān)督執(zhí)行系統(tǒng)店里面的圖片。比如有四十幾個管理項目，每個管理項目的管理員的照片和姓名要貼上去，有的項目的管理員是兩個，因為有兩層樓，各自負責各自的區(qū)域?？梢詣澐植煌膮^(qū)域，各自設立管理員，像20個包間設立一個管理員，20張大廳的桌子設立一個管理員。這樣做就是讓所有的員工知道，這個人除了他的本職工作以外，另外還加一項項目的管理，讓所有的員工變成互相管理的管理員。圖3-5實施員工責任監(jiān)督管理圖還可以根據(jù)員工執(zhí)行這個項目管理的效果，在一個月結(jié)束的時候頒發(fā)一個合格證。如衛(wèi)生管理員合格證。另外，如果下一個月改成管紀律了，通過這一個月的工作，效果也不錯，就發(fā)一個紀律管理合格證。店里有幾十個管理項目

54、，如果一個員工一個月可以獲得一個證，從心理上會有滿足感、榮譽感，會認為是由于我的努力使得我們的店在某一個方面獲得成就。工作一段時間的服務員，已經(jīng)獲得了基本的管理能力，可以獲得提升成為主管或領班。如果他不能獲得提升，也可以成為一個可以管理多個項目的項目管理員，在服務員的崗位上拿到與主管、領班一樣的工資。這樣，能夠大大的提升服務人員、管理人員的積極性。所以，橫向監(jiān)督系統(tǒng)實行的非常順利。很多員工說，原來不知道管理是怎么搞的，現(xiàn)在經(jīng)過十幾個管理員的合格證拿到手以后，就知道管理是怎么做了，兩個字細節(jié)。另外，每一個管理員都有一個記錄本，隨時記錄責任項目發(fā)生的問題及解決方法。第六講如何進行溝通（上）（三）把

55、握團隊發(fā)展的5個循環(huán)周期1.爆發(fā)期實行橫向監(jiān)督系統(tǒng)，把以前的人員管理和行政管理的基礎打亂了，所有的人都要從原來的員工變成管理人員。好處是讓所有的員工都去盡一份責任和盡一份心，但員工要管一個項目，領班不同意了，發(fā)生碰撞，叫做爆發(fā)期。2.標準期各項目管理工作流程、工作標準都要形成標準的階段。要當好一個管理員應該有兩個步驟：第一步，把自己的職責要搞清楚；第二步，發(fā)現(xiàn)了問題以后怎樣記錄和提醒。例如：衛(wèi)生管理員發(fā)現(xiàn)同事有儀容儀表有問題怎么來提出，遇到職位高的人怎樣提醒。作為衛(wèi)生管理員，要按照標準來執(zhí)行：怎么發(fā)現(xiàn)的？發(fā)現(xiàn)了問題怎樣去協(xié)調(diào)和處理？怎樣來匯報一個月的工作業(yè)績？項目管理員，還有店長、經(jīng)理人，必須

56、學會常常使用照相機，發(fā)現(xiàn)問題拍下來。第二天放出來看，經(jīng)過一段時間以后，形成了一個管理的標準。3.表現(xiàn)期這種系統(tǒng)形成以后，所有的人都享受到了系統(tǒng)里面的優(yōu)點。剛剛捋順以后，所有的人都在表現(xiàn)，這個時候的效果是最好，能夠把一件事情做的效率非常高，非常完美。4.睡眠期就是職業(yè)倦怠癥。有一個資料統(tǒng)計，在上海的職業(yè)經(jīng)理人，平均八個月的就會出現(xiàn)職業(yè)綜合倦怠癥，心理、生理上處于亞健康狀態(tài)，不能夠達到最好的工作狀態(tài)。職業(yè)倦怠癥多是因為激勵系統(tǒng)沒有完成造成的。5.重整期要對原來的工作進行重新調(diào)整，重新設定壓力和目標。團隊到這一步程度，就需要重新來溝通。溝通與團隊建設通過組織工作讓所有員工都承擔一點壓力，人人有事做，

57、事事有人管，讓每一個人要做好他自己的事情，必須進行充分的溝通。企業(yè)20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行。執(zhí)行的80%在于充分的溝通。前面已經(jīng)講過，蒙牛集團的牛根生說過一句話：企業(yè)80%的矛盾和誤會都來自于溝通不暢。怎么樣做才能達到一個充分的溝通效果？1.面對面的溝通，講究說話的藝術(shù)和表情溝通中說話的藝術(shù)和面部的表情，直接影響著和員工的溝通效果。簡單一句話，表揚人要在人前表揚，批評人要人后批評。面對面的溝通，表情和說話的藝術(shù)需要修煉。2.辦公室匯報工作溝通，講究平等和開放要分場合，講究方法。3.工作派遣單，講究具體，描述詳細，準確要讓員工去執(zhí)行一項任務，任務的內(nèi)容必須寫清楚，在什么時間，要完成到什么地步。

58、為了要讓員工重視，要有工作派遣單，正規(guī)的單位都是這樣，工作派遣單復印兩份，要詳細，要具體。4.工作匯報單，要簡明扼要工作匯報單是匯報結(jié)果，講究簡明扼要?！案愣ㄎ幕本褪峭瓿蓻]完成的意思，是重結(jié)果的文化。5.工作日志，定期批示企業(yè)工作日志已經(jīng)成為不可缺少的一個管理方法，工作日志有人寫心得，有人是寫感受，有人寫方法和經(jīng)驗，作為店經(jīng)理必須懂得對工作日志每天有批示，根據(jù)在日記中反映的問題批示，及時交流。通過工作日志的批示，來完成與員工心靈上的溝通和交流，有很多難以開口說的話，在工作日志里也許能給說出來。6.意見和建議意見本和意見箱大家可能都有，但是用的都不好。是否每個意見都有記錄和處理結(jié)果分析，用了多

59、少？評估沒有？創(chuàng)造價值多少？沒有真正監(jiān)督意見和建議的一套系統(tǒng)?！景咐?】從一八81年1月創(chuàng)立到現(xiàn)在，柯達公司已經(jīng)走過了100多年的歷史了，產(chǎn)品達2.5萬種以上，就膠片而言一年生產(chǎn)量在80萬英里之長這家公司無疑是一家非常優(yōu)秀的公司。公司創(chuàng)始人喬治伊斯曼就是一個特別重視員工意見的人。他建立的建議制度是個大企業(yè)效仿的典型。該公司員工已經(jīng)提出建議一八0萬個，其中采納60萬個。目前公司因員工提出建議而獎勵的獎金大約在百萬美元以上。19831984年該公司因采納合理建議而節(jié)約一八50萬美元，公司拿出370萬美元給與建議者獎勵?？逻_公司在全球優(yōu)秀的大企業(yè)里邊，意見和建議的處理系統(tǒng)是做得最好的。他們有一個建議

60、實驗室，如果有人提出來一個建議，投進了意見箱，通過領導們的批示，這個建議好像模棱兩可，不敢確定，員工可以在一定的時間之內(nèi)追查自己的建議下落。進一步進行溝通，對自己的建議非常自信的，還可以要求實驗室進行實驗。甚至有的產(chǎn)品經(jīng)過小范圍批量做實驗，有的甚至一個建議要長達三年的驗證過程。在公司的過道和樓道里，隨處都可以拿到建議表，隨處可以填好投進建議箱里。員工隨時可以查詢自己的建議走到流程的哪一步，進展到哪一個程度了。所以，面對顧客、員工所提出來的建議，建議箱無疑是一個很好的溝通渠道，用好了才能起到作用?！咀詸z3-1】橫向監(jiān)督系統(tǒng)為什么受到員工的歡迎？_ HYPERLINK x21tb- 見自檢答案3-