不良貸款清收處置技巧

不良貸款清收處置技巧一、清收思路1、清收時先了解客戶的背景，要循序漸進(jìn)。剛開始聯(lián)系客戶本人，等待幾天，客戶若無進(jìn)展便開始聯(lián)系客戶聯(lián)系人，給其施壓。不要一開始就和客戶吵架，這樣后續(xù)工作不好進(jìn)展。2、清收時可多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問題，讓其感覺我們是在幫客戶。3、清收時應(yīng)時時跟進(jìn)，與客戶保持聯(lián)系，可時不時發(fā)祝福語給客戶，保持一個良性溝通。4、清收時應(yīng)注意保持通話的一個效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點。比如客戶害怕父母，我們可以逼其父母進(jìn)行施壓，或者害怕法律責(zé)任，我們可用法律手段來進(jìn)行施壓等等。5、應(yīng)注意幾點，我們在清收時應(yīng)注意我們的專業(yè)技能，話術(shù)，邏輯思維，法律知識。二、清收技巧合情合理合法如有債務(wù)人態(tài)度惡劣，其目的在于嚇唬清收人員，使清收人員少打或不敢打電話。遇到這種人可采取三次制止原則，第一次提醒對方注意說話方式；第二次告知對方雙方地位平等；第三次將嚴(yán)重警告“對于素質(zhì)較低的借款人，將會采取其他的方式清收借款”。望聞問切望：看資料一職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)差異，據(jù)此分出層次類別，分類對待；聞：聽-了解對方，識別真假，捕捉對方言語間的漏洞；問：點對點的深入了解，針對存疑的地方詳細(xì)探尋，目的擊破謊言，并讓客戶理虧；切：確認(rèn)問題點，改變談判節(jié)奏，并確定解決方案。度的把握清收最忌諱把話說滿，所以掌握“度”非常重要，需為今后的清收工作留下溝通的空間和余地。合理施壓施壓關(guān)鍵是切中債務(wù)人的弱點和要害去施壓，越是高級清收，越是要找準(zhǔn)客戶的弱點進(jìn)行重點攻擊。常見的施壓，一方面是外部施壓，即通過債務(wù)人的周邊人和周邊環(huán)境進(jìn)行施壓，一方面是內(nèi)部施壓，讓債務(wù)人明白不還款會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。心理戰(zhàn)術(shù)將債務(wù)人的心理進(jìn)行還原，找出債務(wù)人不還款的真實原因和心理動機(jī)?？傊?，清收工作需清收人員在不卑不亢的基礎(chǔ)上，將望聞問切、合理施壓、心、理還原等巧妙結(jié)合，合理適度的溝通以達(dá)到回款的目的。三、清收常見借口及應(yīng)答對策三角債朋友欠我錢沒還，工程款沒有到位等類似的三角債借口。做法：不要輕易相信單一的還款來源，例如工程款沒有到位，債務(wù)人不可能只和一家單位做生意，這一家的工程款沒收回，肯定也有其他進(jìn)項。要求債務(wù)人告知其上游債務(wù)人的聯(lián)系方式，只說幫忙催款，看債務(wù)人此時的反應(yīng)。職業(yè)欠款人該類型欠款人習(xí)慣性拖延，沒有還款誠意，應(yīng)該有被多家機(jī)構(gòu)催款的應(yīng)對經(jīng)驗。做法：改變清收節(jié)奏，針對職業(yè)債務(wù)人可不談還款只談其他，用聊天的方式談多個話題，例如深入了解債務(wù)人的資產(chǎn)狀況等，讓職業(yè)債務(wù)人摸不到脈路，反而達(dá)到讓對方主動考慮還款或者主動談還款的目的。高額負(fù)債多頭負(fù)債，債臺高筑，例如人法網(wǎng)有執(zhí)行信息，且金額較大并在執(zhí)行中的債務(wù)人。做法：尋找更多的財產(chǎn)及債務(wù)人其他的保留資金，敞開的聊，聊的開心了也許還有回款的可能，無其他方案，正所謂“巧婦難為無米之炊”。共同借款人相互踢皮球提供共同借款人，主借款人無還款能力的。做法：反復(fù)告知共同借款人有和主借款人具有同等的還款義務(wù)，反復(fù)講解，避免“踢皮球”?！耙豢薅[”債務(wù)人喜歡哭窮，哭窮不成就虛張聲勢，該客戶特點就是一哭二鬧。做法：哭窮。稱經(jīng)濟(jì)困難，可要求對方提供相關(guān)證明，例如低保證明、殘疾證、住院證明、醫(yī)療費憑證等等，如果可以提供則對方確實經(jīng)濟(jì)困難，此時清收人員應(yīng)該多途徑了解其所有收入來源，將所有的收入加總后扣除基本生活費，剩余資金用來還款，如實在困難，可根據(jù)實際情況修改還款方案，降低每月的還款金額。裝可憐。且稱家人無法代償，例如稱與家人關(guān)系不和，需探明債務(wù)人所述虛實后方能作出能否讓家人代償?shù)呐袛?。鬧。了解債務(wù)人申請借款時候提供的信息是否全部真實，如有虛假告知有惡意騙貸的違法行為，打消對方的氣焰。助學(xué)貸類的清收技巧教育機(jī)構(gòu)名義上稱可給學(xué)員推薦工作，但學(xué)員畢業(yè)后教育機(jī)構(gòu)并未履行承諾，導(dǎo)致助學(xué)貸債務(wù)人及其家人不肯還款。做法：明確告知家人債務(wù)債權(quán)關(guān)系和買賣關(guān)系是分開的，教育機(jī)構(gòu)是學(xué)員的選擇，貸款是學(xué)員為了完成學(xué)業(yè)而申請的借款，兩者并非綁定且為兩碼事，教育機(jī)構(gòu)不履行承諾不應(yīng)該成為債務(wù)人不還款的理由。了解債務(wù)人現(xiàn)工作單位，告知家人如果不還款將會將此時擴(kuò)大影響告知債務(wù)人現(xiàn)工作單位的同事和領(lǐng)導(dǎo)，由于助學(xué)貸的債務(wù)人一般都是窮人家的孩子，父母不會為了錢影響孩子的前途，此時一般都會還款。與大的民間借貸風(fēng)險案件有關(guān)聯(lián)的企業(yè)例如XX集團(tuán)等大的民間借貸案件，會關(guān)聯(lián)很多中小企業(yè)的經(jīng)營以及資金的回收。做法：可以與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)或者主管機(jī)關(guān)溝通，尋求解決方案。躲債本人或者家人拒接電話。做法：與第三方(債務(wù)人的朋友、同事、家人、單位、上級機(jī)關(guān)等)保持持續(xù)溝通，告知債務(wù)人欠款并希望其代為轉(zhuǎn)告，這些第三方將變相成為了代言人，從而屈于外界的壓力迫使債務(wù)人還款，來自債務(wù)人身邊壓力往往大于直接電催給債務(wù)人造成的壓力。攜款潛逃全家人全部搬走或者移民國外。做法：通過護(hù)照或者公安機(jī)構(gòu)等其他有效的免費第三方途徑，獲取更多可能的線索，無其他方案。主動要求訴訟要求對其提起訴訟，只有法院判決下來才會還款。債務(wù)人死亡、入獄、或喪失還款能力。做法：尋求家人代償：(1)債務(wù)人死亡，繼承財產(chǎn)的繼承人需承擔(dān)代為還債的義務(wù)，還款金額限定在繼承財產(chǎn)的價值金額范圍內(nèi)。(2)如果債務(wù)人喪失還款能力，如果借款用途為家庭裝修等夫妻共同用款，只要合同簽訂日期發(fā)生在婚姻關(guān)系存續(xù)期間，則無論之后是否離異，均可要求配偶代償，否則要求對方提供夫妻雙方債務(wù)分擔(dān)協(xié)議。入獄，如果是酒駕或者打架入獄，一般15天即可釋放，此時可要求本人自行償還，如果因賭博或者吸毒等原因入獄，需探知債務(wù)人當(dāng)初借款資金是否是用于賭資或者購買毒品，如是可告知債務(wù)人家人債務(wù)人已具有詐騙騙貸行為，可要求公安局?jǐn)?shù)罪并罰，此時家人考慮債務(wù)人境況，一般會自愿替其代償。本人或聯(lián)系人不配合多次掛斷電話拒接。做法：可以接通后，適當(dāng)?shù)膾鞌鄬Ψ揭淮坞娫?，告知作為債?quán)一方，也會對于債務(wù)人或者其聯(lián)系人不配合的態(tài)度而憤怒，并可能因此導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。聯(lián)系人故意包庇聯(lián)系人與債務(wù)人有聯(lián)系，為了包庇債務(wù)人而不透露實情或者拒不告知。做法：(1)向聯(lián)系人訴苦，a.稱債務(wù)人逾期，必須要和債務(wù)人聯(lián)系上是清收人員的工作，b.出借人對于債務(wù)人逾期非常生氣，清收人員壓力也很大。（2）與聯(lián)系人聊天，套取聯(lián)系人更多的資料，例如聯(lián)系人的工作單位或者居住地址，為日后清收的同事外訪提供方便，找到了聯(lián)系人就能讓其幫忙找到債務(wù)人。半失聯(lián)或欲起訴客戶（1）半失聯(lián)：該類客戶只有一個或者兩個聯(lián)系人可以接通電話，其他聯(lián)系方式均失效。（2）拖欠不還致使信貸機(jī)構(gòu)欲提起訴訟的債務(wù)人。做法：針對上述兩種客戶，獲取資料比談還款更重要?？梢约僖灾匦轮贫ㄟ€款方案的方式套取客戶資料，當(dāng)獲取客戶工作單位、居住地址等有效信息后，派外訪人員找到債務(wù)人本人，先談一次性還款，談還款不成，查看和了解其全部資產(chǎn)和收入狀況后作出決定：a.變更還款方案，b.對債務(wù)人提起訴訟。四、追討實例及話術(shù)客戶經(jīng)理：孫經(jīng)理（以下簡稱孫）欠款客戶：張三（以下簡稱張）孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并在逾期第一天的上午十點直接撥打了借款人張三的手機(jī)號，由于雙方很熟悉，追討前兩步孫經(jīng)理省略了。撥打電話，電話通了。孫：張總，您那什么情況？昨天不是跟您說了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問了一下財務(wù)，您那五萬塊錢怎么還沒還過來，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點之前趕緊把錢還上。注：我們的語氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會還了，如果其還不了，其自然會講述逾期的原因。張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點狀況，她說再過個五六天就能給我，您看，您跟公司說一下，再給我緩個五六天，過五六天我就能全還上。孫：我跟你說過多少次了，你今天沒還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時還款，會提高你的信用評級，評級高的話，放款速度會快，利率相對別人也會低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評級，逾期時間再長點，你以后的借款申請都有可能批不下來。有了不良記錄，別的信貸機(jī)構(gòu)也不會再給你放款。現(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢還上。你如果今天還上，我跟公司說說，就不算你逾期了（算不算逾期按照公司制度執(zhí)行）。注：關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對方付款，在這一階段，我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)拒絕授信這兩個違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢，其自然還會找一些說辭和理由。張：孫經(jīng)理，我這邊手上確實沒錢，我也是咱們老客戶了，我你還不相信嗎，我那客戶只要把錢還了我，我第一時間就把錢還上，但我現(xiàn)在確實拿不出那么多錢。注：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那么多錢，你讓他賣東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實，那接下來，你要讓他今天還款，就只有一個選擇了，那就是籌資還款。孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這個多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說起您來，都豎大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。（明著是在夸客戶，實質(zhì)上也在向客戶說明，一旦逾期對其聲譽(yù)會造成的影響）我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國家對信用體系建設(shè)越來越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買房、買車和其他方面都會受到影響。不知您看沒看新聞，現(xiàn)在國家隊欠錢不還的人處罰力度越來越大。（在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開說）我這是為您著想，您那邊要是實在困難，您不行想找別人先借點錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢了。注：在這個階段，我們又把社會聲譽(yù)會受到影響和不良信用記錄帶來的后果通過適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶。張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。孫：那行吧，張總，你剛才說的欠你錢的客戶是什么情況？你再跟我說說。張：要詳細(xì)了解一下逾期原因（略）孫：如果你說的客戶還還不上你，你怎么還我們錢？注：在這部分可適當(dāng)詢問其他還款來源，并就其經(jīng)營情況進(jìn)行適當(dāng)詢問。張：（略）孫：您說的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，我明天下午到您公司，我們見面聊聊，有些事情電話說不清?？偨Y(jié)：以上是我們對一個清收電話要點的總結(jié)，記住要完成的四個核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個過程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時候，對方面臨的一些顯而易見的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)、小額信貸機(jī)構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會聲譽(yù)和評價會受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個階段結(jié)合客戶情況通過合適的方式傳達(dá)給客戶，我們要把握過程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進(jìn)行。當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時，不要輕言放棄，步步緊逼。電話清收一定要以承諾收場，在這個過程中注意語氣和措辭，對于客戶的不配合、不友好的行為要及時做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對方一頭。一般來說，電話清收完后會再上門去了解對方的情況，上門清收大致可分為三類：確認(rèn)式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話清收+確認(rèn)式上門是我們最常用的清收組合。五、清收策略的制定時間策略（1）關(guān)注逾期時間和案件生命期逾期時間--M1，M2，M3；案件生命期一孕育階段（未逾期），成長期（剛開始逾期-開始債務(wù)人愧疚感很強(qiáng)，電催以了解更多的真實東西為主），成熟期（拉鋸戰(zhàn)時期，盡可能讓對方說，我方需堅定心、態(tài)，并各種策略配合到位），衰老期-方法已經(jīng)用盡，（煩的策略-高頻率電話跟進(jìn)，第三方施壓-通過家人、朋友、同事），死亡期或賭博期-采取極端高壓的清收方式。（2）關(guān)注跟進(jìn)頻率跟進(jìn)時間：a上午頭腦清醒時適合進(jìn)行談判，下午以煩為主b在發(fā)工資時間點前后集中清收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。預(yù)約還款時間和實際還款時間一定要落實到具體時間點上。運作策略針對不同的人群采取不同的運作策略，關(guān)鍵做到了解和應(yīng)對兩點，了解即了解客戶的弱點、資產(chǎn)狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以家人可以代償?shù)?，并針對上述情況制定相應(yīng)的方案。下述為不同人群的運作策略：（1）白領(lǐng)收入較穩(wěn)定，但是生活壓力相對較大，屬于還款脆弱性客戶，意外開支將導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)不開，此時需要了解客戶的資金進(jìn)項來源，及時采取策略。該類群客戶法律意識較強(qiáng)，可以用法律施壓。遵循先禮后兵的策略。（2）大型國企以及事業(yè)單位退休人員收入穩(wěn)定，但是該類客戶身體狀況不穩(wěn)定，或者孩子不爭氣，導(dǎo)致該群體生活不穩(wěn)定，屬于還款脆弱性客戶，應(yīng)遵循：態(tài)度要溫柔和緩；努力的爭取子女代償。（3）小微企業(yè)主大多數(shù)借款用途是資金周轉(zhuǎn)，該類客戶一般是多頭負(fù)債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，并且該客戶一般會優(yōu)先償還催的較急的借款。對于該類客戶的策略：定要了解資金進(jìn)項、庫存（以備執(zhí)行）、住址信息（家訪）；尋求更多的合作方，例如聯(lián)系他的生意伙伴；該類客戶的手機(jī)詳單有很多有用的信息。（4）工人收入不穩(wěn)定，生活壓力大，家庭開支大，以至于資金周轉(zhuǎn)困難，往往導(dǎo)致逾期后還不起的狀況，針對該類客戶：首先了解還款意愿；再了解還款來源（房產(chǎn)、工資等）。六、清收注意事項首先，我們要有未雨綢繆的觀念。假使發(fā)生一定的損害結(jié)果后，我們?nèi)绾巫霾挪恢劣诜浅１粍?。正所謂百口莫辯，無論是與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行解釋，還是對簿公堂，勝敗的重中之重就是證據(jù)，即在清收過程中要學(xué)會收集和固定證據(jù)。所謂證據(jù)，要滿足合法性、關(guān)聯(lián)性、客觀性三個條件。符合這三個條件一般在法院都會被認(rèn)可。那么在清收過程中如何留存證據(jù)才能滿足這三點呢？具體做法如下：1、需要準(zhǔn)備正規(guī)廠家生產(chǎn)的、無質(zhì)量瑕疵的錄音筆。2、與客戶接觸前一分鐘需要打開錄音筆，同時要保證錄音筆空間足夠，電力充沛，中途不能出現(xiàn)間斷，同時對于錄音筆中的內(nèi)容不能做任何復(fù)制、修改行為，直至錄音結(jié)束。3、在錄音的過程中，需要自報家門，同時也需要確定對方身份，可以以詢問對方姓名、身份證號、或者描述客戶家庭情況等多維度確定對方身份。以上三點滿足后基本法院可以采信錄音筆中的相關(guān)內(nèi)容了，至于誰勝誰負(fù)就可以根據(jù)過程來判斷了。在清收過程中，需要規(guī)避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)的行為。具體做法如下：1、作為清收專員，首要紅線即需要堅決杜絕罵人行為。任何罵人行為一旦發(fā)現(xiàn)要堅決予以開除。罵人是一種負(fù)面情緒，一旦有人開罵，其所帶來的將會是大面積的侮辱、誹謗、進(jìn)而可能會發(fā)生肢體沖突、嚴(yán)重可能會發(fā)生個人恩怨。故要堅決從源頭杜絕，禁止罵人。2、禁止侮辱誹謗行為。根據(jù)刑法第二百四十六條規(guī)定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。前款罪，告訴的才處理，但是嚴(yán)重危害社會秩序和國家利益的除外。根據(jù)法律規(guī)定，侮辱誹謗罪是需要對方提起訴訟才會處理的犯罪，即需要對方提供證據(jù)后方可立案。故在清收過程中，首先要注意對方是否有取證錄音行為，在清收過程中，很多都是新入職的清收專員，一般比較經(jīng)驗豐富的逾期者會有引誘專員侮辱行為，進(jìn)而通過錄音達(dá)到威脅目的，故一定要針對錄音行為有所敏感，避免債務(wù)人釣魚。其次要注意言行，禁止杜撰客戶的隱私等其他不利于客戶的事件，除非有他人提供證明，否則關(guān)于客戶不利的信息禁止予以公布。3、禁止拘禁。在清收過程中，有一些人的做法是將客戶扣留。根據(jù)法律規(guī)定，這種扣留行為是按照非法拘禁罪處置，如果不是因為債務(wù)糾紛引發(fā)的拘禁，則會觸犯綁架罪的犯罪構(gòu)成，其量刑會更重。所以我們要堅決杜絕。但是往往有時候我們也會被釣魚。為了避免釣魚或者引發(fā)糾紛。一般要把客戶請在具有錄像設(shè)備的地方，同時要敞開大門，告知客戶可以隨時離開。避免客戶釣魚。4、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突。無論是尋釁滋事還是故意傷害，對于清收公司都是一件比較嚴(yán)重的事情。作為與客戶見面的清收專員，在溝通過程中若發(fā)現(xiàn)對方有發(fā)生肢體沖突情況。第一選擇要快速脫離客戶。若無法避免與客戶發(fā)生肢體沖突，則要保證在合理范圍內(nèi)行使正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利。根據(jù)法律規(guī)定，防衛(wèi)過當(dāng)?shù)男袨?/p>