crm培訓-通向贏利型crm的行進圖

1、CRM培訓通向贏利型CRM的行進圖1CRM培訓目錄錄一. CRM旅程二. CRM的公司戰(zhàn)略四. 業(yè)務流程設計中的CRM三. 讓員工適應企業(yè)的CRM戰(zhàn)略五. 實施CRM技術的步驟六. 運用CRM分析方法建立業(yè)務智能七. 評估和利用客戶反饋意見八. 計算CRM的投資回報率九. 比較CRM的表現，實現最佳運作21.關于CRM旅程客戶關系系管理CustomerRelationshipManagement目的在于于建立一一個系統(tǒng)統(tǒng)，使企企業(yè)在客客戶服務務、市場競爭、銷售及及支持方方面形成成彼此協協調的全全新的關系實體體，為企企業(yè)帶來來長久的的競爭優(yōu)優(yōu)勢。31.關于CRM旅程對CRM的定義管理關系最終用戶

2、分銷商持續(xù)的改進經銷商OEM廠商服務商供應商社團雇員股東價值質量形象價格競爭地位商務消費者行業(yè)修復投訴/查詢緊急情況技術問題41.關于CRM旅程實施CRM的五大嚴嚴峻挑戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略性CRM運行操作作型CRM分析型CRM協作型CRM供應鏈CRM51.關于CRM旅程CRM是一個過過程而不不是終點點具有可可衡量的的長期價價值的最最為重要要的真正正資產就是忠忠誠的，一對一一的客戶戶關系。公司需需要衡量量CRM對客戶關關系的促促進程度度，進而衡量量在創(chuàng)造造更多利利潤上的的成果，并且將將衡量結果果（客戶戶的聲音音）結合合到公司司的業(yè)務務實踐之中中。61.關于CRM旅程成就CRM的關鍵人與過程程和技術術間的良良

3、性整合合人過 程技 術72.CRM的公司戰(zhàn)戰(zhàn)略CRM的花費與與公司業(yè)業(yè)績怎樣變革革企業(yè)以以使領導導層和員員工都“關注”服務于客戶？CRM是否產生生了預期期的結果果？以公司為中心以客戶為中心82.CRM的公司戰(zhàn)戰(zhàn)略如果企企業(yè)希望望CRM有效，他他們必須須了解他他們的客戶是誰誰，客戶戶的需求求是什么么。這就需需要對原原有的業(yè)業(yè)務規(guī)則則和業(yè)務務流程進進行重新設計。公司需需要一個個有效的的CRM戰(zhàn)略。92.CRM的公司戰(zhàn)戰(zhàn)略戰(zhàn)略性CRM實施流程圖第1步規(guī)劃變革管理、業(yè)務流程和培訓第2步規(guī)劃信息系統(tǒng)的要求第3步規(guī)劃硬件和基礎設施的要求第4步布置/建造變革管理、業(yè)務流程和培訓第5步布置/建造信息系統(tǒng)的要求

4、第6步布置/建造硬件和基礎設施的要求第7步保持變革管理、業(yè)務流程和培訓第8步保持信息系統(tǒng)的要求第9步保持硬件和基礎設施的要求102.CRM的公司戰(zhàn)戰(zhàn)略對變革管管理、業(yè)業(yè)務流程程和培訓訓的規(guī)劃劃這是CRM項目涉及及的組織織發(fā)展方方面，在在CRM項目周期期中將不不斷發(fā)生生。規(guī)劃對信信息系統(tǒng)統(tǒng)的要求求決定系統(tǒng)統(tǒng)的部分分組成或或全部是是使用應應用服務務提供商商（ASP）還是外外包模式式。規(guī)劃對基基礎設施施的要求求對原有系系統(tǒng)討論論，以便便制定變變動的方方案。決決定系統(tǒng)統(tǒng)的部分分組成全全部是使使用ASP還是外包包模式。112.CRM的公司戰(zhàn)戰(zhàn)略建立和布布置業(yè)務務流程和和培訓CIO協助CFO制訂購買買軟、

5、硬硬件預算算，COO與各部門門協作，規(guī)劃所所有新工工作流程程并完成成更新。建立和布布置信息息系統(tǒng)CIO和COO與各部門門協作，建立和和布置軟軟件。把把其他技技術項目目與客戶戶戰(zhàn)略整整合在一一起。建立和布布置基礎礎設施CIO和COO與各部門門協作，建立和和布置硬硬件。122.CRM的公司戰(zhàn)戰(zhàn)略維護業(yè)務務流程和和培訓CIO協助COO維護并更更新業(yè)務務流程以以及規(guī)則則，并且且繼續(xù)培培訓人員員。維護信息息系統(tǒng)COO與各部門門協作，維護CRM系統(tǒng)。維護基礎礎設施COO與各部門門協作，維護CRM的基礎設施施。研究顯示示：近70的技術預預算花在在維護上上，25花在建造造/布置上，5花在規(guī)劃劃上。132.CR

6、M的公司戰(zhàn)戰(zhàn)略保持高度度簡單改變呼叫叫中心的的戰(zhàn)略，使之從從一個后后端的成成本中心心變?yōu)橐灰粋€前端端的使節(jié)節(jié)。CRM始于最高高管理層層（對人人的技術術要求）CEO需要對技技術有個個全面的的掌握，CIO需要了解解技術應應該實現現的商務務目標，然后CIO決定軟件件和硬件件如何實實現這些些商務目目標。管理期望望（Hans Leenaars期望過濾濾器）在實施CRM時，這樣樣管理團團隊的期期望值：a.把成本的的數字乘乘以2；b.把時間的的數字乘乘以2；c.把業(yè)績的的數字除除以2143.讓員工適適應企業(yè)業(yè)全面的的CRM戰(zhàn)略“人員、過過程、技技術”中中人的方方面實施最先先進的CRM解決方案案的投資資回報率

7、率最大化化，管理理變革以以及準備備好人員員是首要要任務。當一個包包括所有有員工（下至前前端客戶戶代表上上至CEO）的人員員變革管管理以及及綜合計計劃指導導著公司司實施CRM時，最大大化的投投資回報報率就會會得到實實現。在人、過過程和技技術這三三位一體體中，人人力資產產占有很很大的比比重。153.讓員工適適應企業(yè)業(yè)全面的的CRM戰(zhàn)略沒有對人人的管理理項目的典典型感情情生命周周期以及及CRM團隊在各各階段的的支持度度淚灑幽谷高期望值付出努力和復雜性失望隧道盡頭的光亮對項目的支持（員工的工作效率）分析設計建設項目實施163.讓員工適適應企業(yè)業(yè)全面的的CRM戰(zhàn)略對人的有有效管理理依靠CRM的SSP以及

8、個人人和團隊隊對待改改變的反反應信息息，對人帶給團團隊的潛潛力進行行有效變變革管理理高期望值值付出努力力和復雜雜性失望隧道盡頭頭的光亮亮對項目的的支持（員工的的工作效效率）項目開始始項目實施施173.讓員工適適應企業(yè)業(yè)全面的的CRM戰(zhàn)略培養(yǎng)領導導才能，減少幽幽谷中的的眼淚領導率領領變革的的能力有有賴于人人與人相相互的尊尊重以及及人與生生俱來對對變革的的反應。對技術或或過程的的改變，改變了了人們在在工作中中的處理理方式?！?0的員工工反對變變革，變變革本身身就是與與原來方方向的偏偏離”調查結果果顯示，接受了了大量（最初）培訓的的客戶代代表在幾幾個重要要的表現現衡量指指標上勝勝人一籌籌。184.業(yè)

9、務流程程設計中中的CRM發(fā)掘在工工作方式式上需要要進行的的改變規(guī)劃流程程（即，如何完完成工作作）是將將總目標標解析成成服務過過程微小小細節(jié)的的最佳途途徑。業(yè)務的可可觸及性性和業(yè)務務流程規(guī)規(guī)劃業(yè)務流程程規(guī)劃（BPM）是提高高可觸及及性的關關鍵。企業(yè)必須須勾畫出出每一個個接觸點點以及客客戶可能能經歷的的接觸點點組合，然后圍圍繞他們們建立業(yè)業(yè)務規(guī)則則。194.業(yè)務流程程設計中中的CRM功能點分分析對每一個個功能點點，軟件件或設備備都必須須為實現現該功能能發(fā)揮功功效，并并且參與與服務的的每一項項技術都都有相關關聯的成成本結果果。為“可能能”的CRM中心確定定目標為了確定定遠景目目標，重重要的一一步是概

10、概括當前前流程和和規(guī)劃新新技術將將帶來的的流程改改變。服務水準準協議（SLA）205.實施CRM技術的步步驟對當前的的CRM中心進行行評估，決定在在科技戰(zhàn)戰(zhàn)略、業(yè)業(yè)務目標標和技術術購買方方面的必必要改變變。清查現存存技術重組CRM中心（基基礎設施施）前后一致致的接觸觸處理 按媒媒體種類類保留各各具特色色的數據據庫，還還是保留包羅各各個渠道道的通用用數據庫庫？215.實施CRM技術的步步驟CRM運作周期期計劃的的步驟：建立CRM的發(fā)展方方向制定一個個實施多多媒體CRM企業(yè)的全全方位計計劃快速取得得收益建立一支支跨部門門的項目目小組，并顯示示其跟蹤蹤記錄發(fā)展集成成模式根據計劃劃，從遞遞進式實實施方

11、案案進化成成完全集集成的系系統(tǒng)評估與調調整建立評估估系統(tǒng)以以及成本本收益分分析模型型225.實施CRM技術的步步驟解析急迫迫性與重重要性在在抉擇前前的意義義：重要但不迫切至少50的精力和預算應該花在這些問題上，對它們的推薦方案將對CRM中心的未來運作產生重大影響既重要又迫切這是CRM中心的經理們應首先強調的地方，選擇在預算之內又能迅速實施的推薦方案既不重要也不迫切當然要考慮這些推薦方案，但是要在完成本矩陣中的其他推薦方案后迫切但不重要在花費太多的管理時間和金錢之前，必須謹慎地考慮這些推薦 高 重要程度 低低 迫切程度 高解決方案矩陣235.實施CRM技術的步步驟權衡實施施容易程程度與技技術影響

12、響力：影響大/不易實施這些推薦方案應該是第二選擇影響大/容易實施這些推薦方案應該是第一選擇影響小/不易實施這些推薦方案應該是第四選擇影響小/容易實施這些推薦方案應該是第三選擇大 影響力 小低 便于實施程度 高實施易度度對技術術影響力力矩陣245.實施CRM技術的步步驟路由是優(yōu)優(yōu)質客戶戶服務的的實現方方法客戶細分分自助服務務渠道集成成a.路由系統(tǒng)統(tǒng)實現客客戶細分分根據客戶戶的個人人資料路路由互動動可以（a）選擇優(yōu)優(yōu)化的資源或渠渠道（b）利用到到升級銷銷售的機機會，由由此把每每次互動變變?yōu)榭蛻魬舻男赂懈兄?55.實施CRM技術的步步驟b.路由系統(tǒng)統(tǒng)協助自自助服務務通過客戶戶代表協協助，路路由使自

13、自助服務務能夠很很好地實實現。路由細分客戶語音自助服務網絡自助服務265.實施CRM技術的步步驟c.路由系統(tǒng)統(tǒng)有助于于整合渠渠道多種渠道道、基于于價值的的CRM要求有一一個方式式，把從從業(yè)務智智能到分析和規(guī)規(guī)劃到企企業(yè)資源源的所有有信息都都進行排排隊UQ2業(yè)務智能 CRM的集成 原有系統(tǒng) 資源信息分析與規(guī)劃業(yè)務分析實時監(jiān)控資源規(guī)劃電子郵件，傳真，電話，信件，網絡，無線企業(yè)資源專家，客戶代表，自助服務275.實施CRM技術的步步驟開放式技技術平臺臺OS支持：Solaris,NCR, MS WindowsNT/Intel網絡支持持：AT&T,Worldcom,BellCanada, Sprint門

14、戶支持持：Alcatel,Bay, Cisco,Lucent, RadivisionIVR支持：DirectTalk,Symtellect,Aspect, Brooktrout數據庫支支持：Oracle, MS-SQL,DB2,SybaseACD/PBX支持：Ericsson,Alcatel,NEC,Siemens桌面工具具箱：ActiveX,JAVA前端和后后端支持持：Siebel, Vantive, Remedy,SAP,Kana285.實施CRM技術的步步驟計算機電電話集成成（CTI）自助服務務基于網絡絡的自助助服務解解決方案案減少來電電；客戶戶代表集集中精力力解決更更急迫問問題；便便于

15、擴容；全球球24小時服務務；客戶戶被賦予予權利；支持各各式問訊訊在線客戶戶代表協協助服務務電子郵件件296.運用CRM的分析方方法建立立業(yè)務智智能決定收集集客戶接接觸的數數據為了實現現以客戶戶為中心心，公司司需要一一個簡便便易用的的自動系統(tǒng)來來收集、分析和和處理客客戶數據據，使之之成為業(yè)業(yè)務智能。所所得信息息涉及：（a）減少電電話和電電子郵件件的方法法（b）自助服服務的渠渠道（c）響應客客戶要求求的服務務改進計計劃（d）成本控控制戰(zhàn)略略（e）工作流流程的改改進306.運用CRM的分析方方法建立立業(yè)務智智能使一個CRM系統(tǒng)的投投資取得得大量回回報的前前提是了了解以下下各方面面在財務務上的直直接關

16、聯聯性： 客戶戶滿意度度 客戶戶保持 客戶戶終身價價值（CLV） 公司司效益如果客戶戶感到滿滿意，保保持客戶戶的時間間就越長長（CLV）增加，他他們以利利潤形式式提供的的價值就就越大。316.運用CRM的分析方方法建立立業(yè)務智智能客戶價值值鏈（CVC）戰(zhàn)略客戶滿意意度、客客戶保持持和客戶戶終身價價值所有有這三個個方面的財務務關系稱稱為客戶戶價值鏈鏈（CVC）。CVC是一種重要的戰(zhàn)戰(zhàn)略資產產，它能能帶來市市場占有有率和利利潤的增增加。以下四個個方面用用來可以以檢查CVC： 客戶戶創(chuàng)造的的銷售收收入 客戶戶創(chuàng)造的的效益 客戶戶忠誠度度 客戶戶增長326.運用CRM的分析方方法建立立業(yè)務智智能客戶創(chuàng)

17、造造的銷售售收入客戶價值值是通過過每位客客戶帶給給公司的的收入流流得到實實現?？蛻魟?chuàng)造造的利潤潤率分析客戶戶創(chuàng)造的的利潤需需要知道道成本?；诨罨顒拥某沙杀居嬎隳軌蚋母倪M對利利潤率數數據的處處理能力力?？蛻糁艺\誠度客戶忠誠誠的反面面就是客客戶流失失?！捌髽I(yè)的的業(yè)務就就是得到到和保持持客戶?！保≒eterDrucker）客戶增長長336.運用CRM的分析方方法建立立業(yè)務智智能為今后的的分析，設計客客戶接觸觸數據儲儲存提高CLV的最有效效的方法法是憑借借一個基基于決策策、支持持軟件系統(tǒng)的的流程以以及集成成的數據據倉庫，即分析析型CRM。它根據現有有的客戶戶數據預預測客戶戶行為，以此最最大化CLV。

18、精心定制制客戶經經歷 跟蹤蹤所有的的互動 從互互動中學學習 運用用所獲得得的知識識建立更更好的關關系346.運用CRM的分析方方法建立立業(yè)務智智能下圖解釋釋了知識識管理循循環(huán)中的的收集、存儲、分析和和應用客戶數據據及由此此得到知知識的這這一過程程。數據倉庫客戶知識操作數據庫接觸點已知客戶未知客戶成為已知的客戶公司的智能反應公司的智能反應客戶對信息的要求客戶對信息的要求對客戶知識的反饋捕捉客戶數據數據采集分析挑選、提煉和清潔客戶數據356.運用CRM的分析方方法建立立業(yè)務智智能客戶接觸點點客戶和公公司互動動的交點點被成為為接觸點點，并在在每一個個接觸點，發(fā)發(fā)生著真真實的瞬瞬間。追求CLV提高的首

19、首要條件件是，確確定所有有接觸點點和他們們所產生的的真實瞬瞬間，并并且評價價他們在在生成客客戶知識識方面的相對對重要性性。CRM系統(tǒng)的設設計針對對的互動動應該包包括現有有的客戶戶又包括未知知（潛在在）的苦苦戶。366.運用CRM的分析方方法建立立業(yè)務智智能接觸點操作作數據庫庫在操作數數據庫中中捕捉客客戶資料料（如搜搜索，查查找）。重要的是是了解要要收集哪哪些數據據，以及及采取何何種格式式收集。所確定的的業(yè)務單單位和規(guī)規(guī)則應該該以低層層次的特特征和關關系進行行詳細描描述。從從而能夠夠對高層層次業(yè)務務單位和和規(guī)則進進行定量量，產生生能被用用來優(yōu)化化交易的的知識。上述過程程中的兩兩個重要要因素是是：

20、a.數據連貫貫性；b.整個公司司上下處處理數據據的方法法376.運用CRM的分析方方法建立立業(yè)務智智能數據倉庫庫數據倉庫庫為數據據的儲存存地，這這些數據據是被用用來分析析客戶風風格和行行為的。數據倉庫庫的建立立是專為為廣泛的的多元分分析奠定定基礎的的。數據倉庫庫的來源源是操作作數據庫庫。數據的關關鍵子集集是基于于有關客客戶的“價值”。數據倉庫庫的重要要性a.容量要求求；b.數據的安安全性；c.數據的完完整性386.運用CRM的分析方方法建立立業(yè)務智智能不同的技技術影響響著收集集客戶的的數據第一級標準的接觸處理第二級多媒體呼叫中心的客戶代表第三級客戶經歷管理基于技術和數據倉庫提高了過程中的一致性

21、；增加了營銷機會；有能力應用商業(yè)規(guī)則和集中型的接觸數據庫客服中心與各業(yè)務單位或功能得到了全面集成；提高了跟蹤客戶反饋的能力和利用反饋作商業(yè)決策的能力客戶接觸處理的三個等級396.運用CRM的分析方方法建立立業(yè)務智智能數據倉庫庫客客戶知知識：數數據采集集分析一旦數據據倉庫中中有了數數據，這這些數據據必須轉轉化為客客戶知識識，必須須針對行行為模式式對數據據倉庫里里的數據據進行分分析。數據采集集生成的的客戶信信息類型型：（1）趨勢分分析和歸歸納；（2）預期；（3）按推導導的客戶戶特征進進行客戶戶消費情情況描述述，和（4）心理分分析406.運用CRM的分析方方法建立立業(yè)務智智能趨勢分析析和歸納納把層次

22、的的數據轉轉變?yōu)楦吒邔哟蔚牡臄祿?，它們講講向公司司提供客客戶知識識方面有有用的，可理解解地指標標。預測這一應用用確認了了未來客客戶行為為的可能能性，它它運用大大量算法法對以往往不同的的客戶行行為進行行區(qū)分。客戶消費費情況描描述它將客戶戶群細分分為一個個個子群群體。通通過更明明確的目目標設定定，這些些群體使使營銷活活動更為為有效。心理分析析數據采集集能夠確確認每個個客戶數數據庫中中一些行行為無常?；驑O端端的客戶戶，用來來探察欺欺騙行為為或確認認帶來利利潤的最最高客戶戶。可以以對這些些客戶的的特征和和行為進進行分析析。416.運用CRM的分析方方法建立立業(yè)務智智能客戶知識識的接觸觸點客戶知知識的反

23、反饋把客戶知知識反饋饋到公司司以便從從中創(chuàng)造造收入。客戶知知識需要要與接觸觸點進行行有效的的集成。網絡技術術向公司司內的各各個層面面提供了了問訊、報告和和分析客客戶數據據的工具具。網絡技術術和它的的客戶服服務器基基礎設施施允許內內部和外外部的用用戶方便便地以實實時模式式對所需需客戶知知識提出出要求。網絡技術術是向內內部和外外部用戶戶傳播客客戶知識識的最佳佳工具。427.評估和利利用客戶戶反饋意意見差距分析析差距分析差距客戶的感受客戶的期望客戶的感受客戶的期望客戶服務經歷滿意程度需要差距大于，高興 0，滿意小于，不滿意437.評估和利利用客戶戶反饋意意見客戶感受受1008060402003214

24、5拒絕區(qū)接受區(qū)忠誠區(qū)非常滿意極其不滿再次購買的可能性447.評估和利利用客戶戶反饋意意見評估真實實瞬間（MOT）-內部衡量量指標（建立立在行為為上）該衡量體體系能夠夠通過改改變雇員員的行為為來提高高表現指指標的數值價價值。內內部衡量量指標可可以是諸諸如答復復平均速速度或排隊時時間等內內容。如如，向客客戶發(fā)送送報價所所需時間間。-外部衡量量指標外部衡量量指標可可以是可可觸及性性，與客客戶代表表的互動動，或給予客客戶的答答復。外外部衡量量指標是是要求客客戶在滿滿意度調查中中進行打打分的那那些特征征。457.評估和利利用客戶戶反饋意意見連接內部部衡量指指標和外外部衡量量結果質量感受受的驅動動力：1.

25、產品可用用性的驅驅動力（客戶實實際經歷歷的總體體印象）2.服務戰(zhàn)略略的驅動動力（公公司計劃劃和政策策）3.服務環(huán)境境的驅動動力（交交付產品品和服務務的周邊邊設施）4.服務交付付的驅動動力（客客戶對職職員的素素質感受受）客戶感受的價值感受的驅動力業(yè)務流程客戶期望值內部衡量指標467.評估和利利用客戶戶反饋意意見從感受到到內部衡衡量指標標以服務戰(zhàn)戰(zhàn)略驅動動力為例例；需要理解解哪些業(yè)業(yè)務流程程影響了了該驅動動力。公司戰(zhàn)略略內容包包括了定定價、賒賒帳、退退貨和質質量保證證期等等等，只需需利用其其中一部部分內容容。當使用流流程時，決定客客戶的期期望值。探討客戶戶索要質質保過程程，預想想客戶期期望的過過程

26、特征征。把每種客客戶期望望與一個個或多個個建立在在行為基基礎上的的內部衡衡量指標標相聯系系?？捎糜迷撝笜藰藖砜刂浦坪吞岣吒呖蛻魧τ谫|保保期索賠賠方面最最少筆頭頭工作的的期望值值。477.評估和利利用客戶戶反饋意意見為了把收收集的數數據轉化化成為行行動，需需要一個個客戶滿意度度模型客戶意向市場力量衡量指標內部管理體系行動計劃檢查實施487.評估和利利用客戶戶反饋意意見客戶滿意意度調查查的反饋饋系統(tǒng)如果知道道了期望望的結果果并且評評估了目目前的水水準，可可以把它它們與滿意度的的評估結結果進行行比較，并且以以此來影影響未來來的表現現。首次既正確行事可實施的報告滿意度衡量統(tǒng)計數字分析表現和影響 客戶

27、保持 再次購買 交叉購買 積極的口頭傳播 向他人推薦 向他人介紹流程管理客戶之音期望的結果497.評估和利利用客戶戶反饋意意見管理者決決策矩陣陣影響力是的不是 進行提高的機會 1. CSR的可觸及性 2. CSR給出的答案 3. 與CSR的互動廣告（實施）重要的界線控制和約束（不采取行動）放松（不采取行動） 0（1）（2）100（5） 50（3）（4） 85關鍵的改進區(qū)域非優(yōu)先改進區(qū)域可利用性高可利用性低508.計算CRM的投資回回報率（ROI）在計算ROI時考慮的的內容權衡您在CRM上的投資節(jié)約費用客戶服務更好收入增加收益提高軟件成本維護成本硬件成本集成成本518.計算CRM的投資回回報率（

28、ROI）ROI的7步法第一步設定基基準對于目前前的運作作有一個個客觀的的評價，并且獲獲得關鍵鍵表現指指標（KPI），由此此可以設設定CRM中心“起起始”情情況的基基準線。第二步細分細分出最最重要的的客戶，根據業(yè)業(yè)務目標標，衡量量那些客客戶群體體的指標，把把指標細細分為戰(zhàn)戰(zhàn)略性類類別，如如降低成成本、收收入創(chuàng)造造。第三步設定目目標根據財務務上和戰(zhàn)戰(zhàn)略性業(yè)業(yè)務目的的設定目目標，通通過衡量量與客戶戶滿意度直接接相關聯聯的KPI，判定是是否達到到戰(zhàn)略目目的，并并確定是是否能實現現某個ROI。528.計算CRM的投資回回報率（ROI）第四步評估把經過一一段特定定時間后后實施CRM改進計劃劃的結果果與設定

29、定基準階段得到到的衡量量指標進進行比較較。第五步預測預測投資資的盈虧虧平衡點點，并且且估算未未來收益益的總值值。第六步成本和和ROI在測算時時，把整整個實施施過程的的總成本本相加，包括變變革管理理、專業(yè)服務務、支持持和培訓訓的成本本。ROI（） 100改進的收收益 改進進的成本本改進的成成本538.計算CRM的投資回回報率（ROI）第七步持續(xù)的的提高吸取教訓訓并且把把它們反反饋至實實施過程程中，通通過繼續(xù)續(xù)衡量最最為重要的KPI而獲得更更多的利利益。549.比較CRM的表現，實現最最佳運作作基準對比比的價值值循環(huán)基準對比的價值循環(huán)運營的能見效果確認改進行動計劃競爭力比較提高股東的價值證書和認證

30、查明表現差距559.比較CRM的表現，實現最最佳運作作挑選和具具體確定定表現衡衡量指標標效力衡量量指標:1.致電人滿滿意度（合理的的基準目目標是50%）2.首次客戶戶服務的的解決率率（較好好的基準準目標是是8.5%）3.中斷電話話所占的的百分比比（設定定目標應應小于4%）4.平均應答答時間（ASA）（較好好的基準準為半小小時內每每個電話的ASA為18妙）5.服務水準準（SL）（設定定目標為為每半小小時內80%的電話在在20妙內得到到應答）569.比較CRM的表現，實現最最佳運作作6.帶來向上上銷售或或交叉銷銷售的電電話的比比例（20%以上來電電應該至少少獲得一一次向致致電人進進行“向向上銷售售

31、”的機機會）效率衡量量指標:1.每班處理理的電話話數（平平均每班班43個電話）2.掛斷的致致電人所所占比例例（掛斷斷電話數數不超過過4%）3.平均談話話時間（ATT）（基準準為少于于5分鐘）4.來電后的的工作時時間（基基準為少少于3分鐘）5.在位時間間所占比比例（目目標為90%）579.比較CRM的表現，實現最最佳運作作6.每個電話話的成本本（滿負負荷工作作量的平平均數字字為每個個電話）7.自助服務務處理電電話的比比例（目目標基準準為20%或更高）8.遵從排班班計劃的的比例（目標為為95%，意指每每位客戶戶代表的開機和和關機時時間在95%的次數中中可以有有1至3分鐘的偏偏差）9.年度人員員流失比比例（每每年的流流失率小小于10%）589.比較CRM的表現，實現最最佳運作作挑選改進進行動計計劃1.同等小組組的表現現矩陣2610-