投訴心理學(xué)課件_第1頁(yè)
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投訴心理學(xué)課件_第3頁(yè)
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投訴心理學(xué)處理投訴的痛苦!服務(wù)全概念模型需求期望客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度客戶不滿客戶投訴客戶流失抱怨心理學(xué)的學(xué)科范疇普通心理學(xué)生理心理學(xué)動(dòng)物心理學(xué)發(fā)展心理學(xué)社會(huì)心理學(xué)教育心理學(xué)醫(yī)學(xué)心理學(xué)文藝心理學(xué)工業(yè)心理學(xué)………..社會(huì)心理學(xué)投訴心理學(xué)投訴過(guò)程中

客戶會(huì)有哪些心理現(xiàn)象？本位心理我哪根線更長(zhǎng)？尊重心理同理心的表達(dá)重復(fù)

客戶的情緒重復(fù)

客戶的經(jīng)歷公平心理公平心理的投訴應(yīng)對(duì)解釋流程規(guī)范部分人也有類(lèi)似的體驗(yàn)，甚至更慘的經(jīng)歷！報(bào)復(fù)心理報(bào)復(fù)心理的投訴應(yīng)對(duì)最誠(chéng)懇的歉意最真摯的內(nèi)疚平衡心理補(bǔ)償心理補(bǔ)償心理的投訴應(yīng)對(duì)權(quán)利范圍內(nèi)的一定程度的補(bǔ)償投訴的升級(jí)處理多花些時(shí)間去傾聽(tīng)、道歉等本身就是一種補(bǔ)償?。托模┤藶槭裁磿?huì)憤怒！人是一個(gè)系統(tǒng)，能量是平衡的人---系統(tǒng)吃體驗(yàn)釋放發(fā)泄心理的投訴應(yīng)對(duì)傾聽(tīng)（同理心表達(dá)）正面積極的反饋ET表現(xiàn)心理人性化年代，孔雀男增多等待心理等待心理的投訴應(yīng)對(duì)投訴處理黃金時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)）承諾并明確處理結(jié)果的時(shí)間ET投訴過(guò)程的心理過(guò)程本位心理尊重心理公平心理報(bào)復(fù)心理平衡心理補(bǔ)償心理發(fā)泄心理表現(xiàn)心理等待心理投訴心理的綜合效應(yīng)本位尊重公平報(bào)復(fù)平衡補(bǔ)償發(fā)泄表現(xiàn)等待一觸即發(fā)！LSCPA抱怨處理模型Listen細(xì)心聆聽(tīng)Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

Action

要求行動(dòng)

CLEAR投訴處理模型Control-

控制你的情緒Listen-

傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)Establish-

建立與顧客共鳴的局面Apologize

-

對(duì)顧客的情形表示歉意Resolve

-

提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案投訴處理流程的

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