溝通技巧話術(shù)

溝通技巧內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)2010.6.20通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：了解溝通的定義及特點(diǎn)掌握關(guān)鍵的溝通技巧了解有效溝通的基本步驟掌握人際溝通及組織（部門）溝通的技巧課程目的課程內(nèi)容溝通的過(guò)程—溝通是如何進(jìn)行的？溝通的基本概念有效溝通技巧人際溝通技巧溝通的基本概念分組討論：這是不是溝通?場(chǎng)景1：一個(gè)人站在建筑工地前，抬頭看著天。一位工人向他大聲叫喊：危險(xiǎn)！但他沒(méi)有聽(tīng)到。場(chǎng)景2：一位顧客在維修接待區(qū)等待維修，他在等服務(wù)顧問(wèn)過(guò)來(lái)，但服務(wù)顧問(wèn)太忙了，沒(méi)有注意到他。場(chǎng)景3：一張字跡潦草的字條上寫(xiě)著：“請(qǐng)所有售后部同事參加今晚5:30的內(nèi)訓(xùn)，請(qǐng)務(wù)必出席?！鼻懊娴膱?chǎng)景是不是一次溝通?想要表達(dá)的信息是什么?分組討論：這是不是溝通?溝通的含義你是如何理解溝通的？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。要做一個(gè)好的內(nèi)訓(xùn)師，必須加強(qiáng)自己的溝通技巧。管理大師杜拉克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，60％的辦公室問(wèn)題，都是因?yàn)闇贤ú涣级a(chǎn)生的。為什么要進(jìn)行溝通？——溝通的目的與特約店內(nèi)部的上司、同事交換觀念、情感及想法通過(guò)有效溝通，可以建立相互信賴的環(huán)境通過(guò)不斷溝通，可以認(rèn)識(shí)自我，了解他人溝通店內(nèi)培訓(xùn)的事宜什么時(shí)候需要溝通？—溝通的時(shí)機(jī)讓個(gè)人達(dá)成共同的目標(biāo)使用目標(biāo)來(lái)管理進(jìn)度分配職責(zé)沖突管理溝通的基本要素Why為什么：為什么要發(fā)出此信息？→目的What什么：信息的內(nèi)容是什么？→信息How如何：信息是如何發(fā)出的？→媒介Where哪里：信息是在哪里發(fā)出的？→渠道When何時(shí)：信息是什么時(shí)候發(fā)出的？→時(shí)間溝通要有明確的目標(biāo)，達(dá)成共同的協(xié)議，溝通可以交流信息、思想和情感溝通的兩種方式溝通的兩種方式：語(yǔ)言：口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片、圖形等肢體語(yǔ)言：動(dòng)作、表情、眼神、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等語(yǔ)言溝通主要是信息交流肢體語(yǔ)言溝通主要是思想、情感的交流溝通三行為溝通三行為：口頭的、聲音的、視覺(jué)的溝通時(shí)，三個(gè)要素所占的比例分別為：口頭的7％聲音的38％視覺(jué)的55％總的100％溝通的過(guò)程—溝通是如何進(jìn)行的？溝通失敗的原因缺乏信息和知識(shí)沒(méi)有說(shuō)明重要性只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)時(shí)間不夠不良的情緒沒(méi)有注重反饋沒(méi)有理解他人的需求職位的差距、文化的差距信息發(fā)出者信息接收者信息反饋你平時(shí)在溝通中是否做到了雙向溝通？可以如何優(yōu)化？溝通的雙向性傾聽(tīng)發(fā)送反饋面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式溝通的過(guò)程發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW）發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來(lái)選擇何時(shí)發(fā)送信息（WHEN）確定信息內(nèi)容（WHAT）誰(shuí)該接收信息（WHO）何處發(fā)送信息（WHERE）自測(cè)：個(gè)人交流風(fēng)格評(píng)估選擇最符合你個(gè)人的答案，回答下列問(wèn)題：面對(duì)面的交流你的答案如果可能的話，你會(huì)避免面對(duì)面的交流嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常你會(huì)事先準(zhǔn)備你想說(shuō)的話嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常你會(huì)因?yàn)閷?duì)象的不同而選擇你說(shuō)什么嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常別人是否會(huì)誤會(huì)你或會(huì)回來(lái)讓你澄清？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常你是否發(fā)現(xiàn)為了提出自己的觀點(diǎn)而讓其他人為難？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常當(dāng)你和別人談話時(shí)，你是否有眼神交流？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常自測(cè)：個(gè)人交流風(fēng)格評(píng)估選擇最符合你個(gè)人的答案，回答下列問(wèn)題：說(shuō)出你的意思你的答案當(dāng)你想要表達(dá)你的觀點(diǎn)時(shí)，你是否會(huì)盡量去說(shuō)服對(duì)方？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常當(dāng)你讓某人做事時(shí)，你會(huì)說(shuō)明原因嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常你是否能清楚自如地表達(dá)自己的想法？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常當(dāng)面對(duì)面交流時(shí)，你會(huì)生氣或心煩意亂嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常當(dāng)你提供意見(jiàn)時(shí)，你會(huì)考慮別人的立場(chǎng)嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常當(dāng)面對(duì)面交流時(shí)，你會(huì)堅(jiān)持內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn)和相關(guān)事實(shí)嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常你會(huì)為了順應(yīng)當(dāng)時(shí)的情境，采取相應(yīng)的溝通風(fēng)格嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常自測(cè)：個(gè)人交流風(fēng)格評(píng)估選擇最符合你個(gè)人的答案，回答下列問(wèn)題：提出或接收反饋意見(jiàn)你的答案你會(huì)征詢別人的意見(jiàn)嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常你愿意改變想法嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常你會(huì)詢求別人對(duì)你的表現(xiàn)/觀點(diǎn)的評(píng)價(jià)嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常你會(huì)向你的團(tuán)隊(duì)提出正面的反饋意見(jiàn)嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常你能在不傷害別人產(chǎn)前提下提出否定的反饋意見(jiàn)嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常自測(cè)：個(gè)人交流風(fēng)格評(píng)估選擇最符合你個(gè)人的答案，回答下列問(wèn)題：書(shū)面溝通你的答案你會(huì)避免書(shū)面溝通嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常你會(huì)為了順應(yīng)當(dāng)時(shí)的情況而采取相應(yīng)的書(shū)面溝通風(fēng)格嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常你會(huì)避免使用行話或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常在進(jìn)行書(shū)面溝通的時(shí)候，你會(huì)清楚地組織好你要表達(dá)的想法和意見(jiàn)嗎？□幾乎不會(huì)□偶爾□經(jīng)常有效溝通技巧有效溝通的特性信息內(nèi)容清楚，準(zhǔn)備充分有針對(duì)性語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和信息內(nèi)容一致確定時(shí)間以備信息接收者有所準(zhǔn)備關(guān)鍵要點(diǎn)清楚、明了信息發(fā)出者檢查信息接收者是否明白了信息的內(nèi)容通過(guò)最適當(dāng)?shù)拿浇闇贤ㄖ械恼系K信息“丟失”，或解釋不清楚難懂的話或行話（專業(yè)術(shù)語(yǔ)）發(fā)話與聽(tīng)話方的頻率不同（沒(méi)有顧及聽(tīng)話方的反應(yīng)，自顧自講話）傲慢的口氣溝通渠道不恰當(dāng)溝通媒介失效（溝通方法不對(duì)）信息被誤解高效溝通的原則和要素談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極傾聽(tīng)雙向/多向溝通充分的信息交流保證理解正確的溝通渠道互相尊重、彼此信任產(chǎn)生反饋基本溝通技巧－說(shuō)出你想說(shuō)的你了解他/她的意思嗎？我們有一項(xiàng)重要的任務(wù)，需要星期一前完成。意思是所有人員都要隨時(shí)待命，也就是說(shuō)所有人員都必須留下來(lái)，把貨物包裝好，裝運(yùn)好，然后發(fā)出，明白嗎？很抱歉打擾你，但是我有一個(gè)很重要的問(wèn)題，我看不清這些銷售數(shù)字，我真的不想問(wèn)你，但你能重做一份嗎？當(dāng)你上下移動(dòng)機(jī)器時(shí)，它總是發(fā)出一些古怪的聲音，聽(tīng)，你在移動(dòng)時(shí)不要搖晃，否則整條生產(chǎn)線會(huì)癱瘓的，這樣會(huì)浪費(fèi)我們的時(shí)間?；緶贤记桑f(shuō)出你想說(shuō)的你了解他/她的意思嗎？你覺(jué)得你能準(zhǔn)時(shí)完成嗎？我還沒(méi)準(zhǔn)備好接受這個(gè)項(xiàng)目，小張，我的日程已經(jīng)滿了，我已經(jīng)超負(fù)荷了。你要明白并非所有人都同意你的觀點(diǎn)?；緶贤记桑f(shuō)出你想說(shuō)的他/她的意思是：表述的話：我們有一項(xiàng)重要的任務(wù)，需要星期一前完成。意思是所有人員都要隨時(shí)待命，也就是說(shuō)所有人員都必須留下來(lái)，把貨物包裝好，裝運(yùn)好，然后發(fā)出，明白嗎？真實(shí)的意思：我希望你們這個(gè)周末加班?；緶贤记桑f(shuō)出你想說(shuō)的他/她的意思是：表述的話：很抱歉打擾你，但是我有一個(gè)很重要的問(wèn)題，我看不清這些銷售數(shù)字，我真的不想問(wèn)你，但你能重做一份嗎？真實(shí)的意思：我希望你重寫(xiě)一遍，我看不清?；緶贤记桑f(shuō)出你想說(shuō)的他/她的意思是：表述的話：當(dāng)你上下?lián)u動(dòng)機(jī)器時(shí)，它總是發(fā)出一些古怪的聲音，聽(tīng)，你在移動(dòng)時(shí)不要搖晃，否則整條生產(chǎn)線會(huì)癱瘓的，這樣會(huì)浪費(fèi)我們的時(shí)間。真實(shí)的意思：不要搖晃機(jī)器，會(huì)壞的?；緶贤记桑f(shuō)出你想說(shuō)的他/她的意思是：表述的話：你覺(jué)得你能準(zhǔn)時(shí)完成嗎？真實(shí)的意思：我希望你能在下午5:30前完成?；緶贤记桑f(shuō)出你想說(shuō)的他/她的意思是：表述的話：我還沒(méi)準(zhǔn)備好接受這個(gè)項(xiàng)目，小張，我的日程已經(jīng)滿了，我已經(jīng)超負(fù)荷了。真實(shí)的意思：不，小張，我不能接受?；緶贤记桑f(shuō)出你想說(shuō)的他/她的意思是：表述的話：你要明白并非所有人都同意你的觀點(diǎn)。真實(shí)的意思：我不同意你的觀點(diǎn)?；緶贤记桑f(shuō)出你想說(shuō)的溝通中，應(yīng)該把意思直接說(shuō)出來(lái)，如何說(shuō)出你想要說(shuō)的呢？盡量簡(jiǎn)短要明確不要說(shuō)細(xì)節(jié)，不要解釋用陳述的方式而不是提問(wèn)的方式說(shuō)不的時(shí)候，直接說(shuō)“不”用“我”的稱謂基本溝通技巧－傾聽(tīng)適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)意見(jiàn)傾聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出傾聽(tīng)的興趣傾聽(tīng)的原則基本溝通技巧－傾聽(tīng)恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言有意識(shí)地評(píng)估語(yǔ)言背后的邏輯眼神交流傾聽(tīng)情感訴求給予鼓勵(lì)“啊哈”“請(qǐng)繼續(xù)”到最后才想出判斷積極的傾聽(tīng)基本溝通技巧－傾聽(tīng)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°傾聽(tīng)的藝術(shù)基本溝通技巧－提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題：開(kāi)放式提問(wèn)能拓展話題，此類問(wèn)題一般以“什么”，“為什么”，“怎樣”開(kāi)頭封閉式問(wèn)題：封閉式提問(wèn)用以限定或縮小對(duì)話的范圍，要求唯一的答案，通常以“誰(shuí)”、“是否”開(kāi)頭一般性問(wèn)題（過(guò)去或現(xiàn)在）辨識(shí)性問(wèn)題（現(xiàn)在或未來(lái)）連接性問(wèn)題（未來(lái)）提問(wèn)的種類基本溝通技巧－提問(wèn)提出你的問(wèn)題停頓一會(huì)兒，給對(duì)方思考時(shí)間聽(tīng)取回答作出回應(yīng)提問(wèn)的步驟基本溝通技巧－探查澄清：當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)展開(kāi)：當(dāng)談話中沒(méi)有包含足夠的信息或部分信息沒(méi)有被理解時(shí)重復(fù)：在談話者回避話題或沒(méi)有回答先前的問(wèn)題/鼓勵(lì)談話者進(jìn)一步深入話題總結(jié)：回顧談話內(nèi)容并取得對(duì)方認(rèn)同提供正確全面的意見(jiàn)定期提出意見(jiàn)及早提出意見(jiàn)（不要發(fā)“馬后炮”）記出大多數(shù)人都會(huì)希望得到清晰的，有針對(duì)性的意見(jiàn)練習(xí)如何提出意見(jiàn)——這是你工作的一部分為什么要反饋基本溝通技巧－反饋用“我”而不是“你”用解說(shuō)式的而不是評(píng)估式的有針對(duì)性給予指導(dǎo)采用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言反饋的方法基本溝通技巧－反饋避免重復(fù)先表達(dá)自己的感情，再傳遞信息回應(yīng)時(shí)帶有同理心反饋的原則基本溝通技巧－反饋類型示例正面鼓勵(lì)及總結(jié)你給我一些新的思路，對(duì)我很有啟發(fā)。描述性在收集正確的客戶信息方面，我們現(xiàn)在碰到問(wèn)題了。問(wèn)題導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)如何做才能減少這些錯(cuò)誤？同理心也許我能理解你的感受，你不高興是因?yàn)槟阌X(jué)得這個(gè)問(wèn)題的責(zé)任全壓在你一個(gè)人身上。建議我認(rèn)為你需要提出一些更好的建議。探詢我真的想知道你對(duì)今天培訓(xùn)課上提出的建議到底是什么看法。基本溝通技巧－反饋目光交流站姿移動(dòng)手勢(shì)肢體語(yǔ)言……談話的總印象通過(guò)談話內(nèi)容只能確認(rèn)7％基本溝通技巧－有效利用肢體語(yǔ)言基本溝通技巧－有效利用肢體語(yǔ)言目光堅(jiān)定，友善，專注每次應(yīng)僅與一人建立穩(wěn)定的目光交流持續(xù)5秒鐘或直至表述完整針對(duì)每位聽(tīng)眾進(jìn)行目光交流停頓，換氣后目光移向另外一人如果人數(shù)眾多，可與不同區(qū)域中的個(gè)人建立目光交流范圍應(yīng)覆蓋全部目光交流基本溝通技巧－有效利用肢體語(yǔ)言兩腳分開(kāi)站立，與肩同寬不作手勢(shì)，兩臂自然下垂置于身體兩側(cè)雙腿牢牢立于地面，保持身體自然放松站姿基本溝通技巧－有效利用肢體語(yǔ)言利用移動(dòng)來(lái)與室內(nèi)各處的聽(tīng)眾建立交流變化與聽(tīng)眾間的距離以提高他們的興趣和注意力提問(wèn)時(shí)，縮短距離可以鼓勵(lì)聽(tīng)眾作出反應(yīng)避免頻繁走動(dòng)、踱步移動(dòng)基本溝通技巧－有效利用肢體語(yǔ)言手勢(shì)高于腰部并朝向聽(tīng)眾動(dòng)作應(yīng)該舒展流暢，不可急促、拘謹(jǐn)手掌攤開(kāi)變換手勢(shì)不做手勢(shì)時(shí)，雙手垂于體側(cè)避免緊張、焦灼手勢(shì)基本溝通技巧－有效利用肢體語(yǔ)言微笑—真誠(chéng)地點(diǎn)頭—時(shí)常地前傾—表示有興趣肢體語(yǔ)言基本溝通技巧－書(shū)面溝通問(wèn)自己：我需要書(shū)面記錄嗎？這個(gè)信息復(fù)雜嗎？信息接收方是否需要時(shí)間來(lái)作出回應(yīng)？是否需要很多人知道此信息？是否是正式的信息？我是否難以聯(lián)系到信息接收人？如果你的回答是“是”，那么就代表你需要書(shū)面溝通！書(shū)面溝通檢查表基本溝通技巧－書(shū)面溝通口頭溝通與書(shū)面溝通利弊分析利弊口頭溝通傳遞信息快速而靈活信息傳遞方主導(dǎo)信息的傳遞可得到直接的回應(yīng)針對(duì)個(gè)人的可以通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)來(lái)輔助傳遞信息信息可能會(huì)被遺忘信息接收方可能來(lái)不及消化信息內(nèi)容書(shū)面溝通可以保存記錄信息接收方可以按照自己的頻率和程度來(lái)理解信息可以是非個(gè)人的（多方的）對(duì)于解釋長(zhǎng)而復(fù)雜的信息，這是一種好的方式時(shí)間較長(zhǎng)得不到及時(shí)回應(yīng)有效溝通的基本步驟步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成協(xié)議有效溝通的基本步驟—事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通的目標(biāo)制定計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析有效溝通的基本步驟—確認(rèn)需求積極傾聽(tīng)有效提問(wèn)及時(shí)確認(rèn)有效溝通的基本步驟—闡述觀點(diǎn)FAB原則尋求對(duì)方的參與針對(duì)對(duì)方的興趣點(diǎn)以“接受者”為中心的語(yǔ)言有效溝通的基本步驟—處理異議異議是溝通中的正常現(xiàn)象明確異議的來(lái)源認(rèn)同并中立化提供解決方案有同理心有效溝通的基本步驟—達(dá)成協(xié)議協(xié)議達(dá)成是溝通完成的標(biāo)志善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝對(duì)別人的意見(jiàn)表示感謝愿與合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給予回報(bào)人際溝通技巧溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度強(qiáng)迫合作折衷回避遷就合作Cooperative果斷Assertive創(chuàng)建合作的態(tài)度雙方都能闡明各自所關(guān)注的問(wèn)題積極并愿意解決問(wèn)題共同研究解決問(wèn)題的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益人際關(guān)系意識(shí)人際關(guān)系不好的表現(xiàn)：不喜歡主動(dòng)求人不擅于拒絕別人不能充分表達(dá)自我不愿對(duì)別人表達(dá)情緒人際關(guān)系的“質(zhì)”：深層次的對(duì)接要有同理心同理心指的是確定他人想法和感覺(jué)的能力，以了解他人的觀點(diǎn)和看法同理心是一種情緒關(guān)系，擁有同理心可以了解對(duì)方想什么，并把自己當(dāng)成對(duì)方去思考為題，即換位思考同理心強(qiáng)調(diào)理解同理心的組成：理解、共鳴、同情、利他人際交流風(fēng)格分析型和藹型表達(dá)型支配型人際交流風(fēng)格書(shū)桌有條理，辦公室裝飾與職務(wù)關(guān)聯(lián)正規(guī)的座位安排，阻止身體的接觸極少顯示情感發(fā)表經(jīng)過(guò)斟酌的意見(jiàn)較難深入了解謹(jǐn)慎細(xì)心問(wèn)詳細(xì)的資料安排時(shí)間有條理性分析型人際交流風(fēng)格書(shū)桌放有家庭相片和私人物品座位安排很開(kāi)放和不拘禮節(jié)的友善和熱情緩慢的節(jié)拍分享個(gè)人感受傾向用名字稱呼好的聽(tīng)眾偏向人際和藹型人際交流風(fēng)格書(shū)桌雜亂無(wú)章坐姿表示開(kāi)放和接觸散漫的時(shí)間處理促進(jìn)戲劇性的熱情積極的斷然的表達(dá)型人際交流風(fēng)格書(shū)桌看似忙碌，辦公室裝飾表現(xiàn)權(quán)力和控制坐姿正規(guī)和表現(xiàn)支配結(jié)實(shí)的握手強(qiáng)烈的意見(jiàn)快速節(jié)拍不耐煩的嚴(yán)肅認(rèn)真的并非傾聽(tīng)者支配型人際交流風(fēng)格的運(yùn)用對(duì)方類型自己類型和藹型分析型支配型表達(dá)型和藹型堅(jiān)持不同的意見(jiàn)注意時(shí)間及目標(biāo)重視任務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)化控制感情說(shuō)話加速重視任務(wù)內(nèi)容控制感情展示擁有高度能量重視事情整體性多詢問(wèn)對(duì)方意見(jiàn)分析型真誠(chéng)的接觸提供結(jié)構(gòu)不要過(guò)于重視事實(shí)及邏輯果斷多些傾聽(tīng)多談判說(shuō)話加速小心陷入困境多詢問(wèn)對(duì)方意見(jiàn)展示擁有高度能量重視感情對(duì)自發(fā)性閑談要容忍支配型真誠(chéng)的接觸重視感情表示支持有耐心多些傾聽(tīng)避免過(guò)度強(qiáng)烈鼓勵(lì)相互依存重視長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)避免強(qiáng)硬陳詞多接觸多贊譽(yù)給予發(fā)揮空間表達(dá)型多些傾聽(tīng)避免過(guò)度強(qiáng)烈表示支持有耐心系統(tǒng)化有組織性，詳盡及真實(shí)重視任務(wù)內(nèi)容控制感情不要爭(zhēng)取上風(fēng)盡量嚴(yán)肅促使注意細(xì)節(jié)避免強(qiáng)硬陳詞人際溝通的技巧對(duì)分歧抱歡迎態(tài)度不要輕易做出給自己辯護(hù)的第一反應(yīng)控制自己的脾氣先聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)尋找共同點(diǎn)真誠(chéng)感謝他對(duì)問(wèn)題表現(xiàn)出興趣如何避免爭(zhēng)論人際溝通的技巧尊重對(duì)方的意見(jiàn)，千萬(wàn)別說(shuō)：“你錯(cuò)了”以“我們”代替“我”、“你”從對(duì)方的角度看事情設(shè)法讓對(duì)方說(shuō)出你的意見(jiàn)、想法避免在細(xì)微的地方爭(zhēng)辯不預(yù)設(shè)立場(chǎng)、成見(jiàn)，避免給對(duì)方貼標(biāo)簽如何使別人贊同你的主張建立個(gè)人影響力影響力是一種不運(yùn)用權(quán)力就能使他人做事的能力，對(duì)于內(nèi)訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，這是一種非常重要的能力如何建立個(gè)人影響力？?jī)?nèi)涵要好，可以得到別人的尊重關(guān)系要好，可以得到別人的喜愛(ài)溝通要好，可以得到別人的理解要為別人著想，想到如何滿足別人的需求，別人的目標(biāo)

一、汽車常規(guī)保養(yǎng)維護(hù)知識(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)

機(jī)油最主要的幾個(gè)作用：1） 潤(rùn)滑作用，發(fā)動(dòng)機(jī)在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)需要機(jī)油的潤(rùn)滑，以保證運(yùn)動(dòng)部件正常工作，機(jī)油品質(zhì)的好壞決定了機(jī)械的磨損程度。2） 清潔作用，潤(rùn)滑系統(tǒng)再好，任何的機(jī)械相對(duì)運(yùn)動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生機(jī)械磨損，發(fā)動(dòng)機(jī)也不例外。磨損殘?jiān)枰ㄟ^(guò)機(jī)油清洗，流回油底殼，保證其工作表面清潔。3） 散熱作用，汽油發(fā)動(dòng)機(jī)在工作過(guò)程中將產(chǎn)生大量的熱量，雖然有冷卻系統(tǒng)起到了主要的散熱作用，但是冷卻系統(tǒng)有其局限性，發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部零件得不到散熱，而機(jī)油可以起到這個(gè)作用。4） 然而機(jī)油在使用一段時(shí)間后就會(huì)氧化變質(zhì)，上述功能均會(huì)逐漸失效，甚至?xí)霈F(xiàn)嚴(yán)重的機(jī)械磨損，所以需要定期更換機(jī)油。一． 為何要更換機(jī)油？1） 機(jī)濾是由一種特殊的微孔濾紙制成2） 機(jī)油使用過(guò)程中的油泥及磨損下來(lái)的雜質(zhì)會(huì)附著在上面，造成濾紙堵塞，過(guò)濾效果下降。3） 另外如果只更換機(jī)油而不換濾芯，發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)將會(huì)有近1/5的機(jī)油不能被更換掉，不僅增加了磨損的機(jī)會(huì)，而且還降低了新機(jī)油的使用性能。

二. 為何需要更換機(jī)濾？潤(rùn)滑系統(tǒng)清潔1）更換機(jī)油之前加入一瓶潤(rùn)滑系統(tǒng)專用清洗劑2）利用清洗劑具有溶解膠質(zhì)，沉積物的作用，使?jié)櫥到y(tǒng)在工作中形成的膠質(zhì)，油泥等沉積物得以溶解，并隨舊機(jī)油一起排出。3）該清洗劑有分解作用的成分，能夠有效分解發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)形成的輕微積碳，使其分解為能隨機(jī)油一起排放出的微小顆粒，避免積碳進(jìn)一步的生成。4）清洗劑中含有抗磨成分，確保清洗過(guò)程中發(fā)動(dòng)機(jī)得到良好的保護(hù)。潤(rùn)滑系統(tǒng)的保護(hù)：1）在潤(rùn)滑系統(tǒng)完成清洗后，同機(jī)油一起加入一瓶潤(rùn)滑系統(tǒng)保護(hù)劑。2）該保護(hù)劑能在機(jī)械表面形成高強(qiáng)度的油膜，減少摩擦系數(shù)，降低摩擦面的溫度，提高摩擦面的承載能力，從而減少機(jī)械磨損，降低發(fā)動(dòng)機(jī)噪音。3） 含有清凈分散成分，保持油道清潔，能夠抑制潤(rùn)滑系統(tǒng)油泥形成，確保發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系統(tǒng)正常工作。4） 中和酸質(zhì)，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的橡膠件起到保護(hù)作用，延長(zhǎng)橡膠件的使用壽命，提高發(fā)動(dòng)機(jī)密封性能。通過(guò)以上作業(yè)，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行深度的保養(yǎng)，通過(guò)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部進(jìn)行清洗，對(duì)潤(rùn)滑系統(tǒng)進(jìn)行保護(hù)，以最終達(dá)到降低發(fā)動(dòng)機(jī)磨損，提高燃油經(jīng)濟(jì)性及延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)使用壽命地目的。三. 何為發(fā)動(dòng)機(jī)深度保養(yǎng)1）空濾為特殊的微孔濾紙制成，是用來(lái)過(guò)濾發(fā)動(dòng)機(jī)的進(jìn)氣2）空濾過(guò)臟將阻礙新鮮空氣進(jìn)入發(fā)動(dòng)機(jī)的量，造成發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣不足，使混合比失常，影響發(fā)動(dòng)機(jī)功率，增加油耗。3）過(guò)臟的空濾也不能有效過(guò)濾掉空氣中的顆粒狀物質(zhì)及比如氧化硅一類的物質(zhì)，這些物質(zhì)中有些硬度遠(yuǎn)超過(guò)金屬，將有劃傷汽缸壁的可能，降低發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。4）共軌發(fā)動(dòng)機(jī)較傳統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)而言，裝配有很多精度要求很高的傳感器。如果進(jìn)氣過(guò)臟，這些傳感器工作將受到影響，則可能會(huì)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)工作異常及損壞相關(guān)傳感器。四. 為何需要更換空氣格？

1）汽油濾芯內(nèi)部也是采用特殊的微孔濾紙制成，相比空濾而言它的過(guò)濾性能要求更高。2）在汽油中將會(huì)有顆粒物質(zhì)，水份等一些雜質(zhì)。汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的噴油嘴及油泵是非常精密的，也是相對(duì)昂貴的部件，尤其是油路系統(tǒng)。汽油中微小的雜質(zhì)就有可能導(dǎo)致其嚴(yán)重?fù)p壞。該濾芯的作用就是過(guò)濾這些雜質(zhì)，保證供油系統(tǒng)正常工作。3）濾芯經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間使用后，汽油中的雜質(zhì)將會(huì)堵塞該濾芯，造成供油不暢，影響發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力。4）過(guò)臟的濾芯會(huì)價(jià)低其過(guò)濾性能，使雜質(zhì)進(jìn)入到供油系統(tǒng)內(nèi)，損壞供油系統(tǒng)精密部件。五. 為何需要更換汽油濾芯？1） 由于油品的原因，在汽油機(jī)噴油嘴，氣門，活塞頂?shù)炔课桓浇鼤?huì)形成積炭。這些積炭會(huì)影響燃油的霧化效果，將影響汽油機(jī)正常工作，出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)工作粗暴，動(dòng)力下降，油耗升高等現(xiàn)象。） 2） 該清洗劑是專門針對(duì)汽油機(jī)開(kāi)發(fā)的，含有清凈分散成分，能夠溶解噴油嘴附近的積炭，使其軟化，脫落，隨尾氣一起將積炭排出發(fā)動(dòng)機(jī)。3） 清潔汽缸壁，排氣門座的積炭，提高汽缸密封性。4） 具有潤(rùn)滑作用，在清洗過(guò)程對(duì)噴油嘴內(nèi)部進(jìn)行潤(rùn)滑，提高噴油嘴使用壽命。六燃油系統(tǒng)清洗由于國(guó)內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時(shí)期后，會(huì)造成噴油嘴堵塞，積炭等現(xiàn)象，從而影響發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力和排放。因此為提高噴油效率和效果，使發(fā)動(dòng)機(jī)工作順暢，我們建議您經(jīng)常清洗噴油嘴，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看這其實(shí)即省錢又省油。七、為什么車的噴油嘴要經(jīng)常的清洗？1) 發(fā)動(dòng)機(jī)使用的防凍液確切來(lái)講應(yīng)該叫冷卻液，顧名思義防凍液具有防凍的功能，就是當(dāng)溫度低于零下時(shí)也不會(huì)結(jié)冰，這就是防凍液的冰點(diǎn)。2) 現(xiàn)代發(fā)動(dòng)機(jī)為了節(jié)油及提高機(jī)械耐磨性地目的，其正常工作溫度都達(dá)到90---110度，也就是說(shuō)水溫即使到110度也不允許有開(kāi)鍋現(xiàn)象，這里指的就是冷卻液的沸點(diǎn)。3) 發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系在及其惡劣的環(huán)境下工作，其發(fā)動(dòng)機(jī)水套，水箱內(nèi)部容易形成水垢，氧化，腐蝕等現(xiàn)象。冷卻液應(yīng)具有防腐防銹的作用。4) 但冷卻液是有使用壽命的，到了使用壽命，上訴的各項(xiàng)功能就將逐漸散失。就有可能出現(xiàn)如夏天發(fā)動(dòng)機(jī)高溫，冬天發(fā)動(dòng)機(jī)結(jié)冰的故障，甚至嚴(yán)重?fù)p壞發(fā)動(dòng)機(jī)。八、為何要更換防凍液

1）制動(dòng)液是用在制動(dòng)系統(tǒng)中，以液壓的方式傳遞制動(dòng)力，使車輪制動(dòng)器實(shí)現(xiàn)制動(dòng)作用的液體。2）制動(dòng)液是一種極易吸收空氣中水分的液體。因此在使用一段時(shí)間后會(huì)出現(xiàn)，沸點(diǎn)降低，氧化變質(zhì)等情況。3）同樣變質(zhì)的液壓油容易腐蝕像ABS泵體等昂貴的精密部件，造成后續(xù)維修成本加大。4）上述情況將會(huì)直接影響車輛的制動(dòng)性能，對(duì)行車安全構(gòu)成威脅，因此我們建議40000公里左右需要更換制動(dòng)液。九.為何需要更換制動(dòng)液1）方向助力油用在轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)的液壓油，起到傳遞壓力作用。2）該油在使用一段時(shí)間后就會(huì)變質(zhì)，表現(xiàn)為顏色變深，油品變稀。3）變質(zhì)的油品將加劇轉(zhuǎn)向系統(tǒng)關(guān)鍵部位的磨損，造成漏油，轉(zhuǎn)向助力變差等。影響車輛安全行駛。十．方向助力油1） 變速箱油與發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的工作原理是相識(shí)的，它也是起到潤(rùn)滑，散熱，防腐防銹的作用。不同的是它用在變速箱系統(tǒng)。2） 如同機(jī)油一樣，變速箱油也會(huì)出現(xiàn)氧化及變質(zhì)的情況。3） 變速箱大負(fù)荷工作時(shí)產(chǎn)生的高溫，夏天炎熱的外界溫度會(huì)造成變速箱油溫急劇上升，加快變速箱油變質(zhì)。4） 南方及沿海地區(qū)的高濕度氣候，空氣中的水汽及酸性物質(zhì)也將加劇變速箱油變質(zhì)。5） 變質(zhì)的變速箱油將不能保證機(jī)械表面良好的潤(rùn)滑效果，散熱能力下降，并容易腐蝕變速箱內(nèi)部零件。將造成變速箱異響，排擋困難，甚至損壞變速箱等問(wèn)。十一.變速箱油為何要更換?

1）剎車片正常磨損下來(lái)的粉末容易存留在剎車片及分泵之間，造成異響及影響制動(dòng)力2）在沙石路面行駛時(shí)，部分顆粒物有會(huì)殘留在片子剎車盤(pán)之間，造成異常磨損及異響；3）分泵滑動(dòng)銷長(zhǎng)時(shí)間不保養(yǎng)，其內(nèi)部的潤(rùn)滑油干結(jié)，銷子繡死，造成分泵不能正確回位，出現(xiàn)剎車跑偏，制動(dòng)力下降等問(wèn)。十二.剎車保養(yǎng)二、有效溝通應(yīng)對(duì)技巧首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標(biāo)價(jià)，您可以在全國(guó)任何一家服務(wù)站進(jìn)行咨詢和對(duì)比配件的價(jià)格；

其次，跟其它品牌同級(jí)別車相比我們的價(jià)格有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1年或2萬(wàn)公里的保修期且消耗品(皮帶、車身油漆等12項(xiàng))有3個(gè)月或5000公里的保修期;

最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長(zhǎng)整車的使用壽命，保證您的行車安全。1、您們店的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴?

很抱歉，由于這個(gè)配件不是常用件，我們備的庫(kù)存較少，對(duì)此我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會(huì)用最快的速度給您準(zhǔn)備。

【如果預(yù)約有幫助的話】希望您下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為您準(zhǔn)備好配件，節(jié)省您的時(shí)間。2、連配件都沒(méi)有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒(méi)有備呢?

4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員

、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證;費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照北京現(xiàn)代的要求還為您提供其他檢測(cè)項(xiàng)目，包括XXXX，為您的愛(ài)車提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè)，使您用車安全、放心。

【客戶對(duì)比時(shí)】與同級(jí)別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠來(lái)說(shuō)，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說(shuō)，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院,哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。

3、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠高多了!

【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明】噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆需要多種工序(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來(lái)完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為您負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢(shì)必造成時(shí)間相對(duì)的長(zhǎng)了一些。

【針對(duì)用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明】(人多的情況)

我們是北京現(xiàn)代指定的4S店，質(zhì)量和工藝都有嚴(yán)格保證，噴漆車輛相對(duì)比較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。

【補(bǔ)充說(shuō)明】

請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，您看好嗎?另外，我們建議您下次來(lái)店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)店提前安排好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎?

4、你們這么大的4S店，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間，噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng)?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對(duì)于事故車著急要求修復(fù)和提車的用戶）

可能您感覺(jué)我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證您利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎?「交車時(shí)，反問(wèn)法」每臺(tái)車的情況不同，您的詳細(xì)敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。[接車時(shí)]

5、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，趕快修車吧!來(lái)你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間!

您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的車出了什么問(wèn)題?(查上次保養(yǎng)記錄)

「沒(méi)有相關(guān)記錄](méi)

……現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問(wèn)題，您稍等。

「有相關(guān)記錄」……盡快給您處理。

當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒(méi)有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。6、我的車剛做過(guò)保養(yǎng)不久，這么快就又出問(wèn)題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒(méi)有檢查呢?可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，有些問(wèn)題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，我們馬上給您的車檢查一下，請(qǐng)您放心,我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問(wèn)題的。我們會(huì)有專人對(duì)您進(jìn)行回訪，追蹤一下您的車輛檢修之后的結(jié)果

【針對(duì)頑癥】

這個(gè)問(wèn)題我們已匯報(bào)于北京現(xiàn)代公司，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問(wèn)題很快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。7、車子異響為什么總是解決不了?一個(gè)月修了三次異響，怎么還響呀?發(fā)動(dòng)機(jī)工作過(guò)程中，節(jié)氣門體處會(huì)有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后,混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說(shuō)的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié)氣門臟污。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期清洗并更換空氣濾清器會(huì)延長(zhǎng)節(jié)氣門周期。

8、為什么需要定期清洗節(jié)氣門/熄火等？

您的愛(ài)車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車，行駛時(shí)聲音大可以使車輛的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺(jué)到不放心的話，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場(chǎng)試車，實(shí)際檢測(cè)一下。需與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說(shuō)的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤(pán)等故障，應(yīng)向客戶說(shuō)明;如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說(shuō)“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。9、為什么車子行駛時(shí)噪音這么大?★★★

輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過(guò)溝坎或減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包.建議駕駛過(guò)程中過(guò)溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過(guò)程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大而且輪胎不在保修范圍之內(nèi)，請(qǐng)您今后在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，如果您對(duì)此有異議，我們可以幫助您聯(lián)系輪胎供應(yīng)商，由他們來(lái)鑒定，確定是質(zhì)量問(wèn)題后，由他們來(lái)提供質(zhì)保。10、為什么輪胎會(huì)起包?

1.您的車輛有一個(gè)前／后減震器漏油，漏油的減震器會(huì)使乘坐不舒適，應(yīng)該修理。暫時(shí)尚無(wú)大礙，

但是請(qǐng)盡快來(lái)修理。

2.消聲器的固定螺栓松了，我們已免費(fèi)幫您擰緊了。

3.前半軸套已經(jīng)破裂，現(xiàn)在不即時(shí)更換，如果泥沙進(jìn)入前半軸中，在急轉(zhuǎn)彎時(shí)會(huì)聽(tīng)到前車身下面?zhèn)鱽?lái)異常的噪音，那時(shí)也許不得不清洗或更換前半軸，將會(huì)花費(fèi)更多的費(fèi)用。

4.您的消聲器已經(jīng)銹蝕了，應(yīng)盡快更換。

11.底盤(pán)

1.輪胎已經(jīng)磨損得相當(dāng)厲害了，如果這樣繼續(xù)行駛，可能在雨天或山路上打滑，應(yīng)該盡快更換。

2.四個(gè)輪胎的胎壓都太高，這會(huì)加速輪胎磨損，所以我們已將其調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)值

3.左前胎已磨損至危險(xiǎn)狀況了，所以我們換上了備用胎，您應(yīng)該盡決購(gòu)買新輪胎。4.一般而言，建議其使用壽命是四五萬(wàn)公里左右；如果行駛里程較少，當(dāng)使用時(shí)間超過(guò)兩年同樣建議更換。因?yàn)檩喬ナ艿江h(huán)境影響，時(shí)間一長(zhǎng)會(huì)有變質(zhì)老化現(xiàn)象，容易產(chǎn)生龜裂，使用時(shí)不無(wú)發(fā)生意外之憂。

同時(shí)輪胎上一般每隔60度就在它的側(cè)面上有一個(gè)“Δ”符號(hào)，它所對(duì)著的位置的輪胎花紋處有輪胎磨損殘留深度極限的標(biāo)志，磨損到輪胎磨損殘留深度極限時(shí)要換胎。

12.輪胎

應(yīng)對(duì)話術(shù)：

對(duì)于您這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬灰?天之前，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)等待的時(shí)間，您不覺(jué)得預(yù)約其實(shí)是對(duì)您非常有利嗎？

13.我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來(lái)你們服務(wù)中心的？

1）開(kāi)鍋或水溫高，是汽車在夏季最常見(jiàn)的一種毛病。當(dāng)車子行駛過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機(jī)蓋內(nèi)突然冒出白色的水蒸氣，或是水溫表指針快速上升至高溫“H”記號(hào)位置時(shí)，即表示發(fā)動(dòng)機(jī)溫度過(guò)高。

2）發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高主要由防凍液（冷卻液）量不足、水箱（散熱器）風(fēng)扇不運(yùn)轉(zhuǎn)、水泵不工作、管路堵塞、節(jié)溫器不能正常開(kāi)啟等原因引起。

3）水溫高不僅使?jié)櫥妥兿《档蜐?rùn)滑質(zhì)量，加劇運(yùn)動(dòng)件表面的磨損，而且容易導(dǎo)致粘缸、活塞環(huán)卡死等故障發(fā)生。

4）如果發(fā)生水溫高，請(qǐng)用戶立即找一個(gè)安全的地方停車，但不要馬上熄火，等待水溫下降到正常時(shí)再熄火（但如果等待幾分鐘，發(fā)現(xiàn)水溫沒(méi)有下降的跡象，請(qǐng)熄火）。檢查防凍液，如果缺少需要添加，請(qǐng)先不要立即打開(kāi)膨脹水箱（副水箱），因?yàn)榇藭r(shí)水箱內(nèi)溫度較高，內(nèi)部有一定的壓力，此時(shí)若立即打開(kāi)散熱器加水口，熱水會(huì)向外噴出，造成人員燙傷，等待發(fā)動(dòng)機(jī)溫度下降(冷卻后),再慢慢打開(kāi)膨脹水箱