PDCA在縮短門診病人輸液等候時間的運用

1、PDCA 在縮短門診病人輸液等候時間的運用摘 要：針對門診病人輸液等候時間平均花費40 分鐘以上的問題，文章簡單介紹了質(zhì)量管理 循環(huán)體系（PDCA）法工作原理，調(diào)查了門診病人等候時間現(xiàn)狀，分析導(dǎo)致等候時間長的原因 并制定了相應(yīng)的計劃（Plan），之后嚴(yán)格地執(zhí)行（Do） 了計劃，并在計劃執(zhí)行后檢查（Check） 計劃的效果，最后對檢查的結(jié)果進行處理（Action），保留有效的措施，修改或者刪除一 些錯誤的措施，從而縮短門診病人輸液等候的時間。關(guān)鍵詞：門診、輸液等候時間、質(zhì)量管理循環(huán)體系（PDCA ）法0 引言門診輸液室是醫(yī)院的一個重要窗口,具有患者多、治療時間集中、患者流動快、病情復(fù) 雜多變等特

2、點1。患者在就醫(yī)過程中掛號、就診、交費、取藥等需來回往返,到達輸液室時, 又因環(huán)境嘈雜、流程繁瑣等導(dǎo)致等候時間長而得不到及時的輸液,門診成為患者不滿情緒的 高發(fā)地帶。如果治療等待的時間延長,病人易產(chǎn)生急躁心理,誘發(fā)護患糾紛,甚至使病人病情惡 化,造成不良后果。因此縮短門診病人輸液等候時間可以增加醫(yī)院工作效率，同樣能夠改善 醫(yī)患關(guān)系，把最好的醫(yī)療服務(wù)與患者。PDCA原理PDCA 循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中的一個通用模型，最早由休哈特于1930 年構(gòu)想， 后來被美國質(zhì)量管理專家戴明博士在 1950 年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運用于持續(xù) 改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程3。PDCA是英語單詞Plan（計劃）

3、、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（行動）的第一個字母，PDCA 循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學(xué)程序。1、P （plan） 計劃，包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動規(guī)劃的制定。2、D （Do） 執(zhí)行，根據(jù)已知的信息，設(shè)計具體的方法、方案和計劃布局；再根據(jù)設(shè)計和 布局，進行具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。3、C （check） 檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出 問題。4、A （action）對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對 于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個 P

4、DCA 循環(huán)中 去解決。以上四個過程不是運行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進行，一個循環(huán)完了，解決一些問 題，未解決的問題進入下一個循環(huán)，這樣階梯式上升的。PDCA 循環(huán)是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是 質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照 PDCA 循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地 運轉(zhuǎn)的。PDCA循環(huán)不僅在質(zhì)量管理體系中運用，也適用于一切循序漸進的管理工作。P（plan） 計劃、現(xiàn)狀分析2.1 現(xiàn)狀調(diào)研：2014 年 7 月2015 年 3 月門診病人輸液等候時間平均花費 40 分鐘以上，尤其在 9： 00-11:00，引起了許多病人的抱怨，在病人滿意度調(diào)

5、查表中該問題也多次被反映。 2015 年 3-7 月針對病人輸液排隊等候時間問題，分別隨機抽取 20 位病人進行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如 表 1 、圖 1：表1 2015年3-7月病人輸液排隊等候時間月份3月4月5月6月7月調(diào)查人數(shù)（人）44444平均等候時間(min)42404241平均等候時間(min)4240424139平均等候時間rrin)圖1 2015年3-7月病人輸液排隊等候時間2.2原因分析:布局不臺理環(huán)境囚幸豐庭行告知趕序I作雖犬B2藥處弓治療室犯 離憶熾唯遇H問恚音輸液不在指 卡座忖等活垂復(fù)排叭排時.秩序連護丄因素電般時間怯訓(xùn)技木子刺郃位的 熟練程懇迭擇是杏一或丙功低年殆護士別里換

6、算慢園術(shù)不熟練值曲護士少魏少機動班在崗人教高闞腿者集中西.員：insi葩時冋電憾廁T原因電腦程庫不 氏善.內(nèi)一申，腦、和匕I機、網(wǎng)絡(luò)故陣高畦期寶記 窗口少翩禹縫不合埋布局不臺理環(huán)境囚幸豐庭行告知趕序I作雖犬B2藥處弓治療室犯 離憶熾唯遇H問恚音輸液不在指 卡座忖等活垂復(fù)排叭排時.秩序連護丄因素電般時間怯訓(xùn)技木子刺郃位的 熟練程懇迭擇是杏一或丙功低年殆護士別里換算慢園術(shù)不熟練值曲護士少魏少機動班在崗人教高闞腿者集中西.員：insi葩時冋電憾廁T原因電腦程庫不 氏善.內(nèi)一申，腦、和匕I機、網(wǎng)絡(luò)故陣高畦期寶記 窗口少翩禹縫不合埋獎懲機制不完善工忙力法原始貴任制護理制度因素門診輸酒病人等候時冋原因分祈

7、圖2病人輸液排隊等候時間長因果圖從因果圖中可以看出來，造成門診病人輸液等候時間長的原因主要有以下幾點：醫(yī)院布局不合理；配藥處與治療室距離長，增加了往返時間；排隊時間長。高峰期患者集中，在崗人數(shù)不足；輸液的等候時間較長。實際過程中，護士和患者溝通少，導(dǎo)致程序遺漏，或者程序出錯。2.3計劃:統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，成立質(zhì)控小組?？剖乙灾袊t(yī)師協(xié)會頒布的患者安全目標(biāo)用藥安全 的要求及綜合性醫(yī)院用藥安全管理要求為標(biāo)準(zhǔn)，成立輸液安全質(zhì)控小組，討論并完善制度標(biāo) 準(zhǔn)和實施方案。強化安全意識，規(guī)范護士行為。結(jié)合科室特點制訂系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、時間、地點、講師及參加培訓(xùn)人員，同時公布培訓(xùn)考核要求，力求提高護士素

8、質(zhì)。依托信息技術(shù)，實現(xiàn)閉環(huán)管理。完善門診病人輸液流程，實現(xiàn)輸液全程的電子化追溯表2 實施計劃表WHYWHATWHEREWHENWNOHOW布局不合理調(diào)整布局輸液室2015 年 8吉莉調(diào)整布局月分區(qū)管理高峰期患者優(yōu)化人員配置輸液室2015 年 8吉莉彈性排班集中，在崗創(chuàng)造安靜環(huán)境月預(yù)約輸液人數(shù)不足叫號系統(tǒng)溝通不足加強醫(yī)護患溝通輸液室長效機制醫(yī)生建立健康宣教創(chuàng)造和諧氛圍各診室護士手冊-IV.患者建立溫馨提示 標(biāo)語 規(guī)范醫(yī)囑開立D(do ) 執(zhí)行 實施一：修訂輸液流程、實施分區(qū)管理通過修訂病人輸液流程、實行分區(qū)管理，使各環(huán)節(jié)聯(lián)系緊密，效率提高1、修訂病人輸液流程并張貼于醒目之處，對于有需要的患者實行

9、預(yù)約輸液。表3病人輸液流程圖輸液流程收藥窗口收藥護士病人加藥護士加藥間按順序加藥送藥護士按順序送加好的藥至輸液間加藥護士加藥間按順序加藥送藥護士按順序送加好的藥至輸液間輸液護士按順序輸液成人兒童分別至成人、兒童輸液間成人按病人聯(lián)上的座位號就座等待兒童按叫號系統(tǒng)等待及時處理按鈴的各種情況需要更換液體、拔針等情況時按鈴2、實行分區(qū)管理在原有分成人、兒童輸液區(qū)的基礎(chǔ)上再將成人輸液區(qū)分為兩區(qū)，一區(qū)為輕病人區(qū)，二區(qū)為病情較重、輸血、化療的病人，并據(jù)此合理安排輸液護士。3、預(yù)約輸液對需連續(xù)輸液2天的患者，建議以預(yù)約輸液的方式來輸液。根據(jù)患者使用藥物的性質(zhì)、 劑量、濃度、用法及藥物半衰期的長短，合理安排預(yù)約

10、輸液時間，盡量定在輸液人數(shù)較少的 時間段。4、完善電腦硬件及程序定期檢查維修電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)，保障暢通無故障；完善醫(yī)囑程序，與醫(yī)生、信息處 聯(lián)系，設(shè)置程序使醫(yī)囑準(zhǔn)確、聯(lián)網(wǎng)、信息化，去掉不必要的核對紙質(zhì)病歷的時間。 實施二：優(yōu)化人員配置，強化技能訓(xùn)練1、優(yōu)化人員配置彈性排班。第1個高峰期(6:30人8:00時段):調(diào)整班次，2位護士提前上早班，協(xié)助夜 班護士。第2個高峰期(10， 00-12， 00):增設(shè)機動班、巡回班，隨時調(diào)整人力配備。第3個高 峰期(18 00A-21 00):增加晚夜班護理人力資源重新組合，能級對應(yīng)。 輸液高峰時：加藥間安排操作熟練的高年資護士； 成人輸液間一區(qū)安排技術(shù)

11、過硬、體力好的中低年資護士；二區(qū)安排操作、理論、應(yīng)急、協(xié)調(diào) 能力都強的中高年資護士；兒童輸液間安排小兒靜脈穿刺技術(shù)熟練的護士。2、強化技能培訓(xùn)( 1)每天晨會培訓(xùn)基本操作及應(yīng)急預(yù)案，以提高大家的操作技能水平及應(yīng)急處理能力， 保證病人輸液的安全。( 2)對年輕護士加強技能培訓(xùn)考核：有固定的帶教老師進行一對一帶教，包括加藥、 輸液、處理各種應(yīng)急情況等技能，并每月進行考核，確保人人過關(guān)。( 3)每周進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月針對學(xué)習(xí)內(nèi)容進行考核。3、應(yīng)用激勵機制輸液室護士每天統(tǒng)計工作量，以此調(diào)整獎金分配，采取獎勵機制。業(yè)余時間加班給予計時計量加班費，調(diào)動護理人員主觀能動性。 實施三：加強護患溝通，創(chuàng)造和諧氛

12、圍每位護士接待病人都要熱情、細心、耐心，使患者感到安心、放心。主動告知患者輸液 流程；指導(dǎo)患者遵守排隊秩序；告知患者在指定座位就座等候，以減少差錯及調(diào)整座位的時 間；鼓勵患者錯峰輸液、預(yù)約輸液。C(check) 檢查 具體實施步驟：1、通過每天的資料收集和分析，對計劃的實施結(jié)果進行效果評價，發(fā)現(xiàn)新的問題，找 出原因并制定新的改進計劃，繼續(xù)實施，形成循環(huán)持續(xù)改進，使輸液患者平均等候時間縮短 達到了目標(biāo)值并且趨于穩(wěn)定狀態(tài)。2、充分發(fā)揮護理質(zhì)控小組的作用，及時對規(guī)范操作流程進行跟蹤、評價和考核。做到 科室質(zhì)控小組每周檢查，護士長每月重點抽查。3、每月有分析討論，對存在問題進行持續(xù)質(zhì)量改進。由護士長督

13、促落實各項措施規(guī)范， 各班護士明確職責(zé)，隨時檢查督促，每周定期分析總結(jié)，護士長采用隨時抽查點評的方法， 發(fā)現(xiàn)問題隨時指出。4、檢查效果表4 改善計劃后的結(jié)果月份6月7月8月9月10月調(diào)查人數(shù)(人)44444平均等候時間(min)4139302826改善前后對比改善前后對比454035302550345678910圖3改善前后對比A(action)處理1、讓護士正確理解督促結(jié)果，對于做得好的方面充分肯定，尤其是那些善于發(fā)現(xiàn)問題并能 積極去解決的護士，充分肯定其工作能力，保護其積極主動的工作態(tài)度。2、每月進行工作總結(jié)、討論，肯定改進后的成效，找出下一步需要改進的問題，及時修正 目標(biāo)、措施，保證CQI順利實施。3、完善和修訂了護理績效考核方案。4、在使用PDCA循環(huán)管理中，將經(jīng)過科學(xué)性、可行性論證的措施作為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范來執(zhí)行。5、積極發(fā)現(xiàn)每一個隱患，尋找改進機會和環(huán)節(jié)，針對問題提出預(yù)防和糾正措施，補充或修 訂計劃，出現(xiàn)的問題在下一個周期循環(huán)中重點解決。6結(jié)束語PDCA管理模式的應(yīng)用對我們提高日常工作的效率有很大的益處,它不僅在質(zhì)量管理工 作中可以運用，同樣也適合于醫(yī)院的管理工作。在實驗中，可以看到PDCA管理模式的應(yīng) 用對縮短門診病人輸液等候時間有很大的