顧客異議處理流程

1、第7頁 共7頁顧客異議處理流程為規(guī)范顧客異議處理作業(yè)，收集顧客異議個案，以便各單位做為培訓教材，培育新人，同時方便營業(yè)部、部本部確實了解經營過程中的商品品質問題及銷售人員服務問題，盡可能降低顧客異議的發(fā)生，特規(guī)范顧客異議處理流程。一、顧客異議表現(xiàn)方式來電申訴顧客來店進進行異議議申訴向工商局1123115及消消委會或或相關政政府職能能部門申申訴二、顧客異異議處理理流程來電申訴工作流程秘書室做處理意見追蹤傳遞相關單位處理秘書室記錄 秘書室做處理意見追蹤傳遞相關單位處理秘書室記錄 秘書室做信息反饋，并了解顧客滿意度秘書室填寫記錄表秘書室做信息反饋，并了解顧客滿意度秘書室填寫記錄表呈報部本部、建檔呈報

2、部本部、建檔流程說明：A、顧客客來電申申訴，由由服務臺臺將電話話轉接至至秘書室室接聽； BB、秘書書室耐心心聽完異異議內容容，并做做相好內內容記錄錄及留下下顧客聯(lián)聯(lián)系方式式； CC、秘書書室將顧顧客異議議轉至相相關單位位進行異異議處理理，并做做處理意意見追蹤蹤（要求求當日結結案，遇遇特殊狀狀況不得得遲于次次日結案案）； DD、秘書書室將處處理結果果反饋予予申訴顧顧客，并并了解顧顧客滿意意度，若若顧客對對于處理理結果有有疑義的的，秘書書室須進進行后續(xù)續(xù)追蹤； EE、 秘秘書室將將異議處處理結果果填寫顧顧客異議議處理記記錄表呈呈報部本本部做最最后批示示，并建建檔。顧客來店進進行異議議申訴工作流程顧

3、客對處理意見無疑義被投訴單位就顧客異議進行相應處理服務臺顧客對處理意見無疑義被投訴單位就顧客異議進行相應處理服務臺顧客對處理意見有疑義被投訴單位顧客對處理意見有疑義被投訴單位填寫顧客異議處理表秘書室做滿意度追蹤填寫顧客異議處理表秘書室做滿意度追蹤呈報部本部、建檔呈報部本部、建檔請秘書室或值班主管協(xié)助處理將處理結果填寫顧客異議處理表請秘書室或值班主管協(xié)助處理將處理結果填寫顧客異議處理表流程說明： A、服服務臺接接到相關關顧客異異議申訴訴，即聯(lián)聯(lián)系被投投訴單位位人員至至服務臺臺進行處處理； BB、被投投訴單位位可將顧顧客帶至至辦公室室，詳細細了解顧顧客投訴訴內容，并并做記錄錄（對于于來店申申訴顧客

4、客異議要要求立刻刻予以解解決，最最遲也應應在征求求顧客同同意后于于次日進進行解決決），對對于須予予以退貨貨、換貨貨處理之之商品填填寫“商品退退換貨單單”，并注注明是否否屬于商商品質量量問題，是是否須扣扣提成； C、若若顧客對對處理結結果有疑疑義可請請秘書室室或值班班主管協(xié)協(xié)助解決決（秘書書室對于于無法處處理之異異議，向向123315進進行咨詢詢或請求求123315協(xié)協(xié)助解決決），對對于顧客客要求至至政府相相關職能能部門解解決之異異議，由由營業(yè)干干部協(xié)助助秘書室室配合前前往解決決； DD、被投投訴單位位填寫顧顧客異議議處理相相關表單單，呈送送秘書室室，秘書書室做滿滿意度追追蹤后送送呈部本本部批示

5、示后由被被投訴單單位及秘秘書室分分別建檔檔。3、對于顧顧客至相相關政府府職能部部門投訴訴之異議議工作流程秘書室了解情況后做處理信息的反饋秘書室服務臺秘書室了解情況后做處理信息的反饋秘書室服務臺呈報部本部、建檔填寫顧客異議處理記錄表呈報部本部、建檔填寫顧客異議處理記錄表填寫顧客異議處理記錄表由秘書室配合異議發(fā)生單位前往相關部門處理填寫顧客異議處理記錄表由秘書室配合異議發(fā)生單位前往相關部門處理流程說明： AA、服務務臺接到到相關政政府職能能電話后后，轉接接至秘書書室；B、秘書室室記錄后后，至被被投訴單單位了解解情況后后做處理理結果信信息的反反饋；C、若處理理結果相相關部門門無異議議，則填填寫顧客客

6、異議處處理記錄錄表，若若處理結結果有異異議，則則由秘書書室前往往相關部部門處理理（若秘秘書室對對商品不不了解，則則由被投投訴單位位協(xié)助處處理）后后，填寫寫顧客異異議處理理記錄表表；D、呈報部部本部審審核后歸歸檔。三、使用表表單商品退換貨貨單顧客異議處處理記錄錄表顧客異議處處理月報報表表單使用說說明：11、商品品須以退退換貨處處理時填填寫，須須特別注注明是否否屬于商商品質量量問題，是是否須扣扣提成，以以便財務務部門結結算。 2、當當顧客異異議內容容屬一般般典型范范例或屬屬于商品品質量問問題的異異議須詳詳細填寫寫顧客異異議處理理記錄表表。 3、每每周由秘秘書室匯匯總,區(qū)區(qū)分屬商商品質量量問題、服服務態(tài)度度、服務務設施不不足等其其他問題題于工作作周報中中提報。 4、每每月由秘秘書室對對顧客異異議類型型進行匯匯整，呈呈報部本本部審核核后，傳傳遞一份份予營業(yè)業(yè)部經理理，便于于營業(yè)部部主管做做分析。百貨SSM店 顧客異異議處理理記錄表表 時間 年 月 日星期投訴單位姓名性別電 話話被投訴店柜柜 產品型號營業(yè)員異議事項重重點說明明：記錄人：顧客意見： 記錄