物業(yè)服務(wù)禮儀課件

1、 物業(yè)服務(wù)禮儀黃曉書2013年7月 敢于創(chuàng)新 善于搏擊 勇于超越 恪于誠信 武隆縣綠園物業(yè)服務(wù)有限公司 物業(yè)服務(wù)禮儀黃曉書 敢于創(chuàng)一、禮儀是什么？細(xì)節(jié)決定品質(zhì)一、禮儀是什么？細(xì)節(jié)決定品質(zhì)禮儀是形象。他代表了一個國家、單位、企業(yè)、甚至個人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：印象著裝+佩飾+儀容+言行舉止禮儀是形象。他代表了一個國家、單位、企業(yè)、甚至個人的形象。物業(yè)服務(wù)禮儀課件物業(yè)服務(wù)禮儀課件禮儀是身份。一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。 禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來。 禮儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個意思。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。 物業(yè)服務(wù)禮儀課件二

2、、員工行為規(guī)范的核心要求二、員工行為規(guī)范的核心要求 汽車如果用牛拉，是永遠(yuǎn)跑不快的，雖然汽車很先進(jìn)。 現(xiàn)代化的設(shè)計，現(xiàn)代化的建筑，現(xiàn)代化的設(shè)備，現(xiàn)代化的小區(qū)，如果管理上不去，那就像牛拉汽車一樣，是跑不了多遠(yuǎn)的。 管理的核心是什么？人 汽車如果用牛拉，是永遠(yuǎn)跑不快的，雖然汽車 請您準(zhǔn)備一張白紙、一支筆。然后按我的指令做。 請在紙上畫一個圓，然后點一個點。1、觀念更新 你為誰而工作？經(jīng)驗的積累性格、心態(tài)的歷練 價值的提升，收入的提高習(xí)慣的培養(yǎng)團(tuán)隊友誼的建立 請您準(zhǔn)備一張白紙、一支筆。然后按我的指令做。 2、制度適用 2、制度適用物業(yè)服務(wù)禮儀課件制度不是越健全越好，而是執(zhí)行的有效就好。制度不能一味照

3、抄照搬，而必須結(jié)合企業(yè)的實際情況。健全制度不是一下子把所有制度都建立起來，而是看自己需要哪些制度，然后落實一個完善一個。沒有一個企業(yè)可以落實所有制度。制度不是越健全越好，而是執(zhí)行的有效就好。 3、強(qiáng)化監(jiān)管 3、強(qiáng)化監(jiān)管員工不會做你希望的事，只會做你檢查的事。沒有檢查就沒有執(zhí)行，沒有懲罰就沒有檢查。物業(yè)服務(wù)禮儀課件三、儀容儀表三、儀容儀表（一）著裝 正確著裝（一）著裝 1、員工必須保持衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭肩上。3、服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。4、非特殊情況不允許

4、穿背心、短褲、拖鞋。5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。6、嚴(yán)禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛街購物。 1、員工必須保持衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝，并持工作牌端正地佩不正確的著裝不正確的著裝 工作時不允許的著裝 工作時不允許的著裝物業(yè)服務(wù)禮儀課件 物業(yè)服務(wù)人員著裝有六個注意事項： 第一是不亂第二是不露第三是不透第四是不艷第五是不短第六是不緊物業(yè)服務(wù)禮儀課件（二）頭發(fā)（二）頭發(fā)1、女同志頭發(fā)要求。一是不能留披肩發(fā)，二是不能染彩發(fā)，不做怪異發(fā)型。 2、男人頭發(fā)三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)為零，不準(zhǔn)留長發(fā)，不準(zhǔn)染彩發(fā)。男人頭發(fā)三要求：前不遮額，側(cè)不

5、掩耳，后不及領(lǐng)。物業(yè)服務(wù)禮儀課件（三）佩飾、首飾 1、男女員工均不允許戴有色眼鏡，特別是墨鏡。 2、戴首飾有個原則：符合身份，以少為佳。 女同志戴首飾三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)戴珠寶首飾，不準(zhǔn)戴胸針，不準(zhǔn)戴腳鏈。 女同志戴首飾講究同質(zhì)同色，就是質(zhì)地色彩要相同。（三）佩飾、首飾工作期間不適合戴墨鏡工作期間不適合戴墨鏡（四）其他基本要求1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。（四）其他

6、基本要求1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米5、工作時要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。5、工作時要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現(xiàn)六種 6、對住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長時間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。 7、對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。 6、對住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長四、行為舉止四、行為舉止(一)站有站相，坐有坐姿。 1、站姿：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手

7、放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時雙腳與肩同寬。站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而上。保安員站立時采用背手式。 (一)站有站相，坐有坐姿。正確的站姿正確的站姿 2、坐姿：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。 不允許出現(xiàn)如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺上。 2、坐姿：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，正確的坐姿物業(yè)服務(wù)禮儀課件不正確的坐姿不正確的坐姿物業(yè)服務(wù)禮儀課件3、行姿：眼睛平視、肩平身

8、直、雙臂自然下垂擺動，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準(zhǔn)摟腰搭背、蹦蹦跳跳。4、非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走)3、行姿：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動，女走一字步，物業(yè)服務(wù)禮儀課件物業(yè)服務(wù)禮儀課件（二）行走中基本禮儀 1、超越客人應(yīng)說：“對不起”。 2、兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)。 3、上樓時客人在前，下樓時客人在后，引導(dǎo)客人時，讓客人在自己右側(cè)。自己在客人的左前方兩三步，說：“請這邊走。”路面不平或有危險地帶時，要提醒

9、客人務(wù)必小心。 4、與上級客人同行至門前，主動開門禮讓先行。 5、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 6、與上級、客人相遇，點頭示禮致意。（二）行走中基本禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀課件（三）手的禮儀 1、指引方向時手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼看目標(biāo)并注意對方是否已看到目標(biāo)。 2、嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召喚客人。 3、遞東西必須雙手奉上。（三）手的禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀課件正確的指引為客戶指路為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)

10、。 正確的指引為客戶指路為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，不正確的行為用對講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路不正確行為不正確的行為用對講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路不正確行為（四）乘坐電梯禮儀 1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進(jìn)先出。 2、乘坐無人駕駛的電梯時，自己先進(jìn)入，按鈕，然后請客人進(jìn)入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好?！?3、員工嚴(yán)禁與客人爭搶電梯。（四）乘坐電梯禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀課件（五）會客拜訪客人禮儀 1、引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室時，讓客人坐上座，要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看，并不時進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的狀況

11、；若拜訪對象在開會，或有其他事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。 2、會客時，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應(yīng)請求訪客的諒解。 3、來訪的客人告辭時，接待員原則上應(yīng)送到門口。 4、拜訪客人時要比預(yù)定的時間早到5分鐘，到了之后要先整理服飾。 5、如果遲到的話，應(yīng)該及早跟對方聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信。（五）會客拜訪客人禮儀（六）握手有禮 （六）握手有禮 1、握手時動作要大方，時間以3至5秒為宜，輕重要適度 2、與女士相遇，男士不應(yīng)主動與女士握手，除非女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮。 3、與長輩或長官相遇，宜等待長輩或長官先伸手表示，不可搶先上前，以免失禮

12、。 4、握手時應(yīng)和顏悅色地看著對方，略作停留。不可東張西望或與其他人交談，讓人覺得沒禮貌 5、握手的禁忌：左手與人握手，著手套與人握手，戴墨鏡與人握手，雙手與人握手，臟手與人握手。 1、握手時動作要大方，時間以3至5秒為宜，輕重要適度物業(yè)服務(wù)禮儀課件（七）介紹有序 有些場合需要你來介紹他人相互認(rèn)識，應(yīng)注意：先少后老：先將年輕的介紹個年長的先低后高：先將職位較低的人介紹給職位較高的人認(rèn)識先次后要：先將不那么重用的人介紹給重要的人認(rèn)識。如人較多的時候，最好順著次序介紹大家互相認(rèn)識。（七）介紹有序 （八）處理廢物，文明隱蔽。 比如處理自己廢物的行為擤鼻涕、吐痰、摳耳朵、搓泥巴球等。（九）三人以上行走

13、要列隊（八）處理廢物，文明隱蔽。 （十）作業(yè)時禮儀作業(yè)時有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動向客戶點頭/問好，面帶微笑。作業(yè)時與客戶相遇（十）作業(yè)時禮儀作業(yè)時有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動向客戶點頭作業(yè)禮儀消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。作業(yè)時與客戶相遇作業(yè)禮儀消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器作業(yè)禮儀作業(yè)時不避讓客戶不正確行為作業(yè)禮儀作業(yè)時不避讓客戶不正確行為作業(yè)時不避讓客戶作業(yè)時不避讓客戶不正確行為作業(yè)時不避讓客戶作業(yè)時不避讓客戶不正確行為五、文明服務(wù)要求五、文明服務(wù)要求（一）服務(wù)態(tài)

14、度1、禮貌員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。2、樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。3、熱情盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。4、耐心對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持“五清楚，一報告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報公司領(lǐng)導(dǎo)。5、平等一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。（一）服務(wù)態(tài)度 6、友善“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時，應(yīng)在相距約三米距離時露出微

15、笑。 6、友善“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng)以微（二）文明禮貌五句話十個字您好（問候語）請（請求語）謝謝（感謝語）對不起（抱歉語）再見（道別語）（二）文明禮貌五句話十個字（三）接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 （四）學(xué)會贊美 （五）學(xué)會傾聽（三）接待三聲六、電話禮儀六、電話禮儀不禮貌的電話行為：習(xí)慣用語。喂喂喂，噗噗等，“有人嗎？”自己撥錯號了，上去就喊“喂，你還活著呢！”很多人打手機(jī)，特別是剛買個新手機(jī)，有幾個特點：聲大、鈴響、沒事也打。開會、上課、接待客人時要做到：不響、不聽、不出去接聽。接電話規(guī)范。三聲鈴內(nèi)，自報家門，記錄五點。所謂五點是：誰打的、什么地點打來的、什么時間打來的、為什么打來、怎么處理的。去電話規(guī)范。問好，自報家門，道謝。不禮貌的電話行為：七、門衛(wèi)服務(wù)三句話 “您好” “這是您的車輛登記卡，請收好” “謝謝合作”七、門衛(wèi)服務(wù)三句話八、維修人員上門服務(wù)程序 敲門證明身份說明來意戴上鞋套謹(jǐn)慎搬動打掃現(xiàn)場業(yè)主簽字道別 不得在住戶家中吸煙、喝水、喝酒、吃飯等。 嚴(yán)禁在崗時間接私人電話或做與工作無關(guān)的事項。八、維修人員上門服務(wù)程序 九、其它要求1