一個強勢的服務品牌-

1、一個強勢的服務品牌一個強勢的服務品牌-悅榕酒店一、背景介紹品牌創(chuàng)意悅榕控股集團的創(chuàng)始人何光平先生曾在一個名叫榕樹灣的漁村度過了三年田園式的生活。這是一塊充滿了浪漫和親切感的圣地，他希望能讓每一位顧客能像他一樣有一段美好的回憶，因此將酒店命名為“悅榕”代表了浪漫和親密。 集團發(fā)展1994 年，悅榕酒店在泰國的普吉島正式成立。1999年，第一家安珊娜Spa在杜斯特拉古娜開始經(jīng)營，2000年建立“安珊娜藝術長廊”的度假村。2004 年，兩家多彩安珊娜旗下的酒店建成。截至2004年中期，悅榕控股集團在全世界20個國家的40多個地方經(jīng)營著15家悅榕度假村、35個悅榕Spa和38處悅榕閣。服務特色1、悅榕

2、度假村是由一系列相互獨立的別墅組成的。每個別墅里都有私人游 泳池、按摩浴缸和Spa。顧客在這里可以保持絕對的隱私。2、所有的悅榕莊都是圍繞著能夠反映和強調當?shù)匚幕厣睦砟疃O計的。這種特色可以從悅榕莊的建筑、裝飾、景觀、植被和提供的服務中得到體現(xiàn)。3、根據(jù)當?shù)匚幕瘉戆才欧眨峁├寺陀H密的體驗。部分悅榕度假村還 向顧客提供了婚禮配套服務。4、悅榕的服務標準取決于顧客的滿意度。在提供服務時還充分考慮到顧客 希望得到的體驗。例如：“親密時刻”項目。5、所有悅榕度假村的別墅里都提供悅榕Spa提供各種各樣的香油按摩、全身美膚、美容護理的服務項目，這些都是基于亞洲的一些傳統(tǒng)護理療法。6、每一個度假村

3、都建有被稱為“悅榕閣”的零售店。這些東西是為了強化“悅 榕”品牌與文化和傳統(tǒng)的聯(lián)系，同時為了推廣當?shù)氐膫鹘y(tǒng)工藝。二、主要成功經(jīng)驗品牌設計品牌的標語是“天堂的感覺(Sanctuary for the Senses)悅榕度假村向顧客推廣的是一種浪漫而親密的小酒店式體驗。這樣的設計，為悅榕品牌的推廣做了 最好的基礎，讓體驗過的顧客難以忘懷，從而保持了品牌的良好形象。品牌價值悅榕的價值觀積極保護自然和人文環(huán)境，幫助當?shù)匕l(fā)展經(jīng)濟，給員工帶 來自豪感和受尊敬的感覺。這樣使悅榕的品牌價值理念能獲得員工和顧客的認 同，并且成為他們人生價值的一部分。有利于悅榕品牌的確立、發(fā)展和發(fā)揚。品牌推廣悅榕僅在剛開始運作的

4、時候進行了大量的廣告宣傳，之后就大幅度削減廣告 費用，將宣傳集中在關鍵市場的高端旅游雜志上。同時通過開展攻關活動和全球 營銷，來提高悅榕品牌的知名度。還建立悅榕網(wǎng)站，在網(wǎng)站上可以實現(xiàn)在線預訂 客房和 Spa 服務。通過這幾種方式來宣傳悅榕品牌，既有效地降低了在廣告方 面的成本，又能讓顧客更相信悅榕的品牌。品牌保護1、積極進行環(huán)境保護。悅榕度假村在建立時盡量從當?shù)厝〔?，又盡量減少對環(huán)境造成的影響。而 且化妝品都沒有毒副作用，可降解。一些垃圾和廢水也被回收利用。悅榕閣零售 店里擺滿了當?shù)卮迕裉峁┑拇罅可唐贰＿@些工作機會成為當?shù)卮迕裰匾氖杖雭?源，同時也保護了當?shù)靥赜械奈幕z產(chǎn)。這樣不惜代價的保護

5、當?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境和人 文環(huán)境的措施，使得當?shù)鼐用駥傞牌放频拇罅χС?，自覺地加入到保護悅榕品 牌的行列中。2、顧客對環(huán)境的保護悅榕組織了很多活動，讓顧客參與到環(huán)境保護的行列中。悅榕還設立了“綠色 拯救基金”，用來支持在亞太地區(qū)進行的環(huán)?；顒?。這樣的親自體驗，可以讓顧客深刻體驗環(huán)境的重要。提高了悅榕品牌在顧客心目中的形象。3、讓當?shù)厣鐓^(qū)參與 公司通過給當?shù)厝颂峁┚蜆I(yè)機會和各種社區(qū)建設，促進當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展。 還成立了社區(qū)公關部來拓展和經(jīng)營社區(qū)延伸計劃。通過這些舉動，在當?shù)氐纳鐓^(qū) 和居民中宣傳了悅榕的文化，提高了悅榕品牌的知名度。4、在員工中建立品牌主人公意識 悅榕為員工提供豐厚的福利待遇，這些慷慨的員

6、工福利政策使得員工開始有 一種主人公的意識，員工開始關心公司財產(chǎn)，這樣能更好地為公司服務。三、面臨的主要問題在悅榕集團的經(jīng)營模式取得了巨大成功的同時，也面臨著許多不可忽視的問 題，這些問題影響著悅榕在未來的發(fā)展;1、悅榕的品牌定位和品牌溝通戰(zhàn)略在競爭日益加劇的休閑度假市場上，如 何保持住自己的獨特的競爭優(yōu)勢。希爾頓和香格里拉這樣的的酒店業(yè)巨頭都不能完全占據(jù)休閑度假的高端市場，悅榕度假村如何保持自身的特色成為吸引更多消費者、保持高入住率的關鍵。2、“悅榕、” “安珊娜、” “多彩安珊娜”這三個品牌如何進行了合理的組合，才能為 公司帶來最大的經(jīng)濟效益。悅榕集團采用多品牌服務，這樣可以更好更全面地給

7、顧客帶來全新的感覺， 也讓顧客接觸過一個品牌就對其他品牌有所了解，能擴大整體公司的影響力和知 名度。但是，一旦一個品牌出現(xiàn)問題，就會形成“連鎖反應”對其他品牌帶來影響。因此，對這三個品牌能否采取一個比較好的品牌組合戰(zhàn)略，是公司能否繼續(xù)擴大領域的瓶頸問題。3、在進行多品牌服務的同時，應該如何協(xié)調三個品牌關系。“悅榕、” “安珊娜”、“多彩安珊娜”這三個品牌彼此之間有一定的聯(lián)系，又有相對的獨立性。應注意保持公司的品牌影響力，警惕出現(xiàn)對品牌的稀釋效應。4、在繼續(xù)擴大市場的同時，如何能把在亞洲取得的成功運用于歐美市場。由于亞洲市場和歐美市場有很大的不同，亞洲成本較低，勞動力廉價，注重 集體觀念；而歐美

8、成本較高，崇尚張揚個性主義。所以亞洲所取得的成功經(jīng)驗不 一定適用于歐美地區(qū)，如何使適用于亞洲的成功經(jīng)驗在歐美地區(qū)發(fā)揮，是悅榕公 司擴大市場的關鍵。5、在越來越多連鎖店的同時，如何讓各個店既遵守統(tǒng)一的規(guī)章制度，又保 持自己獨特的特色。由于每個地區(qū)風俗習慣，人文地理都不同，因此不能因為遵守統(tǒng)一的規(guī)章制 度，而失去了各自的特色。但沒有統(tǒng)一的制度不利于公司的擴大發(fā)展。如何才能 既保持一定統(tǒng)一的制度，又有各自的特色和經(jīng)營方式，是悅榕公司在世界范圍內 占有一席之地的關鍵。四、今后的營銷工作建議在未來的營銷工作中，悅榕集團應該在繼續(xù)保持自身的優(yōu)勢，發(fā)揚每個度 假村特色的同時，又應該有統(tǒng)一的制度指揮，市場定位和發(fā)展方向：1、為了保持高入住率，應該細分市場，分析顧客的心理，按照顧客心理所 想去改進服務質量；增加新的體驗；根據(jù)各地風俗不同保持自身特色。這樣能讓 顧客在新鮮感的同時感受到悅榕品牌所帶來的溫馨的感覺。保持顧客對悅榕品牌的滿意度，同時又提高了入住率。2、建立統(tǒng)一的政策方針，讓所有的悅榕度假村在某一點上保持統(tǒng)一，這樣 就能“串成一條項鏈”。但每個度假村有自己獨立經(jīng)營的權力，根據(jù)不同地區(qū)消費 水平的不同，建立不同的制度，適合于自身的發(fā)展。3、可以多建立幾個品牌，用于休閑娛樂，如一些想結交朋友的顧客可以在 悅榕中找到朋友；建立娛樂場所，如高爾夫場等；這樣可以滿足不同需要的顧客， 也能在度假