資訊功能部門(mén)參與全面品質(zhì)管理的補(bǔ)強(qiáng)模式

資訊功能部門(mén)參與全面品質(zhì)管理的補(bǔ)強(qiáng)模式

10/18/20221管理方法法的應(yīng)用用九零年盛盛行:全全面品質(zhì)質(zhì)管理((TotalQualityManagement,TQM))、顧客客服務(wù)、、企業(yè)流流程再造造、時(shí)間間壓縮TQM更更已是許許多企業(yè)業(yè)組織認(rèn)認(rèn)定可提提升競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的組組織運(yùn)作作管理模模式(JainandBagchi1998,Walley1998,,RaoandStratton1997)3/1//20202TQM帶帶來(lái)的效效益資訊功能能部門(mén)的的主管多多數(shù)了解解且能體體會(huì)到((Pearson,,McCahon,andHightower1995)):改善客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度強(qiáng)化提供供給客戶(hù)戶(hù)產(chǎn)品或或服務(wù)的的品質(zhì)提昇迎合合顧客需需求的彈彈性3/1//20203但是....實(shí)施TQM的效效益需三三至五年年才會(huì)顯顯現(xiàn)出這也許可可以解釋釋為何資資訊功能能部門(mén)在在TQM中的參參與需求求頗高，，但在實(shí)實(shí)際的企企業(yè)組織織運(yùn)作中中，往往往因其輔輔助支援援企業(yè)程程序的刻刻板角色色，不經(jīng)經(jīng)意地被被遺忘在在一些企企業(yè)程序序的過(guò)程程中，造造成在企企業(yè)程序序執(zhí)行時(shí)時(shí)的一些些困難與與問(wèn)題3/1//20204企業(yè)實(shí)施施TQM成功的的要素(Sohal,SamsonandRamsay1998)高品質(zhì)的的領(lǐng)導(dǎo)((qualityleadership)顧客導(dǎo)向向(customerorientation)組織架構(gòu)構(gòu)(organization)程序能力力與控制制(processcapabilityandcontrol))員工承諾諾與評(píng)估估(employeecommitmentandevaluation))。3/1//20205目的重新檢視視TQM的三大大原則並並著重於於全企業(yè)業(yè)組織的的參與希望從組組織架構(gòu)構(gòu)上、程程序規(guī)則則與運(yùn)作作上以及及績(jī)效評(píng)評(píng)量上來(lái)來(lái)考量在在推行TQM初初期應(yīng)如如何加強(qiáng)強(qiáng)資訊功功能部門(mén)門(mén)的角色色，來(lái)彌彌補(bǔ)的資資訊功能能部門(mén)參參與不足足的問(wèn)題題及縮短短實(shí)施的的成效顯顯現(xiàn)的時(shí)時(shí)間3/1//20206TQM三三個(gè)原則則客戶(hù)導(dǎo)向向:統(tǒng)計(jì)程序序控制((StatisticalProcessControl)、、控制制圖((controlchart)、、條狀圖圖(histogram)、、連續(xù)改善善:魚(yú)骨圖((fishbonediagram)、、柏拉圖圖(praetochart)及及分布圖圖(scatterdiagram)全企業(yè)組組織的參參與可視為T(mén)QM的的一個(gè)目目標(biāo)亦可可當(dāng)成TQM成成功的先先決條件件(HarrisandPurdy1998)：：代表的的義意即即在於其其重要性性與非計(jì)計(jì)量管理理的困難難度。3/1//20207Work-CenteredAnalysisFramework(Alter1996)針對(duì)企業(yè)業(yè)提供給給客戶(hù)((customer))的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)(product//service)企業(yè)程序序(businessprocess))都有相相當(dāng)程度度的與參參與者((participants)、資資訊(information)及及技術(shù)((technology)產(chǎn)產(chǎn)生互動(dòng)動(dòng)(如圖圖一)===>資資訊系統(tǒng)統(tǒng)的組成成份子3/1//202083/1//20209TQM生生命週期期階段架架構(gòu)(HarrisandPurdy1998)組織系統(tǒng)統(tǒng)分析(Organizationsystemanalysis)管理方法法選擇(Programselection))組織系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)(Organizationsystemredesign)執(zhí)行(Implementation))維護(hù)(Maintenance))檢視及評(píng)評(píng)估(Reviewandassessment)3/1//202010Hirschheim參與管管理架構(gòu)構(gòu)參與程度度(degreeofparticipation))參與形式式(formofparticipation)參與內(nèi)容容(contentofparticipation)牽涉群組組(thegroupsinvolved)參與階段段(thestageswhereparticipationtakesplace)3/1//202011資訊功能能部門(mén)參參與全面面品質(zhì)管管理的補(bǔ)補(bǔ)強(qiáng)模式式組織:最高資訊訊主管、、拉式的的組織架架構(gòu)、例例行的跨跨功能部部門(mén)會(huì)議議程序:程序負(fù)責(zé)責(zé)人的團(tuán)團(tuán)隊(duì)組成成必須包包括資訊訊功能部部門(mén)的人人員、程序初步步的報(bào)告告必須有有資訊功功能部門(mén)門(mén)的背書(shū)書(shū)(endorsement)、資訊功能能部門(mén)的的人員必必須為其其決議的的程序背背書(shū)查核:CIO、程序負(fù)責(zé)責(zé)人、程序團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員、資訊功能能部門(mén)人人員3/1//202012組織最高資訊訊主管(CIO)：CIO的職權(quán)權(quán)主要是是對(duì)公司司資訊科科技政策策與策略略上的影影響而非非實(shí)質(zhì)上上資訊科科技的例例行管理理拉式的組組織架構(gòu)構(gòu)：生產(chǎn)製製造的模模式中有有所謂推推式(push)及拉拉式(pull)的系系統(tǒng)之分分，其差差別主要要在流程程中前後後步驟交交替的動(dòng)動(dòng)力來(lái)源源3/1//202013組織(續(xù)續(xù))例行的跨跨功能部部門(mén)(cross-functional)會(huì)議議：企業(yè)組組織的運(yùn)運(yùn)作除了了原先規(guī)規(guī)定的業(yè)業(yè)務(wù)範(fàn)圍圍外，應(yīng)應(yīng)提供員員工充分分的時(shí)間間參與相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)的例行行性跨功功能部門(mén)門(mén)會(huì)議上上3/1//202014程序程序負(fù)責(zé)責(zé)人(processowner)的團(tuán)團(tuán)隊(duì)組成成必須包包括資訊訊功能部部門(mén)的人人員：企業(yè)組組織可將將資訊功功能部門(mén)門(mén)人員的的參與列列為必要要的步驟驟程序初步步的報(bào)告告必須有有資訊功功能部門(mén)門(mén)的背書(shū)書(shū)(endorsement)：任何的的企業(yè)程程序的初初期報(bào)告告書(shū)中，，資訊功功能部門(mén)門(mén)的背書(shū)書(shū)亦可列列為必須須的步驟驟3/1//202015程序(續(xù)續(xù))資訊功能能部門(mén)的的人員必必須為其其決議的的程序背背書(shū)：相對(duì)於於程序負(fù)負(fù)責(zé)人的的條款，，資訊功功能部門(mén)門(mén)必須在在參與的的過(guò)程中中竭盡其其力了解解該企業(yè)業(yè)程序並並提出專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的意意見(jiàn)3/1//202016查核CIO：HarrisandPurdy中的的高層管管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員。。CIO是企業(yè)業(yè)組織決決策核心心的一份份子，也也代表者者資訊能能功能部部門(mén)於決決策核心心中的參參與。所所以不管管是源自自或呈至至決策核核心小組組的提案案或企業(yè)業(yè)程序，，CIO都擔(dān)負(fù)負(fù)該層次次的資訊訊稽核角角色3/1//202017查核(續(xù)續(xù))程序負(fù)責(zé)責(zé)人：HarrisandPurdy[[6]中中的四種種管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)成員員。企業(yè)業(yè)程序的的負(fù)責(zé)人人基本上上負(fù)責(zé)該該企業(yè)程程序的成成敗，所所以其不不但主持持該程序序的規(guī)劃劃與執(zhí)行行，更應(yīng)應(yīng)自行稽稽核過(guò)程程中的資資源安排排與利用用的成效效3/1//202018查核(續(xù)續(xù))程序團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員：HarrisandPurdy中中的四種種管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)的非非領(lǐng)導(dǎo)成成員。一一但被徵徵召，除除了負(fù)責(zé)責(zé)本功能能部門(mén)的的業(yè)務(wù)外外，亦擔(dān)擔(dān)負(fù)者該該企業(yè)程程序的成成敗的責(zé)責(zé)任。所所以，程程序團(tuán)隊(duì)隊(duì)的成員員都身兼兼稽核的的角色來(lái)來(lái)配合企企業(yè)程序序的過(guò)程程資訊功能能部門(mén)人人員3/1//202019個(gè)案公司:萬(wàn)恩銀行行信用卡卡公司回饋性的的產(chǎn)品---旅行行加(TravelPlus)卡TravelPlus是由1994年的西西北航空空認(rèn)同卡卡因合約約終止所所因應(yīng)而而出的替替代產(chǎn)品品也是全美美第一家家消費(fèi)積積點(diǎn)數(shù)並並由銀行行自行負(fù)負(fù)擔(dān)兌換換機(jī)票費(fèi)費(fèi)用的信信用卡產(chǎn)產(chǎn)品3/1//202020個(gè)案公司:萬(wàn)恩銀行行信用卡卡公司((續(xù))萬(wàn)恩銀行行推出該該產(chǎn)品的的時(shí)間較較緊迫，，事前的的規(guī)劃並並非很完完善，加加上為全全美第一一發(fā)行該該類(lèi)型的的威士//萬(wàn)世達(dá)達(dá)卡，風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)頗高高萬(wàn)恩銀行行信用卡卡公司於於1996年改改組，朝朝者TQM的管管理環(huán)境境推動(dòng)，，成效尚尚未彰顯顯，資訊訊功能部部門(mén)的配配合更是是發(fā)生許許多問(wèn)題題3/1//202021問(wèn)題二描描述：TravelPlus本身雖雖是回饋饋性的信信用卡產(chǎn)產(chǎn)品，但但在市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的壓力下下，積極極的尋求求商品((merchant))的策略略聯(lián)盟以以利持卡卡人加速速累積點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的速速度、兌兌換商品品的多樣樣性及雙雙重的點(diǎn)點(diǎn)數(shù)累積積，進(jìn)而而提高持持卡人的的刷卡金金額與其其對(duì)TravelPlus滿(mǎn)滿(mǎn)意度和和忠誠(chéng)度度3/1//202022問(wèn)題二描描述(續(xù)續(xù))：由於商品品策略聯(lián)聯(lián)盟牽涉涉層次廣廣泛亦是是萬(wàn)恩銀銀行的中中程行銷(xiāo)銷(xiāo)策略之之一，除除了TravePlus中中負(fù)責(zé)策策略聯(lián)盟盟的經(jīng)理理與相關(guān)關(guān)之管理理人員外外，並有有一位資資深副總總裁居中中協(xié)調(diào)並並參與對(duì)對(duì)外談判判的過(guò)程程3/1//202023問(wèn)題二描描述(續(xù)續(xù))：資訊功能能部門(mén)直直到簽約約完後才才被告之之與策略略聯(lián)盟商商品的資資訊人員員商談點(diǎn)點(diǎn)數(shù)相關(guān)關(guān)的資料料處理傳傳遞事宜宜。然而而許多資資訊技術(shù)術(shù)支援的的問(wèn)題浮浮現(xiàn)、困困難度過(guò)過(guò)高或需需較多的的資源利利。下面面就AT&T策策略聯(lián)盟盟商品舉舉例說(shuō)明明3/1//202024問(wèn)題二描描述(續(xù)續(xù))：TravelPlus與AT&T長(zhǎng)長(zhǎng)途電話話的客戶(hù)戶(hù)可互相相轉(zhuǎn)換點(diǎn)點(diǎn)數(shù)與互互享兩方方的優(yōu)惠惠。這是是TravelPlus找尋尋的策略略聯(lián)盟商商品中最最受持卡卡人喜愛(ài)愛(ài)之一3/1//202025問(wèn)題二描描述(續(xù)續(xù))：然而雙方方資訊交交換的最最大問(wèn)題題在TravelPlus信信用卡號(hào)號(hào)碼與AT&T客戶(hù)的的電話號(hào)號(hào)碼比對(duì)對(duì)(matching)的問(wèn)問(wèn)題。TravelPlus並不一一定有全全部持卡卡人的電電話號(hào)碼碼且有些些電話號(hào)號(hào)碼也未未獲持卡卡人的更更新；另另外每戶(hù)戶(hù)人家也也許有數(shù)數(shù)位成員員都有TravelPlus信用卡卡，造成成無(wú)法正正確辨認(rèn)認(rèn)來(lái)進(jìn)行行點(diǎn)數(shù)互互換的規(guī)規(guī)則3/1//202026問(wèn)題二描描述(續(xù)續(xù))：一般策略略聯(lián)盟資資訊交換換的做法法是請(qǐng)TravelPlus的持卡卡人向商商品(AT&T)註冊(cè)冊(cè)其卡號(hào)號(hào)而由商商品的交交易資料料為主進(jìn)進(jìn)行點(diǎn)數(shù)數(shù)的計(jì)算算與累積積。然而而AT&&T用來(lái)來(lái)處理本本策略聯(lián)聯(lián)盟的電電腦系統(tǒng)統(tǒng)卻無(wú)法法擴(kuò)充增增加TravelPlus卡卡號(hào)的欄欄位，造造成AT&T送送來(lái)所有有客戶(hù)贏贏得TravelPlus的的點(diǎn)數(shù)的的資料中中並無(wú)TravelPlus卡號(hào)3/1//202027問(wèn)題二描描述(續(xù)續(xù))：恩銀行由由於上述述比對(duì)的的困難，，造成只只有80%左右右的持卡卡人獲得得正確的的點(diǎn)數(shù)。。以至於於萬(wàn)恩銀銀行與AT&T的客服服部門(mén)的的抱怨電電話大塞塞車(chē)，不不但錯(cuò)誤誤很難修修正而且且增加了了客服部部門(mén)的營(yíng)營(yíng)運(yùn)成本本及不滿(mǎn)滿(mǎn)3/1//202028問(wèn)題二分分析：商談雙方方都有決決策核心心人員的的參與，，卻於簽簽約完後後才引入入資訊人人員討論論資訊功功能部門(mén)門(mén)支援的的問(wèn)題，，造成了了企業(yè)決決策決