企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃xxx公司企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃一、建立危機(jī)管理預(yù)警制度把危機(jī)管理的意識(shí)和思想，落實(shí)到具體的危機(jī)管理計(jì)劃書里，就涉及到危機(jī)管理的計(jì)劃作為。企業(yè)要想做好危機(jī)管理，首先要制定一個(gè)良好的作業(yè)計(jì)劃，建立危機(jī)管理的預(yù)警制度。1.危機(jī)的潛伏期危機(jī)管理一般會(huì)先有一個(gè)危機(jī)的前期階段，如果危機(jī)前期階段的風(fēng)險(xiǎn)得不到重視，就會(huì)慢慢進(jìn)入危機(jī)的潛伏期。任何危機(jī)事件的爆發(fā)，都會(huì)有一個(gè)潛伏期。如果能夠妥善控制潛伏期里的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)解決問題，就能避免危機(jī)事件的發(fā)生。值得注意的是，在危機(jī)潛伏期內(nèi)，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)十分關(guān)鍵，其可分為對(duì)內(nèi)公關(guān)、對(duì)外公關(guān)、對(duì)上級(jí)公關(guān)、對(duì)下級(jí)公關(guān)和對(duì)平級(jí)公關(guān)四種類型。概括來說，危機(jī)潛伏期的主要特點(diǎn)有四個(gè)：

威脅性即危機(jī)事件爆發(fā)后可能產(chǎn)生的隱形的和顯性的威脅。

不確定性即危機(jī)事件可能會(huì)爆發(fā)，也可能因?yàn)榈玫接行幚砭蜎]有爆發(fā)。

復(fù)雜性危機(jī)事件往往導(dǎo)源出的千絲萬縷的關(guān)系。如何捋順這些關(guān)系，也是潛伏期需要注意的事項(xiàng)。

時(shí)間緊迫性由于危機(jī)隨時(shí)可能爆發(fā)，因此時(shí)間往往十分緊迫。2.危機(jī)的暴發(fā)及持續(xù)期危機(jī)事件爆發(fā)以后，還會(huì)有持續(xù)性的發(fā)生，這時(shí)就會(huì)進(jìn)入持續(xù)期。一般而言，危機(jī)持續(xù)的時(shí)間越短，對(duì)企業(yè)的傷害越少；反之，傷害就會(huì)越大。

二、執(zhí)行危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃危機(jī)事件進(jìn)入解決期后，就需要執(zhí)行危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃。為了減少危機(jī)事件對(duì)企業(yè)造成的持續(xù)損害，對(duì)危機(jī)事件的處理越快越好。一般來說，企業(yè)在執(zhí)行危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃時(shí)，需把握好危機(jī)管理的六個(gè)階段和八個(gè)法則。1.危機(jī)管理的六個(gè)階段在實(shí)施危機(jī)管理計(jì)劃以前，企業(yè)應(yīng)分六個(gè)階段來落實(shí)危機(jī)管理與危機(jī)計(jì)劃作為：

危機(jī)避免所謂危機(jī)避免，是指避免發(fā)生危機(jī)。想要避免危機(jī)的發(fā)生，就要重視問題管理、風(fēng)險(xiǎn)管理，按照目標(biāo)計(jì)劃和規(guī)章管理制度，把問題解決好。

危機(jī)準(zhǔn)備當(dāng)危機(jī)發(fā)生的主客觀因素，超出了可以掌控的范圍時(shí)，企業(yè)一定要提前做好危機(jī)準(zhǔn)備工作，根據(jù)危機(jī)的分類、危機(jī)晴雨表和企業(yè)危機(jī)的具體事件予以準(zhǔn)備，計(jì)劃作為。

危機(jī)確認(rèn)做好危機(jī)準(zhǔn)備以后，還需要進(jìn)行危機(jī)確認(rèn)，確認(rèn)危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、危機(jī)事件的危害程度等。

危機(jī)控制在危機(jī)確認(rèn)的基礎(chǔ)上，還要進(jìn)行危機(jī)控制，主要包括思想行為及整體的計(jì)劃作為。

危機(jī)解決控制住危機(jī)之后，還要盡快解決危機(jī)，以減少危機(jī)造成的損害。

從危機(jī)中獲利從危機(jī)中獲利是危機(jī)管理過程中最為重要的階段。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策者利用危機(jī)事件變?yōu)橛欣霓D(zhuǎn)化，這也體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)者利用危機(jī)事件的智慧。

在危機(jī)管理的六個(gè)階段，需掌握預(yù)防、準(zhǔn)備、實(shí)施以及學(xué)習(xí)四大原則，這樣才能實(shí)現(xiàn)六個(gè)階段的圓滿執(zhí)行。2.危機(jī)管理的八個(gè)法則明確危機(jī)管理的六個(gè)階段后，企業(yè)還應(yīng)掌握危機(jī)管理的八個(gè)法則，這是指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行危機(jī)處理的行動(dòng)指南。

重在預(yù)防即危機(jī)管理重在預(yù)防、預(yù)見、預(yù)警，只要發(fā)現(xiàn)問題，就要馬上解決，將危機(jī)事件消于萌芽狀態(tài)。

臨危不亂危機(jī)事件的爆發(fā)，通常會(huì)出現(xiàn)緊急狀況，這時(shí)就需要牢記臨危不亂的原則。企業(yè)要想做到臨危不亂，必須提前做好事前的準(zhǔn)備、中間的計(jì)劃和時(shí)候的執(zhí)行。

快速處理對(duì)于已經(jīng)爆發(fā)的危機(jī)，一定要快速處理，以免加大危害程度。

行勝于言即以快速有力的行動(dòng)來解決危機(jī)事件，不能只說不做，坐以待斃。

積極與傳媒互動(dòng)對(duì)于那些對(duì)本企業(yè)危機(jī)事件傳播速度最快、影響力最大的媒體，一定要好好利用。無論是在危機(jī)準(zhǔn)備過程中，還是在處理階段，都要與媒體保持良好的關(guān)系。

掌控信息的發(fā)布權(quán)企業(yè)還要利用好網(wǎng)絡(luò)，并將其作為危機(jī)管理運(yùn)作中的重要傳播媒介，及時(shí)掌控信息的發(fā)布權(quán)，進(jìn)而使自己處于有利地位。

以誠(chéng)相待在處理危機(jī)事件時(shí)，一定要做到以誠(chéng)相待，不能弄虛作假，否則就會(huì)欲蓋彌彰，后果加劇。

控制影響即要把事件的負(fù)面影響壓縮到最小，這樣企業(yè)才有存活的機(jī)會(huì)。

危機(jī)管理是一個(gè)持續(xù)性的、動(dòng)態(tài)性的、可操作性的過程。作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者，能夠了解到危機(jī)管理的處理階段以及處理的法則，對(duì)于危機(jī)管理的計(jì)劃、執(zhí)行、設(shè)計(jì)、運(yùn)作就會(huì)得心應(yīng)手得多。

三、收集信息在成立危機(jī)管理計(jì)劃之前，除了進(jìn)行評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、建立預(yù)警之外，還要收集信息。1.危機(jī)認(rèn)知的四個(gè)W模式在信息搜集時(shí)，需要掌控四個(gè)有利的原則性工具，也就是危機(jī)認(rèn)知的四個(gè)W模式。其分別是：“危機(jī)是什么”（What）、“危機(jī)什么時(shí)候發(fā)生”（When）、“危機(jī)發(fā)生的原因”（Why）、誰會(huì)收到危機(jī)的影響”（Who）。2.危機(jī)認(rèn)知中的禁忌在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)，一定要了解認(rèn)知中的禁忌問題。具體來說，企業(yè)在危機(jī)認(rèn)知中應(yīng)注意的禁忌包括以下幾個(gè)：

不要逃避責(zé)任，不要反應(yīng)冷淡即事件爆發(fā)后，相關(guān)責(zé)任人不能逃避責(zé)任，更不能對(duì)受害者的訴求反應(yīng)冷淡，而應(yīng)該以積極、誠(chéng)懇的態(tài)度來面對(duì)。

不要沉默，及時(shí)發(fā)言事件爆發(fā)后，一定要實(shí)事求是地面向社會(huì)大眾、新聞媒體、受害者及其家屬，做出清晰明白的解釋，切忌沉默、隱瞞的做法。

不要辯解，不要打官司事件爆發(fā)后，不要急于辯解，忙于打官司，可以尋求其它的解決方式。

及早準(zhǔn)備，防患未然即不要等到危機(jī)事件發(fā)生以后再去應(yīng)對(duì)、處理，一定要及早做準(zhǔn)備，防患于未然。四、成立危機(jī)管理委員會(huì)企業(yè)要想妥善解決危機(jī)事件，做好危機(jī)管理，必須組建一個(gè)計(jì)劃周密的危機(jī)管理委員會(huì)。1.當(dāng)前企業(yè)面臨的問題在制度化管理的時(shí)代，當(dāng)前企業(yè)常常在組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、目標(biāo)管理與績(jī)效考評(píng)等方面存在問題，這些經(jīng)營(yíng)管理問題的存在也是造成危機(jī)事件的重要原因。

組織結(jié)構(gòu)不完善很多企業(yè)由于組織結(jié)構(gòu)冗雜、不完善、不合理等問題，造成經(jīng)營(yíng)管理的困難，進(jìn)而引發(fā)危機(jī)事件。要想解決這一問題，必須進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和變革，讓整個(gè)組織充滿活力。

崗位職責(zé)不明確很多企業(yè)存在崗位職責(zé)不明確的問題，甚至沒有實(shí)施崗位責(zé)任制，更沒有在《職責(zé)說明書》中將責(zé)、權(quán)、利劃分清楚。如此一來，企業(yè)內(nèi)部就容易出現(xiàn)權(quán)責(zé)不明的問題，部門合作困難，業(yè)務(wù)流程化也難以實(shí)現(xiàn)。這些問題的存在，很容易引發(fā)危機(jī)事件。

目標(biāo)管理與績(jī)效考評(píng)不合格很多企業(yè)在目標(biāo)管理和績(jī)效考評(píng)方面嚴(yán)重不合格。員工沒有根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略總目標(biāo)制定自己的目標(biāo)，更不會(huì)將目標(biāo)落實(shí)在工作計(jì)劃中；管理干部也不清楚自己的目標(biāo)，甚至把職責(zé)和目標(biāo)混為一談。這樣一來，執(zhí)行結(jié)果無法進(jìn)行量化分析，績(jī)效考評(píng)也就無據(jù)可依。目標(biāo)管理和績(jī)效考評(píng)嚴(yán)重不合格，很容易造成危機(jī)事件。

以上三點(diǎn)是造成企業(yè)危機(jī)事件最重要的問題因素，但是往往引不起重視。因此，危機(jī)管理組織一定要結(jié)合行政管理的原有體系，在制度管理之上建立一個(gè)有效的危機(jī)管理組織，即危機(jī)管理委員會(huì)或危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)決策小組。2.危機(jī)管理六大系統(tǒng)危機(jī)管理委員會(huì)建立在原有公司制度管理的架構(gòu)之上，其最主要的職責(zé)是針對(duì)危機(jī)事件做好顯性與隱性的防范以及管理工作。危機(jī)管理委員會(huì)的編組，可以依據(jù)各企業(yè)的特性來實(shí)施?？傮w而言，危機(jī)管理委員會(huì)的主要任務(wù)和構(gòu)成系統(tǒng)包括六個(gè)方面。如圖1所示：五、預(yù)估危機(jī)在危機(jī)管理中，有六種基本預(yù)估危機(jī)的方法。需注意的是，這六種方法的存在，一定是先基于危機(jī)管理小組或危機(jī)管理委員會(huì)的存在。1.事先預(yù)防活動(dòng)是最高的危機(jī)管理即強(qiáng)調(diào)預(yù)見的功能，把問題消滅于無形階段，其具體活動(dòng)是預(yù)見和分析存在的危機(jī)隱患。這需要建立良好的信息搜集系統(tǒng)和早期預(yù)警系統(tǒng)，以保證迅速有效地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。企業(yè)的預(yù)警系統(tǒng)就是情報(bào)系統(tǒng)，任何的危機(jī)事件、危機(jī)分類、危機(jī)編組都要定期檢查企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)管理體制，必要時(shí)可以請(qǐng)外部專家介入危機(jī)管理的體制。2.經(jīng)常假設(shè)預(yù)見最惡性事態(tài)的發(fā)生經(jīng)常假設(shè)預(yù)見最惡性事態(tài)的發(fā)生，對(duì)緊急事件防范政策的制定懷有“末日管理”的心態(tài)，也可以避免危機(jī)事件的發(fā)生。3.制定政策要悲觀，實(shí)施對(duì)策要樂觀在處理危機(jī)事件的法則上，要預(yù)見最困難、最壞狀況的發(fā)生，在危機(jī)來臨的時(shí)候才不會(huì)顯現(xiàn)出悲觀。只有危機(jī)指標(biāo)高于經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，才能夠使公司永續(xù)發(fā)展。4.配備專門的危機(jī)管理責(zé)任者企業(yè)應(yīng)在平時(shí)配備專門的危機(jī)管理責(zé)任者，目的在于當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，其可以迅速召集危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和所有成員予以應(yīng)對(duì)。一般來說，危機(jī)管理的責(zé)任者，至少需是持有指揮權(quán)和命令權(quán)的副總經(jīng)理或副書記。為了確保萬無一失，危機(jī)管理委員會(huì)的負(fù)責(zé)人不能是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)，而應(yīng)該是處于二手位置的副總經(jīng)理或副書記。5.優(yōu)先、盡快報(bào)告最壞且真實(shí)的信息對(duì)于最壞并且最真實(shí)的資訊，應(yīng)該優(yōu)先報(bào)道且盡快報(bào)告。只有對(duì)不利信息十分敏感，基層干部和領(lǐng)導(dǎo)者才能夠同舟共濟(jì)。因此，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或管理者，一定要善于傾聽員工最不利的資訊。6.做好危機(jī)事件的報(bào)道危機(jī)事件爆發(fā)后，企業(yè)不應(yīng)通過報(bào)道活動(dòng)被事情牽著走，而應(yīng)該通過媒體來主導(dǎo)整個(gè)局勢(shì)的發(fā)展，掌握新聞的主導(dǎo)權(quán)。具體來說，要做好危機(jī)事件的報(bào)道，需要做到以下三點(diǎn)：第一，要用積極明確的態(tài)度應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，一定要開朗、開放；第二，對(duì)危機(jī)要做充分的事前準(zhǔn)備工作，對(duì)媒體公關(guān)也是一樣；第三，要迅速應(yīng)對(duì)，緩和緊急事態(tài)的發(fā)生，通過確切的危機(jī)報(bào)道，阻止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響。

重復(fù)使用優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)獲取利潤(rùn)。使用優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)獲取利潤(rùn)的前提，是非常精確地判斷核心的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)到底是什么。六、預(yù)控危機(jī)企業(yè)預(yù)控危機(jī)的法則主要有五個(gè)，即端正態(tài)度、防范發(fā)生、時(shí)刻準(zhǔn)備、積極參與、危中找機(jī)。1.端正態(tài)度端正態(tài)度是領(lǐng)導(dǎo)人在處理危機(jī)時(shí)應(yīng)有的最重要的觀念。而事實(shí)上，與之相反的，許多領(lǐng)導(dǎo)人卻存在以下四種錯(cuò)誤態(tài)度：第一，無能為力。部分企業(yè)管理者在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，經(jīng)常顯得無能為力、措手無策。這種沒有預(yù)見、預(yù)警、預(yù)防的心態(tài)，其實(shí)就是粗放式的經(jīng)營(yíng)管理法則。第二，僥幸心理。僥幸心理是指雖然可能預(yù)見問題的發(fā)生，但是認(rèn)為不可能發(fā)生，或不相信會(huì)發(fā)生在自己身上。第三，自以為是。即雖然預(yù)見、預(yù)警了危機(jī)事件，但自認(rèn)為都在自己的控制之內(nèi)，因此沒有預(yù)防的做法。第四，自我清白。即認(rèn)為自己清白，沒有得罪人，因此壞人沒有理由來加害自己，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不會(huì)傷害自己。2.防范發(fā)生在危機(jī)事件的防范發(fā)生階段，員工也會(huì)有四項(xiàng)錯(cuò)誤的觀念：第一，形式主義心態(tài)。即員工因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的漠視或無知，把規(guī)章制度當(dāng)成兒戲，搞形式主義，這其實(shí)是極其危險(xiǎn)的心態(tài)。第二，表面應(yīng)付。指對(duì)危機(jī)事件的預(yù)防不主動(dòng)，采取應(yīng)付的態(tài)度。第三，人事權(quán)責(zé)不清。由于責(zé)、權(quán)、利劃分不清，造成員工不愿得罪人，甚至相互推諉的心態(tài)。第四，不得罪人。即消極的管好自己的工作，不會(huì)積極主動(dòng)地投入到集體中。3.時(shí)刻準(zhǔn)備在預(yù)控危機(jī)時(shí)，企業(yè)應(yīng)時(shí)刻做好準(zhǔn)備工作，以備不時(shí)之需。4.積極參與除了領(lǐng)導(dǎo)、員工要有同舟共濟(jì)的意識(shí)以外，企業(yè)還要建立四項(xiàng)危機(jī)處理的團(tuán)隊(duì)意識(shí)：

都是一家人即不做局外人，不做旁觀者。

唇寒齒亡、榮辱與共學(xué)會(huì)換位思考，將心比心，共同維持企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。

舍我其誰即工作主動(dòng)，勇敢站出，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。

負(fù)責(zé)盡職、爭(zhēng)榮譽(yù)做好自己的本職工作，同時(shí)停止抱怨，不找借口。5.危中找機(jī)危中找機(jī)是危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者最高的藝術(shù)。危機(jī)事件處理得當(dāng)，通?？梢詭磙D(zhuǎn)機(jī)。管理者應(yīng)該時(shí)刻懷有這種意識(shí)，及早找出妥善處理方法。

七、危機(jī)管理計(jì)劃書的制定原則和格式內(nèi)容1.制定原則一般而言，企業(yè)在制定危機(jī)管理計(jì)劃時(shí)，需要堅(jiān)持以下十條原則：第一，危機(jī)管理計(jì)劃必須是具體的、可操作的，不應(yīng)有含糊之辭；第二，危機(jī)管理計(jì)劃必須保持系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性；第三，危機(jī)管理計(jì)劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性；第四，危機(jī)管理計(jì)劃的制定應(yīng)該堅(jiān)持全員參與的原則,

應(yīng)該是決策者、管理者及執(zhí)行者精誠(chéng)合作的結(jié)晶；第五，危機(jī)管理計(jì)劃的制定，應(yīng)建立在對(duì)信息的系統(tǒng)收集、系統(tǒng)傳播與共享的基礎(chǔ)上；

第六，危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)對(duì)細(xì)節(jié)給予最認(rèn)真的關(guān)注；第七，危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)該具有標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程；第八，危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)有輕重緩急、主次優(yōu)劣之分；第九，危機(jī)管理計(jì)劃必須有危機(jī)管理的預(yù)算；第十，為保證計(jì)劃的有效性,應(yīng)定期對(duì)計(jì)劃進(jìn)行檢查及更新。2.包含內(nèi)容一般而言，危機(jī)管理計(jì)劃書應(yīng)該包括序曲、正文以及附錄三部分內(nèi)容。

序