美容職業(yè)生涯規(guī)劃教學課件

黃教育的目的：在于改變一個人的氣質。

訓練的目的：在于提升一個人的工作技巧。

1黃教育的目的：在于改變一個人的氣質。

訓練的目的：在于提黃美容行業(yè)除了需具備良好的專業(yè)素養(yǎng)還要有良好的道德行為應該把它當成長期終身事業(yè)去奉獻經(jīng)營2黃美容行業(yè)除了需具備良好的專業(yè)素養(yǎng)2黃美容院是什么？

美容院是出售美麗夢想的場所美容院應提供——“美容基礎知識咨詢”美容院應提供——“安全，安靜，舒適的環(huán)境”美容院應提供——“充滿動感與新鮮感的氣氛”美容院應提供——“顧客生活情報”3黃美容院是什么？美容院是出售美麗夢想的場所3黃美容院應提供——“舒緩情緒，放松身心”美容院應提供——“重樹顧客氣質與信心”美容院應提供——“安全的產(chǎn)品與過硬的技術”

美容院應提供——“優(yōu)秀的服務品質”4黃美容院應提供——“舒緩情緒，放松身心”4黃

美容師是美麗的代言人1、良好的專業(yè)素養(yǎng)與風范2、信譽與形象的建立3、創(chuàng)造營業(yè)利潤與維持顧客的延續(xù)4、回答解決顧客的問題咨詢5、服務是工作職責6、敬業(yè)積極態(tài)度與旺盛的工作精神5黃

美容師是美麗的代言人5黃美容師成長階梯助理美容師職級行政系列業(yè)務系列技術系列參考月薪掌握技能經(jīng)營級老板8000以上管理級店長資深技術主管4000—8000指導級組長資深美容師初級技術主管2000—4000資深美容師、美容顧問員工級美容師800—2000初級美容師、高級美容師職工級助理美容師500—800助理美容師優(yōu)秀美容師美容師的管理者美容院的管理者美容院的股東（老板）6黃美容師成長階梯助理美容師職級行政系列業(yè)務系列技術系列參考黃能力團隊能力10%受控、人際關系、具體合作行為、帶領團隊能力個人能力10%工作質量、工作效率、承受壓力專業(yè)能力20%銷售、服務目標達標銷售50%服務其它潛力學習能力10%學習態(tài)度學習行為勇于嘗試此表每月考評一次，每半年評估一次，針對不足給予相關培訓及晉升1、59分以下：無法忍受；2、60——69分：有待改進；3、70——79分：足夠；4、80——89分：良好5、90——100分：優(yōu)秀

評估系統(tǒng)7黃能力團隊能力10%受控、人際關系、具體合作行為、帶領團隊能黃美容師必備條件練好功夫等運到,不在乎你做了多少,而在乎你有沒有開始---人要贏未來人生三問你想要過怎樣的生活,你想跟怎樣的人一起生活你要從事什么樣的工作，你要跟什么樣的人共事你自己憑什么可以得到這些8黃美容師必備條件練好功夫等運到,不在乎你做了多少,而在乎你有黃要有清晰明確的目標——沒有目標的人是為有目標的人而活著的基本能力比你高一倍的人是沒有的，財富卻可以多好多倍，只是運用基本能力的方法與你不同9黃要有清晰明確的目標——沒有目標的人是為有目標的人而活著的9黃點擊率30%—50萬美金年薪

例：棒球點擊點擊率31%—100萬美金年薪點擊率32%—1000萬美金年薪專業(yè)技能的提高，專心的工作和學習10黃點擊率30%—50萬美金年薪

例：棒球點擊點擊率31%—1黃銷售創(chuàng)造財富

技術掌握顧客企業(yè)真正的目的就是銷售，技術與服務那只是一個手段罷了作好服務而令顧客滿意，相對銷售績效也會不斷提升作好銷售是創(chuàng)造財富唯一途徑，專業(yè)技術是可以用錢買回來的，但銷售技巧卻無法用金錢購買到。11黃銷售創(chuàng)造財富

技術掌握顧客企業(yè)真黃銷售技巧手冊12黃銷售技巧手冊12黃

第一章

銷售的定義銷售的定義：所謂銷售，是指企業(yè)或銷售人員在一定的經(jīng)營環(huán)境中，常用適當方法和技巧，說服和引導潛在消費者購買某種商品或服務，從而滿足顧客需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售目標的活動過程。

13黃第一章

銷售的定義13黃

歸納起來有以下三點：

1、銷售是美容師與顧客之間的雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動的過程。

2、銷售的核心是耐心說服和正確引導顧客的購買行為。

3、銷售的目的在于滿足于顧客實際及心理需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售目標。14黃歸納起來有以下三點：14黃

第二章

銷售的前提

了解產(chǎn)品特性，對產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說服顧客的機會才越大，促成交易的可能性也越大。了解自己的產(chǎn)品，就要了解它的價值和顧客是如何來衡量產(chǎn)品價值的。

15黃第二章

銷售的前提15黃一、產(chǎn)品價值由以下五個部分組成1、價格——它比我現(xiàn)在使用的同類產(chǎn)品便宜還是貴？2、質量——質量比我現(xiàn)在用的更好嗎？3、功效——它的使用效果比我現(xiàn)在使用的產(chǎn)品更好嗎？4、口碑——它的生產(chǎn)商信譽好嗎？品牌有名氣嗎？5、服務——我能享受到稱心如意的服務嗎？16黃一、產(chǎn)品價值由以下五個部分組成16黃

二、了解自己產(chǎn)品的最好方法是“親自使用產(chǎn)品”，把“產(chǎn)品特性”轉化為“顧客利益”。

1、產(chǎn)品特性——是對產(chǎn)品的客觀描述。

2、顧客利益——是顧客使用該產(chǎn)品能為自己帶來的好處和幫助。

17黃17黃

當你將產(chǎn)品的特性轉化為顧客利益時，可以用“因此，所以”等串聯(lián)詞進行過度，如“由于這些特性，所以它可以給您帶來什么樣的利益”。

特性串聯(lián)詞利益18黃當你將產(chǎn)品的特性轉化為顧客利益時，可以用黃

第三章銷售的經(jīng)典四步

19黃第三章19黃第一步邀約客人

1、邀約老顧客——電話/邀請函/口信等；

2、老客帶新客——前提是老客人的滿意對老客人的優(yōu)惠，對新客人的吸引；

20黃第一步邀約客人20黃3、大客計劃——在加盟店現(xiàn)有客人中找出10名能幫你帶來新客源的消費者，這

10消費者不一定是購買能力排在前列，但其必須具有社會活動能力，廣泛的交際圈子。

4、接觸話術技巧——給客人一個想見你的理由，在心里問自己“我為什么要見你？”

21黃3、大客計劃——在加盟店現(xiàn)有客人中21黃

請比較以下兩組問話，

哪一句更能引起顧客的興

趣？

22黃請比較以下兩組問話，

哪一句更能引起顧客的興

黃

第一組

1、我們正在做促銷活動，我這里有一些很不錯的產(chǎn)品想介紹給您，您什么時間有空來店里坐一下？2、向您介紹一種產(chǎn)品，可以通過這個產(chǎn)品解決您皮膚干燥，粗糙的難題，您有興趣來看一看嗎？23黃第一組23黃

第二組

1、我們已經(jīng)在推廣一種新的保濕療法，我想花十分鐘的時間來跟您談談我的工作。

24黃第二組24黃2、您的皮膚真好，比上次我見到您時白嫩光滑多了，不過看上去有些干燥缺水，如果試用一下我們的“保濕三步曲”保管好用，您有興趣看一下嗎？25黃2、您的皮膚真好，比上次我見到您時白黃

顯然第一組中的第二句更能引起客人的興趣，因為它給了客人一個見面的“理由”—通過這個產(chǎn)品來解決皮膚干燥、粗糙的難題；第二組中，正確的選擇也是第二句“保濕三步曲”是客人想見你的理由；兩組話術中，第一句多次提到“我”，而第二句重點在“您”身上，要想說服他人，必須將“我”的需要改為“您”的需要。26黃顯然第一組中的第二句更能引起客人的興趣，因為黃

第二步美容咨詢

27黃第二步27黃什么叫美容咨詢用一句話來說，就是進行雙方交流，是美容師對顧客的緩助關系。用心理學來解釋：就是美容師傾聽顧客的敘述，理解顧客，產(chǎn)生共同感受，向顧客表達自己的意愿+使顧客的心靈得到“新陳代謝”+它的核心“仔細聽”。28黃什么叫美容咨詢28黃一、咨詢的基本要點

29黃一、咨詢的基本要點29黃1、美容技巧、知識和理論技術工作者為顧客提供優(yōu)良的服務和較深層次的建議才能使顧客產(chǎn)生滿足感，從而接受服務。顧客是通過咨詢，用自己的力量來治愈疾患，問題是常年累月形成的，經(jīng)驗少的美容師很難一次就看清楚肌膚的情況。

30黃1、美容技巧、知識和理論30黃2、

超過五次——固定顧客十次以上突然不來了——接待方面出現(xiàn)的問題

31黃2、

超過五次——固定顧客31黃

美容師如果不在技術、理論、接待客人、營業(yè)方針方面下功夫，那么別說吸引不了新客人，連那些固定客人也會慢慢地不來了。32黃美容師如果不在技術、理論、接待客人、黃二、對于顧客怎樣去觀察、了解

33黃二、對于顧客怎樣去觀察、了解33黃1、初次見面決不能夠駁斥顧客，對于顧客的興趣、愛好表示關心，這樣才能和顧客拉近關系。

34黃1、初次見面34黃2、觀察肌膚十人十色，肌膚是一人一色，同樣的肌膚，由于季節(jié)、身體狀況，飲食情況、生活環(huán)境、精神情況等不同，肌膚也會起微妙的變化。

35黃2、觀察肌膚35黃3、問題皮膚的內(nèi)在原因應該對生活習慣和環(huán)境做些了解。（失眠、頭痛、腹痛、月經(jīng)不調(diào)、出冷汗、惡心）

36黃3、問題皮膚的內(nèi)在原因36黃

4、不但要美麗顧客的肌膚，還要美化顧客的心靈。

5、顧客是聰明的消費者，但不是聰明的使用者

37黃

37黃6、區(qū)別對待不同的人對待沒有美容經(jīng)驗的人——多講美容是什么對待有美容經(jīng)驗的人——說明設備、儀器裝置等等硬件。

38黃6、區(qū)別對待不同的人38黃7、了解顧客“想做什么”，

“想成為什么動機”。

39黃7、了解顧客“想做什么”，39黃8、咨詢時要讓顧客有連續(xù)想來的感覺，讓他們能持續(xù)不斷地光臨本店。比如可說：“今天就聊到這里，下次我們再來談別的，再下次。。?！?/p>

40黃8、咨詢時要讓顧客有連續(xù)想40黃9、咨詢內(nèi)容——采用記錄檔案方式肌膚狀態(tài)，飲食習慣、健康狀況，家庭環(huán)境、興趣、體育運動、嗜好物、職業(yè)、精神情緒等。

41黃9、咨詢內(nèi)容——采用記錄檔案方式41黃10、接觸方式與顧客成90度坐，距離60CM，時間不要超過30分鐘。

42黃10、接觸方式42黃11、讓她感受

12、了解她有否顧忌

43黃11、讓她感受43黃

13、時間、速度、壓力、節(jié)奏等要根據(jù)當天的肌膚狀況，相應做出調(diào)整，化妝品也隨之變化，并且要交代清楚以下問題：

44黃13、時間、速度、壓力、節(jié)奏等要根據(jù)當天的肌膚黃1)

為什么要做這種療程或技術。2)

施術后的效果是什么樣的。3）有什么感觸。45黃1)

為什么要做這種療程或技術。45黃4）結果如何。5）顧客感到什么。6）講自己的真實感受

46黃4）結果如何。46黃、14、顧客尋找美容師的標準。（1）美容手法。（2）知識、上進心。（3）心、用心。

47黃、14、顧客尋找美容師的標準。47黃15、望、聞、問、切

48黃15、望、聞、問、切48黃（1）望：年齡、服裝、坐姿、表情、態(tài)度、語言等。削瘦型：非社交型且內(nèi)向，傾向于思考、想得多、聲音小。肥胖型：社交型且外向，現(xiàn)實型，樂天，滔滔不絕，樂于助人。斗士型：鈍感、執(zhí)著、感情變化單一。49黃（1）望：年齡、服裝、坐姿、表情、態(tài)度、語言等。49黃（2）聞：傾聽：無條件、積極地聽取。包容：無條件地接受、認同、肯定。同感：客觀的、保持距離、冷靜、中立。同情：主觀的、無距離的、感情投入。（提高親密感）

50黃（2）聞：50黃（3）問：一句話說到心坎上，或被一句話了刺痛了心。

51黃（3）問：51黃（4）切——用手觸摸手會敏感而正確的告訴我們很多東西，它是一種最高級判斷模式。

52黃（4）切——用手觸摸52黃

第三步接觸客人

通常，我們把人的性格分為四大類型，即活潑型、完美型、力量型、和平型。

53黃第三步接觸客人53黃1）活潑型——善于表現(xiàn)的“社會活動家”。

1、特點：引經(jīng)據(jù)典，喜好表現(xiàn)，樂觀開朗，豪爽豁達，活潑多邊，缺乏耐心。54黃1）活潑型——善于表現(xiàn)的“社會活動家”。54黃快樂，引人注意，大聲，馬虎，無條理

健忘，好動，遲到，天生會笑，舞臺大王，故事高手，晚會靈魂，數(shù)字不敏感，喜顏色，先說話后思考，插嘴，多言者，喜歡道歉，熱情，好贊美，新鮮感，夸張(天生銷售員)

坐在位置上喜歡抖手抖腳，同時喜歡只坐凳子的三分之一處，準備隨時出發(fā)，活潑型的人交換名片后，仔細的打量對方上下，然后眼睛不看名片就把名片放進口袋55黃快樂，引人注意，大聲，馬虎，無條理

健忘，好動，遲到，天生黃情感與身心：活在今天，心寬體胖，天真，善變，享樂型，長不大的兒子，沾火就著，但處理的好很快就消掉，不生氣，不記仇，藝術愛好者，活力，感性，積極，外向情感型活躍型的人象貓喜歡新鮮，屬于花花公子那一類視覺特別發(fā)達，好顏色的人走路非常歡快，蹦蹦跳跳，甩手甩腳56黃情感與身心：56黃2、應對：

（1）你需要做一個積極的聆聽者以滿足他們喜好表現(xiàn)的欲望；（2）由于活潑型的顧客非常樂于接受新事物，因此，你可以將我們的產(chǎn)品特性與時尚聯(lián)系起來；

57黃2、應對：57黃

（3）你在介紹產(chǎn)品時要簡明扼要，說話要干脆利落，不必繞圈子。（4）要善于把握售賣時機，當看到對方的身體語言中流露出感興趣的樣子?；顫娦偷娜俗钚枰獎e人的注意與認同。

58黃（3）你在介紹產(chǎn)品時要簡明扼要，說話要干脆利落，不黃2）完美型——周密細致的“分析者”。

1、特點：周密矜持，柔韌拘謹，重視邏輯，精益求精，聰明敏感，缺乏決斷。59黃2）完美型——周密細致的“分析者”。59黃內(nèi)向，思考者，悲觀的一群人，嚴肅，穿著思索半天，敏感，交友慎重，緊張，怕別人對自己不在意，怕別人對自己太在意，懷疑，先思考后發(fā)言，分析深刻，難贊美，節(jié)省，規(guī)律，有條理，整體，連擠牙膏的小事都喜歡管理，天生像公安這種人性格像狗，特別忠誠，這種人做朋友將是你一輩子的朋友60黃內(nèi)向，思考者，悲觀的一群人，嚴肅，穿著思索半天，敏感，交友黃情感與身心：生活在自己的內(nèi)心世界，消極，有計劃，認真，憂慮，杰出的專業(yè)人士，高標準，情緒化，理性，難以行動，藝術家，分析家，對別人自己的要求都嚴這種人活的特別累61黃情感與身心：61黃2、應對：（1)具有周密思維、柔韌拘謹個性的人難免會吹毛求疵，瞻前顧后，鑒于此，你必須熟悉產(chǎn)品特性和功效，讓客人詳細、全面地了解產(chǎn)品會給他們帶來的利益。（2）由于其重視邏輯，凡事都喜歡精益求精，因此你在解說產(chǎn)品的功效時要出示證據(jù)和圖表來分析和證明產(chǎn)品的科學性及合理性，以次滿足他們追求完美的心態(tài)。

62黃2、應對：62黃

（3）針對他們性格中的聰明敏感和缺乏斷，你要多給他們一些關懷和體貼，在解說產(chǎn)品時可適當?shù)赜妹撕蛯＜业脑拋韽娬{(diào)產(chǎn)品的安全性，令他們消除疑慮，如果你不能體會他們的心理，又拿不出有力的事實依據(jù)，交易就很難達成。完美型的人最需要的是邏輯和體貼。63黃（3）針對他們性格中的聰明敏感和缺乏斷，63黃3）力量型——咄咄逼人的“控制者”。

1、特點：直言好斗，咄咄逼人，自主決斷，爭強好勝，缺乏耐心。

64黃3）力量型——咄咄逼人的“控制者”。64黃外向，行動者，樂觀，自信，堅定，權威，快捷，天生領導，頭發(fā)又粗又黑，走路有節(jié)奏感，忽視人際關系，不道歉，義氣，正直，好爭論，堅持己見，好斗身心與情感性急，行動，注重方向，生活在目標中，有主見65黃外向，行動者，樂觀，自信，堅定，權威，快捷，天生領導，頭發(fā)黃2、應對：（1）針對他們喜辯好斗的特點，你要學會控制自己的情緒，不要與他們發(fā)生正面沖突，你既要耐心聆聽，令其有受重視感，同時又要保持自己的尊嚴不受其威迫66黃2、應對：66黃

（2）針對其重視效率，缺乏耐心的性格特征，銷售時亦要簡明扼要，不必繞圈子，由于力量型的人有較強的自主性，當他們感到自己受到足夠的尊重，自尊心得到成分滿足時你可適當轉入銷售話題，抓緊機會令其在成就感中主動提出購買要求。力量型的客人最需要的是成就感和感激。

67黃（2）針對其重視效率，缺乏耐心的性格67黃4）和平型——耐心隨和的“親善者”。

1、特點：內(nèi)向悲觀、謙虛冷靜、沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽、不喜變革、怯懦無剛。

68黃4）和平型——耐心隨和的“親善者”。68黃平和，休閑，緩慢，不愿引人注意，安靜，穩(wěn)定，善良，無侵害，朋友多，機智，聆聽者，能不開口盡量不開口，旁觀者，難以決定當一個服務員向能力型與和平型問他們喝咖啡還是橙汁，和平型的人會說：隨便；能力型的人會選擇其中一種69黃平和，休閑，緩慢，不愿引人注意，安靜，穩(wěn)定，善良，無侵害，黃2、應對：（1）他們天生不易興奮，與世無爭，性格較為沉靜悲觀，他們一般不會主動去表現(xiàn)自我，但其內(nèi)心深處則渴望得到別人的認同，

70黃2、應對：70黃

（2）針對他們不喜變革、怯懦無剛的性格特征，你要給他們創(chuàng)造一個輕松的環(huán)境，不要一次塞給他們太多信息，不要令其產(chǎn)生壓力，借助人們從眾的消費心理來引導及協(xié)助他們做出購買決定。和平型的客人表面和平而內(nèi)心深處卻需要尊重和有價值感。

71黃（2）針對他們不喜變革、怯懦無剛的性格特征，你要黃

第四步試用與銷售

72黃第四步72黃

一、銷售前的準備

1、顧客可能會詢問哪些問題，我該如何回答呢？你必須做好充分的準備，以解答客人可能提出的問題。

2、我是否已經(jīng)掌握了足夠的產(chǎn)品專業(yè)知識？

73黃一、銷售前的準備73黃3、我們的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的區(qū)別在哪里？

4、該產(chǎn)品能給顧客帶來什么利益嗎？

5、我對護理項目的療效有把握嗎？

74黃3、我們的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的74黃

二、營造寬松氣氛，成分發(fā)揮《客戶檔案卡》的作用

75黃二、營造寬松氣氛，成分發(fā)揮75黃

二、溝通1、聊天聊天從贊美開始，聊對方感興趣的話題（天氣、色彩、時尚、情感、美麗、小孩）引入話述一：大姐、好久沒來了，最近工作很忙吧？（聊工作）引入話述二：大姐、你來啦，請到這里來坐坐。（一般情況下她會主動提問：今天天氣比較熱。然后聊天氣）76黃二、溝通76黃2、通過技術給顧客診斷（手診、面診）

3、合理的推出產(chǎn)品（站在顧客的角度考慮問題）77黃2、通過技術給顧客診斷（手診、面診）77黃1、自我介紹，認識對方。2、加盟店簡介，服務內(nèi)容簡介。3、提出問題前由贊美開始。4、初步的診斷是征服客人的“殺手锏”。

78黃1、自我介紹，認識對方。78黃

三、找出客人的需求找出顧客的潛在需求，最好的方法是用開放式的問題發(fā)問。開放式的問題需要對方的解釋，而不僅僅是用“是”或“不是”來回答，你必須激發(fā)潛在功課提供足夠的信息，讓他們自己描述自己的需求（想要什么？）

79黃三、找出客人的需求79黃

四、療程示范講解你的技術服務，必須直接與他們的需求有關，負責你的技術就是在浪費時間，假如你對他的需求仍不清晰的話，那么你就繼續(xù)用開放式的問題，知道完全了解為止。

80黃四、療程示范講解80黃五、療程示范時切記以下問題

81黃五、療程示范時切記以下問題81黃1、留心反應。

2、把握實際——不要迫使顧客過早地下結論，因為若結論不利于銷售，則難以更改，也不要令顧客產(chǎn)生購買的壓力。

82黃1、留心反應。82黃3、導向利益——總結歸納一下產(chǎn)品將會給潛在顧客帶來利益。

4、控制時間。

5、緩談價格——將產(chǎn)品的價格問題拖延到最后回答，在你成分展示了產(chǎn)品功效之后。

83黃3、導向利益——總結歸納一下產(chǎn)品將會給潛黃

需要注意的是，在產(chǎn)品試用和療程操作過程中，如果涉計到不同品牌之間的比較時，應避免貶低其它品牌，打擊別的品牌并不能顯示自己的優(yōu)勢，反而回招致客人的反感，你應該尊重客人的選擇，維護她的自尊心，對她正在使用的產(chǎn)品表示認同，然后通過展示自己產(chǎn)品的功效、好處和相對其它產(chǎn)品的獨特之處，從而引發(fā)客人的興趣。84黃需要注意的是，在產(chǎn)品試用和療程操作過程中，黃

六、處理客人的異議成功的銷售人員都會聽，只有會聽的美容師才能抓住機會，做出正確的回答，對于療程示范過程中的異議，你應該即時回答，如果存在不能即時的回答，則要許諾將盡快給予答復。這里需要提醒客人有異議，不但是壞事反而是好事，因為只要有異議就證明有機會達成交易。

85黃六、處理客人的異議85黃

七、達成交易辨別顧客的購買行為，大多數(shù)情況下客人決定購買的信號是可以通過行動、言語或身體言語反映出來的，你應該善于捕捉這些信息及時領會客人流露出來的各種暗示，通過察言觀色判斷出客人的真實意圖。

86黃七、達成交易86黃語言信號：1、詢問可以打折。2、是否有贈品。3、反復觀察某個優(yōu)點、缺點。詢問同伴的意見

。

87黃語言信號：87黃身體信號：1、不說話，好象思考買這個問題。2、表情露出興奮。3、查看產(chǎn)品有無瑕疵。4、拿著計數(shù)器盤算價格。5、愛不釋手——試用。6、離開了又回來。88黃身體信號：88黃

七、銷售專家認為，當顧客有以下情況時就表示他有了購買意圖

1、顧客緊鎖的雙眉分開、眼角舒展、面露友善及自然的微笑。

2、客人開始附和我們，說出如“是，對，當然”等等的話語。

89黃七、銷售專家認為，當顧客有以下情況時就表示他黃3、仔細詢問產(chǎn)品使用方法及售后相關事宜。

4、主動打聽質量保障和售后服務相關事宜。

5、表示愿意先試用產(chǎn)品。

6、顧客主動表示要將產(chǎn)品介紹給自己的朋友。

90黃3、仔細詢問產(chǎn)品使用方法及售后相關事宜。90黃

八、締結客戶十種方式（促成成交的方法）——是一種高潮，加一種幽默感，讓雙方在輕松的環(huán)境中完成銷售。有許多有效的“促成交易”，“完成銷售”的方法來幫助猶豫不決的顧客做出購買的決定，在此，我們主要介紹六種對你有益的方法。91黃八、締結客戶十種方式（促成成交的方法）91黃

1、設想成交法：由于你已對客人的異議做出了令其滿意的回答，因此，你可以假定這位客人會購買，不要問客戶買不買，而是問他決定購買產(chǎn)品后所要問的問題：你可以說——“要不要用手提袋幫你把產(chǎn)品裝起來？”

“您是刷卡還是付現(xiàn)金？”

92黃1、設想成交法：92黃2、選擇成交法：你給出的兩種選擇都是令顧客購買，只是產(chǎn)品或數(shù)量不同而已，你可以說：“眼霜和眼部精華是兩種都買呢？不是先選其中一種？”

93黃2、選擇成交法：93黃3、試用訂購法：對于猶豫型的顧客，你不要給對方太大壓力，你可以建議對方先試用，可以說：不如你先拿一瓶試試它的效果吧！

94黃3、試用訂購法：94黃4、從眾成交法：買這款眼部精華的人很多，你看，這些都是它們的訂貨收據(jù)。

95黃4、從眾成交法：95黃5、想象成交法：

“想一想皮膚水嫩光滑的樣子，你該有多開心??！”引導客人將使用該產(chǎn)品后帶來的“愜意情景”在大腦中形成一種圖像，從而促成交易。

96黃5、想象成交法：96黃6、不確定成交法（猶豫不決時）方法：稱贊對方，然后告訴她無法確定是否有貨，馬上去查一下，然后告訴她只剩最后一件。把要不要買轉移到我能不能買得到。

97黃6、不確定成交法（猶豫不決時）97黃7、總結成交法在介紹過程結束后，用3—5分鐘把所有利益好處在從頭到尾講一遍，把顧客感興趣的話說在前頭，不感興趣的放后面。98黃7、總結成交法98黃

8、富蘭克林成交法你可以對顧客說：我知道要做張紙，寫下5至6項以上的好處，再讓對方寫下壞處，顧客最多只能寫3至5項。好處肯定比壞處多。99黃

99黃9、訂單成交法設計一份定單，寫下客戶的名字，日期，然后問假設成交的問題。我不只要你購買，只是怕談話過程中的問題忘記了，等一下您可以把它丟掉。記住應該不斷地詢問關于產(chǎn)品方法的問題。

100黃9、訂單成交法100黃10、隱喻成交法當客戶提出抗議時，講一個案例說服他。是錢重要呢有品質的生活重要呢？11、對比締結法

101黃10、隱喻成交法101黃12、（6+1）問題成交法

請問你住在這里嗎？一個人的知識和學習重不重要呢？我可不可以問您幾個問題呢？（注意答案都要回答“是”）問六個問題會讓對方點頭，讓他說是，然后你問七個問題時，對方都?；卮鹗恰?/p>

102黃12、（6+1）問題成交法102黃

法則：問題之間連貫，環(huán)環(huán)相扣，要與最后一個問題有關聯(lián)。助銷過程中，應避免提出顧客容易說“不”的問題，如“看了這些產(chǎn)品，您打不打算買呢?”你應該這樣發(fā)問“您是先要一瓶還是兩瓶都要？

103黃法則：問題之間連貫，環(huán)環(huán)相扣，要與最后黃

第五步售后服務

104黃第五步104黃

一、售后服務的定義美容師將產(chǎn)品賣給顧客后，對顧客進行的產(chǎn)品使用指導，對產(chǎn)品維護和保養(yǎng)，對顧客投訴和其他反饋信息的處理，對質量有問題的產(chǎn)品跟蹤處理以及與顧客的定期聯(lián)系等活動。

105黃一、售后服務的定義105黃

二、售后服務的作用

1、通過售后服務，顧客能感受到你的真誠關懷，因而把你視為朋友并接受你成為她的美容顧問或形象顧問，而不是單純的生意關系。

2、通過售后服務，以便有更多的機會發(fā)覺客人對我們其它產(chǎn)品的需求。

3、通過售后服務，可以隨時解答客人的疑惑，使其對我們品牌的信心倍增。

106黃二、售后服務的作用106黃三、勤用《顧客檔案卡》

107黃三、勤用《顧客檔案卡》107黃1、逢年過節(jié)，要打電話進行問候。

2、逢其生日，要打電話進行問候,并送上一份“祝?！?。

3、一年四季的變換，要打電話提醒進行皮膚護理。

108黃1、逢年過節(jié)，要打電話進行問候。108黃4、每有新品上市，要打電話。5、每有促銷優(yōu)惠，要打電話。6、每有較大變故，要打電話。

請記住，服務是一個持續(xù)關心的過程。

109黃4、每有新品上市，要打電話。請記住，服務是一個持續(xù)關心的過黃

第四章銷售的兩條黃金法則

110黃第四章110黃

法則一：準確發(fā)問二：積極聆聽

111黃法則111黃

在實踐中，準確發(fā)問和積極聆聽是成功銷售的兩條黃金法則。這聽起來似乎很容易，但為什么你在銷售時就不能令地方購買呢？112黃在實踐中，準確發(fā)問和積極聆聽是成功銷售的兩條黃原因是：

1、你的發(fā)問功力不足，不懂得選擇適當?shù)陌l(fā)問形式

2、你的聆聽工夫不夠，找不到潛在顧客的真正需求，如果你連這些需求都不知道，又怎能滿足它們呢？這里介紹兩種銷售當中的發(fā)問方式——開放式問題和封閉式問題

113黃原因是：113黃法則一：準確發(fā)問

一、開放式問題是什么？一個不能以“是”或“不是”來回答的問題。如：“您的皮膚看起來真細膩，平時都是如何保養(yǎng)的呀？”

“聽說你們五官科來了一位新同事，這人怎樣??？”

“新的一年開始了，你有什么新的打算和目標嗎？”

114黃法則一：準確發(fā)問114黃

二、何時運用開放式問題？當你需要征詢對方意見，發(fā)覺更多信息或啟發(fā)表達自己的看法或意見時，就可以使用開放式問題，你可以在剛見面時多使用開放式提問。

115黃二、何時運用開放式問題？115黃

三、封閉式問題是什么？當你需要對方作選擇或是要澄清對方所提出的問題，讓地方對自己說的話進一步表明態(tài)度或問一句本身已強烈地暗示出預期的答案，無非是促成對方表態(tài)而已，這時，你可以用封閉式提問。封閉式的發(fā)問多用于銷售的成交階段。

116黃三、封閉式問題是什么？116黃

如果你在“封閉式提問”后得到一個負面答案，那就再用一個開放式問題來詢問，將回答的“球”拋給對方。

117黃如果你在“封閉式提問”后得到一個負面答案，黃法則二：積極聆聽越是善于聆聽的人，銷售成功的可能性就越大，因為聆聽表示了對說話者的尊重，即在滿足對方自尊心的同時也加深了彼此的感情，為銷售創(chuàng)造了和諧融洽的環(huán)境和氣氛。

118黃法則二：積極聆聽118黃

一、聆聽的兩大障礙

1、先入為主——在開始之前，心里已經(jīng)有了成見，如“這人一看就是麻煩的那一種?！?/p>

2、早下結論——還未聽完整一件事或還未獲得重要細節(jié)之前，就在心里作了結論，如“看他這個樣子，不大可能買我們的產(chǎn)品，算了，不必在她身上浪費時間了。”

119黃一、聆聽的兩大障礙119黃二、銷售中的聆聽規(guī)則

1、為了了解顧客的需求而聆聽。

2、為了解決顧客的問題及滿足顧客的需要而聆聽。120黃二、銷售中的聆聽規(guī)則120黃

你即使已經(jīng)掌握了高超的發(fā)問技巧，但如果沒有耐心去聆聽，不能用心去體會顧客想表達的真實含義，那么，你的發(fā)問也可能只是白費功夫。

121黃你即使已經(jīng)掌握了高超的發(fā)問技巧，121黃

三、請檢查一下你的聆聽方式。

1、你在專心聆聽，還是貌似在聽，事實上卻已心猿意馬？

2、你是否除了聽表面的意思外，還在留意發(fā)覺說話者的真正含義？

3、你在聽的過程中，是否配合了身體語言的表示自己的專注？

4、在聽的過程中，你是否打斷別人的話題？

122黃三、請檢查一下你的聆聽方式。122黃四、有關聆聽的幾點提示1、首先要用開放式的問題發(fā)問，然后專心聆聽。2、不要打斷別人的話題。3、不要帶著成見去聆聽，要打開心扉。4、要專心聆聽并配合恰當?shù)纳眢w語言。5、除了聽表面的意思外，還要學會聽弦外之音。

123黃四、有關聆聽的幾點提示123黃

五、成功銷售法則：

1、善于包裝自己：服裝整潔，言談舉止，行為修養(yǎng)表現(xiàn)出專業(yè)素質。

2、善于結交友誼：有意識去交接朋友，先不談生意，而是建立友誼，不以能否成為顧客為準則，今天成不了客戶，或許將來成為客戶，可能會引見其他客戶，即使促成不了生意，幫忙出出點子，敘敘友情，也是一件好事。

124黃五、成功銷售法則：124黃3、善于觀察：非凡的察言觀色的能力和準確的判斷力。你要相信世界上每一個人都精明，要令人喜歡和喜歡和你交往，那是最重要的，在激烈的競爭中多付一點，便可多贏一點，就象參加奧運會一樣，你看第一、二、三名，就是快了那么一點，甚至是一秒之差——所以快一點就是贏。

125黃3、善于觀察：非凡的察言觀色的能力和準黃第五章如何處理顧客的異議在銷售過程中，有的潛在顧客會表示不需要或不愿意購買，對于他們的疑問，推銷人員必須立即進行回答，負責他們將無心繼續(xù)聽你的講解。126黃第五章如何處理顧客的異議126黃

一、顧客的異議通常會含兩大類

1、真實異議——顧客不愿意購買的真正原因。如：（1）我們介紹的產(chǎn)品不符合他們的尋求，它們并不需要這些產(chǎn)品。應對方法：加強對產(chǎn)品知識的掌握，多了解產(chǎn)品能為顧客帶來的利益并積極洞悉顧客的消費心理。（2）確實無力支付。應對方法：要與他保持聯(lián)系，以維持你們長期的和諧關系。

127黃一、顧客的異議通常會含兩大類127黃2、虛假的異議——顧客對我們的產(chǎn)品有需求，但是價格、信心等原因而不愿意想我們購買。應對方法：如果顧客提出虛假的異議，就要分析真實原因，采取相關的應對措施。

128黃2、虛假的異議——顧客對我們的產(chǎn)品128黃二、虛假的異議包括以下四種理由

1、價格理由：對價格抱怨，如“太貴了，我以前用的眼霜才幾十遠一支。”

129黃二、虛假的異議包括以下四種理由129黃

應對方法：

（1）化整為零——把30毫升分解成每次用0.5毫升，那就可60次，眼部精華素**元/支，每次相當于花費**元，還不到*元，多便宜?。。?）比較分析法——用打麻將的開銷、買彩票的開銷，每次也會有幾百塊，但能給你有什么實際的幫助呢？為自己的肌膚選擇一款好的護膚品，卻是能夠帶來看得見的、摸得著的好處?。?/p>

130黃應對方法：130黃2、拖延理由：潛在客戶想推遲購買，如“產(chǎn)品還不錯，等我方便時再來買吧”。應對方法：如果顧客用拖延的理由來拒絕你，你就不要再步步緊逼，死纏爛打了，但是你還要隔一段時間就與之聯(lián)系。

131黃2、拖延理由：131黃3、隱藏理由：給出的理由不是真實的理由而是一個借口，如“我通常情況下喜歡用國產(chǎn)產(chǎn)品?！睉獙Ψ椒ǎ河瞄_放式的問題來發(fā)問，如“你覺得國產(chǎn)護膚品都有哪些好處呢？”你可以進一步與顧客探討她的需求，以及產(chǎn)品的價值，說明你的產(chǎn)品既能滿足她的需求又物有所值。

132黃3、隱藏理由：132黃4、信心理由：顧客不愿購買的絕大多數(shù)理由是信心理由，即顧客對你的承諾或對產(chǎn)品本身都沒有信心，或是對你的講解表示懷疑，或是客人不喜歡你的儀容儀表、言談舉止和行為方式等，而造成客人對美容師不信任的主要原因，是美容師某些不恰當?shù)男袨榉绞揭痤櫩偷姆锤小?/p>

133黃4、信心理由：133黃

應對方法：“對于產(chǎn)品的信心，你應該著重介紹公司的歷史背景、信譽保障、質量保障、服務保障，以取得顧客的信賴，對于儀容儀表，你應該是盡量展現(xiàn)自己專業(yè)形象，注重儀容儀表的每一個細節(jié)，改掉不良習慣和動作，做到落落大方，自然得體。

134黃應對方法：“對于產(chǎn)品的信心，你應該黃

三、回應異議的技巧顧客的異議和問題就是我們的機會。

135黃三、回應異議的技巧135黃1、平靜地聽她們把話說完——要帶有濃厚的興趣去聽取顧客異議，令其感受到重視，要在語言和行為表情上給予適時的反映，鼓勵顧客把心中的疑問將出來。

136黃1、平靜地聽她們把話說完——要帶有濃厚的興黃2、要對顧客表示了解（感受身同）——用這樣的話來回應“對，我明白你為什么有這種感覺，有些顧客最初也有這種感覺，但是一旦她們可是使用這種產(chǎn)品（指出產(chǎn)品名稱），她們就發(fā)現(xiàn)其實非常喜歡這個產(chǎn)品。”

137黃2、要對顧客表示了解（感受身同）——用這樣黃3、澄清顧客提出的問題——“您的意思是這個產(chǎn)品太貴，這就是您不愿意購買的原因，對嗎？”如果顧客回答“對”，你則提出與之相應的購買利益，如果感覺到顧客還有其他疑問，則繼續(xù)通過開放式的發(fā)問來了解，并注意予以回答，復述問題一方面可以表明你在認真聽取意見，另一方面可以澄清顧客表達的意思，避免對問題的模糊處理。138黃3、澄清顧客提出的問題——“您的意思黃

第六章一、ABC法則

A——ADRISR：店長、經(jīng)理、顧問，你要推薦的或者可以幫助你的人和物

B——BRIGE：美容師

C——CUSTON：顧客139黃第六章139黃三者的關系：1、B要懂得有效銷售A2、B要提供C資料給A3、A要溝通C時，B要點頭認同（配合）。4、B要幫A提出有利于成交的談話內(nèi)容在回答中，B代替A回答某些易成交的處理的問題。140黃三者的關系：140黃

使用這種方法，成交率普遍較高，而且輕松簡單。非常適用于銷售素質有待提高，經(jīng)驗上未豐富的美容師。如果顧客性情穩(wěn)未，素質相對較高，此法也很有效。

141黃使用這種方法，成交率普遍較高，而且輕松簡單黃

二、銷售五步驟

a、贊美

b、勾起危機感

c、關心她

d、建議她

e、促成她

142黃二、銷售五步驟142黃

建立自信心：

a、坐在前面的位子上

b、不要回避別人的眼睛

c、加快走路的速度

d、練習當眾發(fā)言

e、開懷大笑143黃建立自信心：143黃

謝謝大家的聆聽

祝大家工作順意萬事順意144黃謝謝大家的聆聽144黃教育的目的：在于改變一個人的氣質。

訓練的目的：在于提升一個人的工作技巧。

145黃教育的目的：在于改變一個人的氣質。

訓練的目的：在于提黃美容行業(yè)除了需具備良好的專業(yè)素養(yǎng)還要有良好的道德行為應該把它當成長期終身事業(yè)去奉獻經(jīng)營146黃美容行業(yè)除了需具備良好的專業(yè)素養(yǎng)2黃美容院是什么？

美容院是出售美麗夢想的場所美容院應提供——“美容基礎知識咨詢”美容院應提供——“安全，安靜，舒適的環(huán)境”美容院應提供——“充滿動感與新鮮感的氣氛”美容院應提供——“顧客生活情報”147黃美容院是什么？美容院是出售美麗夢想的場所3黃美容院應提供——“舒緩情緒，放松身心”美容院應提供——“重樹顧客氣質與信心”美容院應提供——“安全的產(chǎn)品與過硬的技術”

美容院應提供——“優(yōu)秀的服務品質”148黃美容院應提供——“舒緩情緒，放松身心”4黃

美容師是美麗的代言人1、良好的專業(yè)素養(yǎng)與風范2、信譽與形象的建立3、創(chuàng)造營業(yè)利潤與維持顧客的延續(xù)4、回答解決顧客的問題咨詢5、服務是工作職責6、敬業(yè)積極態(tài)度與旺盛的工作精神149黃

美容師是美麗的代言人5黃美容師成長階梯助理美容師職級行政系列業(yè)務系列技術系列參考月薪掌握技能經(jīng)營級老板8000以上管理級店長資深技術主管4000—8000指導級組長資深美容師初級技術主管2000—4000資深美容師、美容顧問員工級美容師800—2000初級美容師、高級美容師職工級助理美容師500—800助理美容師優(yōu)秀美容師美容師的管理者美容院的管理者美容院的股東（老板）150黃美容師成長階梯助理美容師職級行政系列業(yè)務系列技術系列參考黃能力團隊能力10%受控、人際關系、具體合作行為、帶領團隊能力個人能力10%工作質量、工作效率、承受壓力專業(yè)能力20%銷售、服務目標達標銷售50%服務其它潛力學習能力10%學習態(tài)度學習行為勇于嘗試此表每月考評一次，每半年評估一次，針對不足給予相關培訓及晉升1、59分以下：無法忍受；2、60——69分：有待改進；3、70——79分：足夠；4、80——89分：良好5、90——100分：優(yōu)秀

評估系統(tǒng)151黃能力團隊能力10%受控、人際關系、具體合作行為、帶領團隊能黃美容師必備條件練好功夫等運到,不在乎你做了多少,而在乎你有沒有開始---人要贏未來人生三問你想要過怎樣的生活,你想跟怎樣的人一起生活你要從事什么樣的工作，你要跟什么樣的人共事你自己憑什么可以得到這些152黃美容師必備條件練好功夫等運到,不在乎你做了多少,而在乎你有黃要有清晰明確的目標——沒有目標的人是為有目標的人而活著的基本能力比你高一倍的人是沒有的，財富卻可以多好多倍，只是運用基本能力的方法與你不同153黃要有清晰明確的目標——沒有目標的人是為有目標的人而活著的9黃點擊率30%—50萬美金年薪

例：棒球點擊點擊率31%—100萬美金年薪點擊率32%—1000萬美金年薪專業(yè)技能的提高，專心的工作和學習154黃點擊率30%—50萬美金年薪

例：棒球點擊點擊率31%—1黃銷售創(chuàng)造財富

技術掌握顧客企業(yè)真正的目的就是銷售，技術與服務那只是一個手段罷了作好服務而令顧客滿意，相對銷售績效也會不斷提升作好銷售是創(chuàng)造財富唯一途徑，專業(yè)技術是可以用錢買回來的，但銷售技巧卻無法用金錢購買到。155黃銷售創(chuàng)造財富

技術掌握顧客企業(yè)真黃銷售技巧手冊156黃銷售技巧手冊12黃

第一章

銷售的定義銷售的定義：所謂銷售，是指企業(yè)或銷售人員在一定的經(jīng)營環(huán)境中，常用適當方法和技巧，說服和引導潛在消費者購買某種商品或服務，從而滿足顧客需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售目標的活動過程。

157黃第一章

銷售的定義13黃

歸納起來有以下三點：

1、銷售是美容師與顧客之間的雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動的過程。

2、銷售的核心是耐心說服和正確引導顧客的購買行為。

3、銷售的目的在于滿足于顧客實際及心理需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售目標。158黃歸納起來有以下三點：14黃

第二章

銷售的前提

了解產(chǎn)品特性，對產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說服顧客的機會才越大，促成交易的可能性也越大。了解自己的產(chǎn)品，就要了解它的價值和顧客是如何來衡量產(chǎn)品價值的。

159黃第二章

銷售的前提15黃一、產(chǎn)品價值由以下五個部分組成1、價格——它比我現(xiàn)在使用的同類產(chǎn)品便宜還是貴？2、質量——質量比我現(xiàn)在用的更好嗎？3、功效——它的使用效果比我現(xiàn)在使用的產(chǎn)品更好嗎？4、口碑——它的生產(chǎn)商信譽好嗎？品牌有名氣嗎？5、服務——我能享受到稱心如意的服務嗎？160黃一、產(chǎn)品價值由以下五個部分組成16黃

二、了解自己產(chǎn)品的最好方法是“親自使用產(chǎn)品”，把“產(chǎn)品特性”轉化為“顧客利益”。

1、產(chǎn)品特性——是對產(chǎn)品的客觀描述。

2、顧客利益——是顧客使用該產(chǎn)品能為自己帶來的好處和幫助。

161黃17黃

當你將產(chǎn)品的特性轉化為顧客利益時，可以用“因此，所以”等串聯(lián)詞進行過度，如“由于這些特性，所以它可以給您帶來什么樣的利益”。

特性串聯(lián)詞利益162黃當你將產(chǎn)品的特性轉化為顧客利益時，可以用黃

第三章銷售的經(jīng)典四步

163黃第三章19黃第一步邀約客人

1、邀約老顧客——電話/邀請函/口信等；

2、老客帶新客——前提是老客人的滿意對老客人的優(yōu)惠，對新客人的吸引；

164黃第一步邀約客人20黃3、大客計劃——在加盟店現(xiàn)有客人中找出10名能幫你帶來新客源的消費者，這

10消費者不一定是購買能力排在前列，但其必須具有社會活動能力，廣泛的交際圈子。

4、接觸話術技巧——給客人一個想見你的理由，在心里問自己“我為什么要見你？”

165黃3、大客計劃——在加盟店現(xiàn)有客人中21黃

請比較以下兩組問話，

哪一句更能引起顧客的興

趣？

166黃請比較以下兩組問話，

哪一句更能引起顧客的興

黃

第一組

1、我們正在做促銷活動，我這里有一些很不錯的產(chǎn)品想介紹給您，您什么時間有空來店里坐一下？2、向您介紹一種產(chǎn)品，可以通過這個產(chǎn)品解決您皮膚干燥，粗糙的難題，您有興趣來看一看嗎？167黃第一組23黃

第二組

1、我們已經(jīng)在推廣一種新的保濕療法，我想花十分鐘的時間來跟您談談我的工作。

168黃第二組24黃2、您的皮膚真好，比上次我見到您時白嫩光滑多了，不過看上去有些干燥缺水，如果試用一下我們的“保濕三步曲”保管好用，您有興趣看一下嗎？169黃2、您的皮膚真好，比上次我見到您時白黃

顯然第一組中的第二句更能引起客人的興趣，因為它給了客人一個見面的“理由”—通過這個產(chǎn)品來解決皮膚干燥、粗糙的難題；第二組中，正確的選擇也是第二句“保濕三步曲”是客人想見你的理由；兩組話術中，第一句多次提到“我”，而第二句重點在“您”身上，要想說服他人，必須將“我”的需要改為“您”的需要。170黃顯然第一組中的第二句更能引起客人的興趣，因為黃

第二步美容咨詢

171黃第二步27黃什么叫美容咨詢用一句話來說，就是進行雙方交流，是美容師對顧客的緩助關系。用心理學來解釋：就是美容師傾聽顧客的敘述，理解顧客，產(chǎn)生共同感受，向顧客表達自己的意愿+使顧客的心靈得到“新陳代謝”+它的核心“仔細聽”。172黃什么叫美容咨詢28黃一、咨詢的基本要點

173黃一、咨詢的基本要點29黃1、美容技巧、知識和理論技術工作者為顧客提供優(yōu)良的服務和較深層次的建議才能使顧客產(chǎn)生滿足感，從而接受服務。顧客是通過咨詢，用自己的力量來治愈疾患，問題是常年累月形成的，經(jīng)驗少的美容師很難一次就看清楚肌膚的情況。

174黃1、美容技巧、知識和理論30黃2、

超過五次——固定顧客十次以上突然不來了——接待方面出現(xiàn)的問題

175黃2、

超過五次——固定顧客31黃

美容師如果不在技術、理論、接待客人、營業(yè)方針方面下功夫，那么別說吸引不了新客人，連那些固定客人也會慢慢地不來了。176黃美容師如果不在技術、理論、接待客人、黃二、對于顧客怎樣去觀察、了解

177黃二、對于顧客怎樣去觀察、了解33黃1、初次見面決不能夠駁斥顧客，對于顧客的興趣、愛好表示關心，這樣才能和顧客拉近關系。

178黃1、初次見面34黃2、觀察肌膚十人十色，肌膚是一人一色，同樣的肌膚，由于季節(jié)、身體狀況，飲食情況、生活環(huán)境、精神情況等不同，肌膚也會起微妙的變化。

179黃2、觀察肌膚35黃3、問題皮膚的內(nèi)在原因應該對生活習慣和環(huán)境做些了解。（失眠、頭痛、腹痛、月經(jīng)不調(diào)、出冷汗、惡心）

180黃3、問題皮膚的內(nèi)在原因36黃

4、不但要美麗顧客的肌膚，還要美化顧客的心靈。

5、顧客是聰明的消費者，但不是聰明的使用者

181黃

37黃6、區(qū)別對待不同的人對待沒有美容經(jīng)驗的人——多講美容是什么對待有美容經(jīng)驗的人——說明設備、儀器裝置等等硬件。

182黃6、區(qū)別對待不同的人38黃7、了解顧客“想做什么”，

“想成為什么動機”。

183黃7、了解顧客“想做什么”，39黃8、咨詢時要讓顧客有連續(xù)想來的感覺，讓他們能持續(xù)不斷地光臨本店。比如可說：“今天就聊到這里，下次我們再來談別的，再下次。。?！?/p>

184黃8、咨詢時要讓顧客有連續(xù)想40黃9、咨詢內(nèi)容——采用記錄檔案方式肌膚狀態(tài)，飲食習慣、健康狀況，家庭環(huán)境、興趣、體育運動、嗜好物、職業(yè)、精神情緒等。

185黃9、咨詢內(nèi)容——采用記錄檔案方式41黃10、接觸方式與顧客成90度坐，距離60CM，時間不要超過30分鐘。

186黃10、接觸方式42黃11、讓她感受

12、了解她有否顧忌

187黃11、讓她感受43黃

13、時間、速度、壓力、節(jié)奏等要根據(jù)當天的肌膚狀況，相應做出調(diào)整，化妝品也隨之變化，并且要交代清楚以下問題：

188黃13、時間、速度、壓力、節(jié)奏等要根據(jù)當天的肌膚黃1)

為什么要做這種療程或技術。2)

施術后的效果是什么樣的。3）有什么感觸。189黃1)

為什么要做這種療程或技術。45黃4）結果如何。5）顧客感到什么。6）講自己的真實感受

190黃4）結果如何。46黃、14、顧客尋找美容師的標準。（1）美容手法。（2）知識、上進心。（3）心、用心。

191黃、14、顧客尋找美容師的標準。47黃15、望、聞、問、切

192黃15、望、聞、問、切48黃（1）望：年齡、服裝、坐姿、表情、態(tài)度、語言等。削瘦型：非社交型且內(nèi)向，傾向于思考、想得多、聲音小。肥胖型：社交型且外向，現(xiàn)實型，樂天，滔滔不絕，樂于助人。斗士型：鈍感、執(zhí)著、感情變化單一。193黃（1）望：年齡、服裝、坐姿、表情、態(tài)度、語言等。49黃（2）聞：傾聽：無條件、積極地聽取。包容：無條件地接受、認同、肯定。同感：客觀的、保持距離、冷靜、中立。同情：主觀的、無距離的、感情投入。（提高親密感）

194黃（2）聞：50黃（3）問：一句話說到心坎上，或被一句話了刺痛了心。

195黃（3）問：51黃（4）切——用手觸摸手會敏感而正確的告訴我們很多東西，它是一種最高級判斷模式。

196黃（4）切——用手觸摸52黃

第三步接觸客人

通常，我們把人的性格分為四大類型，即活潑型、完美型、力量型、和平型。

197黃第三步接觸客人53黃1）活潑型——善于表現(xiàn)的“社會活動家”。

1、特點：引經(jīng)據(jù)典，喜好表現(xiàn)，樂觀開朗，豪爽豁達，活潑多邊，缺乏耐心。198黃1）活潑型——善于表現(xiàn)的“社會活動家”。54黃快樂，引人注意，大聲，馬虎，無條理

健忘，好動，遲到，天生會笑，舞臺大王，故事高手，晚會靈魂，數(shù)字不敏感，喜顏色，先說話后思考，插嘴，多言者，喜歡道歉，熱情，好贊美，新鮮感，夸張(天生銷售員)

坐在位置上喜歡抖手抖腳，同時喜歡只坐凳子的三分之一處，準備隨時出發(fā)，活潑型的人交換名片后，仔細的打量對方上下，然后眼睛不看名片就把名片放進口袋199黃快樂，引人注意，大聲，馬虎，無條理

健忘，好動，遲到，天生黃情感與身心：活在今天，心寬體胖，天真，善變，享樂型，長不大的兒子，沾火就著，但處理的好很快就消掉，不生氣，不記仇，藝術愛好者，活力，感性，積極，外向情感型活躍型的人象貓喜歡新鮮，屬于花花公子那一類視覺特別發(fā)達，好顏色的人走路非常歡快，蹦蹦跳跳，甩手甩腳200黃情感與身心：56黃2、應對：

（1）你需要做一個積極的聆聽者以滿足他們喜好表現(xiàn)的欲望；（2）由于活潑型的顧客非常樂于接受新事物，因此，你可以將我們的產(chǎn)品特性與時尚聯(lián)系起來；

201黃2、應對：57黃

（3）你在介紹產(chǎn)品時要簡明扼要，說話要干脆利落，不必繞圈子。（4）要善于把握售賣時機，當看到對方的身體語言中流露出感興趣的樣子?；顫娦偷娜俗钚枰獎e人的注意與認同。

202黃（3）你在介紹產(chǎn)品時要簡明扼要，說話要干脆利落，不黃2）完美型——周密細致的“分析者”。

1、特點：周密矜持，柔韌拘謹，重視邏輯，精益求精，聰明敏感，缺乏決斷。203黃2）完美型——周密細致的“分析者”。59黃內(nèi)向，思考者，悲觀的一群人，嚴肅，穿著思索半天，敏感，交友慎重，緊張，怕別人對自己不在意，怕別人對自己太在意，懷疑，先思考后發(fā)言，分析深刻，難贊美，節(jié)省，規(guī)律，有條理，整體，連擠牙膏的小事都喜歡管理，天生像公安這種人性格像狗，特別忠誠，這種人做朋友將是你一輩子的朋友204黃內(nèi)向，思考者，悲觀的一群人，嚴肅，穿著思索半天，敏感，交友黃情感與身心：生活在自己的內(nèi)心世界，消極，有計劃，認真，憂慮，杰出的專業(yè)人士，高標準，情緒化，理性，難以行動，藝術家，分析家，對別人自己的要求都嚴這種人活的特別累205黃情感與身心：61黃2、應對：（1)具有周密思維、柔韌拘謹個性的人難免會吹毛求疵，瞻前顧后，鑒于此，你必須熟悉產(chǎn)品特性和功效，讓客人詳細、全面地了解產(chǎn)品會給他們帶來的利益。（2）由于其重視邏輯，凡事都喜歡精益求精，因此你在解說產(chǎn)品的功效時要出示證據(jù)和圖表來分析和證明產(chǎn)品的科學性及合理性，以次滿足他們追求完美的心態(tài)。

206黃2、應對：62黃

（3）針對他們性格中的聰明敏感和缺乏斷，你要多給他們一些關懷和體貼，在解說產(chǎn)品時可適當?shù)赜妹撕蛯＜业脑拋韽娬{(diào)產(chǎn)品的安全性，令他們消除疑慮，如果你不能體會他們的心理，又拿不出有力的事實依據(jù)，交易就很難達成。完美型的人最需要的是邏輯和體貼。207黃（3）針對他們性格中的聰明敏感和缺乏斷，63黃3）力量型——咄咄逼人的“控制者”。

1、特點：直言好斗，咄咄逼人，自主決斷，爭強好勝，缺乏耐心。

208黃3）力量型——咄咄逼人的“控制者”。64黃外向，行動者，樂觀，自信，堅定，權威，快捷，天生領導，頭發(fā)又粗又黑，走路有節(jié)奏感，忽視人際關系，不道歉，義氣，正直，好爭論，堅持己見，好斗身心與情感性急，行動，注重方向，生活在目標中，有主見209黃外向，行動者，樂觀，自信，堅定，權威，快捷，天生領導，頭發(fā)黃2、應對：（1）針對他們喜辯好斗的特點，你要學會控制自己的情緒，不要與他們發(fā)生正面沖突，你既要耐心聆聽，令其有受重視感，同時又要保持自己的尊嚴不受其威迫210黃2、應對：66黃

（2）針對其重視效率，缺乏耐心的性格特征，銷售時亦要簡明扼要，不必繞圈子，由于力量型的人有較強的自主性，當他們感到自己受到足夠的尊重，自尊心得到成分滿足時你可適當轉入銷售話題，抓緊機會令其在成就感中主動提出購買要求。力量型的客人最需要的是成就感和感激。

211黃（2）針對其重視效率，缺乏耐心的性格67黃4）和平型——耐心隨和的“親善者”。

1、特點：內(nèi)向悲觀、謙虛冷靜、沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽、不喜變革、怯懦無剛。

212黃4）和平型——耐心隨和的“親善者”。68黃平和，休閑，緩慢，不愿引人注意，安靜，穩(wěn)定，善良，無侵害，朋友多，機智，聆聽者，能不開口盡量不開口，旁觀者，難以決定當一個服務員向能力型與和平型問他們喝咖啡還是橙汁，和平型的人會說：隨便；能力型的人會選擇其中一種213黃平和，休閑，緩慢，不愿引人注意，安靜，穩(wěn)定，善良，無侵害，黃2、應對：（1）他們天生不易興奮，與世無爭，性格較為沉靜悲觀，他們一般不會主動去表現(xiàn)自我，但其內(nèi)心深處則渴望得到別人的認同，

214黃2、應對：70黃

（2）針對他們不喜變革、怯懦無剛的性格特征，你要給他們創(chuàng)造一個輕松的環(huán)境，不要一次塞給他們太多信息，不要令其產(chǎn)生壓力，借助人們從眾的消費心理來引導及協(xié)助他們做出購買決定。和平型的客人表面和平而內(nèi)心深處卻需要尊重和有價值感。

215黃（2）針對他們不喜變革、怯懦無剛的性格特征，你要黃

第四步試用與銷售

216黃第四步72黃

一、銷售前的準備

1、顧客可能會詢問哪些問題，我該如何回答呢？你必須做好充分的準備，以解答客人可能提出的問題。

2、我是否已經(jīng)掌握了足夠的產(chǎn)品專業(yè)知識？

217黃一、銷售前的準備73黃3、我們的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的區(qū)別在哪里？

4、該產(chǎn)品能給顧客帶來什么利益嗎？

5、我對護理項目的療效有把握嗎？

218黃3、我們的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的74黃

二、營造寬松氣氛，成分發(fā)揮《客戶檔案卡》的作用

219黃二、營造寬松氣氛，成分發(fā)揮75黃

二、溝通1、聊天聊天從贊美開始，聊對方感興趣的話題（天氣、色彩、時尚、情感、美麗、小孩）引入話述一：大姐、好久沒來了，最近工作很忙吧？（聊工作）引入話述二：大姐、你來啦，請到這里來坐坐。（一般情況下她會主動提問：今天天氣比較熱。然后聊天氣）220黃二、溝通76黃2、通過技術給顧客診斷（手診、面診）

3、合理的推出產(chǎn)品（站在顧客的角度考慮問題）221黃2、通過技術給顧客診斷（手診、面診）77黃1、自我介紹，認識對方。2、加盟店簡介，服務內(nèi)容簡介。3、提出問題前由贊美開始。4、初步的診斷是征服客人的“殺手锏”。

222黃1、自我介紹，認識對方。78黃

三、找出客人的需求找出顧客的潛在需求，最好的方法是用開放式的