中太數(shù)據(jù)客戶(hù)管理的流程與框架課件

BaoMi中太數(shù)據(jù)客戶(hù)戰(zhàn)略遠(yuǎn)卓管理顧問(wèn)BaoMi中太數(shù)據(jù)客戶(hù)戰(zhàn)略遠(yuǎn)卓管理顧問(wèn)目錄前言中太數(shù)據(jù)客戶(hù)管理的流程及框架中太數(shù)據(jù)客戶(hù)分析及管理中太數(shù)據(jù)客戶(hù)管理中心組織中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺(tái)中太數(shù)據(jù)基本工具與模塊目錄前言中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個(gè)方面業(yè)務(wù)戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分銷(xiāo)渠道戰(zhàn)略本文件的主要內(nèi)容研發(fā)戰(zhàn)略客戶(hù)戰(zhàn)略中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個(gè)方面業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)分銷(xiāo)渠道戰(zhàn)略本文件的中太數(shù)據(jù)客戶(hù)導(dǎo)向型“”產(chǎn)品戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景與目標(biāo)通過(guò)全面細(xì)致的客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)積極的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)、全面的解決方案、完善的客戶(hù)關(guān)系管理與對(duì)客戶(hù)需求的敏銳感覺(jué)和及時(shí)反應(yīng)，達(dá)到核心優(yōu)秀客戶(hù)的最大滿(mǎn)意度，從而實(shí)現(xiàn)中太數(shù)據(jù)公司盈利的持續(xù)增長(zhǎng)與核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升“”跟蹤客戶(hù)的需求變化跟蹤市場(chǎng)的變化與機(jī)會(huì)跟蹤技術(shù)的發(fā)展保持公司的靈活性建立有效的運(yùn)作機(jī)制“”完善營(yíng)銷(xiāo)渠道建立伙伴關(guān)系進(jìn)行目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)使健康的客戶(hù)關(guān)系成為一種資源“”具有很強(qiáng)的實(shí)現(xiàn)能力保證有較強(qiáng)的研發(fā)實(shí)力提供有針對(duì)性的全面解決方案保持一定規(guī)模的核心自有產(chǎn)品線(xiàn)“”提供良好的客戶(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化中太數(shù)據(jù)客戶(hù)導(dǎo)向型“”產(chǎn)品戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景與目標(biāo)通過(guò)全面細(xì)致的客戶(hù)“客戶(hù)導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過(guò)各種手段，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化“”達(dá)到客戶(hù)的完全滿(mǎn)意

提供全面解決方案服務(wù)客戶(hù)（以海爾客服為范例）

客戶(hù)服務(wù)直接營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)建立機(jī)制發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求影響國(guó)內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的能力本地化“客戶(hù)導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過(guò)各種手段，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理中的做法華為亞信中興競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理中的做法華為亞信中興中太數(shù)據(jù)要在中國(guó)產(chǎn)品維持持續(xù)增長(zhǎng)并獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要保證是：

中太數(shù)據(jù)打下并且維護(hù)與客戶(hù)無(wú)以倫比的關(guān)系，中太數(shù)據(jù)應(yīng)在優(yōu)秀的客戶(hù)心目中取得不可替代的本土第一供應(yīng)商的地位。中太數(shù)據(jù)要整個(gè)組織都集中精力于持續(xù)的提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)和超越客戶(hù)期望值。中太數(shù)據(jù)要在中國(guó)產(chǎn)品維持持續(xù)增長(zhǎng)并獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要保證是：客戶(hù)戰(zhàn)略前提各個(gè)客戶(hù)不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)分客戶(hù)的公司才有可能成為優(yōu)秀的公司優(yōu)秀的客戶(hù)只能來(lái)源于對(duì)其恰如其分的商業(yè)合作計(jì)劃客戶(hù)導(dǎo)向戰(zhàn)略正是所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略，對(duì)中太而言，唯有整個(gè)公司擁抱“客戶(hù)第一”的理念，才能達(dá)到更高的程度和更高的標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)成用“客戶(hù)戰(zhàn)略”來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的目的，中太組織應(yīng)該全面面向客戶(hù)，而不是內(nèi)部流程導(dǎo)向?？蛻?hù)戰(zhàn)略前提各個(gè)客戶(hù)不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)分客客戶(hù)管理定義客戶(hù)管理是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。涵蓋了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等與客戶(hù)接觸的相關(guān)領(lǐng)域，要求企業(yè)把客戶(hù)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心來(lái)組織自己的生產(chǎn)和服務(wù)。中國(guó)最大的資料庫(kù)下載客戶(hù)管理是一種以“客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)、旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過(guò)實(shí)施客戶(hù)管理，企業(yè)將可以從往以產(chǎn)品為中心運(yùn)作模式逐步過(guò)渡到客戶(hù)為中心的運(yùn)作模式客戶(hù)管理定義客戶(hù)管理是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。客戶(hù)管理的目標(biāo) 識(shí)別、獲得、開(kāi)發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?hù)，使用數(shù)據(jù)以更好地了解客戶(hù)期望和需求，同時(shí)方便客戶(hù)獲得所需的信息和服務(wù)。目標(biāo)是由將客戶(hù)視為一系列產(chǎn)品交易轉(zhuǎn)變成為終身的伙伴?？蛻?hù)關(guān)系管理客戶(hù)管理的目標(biāo) 識(shí)別、獲得、開(kāi)發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?hù)，使用數(shù)據(jù)以中太客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略通過(guò)建立機(jī)制以質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)值獲得顧客滿(mǎn)意度機(jī)制目標(biāo)問(wèn)題（我們的現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)者表現(xiàn)）我們?cè)摳墒裁礄C(jī)制和流程中太客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略通過(guò)建立機(jī)制以質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)值獲得顧客滿(mǎn)意度目錄前言中太客戶(hù)管理的流程及框架中太客戶(hù)分析及管理客戶(hù)管理中心組織信息化服務(wù)平臺(tái)基本工具與模塊目錄前言中太客戶(hù)管理流程及框架中太客戶(hù)管理流程及框架客戶(hù)管理流程中太地位差距分析超越計(jì)劃長(zhǎng)期客戶(hù)戰(zhàn)略客戶(hù)要求目的方法了解客戶(hù)全面的深刻的要求。尋找對(duì)中太最有吸引力的目標(biāo)客戶(hù)群客戶(hù)調(diào)配直銷(xiāo)、分銷(xiāo)、代理商管理與相關(guān)人員對(duì)所面對(duì)的客戶(hù)做全面咨詢(xún)了解中太在行業(yè)中在客戶(hù)心目中的地位以及在各方面的表現(xiàn)客戶(hù)調(diào)研及行業(yè)調(diào)研與最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比，與客戶(hù)的期望值比，差距在哪里競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析及客戶(hù)調(diào)研彌補(bǔ)差距、超越期望的計(jì)劃計(jì)劃長(zhǎng)期的、經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的計(jì)劃客戶(hù)管理流程中太地位差距分析超越計(jì)劃長(zhǎng)期客戶(hù)客戶(hù)要求目不同階段的客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)新開(kāi)發(fā)客戶(hù)現(xiàn)有客戶(hù)推薦的新客戶(hù)現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容的增加客戶(hù)流失成本價(jià)值獲取客戶(hù)保持客戶(hù)交叉銷(xiāo)售通過(guò)識(shí)別客戶(hù)盈利性，配合獲取客戶(hù)、交叉銷(xiāo)售和客戶(hù)保持，提高中太的盈利性不同階段的客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)新開(kāi)發(fā)客戶(hù)現(xiàn)有客戶(hù)推薦的新客戶(hù)現(xiàn)有中太客戶(hù)導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架客戶(hù)導(dǎo)向理念程序行為信息平臺(tái)組織結(jié)構(gòu)人力資源客戶(hù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)策略戰(zhàn)略聯(lián)盟合作計(jì)劃“增值”的心態(tài)關(guān)系建設(shè)分享、分擔(dān)原則透明溝通以結(jié)果為導(dǎo)向的內(nèi)部及客戶(hù)計(jì)劃團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能規(guī)劃與發(fā)展交叉職能小組以產(chǎn)品業(yè)務(wù)線(xiàn)為責(zé)任中心的組織構(gòu)架組織以服務(wù)客戶(hù)流程為主.柔度程度整合的內(nèi)外部程序決策支持工具知識(shí)庫(kù)內(nèi)外部統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)（直接產(chǎn)品利潤(rùn)）中太客戶(hù)導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架客戶(hù)導(dǎo)向理念程序行為信息平臺(tái)組織結(jié)構(gòu)人客戶(hù)信息與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理跨功能的以客戶(hù)為

中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略、計(jì)劃和工作流程產(chǎn)生需求考慮購(gòu)買(mǎi)比較選擇購(gòu)買(mǎi)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)戶(hù)或繼續(xù)接受服務(wù)反應(yīng)反應(yīng)……反應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)

客戶(hù)聯(lián)系管理

客戶(hù)聯(lián)系完美的價(jià)值核心處理能力基礎(chǔ)設(shè)施與支持體系

客戶(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)價(jià)值管理流程需求需要產(chǎn)品市場(chǎng)決策者客戶(hù)忠誠(chéng)度交易記錄...客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)換成可重復(fù)的、驅(qū)動(dòng)價(jià)值的業(yè)務(wù)能力售前售后無(wú)訂單時(shí)客戶(hù)信息與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理跨功能的以客戶(hù)為

中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的提高客戶(hù)關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略實(shí)施設(shè)計(jì)發(fā)掘客戶(hù)潛力客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)獲取客戶(hù)圍繞以客戶(hù)為中心的流程，組織所有活動(dòng)業(yè)務(wù)需求分析的規(guī)劃客戶(hù)及市場(chǎng)細(xì)分培訓(xùn)技術(shù)體系結(jié)構(gòu)評(píng)估實(shí)施計(jì)劃業(yè)務(wù)流程評(píng)估：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評(píng)估：外部客戶(hù)聯(lián)系評(píng)估組織就緒性評(píng)估數(shù)據(jù)移植數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有系統(tǒng)集成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)概念驗(yàn)證信息技術(shù)賦能表格、手冊(cè)、問(wèn)訊和匯報(bào)建立項(xiàng)目辦公室對(duì)分層次的客戶(hù)需求進(jìn)行深入分析提高客戶(hù)關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略實(shí)施設(shè)計(jì)發(fā)掘客戶(hù)潛力客戶(hù)關(guān)從低到高三個(gè)層次建立穩(wěn)固客戶(hù)關(guān)系的具體舉措高級(jí)中級(jí)基礎(chǔ)級(jí)目標(biāo)客戶(hù)選擇基于日常生活經(jīng)歷的下一個(gè)可能產(chǎn)品用于余額轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)基于客戶(hù)特點(diǎn)的下一個(gè)可能產(chǎn)品用于判斷產(chǎn)品成熟期的智能決策支持系統(tǒng)與市場(chǎng)細(xì)分交叉相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理復(fù)雜的客戶(hù)聯(lián)系管理,比如：從所有渠道獲得的全部信息、反饋獲取和下一步行動(dòng)全部互動(dòng)腳本的連續(xù)改進(jìn)自動(dòng)的、實(shí)時(shí)的反饋和區(qū)在多個(gè)選擇中改進(jìn)腳本銷(xiāo)售點(diǎn)的在線(xiàn)信息傳遞客戶(hù)反饋的自動(dòng)批量獲取匯總客戶(hù)信息(人口統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品交易和客戶(hù)指示性信息)簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃在銷(xiāo)售點(diǎn)的批次信息溝通人工獲取反饋客戶(hù)服務(wù)基于不同盈利性和細(xì)分客戶(hù)的差異化服務(wù)使用所有渠道獲得的客戶(hù)信息、交易歷史數(shù)據(jù)和未決交易的狀態(tài)針對(duì)不同盈利性客戶(hù)的一般解決問(wèn)題的能力，如需要可傳遞交易進(jìn)程基于不同盈利性客戶(hù)的差異化服務(wù)針對(duì)不同盈利性客戶(hù)的一般解決問(wèn)題的能力匯總客戶(hù)信息(人口統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品交易和客戶(hù)指示性信息)側(cè)重于響應(yīng)速度的無(wú)差別服務(wù)一定的交叉銷(xiāo)售在新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中利用通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)獲得的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，并體現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分通過(guò)快速的周期測(cè)試，驗(yàn)證新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)形成基于盈利性和行為細(xì)粉的需求結(jié)合生活方式和生命周期的視角包括測(cè)試及控制驗(yàn)證依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的市場(chǎng)細(xì)分所推導(dǎo)出的需求交叉相關(guān)形成價(jià)值號(hào)召力客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)行為特點(diǎn)客戶(hù)戰(zhàn)略客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)地位客戶(hù)財(cái)務(wù)報(bào)表關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)策略與需求關(guān)鍵決策者行業(yè)深度研究客戶(hù)的盈利性*客戶(hù)行業(yè)情況企業(yè)基本數(shù)據(jù)人力資源管理及激勵(lì)具有專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、配送和技術(shù)資源的客戶(hù)關(guān)系管理功能在客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)框架內(nèi)的刻苦關(guān)系管理客戶(hù)聯(lián)系人員通過(guò)培訓(xùn)和授權(quán)來(lái)實(shí)現(xiàn)給予明確的客戶(hù)保持率、盈利的交叉銷(xiāo)售和客戶(hù)獲取營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理理解有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)挖掘支持的客戶(hù)關(guān)系管理能力負(fù)責(zé)客戶(hù)聯(lián)系的人員按服務(wù)水平和盈利性進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)有能力的營(yíng)銷(xiāo)人員有限的數(shù)據(jù)挖掘能力客戶(hù)聯(lián)系中心的人員按照工作量和客戶(hù)滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)三層次的舉措從低到高三個(gè)層次建立穩(wěn)固客戶(hù)關(guān)系的具體舉措高級(jí)中級(jí)基礎(chǔ)級(jí)目標(biāo)最佳客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式需求產(chǎn)品線(xiàn)寬度與客戶(hù)適配性?xún)r(jià)格促銷(xiāo)服務(wù)供應(yīng)預(yù)測(cè)訂單‘儲(chǔ)運(yùn)發(fā)票失敗分析客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)戰(zhàn)略對(duì)客戶(hù)的理解關(guān)系層面關(guān)系管理銷(xiāo)售計(jì)劃工具客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)支持銷(xiāo)售知識(shí)與技能組織直銷(xiāo)分銷(xiāo)公司員工銷(xiāo)售隊(duì)伍知識(shí)客戶(hù)方案組織通路行銷(xiāo)測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度業(yè)務(wù)單元成績(jī)客戶(hù)利潤(rùn)分析支持體系最佳客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式需求供應(yīng)戰(zhàn)略工具組織測(cè)量支持體系為配合全面客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的客戶(hù)平臺(tái)客戶(hù)售前客服渠道市場(chǎng)研發(fā)平臺(tái)為配合全面客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的客戶(hù)平臺(tái)客戶(hù)售前客服渠道市場(chǎng)研發(fā)平臺(tái)充分了解有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)客戶(hù)細(xì)分掌握客戶(hù)的盈利性掌握客戶(hù)的行為、需求和態(tài)度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)支持銷(xiāo)售的客戶(hù)聯(lián)系管理交叉銷(xiāo)售瞄準(zhǔn)高潛力、高價(jià)值的客戶(hù)提供跨渠道的、統(tǒng)一的客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)為銷(xiāo)售第一線(xiàn)傳遞信息（銷(xiāo)售途徑）進(jìn)程控制獲取反饋根據(jù)業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)提供由客戶(hù)需求和客戶(hù)價(jià)值為核心的組織結(jié)構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理了解客戶(hù)組織上的配合客戶(hù)忠誠(chéng)度通過(guò)準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分、良好的聯(lián)系管理和層次分明的服務(wù)做客戶(hù)管理客戶(hù)管理的內(nèi)容充分了解有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)支持銷(xiāo)售的客戶(hù)聯(lián)系管理客戶(hù)管理的關(guān)鍵問(wèn)題客戶(hù)細(xì)分及購(gòu)買(mǎi)行為分析要有來(lái)自高層的系統(tǒng)性的保障提供持續(xù)性的服務(wù)建立高效的,低成本的客戶(hù)管理流程建立客戶(hù)退出壁壘在組織結(jié)構(gòu)上配合以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略為導(dǎo)向,重建員工激勵(lì)機(jī)制在公司文化上,和員工中間小心處理戰(zhàn)略變化保證對(duì)新員工的培訓(xùn)為未來(lái)的客戶(hù)管理系統(tǒng)升級(jí)時(shí)刻做好準(zhǔn)備客戶(hù)管理的關(guān)鍵問(wèn)題客戶(hù)細(xì)分及購(gòu)買(mǎi)行為分析目錄前言中太客戶(hù)管理的流程及框架中太客戶(hù)分析及管理客戶(hù)管理中心組織信息化服務(wù)平臺(tái)基本工具與模塊目錄前言常見(jiàn)客戶(hù)需求與期望值銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售雙方的權(quán)威處理問(wèn)題方法方式銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)信息的掌握人員溝通技巧人員的連續(xù)性聯(lián)絡(luò)的定期性支撐（營(yíng)銷(xiāo)）廣告用戶(hù)推廣渠道推廣增值服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新新產(chǎn)品導(dǎo)入性?xún)r(jià)比產(chǎn)品線(xiàn)寬度適配性交付問(wèn)題預(yù)示訂單按時(shí)對(duì)緊急的處理交付的時(shí)間柔度交付提前公司公司總體效率產(chǎn)品最新技術(shù)最新品牌公司文化其他銷(xiāo)售的條款和支持發(fā)票準(zhǔn)確溝通質(zhì)量常見(jiàn)客戶(hù)需求與期望值銷(xiāo)售人員支撐（營(yíng)銷(xiāo)）產(chǎn)品交付公司其他中太的客戶(hù)細(xì)分中國(guó)電信移動(dòng)聯(lián)通網(wǎng)通鐵通吉通大電信運(yùn)營(yíng)商政府廣電企業(yè)級(jí)客戶(hù)每年投資額中太份額贏利性潛在贏利性需要何種產(chǎn)品服務(wù)中太的客戶(hù)細(xì)分中國(guó)電信大電信運(yùn)營(yíng)商政府廣電每年投資額中太客戶(hù)的需求分析中國(guó)電信移動(dòng)聯(lián)通網(wǎng)通鐵通吉通大電信運(yùn)營(yíng)商政府廣電企業(yè)級(jí)客戶(hù)現(xiàn)有需求中太滿(mǎn)足的部分未來(lái)可能需要何種產(chǎn)品服務(wù)中太客戶(hù)的需求分析中國(guó)電信大電信運(yùn)營(yíng)商政府廣電現(xiàn)有需求形成同客戶(hù)的長(zhǎng)期、高價(jià)值的關(guān)系對(duì)中太的利潤(rùn)貢獻(xiàn)有重要意義::":",..,.,,

YearCompanyProfit*1234567PricePremiumReferralsReducedoperatingcostsIncreasedpurchasesandhigherbalancesBaseprofit

客戶(hù)忠誠(chéng)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)口口相傳降低運(yùn)營(yíng)成本增加業(yè)務(wù)量和余額基本利潤(rùn)客戶(hù)獲取成本2001年公司利潤(rùn)客戶(hù)保持率對(duì)盈利性的影響隨時(shí)間的展開(kāi)形成同客戶(hù)的長(zhǎng)期、高價(jià)值的關(guān)系對(duì)中太的利潤(rùn)貢獻(xiàn)有重要意義:回款情況分?jǐn)?shù)滿(mǎn)分：分毛利率分?jǐn)?shù)滿(mǎn)分：分總分

從毛利率和回款情況分析，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)是利潤(rùn)較高的客戶(hù)，而聯(lián)通的利潤(rùn)相對(duì)較低回款情況分?jǐn)?shù)毛利率分?jǐn)?shù)總分 亞信49％亞信56％亞信49％中太3.6％其他47.4％亞信72％中太19％其他9％亞信21％中太9％其他70％中太9％其他42％其他31％中太13％中國(guó)電信 中國(guó)聯(lián)通中國(guó)移動(dòng)中國(guó)網(wǎng)通 其他

2000年投資額（占電信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總投資額的比例）11億（37％）6億（20％）5億（17％）4億（13％）4億（13％）電信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)毛利率和回款情況分析，中太要提高在中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信里的市場(chǎng)份額，適當(dāng)控制中國(guó)聯(lián)通的合同亞信49％亞信56％亞信49％中太3.6％其他47.4％亞信利用原客戶(hù)優(yōu)勢(shì),帶動(dòng)各條產(chǎn)品線(xiàn)的銷(xiāo)售利用原客戶(hù)優(yōu)勢(shì),帶動(dòng)各條產(chǎn)品線(xiàn)的銷(xiāo)售重點(diǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售目標(biāo)及管理中國(guó)電信聯(lián)通網(wǎng)通鐵通

銷(xiāo)售額管理重點(diǎn)銷(xiāo)售額管理重點(diǎn)銷(xiāo)售額管理重點(diǎn)三年發(fā)展策略管理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)還包括:連續(xù)向中太訂購(gòu)的情況,利潤(rùn)率,回報(bào),回單銷(xiāo)售額訂單執(zhí)行中的配合情況…重點(diǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售目標(biāo)及管理中國(guó)電信 銷(xiāo)售額管理重目錄前言中太客戶(hù)管理的流程及框架中太客戶(hù)分析及管理客戶(hù)管理中心組織信息化服務(wù)平臺(tái)基本工具與模塊目錄前言中太數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)組織首席運(yùn)營(yíng)官研發(fā)體系合同實(shí)施體系人事行政部財(cái)務(wù)體系收購(gòu)兼并部業(yè)務(wù)發(fā)展部商務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)副總裁直銷(xiāo)部市場(chǎng)部客戶(hù)中心首席執(zhí)行官分銷(xiāo)部中太數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)組織首席運(yùn)營(yíng)官研發(fā)體系合同實(shí)施體系人事行政部財(cái)務(wù)客戶(hù)中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)與技術(shù)部門(mén)緊密協(xié)作，向用戶(hù)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢(xún)、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等對(duì)用戶(hù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，為準(zhǔn)確制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持利用提高終端客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度通過(guò)知識(shí)共享系統(tǒng)，為銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)提供支持，以提高其工作效率協(xié)助代理商了解市場(chǎng)信息和客戶(hù)情況利用客戶(hù)反饋迅速(挖掘)新的客戶(hù)需求對(duì)部門(mén)員工和代理商案計(jì)劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶(hù)投訴）職責(zé)客戶(hù)中心總經(jīng)理信息中心售后服務(wù)中心咨詢(xún)和投訴處理中心客戶(hù)中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)與技術(shù)部門(mén)緊密協(xié)作，向用戶(hù)提供高質(zhì)市場(chǎng)部各崗位工作職責(zé)客戶(hù)中心總經(jīng)理信息中心經(jīng)理售后服務(wù)經(jīng)理咨詢(xún)中心經(jīng)理工作職責(zé)直接上級(jí)建設(shè)高效的客戶(hù)服務(wù)中心，最低成本的向客戶(hù)提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)。對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行管理和分析以全面掌握客戶(hù)需求，為公司的營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)戰(zhàn)略提供依據(jù)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，以讓客戶(hù)和公司的利益達(dá)到最大化。營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)副總裁客戶(hù)中心總經(jīng)理客戶(hù)中心總經(jīng)理客戶(hù)中心總經(jīng)理對(duì)部門(mén)員工和代理商案計(jì)劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶(hù)投訴）處理客戶(hù)投訴和咨詢(xún)對(duì)用戶(hù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，利用客戶(hù)反饋迅速(挖掘)新的客戶(hù)需求為準(zhǔn)確制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持與技術(shù)部門(mén)緊密協(xié)作，向用戶(hù)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢(xún)、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等市場(chǎng)部各崗位工作職責(zé)客戶(hù)中心總經(jīng)理工作職責(zé)直接上級(jí)建設(shè)高效的交叉小組在客戶(hù)中心的應(yīng)用市場(chǎng)部分銷(xiāo)部直銷(xiāo)部技術(shù)中心客戶(hù)中心業(yè)務(wù)發(fā)展部交叉小組在客戶(hù)中心的應(yīng)用市場(chǎng)部分銷(xiāo)部直銷(xiāo)部技術(shù)中心客戶(hù)中心業(yè)戰(zhàn)略重心向“全面客戶(hù)服務(wù)為中心”過(guò)程中的問(wèn)題公司文化轉(zhuǎn)向產(chǎn)品策略的轉(zhuǎn)型營(yíng)銷(xiāo)策略,銷(xiāo)售行為轉(zhuǎn)變培訓(xùn)在轉(zhuǎn)變中的配合…戰(zhàn)略重心向“全面客戶(hù)服務(wù)為中心”過(guò)程中的問(wèn)題公司文化轉(zhuǎn)向保證中太數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)變化的需求的應(yīng)對(duì)能力文化組織工作流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)保證中太數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)變化的需求的應(yīng)對(duì)能力文化目錄前言中太客戶(hù)管理的流程及框架中太客戶(hù)分析及管理客戶(hù)管理中心組織信息化服務(wù)平臺(tái)基本工具與模塊目錄前言操作層次的可以幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，降低了運(yùn)作成本的目的通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，可以讓運(yùn)營(yíng)商更好的了解客戶(hù)的消費(fèi)模式.

根據(jù)客戶(hù)資料和訪(fǎng)問(wèn)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。分析層次的系統(tǒng)將企業(yè)原有的客戶(hù)信息管理系統(tǒng)提升到客戶(hù)知識(shí)管理系統(tǒng)的高度中國(guó)最大的資料庫(kù)下載

建立電子化系統(tǒng)操作層次的可以幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心管理：通過(guò)實(shí)施CRM呼叫中心管理模塊，使公司能向客戶(hù)提供世界級(jí)水準(zhǔn)的服務(wù)，通過(guò)多個(gè)渠道進(jìn)行遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)并為客戶(hù)提供有效的服務(wù)

電子渠道管理：CRM電子渠道管理是一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的合作伙伴門(mén)戶(hù)，可使公司最大限度地?cái)U(kuò)大其不同級(jí)別渠道合作伙伴的收入能力，同時(shí)將渠道合作伙伴作為延伸的虛擬銷(xiāo)售服務(wù)組織來(lái)進(jìn)行管理，從而降低總成本。利用電子渠道管理，公司能有效地管理市場(chǎng)發(fā)展基金、機(jī)會(huì)帳戶(hù)以及渠道合作伙伴的提出的合理服務(wù)要求，同時(shí)可以對(duì)向渠道合作伙伴的工作任務(wù)進(jìn)展情況進(jìn)行有效的跟蹤。

具體模式的新價(jià)值呼叫中心管理：通過(guò)實(shí)施CRM呼叫中心管理模塊具體模式的新價(jià)值

電子營(yíng)銷(xiāo)管理：電子營(yíng)銷(xiāo)管理可使該公司策劃、實(shí)施和評(píng)估基于互聯(lián)網(wǎng)的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。公司可對(duì)其客戶(hù)和潛在客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，并通過(guò)個(gè)性化的、以網(wǎng)絡(luò)或電子郵件為基礎(chǔ)的溝通和促銷(xiāo)手段來(lái)對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。

營(yíng)銷(xiāo)管理：營(yíng)銷(xiāo)管理可以為公司提供多種預(yù)先設(shè)定的市場(chǎng)、客戶(hù)、產(chǎn)品和地理分析，使該公司進(jìn)一步完善其營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售策略。客戶(hù)分析可提供詳細(xì)的資料，增進(jìn)組織機(jī)構(gòu)對(duì)客戶(hù)偏好、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、收入、盈利能力和購(gòu)買(mǎi)頻率的了解。該功能模塊還可支持綜合的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理，使該公司能夠基于多種渠道制定和實(shí)施復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃。同時(shí)，它還能使該公司根據(jù)收入、投資回報(bào)和營(yíng)銷(xiāo)效果來(lái)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行衡量、監(jiān)控和跟蹤。

具體模式的新價(jià)值

電子營(yíng)銷(xiāo)管理：電子營(yíng)銷(xiāo)管理可使該公司策劃、建立成功的滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需求不同部門(mén)同時(shí)行動(dòng)在做設(shè)計(jì)時(shí)要以公司長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略客戶(hù)需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)層次要簡(jiǎn)潔.易懂.高效公司全體員工對(duì)有充分的認(rèn)識(shí),并明確自己在客戶(hù)為中心的系統(tǒng)中的角色與職責(zé)有明確嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制,跟蹤評(píng)估運(yùn)行效果保證系統(tǒng)對(duì)不斷變化的客戶(hù)需求有足夠應(yīng)變能力建立成功的滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需求客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)中太的重要性實(shí)施的過(guò)程就是中太核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提升、走向集約化經(jīng)營(yíng)的過(guò)程的實(shí)施還可以剔除無(wú)效率的、不能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的流程從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者現(xiàn)在要求準(zhǔn)確適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需手段（如電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)、等）的集成和自動(dòng)化處理對(duì)產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)中太的重要性實(shí)施的過(guò)程就是中太核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提目錄前言中太客戶(hù)管理的流程及框架中太客戶(hù)分析及管理客戶(hù)管理中心組織信息化服務(wù)平臺(tái)基本工具與模塊目錄前言中太客戶(hù)策略的模塊客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)模塊知識(shí)交換現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能任務(wù)排序/排隊(duì)客戶(hù)及公司雙方利潤(rùn)計(jì)算細(xì)分客戶(hù)導(dǎo)向的銷(xiāo)售戰(zhàn)略通路行銷(xiāo)整合性渠道營(yíng)銷(xiāo)中太客戶(hù)策略的模塊客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)模塊BaoMi中太數(shù)據(jù)客戶(hù)戰(zhàn)略遠(yuǎn)卓管理顧問(wèn)BaoMi中太數(shù)據(jù)客戶(hù)戰(zhàn)略遠(yuǎn)卓管理顧問(wèn)目錄前言中太數(shù)據(jù)客戶(hù)管理的流程及框架中太數(shù)據(jù)客戶(hù)分析及管理中太數(shù)據(jù)客戶(hù)管理中心組織中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺(tái)中太數(shù)據(jù)基本工具與模塊目錄前言中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個(gè)方面業(yè)務(wù)戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分銷(xiāo)渠道戰(zhàn)略本文件的主要內(nèi)容研發(fā)戰(zhàn)略客戶(hù)戰(zhàn)略中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個(gè)方面業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)分銷(xiāo)渠道戰(zhàn)略本文件的中太數(shù)據(jù)客戶(hù)導(dǎo)向型“”產(chǎn)品戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景與目標(biāo)通過(guò)全面細(xì)致的客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)積極的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)、全面的解決方案、完善的客戶(hù)關(guān)系管理與對(duì)客戶(hù)需求的敏銳感覺(jué)和及時(shí)反應(yīng)，達(dá)到核心優(yōu)秀客戶(hù)的最大滿(mǎn)意度，從而實(shí)現(xiàn)中太數(shù)據(jù)公司盈利的持續(xù)增長(zhǎng)與核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升“”跟蹤客戶(hù)的需求變化跟蹤市場(chǎng)的變化與機(jī)會(huì)跟蹤技術(shù)的發(fā)展保持公司的靈活性建立有效的運(yùn)作機(jī)制“”完善營(yíng)銷(xiāo)渠道建立伙伴關(guān)系進(jìn)行目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)使健康的客戶(hù)關(guān)系成為一種資源“”具有很強(qiáng)的實(shí)現(xiàn)能力保證有較強(qiáng)的研發(fā)實(shí)力提供有針對(duì)性的全面解決方案保持一定規(guī)模的核心自有產(chǎn)品線(xiàn)“”提供良好的客戶(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化中太數(shù)據(jù)客戶(hù)導(dǎo)向型“”產(chǎn)品戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景與目標(biāo)通過(guò)全面細(xì)致的客戶(hù)“客戶(hù)導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過(guò)各種手段，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化“”達(dá)到客戶(hù)的完全滿(mǎn)意

提供全面解決方案服務(wù)客戶(hù)（以海爾客服為范例）

客戶(hù)服務(wù)直接營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)建立機(jī)制發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求影響國(guó)內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的能力本地化“客戶(hù)導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過(guò)各種手段，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理中的做法華為亞信中興競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理中的做法華為亞信中興中太數(shù)據(jù)要在中國(guó)產(chǎn)品維持持續(xù)增長(zhǎng)并獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要保證是：

中太數(shù)據(jù)打下并且維護(hù)與客戶(hù)無(wú)以倫比的關(guān)系，中太數(shù)據(jù)應(yīng)在優(yōu)秀的客戶(hù)心目中取得不可替代的本土第一供應(yīng)商的地位。中太數(shù)據(jù)要整個(gè)組織都集中精力于持續(xù)的提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)和超越客戶(hù)期望值。中太數(shù)據(jù)要在中國(guó)產(chǎn)品維持持續(xù)增長(zhǎng)并獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要保證是：客戶(hù)戰(zhàn)略前提各個(gè)客戶(hù)不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)分客戶(hù)的公司才有可能成為優(yōu)秀的公司優(yōu)秀的客戶(hù)只能來(lái)源于對(duì)其恰如其分的商業(yè)合作計(jì)劃客戶(hù)導(dǎo)向戰(zhàn)略正是所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略，對(duì)中太而言，唯有整個(gè)公司擁抱“客戶(hù)第一”的理念，才能達(dá)到更高的程度和更高的標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)成用“客戶(hù)戰(zhàn)略”來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的目的，中太組織應(yīng)該全面面向客戶(hù)，而不是內(nèi)部流程導(dǎo)向?？蛻?hù)戰(zhàn)略前提各個(gè)客戶(hù)不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)分客客戶(hù)管理定義客戶(hù)管理是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。涵蓋了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等與客戶(hù)接觸的相關(guān)領(lǐng)域，要求企業(yè)把客戶(hù)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心來(lái)組織自己的生產(chǎn)和服務(wù)。中國(guó)最大的資料庫(kù)下載客戶(hù)管理是一種以“客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)、旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過(guò)實(shí)施客戶(hù)管理，企業(yè)將可以從往以產(chǎn)品為中心運(yùn)作模式逐步過(guò)渡到客戶(hù)為中心的運(yùn)作模式客戶(hù)管理定義客戶(hù)管理是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程?？蛻?hù)管理的目標(biāo) 識(shí)別、獲得、開(kāi)發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?hù)，使用數(shù)據(jù)以更好地了解客戶(hù)期望和需求，同時(shí)方便客戶(hù)獲得所需的信息和服務(wù)。目標(biāo)是由將客戶(hù)視為一系列產(chǎn)品交易轉(zhuǎn)變成為終身的伙伴?？蛻?hù)關(guān)系管理客戶(hù)管理的目標(biāo) 識(shí)別、獲得、開(kāi)發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?hù)，使用數(shù)據(jù)以中太客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略通過(guò)建立機(jī)制以質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)值獲得顧客滿(mǎn)意度機(jī)制目標(biāo)問(wèn)題（我們的現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)者表現(xiàn)）我們?cè)摳墒裁礄C(jī)制和流程中太客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略通過(guò)建立機(jī)制以質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)值獲得顧客滿(mǎn)意度目錄前言中太客戶(hù)管理的流程及框架中太客戶(hù)分析及管理客戶(hù)管理中心組織信息化服務(wù)平臺(tái)基本工具與模塊目錄前言中太客戶(hù)管理流程及框架中太客戶(hù)管理流程及框架客戶(hù)管理流程中太地位差距分析超越計(jì)劃長(zhǎng)期客戶(hù)戰(zhàn)略客戶(hù)要求目的方法了解客戶(hù)全面的深刻的要求。尋找對(duì)中太最有吸引力的目標(biāo)客戶(hù)群客戶(hù)調(diào)配直銷(xiāo)、分銷(xiāo)、代理商管理與相關(guān)人員對(duì)所面對(duì)的客戶(hù)做全面咨詢(xún)了解中太在行業(yè)中在客戶(hù)心目中的地位以及在各方面的表現(xiàn)客戶(hù)調(diào)研及行業(yè)調(diào)研與最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比，與客戶(hù)的期望值比，差距在哪里競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析及客戶(hù)調(diào)研彌補(bǔ)差距、超越期望的計(jì)劃計(jì)劃長(zhǎng)期的、經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的計(jì)劃客戶(hù)管理流程中太地位差距分析超越計(jì)劃長(zhǎng)期客戶(hù)客戶(hù)要求目不同階段的客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)新開(kāi)發(fā)客戶(hù)現(xiàn)有客戶(hù)推薦的新客戶(hù)現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容的增加客戶(hù)流失成本價(jià)值獲取客戶(hù)保持客戶(hù)交叉銷(xiāo)售通過(guò)識(shí)別客戶(hù)盈利性，配合獲取客戶(hù)、交叉銷(xiāo)售和客戶(hù)保持，提高中太的盈利性不同階段的客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)新開(kāi)發(fā)客戶(hù)現(xiàn)有客戶(hù)推薦的新客戶(hù)現(xiàn)有中太客戶(hù)導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架客戶(hù)導(dǎo)向理念程序行為信息平臺(tái)組織結(jié)構(gòu)人力資源客戶(hù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)策略戰(zhàn)略聯(lián)盟合作計(jì)劃“增值”的心態(tài)關(guān)系建設(shè)分享、分擔(dān)原則透明溝通以結(jié)果為導(dǎo)向的內(nèi)部及客戶(hù)計(jì)劃團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能規(guī)劃與發(fā)展交叉職能小組以產(chǎn)品業(yè)務(wù)線(xiàn)為責(zé)任中心的組織構(gòu)架組織以服務(wù)客戶(hù)流程為主.柔度程度整合的內(nèi)外部程序決策支持工具知識(shí)庫(kù)內(nèi)外部統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)（直接產(chǎn)品利潤(rùn)）中太客戶(hù)導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架客戶(hù)導(dǎo)向理念程序行為信息平臺(tái)組織結(jié)構(gòu)人客戶(hù)信息與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理跨功能的以客戶(hù)為

中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略、計(jì)劃和工作流程產(chǎn)生需求考慮購(gòu)買(mǎi)比較選擇購(gòu)買(mǎi)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)戶(hù)或繼續(xù)接受服務(wù)反應(yīng)反應(yīng)……反應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)

客戶(hù)聯(lián)系管理

客戶(hù)聯(lián)系完美的價(jià)值核心處理能力基礎(chǔ)設(shè)施與支持體系

客戶(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)價(jià)值管理流程需求需要產(chǎn)品市場(chǎng)決策者客戶(hù)忠誠(chéng)度交易記錄...客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)換成可重復(fù)的、驅(qū)動(dòng)價(jià)值的業(yè)務(wù)能力售前售后無(wú)訂單時(shí)客戶(hù)信息與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理跨功能的以客戶(hù)為

中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的提高客戶(hù)關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略實(shí)施設(shè)計(jì)發(fā)掘客戶(hù)潛力客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)獲取客戶(hù)圍繞以客戶(hù)為中心的流程，組織所有活動(dòng)業(yè)務(wù)需求分析的規(guī)劃客戶(hù)及市場(chǎng)細(xì)分培訓(xùn)技術(shù)體系結(jié)構(gòu)評(píng)估實(shí)施計(jì)劃業(yè)務(wù)流程評(píng)估：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評(píng)估：外部客戶(hù)聯(lián)系評(píng)估組織就緒性評(píng)估數(shù)據(jù)移植數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有系統(tǒng)集成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)概念驗(yàn)證信息技術(shù)賦能表格、手冊(cè)、問(wèn)訊和匯報(bào)建立項(xiàng)目辦公室對(duì)分層次的客戶(hù)需求進(jìn)行深入分析提高客戶(hù)關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略實(shí)施設(shè)計(jì)發(fā)掘客戶(hù)潛力客戶(hù)關(guān)從低到高三個(gè)層次建立穩(wěn)固客戶(hù)關(guān)系的具體舉措高級(jí)中級(jí)基礎(chǔ)級(jí)目標(biāo)客戶(hù)選擇基于日常生活經(jīng)歷的下一個(gè)可能產(chǎn)品用于余額轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)基于客戶(hù)特點(diǎn)的下一個(gè)可能產(chǎn)品用于判斷產(chǎn)品成熟期的智能決策支持系統(tǒng)與市場(chǎng)細(xì)分交叉相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理復(fù)雜的客戶(hù)聯(lián)系管理,比如：從所有渠道獲得的全部信息、反饋獲取和下一步行動(dòng)全部互動(dòng)腳本的連續(xù)改進(jìn)自動(dòng)的、實(shí)時(shí)的反饋和區(qū)在多個(gè)選擇中改進(jìn)腳本銷(xiāo)售點(diǎn)的在線(xiàn)信息傳遞客戶(hù)反饋的自動(dòng)批量獲取匯總客戶(hù)信息(人口統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品交易和客戶(hù)指示性信息)簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃在銷(xiāo)售點(diǎn)的批次信息溝通人工獲取反饋客戶(hù)服務(wù)基于不同盈利性和細(xì)分客戶(hù)的差異化服務(wù)使用所有渠道獲得的客戶(hù)信息、交易歷史數(shù)據(jù)和未決交易的狀態(tài)針對(duì)不同盈利性客戶(hù)的一般解決問(wèn)題的能力，如需要可傳遞交易進(jìn)程基于不同盈利性客戶(hù)的差異化服務(wù)針對(duì)不同盈利性客戶(hù)的一般解決問(wèn)題的能力匯總客戶(hù)信息(人口統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品交易和客戶(hù)指示性信息)側(cè)重于響應(yīng)速度的無(wú)差別服務(wù)一定的交叉銷(xiāo)售在新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中利用通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)獲得的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，并體現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分通過(guò)快速的周期測(cè)試，驗(yàn)證新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)形成基于盈利性和行為細(xì)粉的需求結(jié)合生活方式和生命周期的視角包括測(cè)試及控制驗(yàn)證依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的市場(chǎng)細(xì)分所推導(dǎo)出的需求交叉相關(guān)形成價(jià)值號(hào)召力客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)行為特點(diǎn)客戶(hù)戰(zhàn)略客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)地位客戶(hù)財(cái)務(wù)報(bào)表關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)策略與需求關(guān)鍵決策者行業(yè)深度研究客戶(hù)的盈利性*客戶(hù)行業(yè)情況企業(yè)基本數(shù)據(jù)人力資源管理及激勵(lì)具有專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、配送和技術(shù)資源的客戶(hù)關(guān)系管理功能在客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)框架內(nèi)的刻苦關(guān)系管理客戶(hù)聯(lián)系人員通過(guò)培訓(xùn)和授權(quán)來(lái)實(shí)現(xiàn)給予明確的客戶(hù)保持率、盈利的交叉銷(xiāo)售和客戶(hù)獲取營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理理解有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)挖掘支持的客戶(hù)關(guān)系管理能力負(fù)責(zé)客戶(hù)聯(lián)系的人員按服務(wù)水平和盈利性進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)有能力的營(yíng)銷(xiāo)人員有限的數(shù)據(jù)挖掘能力客戶(hù)聯(lián)系中心的人員按照工作量和客戶(hù)滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)三層次的舉措從低到高三個(gè)層次建立穩(wěn)固客戶(hù)關(guān)系的具體舉措高級(jí)中級(jí)基礎(chǔ)級(jí)目標(biāo)最佳客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式需求產(chǎn)品線(xiàn)寬度與客戶(hù)適配性?xún)r(jià)格促銷(xiāo)服務(wù)供應(yīng)預(yù)測(cè)訂單‘儲(chǔ)運(yùn)發(fā)票失敗分析客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)戰(zhàn)略對(duì)客戶(hù)的理解關(guān)系層面關(guān)系管理銷(xiāo)售計(jì)劃工具客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)支持銷(xiāo)售知識(shí)與技能組織直銷(xiāo)分銷(xiāo)公司員工銷(xiāo)售隊(duì)伍知識(shí)客戶(hù)方案組織通路行銷(xiāo)測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度業(yè)務(wù)單元成績(jī)客戶(hù)利潤(rùn)分析支持體系最佳客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式需求供應(yīng)戰(zhàn)略工具組織測(cè)量支持體系為配合全面客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的客戶(hù)平臺(tái)客戶(hù)售前客服渠道市場(chǎng)研發(fā)平臺(tái)為配合全面客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的客戶(hù)平臺(tái)客戶(hù)售前客服渠道市場(chǎng)研發(fā)平臺(tái)充分了解有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)客戶(hù)細(xì)分掌握客戶(hù)的盈利性掌握客戶(hù)的行為、需求和態(tài)度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)支持銷(xiāo)售的客戶(hù)聯(lián)系管理交叉銷(xiāo)售瞄準(zhǔn)高潛力、高價(jià)值的客戶(hù)提供跨渠道的、統(tǒng)一的客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)為銷(xiāo)售第一線(xiàn)傳遞信息（銷(xiāo)售途徑）進(jìn)程控制獲取反饋根據(jù)業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)提供由客戶(hù)需求和客戶(hù)價(jià)值為核心的組織結(jié)構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理了解客戶(hù)組織上的配合客戶(hù)忠誠(chéng)度通過(guò)準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分、良好的聯(lián)系管理和層次分明的服務(wù)做客戶(hù)管理客戶(hù)管理的內(nèi)容充分了解有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)支持銷(xiāo)售的客戶(hù)聯(lián)系管理客戶(hù)管理的關(guān)鍵問(wèn)題客戶(hù)細(xì)分及購(gòu)買(mǎi)行為分析要有來(lái)自高層的系統(tǒng)性的保障提供持續(xù)性的服務(wù)建立高效的,低成本的客戶(hù)管理流程建立客戶(hù)退出壁壘在組織結(jié)構(gòu)上配合以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略為導(dǎo)向,重建員工激勵(lì)機(jī)制在公司文化上,和員工中間小心處理戰(zhàn)略變化保證對(duì)新員工的培訓(xùn)為未來(lái)的客戶(hù)管理系統(tǒng)升級(jí)時(shí)刻做好準(zhǔn)備客戶(hù)管理的關(guān)鍵問(wèn)題客戶(hù)細(xì)分及購(gòu)買(mǎi)行為分析目錄前言中太客戶(hù)管理的流程及框架中太客戶(hù)分析及管理客戶(hù)管理中心組織信息化服務(wù)平臺(tái)基本工具與模塊目錄前言常見(jiàn)客戶(hù)需求與期望值銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售雙方的權(quán)威處理問(wèn)題方法方式銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)信息的掌握人員溝通技巧人員的連續(xù)性聯(lián)絡(luò)的定期性支撐（營(yíng)銷(xiāo)）廣告用戶(hù)推廣渠道推廣增值服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新新產(chǎn)品導(dǎo)入性?xún)r(jià)比產(chǎn)品線(xiàn)寬度適配性交付問(wèn)題預(yù)示訂單按時(shí)對(duì)緊急的處理交付的時(shí)間柔度交付提前公司公司總體效率產(chǎn)品最新技術(shù)最新品牌公司文化其他銷(xiāo)售的條款和支持發(fā)票準(zhǔn)確溝通質(zhì)量常見(jiàn)客戶(hù)需求與期望值銷(xiāo)售人員支撐（營(yíng)銷(xiāo)）產(chǎn)品交付公司其他中太的客戶(hù)細(xì)分中國(guó)電信移動(dòng)聯(lián)通網(wǎng)通鐵通吉通大電信運(yùn)營(yíng)商政府廣電企業(yè)級(jí)客戶(hù)每年投資額中太份額贏利性潛在贏利性需要何種產(chǎn)品服務(wù)中太的客戶(hù)細(xì)分中國(guó)電信大電信運(yùn)營(yíng)商政府廣電每年投資額中太客戶(hù)的需求分析中國(guó)電信移動(dòng)聯(lián)通網(wǎng)通鐵通吉通大電信運(yùn)營(yíng)商政府廣電企業(yè)級(jí)客戶(hù)現(xiàn)有需求中太滿(mǎn)足的部分未來(lái)可能需要何種產(chǎn)品服務(wù)中太客戶(hù)的需求分析中國(guó)電信大電信運(yùn)營(yíng)商政府廣電現(xiàn)有需求形成同客戶(hù)的長(zhǎng)期、高價(jià)值的關(guān)系對(duì)中太的利潤(rùn)貢獻(xiàn)有重要意義::":",..,.,,

YearCompanyProfit*1234567PricePremiumReferralsReducedoperatingcostsIncreasedpurchasesandhigherbalancesBaseprofit

客戶(hù)忠誠(chéng)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)口口相傳降低運(yùn)營(yíng)成本增加業(yè)務(wù)量和余額基本利潤(rùn)客戶(hù)獲取成本2001年公司利潤(rùn)客戶(hù)保持率對(duì)盈利性的影響隨時(shí)間的展開(kāi)形成同客戶(hù)的長(zhǎng)期、高價(jià)值的關(guān)系對(duì)中太的利潤(rùn)貢獻(xiàn)有重要意義:回款情況分?jǐn)?shù)滿(mǎn)分：分毛利率分?jǐn)?shù)滿(mǎn)分：分總分

從毛利率和回款情況分析，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)是利潤(rùn)較高的客戶(hù)，而聯(lián)通的利潤(rùn)相對(duì)較低回款情況分?jǐn)?shù)毛利率分?jǐn)?shù)總分 亞信49％亞信56％亞信49％中太3.6％其他47.4％亞信72％中太19％其他9％亞信21％中太9％其他70％中太9％其他42％其他31％中太13％中國(guó)電信 中國(guó)聯(lián)通中國(guó)移動(dòng)中國(guó)網(wǎng)通 其他

2000年投資額（占電信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總投資額的比例）11億（37％）6億（20％）5億（17％）4億（13％）4億（13％）電信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)毛利率和回款情況分析，中太要提高在中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信里的市場(chǎng)份額，適當(dāng)控制中國(guó)聯(lián)通的合同亞信49％亞信56％亞信49％中太3.6％其他47.4％亞信利用原客戶(hù)優(yōu)勢(shì),帶動(dòng)各條產(chǎn)品線(xiàn)的銷(xiāo)售利用原客戶(hù)優(yōu)勢(shì),帶動(dòng)各條產(chǎn)品線(xiàn)的銷(xiāo)售重點(diǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售目標(biāo)及管理中國(guó)電信聯(lián)通網(wǎng)通鐵通

銷(xiāo)售額管理重點(diǎn)銷(xiāo)售額管理重點(diǎn)銷(xiāo)售額管理重點(diǎn)三年發(fā)展策略管理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)還包括:連續(xù)向中太訂購(gòu)的情況,利潤(rùn)率,回報(bào),回單銷(xiāo)售額訂單執(zhí)行中的配合情況…重點(diǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售目標(biāo)及管理中國(guó)電信 銷(xiāo)售額管理重目錄前言中太客戶(hù)管理的流程及框架中太客戶(hù)分析及管理客戶(hù)管理中心組織信息化服務(wù)平臺(tái)基本工具與模塊目錄前言中太數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)組織首席運(yùn)營(yíng)官研發(fā)體系合同實(shí)施體系人事行政部財(cái)務(wù)體系收購(gòu)兼并部業(yè)務(wù)發(fā)展部商務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)副總裁直銷(xiāo)部市場(chǎng)部客戶(hù)中心首席執(zhí)行官分銷(xiāo)部中太數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)組織首席運(yùn)營(yíng)官研發(fā)體系合同實(shí)施體系人事行政部財(cái)務(wù)客戶(hù)中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)與技術(shù)部門(mén)緊密協(xié)作，向用戶(hù)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢(xún)、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等對(duì)用戶(hù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，為準(zhǔn)確制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持利用提高終端客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度通過(guò)知識(shí)共享系統(tǒng)，為銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)提供支持，以提高其工作效率協(xié)助代理商了解市場(chǎng)信息和客戶(hù)情況利用客戶(hù)反饋迅速(挖掘)新的客戶(hù)需求對(duì)部門(mén)員工和代理商案計(jì)劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶(hù)投訴）職責(zé)客戶(hù)中心總經(jīng)理信息中心售后服務(wù)中心咨詢(xún)和投訴處理中心客戶(hù)中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)與技術(shù)部門(mén)緊密協(xié)作，向用戶(hù)提供高質(zhì)市場(chǎng)部各崗位工作職責(zé)客戶(hù)中心總經(jīng)理信息中心經(jīng)理售后服務(wù)經(jīng)理咨詢(xún)中心經(jīng)理工作職責(zé)直接上級(jí)建設(shè)高效的客戶(hù)服務(wù)中心，最低成本的向客戶(hù)提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)。對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行管理和分析以全面掌握客戶(hù)需求，為公司的營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)戰(zhàn)略提供依據(jù)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，以讓客戶(hù)和公司的利益達(dá)到最大化。營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)副總裁客戶(hù)中心總經(jīng)理客戶(hù)中心總經(jīng)理客戶(hù)中心總經(jīng)理對(duì)部門(mén)員工和代理商案計(jì)劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶(hù)投訴）處理客戶(hù)投訴和咨詢(xún)對(duì)用戶(hù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，利用客戶(hù)反饋迅速(挖掘)新的客戶(hù)需求為準(zhǔn)確制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持與技術(shù)部門(mén)緊密協(xié)作，向用戶(hù)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢(xún)、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等市場(chǎng)部各崗位工作職責(zé)客戶(hù)中心總經(jīng)理工作職責(zé)直接上級(jí)建設(shè)高效的交叉小組在客戶(hù)中心的應(yīng)用市場(chǎng)部分銷(xiāo)部直銷(xiāo)部技術(shù)中心客戶(hù)中心業(yè)務(wù)發(fā)展部交叉小組在客戶(hù)中心的應(yīng)用市場(chǎng)部分銷(xiāo)部直銷(xiāo)部技術(shù)中心客戶(hù)中心業(yè)戰(zhàn)略重心向“全面客戶(hù)服務(wù)為中心”