健身俱樂(lè)部前臺(tái)工作手冊(cè)大全

健身俱樂(lè)部前臺(tái)工作手冊(cè)大全健身俱樂(lè)部前臺(tái)工作手冊(cè)大全健身俱樂(lè)部前臺(tái)工作手冊(cè)大全xxx公司健身俱樂(lè)部前臺(tái)工作手冊(cè)大全文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度健身美容會(huì)所一、前臺(tái)紀(jì)律管理制度一、員工形象管理員工必須統(tǒng)一穿著工衣、工鞋，保持服裝整齊清潔，工鞋干凈。員工到崗工作，必須按照指定位置佩戴員工證。員工不得梳怪異發(fā)型，頭發(fā)過(guò)肩需束起成馬尾狀，留海不可蓋眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表；發(fā)飾不可超過(guò)兩件）。員工不可留長(zhǎng)指甲，只可涂無(wú)色指甲油；飾物不得夸張繁重。員工上班時(shí)須按要求化淡妝（包括：眼影、粉底、腮紅、唇等）。不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小動(dòng)作。不得表現(xiàn)慵懶情緒；站立時(shí)不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動(dòng)作。二、紀(jì)律管理前臺(tái)區(qū)域內(nèi)如客人在場(chǎng)的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。嚴(yán)守工作崗位，不得擅自離崗、無(wú)故串崗、從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。前臺(tái)電話(huà)來(lái)電，應(yīng)在電話(huà)響起三聲之內(nèi)接聽(tīng)；接聽(tīng)電話(huà)需使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。不得擅自用柜臺(tái)電話(huà)作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話(huà)；工作時(shí)間禁止玩弄手機(jī)、接聽(tīng)私人電話(huà)。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話(huà)，避免影響工作。不得利用工作時(shí)間閱讀與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的報(bào)章、書(shū)籍。不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。前臺(tái)工作人員需熟記銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)分機(jī)號(hào)、手機(jī)號(hào)碼、會(huì)所內(nèi)線(xiàn)的全部號(hào)碼以及管理人員手機(jī)號(hào)碼。在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，要留意周?chē)h(huán)境，避免忽略客人?？腿藖?lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱(chēng)職及有為客人服務(wù)的能力。留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查實(shí)一下”。盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”。如遇客人對(duì)某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。三、考勤紀(jì)律管理員工必須按照部門(mén)規(guī)定的工作班次與時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。因公外出應(yīng)表明去處，并征得上級(jí)同意。員工不得無(wú)故遲到、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。員工上班期間不準(zhǔn)使用前臺(tái)電腦上網(wǎng)。二、前臺(tái)主管的職責(zé)前臺(tái)主管的作用就是實(shí)現(xiàn)上司、同事、下級(jí)三方面的溝通，主管要與他們建立起一個(gè)咨詢(xún)與溝通的渠道，所以前臺(tái)主管的中間作用是至關(guān)重要的。1主要職責(zé)：前臺(tái)主管主要負(fù)責(zé)整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部管理，人員的考核，工作流程的制定和政策的規(guī)劃，并不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，確保整個(gè)部門(mén)日常工作的正常、高效運(yùn)行。具體如下：監(jiān)督、指導(dǎo)前臺(tái)工作，研究、解決工作中遇到的問(wèn)題，制定工作重點(diǎn)。負(fù)責(zé)提供各項(xiàng)新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。處理重大客戶(hù)投訴，并及時(shí)做出處理意見(jiàn)。定期整理收集客戶(hù)反饋，優(yōu)化服務(wù)流程。協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的合作。經(jīng)常與前臺(tái)人員保持溝通，調(diào)節(jié)前臺(tái)人員的心理壓力，確保部門(mén)員工工作熱情及工作水平的質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。制定前臺(tái)工作報(bào)告，總結(jié)當(dāng)月工作情況，制定下月工作計(jì)劃。2主要工作:做好前臺(tái)日常工作，以身作則，給其他員工作個(gè)好榜樣。每日檢查員工禮儀服飾、儀容儀表。制定每月前臺(tái)員工排班表。監(jiān)督員工每日的考勤情況和工作情況，全面檢查有否遺漏工作。主持每日下午10分鐘的前臺(tái)小會(huì)議和每周例會(huì)，總結(jié)工作情況和制定工作計(jì)劃。合理安排前臺(tái)的工作崗位、工作分配和人員培訓(xùn)。管理客服郵箱，回復(fù)并整理相關(guān)郵件。負(fù)責(zé)整理每周會(huì)員投訴統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)組織開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)宣傳總策劃。負(fù)責(zé)會(huì)員民意調(diào)查，收集會(huì)員反饋，為上級(jí)決策及相關(guān)部門(mén)工作提供可靠依據(jù)。負(fù)責(zé)提供各項(xiàng)新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。作為主管，一周應(yīng)有至少4個(gè)工作日是上夜班，確保在繁忙時(shí)段維持會(huì)所正常運(yùn)作。三、前臺(tái)工作流程備注：鑒于各會(huì)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間差異，允許前臺(tái)的上下班時(shí)間有差異營(yíng)業(yè)時(shí)間（環(huán)市店：7：00-23：00；天河店：9：00-22：00；東方店：10：00-22：00）1早班：A班：8：30---17：00上班前整理好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗；到工程部拿鑰匙開(kāi)DJ房（除東方店外），開(kāi)場(chǎng)內(nèi)音樂(lè)，然后打開(kāi)會(huì)員休閑區(qū)網(wǎng)吧電腦；巡場(chǎng)；回到前臺(tái)崗位，開(kāi)大堂燈、開(kāi)啟電腦，整理文具、表格及資料等，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作；看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留的問(wèn)題；檢查是否有課程更改及其它通知，以便及時(shí)告知會(huì)員；清點(diǎn)太陽(yáng)油以及周卡、會(huì)員卡（空白卡）的數(shù)量；(天河、東方店暫時(shí)沒(méi)有太陽(yáng)燈)抄每天的課程；如有報(bào)紙、雜志需擺放到水吧雜志架上，有信件需整理好派送到相關(guān)部門(mén)。2中班：B班：12：00---20：00整理好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗位，B班和A班交接，A班用餐；看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留的問(wèn)題；處理崗位工作。3晚班：C班：14：30---22：00看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留問(wèn)題；21：55關(guān)場(chǎng)內(nèi)音樂(lè)；22：00結(jié)束營(yíng)業(yè)。清點(diǎn)當(dāng)天未使用的會(huì)員卡、關(guān)電腦、前臺(tái)燈、網(wǎng)吧電腦，將前臺(tái)所有文具、表格、資料等物品放回抽屜并鎖好；如有遺留問(wèn)題需在交接本寫(xiě)明；最后將鑰匙交回工程部。4前臺(tái)領(lǐng)班：每天檢查前臺(tái)所有的文具、表格、資料等物品的試用情況，如即將用完，應(yīng)及時(shí)復(fù)印、申請(qǐng)領(lǐng)?。环欠泵r(shí)間段，可安排同事輪流休息；每?jī)尚r(shí)安排同事巡場(chǎng)。如有新同事入職，需要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)；如有其他同事沒(méi)把工作做好，需要督促其完成好工作；每月月底提醒負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的同事將當(dāng)月工作整理好交給領(lǐng)班（如私人儲(chǔ)物柜，大locker等）如前臺(tái)有特殊情況出現(xiàn)（例如投訴或建議），需在場(chǎng)協(xié)助解決問(wèn)題，維護(hù)前臺(tái)秩序；如情況嚴(yán)重應(yīng)馬上報(bào)告客服或上級(jí)，并陪同一起處理解決。定期到箱里清出毛巾幣并點(diǎn)算數(shù)量。如新會(huì)員卡即將使用完，需及時(shí)領(lǐng)取。每天需要向主管發(fā)e-mail報(bào)告當(dāng)天會(huì)所及前臺(tái)的情況。5前臺(tái)工作人員每天隨時(shí)需做好的工作：Checkin&Checkout：幫助會(huì)員做好checkin（checkout）工作，發(fā)放（收回）儲(chǔ)物柜鑰匙和毛巾牌，將資料錄入電腦；Checkout時(shí)，如客人沒(méi)有歸還毛巾牌，需詢(xún)問(wèn)會(huì)員是否有歸還毛巾，數(shù)量是否對(duì)，如沒(méi)有問(wèn)題可讓客人離開(kāi)；如發(fā)現(xiàn)有遺失，需按遺失物品價(jià)格收取相關(guān)費(fèi)用；如會(huì)員卡嘀不出資料或有異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因，做好相關(guān)解決事項(xiàng)，并交給相關(guān)人員跟進(jìn)；接聽(tīng)所有來(lái)電，并轉(zhuǎn)到所屬部門(mén)；如有客人參觀，先做好相關(guān)參觀登記，再通知顧問(wèn)接待；新入會(huì)會(huì)員，辦好入會(huì)手續(xù)后，須在前臺(tái)照大頭相，輸入電腦，以便確認(rèn)身份進(jìn)場(chǎng)；幫會(huì)員制做新會(huì)員卡（必須按卡類(lèi)做卡）；如有會(huì)員租用私儲(chǔ)柜，先向會(huì)員講解租柜的相關(guān)事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，幫助會(huì)員填寫(xiě)單據(jù)，請(qǐng)會(huì)員交相關(guān)費(fèi)用，并做好租用鑰匙的資料記錄；如有客人來(lái)試玩，須先向顧問(wèn)預(yù)約，詢(xún)問(wèn)相關(guān)事項(xiàng)，填寫(xiě)表格，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后，交押金100元，再發(fā)放鑰匙入場(chǎng)；每當(dāng)有客人入會(huì)、參觀、試玩，都需要及時(shí)把客人的資料（包括姓名，性別，電話(huà)，顧問(wèn)，途徑）輸入“智勤道熙”管理系統(tǒng)內(nèi)；每節(jié)課臨下課前半小時(shí)需到門(mén)口清點(diǎn)人數(shù)；如上公開(kāi)課需幫忙拍照；每?jī)尚r(shí)去巡場(chǎng)，并在巡場(chǎng)登記本里寫(xiě)清發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決情況；保持前臺(tái)和大堂的衛(wèi)生，沙發(fā)和桌子的擺放；面帶微笑、熱情待客，集中注意力留意前臺(tái)的情況，非工作人員未經(jīng)批準(zhǔn)不可進(jìn)入會(huì)所；如有客人坐在沙發(fā)上，要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有什么可幫得到你的”，并自覺(jué)倒水給客人；如前臺(tái)、大堂有損壞的地方，應(yīng)立刻填寫(xiě)工程單，盡快進(jìn)行維修；每位同事每天下班前需發(fā)信息給前臺(tái)主管報(bào)告自己當(dāng)天的工作情況，需向其報(bào)告當(dāng)天的售賣(mài)情況；協(xié)助各部門(mén)工作。附件七：日常工作巡查表附件八：日常工作巡查表（常出的問(wèn)題）四、入場(chǎng)/離場(chǎng)工作流程會(huì)員到會(huì)所運(yùn)動(dòng)，入場(chǎng)時(shí)給會(huì)員良好的第一印象，離場(chǎng)時(shí)讓運(yùn)動(dòng)完的會(huì)員獲得百分白的滿(mǎn)意，需要前臺(tái)有熱情、友好、到位的服務(wù)。入場(chǎng)與離場(chǎng)作為第一道與最后一道服務(wù)，起著至關(guān)重要的作用。一、入場(chǎng)(Checkin)會(huì)員進(jìn)入大門(mén)，微笑示意并打招呼——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐!”請(qǐng)會(huì)員出示會(huì)員卡——“您好，先生/小姐，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡!”（一）正常情況（非公司卡/公司卡）1、非公司卡會(huì)員：嘀卡確認(rèn)資料無(wú)誤后發(fā)放儲(chǔ)物柜鑰匙（好世界店：發(fā)放毛巾牌）、收取會(huì)員卡將其放在相應(yīng)位置、將鑰匙編號(hào)輸入電腦。2、公司卡會(huì)員：如公司卡放在前臺(tái)處，請(qǐng)會(huì)員將其有效證件放在前臺(tái)，并讓該會(huì)員簽名辦入場(chǎng)手續(xù)（同上）——“您好，先生/小姐，這是您的儲(chǔ)物柜鑰匙，請(qǐng)保管好，運(yùn)動(dòng)完請(qǐng)憑鑰匙在前臺(tái)取回您的卡，祝您健身愉快!”注意事項(xiàng)：1、拿到卡時(shí)感謝會(huì)員并盡量記住客人的資料；2、嘀卡時(shí)留意其會(huì)員卡及儲(chǔ)物柜的到期情況；3、拿卡及鑰匙時(shí)注意要用雙手，以表示禮貌。（二）、非正常情況1、嘀卡后無(wú)資料顯示A、芯片損壞嘀卡無(wú)聲音，系統(tǒng)完全無(wú)反應(yīng)，則為該卡磁片損壞，查實(shí)資料后發(fā)鑰匙，收回壞卡，請(qǐng)會(huì)員先進(jìn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，前臺(tái)員工及時(shí)幫其辦理新卡，于《特殊情況記錄表》中作好記錄以便后臺(tái)跟進(jìn)——“您好，先生/小姐，不好意思，您的卡可能損壞了，您先運(yùn)動(dòng)，我們馬上為您重新做一張新卡！”B、出新卡嘀卡有聲音，但系統(tǒng)無(wú)資料顯示，經(jīng)查詢(xún)確認(rèn)為該會(huì)員已出新卡，讓會(huì)員做好簽收登記?！澳?，先生/小姐，新的會(huì)員卡我們已經(jīng)為您辦好，請(qǐng)?jiān)谶@邊做簽收登記!”C、系統(tǒng)錯(cuò)誤 會(huì)員用的是正式有效會(huì)員卡，嘀卡有聲音但無(wú)資料出現(xiàn)或電腦顯示其他會(huì)員資料，且沒(méi)有出新卡的記錄，則是系統(tǒng)錯(cuò)誤。幫其辦入場(chǎng)手續(xù)，前臺(tái)在電腦中打開(kāi)記事本，嘀卡讀取會(huì)員所用卡的卡號(hào)，在<特殊情況記錄表>中記錄會(huì)員的姓名、會(huì)員編號(hào)、現(xiàn)用卡號(hào)等資料，交后臺(tái)跟進(jìn)處理。2、忘記帶卡如會(huì)員忘記帶會(huì)員卡，則請(qǐng)顧客填寫(xiě)《臨時(shí)會(huì)員卡》，確認(rèn)資料后允許其入場(chǎng)?！澳?，先生/小姐，請(qǐng)您在這填寫(xiě)《臨時(shí)會(huì)員卡》，我們會(huì)為您辦入場(chǎng)手續(xù)!”注意事項(xiàng)：如無(wú)法確認(rèn)會(huì)籍身份及其它非正常情況，須營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)才能準(zhǔn)其入場(chǎng)3、非本人消費(fèi)A、轉(zhuǎn)卡：如確定是轉(zhuǎn)卡，需為會(huì)員做新卡，同時(shí)收回舊卡。（轉(zhuǎn)卡需要辦理轉(zhuǎn)名手續(xù)，由會(huì)籍顧問(wèn)跟進(jìn)）——“您好，先生/小姐，您的會(huì)籍是由**會(huì)員轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，須要辦一張新卡，以方便您以后入場(chǎng)運(yùn)動(dòng)!”B、非本人持卡消費(fèi)——“您好，先生/小姐，抱歉，我們會(huì)所規(guī)定會(huì)員卡只能是本人使用，所以您不能進(jìn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，請(qǐng)您諒解，或者您可以為自己辦一張卡，那您隨時(shí)都可以過(guò)來(lái)運(yùn)動(dòng)！”4、只交訂金未交齊余額（不制作會(huì)員卡）A、第一個(gè)星期內(nèi)可準(zhǔn)其入場(chǎng)B、超過(guò)一個(gè)星期，不允許進(jìn)場(chǎng)，并致電會(huì)籍顧問(wèn)跟進(jìn)。5、購(gòu)次卡進(jìn)場(chǎng)：客人是購(gòu)次卡，查看收據(jù)，確認(rèn)后發(fā)放鑰匙進(jìn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，請(qǐng)客人離場(chǎng)時(shí)將鑰匙交回前臺(tái)。6、公司卡A、卡在會(huì)員處：如沒(méi)帶卡，查看客戶(hù)留存的名單，如資料符合，則讓其入場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，如查不到但客人堅(jiān)持進(jìn)場(chǎng)，則請(qǐng)會(huì)籍顧問(wèn)協(xié)助處理。B、卡寄存在前臺(tái)但超出限定人數(shù)：告知對(duì)方運(yùn)動(dòng)名額已滿(mǎn)，若要進(jìn)場(chǎng)須購(gòu)次卡或者等該公司有人運(yùn)動(dòng)完離場(chǎng)。如果顧客堅(jiān)持入場(chǎng)，則請(qǐng)會(huì)籍顧問(wèn)協(xié)助處理。7、未做卡只帶單據(jù)新會(huì)員未能及時(shí)做卡，請(qǐng)會(huì)員出示單據(jù)，核實(shí)資料后發(fā)放鑰匙入場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，并及時(shí)幫會(huì)員辦理會(huì)員卡。8、卡到期顧客拿已過(guò)期的會(huì)員卡準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)，向客人解釋會(huì)籍到期需續(xù)會(huì)籍才可進(jìn)場(chǎng)，同時(shí)通知其會(huì)籍顧問(wèn)跟進(jìn)處理。——“您好，先生/小姐，不好意思，您的會(huì)員卡已過(guò)期，您續(xù)卡后即可繼續(xù)進(jìn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)”！二、離場(chǎng)（Checkout）離場(chǎng)時(shí)，微笑示意并打招呼——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐!”會(huì)員歸還鑰匙（好世界店：歸還毛巾牌；天河店：收回毛巾），及時(shí)為客人辦離場(chǎng)手續(xù)——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐，請(qǐng)出示您的儲(chǔ)物柜鑰匙!”嘀卡離場(chǎng)并核對(duì)鑰匙號(hào)碼——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐，這是您的會(huì)員卡，請(qǐng)收好！”會(huì)員取卡轉(zhuǎn)身離開(kāi)的時(shí)候，跟會(huì)員告別——“請(qǐng)慢走，祝您愉快，拜拜!”入場(chǎng)/離場(chǎng)流程圖：進(jìn)門(mén)打招呼出示會(huì)員卡進(jìn)門(mén)打招呼出示會(huì)員卡正常情況正常情況出示單據(jù)核實(shí)資料，辦理會(huì)員卡收回舊卡換新卡沒(méi)帶卡查看留存名單公司卡入場(chǎng)/離場(chǎng)嘀卡無(wú)資料顯示非正常情況嘀卡離場(chǎng)發(fā)放鑰匙入場(chǎng)確認(rèn)資料不準(zhǔn)許進(jìn)場(chǎng)持他人卡辦理轉(zhuǎn)會(huì)籍手續(xù)轉(zhuǎn)卡非本人消費(fèi)超一星期需交齊余款可進(jìn)場(chǎng)未交齊余額購(gòu)次卡或等其他人離場(chǎng)超限定人數(shù)只帶單據(jù)會(huì)員登記簽收查找資料并做好記錄系統(tǒng)錯(cuò)誤收回舊卡出新卡芯片損壞填寫(xiě)《臨時(shí)會(huì)員卡》忘記帶卡出示單據(jù)核實(shí)資料，辦理會(huì)員卡收回舊卡換新卡沒(méi)帶卡查看留存名單公司卡入場(chǎng)/離場(chǎng)嘀卡無(wú)資料顯示非正常情況嘀卡離場(chǎng)發(fā)放鑰匙入場(chǎng)確認(rèn)資料不準(zhǔn)許進(jìn)場(chǎng)持他人卡辦理轉(zhuǎn)會(huì)籍手續(xù)轉(zhuǎn)卡非本人消費(fèi)超一星期需交齊余款可進(jìn)場(chǎng)未交齊余額購(gòu)次卡或等其他人離場(chǎng)超限定人數(shù)只帶單據(jù)會(huì)員登記簽收查找資料并做好記錄系統(tǒng)錯(cuò)誤收回舊卡出新卡芯片損壞填寫(xiě)《臨時(shí)會(huì)員卡》忘記帶卡五、新客參觀流程一、新客參觀1、正常情況非會(huì)員要求入場(chǎng)內(nèi)參觀了解，請(qǐng)客人作參觀登記（填寫(xiě)《訪客參觀登記表》，需要留下客人的姓名、聯(lián)系電話(huà)、以及如何得知我們會(huì)所），告知客人將有顧問(wèn)為其做詳細(xì)介紹，請(qǐng)客人稍等，同時(shí)通知會(huì)籍顧問(wèn)到前臺(tái)做接待——“您好，先生/小姐，請(qǐng)做一個(gè)參觀登記，我們會(huì)有專(zhuān)門(mén)的會(huì)籍顧問(wèn)幫您做詳細(xì)的介紹，請(qǐng)您稍等!”注意事項(xiàng)：通知銷(xiāo)售的順序根據(jù)walk-in編排表順序（由銷(xiāo)售部提供）。2、非正常情況會(huì)籍顧問(wèn)不在會(huì)所時(shí)，電話(huà)通知會(huì)籍顧問(wèn)盡快到場(chǎng)，先讓客人填寫(xiě)表格，再請(qǐng)客人在前臺(tái)休息區(qū)稍坐片刻，對(duì)客人做詳細(xì)了解，務(wù)必取得客人詳細(xì)資料，以便會(huì)籍顧問(wèn)跟進(jìn)。若聯(lián)系不到會(huì)籍顧問(wèn)，可聯(lián)系值班教練接待3、過(guò)期會(huì)員重新回訪過(guò)期會(huì)員過(guò)來(lái)，請(qǐng)客人填寫(xiě)資料，通知其原先會(huì)籍顧問(wèn)，如該顧問(wèn)已離職，則按walk-in的流程操作?！澳茫壬?小姐，請(qǐng)您先在這邊做一個(gè)的表格登記，我們即刻通知您的會(huì)籍顧問(wèn)為您做詳細(xì)了解，謝謝！”二、電腦系統(tǒng)錄入1、打開(kāi)“智勤道熙”管理系統(tǒng)，進(jìn)入“錄入新客戶(hù)”，輸入客戶(hù)的姓名、性別、年齡、住址、手機(jī)號(hào)碼（如有其它號(hào)碼都可以錄入），E-mail；2、在“得知途徑”里選擇為“試玩券”途徑，在“所屬銷(xiāo)售”里選擇相應(yīng)的銷(xiāo)售顧問(wèn)名稱(chēng)，如是朋友介紹，須在“誰(shuí)介紹”注明該朋友的姓名，其朋友如是會(huì)員，須在“是否是會(huì)員”一格注明，如有特殊情況，可以“備注”欄注明。3、新訪客成功簽約，需在系統(tǒng)里，打開(kāi)“已預(yù)約”，在里面找到相應(yīng)的客戶(hù)資料，雙擊打開(kāi)該客戶(hù)，點(diǎn)擊“下一步”按紐，在“是否成功簽約”選取“是”然后填寫(xiě)“成交金額”按保存。注意事項(xiàng)：“新客”的概念為：1、第一次到會(huì)所參觀；2、沒(méi)有做過(guò)任何預(yù)約；3、沒(méi)有找過(guò)任何顧問(wèn)。 新客參觀流程圖：致電會(huì)籍顧問(wèn)到場(chǎng)正常情況無(wú)會(huì)籍顧問(wèn)在場(chǎng)非正常情況新客到前臺(tái)致電會(huì)籍顧問(wèn)到場(chǎng)正常情況無(wú)會(huì)籍顧問(wèn)在場(chǎng)非正常情況新客到前臺(tái)前臺(tái)將資料錄入電腦會(huì)籍顧問(wèn)跟進(jìn)獲取客人資料填寫(xiě)訪客登記表填寫(xiě)訪客登記表通知會(huì)籍顧問(wèn)值班教練為客人做介紹前臺(tái)將資料錄入電腦會(huì)籍顧問(wèn)跟進(jìn)獲取客人資料填寫(xiě)訪客登記表填寫(xiě)訪客登記表通知會(huì)籍顧問(wèn)值班教練為客人做介紹結(jié)束結(jié)束六、訪客操作流程一、業(yè)務(wù)拜訪訪客到前臺(tái)，要求找某部門(mén)，首先問(wèn)清楚有沒(méi)有預(yù)約時(shí)間、對(duì)象以及訪客的姓氏、公司等情況?！澳?，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有您找哪位，有沒(méi)有預(yù)約呢”——“您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，是哪間公司呢”1、批準(zhǔn)進(jìn)入：致電有關(guān)部門(mén)同事講明情況，由其上前臺(tái)處理，如相關(guān)部門(mén)主管批準(zhǔn)直接進(jìn)入，則需填寫(xiě)《訪客登記表》，并讓訪客佩戴“訪客牌”方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)回收訪客牌。2、不批準(zhǔn)進(jìn)入：致電有關(guān)部門(mén)同事講明情況，若有關(guān)人員不接見(jiàn)則靈活拒絕?！澳?，先生/小姐，不好意思，XX部門(mén)同事現(xiàn)在比較忙，如果方便可留下卡片，我們會(huì)為你轉(zhuǎn)交?！倍?、員工/兼職教練朋友來(lái)訪訪客到前臺(tái)，要求找某員工/兼職教練：了解相關(guān)情況后，根據(jù)需要通知該員工/教練到前臺(tái)處理，請(qǐng)?jiān)L客在前臺(tái)等待。如訪客堅(jiān)持入場(chǎng)，需經(jīng)相關(guān)主管批準(zhǔn)，填寫(xiě)《訪客登記表》并佩戴“訪客牌”才可進(jìn)入。——“您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，找哪位，有預(yù)約好的嗎”注意事項(xiàng)：1.東方店：教練不可私自由后門(mén)帶訪客進(jìn)入，若發(fā)現(xiàn)就由行政開(kāi)罰單2.任何訪客都不可以在會(huì)所內(nèi)健身三、訪會(huì)員訪客到前臺(tái)，要求找XX先生/小姐，確定是找會(huì)員后，問(wèn)清楚是否有聯(lián)系好以及訪客的姓氏1、前臺(tái)等待：了解后電話(huà)聯(lián)系會(huì)員，告訴對(duì)方有一位XX先生/小姐在前臺(tái)找他，讓訪客在前臺(tái)等待，會(huì)員上來(lái)處理；如電話(huà)聯(lián)系不到，可問(wèn)清楚訪客來(lái)訪原因(有什么事情找)后，請(qǐng)其會(huì)籍顧問(wèn)通知會(huì)員。2、堅(jiān)持入場(chǎng)：來(lái)訪者堅(jiān)持進(jìn)場(chǎng)，讓其填寫(xiě)《訪客登記表》，注明所找會(huì)員名稱(chēng)，查實(shí)該會(huì)員是否在場(chǎng)后，讓其佩戴“訪客牌”由會(huì)籍顧問(wèn)帶其入場(chǎng)。四、擺放雜志人員、管理員、送水果、送水等擺放雜志、送水果、送水等作業(yè)人員需進(jìn)場(chǎng)，請(qǐng)對(duì)方出示工作證，讓其入場(chǎng)。五、其他情況1、如果是找出口或者洗手間，則指引其所在地方；如不是，則根據(jù)情況靈活處理2、直接沖下場(chǎng)內(nèi)前臺(tái)需立即上前詢(xún)問(wèn)來(lái)意，根據(jù)情況分析此人是善意還是惡意。善意則跟著對(duì)方，并禮貌的請(qǐng)其到前臺(tái)登記或離場(chǎng)；如屬惡意，則請(qǐng)其他同事電話(huà)通知保安部及相關(guān)人員到場(chǎng)處理。——“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你是我們的會(huì)員嗎”若“是”，請(qǐng)其在前臺(tái)辦理check-in手續(xù)。——“煩請(qǐng)于前臺(tái)辦理check-in手續(xù)若“否”，告知私人會(huì)所，并請(qǐng)其離開(kāi)?！氨福@是私人會(huì)所，非會(huì)員不可進(jìn)入，這邊請(qǐng)。”（手示意入口處）

訪客操作流程圖：與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系作來(lái)訪登記與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系作來(lái)訪登記結(jié)束入場(chǎng)出示工作證送物品、其他作業(yè)相關(guān)人員前臺(tái)處理上級(jí)批準(zhǔn)進(jìn)入佩戴訪客牌相關(guān)人員領(lǐng)進(jìn)場(chǎng)作來(lái)訪登記在前臺(tái)等候訪會(huì)員/員工/部門(mén)了解詳細(xì)情況訪客到前臺(tái)結(jié)束入場(chǎng)出示工作證送物品、其他作業(yè)相關(guān)人員前臺(tái)處理上級(jí)批準(zhǔn)進(jìn)入佩戴訪客牌相關(guān)人員領(lǐng)進(jìn)場(chǎng)作來(lái)訪登記在前臺(tái)等候訪會(huì)員/員工/部門(mén)了解詳細(xì)情況訪客到前臺(tái)注意事項(xiàng)：如果有其他情況出現(xiàn)，則根據(jù)操作流程處理。 七：試玩操作流程一、試玩1、會(huì)員帶朋友試玩先通知其會(huì)籍顧問(wèn)到前臺(tái)，請(qǐng)?jiān)囃嬲咛顚?xiě)《試玩申請(qǐng)表》并簽名確認(rèn)已按要求填寫(xiě)完畢——“您好，先生/小姐，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)此表格并簽名!”表格填寫(xiě)完畢，請(qǐng)客人留下有效證件或者100/200元押金，并確認(rèn)表格已填寫(xiě)完整，由前臺(tái)發(fā)放鑰匙（好世界店發(fā)放毛巾牌），并告訴會(huì)員離場(chǎng)時(shí)憑鑰匙（毛巾牌）退回證件或押金。——“您好，先生/小姐，您需要放100元押金（東方店：200押金）或者您的證件在前臺(tái)，運(yùn)動(dòng)后，憑鑰匙與毛巾牌領(lǐng)回您的押金（或者證件）?！?、持推廣、宣傳送出的體驗(yàn)券客人持由推廣、宣傳送出的體驗(yàn)券準(zhǔn)備試玩，請(qǐng)客人填寫(xiě)表格，同時(shí)通知會(huì)籍顧問(wèn)——“您好，先生/小姐，請(qǐng)先填寫(xiě)《試玩登記表》，我們會(huì)有專(zhuān)門(mén)的會(huì)籍顧問(wèn)帶進(jìn)您進(jìn)場(chǎng)體驗(yàn)?！北砀裉顚?xiě)完畢，請(qǐng)客人放有效證件或者100元押金（東方店：200押金）并收回體驗(yàn)券訂在試玩表的背面，由前臺(tái)發(fā)放鑰匙（毛巾牌），并告訴會(huì)員離場(chǎng)時(shí)憑鑰匙退回押金或證件，若無(wú)體驗(yàn)券必須經(jīng)理簽名?！澳?，先生/小姐，您需要放100元押金（東方店：200元押金）或者您的證件在前臺(tái)，一會(huì)您做完運(yùn)動(dòng)以后，憑鑰匙領(lǐng)回您的押金（或者證件）?！弊⒁馐马?xiàng)：收回的體驗(yàn)劵必須訂《試玩申請(qǐng)表》背后，無(wú)法提供體驗(yàn)券的表格則需要銷(xiāo)售經(jīng)理簽名3、試玩完畢離場(chǎng)前臺(tái)工作人員在客人填完《試玩申請(qǐng)表》后將其同押金/證件放在指定地方，離場(chǎng)時(shí)會(huì)員憑鑰匙離場(chǎng)，前臺(tái)工作人員找到相對(duì)應(yīng)的《試玩申請(qǐng)表》，核對(duì)后取出證件或押金退還給客人，并請(qǐng)客人在表格后面簽名確認(rèn)。注意事項(xiàng)：1、所收押金需查看相對(duì)應(yīng)編碼，并在試玩表上面注明，請(qǐng)會(huì)員簽名；所收押金/證件與試玩表一并夾住，放在指定地點(diǎn)。2、經(jīng)手人在《試玩登記表》上要求客人確認(rèn)簽名，表示已退還按金/證件3、《試玩登記表》一定要有顧問(wèn)簽名及客人簽名二、電腦系統(tǒng)錄入1、打開(kāi)“智勤道熙”管理系統(tǒng)，進(jìn)入“錄入新客戶(hù)”，輸入客戶(hù)的姓名、性別、年齡、住址、手機(jī)號(hào)碼（如有其它號(hào)碼都可以錄入）、E-mail；備注：暫時(shí)東方店系統(tǒng)不屬于“智勤道熙”，操作未能統(tǒng)一。2、在“得知途徑”里選擇為“試玩券”途徑，在“所屬銷(xiāo)售”里選擇相應(yīng)的會(huì)籍顧問(wèn)名稱(chēng)；如是朋友介紹，須在“誰(shuí)介紹”注明該朋友的姓名，其朋友如是會(huì)員，須在“是否是會(huì)員”一格注明；如有特殊情況，可以“備注”欄注明。3、試玩客人成功簽約，需在系統(tǒng)里，打開(kāi)“已預(yù)約”，找到相應(yīng)的客戶(hù)資料，雙擊打開(kāi)該客戶(hù)，點(diǎn)擊“下一步”按紐，在“是否成功簽約”選取“是”，填寫(xiě)“成交金額”按保存。

試玩操作流程圖：開(kāi)始開(kāi)始?xì)w還鑰匙、毛巾牌退押金發(fā)放鑰匙、毛巾牌入場(chǎng)結(jié)束會(huì)籍顧問(wèn)跟進(jìn)資料錄入電腦系統(tǒng)體驗(yàn)完畢交押金/證件客人填寫(xiě)表格通知會(huì)籍顧問(wèn)顧客到前臺(tái)歸還鑰匙、毛巾牌退押金發(fā)放鑰匙、毛巾牌入場(chǎng)結(jié)束會(huì)籍顧問(wèn)跟進(jìn)資料錄入電腦系統(tǒng)體驗(yàn)完畢交押金/證件客人填寫(xiě)表格通知會(huì)籍顧問(wèn)顧客到前臺(tái) 附件三：試玩登記表八、會(huì)員卡的制作與領(lǐng)取一、會(huì)員資料的輸入1、好世界：顧客交齊費(fèi)用并辦理完入會(huì)手續(xù)后，收銀將會(huì)員簡(jiǎn)單資料輸入電腦。資料輸入員會(huì)根據(jù)會(huì)員所填寫(xiě)的資料在電腦上加以完善。前臺(tái)沒(méi)有任何修改會(huì)員權(quán)限。2、天河：顧客交齊費(fèi)用并辦理完入會(huì)手續(xù)后，前臺(tái)將會(huì)員簡(jiǎn)單資料輸入電腦。財(cái)務(wù)部會(huì)根據(jù)會(huì)員所填寫(xiě)的資料在電腦上加以完善。前臺(tái)沒(méi)有任何修改會(huì)員權(quán)限。3、東方：顧客交齊費(fèi)用并辦理完入會(huì)手續(xù)后，前臺(tái)將會(huì)員資料輸入電腦。前臺(tái)具有更改、修改會(huì)員資料權(quán)限。二、相片的制作1、顧客交齊費(fèi)用并辦理完入會(huì)手續(xù)后，工作人員幫其照相制作會(huì)員卡；2、將照好的相片復(fù)制到電腦指定存放相冊(cè)的文件夾中（每天所照相片需建立獨(dú)立的文件夾存放），在照片名稱(chēng)上面輸入相對(duì)應(yīng)的會(huì)員編號(hào)。三、會(huì)員卡的制作1、打開(kāi)“會(huì)員卡片模版”，查詢(xún)需制卡會(huì)員的資料，將會(huì)員資料（會(huì)員姓名、種類(lèi)、編號(hào)、日期、相片）填入“會(huì)員卡片模版”；2、“會(huì)員卡模板”資料填寫(xiě)齊全后，找出與會(huì)員入會(huì)類(lèi)型相對(duì)應(yīng)的卡片進(jìn)行打??；3、打印出完整資料的會(huì)員卡在電腦“記事本”生成條碼號(hào)，將“條碼號(hào)”記錄到《會(huì)員卡簽收表》。4、制卡人在《會(huì)員卡簽收表》上面填寫(xiě)會(huì)員卡資料，交后臺(tái)工作人員錄入電腦系統(tǒng)中，生成正式使用卡?！窈檬澜纾簳?huì)員卡由資料輸入員激活●東方：會(huì)員卡由收銀激活●天河店：會(huì)員卡由財(cái)務(wù)激活四、會(huì)員卡的領(lǐng)?。簳?huì)員于《會(huì)員卡簽收表》上面簽名確認(rèn)。

會(huì)員卡的制作流程圖：開(kāi)始開(kāi)始結(jié)束會(huì)員入會(huì)交齊其費(fèi)用照相錄入電腦模板資料打印會(huì)員卡生成條碼號(hào)《會(huì)員卡簽收表》填寫(xiě)資料后臺(tái)將資料錄入系統(tǒng)確認(rèn)是否送體驗(yàn)券會(huì)員簽收會(huì)員卡結(jié)束會(huì)員入會(huì)交齊其費(fèi)用照相錄入電腦模板資料打印會(huì)員卡生成條碼號(hào)《會(huì)員卡簽收表》填寫(xiě)資料后臺(tái)將資料錄入系統(tǒng)確認(rèn)是否送體驗(yàn)券會(huì)員簽收會(huì)員卡九、會(huì)員卡凍結(jié)和解凍操作流程一、凍結(jié)手續(xù)辦理1、會(huì)員要求凍結(jié)會(huì)員卡，請(qǐng)會(huì)員出示會(huì)員卡查詢(xún)資料——“您好，先生/小姐，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡!”詢(xún)問(wèn)會(huì)員凍結(jié)時(shí)間，告訴有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！澳?，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您要凍結(jié)多長(zhǎng)時(shí)間，凍結(jié)手續(xù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是***”與會(huì)員確認(rèn)凍結(jié)事項(xiàng)后，由會(huì)員填《會(huì)員凍結(jié)表》，領(lǐng)會(huì)員到收銀處交費(fèi)并收回會(huì)員卡?！窈檬澜纾恨k理凍結(jié)手續(xù)，要求收取會(huì)員卡，并在《會(huì)員凍結(jié)表》上注明會(huì)員卡是否已收?！稌?huì)員凍結(jié)表》白聯(lián)由收銀保管、紅聯(lián)及會(huì)員卡交給資料輸入員修改資料，完成后交由前臺(tái)保管、藍(lán)聯(lián)給回客人保管。●天河：《會(huì)員凍結(jié)表》白聯(lián)由收銀保管、紅聯(lián)交前臺(tái)保管、藍(lán)聯(lián)給回客人保管。●東方：《會(huì)員凍結(jié)表》白聯(lián)由收銀保管及修改資料、紅聯(lián)交前臺(tái)保管、藍(lán)聯(lián)給回客人保管。2、會(huì)員要求延長(zhǎng)解凍。會(huì)員原先凍結(jié)期限已到期，因個(gè)人原因需延長(zhǎng)凍結(jié)。前臺(tái)應(yīng)該致電其銷(xiāo)售顧問(wèn)，待銷(xiāo)售確定會(huì)員需延長(zhǎng)凍結(jié)的期限后。會(huì)員填寫(xiě)《會(huì)員凍結(jié)表》，到收銀處補(bǔ)交凍結(jié)費(fèi)用即可。二、解凍手續(xù)操作會(huì)員到前臺(tái)，要求解凍會(huì)員卡，請(qǐng)會(huì)員出示凍結(jié)藍(lán)單——“您好，先生/小姐，請(qǐng)出示一下您的凍結(jié)藍(lán)單!”客人出示藍(lán)單，檢查凍結(jié)到期日。*詢(xún)問(wèn)會(huì)員今天是否需要入場(chǎng)運(yùn)動(dòng)——“您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您今天是否需要入場(chǎng)運(yùn)動(dòng)呢”A、如客人需要進(jìn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，則發(fā)放鑰匙牌給會(huì)員入場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，離場(chǎng)時(shí)取回會(huì)員卡。前臺(tái)不需制作新卡?！澳茫壬?小姐，您先進(jìn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，離場(chǎng)的時(shí)候請(qǐng)到前臺(tái)歸還鑰匙并取回您的會(huì)卡!”B、如客人不需要運(yùn)動(dòng)，則請(qǐng)客人稍等，找出會(huì)員卡，請(qǐng)會(huì)員在《解凍登記本》上簽收會(huì)員卡，并在備注欄中注明“已解凍”、“已取”字樣。——“您好，先生/小姐，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名確定您的會(huì)員卡已解凍!”請(qǐng)會(huì)員在《會(huì)員凍結(jié)表》藍(lán)單和紅單上面的“會(huì)員簽收欄”簽名并請(qǐng)其取回卡。前臺(tái)不需制作新卡?！澳茫壬?小姐，請(qǐng)?jiān)谶@里簽收取回您的會(huì)員卡!”好世界：客人領(lǐng)回會(huì)員卡，不再制作新卡?？腿速Y料已經(jīng)作出修改，并在電腦上有顯示。天河：制作新卡給客人。如未到期，則詢(xún)問(wèn)會(huì)員是否確定提前解凍——“您好，先生/小姐，您的凍結(jié)時(shí)間還未到期，您是否確定提前解凍呢”得到肯定答復(fù)后，填寫(xiě)《會(huì)員資料更改表》（正常到期時(shí)間解凍無(wú)需填寫(xiě)該表），在“提前解凍”一欄打鉤并請(qǐng)會(huì)員簽名，交資料輸入員做系統(tǒng)更改。具體操作與正常解凍程序一樣。2、如客人遺失或沒(méi)帶藍(lán)單，請(qǐng)會(huì)員出示有效證件查詢(xún)資料——“您好，先生/小姐，請(qǐng)出示您的有效證件，我們?yōu)槟閷?shí)資料！”查詢(xún)電腦資料核對(duì)后，可以先讓會(huì)員入場(chǎng)運(yùn)動(dòng)待會(huì)員離場(chǎng)時(shí)請(qǐng)其簽收。如沒(méi)有卡，請(qǐng)會(huì)員在《解凍簽收本》和《會(huì)員解凍表》紅單上簽名并注明“已取”字樣。3、如會(huì)員的凍結(jié)手續(xù)為委托顧問(wèn)代辦且未交相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)要求解凍，請(qǐng)會(huì)員填寫(xiě)相關(guān)單據(jù)并到收銀臺(tái)繳納相關(guān)費(fèi)用，待交完費(fèi)用后為會(huì)員做相關(guān)的解凍手續(xù)。注意事項(xiàng)：委托辦理在收取凍結(jié)費(fèi)用時(shí)，其計(jì)算時(shí)間與會(huì)員委托凍結(jié)時(shí)所說(shuō)的時(shí)間一致。查資料確定解凍出示有效證件單據(jù)遺失/忘帶會(huì)員要求解凍填寫(xiě)《會(huì)員資料更改表》交后臺(tái)做系統(tǒng)資料更改提前解凍出示凍結(jié)藍(lán)單查找、核實(shí)資料確認(rèn)解凍辦理解凍手續(xù)會(huì)員簽收取回卡結(jié)束結(jié)束填表、收卡、交費(fèi)會(huì)員確認(rèn)凍結(jié)詢(xún)問(wèn)凍結(jié)時(shí)間說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)出示會(huì)員卡會(huì)員要求凍結(jié)開(kāi)始會(huì)員卡凍結(jié)及解凍流程圖：查資料確定解凍出示有效證件單據(jù)遺失/忘帶會(huì)員要求解凍填寫(xiě)《會(huì)員資料更改表》交后臺(tái)做系統(tǒng)資料更改提前解凍出示凍結(jié)藍(lán)單查找、核實(shí)資料確認(rèn)解凍辦理解凍手續(xù)會(huì)員簽收取回卡結(jié)束結(jié)束填表、收卡、交費(fèi)會(huì)員確認(rèn)凍結(jié)詢(xún)問(wèn)凍結(jié)時(shí)間說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)出示會(huì)員卡會(huì)員要求凍結(jié)開(kāi)始十、課程管理一、課程更改通知1、書(shū)面通知由教練部AT主教練提前一周將《課程更改通知》交予前臺(tái)，并在當(dāng)天由教練本人在課后先通知上課的會(huì)員，前臺(tái)復(fù)核無(wú)誤后張貼公布（張貼地點(diǎn)：前臺(tái)、操房門(mén)口、教練值班臺(tái)、會(huì)員公告欄），及口頭通知來(lái)會(huì)所健身的會(huì)員（請(qǐng)假5節(jié)課以上包括5節(jié)課需短信通知會(huì)員）2、臨時(shí)通知由教練部主管告知前臺(tái)課程更改原因及更改內(nèi)容立即出通知：《課程更改通知》、會(huì)員check-in時(shí)需要通知會(huì)員、上課前五分鐘于操房門(mén)口通知會(huì)員安慰會(huì)員并向會(huì)員解釋情況一：有代課老師：由教練部AT主管負(fù)責(zé)安排代課老師——前臺(tái)：“不好意思因?yàn)?*老師臨時(shí)有事，不能來(lái)上課，請(qǐng)各位稍等，我們會(huì)立即安排其他老師來(lái)代課?！鼻闆r二：取消課程——前臺(tái)：“不好意思因?yàn)?*老師臨時(shí)有事，改節(jié)課臨時(shí)取消，給您造成不便，敬請(qǐng)諒解?！倍⒄n程的監(jiān)督與統(tǒng)計(jì)每天前臺(tái)早班同事需將當(dāng)天的課程內(nèi)容登記在《有氧操教練簽課登表》中；開(kāi)課前15分鐘確認(rèn)教練是否準(zhǔn)時(shí)到位，如遇問(wèn)題，及時(shí)處理；課前5分鐘教練需到操房打開(kāi)音樂(lè)；開(kāi)課后30分鐘作人數(shù)登記，登記在《有氧操教練簽課登表》中；課程結(jié)束后，教練確認(rèn)人數(shù)并簽名;檢查課室設(shè)備是否關(guān)閉和完好,如未關(guān)閉則立即通知教練并將其記錄在《巡場(chǎng)登記表》中,每周作一份<<巡查情況匯總>>，交于營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。每月月底做好該月課程總的統(tǒng)計(jì)。交于教練部AT主教練。

更改課程申請(qǐng)流程圖：臨時(shí)通知書(shū)面通知口頭通知臨時(shí)通知書(shū)面通知口頭通知向教練部詢(xún)問(wèn)更改原因教練部主管填寫(xiě)<<課程更改申請(qǐng)>>教練部主管向教練部詢(xún)問(wèn)更改原因教練部主管填寫(xiě)<<課程更改申請(qǐng)>>教練部主管進(jìn)行通知立即出通知健身部經(jīng)理批準(zhǔn)前臺(tái)出更改通知立即出通知健身部經(jīng)理批準(zhǔn)前臺(tái)出更改通知安慰會(huì)員并向會(huì)員解釋,有需要時(shí)找其他教練代課客服部出更改通知經(jīng)健身部經(jīng)理批準(zhǔn)安慰會(huì)員并向會(huì)員解釋,有需要時(shí)找其他教練代課客服部出更改通知經(jīng)健身部經(jīng)理批準(zhǔn)簽名后張貼把更改通知記錄在交班本,以便核查.把更改通知記錄在交班本,以便核查. 十一、遺失物品的處理一、拾到物品會(huì)所內(nèi)有人拾到遺留物品，填寫(xiě)《遺留(失)物品登記表》，寫(xiě)明拾到該物品的時(shí)間、地點(diǎn)，物品的特征等資料；記錄備案后簽名確認(rèn)，并在交班本上寫(xiě)明該事件；如是會(huì)員拾到，需在《遺留物品登記表》上面注明“由**會(huì)員拾獲”。如知道是什么人遺留，即刻通知物主認(rèn)領(lǐng)。二、物品報(bào)失電話(huà)報(bào)失——前臺(tái):“您好!這里是動(dòng)靜界,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”——客人：“我在**時(shí)間丟了**東西。”——前臺(tái):“您好！請(qǐng)問(wèn)您丟的是什么東西/是在什么時(shí)候丟的/在哪個(gè)位置”——客人：“我丟了***”客人打電話(huà)過(guò)來(lái)找尋物品，應(yīng)先了解對(duì)方丟物品的具體情況，物品的具體特征。并留下客人的聯(lián)系方式；如在剛好有人撿到相關(guān)的物品，則與客人詳細(xì)確認(rèn)后請(qǐng)客人過(guò)來(lái)領(lǐng)??；如無(wú)人拾獲，應(yīng)先安撫客人，告知客人會(huì)馬上跟進(jìn)尋找，并及時(shí)將情況回復(fù)給客人?！芭_(tái)：“您好！請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們馬上為您尋找物品，稍后將情況回復(fù)給您，好嗎”——客人：“138*********”當(dāng)面報(bào)失A、報(bào)失前有拾獲記錄：如在客人報(bào)失前有人員拾獲物品情況，首先了解物品的屬性，遺失的地點(diǎn)、時(shí)間等內(nèi)容。與拾獲之物品核實(shí)后，請(qǐng)客人領(lǐng)回并簽名確認(rèn)?！芭_(tái)：您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您丟的是什么東西/是在什么時(shí)候丟的/在哪個(gè)位置/B、接到報(bào)失前無(wú)拾獲記錄：如沒(méi)人拾到相對(duì)應(yīng)物品，應(yīng)立即領(lǐng)客人到物品丟失的地方，陪同其一起到丟失地詳細(xì)查找或請(qǐng)其他工作人員協(xié)助查找。若找到物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)《遺留物品表》并簽名確認(rèn)；若未能找到，請(qǐng)客人填寫(xiě)《遺失物品表》，告知客人會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)查找并在及時(shí)將情況做回復(fù)。C、客人報(bào)失公用儲(chǔ)物柜/私儲(chǔ)柜物品：詢(xún)問(wèn)鑰匙號(hào)并查詢(xún)資料核實(shí)，陪同會(huì)員入場(chǎng)查詢(xún)（至少需有兩個(gè)員工陪同）。查看鄰近的柜子是否正使用，如無(wú)人使用并鎖住，取鑰匙開(kāi)柜查找或請(qǐng)其他工作人員協(xié)助查找。鑰匙丟失A、公用柜鑰匙丟失：會(huì)員報(bào)失公用柜鑰匙，確認(rèn)鑰匙號(hào)和柜內(nèi)物品特征，取備用鑰匙幫其打開(kāi)柜子，并告知會(huì)員由于鑰匙丟失需換柜鎖，需交50元的工本費(fèi)，如三天內(nèi)找到鑰匙，會(huì)告知對(duì)方并退還費(fèi)用——前臺(tái)：“您好，先生/小姐，為保證會(huì)員以后使用柜子的安全性，我們需為鑰匙丟失的柜子換新鎖，您需要交50元的工本費(fèi)，如在3天內(nèi)找到，我們會(huì)將50元退還給您，謝謝！”備注：天河店及東方店公用柜工本費(fèi)為100元B、私儲(chǔ)柜鑰匙丟失：會(huì)員報(bào)失私儲(chǔ)柜鑰匙，確認(rèn)鑰匙號(hào)并查詢(xún)資料核實(shí)，幫會(huì)員辦理轉(zhuǎn)柜手續(xù)，并收取50元的換柜工本費(fèi)。——前臺(tái)：“您好，先生/小姐，為保證大家以后柜子使用的安全性，我們需為鑰匙丟失的柜子換新柜，您需要交50元的工本費(fèi)，謝謝！”注意事項(xiàng)：1）取備用鑰匙打開(kāi)柜子前，需先確認(rèn)會(huì)員物品的特征。2）備用鑰匙只能由會(huì)所工作人員使用并保管。3）會(huì)員剛使用過(guò)的柜子，盡量避免即刻派出去。備注：東方店是密碼鎖，若會(huì)員忘記密碼：前臺(tái)確認(rèn)私儲(chǔ)柜柜號(hào)及柜內(nèi)物品特征，陪同客人一起更換密碼，無(wú)需工本費(fèi)

客人簽名認(rèn)領(lǐng)物品遺失處理流程圖：客人簽名認(rèn)領(lǐng)請(qǐng)客人說(shuō)明物品特征，確認(rèn)物主通知物主填寫(xiě)《遺留物品登記表》知道物主客人認(rèn)領(lǐng)備案等待認(rèn)領(lǐng)無(wú)客人認(rèn)領(lǐng)填寫(xiě)《遺留物品登記表》無(wú)法確認(rèn)物主拾到物品簽名認(rèn)領(lǐng)填寫(xiě)《遺留物品登記表》有拾獲記錄填寫(xiě)《遺留物品登記表》備案陪同查找無(wú)拾獲記錄查看《遺留物品登記表》了解物品特征物品報(bào)失開(kāi)始交工本費(fèi)備用匙開(kāi)柜取物品大儲(chǔ)物柜交工本費(fèi)私儲(chǔ)柜做記錄等待換鎖確認(rèn)鑰匙號(hào)鑰匙丟失請(qǐng)客人說(shuō)明物品特征，確認(rèn)物主通知物主填寫(xiě)《遺留物品登記表》知道物主客人認(rèn)領(lǐng)備案等待認(rèn)領(lǐng)無(wú)客人認(rèn)領(lǐng)填寫(xiě)《遺留物品登記表》無(wú)法確認(rèn)物主拾到物品簽名認(rèn)領(lǐng)填寫(xiě)《遺留物品登記表》有拾獲記錄填寫(xiě)《遺留物品登記表》備案陪同查找無(wú)拾獲記錄查看《遺留物品登記表》了解物品特征物品報(bào)失開(kāi)始交工本費(fèi)備用匙開(kāi)柜取物品大儲(chǔ)物柜交工本費(fèi)私儲(chǔ)柜做記錄等待換鎖確認(rèn)鑰匙號(hào)鑰匙丟失附件五、遺留物品登記表十二、私人儲(chǔ)物柜操作流程一、租用1、會(huì)員到前臺(tái)要求租用私人儲(chǔ)物柜，問(wèn)清楚會(huì)員租用時(shí)間并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及租用細(xì)則，如果會(huì)員確定要租用，請(qǐng)會(huì)員填寫(xiě)《私人儲(chǔ)物柜租用表》（姓名、性別、會(huì)員卡號(hào)、租用起止日、經(jīng)手人、私儲(chǔ)柜等），好世界、天河：贈(zèng)送的儲(chǔ)物柜不是指定的柜子。東方：贈(zèng)送的儲(chǔ)物柜為指定柜子?！芭_(tái)：“您好，先生/小姐，請(qǐng)您在這份表格上填寫(xiě)您的資料！”

根據(jù)會(huì)員具體情況將鑰匙號(hào)給會(huì)員，將鑰匙號(hào)填寫(xiě)在《私人儲(chǔ)物柜租用表上》，請(qǐng)會(huì)員認(rèn)真閱讀表格上面的各項(xiàng)內(nèi)容，會(huì)員確定無(wú)誤后在表上簽名確認(rèn)?！芭_(tái)：“您好，**先生/小姐，請(qǐng)您看表上面的相關(guān)條例，如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在上面簽字確認(rèn)！”會(huì)員簽字確定后，請(qǐng)會(huì)員到收銀臺(tái)交費(fèi)2、會(huì)員繳款完畢拿回已付款的單據(jù)到前臺(tái)，前臺(tái)將紅單收回確認(rèn)并將鑰匙給會(huì)員——前臺(tái)：“你好，**先生/小姐，請(qǐng)保管好您的鑰匙，以免遺失！”（可告知會(huì)員若鑰匙遺失，需要賠償）好世界：會(huì)員儲(chǔ)物柜已安裝了鎖。天河：會(huì)員儲(chǔ)物柜會(huì)員自己帶鎖。東方：會(huì)員儲(chǔ)物柜使用電子密碼鎖。3、前臺(tái)將相應(yīng)的鑰匙編號(hào)及顧客資料填寫(xiě)到《私人儲(chǔ)物柜登記表》上面，注明“已租用”字樣，并在《私儲(chǔ)柜租用編號(hào)表》上面打上已租用標(biāo)記。二、退柜1、正常退柜：會(huì)員儲(chǔ)物柜到期要求退柜，核對(duì)資料收回鑰匙（電腦與《私人儲(chǔ)物柜登記表》資料必須一致）——前臺(tái)：“你好，**先生/小姐，請(qǐng)您稍等，待我查找一下您的資料！”確定儲(chǔ)物柜物品是否已清理干凈，確認(rèn)后在《私人儲(chǔ)物柜登記表》上面劃掉注明“已退”字樣，并注明退柜時(shí)間及經(jīng)手人；將收回的鑰匙放回指定地點(diǎn)等待統(tǒng)一換鎖，并將私儲(chǔ)柜租用編號(hào)表上面的標(biāo)記撕除。2、非正常退柜：A、提前退柜：會(huì)員提前退柜，需與會(huì)員說(shuō)明儲(chǔ)物柜未到期，確認(rèn)是否提前退柜提前退柜。與會(huì)員確認(rèn)完畢，按“正常退柜”操作流程為會(huì)員辦理手續(xù)；B、過(guò)期退柜：會(huì)員過(guò)期退柜，一般半個(gè)月內(nèi)無(wú)需補(bǔ)交費(fèi)用，超過(guò)半個(gè)月以上要求會(huì)員補(bǔ)交相關(guān)費(fèi)用。會(huì)員接受：請(qǐng)會(huì)員填寫(xiě)《私人儲(chǔ)物柜租用表》并到收銀出交費(fèi)，交款收回單據(jù)后，按照“正常退柜”操作流程為會(huì)員辦理手續(xù)；若會(huì)員不能接受，耐心跟其說(shuō)明公司規(guī)定，如會(huì)員依然無(wú)法接受，請(qǐng)示部門(mén)主管。三、轉(zhuǎn)用其他私儲(chǔ)柜1、會(huì)員要求轉(zhuǎn)用其他私儲(chǔ)柜，簡(jiǎn)單了解情況，與會(huì)員說(shuō)明轉(zhuǎn)柜需交50元的工本費(fèi)更換鎖——前臺(tái)：“您好，先生/小姐，為保證大家以后柜子使用的安全性，我們需為柜子換新柜，我們需要收取50元的工本費(fèi)，謝謝！”2、請(qǐng)會(huì)員填寫(xiě)《私人儲(chǔ)物柜租用表》，寫(xiě)明所轉(zhuǎn)鑰匙號(hào)、新鑰匙號(hào)及其他相關(guān)資料并簽名確認(rèn)，請(qǐng)會(huì)員到收銀臺(tái)收銀，收回原儲(chǔ)物柜鑰匙放回指定地點(diǎn)。3、前臺(tái)將相應(yīng)的鑰匙編號(hào)及顧客資料填寫(xiě)到《私人儲(chǔ)物柜登記表》上面，注明“由鑰匙**轉(zhuǎn)到鑰匙**”字樣，并在私儲(chǔ)柜租用編號(hào)表上面做相應(yīng)更改。將原私儲(chǔ)柜編號(hào)及相應(yīng)資料在《私人儲(chǔ)物柜登記表》備注欄注明已退回并轉(zhuǎn)到**鑰匙。4、將《私人儲(chǔ)物柜登記表》交后臺(tái)跟進(jìn)處理。四、續(xù)租1、會(huì)員需續(xù)租私儲(chǔ)柜，查詢(xún)私儲(chǔ)柜到期日，跟會(huì)員說(shuō)明到期時(shí)間并詢(xún)問(wèn)續(xù)租時(shí)間?！芭_(tái)：您好，先生/小姐，您的私儲(chǔ)柜到期日是***，請(qǐng)問(wèn)你要續(xù)租多久呢2、了解到會(huì)員續(xù)租時(shí)間后，與會(huì)員說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；確定續(xù)租，請(qǐng)會(huì)員填寫(xiě)《私人儲(chǔ)物柜租用表》，寫(xiě)明所轉(zhuǎn)鑰匙號(hào)、新鑰匙號(hào)、續(xù)租日期等資料并簽名確認(rèn)，請(qǐng)會(huì)員到收銀處交費(fèi)蓋章（白單收銀保留，紅單交回前臺(tái)，藍(lán)單交會(huì)員保管）；3、會(huì)員繳款完畢拿回已付款的單據(jù)，前臺(tái)將紅單收回確認(rèn)并將鑰匙給會(huì)員。4、前臺(tái)將相應(yīng)的鑰匙編號(hào)及顧客資料填寫(xiě)到《私人儲(chǔ)物柜登記表》上面，注明“由鑰匙**轉(zhuǎn)到鑰匙**”及“續(xù)租”字樣，并在私儲(chǔ)柜租用編號(hào)表上面做相應(yīng)更改。將原私儲(chǔ)柜編號(hào)及相應(yīng)資料在《私人儲(chǔ)物柜登記表》備注欄注明已退回并轉(zhuǎn)到**鑰匙。五、私儲(chǔ)柜到期跟進(jìn)工作好世界：每月月初由后勤部門(mén)更新和整理出當(dāng)月到期、已過(guò)期一個(gè)月、兩個(gè)月已經(jīng)三個(gè)月的私儲(chǔ)柜名單。按照一定比例平均分配給前臺(tái)員工跟進(jìn)。天河：每月到期私儲(chǔ)柜資料由前臺(tái)更新，由當(dāng)月前臺(tái)負(fù)責(zé)私人私儲(chǔ)柜的員工跟進(jìn)。東方：會(huì)員租用私人私儲(chǔ)柜時(shí)，是按照私儲(chǔ)柜到期的月份登記到相應(yīng)的月份的表格上，私儲(chǔ)柜資料由前臺(tái)更新。同時(shí)電腦系統(tǒng)上對(duì)即將過(guò)期和已經(jīng)過(guò)期的會(huì)員私儲(chǔ)柜有提示。1、本月到期的處理方法：每月月初收到本月私儲(chǔ)柜到期/已到期的會(huì)員名單，需逐一查出會(huì)員聯(lián)系號(hào)碼，致電了解是否需要續(xù)租。——前臺(tái)：“您好！我是動(dòng)靜界健身會(huì)所前臺(tái)***，您之前在我們會(huì)所是否租用了一個(gè)私人儲(chǔ)物柜呢”——會(huì)員：是。。?！芭_(tái)：“您的私儲(chǔ)柜將于/已于***（日期）到期，請(qǐng)問(wèn)您需要繼續(xù)租用嗎”情況一：會(huì)員回應(yīng)需要續(xù)租：——前臺(tái)：“請(qǐng)您在下次來(lái)運(yùn)動(dòng)的時(shí)候到前臺(tái)辦理相關(guān)的續(xù)租手續(xù)。謝謝您！再見(jiàn)！”情況二：會(huì)員表示不再續(xù)租：——前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們會(huì)所的設(shè)施及服務(wù)是否什么意見(jiàn)呢”——會(huì)員：有。。?！芭_(tái)：“謝謝您的寶貴意見(jiàn)/建議，我會(huì)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映！請(qǐng)您盡快來(lái)清理您的物品，謝謝！”——會(huì)員：無(wú)。。?！芭_(tái)：“謝謝您對(duì)我們的支持，請(qǐng)您盡快來(lái)清理您的物品，謝謝！”2、非本月到期的處理方法：A、當(dāng)月沒(méi)有辦理，在會(huì)員使用的儲(chǔ)物柜里面投遞第一封信，提醒會(huì)員到前臺(tái)辦理手續(xù)；B、第二個(gè)月仍未辦理續(xù)租手續(xù)，在會(huì)員使用的儲(chǔ)物柜里面投進(jìn)第二封信，提醒會(huì)員及時(shí)辦理手續(xù)；C、第三個(gè)月仍然未辦理續(xù)租手續(xù)，在會(huì)員使用的儲(chǔ)物柜上面貼出溫馨提示，提醒其辦理趕快辦理手續(xù)并繼續(xù)跟進(jìn)。（如會(huì)員前來(lái)辦理續(xù)租手續(xù)，續(xù)租日期由儲(chǔ)物柜到期日開(kāi)始計(jì)算）D、三個(gè)月后該會(huì)員仍未對(duì)其物品進(jìn)行清理，打電話(huà)并發(fā)短信通知物主一天內(nèi)如不來(lái)取走物品，會(huì)所將會(huì)清理其物品。六、清柜：過(guò)期三個(gè)月的柜子進(jìn)行清柜處理1、對(duì)上述D類(lèi)儲(chǔ)物柜進(jìn)行處理：工作人員（二人以上）將柜內(nèi)物品取出，將物品裝好并用卡片將其屬性、柜子編號(hào)做好記錄并裝訂在袋子上。同時(shí)需將以上資料填寫(xiě)在《遺留物品登記表》內(nèi)。如客人前來(lái)認(rèn)領(lǐng)物品，需先跟客人確認(rèn)物品屬性，認(rèn)領(lǐng)后請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。D、物品清理出后短信通知物主，一個(gè)月內(nèi)前來(lái)領(lǐng)取物品，若不及時(shí)認(rèn)領(lǐng)，會(huì)所將對(duì)其物品進(jìn)行清理。七、物品認(rèn)領(lǐng)：咨詢(xún)物品屬性，所用柜子等信息，要求會(huì)員補(bǔ)交相關(guān)費(fèi)用并歸還鑰匙。會(huì)員接受：請(qǐng)會(huì)員填寫(xiě)《私人儲(chǔ)物柜租用表》并到收銀出交費(fèi)，交款收回單據(jù)后，按照“正常退柜”操作流程為會(huì)員辦理手續(xù)；若會(huì)員不能接受，耐心跟其說(shuō)明公司規(guī)定，如會(huì)員依然無(wú)法接受，請(qǐng)示部門(mén)主管。私人儲(chǔ)物柜操作流程圖：會(huì)員到前臺(tái)會(huì)員到前臺(tái)續(xù)租轉(zhuǎn)柜退租續(xù)租轉(zhuǎn)柜退租租柜租柜說(shuō)明收費(fèi)事項(xiàng)說(shuō)明收費(fèi)事項(xiàng)確定續(xù)租時(shí)間及收費(fèi)事項(xiàng)確定續(xù)租時(shí)間及收費(fèi)事項(xiàng)過(guò)期退柜正常/提前填寫(xiě)表格過(guò)期退柜正常/提前填寫(xiě)表格確認(rèn)轉(zhuǎn)柜確認(rèn)轉(zhuǎn)柜填寫(xiě)表格核對(duì)資料查詢(xún)資料確定退柜確認(rèn)鑰匙號(hào)填寫(xiě)表格核對(duì)資料查詢(xún)資料確定退柜確認(rèn)鑰匙號(hào)填寫(xiě)表格填寫(xiě)表格交費(fèi)半個(gè)月以上補(bǔ)交費(fèi)用會(huì)員交費(fèi)交費(fèi)半個(gè)月以上補(bǔ)交費(fèi)用會(huì)員交費(fèi)換取鑰匙收回鑰匙換取鑰匙收回鑰匙交回紅單交回紅單取鑰匙交回紅單交回紅單取鑰匙交費(fèi)前臺(tái)做退柜資料處理確定物品清理交費(fèi)前臺(tái)做退柜資料處理確定物品清理前臺(tái)做續(xù)柜資料處理前臺(tái)做轉(zhuǎn)柜資料處理前臺(tái)做退柜資料處理前臺(tái)做租柜資料登記前臺(tái)做續(xù)柜資料處理前臺(tái)做轉(zhuǎn)柜資料處理前臺(tái)做退柜資料處理前臺(tái)做租柜資料登記附件六：給私儲(chǔ)過(guò)期會(huì)員的信函十三、處理客戶(hù)投訴一、面對(duì)生氣的客人投訴：試將客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，避開(kāi)其他客人和職員。（安靜的環(huán)境有利于解決問(wèn)題）?！芭_(tái):“您好,小姐/先生!請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼我是客服部的***,我們坐下來(lái)談好嗎”情況一：客人愿意——客人:“好…”前臺(tái)立即帶客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng).情況二：客人不愿意——客人:“不愿意…”——前臺(tái):“**小姐/**先生,我們對(duì)您的投訴很重視,我們?nèi)ツ沁呑聛?lái),我想做一個(gè)詳細(xì)的了解,以便盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意合理的答復(fù).”※聆聽(tīng)與洽談的注意事項(xiàng)：耐心傾聽(tīng)會(huì)員的申訴，對(duì)會(huì)員投訴的內(nèi)容做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，切忌反駁或打斷會(huì)員的談話(huà)。鼓勵(lì)會(huì)員說(shuō)出原因，并站在會(huì)員的立場(chǎng)，表示理解會(huì)員的感受。認(rèn)真記錄并找出癥結(jié)所在。向會(huì)員解釋處理方法。問(wèn)題若無(wú)法解決，需馬上向上級(jí)主管報(bào)告。并商討解決方法。密切注意后續(xù)工作，確實(shí)做到對(duì)會(huì)員的承諾，以免造成二次投訴的發(fā)生。(如果事情不盡快答復(fù)或解決會(huì)令客人覺(jué)得會(huì)所根本沒(méi)有在意客人的意見(jiàn),會(huì)使客人更加惱火,而引發(fā)二次投訴)最后對(duì)會(huì)員的建議給予致謝。——前臺(tái):“**小姐/**先生:感謝您給予我們的建議,希望您繼續(xù)支持我們的工作.”二、面對(duì)善意的客人投訴：認(rèn)真聽(tīng)取客人的投訴內(nèi)容并且記錄。盡快回復(fù)客人處理結(jié)果，并承諾確切的答復(fù)時(shí)間。最后對(duì)會(huì)員的建議給予致謝。（比如感謝信、送小禮品等）三、面對(duì)客人的意見(jiàn)或建議：認(rèn)真聽(tīng)取客人的投訴內(nèi)容并且記錄。登記客人的姓名和電話(huà)。盡快回復(fù)客人處理結(jié)果，并承諾確切的答復(fù)時(shí)間。最后對(duì)會(huì)員的建議給予致謝。(感謝信道歉信附后)四、收集會(huì)員意見(jiàn)并進(jìn)行處理 面對(duì)面：A、在巡場(chǎng)時(shí)了解客人的需求，收集會(huì)員意見(jiàn)1)與會(huì)員、客人建立良好的關(guān)系，主動(dòng)與會(huì)員、客人聊天，收集意見(jiàn)。2)會(huì)員可以通過(guò)信函、意見(jiàn)箱、電話(huà)、服務(wù)臺(tái)或直接找客服等一系列方式向客服反映意見(jiàn)。B、處理信函、意見(jiàn)箱：會(huì)員通過(guò)書(shū)寫(xiě)的方式反映的投訴或意見(jiàn)應(yīng)該嚴(yán)肅處理。流程圖：建議和投訴建議和投訴反映給領(lǐng)導(dǎo)層當(dāng)即給予指示和答復(fù)反映給領(lǐng)導(dǎo)層當(dāng)即給予指示和答復(fù)給予指示和答復(fù)客服部經(jīng)理給予指示和答復(fù)客服部經(jīng)理客服打電話(huà)或書(shū)信答復(fù)客人（3日之內(nèi)）客服打電話(huà)或書(shū)信答復(fù)客人（3日之內(nèi)）電話(huà)：接到電話(huà)應(yīng)該先自報(bào)家門(mén)——前臺(tái)：“您好，客服部XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”——客人：“關(guān)于…投訴”——前臺(tái)：（了解信息并同客人解釋?zhuān)芰粝履碾娫?huà)嗎我們稍后會(huì)回復(fù)您/我會(huì)將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)給主管，三天之內(nèi)回復(fù)您。備注：1、必須記錄客人的姓名、會(huì)籍顧問(wèn)是哪一位、聯(lián)系方式2、其他處理參見(jiàn)“聆聽(tīng)與洽談的注意事項(xiàng)”3，注意面部表情（不要笑嘻嘻的，要顯露那種渴望了解的表情）4，一定要填寫(xiě)“顧客意見(jiàn)表”即使客人不愿填，前臺(tái)或者負(fù)責(zé)處理客訴的員工也要幫客人填寫(xiě)，以便我們歸檔，避免同樣的問(wèn)題再次發(fā)生）附件二：顧客意見(jiàn)表十四、停車(chē)券派發(fā)流程會(huì)所規(guī)定，到會(huì)所運(yùn)動(dòng)的會(huì)員，每次為其提供一小時(shí)的免費(fèi)停車(chē)券。公司停車(chē)券分兩種：第一種為四元/張，派發(fā)時(shí)間為8：00～22：00，每次派發(fā)兩張；第二種為十元/張，派發(fā)時(shí)間為22：00～下班，每次派發(fā)一張。好世界：由前臺(tái)發(fā)停車(chē)券。天河：辦理停車(chē)卡發(fā)放給會(huì)員。東方：由收銀發(fā)放停車(chē)券。1、入場(chǎng)時(shí)如有會(huì)員要求拿停車(chē)券，則跟會(huì)員說(shuō)請(qǐng)?jiān)陔x場(chǎng)時(shí)領(lǐng)取——“您好，先生/小姐，停車(chē)券請(qǐng)?jiān)陔x場(chǎng)時(shí)憑電腦停車(chē)卡領(lǐng)取，謝謝!”2、會(huì)員離場(chǎng)時(shí)，要求領(lǐng)停車(chē)券，問(wèn)清楚車(chē)牌號(hào)并請(qǐng)會(huì)員出示電腦停車(chē)卡——“您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)牌號(hào)是多少/請(qǐng)出示您的電腦停車(chē)卡，謝謝!”A、請(qǐng)會(huì)員出示停車(chē)卡并問(wèn)明車(chē)牌號(hào)碼，在停車(chē)券正聯(lián)填寫(xiě)車(chē)牌號(hào)、日期及經(jīng)手人，副聯(lián)填寫(xiě)會(huì)員名稱(chēng)、編號(hào)及車(chē)牌號(hào)，將填好的停車(chē)券正聯(lián)交給會(huì)員，副聯(lián)留底。B、如果會(huì)員停車(chē)卡放在車(chē)上，不記得拿或者其它原因，問(wèn)明車(chē)牌號(hào)碼，并跟會(huì)員講清楚會(huì)所對(duì)領(lǐng)去停車(chē)券的規(guī)定?！澳茫壬?小姐，按規(guī)定是必須要出示停車(chē)卡才能領(lǐng)停車(chē)券的，這次我們先發(fā)給您，但下次請(qǐng)您要記得帶停車(chē)卡，謝謝!”C、若同一個(gè)會(huì)員第二次依然沒(méi)有帶停車(chē)卡的，前臺(tái)按照規(guī)定不發(fā)停車(chē)券。D、會(huì)所有些會(huì)員是幫朋友拿停車(chē)券的，若前臺(tái)清楚知道這種情況，則一定要求會(huì)員出示停車(chē)卡，問(wèn)清楚車(chē)牌號(hào)碼，否則不發(fā)停車(chē)券。3、如果會(huì)員說(shuō)不夠的話(huà)，耐心跟會(huì)員解釋公司規(guī)定只提供一小時(shí)的停車(chē)券——“您好，先生/小姐，按規(guī)定您只能領(lǐng)取一個(gè)小時(shí)的免費(fèi)停車(chē)券，請(qǐng)您諒解，謝謝！”

停車(chē)券派發(fā)流程圖：開(kāi)始開(kāi)始會(huì)員離場(chǎng)領(lǐng)取停車(chē)券請(qǐng)會(huì)員出示停車(chē)卡要求多張停車(chē)券未帶停車(chē)卡說(shuō)明停車(chē)券的派發(fā)規(guī)定有帶停車(chē)卡問(wèn)車(chē)牌號(hào)填寫(xiě)停車(chē)券正聯(lián)與副聯(lián)寫(xiě)明相關(guān)資料發(fā)放停車(chē)券并提醒會(huì)員下次記得帶停車(chē)卡過(guò)來(lái)解釋公司的規(guī)定并請(qǐng)其諒解結(jié)束會(huì)員離場(chǎng)領(lǐng)取停車(chē)券請(qǐng)會(huì)員出示停車(chē)卡要求多張停車(chē)券未帶停車(chē)卡說(shuō)明停車(chē)券的派發(fā)規(guī)定有帶停車(chē)卡問(wèn)車(chē)牌號(hào)填寫(xiě)停車(chē)券正聯(lián)與副聯(lián)寫(xiě)明相關(guān)資料發(fā)放停車(chē)券并提醒會(huì)員下次記得帶停車(chē)卡過(guò)來(lái)解釋公司的規(guī)定并請(qǐng)其諒解結(jié)束十五、前臺(tái)巡場(chǎng)流程會(huì)所每2小時(shí)由前臺(tái)人員巡場(chǎng)一次（東方店每3小時(shí)一次），巡場(chǎng)區(qū)域?yàn)檎麄€(gè)會(huì)所（東方店：除了二樓美容部與一樓健身區(qū)域）；巡場(chǎng)目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)所內(nèi)存在的問(wèn)題，及時(shí)解決，包括衛(wèi)生，設(shè)備故障及與會(huì)員的客情維護(hù)…..1：巡場(chǎng)時(shí)詳細(xì)記錄《巡場(chǎng)記錄表》備注：男賓由教練協(xié)助前臺(tái)巡場(chǎng)（每天一次）2：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；例如：某某地方衛(wèi)生情況不理想，及時(shí)通知清潔部搞衛(wèi)生。若不能及時(shí)解決的開(kāi)設(shè)備維修單；例如：燈壞了就開(kāi)設(shè)備維修單交由工程部處理。備注：天河店和好世界店---由當(dāng)時(shí)巡場(chǎng)的前臺(tái)人員開(kāi)設(shè)備維修單并出示公告東方店----晚班前臺(tái)人員統(tǒng)一開(kāi)設(shè)備維修單（緊急情況除外）3：跟進(jìn)“工程維修單”督促工程部盡快完成并檢查4：巡場(chǎng)中如遇到會(huì)員反饋一些意見(jiàn)，根據(jù)真實(shí)性進(jìn)行登記及向上級(jí)匯報(bào)4：每周做一份“巡場(chǎng)周報(bào)表”，于周例會(huì)或主管會(huì)議上進(jìn)行公布5：主管抽查，鑒于各店之間存在管理差異，可靈活進(jìn)行此工作備注：天河店各項(xiàng)周報(bào)表統(tǒng)一由前臺(tái)主管每周一交給營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理查閱十六、公開(kāi)課流程由于各會(huì)所每月都會(huì)不定期舉辦一些公開(kāi)課，為了便于營(yíng)運(yùn)部和教練部工作的順利開(kāi)展，現(xiàn)對(duì)公開(kāi)課制定以下工作流程：1：教練部提供公開(kāi)課時(shí)間及課程內(nèi)容，由前臺(tái)張貼公開(kāi)課宣傳單2：會(huì)員根據(jù)需要到前臺(tái)咨詢(xún)，進(jìn)行預(yù)約登記備注：東方店：根據(jù)教練部的要求客服統(tǒng)一發(fā)短信通知會(huì)員，有公開(kāi)課可致電或直接到前臺(tái)咨詢(xún)3：參加公開(kāi)課的會(huì)員提前到前臺(tái)登記，填寫(xiě)抽獎(jiǎng)券并領(lǐng)取區(qū)分公開(kāi)課的手繩備注：好世界店無(wú)手繩，天河店派發(fā)手繩同時(shí)將派發(fā)課程反饋表給會(huì)員4：課前10分鐘進(jìn)場(chǎng)，前臺(tái)人員至操房門(mén)口維護(hù)公開(kāi)課秩序，如會(huì)員沒(méi)有手繩則安排去前臺(tái)登記，若課程人數(shù)已滿(mǎn)需耐心向會(huì)員解釋并盡量引導(dǎo)安排會(huì)員上下一節(jié)課備注：（1）：好世界店：若會(huì)員沒(méi)有預(yù)約，就請(qǐng)會(huì)員稍等一下，先讓已預(yù)約的會(huì)員入場(chǎng)之后盡量幫其安排（2）：東方店：課前10分鐘，廣播通知會(huì)員公開(kāi)課即將開(kāi)始5:舉辦單車(chē)公開(kāi)課時(shí)，前臺(tái)人員在會(huì)員報(bào)名同時(shí)將意見(jiàn)反饋表和手繩給到會(huì)員，告知會(huì)員參加公開(kāi)課時(shí)憑手繩入場(chǎng)。前臺(tái)工作人員根據(jù)報(bào)名表上報(bào)名會(huì)員的名單，提前制定好名片卡放置在相應(yīng)的單車(chē)上。若到時(shí)間有未及時(shí)到場(chǎng)參加公開(kāi)課的會(huì)員，前臺(tái)工作人員可以將空缺的位置讓給有興趣上公開(kāi)課但沒(méi)有提前報(bào)名的會(huì)員。6：開(kāi)課30分鐘前臺(tái)根據(jù)預(yù)約情況及現(xiàn)場(chǎng)會(huì)員到場(chǎng)情況統(tǒng)計(jì)公開(kāi)課人數(shù)7：下課后會(huì)員離場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)負(fù)責(zé)收回相關(guān)“意見(jiàn)反饋表”，并整理交回相關(guān)部門(mén)備注：(1):天河店、好世界店有教練派發(fā)獎(jiǎng)品（2）：東方店由財(cái)務(wù)派發(fā)獎(jiǎng)品8：前臺(tái)工作人員要將每次參加公開(kāi)課的報(bào)名表留存并整理，便于公關(guān)市場(chǎng)部開(kāi)展課后活動(dòng)。十七、會(huì)員卡積分管理流程獲得積分途徑：新會(huì)員入會(huì)及續(xù)會(huì)會(huì)員。新會(huì)員入會(huì)，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)給新會(huì)員一本積分冊(cè)。新老會(huì)員所消費(fèi)的費(fèi)用（入會(huì)費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)私教費(fèi)用等。但不包括水吧消費(fèi)）10元換取1點(diǎn)積分。在積分冊(cè)最后一頁(yè)做好登記。會(huì)員每次前來(lái)運(yùn)動(dòng)，前臺(tái)員工會(huì)在積分冊(cè)上蓋一個(gè)印，一個(gè)印章等于10點(diǎn)積分。參加會(huì)所活動(dòng)，可獲得相應(yīng)積分。所獲積分的多少由該活動(dòng)規(guī)定。積分兌換禮品：會(huì)員達(dá)到一定積分后，可以?xún)稉Q相應(yīng)禮品。當(dāng)會(huì)員來(lái)前臺(tái)辦理兌換禮品手續(xù)時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)禮貌待客?！腿耍何椰F(xiàn)在的有3000積分，我想兌換禮品。有什么禮品可以?xún)稉Q——前臺(tái)：先生/小姐您好，我?guī)淮翱匆幌?，櫥窗里展示著可用積分兌換的禮品。只要有足夠的積分就可以?xún)稉Q禮品。——客人：好的，謝謝!——前臺(tái)：不客氣。2、會(huì)員確定了想要兌換的禮品后，前臺(tái)員工需幫客人填寫(xiě)《積分禮品兌換確認(rèn)單》，在確認(rèn)單上填寫(xiě)客人要兌換的禮品以及將扣減的積分。同時(shí)也需要在積分冊(cè)上注明客人兌換的禮品及將扣減的積分。填寫(xiě)完畢后，將《積分禮品兌換確認(rèn)單》連同積分冊(cè)讓會(huì)所總經(jīng)理簽名，然后再到倉(cāng)管處拿禮品。——前臺(tái)：先生/小姐您好，我們將會(huì)保管你的積分冊(cè)在前臺(tái)，帶領(lǐng)取到你所要兌換的禮品后，歸還于你?！腿耍汉玫?，謝謝!——前臺(tái)：不客氣。3、從倉(cāng)管處領(lǐng)取到會(huì)員所兌換的禮品后，前臺(tái)員工需要在《積分禮品領(lǐng)取簽收表》上做好登記。同時(shí)要求會(huì)員在上面簽字確認(rèn)。三、會(huì)員積分冊(cè)一個(gè)季度更換一本。在更換積分冊(cè)的當(dāng)月，前臺(tái)員工在客人前來(lái)運(yùn)動(dòng)時(shí)幫會(huì)員更換。在《會(huì)員積分結(jié)轉(zhuǎn)確認(rèn)單》上登記，同時(shí)計(jì)算會(huì)員的積分總數(shù)，并在確認(rèn)表上注明。完成積分冊(cè)更換工作后前臺(tái)保留《會(huì)員積分結(jié)轉(zhuǎn)確認(rèn)單》，方便日后積分工作的開(kāi)展。十八、會(huì)員宣傳欄的管理一、宣傳欄的更新時(shí)間：宣傳欄信息，每天前臺(tái)主管均需對(duì)內(nèi)容進(jìn)行檢查，過(guò)期的內(nèi)容應(yīng)立即取下每月1日前臺(tái)早班同事必須將場(chǎng)內(nèi)所有宣傳產(chǎn)品進(jìn)行檢查，以確保工程部已經(jīng)當(dāng)月的促銷(xiāo)海報(bào)、畫(huà)架等進(jìn)行更換。）工程部同事月底須將下月促銷(xiāo)的宣傳品按要求進(jìn)行更換）二、張貼內(nèi)容：會(huì)所宣傳活動(dòng)及相關(guān)圖片流行資訊會(huì)所相關(guān)通告當(dāng)月課程表當(dāng)月促銷(xiāo)內(nèi)容十九、廣播流程?hào)|方店：每節(jié)有氧課開(kāi)始前10分鐘會(huì)廣播通知會(huì)員做好準(zhǔn)備；每天晚上9:30會(huì)廣播提醒會(huì)員會(huì)所的結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間廣播用語(yǔ)：1：女士們，先生們?cè)缟?下午/晚上好！現(xiàn)在是（早上/下午/晚上）*點(diǎn)**分，**課程將會(huì)在十分鐘之后開(kāi)始，請(qǐng)參加課程的會(huì)員做好準(zhǔn)備Goodmorning/afternoon/evening,ladiesandgentlemen!Nowis***!****willstart10minuteslater.PleaseprepareforthecourseThankyou2：女士們，先生們晚上好！現(xiàn)在是晚上9:30分！我們會(huì)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間將在10點(diǎn)結(jié)束，感謝各位的光臨，多謝合作，晚安！Goodevening，ladiesandgentlemen！Nowit’s9:30.Ourcompanyisgoingtocloseat10:00.Thanksagainforyourcominghere.Goodnight!備注：暫時(shí)天河店、環(huán)市店未安裝廣播系統(tǒng)二十、禮貌禮儀的培訓(xùn)一、前言——前臺(tái)的重要性美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次。當(dāng)消費(fèi)者光臨會(huì)所，服務(wù)人員的言行舉止將對(duì)消費(fèi)者形成第一印象，良好的儀容儀表是服務(wù)的重要組成部分，能使消費(fèi)者感到自身消費(fèi)更有價(jià)值。二、儀容儀表針對(duì)我們健身行業(yè)來(lái)說(shuō)，怎樣才算是好的儀容儀表儀容儀表體現(xiàn)在哪些方面面容A、精神奕奕、保持整潔，無(wú)眼垢及耳垢。B、對(duì)客女員工，工作時(shí)須化淡妝（粉底、腮紅、口紅、眼影）。C、對(duì)客男員工，不宜蓄胡須。頭發(fā)A、頭發(fā)整齊、無(wú)頭屑，發(fā)型不可太前衛(wèi)夸張。留海不蓋眉，自然大方，保持端莊。（用啫喱水定型）B、對(duì)客女員工長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩要扎起，發(fā)飾不可夸張。C、男員工不得留長(zhǎng)發(fā)。飾物A、飾物不可夸張繁重，顏色素雅。（不得超過(guò)三件）口腔A、保持牙齒清新，口氣清新，上班時(shí)間不可以吸