高效溝通技巧（公共版39）

高效溝通技巧

TEL:E-mail:溝通

溝通的基本概念

一、溝通的定義

溝通是語言訊息（說與寫）和非語言訊息（肢體語言、表情、腔調、速度、語氣等）的表現(xiàn)，是將個人整體的內在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設性共識的雙向互動的過程。

在溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經驗、背景及其個人特點有選擇地去感知信息。在解碼的時候，還會把自己的興趣和期望帶進信息之中。

溝通包括兩個方面：意義的傳遞與理解。（1）選擇性接觸；（2）選擇性注意；（3）選擇性記憶。溝通的基本概念

二、溝通的四個目的：溝通就是爭取他人的理解并達成預定目的！除非不和任何人接觸，否則就離不開溝通！1、說明事物2、表達感情3、建立關系4、引發(fā)行動溝通的基本概念

三、溝通的意義哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查

82％美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案分析

75％美國溝通大師柯秉恩

85％溝通的基本概念

四、對溝通的理解：

1、溝通不是什么？不是說服、不是辯論、不是演講、不是命令……

這些交流的方式的共同點

2、溝通包括什么？包括討論、商談、談判、交流、會談、聊天……

這些交流的方式的共同點：

我知道的100%

我想說的90%

我說出的70%

他想聽的60%

他聽到的50%

他理解的40%

他接受的30%

他記住的10%—20%溝通的基本概念五、信息漏斗

組織內部信息傳遞流失表：職位人原始信息流失總經理100%副總經理66%34%經理56%44%主管40%60%組長30%70%員工20%80%信息漏斗信息漏斗

講臺57%57%41%31%51%31%41%48%54%57%37%37%約哈里窗口

由約瑟夫·勒夫特和哈里·英哈姆創(chuàng)立他知他不知我知我不知開放區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域盲目區(qū)域溝通的基本概念1、和誰溝通？——確定對象、了解對方2、溝通什么？——斟酌內容、預定目的3、怎么溝通？——何時何地、何種方式六、溝通的三個步驟感官測試七、中國人溝通的特點

溝通的九字箴言：

論關系、講交情、看場合溝通的基本概念

溝通的五字秘訣心聽說問看1、傾聽的解析聽聽用口去聽用耳朵聽用眼睛看用心聆聽溝通的五字秘訣—

聽3、傾聽的障礙溝通的五字秘訣—

聽2、傾聽的層次4、傾聽的要點

某公司主管張力屬下一個最優(yōu)秀的技術員王某今天遞上了辭呈，辭呈幾乎沒有說明任何辭職的理由。張力腦袋一拍，想起自己好長時間沒有關心這位優(yōu)秀的技術員王某，他想起總經理經常指示各級主管要學習溝通的技巧。因此，他向王某發(fā)出了邀請、請他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答應了。張力和王某一同坐在咖啡廳后，張力開始了他的演講。他想挽留王某，因此從企業(yè)文化、經營理念說起，談到企業(yè)的前途，談到自己工作的繁忙，談到他自己正在苦苦探索的員工績效考核指標，談到自己如何地為員工著想，正準備向總經理要求多給員工發(fā)放獎金……可是，當張力談到最得意的時候，王某卻向他提出了告別。一個案例溝通的五字秘訣—

聽善于傾聽并且會問問題的人是真正的溝通高手！

開放式問句可使交流對方有自由的回答空間封閉式問句限制交流對方的回答范圍

想象式問句使交流對方對一種情況或一個經驗在心中描繪一幅情境溝通的五字秘訣—

問1、開放式問題是對方不必用是或者不是來回答的問題。了解情況要善用開放式的發(fā)問，以便獲取信息。

2、封閉式問題是對方可回答是或者不是的問題。其準確性要以工作經驗和專業(yè)素質為基礎。電話溝通要善用封閉式的發(fā)問，控制問題數(shù)量。

3、想象式問題是用假設或想象，把對方引入另一種情境中。溝通的五字秘訣—

問歸屬于封閉式問題，但通常提供更多的資料，而不僅是回答“YESORNO”避開問題的禁區(qū)溝通的五字秘訣—

問說包括表達與回應：表達自己看法、回應對方觀點。語氣語調練習：我

沒

說

他

有

態(tài)度問題。說的原則：

1、態(tài)度真誠、主題明確、信息完整、尋求反饋。

2、盡量少用術語，除非在大家都懂的情況下。

3、避免不良的口頭禪。

4、少用“你懂嗎”，多用“你也一定知道”。溝通的五字秘訣—

說加利福尼亞大學洛杉磯分校的心理學教授米拉比安

1967年推出的7-38-55公式溝通的五字秘訣—

看（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語言肢體語言比語言更可信：

語言容易掩飾，人體語言難以偽裝，因為—語言出自于意識，人體語言出自于潛意識！為什么同樣是挽留客人卻涵義不同？溝通的五字秘訣—

看

他在和誰通電話？手勢語言

手心為“陽”手背為“陰”手指為“棍”手掌為“刀”手勢語言共有500余種8、握手學問大

正常式木棍式死魚式傲慢式手套式指尖式雙握式誰是贏家？同理心是情商（EQ）理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和感情上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件而當事人換成自己，也就是設身處地去感受去體諒他人。你所碰到的每一個人，幾乎都認為他在某些方面比你優(yōu)秀，當你不漏痕跡地真誠地確認他在自己的天地里是個重要人物時，就贏得了他的歡心。溝通的五字秘訣—

心溝通的五字秘訣—

心

能正確解讀對方說話的含義[案例討論]

你的同事小張，是個很優(yōu)秀的客戶經理，在行里業(yè)績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。自我技能測試

自我評價：

將你的得分與三個標準進行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學院和商學院學生組成的標準群體的得分。在與標準群體比較時，如果你的得分是：

100或更高你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；

92—99你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；

85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；

4或更少你需要嚴格地訓練自己以提升溝通技能；

選擇得分最低的6項，作為本部分技能學習提高的重點電話溝通技巧就是建立維護自己的電話形象，通過語言、聲調、內容、表情、態(tài)度、舉止和時間感，真實體現(xiàn)個人的素質、待人接物的態(tài)度、為人處世的風格，使通話對象“如見其人”。溝通實用技巧

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權這樣做，更重要的是您代表著整個公司。1、電話溝通的優(yōu)點溝通實用技巧

2、電話溝通的缺點3、撥打電話的技巧4、接聽電話的技巧5、接聽投訴電話的技巧案例一行里有一名女柜員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務，行領導對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近，行里給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情況卻令行領導失望，而且還經常請病假，占用了很多時間，問：假如你是行領導，該怎么辦？溝通實用技巧

案例二你剛剛晉升為部門主管，在你被提升之前，業(yè)務平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在業(yè)務量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的同事不但不配合，反而不斷地抱怨說，他們的前任主管在位時，情況是如何如何的好。問：假如你是這位主管，該怎么辦？溝通實用技巧

揚善公堂抑惡私（場合）雪中送炭人心暖（時機）良好心態(tài)見成效（動機）態(tài)度誠懇顯真情（形式）個別關心力無窮（對象）第三人說更動人（通道）溝通迅速效果好（及時）溝通實用技巧

當與小孩溝通時，不要忽略了他的“純真” 當與少年溝通時，不要忽略了他的“沖動” 當與青年溝通時，不要忽略了他的“自尊” 當與男人溝通時，不要忽略了他的“面子” 當與女人溝通時，不要忽略了她的“情緒” 當與主管溝通時，不要忽略了他的“權威” 當與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴”溝通實用技巧

工作溝通怎么辦？

?布置工作說標準?請示工作說方案?匯報工作說結果?回憶工作說感受