大規(guī)模交付中心(小型公司)管理全面解決方案課件

1、XXX 大規(guī)模交付中心 - 全面解決方案作者：翟自強(qiáng) (William Zhai) ziqiang.zhai 日期：10th Sept. 2012)運(yùn)營管理體系系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)宏觀示意圖客戶滿意度管理服務(wù)系統(tǒng)管理議題Logo終端客戶:大戶（鉆石級，金牌，銀牌）散戶(銅牌等)其他服務(wù)系統(tǒng):交易平臺客戶培訓(xùn)體系客戶幫助計劃運(yùn)營管理體系:職能團(tuán)隊管理業(yè)務(wù)團(tuán)隊管理管理方針及流程標(biāo)準(zhǔn)經(jīng) 營 理 念客戶第一員工第二公司及股東第三構(gòu)建價值傳遞并創(chuàng)造價值客戶管理；持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)行宏觀示意圖123建立并維護(hù)組織的政策，以規(guī)劃和執(zhí)行流程建立并維護(hù)執(zhí)行流程的計劃提供充分的資源，以執(zhí)行流程、開發(fā)工作產(chǎn)品及提供流程服務(wù)目標(biāo)：流

2、程運(yùn)行制度化4指派流程的責(zé)任與授權(quán)，以執(zhí)行流程、開發(fā)工作產(chǎn)品及提供流程服務(wù)。567按需培訓(xùn)人員執(zhí)行或支持流程的能力將指定的流程工作產(chǎn)品，納入適當(dāng)層級的控制依計劃識別并納入流程相關(guān)干系人8依流程的執(zhí)行計劃，監(jiān)控流程，并采取適當(dāng)?shù)某C正措施910依流程之說明、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及步驟，客觀評估流程的遵循程度，并解決不符合的情況與高層管理人員評審流程的活動，狀況及結(jié)果，并解決問題1建立和維護(hù)已定義流程的描述2目標(biāo)：定義和改進(jìn)流程制度化收集由計劃和執(zhí)行流程所衍生的工作產(chǎn)品，度量，度量結(jié)果及改善信息，以支持組織流程與資產(chǎn)的未來使用與改進(jìn)流程及制度基礎(chǔ)架構(gòu)人員架構(gòu)圖行政及人事經(jīng)理行政專員銷售主管2銷售主管1IT人員

3、人事專員財務(wù)經(jīng)理財務(wù)/會計/出納銷售人員1銷售人員2銷售人員8銷售人員9銷售人員5銷售人員6質(zhì)量及安全/數(shù)據(jù)分析專員(員工/客戶)培訓(xùn)專員助理銷售人員10銷售人員4銷售人員3銷售人員7銷售主管3總經(jīng)理銷售總監(jiān)透明化管理 客戶滿意員工滿意持續(xù)優(yōu)化團(tuán)隊文化主動溝通讓我們真心地成為客戶團(tuán)隊的一員技術(shù)創(chuàng)新知識重用溝通機(jī)制內(nèi)部優(yōu)先晉升員工關(guān)懷流程驅(qū)動數(shù)據(jù)驅(qū)動文檔驅(qū)動激勵機(jī)制團(tuán)隊及文化建設(shè)2.0 總體控制8.0 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理5.0 IT安全4.0 物理安全1.0 安全與符合性組織管理 業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃更新 業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃改進(jìn) 業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃 測試物理基礎(chǔ)架構(gòu)物理訪問控制數(shù)劇中心和服務(wù)器室安全管理系統(tǒng)安全端

4、點(diǎn)安全網(wǎng)絡(luò)安全I(xiàn)T資產(chǎn)管理S&C活動管理/ S&C 審計/ S&C 培訓(xùn)3.0 人員管理入職前 / 工作中 / 離職后6.0 服務(wù)符合性應(yīng)用系統(tǒng)安全/合同符合性7.0 知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)數(shù)據(jù)分類 / 數(shù)據(jù)處理 / 發(fā)布管理S&C關(guān)鍵性能指標(biāo) S&C 報告信息及安全體系2.服務(wù)系統(tǒng)管理員工及客戶培訓(xùn)計劃SN課程時間(H)講師培訓(xùn)課件清單 階段 I: 基礎(chǔ)知識及技能1交易平臺使用22黃金期貨基礎(chǔ)知識23如何開拓新客戶24客戶關(guān)系管理25銷售技能166數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計初步47質(zhì)量改進(jìn)方法及項目管理基礎(chǔ)48職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指南49大客戶管理過程410情緒管理與自我提升技巧4Total Hours44階段 II: 實(shí)

5、踐及拓展訓(xùn)練11與客戶情景談判訓(xùn)練812客戶生命周期全面管理813新客戶開拓訓(xùn)練814客戶滿意度管理拓展訓(xùn)練815質(zhì)量改進(jìn)方法拓展訓(xùn)練816演講能力拓展訓(xùn)練817溝通能力拓展訓(xùn)練818TBD419TBD420TBD4Total Hours68Grand Total:112hrs3.客戶滿意度管理客戶滿意度：CSI客戶忠誠度：CLI客戶與我們關(guān)系生命周期客戶體驗認(rèn)知續(xù)約或放棄與我們的合作選擇我們?yōu)楹献骰锇槭褂梦覀兊姆?wù)獲取我們的服務(wù)及商業(yè)價值與我們的業(yè)務(wù)團(tuán)隊溝通發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤下降25%向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成

6、功率是50%如果將每年的客戶保持率增加5%，利潤將達(dá)25%-85%60%的新客戶來自老客戶推薦20%的客戶帶來80%的利潤（客戶分類管理：鉆石級；金牌；銀盤，銅牌)客戶滿意度管理的重要性銷售、客戶經(jīng)理管理銷售人員開拓老客戶推薦介紹等帶來新客戶為客戶創(chuàng)造價值維護(hù)客戶關(guān)系新客戶老客戶客戶滿意度及忠誠度管理新客戶與老客戶轉(zhuǎn)化關(guān)系自變量應(yīng)變量服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量期望價值感知客戶抱怨客戶忠誠度客戶滿意度品牌形象構(gòu)建服務(wù)；為客戶創(chuàng)造價值調(diào)查并管理滿意度及忠誠度第三方因素競爭對手的能力品牌客戶滿意度&忠誠度結(jié)構(gòu)方程式管理 CSI改進(jìn) CSI加強(qiáng)CLI實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)定義 CSI&CLI 管理流程和指南執(zhí)行 CS

7、I&CLI 調(diào)查獲取并解決調(diào)查反饋根據(jù)反饋進(jìn)行追蹤和檢查改進(jìn)執(zhí)行CSI & CLI 改進(jìn)計劃審計并檢查執(zhí)行狀態(tài)通過客戶的CSI & CLI，對改進(jìn)情況再檢查分析 CSI&CLI 相關(guān)數(shù)據(jù)增強(qiáng)客戶忠誠度提高業(yè)務(wù)績效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)定義的；可重復(fù)；可控制成功的CSI&CLI管理驅(qū)動業(yè)務(wù)成功客戶滿意度&忠誠度依賴關(guān)系非常滿意滿意可接受不滿意非常不滿意期待值是一個區(qū)間USLLSL 超出客戶期待值達(dá)到客戶期待值接近LSL，客戶態(tài)度較和緩 低于客戶期待值，客戶有點(diǎn)失望大大低于客戶期待值，客戶非常失望忠誠度60% 30% CSI&CLI關(guān)系1-非常不滿意2-不滿意3-可接受4-滿意5-非常滿意54321級別客戶

8、滿意度非常滿意滿意可接受非常不滿意不滿意客戶忠誠度忠誠的有利的脆弱的不可評估有風(fēng)險客戶滿意度&忠誠度級別映射客戶的 CSI&CLI 反饋 (打分或意見)已批準(zhǔn)的CSI&CLI 調(diào) 查計劃相關(guān)模板 (例：調(diào)查問卷等)已批準(zhǔn)的改進(jìn)計劃評審/審計報告總結(jié)報告審計報告客戶對改進(jìn)的有效 性的反饋干系人發(fā)起CSI&CLI調(diào)查請求(管理者、高層管理者、等）識別調(diào)查目標(biāo)選擇調(diào)查機(jī)制（網(wǎng)頁調(diào)查、面對面、郵件形式、電話）計劃調(diào)查的時間并安排相關(guān)責(zé)任人制定調(diào)查計劃及問卷表并獲得審批采集CSI&CLI獲取客戶反饋向客戶發(fā)送反饋收到通知及感謝將反饋提交給干系人 歸檔(例：客戶經(jīng)理等)分析客戶抱怨的根本原因為解決客戶抱怨制定改進(jìn)計劃內(nèi)部干系人評審并批準(zhǔn)改進(jìn)計劃如需要,則向客戶提供改進(jìn)計劃并獲取其承諾發(fā)送計劃給行政部進(jìn)行存檔執(zhí)行改進(jìn)計劃DM定期評審計劃的執(zhí)行情況