前臺用戶感知指標體系建設總結匯報-v0.40102自動保存

前臺用戶感知指標體系建設總結匯報客戶響應室2013.12劉愛力副總裁在13年業(yè)支工作會議上提出“從關注系統(tǒng)各個實現(xiàn)環(huán)節(jié)向基于客戶感知的服務保障轉變”的理念……鄭杰總經(jīng)理在13年全省總經(jīng)理會上提出“向流程管理轉變，是以客戶為中心，改善客戶體驗、創(chuàng)造價值”的要求……信息技術部在2012年底就已提出“提升內(nèi)部客戶服務感知，構建感知指標體系”的工作目標……提示信息看不懂查詢響應耗時久多個頁面兜圈轉序：指標體系建設背景與意義

“工欲善其事，必先利其器”，內(nèi)客戶感知需要持續(xù)提升，但體驗感知如何算好算壞，而好壞的程度又如何，需要一套量化的指標體系作為衡量標尺。調研發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)體驗不佳的場景目錄2134指標體系設計指標落地工作指標數(shù)據(jù)分析下階段計劃一、指標體系設計2134指標體系設計指標落地工作指標數(shù)據(jù)分析下階段計劃1.1體驗指標理論基礎1.2指標項的確立1.1體驗指標理論基礎

借鑒“體驗心理學理論”以及體驗經(jīng)濟學中的“劇場理論”，對前臺的體驗感知進行分類定性，并通過體驗的實施過程，找出抽象的感受與具象的指標之間的關聯(lián)關系，以確定具體的指標項內(nèi)容。體驗心理學理論

該理論從心理學的角度認為，使用體驗就是一種情緒的反應，而情緒是個人對系統(tǒng)使用操作所產(chǎn)生的情感回應，可通過特定的情緒表現(xiàn)或采用結構性的情緒形態(tài)加以描述。體驗經(jīng)濟學之“劇場理論”

劇場理論將體驗的實施比作劇場工作，在體驗實施之前首先要確定劇本的中心思想，即“體驗主題”，而系統(tǒng)其實是按照既定的劇本圍繞著使用者需求傳遞既定的體驗，也就是“有設計的表演”。

上述兩個理論中提煉出CRM系統(tǒng)使用者的體驗效果與體驗主題，并歸納得到“快捷、簡便、直觀”三項核心的體驗需求要素，逐步實現(xiàn)從定性到定量的演化。1.2指標項的確立以“快捷、簡便、直觀”三個核心感知要素為基礎，將CRM系統(tǒng)使用場景的全“劇本”進行覆蓋，構建五項體驗指標。記錄各菜單被使用情況，反映冷熱程度，結合菜單分層分類矩陣，為菜單精簡提供量化標尺。以2-5-8理論為核心，反映頁面刷新、查詢、提交等響應快慢程度，是前臺感知的最直觀體現(xiàn)。業(yè)務辦理期間，跳轉至其他菜單的頻度情況，反映業(yè)務、頁面之間的耦合程度，為業(yè)務梳理、整合提供有效參考。從提示信息的內(nèi)容中，找出難以閱讀或理解的文字、詞匯，并準確定位到各問題菜單，以此改善CRM系統(tǒng)的使用感知。以時間為主要指標，融合步驟數(shù)、時長等子項指標，綜合反映辦理某業(yè)務時的生產(chǎn)效率情況，生動展現(xiàn)業(yè)務菜單的使用便捷性。頁面響應效率頁面跳轉頻度菜單點擊熱度提示直觀性業(yè)務辦理效率客戶接待溝通信息錄入查詢業(yè)務操作辦理受理確認提交2134指標體系設計指標落地工作指標數(shù)據(jù)分析下階段計劃二、指標落地工作*詞語注釋*DPA——Verint（慧銳）公司的界面捕獲工具產(chǎn)品，全名叫DesktopandProcessAnalytics，該產(chǎn)品能

夠捕獲特定界面的操作者行為軌跡數(shù)據(jù)。2.1輔助工具介紹2.2捕獲規(guī)則設計2.3底層數(shù)據(jù)結構設計2.4現(xiàn)階段部署情況2.1輔助工具介紹指標數(shù)據(jù)捕獲采用的輔助工具是Verint公司的DPA（DesktopandProcessAnalytics）產(chǎn)品，通過在前臺PC終端安裝客戶端程序，采集前臺操作行為軌跡數(shù)據(jù)，傳輸至流程捕獲分析服務器，進行數(shù)據(jù)匯總及報表輸出。CRM五項指標pcmon數(shù)據(jù)庫DPA服務器前臺集群后臺管理①捕獲點配置④生產(chǎn)操作②激活配置&管理&報表③同步配置&收集觸發(fā)/狀態(tài)數(shù)據(jù)⑤數(shù)據(jù)存儲查詢⑧底層數(shù)據(jù)整合pc_log(app)trigger_logevent_log本地化處理動作1動作2步驟1步驟N流程1……triggerstepprocess流程2app

捕獲能力核心=

3個主動式元素+1個被動式元素2.2捕獲規(guī)則設計（1/2）——配置點規(guī)則[輸入]+[點擊][頁面展現(xiàn)][點擊][查詢][點擊][轉賬][點擊][受理提交][轉賬操作][受理提交][進入菜單]普通銷戶triggerstepprocess在菜單頁面的業(yè)務關鍵點部署相關動作，由動作組成操作步驟，由步驟組成業(yè)務流程。圖示為“普通銷戶”業(yè)務菜單的配置部署。2.2捕獲規(guī)則設計（2/2）——配置項命名規(guī)則圍繞五項指標，從詞序、句型、編號等多個方面，對各配置項的命名進行規(guī)范，既方便了對后臺配置工作的管理，也為服務器底層數(shù)據(jù)的本地化重構工作打好基礎。2.3底層數(shù)據(jù)結構設計底層數(shù)據(jù)結構設計是DPA產(chǎn)品本地化處理的核心部分，主要通過構建4個基礎配置維表和5個指標數(shù)據(jù)源表，實現(xiàn)行為軌跡捕獲數(shù)據(jù)的快速分析與高效輸出。字段注釋menu_id菜單編號menu_n菜單名稱type1第一層分類type2第二層分類type3第三層分類type4第四層分類字段注釋pc_name電腦名稱IPIP地址hall_name營業(yè)廳city城市county縣區(qū)address地址字段注釋P_id流程編號P_n流程名稱menu_id菜單編號字段注釋P_id流程編號S/T_id步驟編號S/T_n步驟名稱MENU_LISTPC_LISTPROCESS_LISTPST_LISTP_serialP_iddateP_startP_endP_durationS.T_idtypestartenddurationpc_namemenu_iddatetimepc_nameP_serialP_idJ_menu_iddatetimeappURLpc_namemenu_iddatetimemessagepc_nameR_serialR_ndatestartenddurationpc_nameCLICK_LOGJUMP_LOGRESPOND_LOGMESSAGE_LOGHANDLE_LOG基礎配置維表×4指標數(shù)據(jù)源表×52.4現(xiàn)階段部署情況客戶端方面，分兩個階段在杭州市區(qū)全部主廳、部分縣區(qū)主廳以及數(shù)個業(yè)務量較大的共19個營業(yè)廳先后部署了約150個客戶端，對前臺營業(yè)員的使用操作進行全程記錄，現(xiàn)日均生成約18萬條原始數(shù)據(jù)，為體驗數(shù)據(jù)分析采集了較為豐富的樣本。

服務器配置方面，重點對TOP業(yè)務進行指標點捕獲，先后規(guī)劃、梳理、部署了22個流程、206個步驟、561個動作，形成多點網(wǎng)狀覆蓋，保障數(shù)據(jù)的完整性、可靠性。武林元通拱墅上塘路下沙5號路西湖教工路西湖文一路西湖三墩蕭山金城路江干雙菱路武林延安路蕭山體育路拱墅迪尚臨安衣錦街江干杭海路桐廬迎春南路濱江星光大道富陽孫權路余杭臨平史家埭路富陽桂花西路建德新安東路11×主廳+8×大業(yè)務量廳&包括狀態(tài)、觸發(fā)、關聯(lián)等各類記錄，日均18萬條。2.5指標數(shù)據(jù)應用（1/2）針對五項指標，從整合數(shù)據(jù)中提取關鍵KPI日報表（以12月5日數(shù)據(jù)為例）：多月賬單查詢

日點擊量421次（平均562）占比2.4%（歷史2.6%）優(yōu)惠信息查詢

日點擊量292次（平均502）占比1.7%（歷史2.3%）開戶

日均耗時7.8分鐘（平均耗時6.18）

有線寬帶開戶

日均耗時6.2分鐘（平均耗時6.45）

開戶

日跳轉頻度25（平均22.4）

有線寬帶開戶

日跳轉頻度15（平均32.2）

綜合信息刷新

日均響應耗時3.2秒（平均響應2.5）

開戶受理提交

日均響應耗時6.5秒（平均響應5.8）充值提交

日均響應耗時0.4秒（平均響應0.6）error 日出現(xiàn)量48次（平均56）

java 日出現(xiàn)量76次（平均106）未完成工單

日出現(xiàn)量8次（平均21）菜單熱度業(yè)務效率頁面跳轉頁面響應提示熱詞2.5指標數(shù)據(jù)應用（2/2）通過將提示熱詞指數(shù)按日展開，可以發(fā)現(xiàn)，11月3日“未完成工單”的出現(xiàn)次數(shù)激增，經(jīng)核實分析，該現(xiàn)象與當日的一級故障有直接的關系，且現(xiàn)象時間早于報障時間，體現(xiàn)了一定的預警能力?！臼录仡櫋俊?013/11/312:46 一級事件（咨詢數(shù)超過3000）

TM201311031939

因XXX引起的全省部分用戶充值后有余額未復機的故障，TM201311032025 受同原因影響，全省部分用業(yè)務受理不成功，提示“存在未完成工單”。捕獲數(shù)據(jù)從12:30開始，以3條/分鐘的速度出現(xiàn)異常激增，比報障時間提早了15分鐘左右。三、指標數(shù)據(jù)分析2134指標體系設計指標落地工作指標數(shù)據(jù)分析下階段計劃3.1菜單點擊熱度3.2提示直觀性3.3頁面響應耗時3.4頁面跳轉頻度3.5業(yè)務辦理效率*詞語注釋*熱門業(yè)務——業(yè)務的相關菜單選自TOP50中的業(yè)務

受理類菜單，共有20個，點擊量合計占

總量的60%。NIT——不直觀提示（notintuitivetip），為方便

閱讀，下文均采用該縮寫。3.1菜單點擊熱度（1/2）DPA捕獲到的數(shù)據(jù)顯示，近三個月以來共有377個菜單被點擊，占點擊總量80%的菜單僅有20個，另一方面80%菜單的累計點擊量只有1.9%，“冷熱”差距懸殊。序號菜單名稱點擊量1業(yè)務變更3642442補換卡1233013普通充值1115334開戶1068435優(yōu)惠信息查詢663796多月賬單查詢573867營收數(shù)據(jù)錄入535888家庭統(tǒng)一支付受理480419業(yè)務受理日志查詢4773910實名資料補錄4638711家庭親情網(wǎng)組網(wǎng)3932912模糊認證3856013個性化推薦3703714免填單打印查詢3155615個人實物領用申請及接收2871516家庭親情網(wǎng)成員變更2336617賬單發(fā)票打印2083318實時費用1993119充值卡激活銷售1808520賬戶資金變化明細查詢1702521普通銷戶1657022個性化帳單定制1619723業(yè)務受理清單15801……………………………………………………20個菜單點擊量已超總量的80%，相當于平均每個臺席每天點擊這些菜單140次。序號菜單名稱點擊量76押金退還128277票據(jù)管理123678實物兌換清單1230…………………………………………367實物退換記錄清單1368邊界漫游1369個性化推薦查詢1370親情通被控退出1371親情通拆網(wǎng)1372校園手機一卡通綁定號碼變更1373以老帶新1374sim卡使用匯總報表1375終端捆綁受理統(tǒng)計查詢(原系統(tǒng))1376空中充值調帳信息查詢1377渠道庫存預警180%菜單的點擊量僅占1.9%，其中點擊次數(shù)在5次以下（含5）的菜單有88個，分別：5次-11個-占3%4次-16個-占4%3次-11個-占3%2次-19個-占5%1次-31個-占8%3.1菜單點擊熱度（2/2）業(yè)務變更開戶補換卡普通充值家庭統(tǒng)一支付

除冷熱情況外，通過分析菜單點擊數(shù)據(jù)還能近似得到相關業(yè)務量的時段波形圖，可以看出以下5個熱門菜單的業(yè)務使用峰值會出現(xiàn)在當天的14點至15點時段。3.2提示直觀性CRM系統(tǒng)的提示信息框出現(xiàn)率較高，捕獲數(shù)據(jù)反映，平均每人每天接觸到37.8個提示信息（相當于每點擊5.6個菜單會有一個提示信息框出現(xiàn)），其中4%的提示信息包含上述不直觀的熱詞，相當于每人每天碰到3.7次。英文熱詞出現(xiàn)次數(shù)占比asiainfo935729.4%java891428.0%error839226.4%object23097.3%timeout9843.1%null9332.9%ora5992.5%sql810.3%initial570.2%9個不直觀熱詞，在90個菜單的8千多次提示中出現(xiàn)，NIT主要集中在右表的這10個菜單，提示出現(xiàn)次數(shù)占總量的84%以上。NIT菜單NIT出現(xiàn)次數(shù)占比營收數(shù)據(jù)錄入241330.9%綜合信息頁面182923.4%業(yè)務變更106913.7%開戶3614.6%普通充值2313.0%個人自定義發(fā)票打印1642.1%業(yè)務受理日志查詢1501.9%模糊認證1381.8%免填單打印查詢1141.5%補換卡1031.3%2013111917:49:34蕭山金城路營業(yè)廳014|營收數(shù)據(jù)錄入|“java.lang.RuntimeException:業(yè)務方法執(zhí)行超時(接口類.erfaces.IRpTakeRecordSV,方法:startManualCollect,調用超時120秒)“2013120110:32:09武林延安路營業(yè)廳006|綜合信息頁面|“ORA-00942:tableorviewdoesnotexist”2013122318:35:45西湖文一路營業(yè)廳040|業(yè)務變更| “[objectError]”——【實際案例】——3.3頁面響應耗時（1/3）從TOP50熱門菜單（點擊量超95%）中選取12個響應耗時的捕獲點，包括對5個“查詢結果展現(xiàn)耗時”、5個“受理提交耗時”、2種“綜合信息頁面刷新耗時”進行部署監(jiān)測。

總平均響應耗時為2.78秒，其中查詢展現(xiàn)類2.05秒，受理提交類2.76秒，綜合信息頁面刷新2.88秒，前臺總體感知良好。耗時類型捕獲點查詢展現(xiàn)MDB免費資源查詢展現(xiàn)耗時PUK碼查詢展現(xiàn)耗時訂單處理查詢展現(xiàn)耗時多月賬單查詢展現(xiàn)耗時免填單打印查詢展現(xiàn)耗時受理提交家庭親情網(wǎng)成員變更受理提交耗時家庭親情網(wǎng)組網(wǎng)受理提交耗時開戶受理提交耗時普通充值受理提交耗時業(yè)務變更訂購增值策劃受理提交耗時綜合信息頁面刷新綜合信息頁面刷新耗時（輸入號碼）綜合信息頁面刷新耗時（刷新按鈕）響應耗時超5秒數(shù)據(jù)中：受理提交類占82%查詢展現(xiàn)類占15%綜合頁刷新占3%3.3頁面響應耗時（2/3）【查詢結果展現(xiàn)耗時】三類響應中查詢結果展現(xiàn)耗時相對比較穩(wěn)定，基本都在2秒左右完成，前臺感知基本順暢?！臼芾硖峤缓臅r】家庭親情網(wǎng)和普通充值的提交速度很快，基本能在半秒內(nèi)完成，而開戶和訂購增值策劃的提交速度相對較慢，普遍在6秒和4秒以上，前臺有較明顯的等待感。免填單打印查詢展現(xiàn)耗時2.8秒

MDB免費資源查詢展現(xiàn)耗時2.0秒

訂單處理查詢展現(xiàn)耗時1.8秒

多月賬單查詢展現(xiàn)耗時1.4秒

PUK碼查詢展現(xiàn)耗時1.2秒

開戶受理提交耗時5.8秒

訂購增值策劃受理提交耗時3.5秒

普通充值受理提交耗時0.6秒

家庭親情網(wǎng)成員變更受理提交耗時0.2秒

家庭親情網(wǎng)組網(wǎng)受理提交耗時0.1秒

【綜合信息頁面刷新耗時】分時段觀察耗時情況，從右圖可見，通過按鈕刷新該頁面的耗時較穩(wěn)定，通過輸入號碼刷新頁面的耗時會在12點、15點、18點出現(xiàn)三次高峰。平均耗時平均耗時秒3.3頁面響應耗時（3/3）【實例重現(xiàn)】11月22日嘗試人工實時觀測響應數(shù)據(jù)，于上午11時左右發(fā)現(xiàn)“多月賬單查詢”的耗時異常激增，核對后臺告警數(shù)據(jù)，找到可能相關的進程告警、數(shù)據(jù)庫告警與數(shù)據(jù)積壓告警。2013/11/2211:00應用進程個數(shù)告警進程名:*query_server*實際進程數(shù):02013/11/2211:02數(shù)據(jù)庫綜合性能監(jiān)控zjcba1a.log_datezjcba1綜合性能低下時段展開數(shù)據(jù)同時間可能相關的告警多月賬單查詢耗時（秒）3.4頁面跳轉頻度（1/3）20+次（復雜）10-20次（不便）0-5次（簡便）5-10次（一般）

從熱門業(yè)務的頁面跳轉頻度指標可以看到，基本每個業(yè)務都存在跳轉的情況，而有線寬帶開戶、一機雙號組網(wǎng)、開戶等業(yè)務的跳轉頻度非常高，給業(yè)務辦理造成復雜感。3.4頁面跳轉頻度（2/3）對熱門業(yè)務的頁面跳轉數(shù)據(jù)進行關聯(lián)性分析，發(fā)現(xiàn)“業(yè)務變更”菜單為跳轉粘度榜首，平均粘度2.15，相當于平均每次辦理業(yè)務就要跳轉到該菜單超過2次。【一機雙號組網(wǎng)】跳轉菜單粘度業(yè)務變更5.4補換卡4.6個人實物領用申請及接收3.2普通充值2.2開戶1.6實名資料補錄1.6家庭親情網(wǎng)組網(wǎng)1.2充值卡激活銷售1.0【有線寬帶開戶】跳轉菜單粘度業(yè)務變更4.7補換卡2.6普通充值1.9開戶1.5多月賬單查詢1.4實名資料補錄1.1家庭親情網(wǎng)組網(wǎng)1.0家庭統(tǒng)一支付受理1.0優(yōu)惠信息查詢0.8群組業(yè)務組網(wǎng)0.8|時間點| |頁面跳轉|12:35:55 [開戶]菜單12:35:59 居民身份證閱讀程序12:36:04 [開戶]菜單12:38:39 [報損賬單繳費]菜單12:39:22 [普通充值]菜單12:41:08 綜合信息頁面12:41:13 [個性化推薦]菜單12:41:47 [開戶]菜單12:43:04 寫卡窗口12:43:21 [開戶]菜單12:46:50 優(yōu)惠費用錄入窗口12:47:20 [開戶]菜單|行為解讀|驗證客戶身份為身份證下欠費銷戶號碼繳費為身份證下欠費號碼充值查看充值后的號碼狀態(tài)SIM卡寫卡卡費減免【跳轉實例】以下為武林延安路營業(yè)廳zjhzwlyal006臺席，于12月25日12點半左右，一次[開戶]業(yè)務辦理期間的頁面跳轉情況：3.4頁面跳轉頻度（3/3）EXCEL記事本無紙化平臺()網(wǎng)上選號()營收數(shù)據(jù)錄入 7.80有線寬帶開戶 2.97開戶 2.14一機雙號組網(wǎng) 1.07營收數(shù)據(jù)錄入 1.04開戶 0.94個性化帳單定制 1.36有線寬帶開戶 1.03開戶 1.03開戶 0.62成員業(yè)務受理 0.32一機雙號組網(wǎng) 0.27從捕獲到的跳轉數(shù)據(jù)中，還可分析獲得前臺業(yè)務辦理時跳轉率較高的軟件工具和平臺。3.5業(yè)務辦理效率（1/3）業(yè)務名稱耗時（分鐘）有線寬帶開戶6.45開戶6.18營收數(shù)據(jù)錄入4.97一機雙號組網(wǎng)4.62帳戶資料變更4.18家庭親情網(wǎng)組網(wǎng)2.75個人實物領用申請及接收2.70成員業(yè)務受理2.58過戶業(yè)務2.55補換卡業(yè)務1.67訂購增值策劃1.28家庭親情網(wǎng)成員變更1.10普通銷戶業(yè)務1.08家庭統(tǒng)一支付受理業(yè)務1.07個性化賬單業(yè)務1.03家庭親情網(wǎng)拆網(wǎng)1.00賬單發(fā)票打印0.92個人自定義發(fā)票打印0.92普通充值業(yè)務0.68≧5分鐘（繁瑣）3-5分鐘（低效）≦1分鐘（高效）1-3分鐘（一般）熱門業(yè)務的辦理效率指標顯示，其中有5個業(yè)務的效率較低，尤其是普通開戶和有線寬帶開戶兩個業(yè)務的流程繁瑣，效率體驗感知較差。組成熱門業(yè)務流程的各操作步驟平均耗時0.39分鐘，其中超過1分鐘的步驟有以下三個：開戶業(yè)務—選號環(huán)節(jié)1.37分鐘（包括號碼選擇、客戶信息錄入）

有線寬帶開戶業(yè)務—安裝地址選擇1.18分鐘

—寬帶套餐產(chǎn)品選擇

1.07分鐘

【步驟耗時異常案例】作為耗時類指標，同樣能發(fā)現(xiàn)前臺體驗與后臺可能存在的關聯(lián)關系：2013/10/2917:26有線寬帶開戶

安裝地址選擇3.3分鐘2013/10/2917:27數(shù)據(jù)庫告警嚴重告警3.5業(yè)務辦理效率（2/3）1.83min1.37min1.37min0.47min0.42min證件信息輸入及驗證號碼選擇及客戶信息輸入SIM卡寫卡個性化賬單設置開戶套餐產(chǎn)品選擇進入受理提交——【開戶】全流程時序占比圖（平均耗時6.18分鐘，跳轉頻度22.4）與客戶溝通個人自定義發(fā)票打印18.3%普通充值13.4%報損賬單繳費12.2%普通銷戶11.5%實名資料補錄8.9%與客戶溝通35.7%家庭統(tǒng)一支付受理18.4%家庭親情網(wǎng)組網(wǎng)14.7%訂購增值策劃6.7%帳戶資料變更1.2%與客戶溝通確認59.0%0.22min0.32min3.5業(yè)務辦理效率（3/3）0.72min0.49min1.01min0.55min0.79min0.47min1.99min證件信息輸入及驗證安裝地址選擇上網(wǎng)賬號驗證寬帶套餐產(chǎn)品選擇進入受理提交——【有線寬帶開戶】全流程時序占比圖（平均耗時6.45分鐘，跳轉頻度32.2）開戶8.3%與客戶溝通91.7%補換卡11.9%與客戶溝通88.1%實名資料補錄18.3%家庭統(tǒng)一支付受理12.2%多月賬單查詢11.7%普通充值5.5%與客戶溝通52.3%訂購增值策劃35.7%家庭親情網(wǎng)組網(wǎng)29.5%與客戶溝通確認34.8%0.43min2134指標體系設計指標落地工作指標數(shù)據(jù)分析下階段計劃四、下階段計劃4.1體驗運營思路4.2體驗數(shù)據(jù)綜合展現(xiàn)4.1體驗運營思路為鞏固落實體驗指標體系建設，在指標與輔助工具的基礎上，組建體驗運營團隊，從體驗數(shù)據(jù)收集、展示、分析