呼叫中心介紹

1、什么是呼叫中心?定義與概念 呼叫中心（英文Call Center或Call Centre）也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的 呼叫中心就是些熱線 、咨詢 ，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶 的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個 機、一個筆再加一個本子等。現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機 集 成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、 交換機（PBX）通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)與企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多 方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務(wù) 工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各 職能部門集中（注意：Cente

2、r就是中心之意，就是集中的含義）在一個統(tǒng)一的 對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供 系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整 的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運營不可或缺的一部 分，同時也成為企業(yè)間 競爭的有力工具。近年來隨著計算機技術(shù)的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端 貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。呼叫中心的分類按呼叫類型分1）.呼入型：受理 呼入的如客戶投訴、報修、訂單受理等。2）.呼出型：手工呼出 營銷、自動外呼系統(tǒng)、語音通知系統(tǒng)等。.混合型：綜合功能型的呼叫中心。按運營模式分.自建型：企業(yè)

3、自建，完全掌控呼叫中心的所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。這種模 式為絕大多數(shù)大中型企業(yè)所使用，隨著呼叫中心價格的下降，越來越多的小企業(yè) 也使用該模式。.外包型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租 賃號碼線路、軟件、設(shè)備及租賃坐席，坐席集中固定某處。.虛擬型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租 賃號碼線路、軟件、設(shè)備，但坐席還是由各個的公司在各自的辦公室使用，一般 是通過互聯(lián)網(wǎng)使用。比較適合小型短期的應(yīng)用，如技術(shù)要求不高的 soho 辦公。按硬件技術(shù)分?jǐn)?shù)字交換機式呼叫中心：如avaya、西門子大型交換機，適合大型的呼叫中心 應(yīng)用，如移動公司上千人的呼

4、叫中心。板卡式呼叫中心：由PCI語音卡+PC機+呼叫中心系統(tǒng)軟件組合。特點：擴容方便，使用靈活，價格適中，比較適合中小企業(yè)，搭建 200 坐席規(guī)模的呼叫中心 也不在話下。一體機式呼叫中心：也有點類似于板卡式，不過客戶無需考慮買PC機了，類 似于一個整體，可以想象成一個黑盒-提供一個打包的東西，內(nèi)部是什么我們不 必知道。使用方便了些，但似乎擴展性差了些。其他 當(dāng)然還有一些其他的分類比如按行業(yè)分，等等。值得注意的是，目前市場上也出現(xiàn)一些簡單類型的應(yīng)用系統(tǒng)(比如只能彈屏+錄 音)，也稱之為呼叫中心，按筆者的觀點，嚴(yán)格意義上來講，不應(yīng)該算呼叫中心， 我們認(rèn)為呼叫中心至少應(yīng)該具備IVR、ACD、排隊、坐

5、席分機管理等標(biāo)準(zhǔn)功能之 后才能稱之為呼叫中心。呼叫中心的幾大關(guān)鍵技術(shù).通話錄音實時硬件語音解壓縮，自動增益去噪，完整記錄客戶來電或外撥的通話內(nèi)容，超 長時間數(shù)字化地保存。自動呼叫分配(ACD： Automatic Call Distribution)ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線 系統(tǒng)及普通交換機自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要 標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫 中心智能化 的標(biāo)志之一。ACD可以成批的處理來話，過多的來電可轉(zhuǎn)入排隊或留言，按客 戶自助選擇的服務(wù)方式或按預(yù)先設(shè)定路由規(guī)則將來電轉(zhuǎn)接給座席。ACD方式可 以通過呼叫中心平臺軟件的管理界面靈活進行設(shè)置。1什么是ACD?

6、ACD(Automatic Call Distribution)即自動呼叫分配設(shè)備。是把接入的呼叫按特定的轉(zhuǎn)接規(guī)則與分配策略轉(zhuǎn)接到正確的座席員前。其性能的優(yōu)劣直接 影響到呼叫中心的效率 與顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的熱線 系 統(tǒng)、自動應(yīng)答系統(tǒng)、 錄音系統(tǒng)或其它類似號稱呼叫中心但是其實不是真正 呼叫中心的重要標(biāo)志。小靈呼ACD自動呼叫分配功能，可以有效地分配座席員之間的來電，提 供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使呼叫中心以最高效率運行。2.小靈呼 ACD 技術(shù)主要具有以下功能：（1）程控交換功能：小靈呼 ACD 在本質(zhì)上也是交換機的一種類型，首先具有 程控交換機最基本的話務(wù)交換功能。（2）排隊功能：小

7、靈呼 ACD 具有話務(wù)排隊的功能，在所有座席都忙的情況下， 外部再打來的 ，會按一定規(guī)則進行排隊并同時播放等待音樂，一旦內(nèi)線空 閑時在進行接入，合理地安排座席資源。（3）路由功能：撥入小靈呼 ACD 的來電可以根據(jù)一定的路由規(guī)則，轉(zhuǎn)發(fā)到相 應(yīng)的座席終端或其他的一些的終端（如IVR）。比如：可以設(shè)置來電按順序轉(zhuǎn)接 或輪循轉(zhuǎn)接相關(guān)座席。輪循轉(zhuǎn)接：是指轉(zhuǎn)接時，若幾個坐席同時空閑，則系統(tǒng)遵守輪流循環(huán)的順 序進行轉(zhuǎn)接客戶來電。順序轉(zhuǎn)接：轉(zhuǎn)接時，按照坐席員的順序轉(zhuǎn)接。并依此循環(huán)。這種轉(zhuǎn)接方式， 使用很普遍。（4）黑名單功能：將不希望外撥的聲訊 ，不希望呼入的騷擾推銷 、同 行 加入的黑名單，可以有效地阻止

8、。（5）座席管理：小靈呼ACD可以判斷座席的示忙、示閑狀態(tài)。轉(zhuǎn)接時會自動 繞開示忙狀態(tài)的座席。對于客戶指定的分機座席，小靈呼ACD會在其示閑時， 直接轉(zhuǎn)接。接通自動報工號。客戶滿意度評價。（6）自動智能話務(wù)平均分配、技能組：小靈呼ACD可根據(jù)客戶來電號碼、 來電時間、所選擇的服務(wù)等因素進行分析，自動將客戶來電，智能的分配給最 合適的話務(wù)員進行處理。適應(yīng)瞬時需要，充分地利 用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處 理能力，實現(xiàn)更加豐富與人性化的話務(wù)分配功能。比如：對于同時銷售產(chǎn)品A 與產(chǎn)品B的呼叫中心來說，可以將座席分為A、B兩個技能 組，結(jié)合IVR引 導(dǎo)，可以將來電按話務(wù)量平均分配到不同的技能組。3個典型的呼叫

9、中心ACD轉(zhuǎn)接流程是這樣的：客戶撥打呼叫中心系統(tǒng)，聽到IVR語音導(dǎo)航后，再按鍵選擇，這時候呼 叫中心系統(tǒng)將來電轉(zhuǎn)接人工座席，按人工座席的呼叫量進行轉(zhuǎn)接。當(dāng)座席空閑 時，來電會自動選擇當(dāng)天話務(wù)量最少的座席 進行轉(zhuǎn)接（若話務(wù)量相等，則順 序轉(zhuǎn)接）；當(dāng)座席都忙時，則自動在線排隊，即來電會按呼入的先后順序進行 轉(zhuǎn)接?？蛻魧⑴c座席人員進行交談，接受客戶預(yù)定、解 答客戶的疑問或輸入 客戶的信息等。3）交互式語音應(yīng)答（IVR： Interactive Voice Response）呼叫中心通過IVR可以與客戶進行全程自動應(yīng)答，這種菜單式的導(dǎo)航功能可以做 得非常復(fù)雜與智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通 交換機集

10、團 的顯著標(biāo)志1什么是IVR?IVR(Interactive Voice Response)即交互式語音應(yīng)答，是一種功能強大的 自動服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進行自動應(yīng) 答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)中。2.IVR系統(tǒng)的主要功能特點全天候自動化IVR提供7X24小時服務(wù)。顧客可隨時通過按鍵或語音選 擇，向企業(yè)主機輸入信息，自助得到多種服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表有更多的時間服 務(wù)于有特別要求的顧客。并發(fā)處理IVR可同時處理多路來電，再加上遇忙自動處理流程，會極大降 低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。.靈活性IVR系統(tǒng)可同時運行多

11、個不同應(yīng)用，例如她可同時為企業(yè)內(nèi)部人員 或企業(yè)客戶提供完全相互獨立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)她處理一路來話時，通過 詢問一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動選 擇應(yīng)該啟動哪個應(yīng)用系統(tǒng)。智能化IVR的設(shè)計從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配上，既可按照 最優(yōu)算法自動分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼 叫。在將來電最終轉(zhuǎn)接到人工 坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來接 聽 。特定客戶可安排專人接聽；優(yōu)先照顧重要客戶，盡 量縮短其等候時 間。5）.高效 IVR 的文本與語音合成技術(shù)，以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧 客服務(wù)。IVR的多語種支持可根據(jù)不同要求

12、用不同語言播放語音提示或咨詢 信息。根據(jù)呼叫中心 IVR 本身應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)功能特點，小靈呼 LCall 呼叫中心系 統(tǒng)更將自身特色的 IVR 功能及功能更強大的 E-IVR 融入產(chǎn)品中，實現(xiàn)客戶可 隨時隨地進行訪問，自動化信息服務(wù)，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程?？梢怨?jié)省大 量的費用，同時還能減輕座席人員的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實需要人工處理的 呼叫，提高服務(wù)質(zhì)量。小靈呼 LCall 呼叫中心系統(tǒng)的 IVR 功能及 E-IVR 可應(yīng)用于許多行業(yè)，顧客可 在任何時間打 獲取自己希望得到的信息，無須等到上班時間或聯(lián)系某個固 定負(fù)責(zé)人。具體在各行業(yè)的應(yīng)用列舉：（1）銀行：帳戶余額查詢、消費明顯、密碼修改、轉(zhuǎn)帳等

13、（2）保險公司：投保信息查詢、共同賠付信息、受益人信息、ID卡申請、 保單申請、健康咨詢等（3）貨運快遞公司：信息咨詢、裝運跟蹤、到貨日期查詢、到貨地點查詢等（4）醫(yī)藥機構(gòu)：資格認(rèn)證、索賠、共同賠付信息等（5）航空：航班離港到港時間查詢、固定顧客信息、訂票信息、智能呼叫 處理、預(yù)定機票座位確認(rèn)、自動取消航線通知、貨運監(jiān)督、小冊子發(fā)放等（6）證券公司：股票 交易委托、估價查詢、新股發(fā)行、個股點評、最新 行情通知等（7）電信：特種電信服務(wù)、促銷信息查詢、費用查詢、姓名住址變更、營 業(yè)網(wǎng)點查詢等（8）其他：政府機構(gòu)、外包服務(wù)、高等教育以及其他政府/公共事業(yè)等使用 400 的語音導(dǎo)航還是 LCall

14、語音導(dǎo)航？在大多數(shù)公司公司企業(yè)中的一個簡單 IVR 應(yīng)用（如下圖）：4）.座席管理呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業(yè)務(wù)代表，座席組成的小組被稱為座席 組（業(yè)務(wù)組）。一個呼叫中心小到一兩個坐席，多到成百上千個坐 席，而小企 業(yè)與大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟地建立一個只有幾個業(yè)務(wù)組的小 型呼叫中心。坐席分技能組可以與 IVR 及 ACD 功能進行有機結(jié)合。呼叫中心需要對這些座席進行有效的權(quán)限管理，比如數(shù)據(jù)訪問權(quán)限、功能操作權(quán) 限、分級管理。另外呼叫中心座席管理還應(yīng)具備呼叫中心的一些特色功能如：三方通話、監(jiān)聽、 強插、強拆等功能。1.什么是座席？呼叫中心座席也稱坐席、臺席或座席代表，一

15、般由座席電腦、座席軟件、 座席耳麥、服務(wù)人員等組成。呼叫中心座席通過座席軟件及硬件設(shè)備實現(xiàn)相關(guān)的控制功能，以達到客戶服務(wù)的目的。小靈呼呼叫中心座席的基本型功能如下：（1）來電接聽、外呼：這是最基本的功能，座席能通過呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)客 戶來電接聽，并通過外呼功能實現(xiàn)回訪等主動溝通。（2）示忙、示閑：座席臨時離開座位或者臨時不能接聽 ，可將狀態(tài)示忙， 來電將不會被轉(zhuǎn)入該座席位置。（3）轉(zhuǎn)接： 如果某座席回答不了問題，可將來電轉(zhuǎn)給其它座席。（4）座席權(quán)限：根據(jù)角色的不同，設(shè)置不同的級別比如班長與普通座席，他 們相應(yīng)的操作權(quán)限也將不同。呼叫中心的發(fā)展趨勢現(xiàn)代呼叫中心除以上關(guān)鍵技術(shù)外，有著成為一個綜合信

16、息化系統(tǒng)發(fā)展趨勢，故往 往集成了以下技術(shù)：1）.CRM 技術(shù)集成客戶關(guān)系管理理念，因為本身呼叫中心也是為客戶服務(wù)所立，集成 CRM 的 一些技術(shù)也是理所當(dāng)然，比如客戶來電自動彈出信息即來電彈屏 popup-screen 就是一種很好的客戶服務(wù)的方式。數(shù)據(jù)倉庫商業(yè)智能(BI)技術(shù) 利用BI技術(shù)，如圖表展現(xiàn)、鉆取、切片等，對累積的大量歷史數(shù)據(jù)(呼叫信息、 客戶信息等)進行數(shù)據(jù)分析、預(yù)測挖掘處理，找出其中的內(nèi)在規(guī)律 或潛在的商 業(yè)價值，支持管理者進行決策。由傳統(tǒng)的為用計算機解決手工勞動或客戶資料查 詢向從歷史數(shù)據(jù)中分析挖掘有價值數(shù)據(jù)的管理決策應(yīng)用轉(zhuǎn)變。這一點上， 小靈 呼已經(jīng)走在了前面，小靈呼的呼叫中心平臺軟件LCall已集成小靈呼公司成功研 制的具備核心知識產(chǎn)權(quán)的通用商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析處理引擎LQuery,為用戶方管 理層提供全方位的管理決策支持.Internet 技術(shù)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心應(yīng)該具有與Internet互聯(lián)互通的功能，為CTI 定義了新的含義即Computer Telecommunication Internet，呼叫中心與 Internet互通，這類的實現(xiàn)應(yīng)用有Web呼叫中心等。小靈呼的網(wǎng)站回呼產(chǎn)品 LCallback也是一種呼叫中心的