秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)課件

秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)2022/12/22秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)2022/12/18秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第1重點(diǎn)一：什么是溝通溝通：是一種信息交換的過(guò)程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語(yǔ)言符號(hào)、把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞的過(guò)程。第一節(jié)溝通的基本概念與內(nèi)容秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)重點(diǎn)一：什么是溝通溝通：是一種信息交換的過(guò)程，是人們?yōu)榱说谝?信息源信息接受人信息通道

反饋

障礙

溝通的過(guò)程秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)信息源信息信息通道反饋障礙3重點(diǎn)二、溝通的特點(diǎn)

秘書(shū)工作都是從有效溝通開(kāi)始的。1.非權(quán)力支配性：秘書(shū)不能超越授權(quán)范圍去承諾、指揮工作，應(yīng)明確自己的工作定位和職責(zé)要求。2.非職責(zé)限定性：秘書(shū)對(duì)協(xié)調(diào)溝通的范圍沒(méi)有明確的限制性，因而秘書(shū)應(yīng)具有應(yīng)變能力和對(duì)事件的熟悉了解最為重要。3.認(rèn)同疏導(dǎo)性：秘書(shū)應(yīng)利用自身的能力與影響使需協(xié)調(diào)的各方面能服從疏通，配合協(xié)調(diào)，達(dá)到結(jié)果上的認(rèn)同。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)重點(diǎn)二、溝通的特點(diǎn)秘書(shū)工作都是從有效溝通開(kāi)始的。秘書(shū)基4重點(diǎn)三、溝通的類(lèi)型1.依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：人與人之間的溝通；人與組織之間的溝通；人與自我之間的溝通；人與機(jī)器之間的溝通。秘書(shū)在工作中所涉及的主要是前兩種溝通。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)重點(diǎn)三、溝通的類(lèi)型1.依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)52.根據(jù)溝通手段的不同劃分：書(shū)面語(yǔ)言的溝通：文稿、傳真、電子郵件等?？陬^語(yǔ)言的溝通：會(huì)議、討論、電話(huà)等。態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的溝通：表情、肢體等。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)2.根據(jù)溝通手段的不同劃分：秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)63.按溝通的形式可分為正式溝通非正式溝通秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)3.按溝通的形式可分為秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)74.根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：（1）網(wǎng)絡(luò)溝通信息資源的提供者（管理者）共享者網(wǎng)絡(luò)溝通的主體溝通的參與者（員工）硬件環(huán)境、軟件環(huán)境

降低成本，提高效率網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)及時(shí)性、平等性信息的安全性秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)4.根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)8網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性

技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言、橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展、縱向溝通相對(duì)弱化。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)9練習(xí)題1.網(wǎng)絡(luò)溝通的主體有（）。（03.06）

A管理者B員工

C企業(yè)D網(wǎng)絡(luò)溝通環(huán)境2.網(wǎng)絡(luò)溝通包括的主要形式有（）。（03.05）

A網(wǎng)絡(luò)電話(huà)B網(wǎng)絡(luò)傳真C網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布D電子郵件3.網(wǎng)絡(luò)溝通使組織與企業(yè)接收的信息劇增，但伴隨而來(lái)的問(wèn)題是（）。（03.05）A信息溝通渠道不暢B信息呈超負(fù)荷態(tài)

C企業(yè)太注重網(wǎng)絡(luò)溝通D企業(yè)主導(dǎo)地位被弱化秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)練習(xí)題1.網(wǎng)絡(luò)溝通的主體有（）。（03.06）秘書(shū)基10（2）團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上員工組成的工作小組、某部門(mén)或“項(xiàng)目小組”等，內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通即為“團(tuán)隊(duì)溝通”。團(tuán)隊(duì)是任務(wù)的接受者、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者及解決者。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（2）團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通是按照一定的目的，由兩個(gè)11團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)明確；有強(qiáng)烈歸屬感和責(zé)任感；積極參與；全體參與，不同意見(jiàn)受歡迎。秘書(shū)在團(tuán)隊(duì)溝通中可以起到橋梁和樞紐作用。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)明確；秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)12影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的人個(gè)風(fēng)格；團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章13團(tuán)隊(duì)溝通的策略

根據(jù)工作需要調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成，增加積極角色，減少或剔除消極角色。

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范性，團(tuán)隊(duì)成員必須有共同遵守的行為規(guī)范，有助于減少不確定性，有助于增強(qiáng)同他人合作的可預(yù)見(jiàn)性。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要及時(shí)將消極作用降到最低程度。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)溝通的策略根據(jù)工作需要調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成，增加積14（3）跨文化溝通跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。文化背景的差異會(huì)使人們對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和做法產(chǎn)生分歧。正確認(rèn)識(shí)其中的障礙并逐步克服他，有益于增進(jìn)交流，提高管理和辦公效率。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（3）跨文化溝通跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的秘15跨文化溝通中的障礙(?？?言語(yǔ)溝通障礙：不同的語(yǔ)言背景不同的語(yǔ)言習(xí)慣不同的理解角度不同的使用方法不同的含義秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)跨文化溝通中的障礙(常考)言語(yǔ)溝通障礙：不同的語(yǔ)言背景秘書(shū)基16非言語(yǔ)溝通障礙：不同的態(tài)勢(shì)語(yǔ)表達(dá)方式不同的含義和習(xí)慣不同的環(huán)境要求不同的風(fēng)俗信仰與行為障礙：不同的民族習(xí)俗不同的宗教和信仰不同的歷史文化影響不同的價(jià)值觀秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)非言語(yǔ)溝通障礙：不同的態(tài)勢(shì)語(yǔ)表達(dá)方式秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基17解決跨文化溝通障礙的辦法1.注意不同空間位置在不同文化中的作用；2.重視保留、保持溝通中的個(gè)人空間；3.了解不同的時(shí)間概念在交往中的作用；4.了解對(duì)實(shí)現(xiàn)、建立友誼的不同習(xí)慣；5.學(xué)習(xí)了解不同文化中對(duì)于承諾、協(xié)議的含義及差異；6.把不同的倫理道德與其歷史文化聯(lián)系加以理解；7.了解、適應(yīng)不同的飲食習(xí)慣和飲食文化要求；8.了解不同文化背景中的禮儀與饋贈(zèng)方式。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)解決跨文化溝通障礙的辦法1.注意不同空間位置在不同文化中的作18重點(diǎn)四：有效溝通的要素及其過(guò)程

有效溝通是相對(duì)于無(wú)效溝通而言。當(dāng)你傳遞無(wú)效信息，用語(yǔ)流去襲擊受眾的時(shí)候，你是不負(fù)責(zé)任的。我們傳播信息，不在于你傳遞的信息有多少，而在于里面有效信息有多少，就是人們要能記住你的東西。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)重點(diǎn)四：有效溝通的要素及其過(guò)程有效溝通是相對(duì)于無(wú)效溝通而言191.有效溝通的前提（1）尊重：秘書(shū)在接物待人中以平等的態(tài)度一視同仁，會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入輕松自由地?zé)o障礙交流，使溝通容易取得成功。（2）理解:在溝通中應(yīng)采用換位思維，站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，積極了解，引導(dǎo)與說(shuō)服。（一）有效溝通的要素秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)1.有效溝通的前提（一）有效溝通的要素秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通20有效溝通需要借助多種技能，傾聽(tīng)、提問(wèn)是實(shí)現(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵。（1）有效傾聽(tīng)秘書(shū)在接待中要正確傾聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)者的要求，及時(shí)作出回應(yīng)并引導(dǎo)客戶(hù)完成預(yù)期目標(biāo)。傾聽(tīng)中要排除雜念，專(zhuān)心理解對(duì)方的語(yǔ)意，用適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)，及時(shí)調(diào)整好情緒對(duì)所聽(tīng)信息進(jìn)行思考回饋，并做好記錄。2.把握溝通的關(guān)鍵秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)有效溝通需要借助多種技能，傾聽(tīng)、提問(wèn)是實(shí)2.把握溝通211、經(jīng)常檢查自己的傾聽(tīng)習(xí)慣；2、適時(shí)沉默，用關(guān)注的面部表情鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)自己的意見(jiàn)；3、避免批評(píng)對(duì)方；4、不讓自己用錯(cuò)誤的信息干擾對(duì)方表達(dá)；5、適時(shí)提出沒(méi)聽(tīng)清楚的問(wèn)題；6、選擇記錄的時(shí)間，記住關(guān)鍵的問(wèn)題；7、溝通結(jié)束應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)、思考，及時(shí)匯報(bào)處理結(jié)果。秘書(shū)在傾聽(tīng)中應(yīng)做到（錄像題?？迹┟貢?shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)1、經(jīng)常檢查自己的傾聽(tīng)習(xí)慣；秘書(shū)在傾聽(tīng)中應(yīng)做到（錄像題?？迹?2溝通是一個(gè)雙向交流的過(guò)程，良好的環(huán)境對(duì)實(shí)現(xiàn)有效溝通產(chǎn)生重要的影響。

秘書(shū)在溝通中應(yīng)創(chuàng)造良好的環(huán)境。通常應(yīng)做到：1、以環(huán)形座位、并行座位、面對(duì)面的座位等形成有平等感、信任感的交流環(huán)境；2、不受外界干擾的安全環(huán)境；3、應(yīng)有能清晰觀察對(duì)方情緒、態(tài)勢(shì)變化的光線(xiàn)；4、有足夠的時(shí)間；5、避免帶主觀意愿進(jìn)行溝通。（2）構(gòu)建良好的傾聽(tīng)環(huán)境秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)溝通是一個(gè)雙向交流的過(guò)程，良好的環(huán)境對(duì)實(shí)（2）構(gòu)建23秘書(shū)在溝通中應(yīng)克服的傾聽(tīng)障礙主要有：1、語(yǔ)意不清，言不達(dá)意；2、預(yù)期反應(yīng)，主觀片面；3、注意力分散，心猿意馬；4、匆忙下結(jié)論。缺乏耐心；5、對(duì)某些信息習(xí)慣反感，產(chǎn)生迅速反映；6、試圖回避推托，怕負(fù)責(zé)任；7、工作隨意，缺乏主動(dòng)思考。

（3）克服傾聽(tīng)的障礙秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)秘書(shū)在溝通中應(yīng)克服的傾聽(tīng)障礙主要有：（3）克服傾聽(tīng)的障礙秘書(shū)24溝通時(shí)應(yīng)全神貫注的傾聽(tīng)；排除雜念專(zhuān)心致志的傾聽(tīng)；只評(píng)判對(duì)方提供的信息，不批評(píng)對(duì)方；準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆。（4）實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)備秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)溝通時(shí)應(yīng)全神貫注的傾聽(tīng)；（4）實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)備秘書(shū)25有效提問(wèn)和拒絕的目標(biāo)是在傾聽(tīng)之后能夠得到明確的答復(fù)。實(shí)現(xiàn)有效提問(wèn)要掌握以下幾個(gè)要素：a、態(tài)度：認(rèn)真、誠(chéng)懇b、時(shí)間：適時(shí)適度提問(wèn)c、緊扣主題提問(wèn)d、語(yǔ)速適當(dāng)e、提問(wèn)要分清類(lèi)別和適用的問(wèn)題形式見(jiàn)（P157）（5）有效提問(wèn)和拒絕秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)有效提問(wèn)和拒絕的目標(biāo)是在傾聽(tīng)之后能夠得到（5）有效26a、提出要求明確，并留有交流的余地。包括：

提出需要的東西；要求本屬你的東西；明確希望對(duì)方提供的具體幫助；要求對(duì)方考慮你的請(qǐng)求。

b、提問(wèn)簡(jiǎn)潔明確；c、語(yǔ)言清晰、明確、有力，可輔之一定的手勢(shì)。

(6)自信地提出要求秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)a、提出要求明確，并留有交流的余地。包括：(6)自信27a、明確表示“不”，語(yǔ)氣堅(jiān)決，避免糾纏；b、用委婉語(yǔ)言和巧妙方式說(shuō)“不”；c、去除自責(zé)和擔(dān)心；d、誠(chéng)懇拒絕，避免使用借口；e、思考清楚后回答拒絕；f、拒絕后提出替代方案；g、說(shuō)明原因取得對(duì)方的理解。（7）學(xué)會(huì)禮貌地拒絕秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)a、明確表示“不”，語(yǔ)氣堅(jiān)決，避免糾纏；（728忌問(wèn)對(duì)抗性的問(wèn)題；忌不看時(shí)機(jī)的提問(wèn)；忌問(wèn)顯示自己精明的問(wèn)題；忌中斷別人的問(wèn)題發(fā)問(wèn)；忌問(wèn)對(duì)方的機(jī)密問(wèn)題；忌問(wèn)老人、女士的年齡；忌問(wèn)男士地收入；忌問(wèn)女士服飾的價(jià)格；忌問(wèn)對(duì)方隱私性的問(wèn)題（婚否、家庭、宗教、政治傾向等）。（8）了解提問(wèn)的禁忌秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)忌問(wèn)對(duì)抗性的問(wèn)題；忌問(wèn)老人、女士的年齡；（8）了解提問(wèn)的禁忌291、（1）可信賴(lài)性；營(yíng)造彼此信賴(lài)的環(huán)境（2）一致性；溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境一致性（3）內(nèi)容有針對(duì)性；溝通內(nèi)容必須有效（4）明確性；簡(jiǎn)明準(zhǔn)確的語(yǔ)言。（5）連貫性；必要的跟進(jìn)和聯(lián)系。（6）渠道；使用已有的熟練的習(xí)慣的方式（7）準(zhǔn)確判斷接受能力。（二）有效溝通的原則—7C原則：（P158）秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)1、（1）可信賴(lài)性；營(yíng)造彼此信賴(lài)的環(huán)境（二）有效溝通的原則—302.用心去聽(tīng)，不在乎對(duì)方的表達(dá)方式3.積極去想，分析出弦外之音秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)2.用心去聽(tīng)，不在乎對(duì)方的表達(dá)方式秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)31（三）有效溝通的目標(biāo)1.第一層次：說(shuō)明事物：了解對(duì)方的意圖準(zhǔn)確陳述事實(shí)或介紹引起對(duì)方的思考或興趣影響對(duì)方的見(jiàn)解或態(tài)度

2.第二層次：表達(dá)情感:說(shuō)明觀感流露感情促使對(duì)方產(chǎn)生感應(yīng)秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（三）有效溝通的目標(biāo)1.第一層次：說(shuō)明事物：了解對(duì)方的意圖秘323.第三層次：建立聯(lián)系：直接要求建立聯(lián)系暗示建立聯(lián)系4.第四層次：和諧工作環(huán)境：

秘書(shū)應(yīng)根據(jù)自己在溝通工作中的非職務(wù)性限定性減緩、消除各種矛盾的滋生。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)3.第三層次：建立聯(lián)系：直接要求建立聯(lián)系秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝33溝通前的準(zhǔn)備；明確自己的目標(biāo)、對(duì)方的背景。確認(rèn)對(duì)方的需求正確闡述自己觀點(diǎn)關(guān)注對(duì)方的反映實(shí)施有效的提問(wèn)積極認(rèn)真地傾聽(tīng)及時(shí)確認(rèn)、應(yīng)對(duì)適時(shí)進(jìn)行總結(jié)（四）有效溝通的過(guò)程秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)溝通前的準(zhǔn)備；明確自己的目標(biāo)、對(duì)方的背景。（四）有效溝通的341.與客戶(hù)溝通

（1）首先要會(huì)區(qū)別對(duì)待客戶(hù)。主要包括：是新客戶(hù)或老客戶(hù)，進(jìn)行有效的溝通。是內(nèi)部客戶(hù)或外部客戶(hù)，始終貫穿尊重和平等服務(wù)思想。（2）其次秘書(shū)要會(huì)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求。主要包括：不同的客戶(hù)需求掌握了解客戶(hù)需求的方法：（訪(fǎng)談、調(diào)查問(wèn)卷、資料查詢(xún)、傾聽(tīng)反饋）（五）需要溝通的工作關(guān)系秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)1.與客戶(hù)溝通（五）需要溝通的工作關(guān)系秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通35禮貌地致意：微笑致意起立致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠身致意脫帽致意（3）與客戶(hù)溝通的技巧要求：得體的介紹：自我介紹介紹他人他人介紹秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)禮貌地致意：微笑致意（3）與客戶(hù)溝通的技巧要求：秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)36開(kāi)放友好的身體語(yǔ)言（手勢(shì)、動(dòng)作和體態(tài)等）握手溝通：握手的含義握手的順序握手的姿態(tài)要求握手的禁忌握手的語(yǔ)言溝通語(yǔ)言：用詞用語(yǔ)語(yǔ)氣語(yǔ)速態(tài)度秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)開(kāi)放友好的身體語(yǔ)言（手勢(shì)、動(dòng)作和體態(tài)等）溝通語(yǔ)言：用詞秘書(shū)基372.與同事溝通：橫向溝通3.與上司溝通：縱向溝通秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)2.與同事溝通：橫向溝通秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)38第二節(jié)溝通的方法與技巧重點(diǎn)一：溝通的方法（一）及時(shí)明確溝通對(duì)象：1.熟練制作和使用必要的溝通記錄工具：來(lái)訪(fǎng)登記表、預(yù)約登記表、名片夾2.有針對(duì)性適當(dāng)詢(xún)問(wèn)（來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、來(lái)訪(fǎng)意圖等）（二）了解溝通對(duì)象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格1.了解上司的行為習(xí)慣和工作作風(fēng)2.了解他人的行為習(xí)慣和工作作風(fēng)（三）正確選擇溝通渠道（P163）1.面談溝通的特點(diǎn)（親切感和針對(duì)性）2.書(shū)面溝通的特點(diǎn)（證據(jù)性、靈活性、不受限時(shí)間空間限制）3.會(huì)議溝通的特點(diǎn)（流程性和銜接性、群體性和延展性）4.演講溝通的特點(diǎn)（鼓舞性和煽動(dòng)性）5.電子媒介溝通的特點(diǎn)（快捷性、秘密性和非干擾性）秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)第二節(jié)溝通的方法與技巧重點(diǎn)一：溝通的方法秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章39面談溝通的技巧（8點(diǎn)，容易考）書(shū)面溝通的技巧（6點(diǎn)）會(huì)議溝通的技巧（9點(diǎn)，容易考）演講溝通的技巧（6點(diǎn)）電子媒介溝通的技巧（注意保密性）其它溝通的技巧：說(shuō)服的技巧（4個(gè)步驟）建議的技巧（5個(gè)技巧）重點(diǎn)二：必要的溝通技巧(P164)（非常重要，本章重點(diǎn)）

秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)面談溝通的技巧（8點(diǎn)，容易考）重點(diǎn)二：必要的溝通技巧(P140溝通中的障礙主要有7個(gè)方面：地位與職務(wù)障礙；語(yǔ)義障礙；感覺(jué)失真；文化背景的差異；環(huán)境混亂；信息渠道選擇不當(dāng)；信息發(fā)出后長(zhǎng)時(shí)間里沒(méi)有反饋。重點(diǎn)三：避免溝通的障礙（?？歼x擇題）秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)溝通中的障礙主要有7個(gè)方面：重點(diǎn)三：避免溝通的障礙（?？歼x擇41第三節(jié)橫向溝通和縱向溝通重點(diǎn)一：橫向溝通橫向溝通又稱(chēng)為平行溝通，體現(xiàn)為部門(mén)之間和員工之間的溝通。1.橫向溝通的目標(biāo)與形式橫向溝通的目標(biāo)是為共同的目標(biāo)合作，減少摩擦，有效保證組織實(shí)現(xiàn)整體的目標(biāo)。秘書(shū)在橫向溝通中起著橋梁和協(xié)調(diào)作用秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)第三節(jié)橫向溝通和縱向溝通重點(diǎn)一：橫向溝通秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章42部門(mén)會(huì)議協(xié)調(diào)會(huì)議員工面談備忘錄主題報(bào)告例行的培訓(xùn)橫向溝通在組織中采取的形式有秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)橫向溝通在組織中采取的形式有秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)43本位主義短視現(xiàn)象組織結(jié)構(gòu)中存在偏見(jiàn)員工性格知識(shí)水平存在差異對(duì)某些政策的認(rèn)識(shí)不明確。2.橫向溝通中的障礙秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)本位主義2.橫向溝通中的障礙秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)44建議使用有針對(duì)性的溝通方式，召開(kāi)大會(huì)介紹公司的規(guī)劃力陳部門(mén)協(xié)調(diào)配合的利弊，提出員工應(yīng)該思考的問(wèn)題。建議樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀念，象對(duì)外部客戶(hù)一樣耐心講解公司政策和與其結(jié)果。建議各方耐心傾聽(tīng)。建議各方采取換位思考方式想問(wèn)題。3.橫向溝通的策略秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)建議使用有針對(duì)性的溝通方式，召開(kāi)大會(huì)介紹公3.橫向溝通的策略45（一）縱向溝通的類(lèi)型和形式縱向溝通包括：自上而下的溝通(縱向溝通的主體)自下而上的溝通(縱向溝通的關(guān)鍵)1.下行溝通及其表現(xiàn)形式下行溝通是指上級(jí)作為信息發(fā)布者對(duì)下屬進(jìn)行的一種溝通形式。

下行溝通是縱向溝通的主體。

秘書(shū)是其溝通的樞紐與中介。重點(diǎn)二：縱向溝通秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（一）縱向溝通的類(lèi)型和形式重點(diǎn)二：縱向溝通秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章46下行溝通渠道的暢通就會(huì)營(yíng)造和諧的工作氛圍。因而秘書(shū)的職責(zé)就是引導(dǎo)員工了解公司的政策、戰(zhàn)略發(fā)展、經(jīng)營(yíng)變化等。向下溝通一直是管理溝通的主體。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)下行溝通渠道的暢通就會(huì)營(yíng)造和諧的工作氛圍。因而秘書(shū)的職責(zé)就是47讓員工知曉公司的重大活動(dòng)；顯示企業(yè)對(duì)員工的重視態(tài)度；明確員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位；掌握員工在企業(yè)里的福利待遇；了解有關(guān)的社會(huì)活動(dòng)等對(duì)企業(yè)的影響；了解企業(yè)對(duì)社會(huì)福利文化發(fā)展等所作的貢獻(xiàn)；讓員工家屬了解企業(yè)增強(qiáng)凝聚力；讓心來(lái)的員工了解企業(yè)發(fā)展的軌跡；讓員工了解不同部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng)；鼓勵(lì)員工在企業(yè)的媒體上發(fā)表自己的觀點(diǎn)；建立外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。2.下行溝通的目標(biāo)和任務(wù)（11項(xiàng)，能判斷即可）秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)讓員工知曉公司的重大活動(dòng)；2.下行溝通的目標(biāo)和任務(wù)（11項(xiàng)，48(1)下行溝通的載體主要有：備忘錄、指令、政策、決定、通告、面試、會(huì)議、演示等。(2)下行溝通采用的介質(zhì)：書(shū)面類(lèi)：指南、聲明、公司政策、通告、報(bào)告、函件、備忘錄等。面談?lì)悾嚎陬^指示、談話(huà)、電話(huà)指示、廣播、各種會(huì)議、小組演示等。電子類(lèi)：閉路電訊系統(tǒng)、新聞廣播、電話(huà)會(huì)議、傳真、電子郵件等。3.下行溝通的渠道和載體形式秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)3.下行溝通的渠道和載體形式秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)49（1）上行溝通即自下而上由下屬主動(dòng)發(fā)送信息給上司的溝通形式。（2）上行溝通可以達(dá)到管理控制的目的，

是縱向溝通的關(guān)鍵。因而企業(yè)應(yīng)建立一條讓管理者聽(tīng)取員工意見(jiàn)、建議的通路。4.上行溝通及其表現(xiàn)形式秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（1）上行溝通即自下而上由下屬主動(dòng)發(fā)送信息給上司的溝通形式。50（1）提供員工參與的機(jī)會(huì)；（2）減少員工應(yīng)不能理解下達(dá)的信息而造成的損失；（3）營(yíng)造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；（4）緩解工作壓力。有效的上行溝通與組織環(huán)境、工作氛圍直接相關(guān)，努力形成和諧的工作氛圍是秘書(shū)溝通工作的重要內(nèi)容。5.上行溝通的作用秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（1）提供員工參與的機(jī)會(huì)；5.上行溝通的作用秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三51（1）接受者溝通技能上的障礙（2）溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙（3）溝通的一方不善聆聽(tīng)（4）信息接受方存在草率地批判（5）語(yǔ)意表達(dá)和理解存在歧義6.縱向溝通的障礙秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（1）接受者溝通技能上的障礙6.縱向溝通的障礙秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第521.下行溝通的策略：（1）制定針對(duì)性的溝通計(jì)劃：及時(shí)告知（相關(guān)事宜、變化）鼓勵(lì)培育建立穩(wěn)定的雙向溝通渠道重要事件及時(shí)通告員工足夠資金和時(shí)間實(shí)施企業(yè)的溝通政策制定細(xì)則開(kāi)展規(guī)范的溝通活動(dòng)。（二）縱向溝通的策略秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)1.下行溝通的策略：（二）縱向溝通的策略秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝53（2）精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)建議通過(guò)分權(quán)抑制管理部門(mén)的擴(kuò)充建議減少管理的中間層使信息直達(dá)某些重要部門(mén)（3）減輕分流溝通的任務(wù)排隊(duì)原則：按輕重緩急來(lái)處理信息溝通關(guān)鍵時(shí)間原則：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞信息（4）提倡簡(jiǎn)約的溝通應(yīng)采用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。（5）啟用反饋即對(duì)信息進(jìn)行評(píng)估（6）多介質(zhì)組合1.下行溝通的策略秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（2）精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)1.下行溝通的策略秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基542.上行溝通的策略：建立信任安排非正式的溝通用社交活動(dòng)的形式進(jìn)行溝通維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性3.秘書(shū)與不同人際風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的策略（1）學(xué)會(huì)判斷對(duì)方的人際風(fēng)格類(lèi)型：城府分析型、溫和型、直接表達(dá)型、支配命令型（2）秘書(shū)的針對(duì)性溝通策略（p173）（3）秘書(shū)對(duì)上司溝通的要領(lǐng):尊重但不吹捧；請(qǐng)示但不過(guò)分依賴(lài)；主動(dòng)但不能越權(quán)。（二）縱向溝通的策略秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)2.上行溝通的策略：（二）縱向溝通的策略秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝55重點(diǎn)三：危機(jī)溝通（一）什么是危機(jī)危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇并存的現(xiàn)象。危機(jī)是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動(dòng)中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽(yù)的事件。危機(jī)的主要類(lèi)型見(jiàn)P173表秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)重點(diǎn)三：危機(jī)溝通（一）什么是危機(jī)秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)561.依據(jù)危機(jī)影響確認(rèn)溝通重點(diǎn)確定溝通重點(diǎn)的根據(jù)：哪些人在危機(jī)中遭到損失？哪些人與危機(jī)有直接聯(lián)系？哪些人對(duì)危機(jī)特別關(guān)注？2.重點(diǎn)實(shí)施溝通的方法對(duì)企業(yè)員工；對(duì)危機(jī)中的受害者；對(duì)新聞媒體分別采用不同的方式。（二）危機(jī)溝通的策略秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)1.依據(jù)危機(jī)影響確認(rèn)溝通重點(diǎn)（二）危機(jī)溝通的策略秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)571.危機(jī)征兆的認(rèn)定（1）團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍，士氣低下；（2）同事之間缺少交流，關(guān)系不融洽；（3）普遍存在消極情緒和消極言論；（4）較少使用直接溝通手段；（5）制度措施不力，隱患增加。（三）防范于未然，識(shí)別危機(jī)發(fā)生的征兆秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)1.危機(jī)征兆的認(rèn)定（三）防范于未然，識(shí)別危機(jī)發(fā)生的征兆秘書(shū)基58（1）信息傳達(dá)不準(zhǔn)確；（2）目標(biāo)缺乏一致性，內(nèi)外部合作基礎(chǔ)動(dòng)搖；（3）責(zé)任不明確，工作效率低下資源分配不合理，權(quán)限劃分不明；（4）矛盾積淀過(guò)深，抵觸情緒、負(fù)面影響蔓延；（5）上層人員無(wú)視制度規(guī)定，管理的隨意性增加。2.分析危機(jī)產(chǎn)生的原因秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（1）信息傳達(dá)不準(zhǔn)確；2.分析危機(jī)產(chǎn)生的原因秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三591.秘書(shū)對(duì)內(nèi)外的信息都要反應(yīng)靈敏，迅速及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，建議采取措施，引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā)展。2.在協(xié)調(diào)中強(qiáng)調(diào)共同的基礎(chǔ)，淡化部門(mén)之間、員工之間的差異，積極推進(jìn)整體合作。3.建議成立危機(jī)處理小組，使用制度、規(guī)章引導(dǎo)找到解決的突破口。4.利用多種溝通方式，逐步推進(jìn)直至解決。5.參與調(diào)查，引導(dǎo)充分研討，推動(dòng)各方互動(dòng)達(dá)成共識(shí)。（四）處理危機(jī)的溝通對(duì)策秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)1.秘書(shū)對(duì)內(nèi)外的信息都要反應(yīng)靈敏，迅速及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)匯60危機(jī)溝通關(guān)系到企業(yè)的榮辱和成敗。在危機(jī)出現(xiàn)后，秘書(shū)要配合管理者調(diào)動(dòng)一切積極的溝通因素，利用不同的形式，以盡量低的代價(jià)實(shí)現(xiàn)最大限度的組織利益，回復(fù)組織的凝聚力、向心力，修復(fù)組織形象。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)危機(jī)溝通關(guān)系到企業(yè)的榮辱和成敗。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)61選擇題一、單項(xiàng)選擇題1.網(wǎng)絡(luò)溝通使組織與企業(yè)接收的信息劇增，但伴隨而來(lái)的問(wèn)題是（B）。（03.05）A信息溝通渠道不暢B信息呈超負(fù)荷態(tài)C企業(yè)太注重網(wǎng)絡(luò)溝通D企業(yè)主導(dǎo)地位被弱化2.管理溝通的最主要形式是（C）。（05.05）A上行溝通B現(xiàn)行溝通C下行溝通D群眾溝通秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)選擇題一、單項(xiàng)選擇題秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)623.在負(fù)責(zé)特定任務(wù)工作小組內(nèi)部進(jìn)行的所有形式的溝通，都可以稱(chēng)為（C）。（07.01）A間接溝通B直接溝通C團(tuán)隊(duì)溝通D語(yǔ)言溝通4.高效能團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是（B）。（07.01）A隊(duì)員數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)B高度的凝聚力C盲目服從團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的管理D團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不明確5.非威脅的交流環(huán)境包括（D）。（07.01）A座位安排、集體空間、光線(xiàn)要求B秩序安排、私人空間、光線(xiàn)要求C桌位安排、私人空間、音像要求D座位安排、私人空間、光線(xiàn)要求選擇題秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)3.在負(fù)責(zé)特定任務(wù)工作小組內(nèi)部進(jìn)行的所有形式的溝通，都可以稱(chēng)636.秘書(shū)與同級(jí)同事的面談屬于（B）。（07.01）A上行溝通B橫向溝通C縱向協(xié)調(diào)D外部關(guān)系調(diào)整7.秘書(shū)要使自己的建言受到重視，就應(yīng)該注意在溝通中（B）。（07.01）A搶準(zhǔn)話(huà)頭，使用否定性的語(yǔ)言B定準(zhǔn)內(nèi)容基調(diào)，見(jiàn)隙發(fā)言C話(huà)中有話(huà)，含蓄地否定他人意見(jiàn)D見(jiàn)隙發(fā)話(huà)，不給他人留有機(jī)會(huì)選擇題秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)6.秘書(shū)與同級(jí)同事的面談屬于（B）。（07.01）選擇題秘641.網(wǎng)絡(luò)溝通的主體有（ABD）。（03.06）A管理者B員工C企業(yè)D網(wǎng)絡(luò)溝通環(huán)境2.網(wǎng)絡(luò)溝通包括的主要形式有（ABCD）。（03.05）A網(wǎng)絡(luò)電話(huà)B網(wǎng)絡(luò)傳真C網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布D電子郵件二、多項(xiàng)選擇題秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)1.網(wǎng)絡(luò)溝通的主體有（ABD）。（03.06）二、多項(xiàng)選擇題65演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/12/22秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew66秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)2022/12/22秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)2022/12/18秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第67重點(diǎn)一：什么是溝通溝通：是一種信息交換的過(guò)程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語(yǔ)言符號(hào)、把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞的過(guò)程。第一節(jié)溝通的基本概念與內(nèi)容秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)重點(diǎn)一：什么是溝通溝通：是一種信息交換的過(guò)程，是人們?yōu)榱说谝?8信息源信息接受人信息通道

反饋

障礙

溝通的過(guò)程秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)信息源信息信息通道反饋障礙69重點(diǎn)二、溝通的特點(diǎn)

秘書(shū)工作都是從有效溝通開(kāi)始的。1.非權(quán)力支配性：秘書(shū)不能超越授權(quán)范圍去承諾、指揮工作，應(yīng)明確自己的工作定位和職責(zé)要求。2.非職責(zé)限定性：秘書(shū)對(duì)協(xié)調(diào)溝通的范圍沒(méi)有明確的限制性，因而秘書(shū)應(yīng)具有應(yīng)變能力和對(duì)事件的熟悉了解最為重要。3.認(rèn)同疏導(dǎo)性：秘書(shū)應(yīng)利用自身的能力與影響使需協(xié)調(diào)的各方面能服從疏通，配合協(xié)調(diào)，達(dá)到結(jié)果上的認(rèn)同。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)重點(diǎn)二、溝通的特點(diǎn)秘書(shū)工作都是從有效溝通開(kāi)始的。秘書(shū)基70重點(diǎn)三、溝通的類(lèi)型1.依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：人與人之間的溝通；人與組織之間的溝通；人與自我之間的溝通；人與機(jī)器之間的溝通。秘書(shū)在工作中所涉及的主要是前兩種溝通。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)重點(diǎn)三、溝通的類(lèi)型1.依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)712.根據(jù)溝通手段的不同劃分：書(shū)面語(yǔ)言的溝通：文稿、傳真、電子郵件等?？陬^語(yǔ)言的溝通：會(huì)議、討論、電話(huà)等。態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的溝通：表情、肢體等。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)2.根據(jù)溝通手段的不同劃分：秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)723.按溝通的形式可分為正式溝通非正式溝通秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)3.按溝通的形式可分為秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)734.根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：（1）網(wǎng)絡(luò)溝通信息資源的提供者（管理者）共享者網(wǎng)絡(luò)溝通的主體溝通的參與者（員工）硬件環(huán)境、軟件環(huán)境

降低成本，提高效率網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)及時(shí)性、平等性信息的安全性秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)4.根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)74網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性

技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言、橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展、縱向溝通相對(duì)弱化。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)75練習(xí)題1.網(wǎng)絡(luò)溝通的主體有（）。（03.06）

A管理者B員工

C企業(yè)D網(wǎng)絡(luò)溝通環(huán)境2.網(wǎng)絡(luò)溝通包括的主要形式有（）。（03.05）

A網(wǎng)絡(luò)電話(huà)B網(wǎng)絡(luò)傳真C網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布D電子郵件3.網(wǎng)絡(luò)溝通使組織與企業(yè)接收的信息劇增，但伴隨而來(lái)的問(wèn)題是（）。（03.05）A信息溝通渠道不暢B信息呈超負(fù)荷態(tài)

C企業(yè)太注重網(wǎng)絡(luò)溝通D企業(yè)主導(dǎo)地位被弱化秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)練習(xí)題1.網(wǎng)絡(luò)溝通的主體有（）。（03.06）秘書(shū)基76（2）團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上員工組成的工作小組、某部門(mén)或“項(xiàng)目小組”等，內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通即為“團(tuán)隊(duì)溝通”。團(tuán)隊(duì)是任務(wù)的接受者、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者及解決者。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（2）團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通是按照一定的目的，由兩個(gè)77團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)明確；有強(qiáng)烈歸屬感和責(zé)任感；積極參與；全體參與，不同意見(jiàn)受歡迎。秘書(shū)在團(tuán)隊(duì)溝通中可以起到橋梁和樞紐作用。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)明確；秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)78影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的人個(gè)風(fēng)格；團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章79團(tuán)隊(duì)溝通的策略

根據(jù)工作需要調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成，增加積極角色，減少或剔除消極角色。

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范性，團(tuán)隊(duì)成員必須有共同遵守的行為規(guī)范，有助于減少不確定性，有助于增強(qiáng)同他人合作的可預(yù)見(jiàn)性。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要及時(shí)將消極作用降到最低程度。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)溝通的策略根據(jù)工作需要調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成，增加積80（3）跨文化溝通跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。文化背景的差異會(huì)使人們對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和做法產(chǎn)生分歧。正確認(rèn)識(shí)其中的障礙并逐步克服他，有益于增進(jìn)交流，提高管理和辦公效率。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（3）跨文化溝通跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的秘81跨文化溝通中的障礙(常考)言語(yǔ)溝通障礙：不同的語(yǔ)言背景不同的語(yǔ)言習(xí)慣不同的理解角度不同的使用方法不同的含義秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)跨文化溝通中的障礙(常考)言語(yǔ)溝通障礙：不同的語(yǔ)言背景秘書(shū)基82非言語(yǔ)溝通障礙：不同的態(tài)勢(shì)語(yǔ)表達(dá)方式不同的含義和習(xí)慣不同的環(huán)境要求不同的風(fēng)俗信仰與行為障礙：不同的民族習(xí)俗不同的宗教和信仰不同的歷史文化影響不同的價(jià)值觀秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)非言語(yǔ)溝通障礙：不同的態(tài)勢(shì)語(yǔ)表達(dá)方式秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基83解決跨文化溝通障礙的辦法1.注意不同空間位置在不同文化中的作用；2.重視保留、保持溝通中的個(gè)人空間；3.了解不同的時(shí)間概念在交往中的作用；4.了解對(duì)實(shí)現(xiàn)、建立友誼的不同習(xí)慣；5.學(xué)習(xí)了解不同文化中對(duì)于承諾、協(xié)議的含義及差異；6.把不同的倫理道德與其歷史文化聯(lián)系加以理解；7.了解、適應(yīng)不同的飲食習(xí)慣和飲食文化要求；8.了解不同文化背景中的禮儀與饋贈(zèng)方式。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)解決跨文化溝通障礙的辦法1.注意不同空間位置在不同文化中的作84重點(diǎn)四：有效溝通的要素及其過(guò)程

有效溝通是相對(duì)于無(wú)效溝通而言。當(dāng)你傳遞無(wú)效信息，用語(yǔ)流去襲擊受眾的時(shí)候，你是不負(fù)責(zé)任的。我們傳播信息，不在于你傳遞的信息有多少，而在于里面有效信息有多少，就是人們要能記住你的東西。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)重點(diǎn)四：有效溝通的要素及其過(guò)程有效溝通是相對(duì)于無(wú)效溝通而言851.有效溝通的前提（1）尊重：秘書(shū)在接物待人中以平等的態(tài)度一視同仁，會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入輕松自由地?zé)o障礙交流，使溝通容易取得成功。（2）理解:在溝通中應(yīng)采用換位思維，站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，積極了解，引導(dǎo)與說(shuō)服。（一）有效溝通的要素秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)1.有效溝通的前提（一）有效溝通的要素秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通86有效溝通需要借助多種技能，傾聽(tīng)、提問(wèn)是實(shí)現(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵。（1）有效傾聽(tīng)秘書(shū)在接待中要正確傾聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)者的要求，及時(shí)作出回應(yīng)并引導(dǎo)客戶(hù)完成預(yù)期目標(biāo)。傾聽(tīng)中要排除雜念，專(zhuān)心理解對(duì)方的語(yǔ)意，用適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)，及時(shí)調(diào)整好情緒對(duì)所聽(tīng)信息進(jìn)行思考回饋，并做好記錄。2.把握溝通的關(guān)鍵秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)有效溝通需要借助多種技能，傾聽(tīng)、提問(wèn)是實(shí)2.把握溝通871、經(jīng)常檢查自己的傾聽(tīng)習(xí)慣；2、適時(shí)沉默，用關(guān)注的面部表情鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)自己的意見(jiàn)；3、避免批評(píng)對(duì)方；4、不讓自己用錯(cuò)誤的信息干擾對(duì)方表達(dá)；5、適時(shí)提出沒(méi)聽(tīng)清楚的問(wèn)題；6、選擇記錄的時(shí)間，記住關(guān)鍵的問(wèn)題；7、溝通結(jié)束應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)、思考，及時(shí)匯報(bào)處理結(jié)果。秘書(shū)在傾聽(tīng)中應(yīng)做到（錄像題常考）秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)1、經(jīng)常檢查自己的傾聽(tīng)習(xí)慣；秘書(shū)在傾聽(tīng)中應(yīng)做到（錄像題?？迹?8溝通是一個(gè)雙向交流的過(guò)程，良好的環(huán)境對(duì)實(shí)現(xiàn)有效溝通產(chǎn)生重要的影響。

秘書(shū)在溝通中應(yīng)創(chuàng)造良好的環(huán)境。通常應(yīng)做到：1、以環(huán)形座位、并行座位、面對(duì)面的座位等形成有平等感、信任感的交流環(huán)境；2、不受外界干擾的安全環(huán)境；3、應(yīng)有能清晰觀察對(duì)方情緒、態(tài)勢(shì)變化的光線(xiàn)；4、有足夠的時(shí)間；5、避免帶主觀意愿進(jìn)行溝通。（2）構(gòu)建良好的傾聽(tīng)環(huán)境秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)溝通是一個(gè)雙向交流的過(guò)程，良好的環(huán)境對(duì)實(shí)（2）構(gòu)建89秘書(shū)在溝通中應(yīng)克服的傾聽(tīng)障礙主要有：1、語(yǔ)意不清，言不達(dá)意；2、預(yù)期反應(yīng)，主觀片面；3、注意力分散，心猿意馬；4、匆忙下結(jié)論。缺乏耐心；5、對(duì)某些信息習(xí)慣反感，產(chǎn)生迅速反映；6、試圖回避推托，怕負(fù)責(zé)任；7、工作隨意，缺乏主動(dòng)思考。

（3）克服傾聽(tīng)的障礙秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)秘書(shū)在溝通中應(yīng)克服的傾聽(tīng)障礙主要有：（3）克服傾聽(tīng)的障礙秘書(shū)90溝通時(shí)應(yīng)全神貫注的傾聽(tīng)；排除雜念專(zhuān)心致志的傾聽(tīng)；只評(píng)判對(duì)方提供的信息，不批評(píng)對(duì)方；準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆。（4）實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)備秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)溝通時(shí)應(yīng)全神貫注的傾聽(tīng)；（4）實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)備秘書(shū)91有效提問(wèn)和拒絕的目標(biāo)是在傾聽(tīng)之后能夠得到明確的答復(fù)。實(shí)現(xiàn)有效提問(wèn)要掌握以下幾個(gè)要素：a、態(tài)度：認(rèn)真、誠(chéng)懇b、時(shí)間：適時(shí)適度提問(wèn)c、緊扣主題提問(wèn)d、語(yǔ)速適當(dāng)e、提問(wèn)要分清類(lèi)別和適用的問(wèn)題形式見(jiàn)（P157）（5）有效提問(wèn)和拒絕秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)有效提問(wèn)和拒絕的目標(biāo)是在傾聽(tīng)之后能夠得到（5）有效92a、提出要求明確，并留有交流的余地。包括：

提出需要的東西；要求本屬你的東西；明確希望對(duì)方提供的具體幫助；要求對(duì)方考慮你的請(qǐng)求。

b、提問(wèn)簡(jiǎn)潔明確；c、語(yǔ)言清晰、明確、有力，可輔之一定的手勢(shì)。

(6)自信地提出要求秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)a、提出要求明確，并留有交流的余地。包括：(6)自信93a、明確表示“不”，語(yǔ)氣堅(jiān)決，避免糾纏；b、用委婉語(yǔ)言和巧妙方式說(shuō)“不”；c、去除自責(zé)和擔(dān)心；d、誠(chéng)懇拒絕，避免使用借口；e、思考清楚后回答拒絕；f、拒絕后提出替代方案；g、說(shuō)明原因取得對(duì)方的理解。（7）學(xué)會(huì)禮貌地拒絕秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)a、明確表示“不”，語(yǔ)氣堅(jiān)決，避免糾纏；（794忌問(wèn)對(duì)抗性的問(wèn)題；忌不看時(shí)機(jī)的提問(wèn)；忌問(wèn)顯示自己精明的問(wèn)題；忌中斷別人的問(wèn)題發(fā)問(wèn)；忌問(wèn)對(duì)方的機(jī)密問(wèn)題；忌問(wèn)老人、女士的年齡；忌問(wèn)男士地收入；忌問(wèn)女士服飾的價(jià)格；忌問(wèn)對(duì)方隱私性的問(wèn)題（婚否、家庭、宗教、政治傾向等）。（8）了解提問(wèn)的禁忌秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)忌問(wèn)對(duì)抗性的問(wèn)題；忌問(wèn)老人、女士的年齡；（8）了解提問(wèn)的禁忌951、（1）可信賴(lài)性；營(yíng)造彼此信賴(lài)的環(huán)境（2）一致性；溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境一致性（3）內(nèi)容有針對(duì)性；溝通內(nèi)容必須有效（4）明確性；簡(jiǎn)明準(zhǔn)確的語(yǔ)言。（5）連貫性；必要的跟進(jìn)和聯(lián)系。（6）渠道；使用已有的熟練的習(xí)慣的方式（7）準(zhǔn)確判斷接受能力。（二）有效溝通的原則—7C原則：（P158）秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)1、（1）可信賴(lài)性；營(yíng)造彼此信賴(lài)的環(huán)境（二）有效溝通的原則—962.用心去聽(tīng)，不在乎對(duì)方的表達(dá)方式3.積極去想，分析出弦外之音秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)2.用心去聽(tīng)，不在乎對(duì)方的表達(dá)方式秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)97（三）有效溝通的目標(biāo)1.第一層次：說(shuō)明事物：了解對(duì)方的意圖準(zhǔn)確陳述事實(shí)或介紹引起對(duì)方的思考或興趣影響對(duì)方的見(jiàn)解或態(tài)度

2.第二層次：表達(dá)情感:說(shuō)明觀感流露感情促使對(duì)方產(chǎn)生感應(yīng)秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（三）有效溝通的目標(biāo)1.第一層次：說(shuō)明事物：了解對(duì)方的意圖秘983.第三層次：建立聯(lián)系：直接要求建立聯(lián)系暗示建立聯(lián)系4.第四層次：和諧工作環(huán)境：

秘書(shū)應(yīng)根據(jù)自己在溝通工作中的非職務(wù)性限定性減緩、消除各種矛盾的滋生。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)3.第三層次：建立聯(lián)系：直接要求建立聯(lián)系秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝99溝通前的準(zhǔn)備；明確自己的目標(biāo)、對(duì)方的背景。確認(rèn)對(duì)方的需求正確闡述自己觀點(diǎn)關(guān)注對(duì)方的反映實(shí)施有效的提問(wèn)積極認(rèn)真地傾聽(tīng)及時(shí)確認(rèn)、應(yīng)對(duì)適時(shí)進(jìn)行總結(jié)（四）有效溝通的過(guò)程秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)溝通前的準(zhǔn)備；明確自己的目標(biāo)、對(duì)方的背景。（四）有效溝通的1001.與客戶(hù)溝通

（1）首先要會(huì)區(qū)別對(duì)待客戶(hù)。主要包括：是新客戶(hù)或老客戶(hù)，進(jìn)行有效的溝通。是內(nèi)部客戶(hù)或外部客戶(hù)，始終貫穿尊重和平等服務(wù)思想。（2）其次秘書(shū)要會(huì)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求。主要包括：不同的客戶(hù)需求掌握了解客戶(hù)需求的方法：（訪(fǎng)談、調(diào)查問(wèn)卷、資料查詢(xún)、傾聽(tīng)反饋）（五）需要溝通的工作關(guān)系秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)1.與客戶(hù)溝通（五）需要溝通的工作關(guān)系秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通101禮貌地致意：微笑致意起立致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠身致意脫帽致意（3）與客戶(hù)溝通的技巧要求：得體的介紹：自我介紹介紹他人他人介紹秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)禮貌地致意：微笑致意（3）與客戶(hù)溝通的技巧要求：秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)102開(kāi)放友好的身體語(yǔ)言（手勢(shì)、動(dòng)作和體態(tài)等）握手溝通：握手的含義握手的順序握手的姿態(tài)要求握手的禁忌握手的語(yǔ)言溝通語(yǔ)言：用詞用語(yǔ)語(yǔ)氣語(yǔ)速態(tài)度秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)開(kāi)放友好的身體語(yǔ)言（手勢(shì)、動(dòng)作和體態(tài)等）溝通語(yǔ)言：用詞秘書(shū)基1032.與同事溝通：橫向溝通3.與上司溝通：縱向溝通秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)2.與同事溝通：橫向溝通秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)104第二節(jié)溝通的方法與技巧重點(diǎn)一：溝通的方法（一）及時(shí)明確溝通對(duì)象：1.熟練制作和使用必要的溝通記錄工具：來(lái)訪(fǎng)登記表、預(yù)約登記表、名片夾2.有針對(duì)性適當(dāng)詢(xún)問(wèn)（來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、來(lái)訪(fǎng)意圖等）（二）了解溝通對(duì)象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格1.了解上司的行為習(xí)慣和工作作風(fēng)2.了解他人的行為習(xí)慣和工作作風(fēng)（三）正確選擇溝通渠道（P163）1.面談溝通的特點(diǎn)（親切感和針對(duì)性）2.書(shū)面溝通的特點(diǎn)（證據(jù)性、靈活性、不受限時(shí)間空間限制）3.會(huì)議溝通的特點(diǎn)（流程性和銜接性、群體性和延展性）4.演講溝通的特點(diǎn)（鼓舞性和煽動(dòng)性）5.電子媒介溝通的特點(diǎn)（快捷性、秘密性和非干擾性）秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)第二節(jié)溝通的方法與技巧重點(diǎn)一：溝通的方法秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章105面談溝通的技巧（8點(diǎn)，容易考）書(shū)面溝通的技巧（6點(diǎn)）會(huì)議溝通的技巧（9點(diǎn)，容易考）演講溝通的技巧（6點(diǎn)）電子媒介溝通的技巧（注意保密性）其它溝通的技巧：說(shuō)服的技巧（4個(gè)步驟）建議的技巧（5個(gè)技巧）重點(diǎn)二：必要的溝通技巧(P164)（非常重要，本章重點(diǎn)）

秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)面談溝通的技巧（8點(diǎn)，容易考）重點(diǎn)二：必要的溝通技巧(P1106溝通中的障礙主要有7個(gè)方面：地位與職務(wù)障礙；語(yǔ)義障礙；感覺(jué)失真；文化背景的差異；環(huán)境混亂；信息渠道選擇不當(dāng)；信息發(fā)出后長(zhǎng)時(shí)間里沒(méi)有反饋。重點(diǎn)三：避免溝通的障礙（常考選擇題）秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)溝通中的障礙主要有7個(gè)方面：重點(diǎn)三：避免溝通的障礙（?？歼x擇107第三節(jié)橫向溝通和縱向溝通重點(diǎn)一：橫向溝通橫向溝通又稱(chēng)為平行溝通，體現(xiàn)為部門(mén)之間和員工之間的溝通。1.橫向溝通的目標(biāo)與形式橫向溝通的目標(biāo)是為共同的目標(biāo)合作，減少摩擦，有效保證組織實(shí)現(xiàn)整體的目標(biāo)。秘書(shū)在橫向溝通中起著橋梁和協(xié)調(diào)作用秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)第三節(jié)橫向溝通和縱向溝通重點(diǎn)一：橫向溝通秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章108部門(mén)會(huì)議協(xié)調(diào)會(huì)議員工面談備忘錄主題報(bào)告例行的培訓(xùn)橫向溝通在組織中采取的形式有秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)橫向溝通在組織中采取的形式有秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)109本位主義短視現(xiàn)象組織結(jié)構(gòu)中存在偏見(jiàn)員工性格知識(shí)水平存在差異對(duì)某些政策的認(rèn)識(shí)不明確。2.橫向溝通中的障礙秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)本位主義2.橫向溝通中的障礙秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)110建議使用有針對(duì)性的溝通方式，召開(kāi)大會(huì)介紹公司的規(guī)劃力陳部門(mén)協(xié)調(diào)配合的利弊，提出員工應(yīng)該思考的問(wèn)題。建議樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀念，象對(duì)外部客戶(hù)一樣耐心講解公司政策和與其結(jié)果。建議各方耐心傾聽(tīng)。建議各方采取換位思考方式想問(wèn)題。3.橫向溝通的策略秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)建議使用有針對(duì)性的溝通方式，召開(kāi)大會(huì)介紹公3.橫向溝通的策略111（一）縱向溝通的類(lèi)型和形式縱向溝通包括：自上而下的溝通(縱向溝通的主體)自下而上的溝通(縱向溝通的關(guān)鍵)1.下行溝通及其表現(xiàn)形式下行溝通是指上級(jí)作為信息發(fā)布者對(duì)下屬進(jìn)行的一種溝通形式。

下行溝通是縱向溝通的主體。

秘書(shū)是其溝通的樞紐與中介。重點(diǎn)二：縱向溝通秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（一）縱向溝通的類(lèi)型和形式重點(diǎn)二：縱向溝通秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章112下行溝通渠道的暢通就會(huì)營(yíng)造和諧的工作氛圍。因而秘書(shū)的職責(zé)就是引導(dǎo)員工了解公司的政策、戰(zhàn)略發(fā)展、經(jīng)營(yíng)變化等。向下溝通一直是管理溝通的主體。秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)下行溝通渠道的暢通就會(huì)營(yíng)造和諧的工作氛圍。因而秘書(shū)的職責(zé)就是113讓員工知曉公司的重大活動(dòng)；顯示企業(yè)對(duì)員工的重視態(tài)度；明確員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位；掌握員工在企業(yè)里的福利待遇；了解有關(guān)的社會(huì)活動(dòng)等對(duì)企業(yè)的影響；了解企業(yè)對(duì)社會(huì)福利文化發(fā)展等所作的貢獻(xiàn)；讓員工家屬了解企業(yè)增強(qiáng)凝聚力；讓心來(lái)的員工了解企業(yè)發(fā)展的軌跡；讓員工了解不同部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng)；鼓勵(lì)員工在企業(yè)的媒體上發(fā)表自己的觀點(diǎn)；建立外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。2.下行溝通的目標(biāo)和任務(wù)（11項(xiàng)，能判斷即可）秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)讓員工知曉公司的重大活動(dòng)；2.下行溝通的目標(biāo)和任務(wù)（11項(xiàng)，114(1)下行溝通的載體主要有：備忘錄、指令、政策、決定、通告、面試、會(huì)議、演示等。(2)下行溝通采用的介質(zhì)：書(shū)面類(lèi)：指南、聲明、公司政策、通告、報(bào)告、函件、備忘錄等。面談?lì)悾嚎陬^指示、談話(huà)、電話(huà)指示、廣播、各種會(huì)議、小組演示等。電子類(lèi)：閉路電訊系統(tǒng)、新聞廣播、電話(huà)會(huì)議、傳真、電子郵件等。3.下行溝通的渠道和載體形式秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)3.下行溝通的渠道和載體形式秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)115（1）上行溝通即自下而上由下屬主動(dòng)發(fā)送信息給上司的溝通形式。（2）上行溝通可以達(dá)到管理控制的目的，

是縱向溝通的關(guān)鍵。因而企業(yè)應(yīng)建立一條讓管理者聽(tīng)取員工意見(jiàn)、建議的通路。4.上行溝通及其表現(xiàn)形式秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（1）上行溝通即自下而上由下屬主動(dòng)發(fā)送信息給上司的溝通形式。116（1）提供員工參與的機(jī)會(huì)；（2）減少員工應(yīng)不能理解下達(dá)的信息而造成的損失；（3）營(yíng)造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；（4）緩解工作壓力。有效的上行溝通與組織環(huán)境、工作氛圍直接相關(guān)，努力形成和諧的工作氛圍是秘書(shū)溝通工作的重要內(nèi)容。5.上行溝通的作用秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（1）提供員工參與的機(jī)會(huì)；5.上行溝通的作用秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三117（1）接受者溝通技能上的障礙（2）溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙（3）溝通的一方不善聆聽(tīng)（4）信息接受方存在草率地批判（5）語(yǔ)意表達(dá)和理解存在歧義6.縱向溝通的障礙秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（1）接受者溝通技能上的障礙6.縱向溝通的障礙秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第1181.下行溝通的策略：（1）制定針對(duì)性的溝通計(jì)劃：及時(shí)告知（相關(guān)事宜、變化）鼓勵(lì)培育建立穩(wěn)定的雙向溝通渠道重要事件及時(shí)通告員工足夠資金和時(shí)間實(shí)施企業(yè)的溝通政策制定細(xì)則開(kāi)展規(guī)范的溝通活動(dòng)。（二）縱向溝通的策略秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)1.下行溝通的策略：（二）縱向溝通的策略秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝119（2）精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)建議通過(guò)分權(quán)抑制管理部門(mén)的擴(kuò)充建議減少管理的中間層使信息直達(dá)某些重要部門(mén)（3）減輕分流溝通的任務(wù)排隊(duì)原則：按輕重緩急來(lái)處理信息溝通關(guān)鍵時(shí)間原則：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞信息（4）提倡簡(jiǎn)約的溝通應(yīng)采用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。（5）啟用反饋即對(duì)信息進(jìn)行評(píng)估（6）多介質(zhì)組合1.下行溝通的策略秘書(shū)基礎(chǔ)知識(shí)第三章溝通基礎(chǔ)（2）精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)1.下