ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 8

ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2004年10月目錄第一章

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論

●第二章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則●第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)●第四章質(zhì)量管理體系——基本術(shù)語(yǔ)●第一章ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論

1.ISO:即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization）的英文簡(jiǎn)稱,成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。2.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1.何為ISO?2.何為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)?第1頁(yè)返回質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生50年代末,美國(guó)發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》。70年代初，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ANSI）和美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)（ASME）分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的標(biāo)準(zhǔn)。特殊行業(yè)→民品生產(chǎn)（英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、加拿大等）→各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一→ISO/TC176產(chǎn)生。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176），負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。第2頁(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展■87版標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生；■1990年提出《90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》（國(guó)際通稱《2000年展望》）。其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)可以有信心地從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利地銷(xiāo)售到世界各地”。■第一階段：有限修改（1994版）；■第二階段：全新修改（2000版）。第3頁(yè)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義■實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益；■為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法；■有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘；■有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。第4頁(yè)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)1988年—1992年等效采用；1992年以后等同采用。第5頁(yè)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001質(zhì)量管理體系要求ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)ISO/TR10005質(zhì)量管理—質(zhì)量計(jì)劃指南ISO/TR10006質(zhì)量管理項(xiàng)目管理和質(zhì)量指南ISO/TR10007質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型組織實(shí)施指南第6頁(yè)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)更好地適用于所有產(chǎn)品類(lèi)別、不同規(guī)模和各種類(lèi)型的組織。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客、相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程，而不僅是程序文件與記錄。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)，給予組織更多地靈活度（允許刪減）。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)的要求。采用“過(guò)程方法”的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性與效率的提高。第7頁(yè)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)（續(xù)）更加強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用。將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息的監(jiān)視作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段。突出了持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的一種重要手段。對(duì)文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^(guò)程帶來(lái)增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。強(qiáng)調(diào)了ISO9001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)。提高了與環(huán)境管理體系等其他標(biāo)準(zhǔn)的相容性。第8頁(yè)返回第二章八八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則●以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)●領(lǐng)導(dǎo)作用用●全員參與與●過(guò)程方法法●管理的系系統(tǒng)方法法●持續(xù)改進(jìn)進(jìn)●基于事實(shí)實(shí)的決策策方法●與供方互互利的關(guān)關(guān)系●第9頁(yè)返回原則1：：以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來(lái)的的需求，，滿足顧顧客要求求，并爭(zhēng)爭(zhēng)取超越越顧客期期望。第10頁(yè)頁(yè)返回原則1的的理解要要點(diǎn)顧客：接接受產(chǎn)品品的組織織或個(gè)人人。內(nèi)部顧客客外部顧客客現(xiàn)實(shí)顧客客潛在顧客客第11頁(yè)頁(yè)實(shí)施原則則1的主主要利益益綜合表現(xiàn)現(xiàn)：由于始終終關(guān)注顧顧客要求求并及時(shí)時(shí)加以滿滿足，就就能使組組織及時(shí)時(shí)地抓住住市場(chǎng)機(jī)機(jī)遇，作作出快速速而靈活活的反應(yīng)應(yīng)，從而而提高市市場(chǎng)占有有率，增增加收入入，提高高經(jīng)濟(jì)效效益。由于始終終滿足顧顧客要求求，可以以提高顧顧客對(duì)組組織的忠忠誠(chéng)度（（顧客忠忠誠(chéng)度：：顧客一一貫購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)本組織織的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)、不為為其他組組織的宣宣傳所吸吸引、勸勸說(shuō)自已已的親友友購(gòu)買(mǎi)本本組織的的產(chǎn)品或或服務(wù)、、當(dāng)本組組織的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)有缺缺點(diǎn)時(shí)給給予諒解解并對(duì)克克服缺點(diǎn)點(diǎn)的行動(dòng)動(dòng)表示歡歡迎），，從而保保持一批批基本的的老顧客客或招來(lái)來(lái)回頭客客，使業(yè)業(yè)務(wù)重復(fù)復(fù)進(jìn)行而而不致蕭蕭條。第12頁(yè)頁(yè)實(shí)施原則則1的主主要利益益（續(xù)））分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn)：在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，可可使全組組織了解解顧客及及其他相相關(guān)方的的需求。。在目標(biāo)制制定方面面，可確確保有關(guān)關(guān)的目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)直接與與顧客的的需求和和期望相相聯(lián)系。。在運(yùn)作管管理方面面，可改改進(jìn)組織織滿足顧顧客和期期望的業(yè)業(yè)績(jī)。在人力資資源方面面，可確確保員工工具有為為滿足顧顧客的需需求和期期望所需需的知識(shí)識(shí)和技能能。第13頁(yè)頁(yè)實(shí)施原則則1要采采取的主主要措施施全面了解解顧客的的需求和和期望，，如對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品、交交期、價(jià)價(jià)格、可可靠性等等方面的的要求。。確保組織織的各項(xiàng)項(xiàng)目標(biāo)，，包括質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)能直接接體現(xiàn)顧顧客的需需求和期期望。確保顧客客的需求求和期望望在整個(gè)個(gè)組織內(nèi)內(nèi)得到溝溝通，使使各級(jí)人人員都能能了解顧顧客需求求的內(nèi)容容，細(xì)節(jié)節(jié)和變化化，并采采取措施施滿足顧顧客要求求。有計(jì)劃地地、系統(tǒng)統(tǒng)地測(cè)量量顧客的的滿意程程度，并并針對(duì)結(jié)結(jié)果采取取改進(jìn)措措施。處理好與與顧客的的關(guān)系，，力求顧顧客滿意意。在重點(diǎn)關(guān)關(guān)注顧客客的前提提下，確確保兼顧顧其他相相關(guān)方的的利益，，使組織織得到全全面持續(xù)續(xù)的發(fā)展展。第14頁(yè)頁(yè)返回原則2：：領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)者建建立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工充分參參與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目目標(biāo)的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境。第15頁(yè)頁(yè)返回原則2的的理解要要點(diǎn)最高管理理者：在在最高層層指揮和和控制組組織的一一個(gè)人或或一組人人。確定方向向；策劃未來(lái)來(lái)；激勵(lì)員工工；協(xié)調(diào)活動(dòng)動(dòng)；營(yíng)造一個(gè)個(gè)良好的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。第16頁(yè)頁(yè)實(shí)施原則則2的主主要利益益綜合表現(xiàn)現(xiàn)：由于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者創(chuàng)造造了一個(gè)個(gè)寬松和和諧有序序的環(huán)境境，全體體員工能能夠理解解組織的的目標(biāo)并并動(dòng)員起起來(lái)去實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)。。由于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者規(guī)定定了各級(jí)級(jí)各部門(mén)門(mén)的工作作準(zhǔn)則，，所有的的活動(dòng)能能以一種種統(tǒng)一的的方式加加以評(píng)價(jià)價(jià)，協(xié)調(diào)調(diào)和實(shí)施施。領(lǐng)導(dǎo)者可可通過(guò)先先進(jìn)部門(mén)門(mén)，先進(jìn)進(jìn)員工的的范例來(lái)來(lái)促進(jìn)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。第17頁(yè)頁(yè)實(shí)施原則則2的主主要利益益（續(xù)））分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn)：在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，可可以對(duì)組組織的未未來(lái)畫(huà)出出一個(gè)清清晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景，并并在組織織內(nèi)得到到溝通，，讓全體體員工都都了解組組織奮斗斗的方向向。在目標(biāo)制制定方面面，可以以把遠(yuǎn)景景規(guī)劃細(xì)細(xì)劃為各各項(xiàng)可測(cè)測(cè)量的目目標(biāo)和指指標(biāo)。在運(yùn)作管管理方面面，可以以對(duì)員工工賦予一一定的職職權(quán)，并并吸收他他們充分分參與組組織所定定的工作作。在人力資資源管理理方面，，可以建建立起一一支職責(zé)責(zé)明確，，積極性性高，組組織嚴(yán)密密，穩(wěn)定定的員工工隊(duì)伍。。第18頁(yè)頁(yè)實(shí)施原則則2要采采取的主主要措施施全面考濾濾相關(guān)方方的需求求（顧客客、所有有者、員員工、供供方、、社會(huì)等等）。做好發(fā)展展規(guī)劃，，為組織織勾畫(huà)一一個(gè)清晰晰的遠(yuǎn)景景。在整個(gè)組組織及部部門(mén)設(shè)定定富有挑挑戰(zhàn)性的的目標(biāo)。。在組織各各級(jí)創(chuàng)造造并堅(jiān)持持一種共共同的價(jià)價(jià)值觀，，并樹(shù)立立職責(zé)道道德榜樣樣，形成成企業(yè)精精神和企企業(yè)文化化。為員工提提供所需需的資源源、培訓(xùn)訓(xùn)及在職職責(zé)范圍圍內(nèi)的自自主權(quán)。。激發(fā)并承承認(rèn)員工工的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。提倡公開(kāi)開(kāi)、誠(chéng)懇懇的交流流和溝通通。第19頁(yè)頁(yè)返回原則3：：全員參參與各級(jí)人員員都是組組織之本本。只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來(lái)來(lái)收益。。第20頁(yè)頁(yè)返回原則3的的理解要要點(diǎn)全體員工工是每個(gè)個(gè)組織的的基礎(chǔ)。。組織的的質(zhì)量管管理不僅僅需要最最高管理理者的正正確領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，還有有賴于全全體員工工的參與與。所以要對(duì)對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量意識(shí)，，職業(yè)道道德，以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)的意意識(shí)，和和敬業(yè)精精神的教教育，還還要激發(fā)發(fā)他們的的積極性性和責(zé)任任感。此外，員員工還應(yīng)應(yīng)具備足足夠的知知識(shí)、技技能和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，才才能勝任任工作，，實(shí)現(xiàn)充充分參與與。第21頁(yè)頁(yè)實(shí)施原則則3的主主要利益益綜合表現(xiàn)現(xiàn)：使全體員員工動(dòng)員員起來(lái)，，積極參參與，努努力工作作，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)承諾，，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織的方針針和目標(biāo)標(biāo)。使員工感感到他們們對(duì)自己己的業(yè)績(jī)績(jī)負(fù)有責(zé)責(zé)任，工工作不好好，會(huì)給給組織帶帶來(lái)?yè)p失失，從而而樹(shù)立起起工作責(zé)責(zé)任心。。使員工渴渴望參與與持續(xù)改改進(jìn)，并并做出貢貢獻(xiàn)，主主動(dòng)、積積極地尋尋找改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)，，從而樹(shù)樹(shù)立起事事業(yè)心。。第22頁(yè)頁(yè)實(shí)施原則則3的主主要利益益（續(xù)））分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn)：在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，員員工能更更有效地地為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的的方針和和戰(zhàn)略做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。在目標(biāo)制制訂方面面，員工工能分擔(dān)擔(dān)實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)標(biāo)的責(zé)任任。在運(yùn)作管管理方面面，員工工能積極極地參與與某些決決策和過(guò)過(guò)程的改改進(jìn)。第23頁(yè)頁(yè)實(shí)施原則則3要采采取的主主要措施施要對(duì)員工工進(jìn)行職職業(yè)道德德教育，，使員工工了解他他們貢獻(xiàn)獻(xiàn)的重要要性和在在組織中中的作用用。教育員工工要識(shí)別別影響他他們工作作的制約約條件，，使他們們能在一一定的制制約條件件下取得得最好的的效果。。如果制制約條件件屬于自自己的知知識(shí)或技技能水平平，則應(yīng)應(yīng)努力學(xué)學(xué)習(xí)或?qū)崒?shí)踐，突突破這些些制約條條件。應(yīng)把組織織的總目目標(biāo)分解解到相關(guān)關(guān)部門(mén)和和層次，，讓員工工看到更更貼近自自已的目目標(biāo)，激激勵(lì)員工工為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)而而努力，，并評(píng)價(jià)價(jià)員工的的業(yè)績(jī)。。啟發(fā)員工工積極地地尋找機(jī)機(jī)會(huì)來(lái)提提高自己己的能力力，知識(shí)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。在組織內(nèi)內(nèi)部應(yīng)提提倡自由由地分享享知識(shí)和和經(jīng)驗(yàn)，，使先進(jìn)進(jìn)的知識(shí)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)成為共共同的財(cái)財(cái)富。第24頁(yè)頁(yè)返回原則4：：過(guò)程方方法將活動(dòng)和和相關(guān)資資源作為為過(guò)程進(jìn)進(jìn)行管理理，可以以更高效效行得到到期望的的結(jié)果。。第25頁(yè)頁(yè)返回原則4的的理解要要點(diǎn)過(guò)程：一一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動(dòng)。過(guò)程方法法：系統(tǒng)統(tǒng)地識(shí)別別和管理理組織所所應(yīng)用的的過(guò)程，，特別是是這些過(guò)過(guò)程之間間的相互互作用，，稱為““過(guò)程方方法”。。在應(yīng)用過(guò)過(guò)程方法法時(shí)，必必須對(duì)每每個(gè)過(guò)程程特別是是關(guān)鍵過(guò)過(guò)程的要要素進(jìn)行行識(shí)別和和管理。。這些要要素包括括輸入，，輸出，，活動(dòng)，，資源，，管理和和支持過(guò)過(guò)程。第26頁(yè)頁(yè)實(shí)施原則則4的主主要利益益綜合表現(xiàn)現(xiàn)：由于采用用了過(guò)程程方法，，可以通通過(guò)有效效地使用用資源，，使組織織具有降降低成本本并縮短短周期的的能力。。由于對(duì)過(guò)過(guò)程的各各要素進(jìn)進(jìn)行了管管理和控控制，可可獲得改改進(jìn)的，，一致的的，可測(cè)測(cè)量的結(jié)結(jié)果?？煽杉凶⒆⒁饷總€(gè)個(gè)過(guò)程改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)，并并按其影影響大小小的優(yōu)先先順序進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)。第27頁(yè)頁(yè)實(shí)施原則則4的主主要利益益（續(xù)））分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn)：在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，在在組織內(nèi)內(nèi)利用規(guī)規(guī)定的過(guò)過(guò)程，可可導(dǎo)致更更可預(yù)測(cè)測(cè)的結(jié)果果，更好好的資源源利用，，更短的的周期和和更低的的成本。。在目標(biāo)制制定方面面，由于于掌握的的過(guò)程能能力，可可以制定定更富有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)。在運(yùn)作管管理方面面，在所所有運(yùn)作作中采用用過(guò)程方方法可以以降低成成本、預(yù)預(yù)防差錯(cuò)錯(cuò)、控制制變異、、縮短周周期、得得到更可可預(yù)測(cè)的的結(jié)果。。在人力資資源管理理方面，，可建立立起更經(jīng)經(jīng)濟(jì)的人人力資源源管理過(guò)過(guò)程，如如采用聘聘用，教教育和培培訓(xùn)等方方法，使使這些過(guò)過(guò)程更符符合組織織的需要要，建立立一支更更能干的的員工隊(duì)隊(duì)伍。第28頁(yè)頁(yè)實(shí)施原則則4要采采取的主主要措施施識(shí)別質(zhì)量量管理體體系所需需的過(guò)程程，確定定過(guò)程順順序和相相互作用用。確定每個(gè)個(gè)過(guò)程為為取得所所期望的的結(jié)果所所必需開(kāi)開(kāi)發(fā)的關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)，并明明確為了了管理好好關(guān)鍵過(guò)過(guò)程的職職責(zé)和義義務(wù)。確定對(duì)過(guò)過(guò)程的運(yùn)運(yùn)行實(shí)施施有效控控制的準(zhǔn)準(zhǔn)則和方方法，并并實(shí)施對(duì)對(duì)過(guò)程的的監(jiān)視和和測(cè)量，，包括關(guān)關(guān)鍵過(guò)程程的能力力。第29頁(yè)頁(yè)實(shí)施原則則4要采采取的主主要措施施（續(xù)））對(duì)過(guò)程的的監(jiān)視和和測(cè)量的的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)分析，，發(fā)現(xiàn)改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)，并并采取措措施，包包括提供供必要的的資源，，實(shí)現(xiàn)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，以提提高過(guò)程程的有效效性和效效率。評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)結(jié)果可能產(chǎn)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，后果及及對(duì)顧客，，供方及其其他相關(guān)方方的影響。。第30頁(yè)返回原則5：管管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)程作作為系統(tǒng)加加以識(shí)別，，理解和管管理，有助助于提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的的有效性和和效率。第31頁(yè)返回原則5的理理解要點(diǎn)所謂系統(tǒng)，，就是“相相互關(guān)聯(lián)或或相互作用用的一組要要素”。系統(tǒng)的特點(diǎn)點(diǎn)之一就是是通過(guò)各分分系統(tǒng)的協(xié)協(xié)同作用，，相互促進(jìn)進(jìn)，使總體體的作用往往往大于各各分系統(tǒng)作作用之和。。過(guò)程方法關(guān)關(guān)注具體過(guò)過(guò)程。管理理的系統(tǒng)方方法著眼于于整個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總總目標(biāo)，使使組織所策策劃的過(guò)程程之間相互互協(xié)調(diào)和相相容。但它它們都是以以過(guò)程為基基礎(chǔ)，都要要求對(duì)各過(guò)過(guò)程和之間間的相互作作用進(jìn)行識(shí)識(shí)別和管理理。第32頁(yè)頁(yè)實(shí)施施原原則則5的的主主要要利利益益綜合合表表現(xiàn)現(xiàn)：：使各各過(guò)過(guò)程程彼彼此此協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一一致致，，能能最最好好地地取取得得所所希希望望的的結(jié)結(jié)果果。。增強(qiáng)強(qiáng)了了把把注注意意力力集集中中于于關(guān)關(guān)鍵鍵過(guò)過(guò)程程的的能能力力。。由于于體體系系，，產(chǎn)產(chǎn)品品和和過(guò)過(guò)程程都都處處于于受受控控狀狀態(tài)態(tài)，，組組織織能能向向重重要要的的相相關(guān)關(guān)方方提提供供對(duì)對(duì)組組織織的的有有效效性性和和效效率率的的信信任任。。第33頁(yè)頁(yè)實(shí)施施原原則則5的的主主要要利利益益（（續(xù)續(xù)））分項(xiàng)項(xiàng)表表現(xiàn)現(xiàn)：：在方方針針和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的形形成成方方面面，，可可以以制制定定出出一一個(gè)個(gè)全全面面，，富富有有挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的規(guī)規(guī)劃劃，，此此規(guī)規(guī)劃劃與與部部門(mén)門(mén)職職能能及及過(guò)過(guò)程程結(jié)結(jié)果果相相聯(lián)聯(lián)系系。。在目目標(biāo)標(biāo)制制定定方方面面，，各各個(gè)個(gè)過(guò)過(guò)程程目目標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)可可以以與與組組織織的的關(guān)關(guān)鍵鍵目目標(biāo)標(biāo)保保持持一一致致。。在運(yùn)運(yùn)作作管管理理方方面面，，可可以以對(duì)對(duì)過(guò)過(guò)程程的的有有效效性性有有一一個(gè)個(gè)更更全全面面的的了了解解，，從從而而可可以以發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題的的根根源源，，及及時(shí)時(shí)采采取取措措施施。。第34頁(yè)頁(yè)實(shí)施施原原則則5要要采采取取的的主主要要措措施施建立立一一個(gè)個(gè)以以過(guò)過(guò)程程方方法法為為主主體體的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系。。明確確質(zhì)質(zhì)量量管管理理過(guò)過(guò)程程的的順順序序和和相相互互作作用用，，使使這這些些過(guò)過(guò)程程相相互互協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)。?？刂浦撇⒉f(xié)協(xié)調(diào)調(diào)質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的各各過(guò)過(guò)程程的的運(yùn)運(yùn)行行，，應(yīng)應(yīng)特特別別關(guān)關(guān)注注體體系系內(nèi)內(nèi)某某些些關(guān)關(guān)鍵鍵或或特特定定的的過(guò)過(guò)程程，，并并應(yīng)應(yīng)規(guī)規(guī)定定其其運(yùn)運(yùn)作作的的方方法法和和程程序序。。通過(guò)過(guò)對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的測(cè)測(cè)量量和和評(píng)評(píng)審審，，采采取取措措施施以以持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)體體系系，，提提高高組組織織的的業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)。。第35頁(yè)頁(yè)返回回原則則6：：持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)總總體體業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是是組組織織一一個(gè)個(gè)永永恒恒的的目目標(biāo)標(biāo)。。第36頁(yè)頁(yè)返回回原則則6的的理理解解要要點(diǎn)點(diǎn)持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)是是““增增強(qiáng)強(qiáng)滿滿足足要要求求的的能能力力的的循循環(huán)環(huán)活活動(dòng)動(dòng)””。。產(chǎn)品品體系系過(guò)程程第37頁(yè)頁(yè)實(shí)施施原原則則6的的主主要要利利益益綜合合表表現(xiàn)現(xiàn)：：由于于堅(jiān)堅(jiān)持持持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)，，從從而而提提高高了了組組織織的的能能力力，，增增強(qiáng)強(qiáng)了了組組織織的的竟竟?fàn)帬?zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。由于于主主動(dòng)動(dòng)積積極極地地尋尋找找改改進(jìn)進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，提提高高了了組組織織對(duì)對(duì)改改進(jìn)進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)快快速速靈靈活活的的反反應(yīng)應(yīng)能能力力。。在目目標(biāo)標(biāo)制制定定方方面面，，可可以以制制定定現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)而而富富有有挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的改改進(jìn)進(jìn)目目標(biāo)標(biāo)并并提提供供資資源源以以實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)此此目目標(biāo)標(biāo)。。第38頁(yè)頁(yè)實(shí)施施原原則則6的的主主要要利利益益（（續(xù)續(xù)））在運(yùn)運(yùn)作作管管理理方方面面，，可可以以吸吸收收員員工工參參與與組組織織的的持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)過(guò)過(guò)程程。。在人人力力資資源源管管理理方方面面，，可可以以向向組組織織的的員員工工提提供供各各種種工工具具，，機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，方方法法以以鼓鼓勵(lì)勵(lì)他他們們改改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品品，，過(guò)過(guò)程程和和體體系系。。第39頁(yè)頁(yè)實(shí)施施原原則則6要要采采取取的的主主要要措措施施在整整個(gè)個(gè)組組織織內(nèi)內(nèi)采采用用始始終終如如一一的的方方法法來(lái)來(lái)推推行行持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)，，即即持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)成成為為一一種種制制度度。。對(duì)員員工工提提供供關(guān)關(guān)于于持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)的的方方法法和和工工具具的的培培訓(xùn)訓(xùn)。。使產(chǎn)產(chǎn)品品，，過(guò)過(guò)程程和和體體系系的的改改進(jìn)進(jìn)成成為為組組織織內(nèi)內(nèi)每每個(gè)個(gè)員員工工的的目目標(biāo)標(biāo)。。應(yīng)為為跟跟蹤蹤持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)規(guī)規(guī)定定指指導(dǎo)導(dǎo)和和測(cè)測(cè)量量的的目目標(biāo)標(biāo)。。承認(rèn)認(rèn)改改進(jìn)進(jìn)的的結(jié)結(jié)果果，，并并對(duì)對(duì)改改進(jìn)進(jìn)有有功功的的員員工工通通報(bào)報(bào)表表?yè)P(yáng)揚(yáng)和和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。。第40頁(yè)返回原則7：基于于事實(shí)的決策策方法有效決策是建建立在數(shù)據(jù)和和信息分析的的基礎(chǔ)上。第41頁(yè)返回原則7的理解解要點(diǎn)所謂決策就是是針對(duì)預(yù)定目目標(biāo)，在一定定的約束條件件下，從諸方方案中選出最最佳一個(gè)付諸諸實(shí)施。達(dá)不到目標(biāo)的的決策就是失失策。正確的決策需需要領(lǐng)導(dǎo)者用用科學(xué)的態(tài)度度，以事實(shí)或或正確的信息息為基礎(chǔ)，通通過(guò)合乎邏輯輯的分析，作作出正確的決決斷。盲目決策或只只憑個(gè)人的主主觀意愿的決決策是絕對(duì)不不可取的。第42頁(yè)實(shí)施原則7的的主要利益綜合表現(xiàn)：組織的各級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能提供有有信息根據(jù)的的決策。組織可以增強(qiáng)強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決決策的正確性性的能力。組織可以增強(qiáng)強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)見(jiàn)和決策進(jìn)行行評(píng)審，質(zhì)疑疑，和更改的的能力，發(fā)揚(yáng)揚(yáng)民主決策的的作風(fēng)，使決決策更切合實(shí)實(shí)際。第43頁(yè)實(shí)施原則7的的主要利益（（續(xù)）分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略略的形成方面面，建立在有有關(guān)的數(shù)據(jù)和和信息基礎(chǔ)之之上的戰(zhàn)略是是比較現(xiàn)實(shí)的的，也是可以以實(shí)現(xiàn)的。在目標(biāo)制定方方面，利用可可比較的數(shù)據(jù)據(jù)和信息可以以制定出現(xiàn)實(shí)實(shí)而又富有挑挑戰(zhàn)性的目標(biāo)標(biāo)。在運(yùn)作管理方方面，以數(shù)據(jù)據(jù)和信息作為為了解過(guò)程和和體系業(yè)績(jī)的的基礎(chǔ)，可以以促進(jìn)改進(jìn)，，可以促進(jìn)改改進(jìn)，防止出出現(xiàn)問(wèn)題。第44頁(yè)實(shí)施原則7要要采取的主要要措施通過(guò)測(cè)量、積積累或有意識(shí)識(shí)地收集與目目標(biāo)有關(guān)的各各種數(shù)據(jù)和信信息，并明確確規(guī)定收集信信息的種類(lèi)、、渠道和職責(zé)責(zé)。通過(guò)鑒別，確確保數(shù)據(jù)和信信息的準(zhǔn)確性性和可靠性。。采取各種有效效的方法，對(duì)對(duì)數(shù)據(jù)和信息息進(jìn)行分析。。應(yīng)確保數(shù)據(jù)和和信息能為使使用者得到和和利用。根據(jù)對(duì)事實(shí)的的分析、過(guò)去去的經(jīng)驗(yàn)和直直覺(jué)判斷做出出決策并采取取行動(dòng)。第45頁(yè)返回原則8：與供供方互利的關(guān)關(guān)系組織與供方是是互依互存的的，互利的關(guān)關(guān)系可增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)造價(jià)值值的能力。第46頁(yè)返回原則8的理解解要點(diǎn)供方向組織提提供的產(chǎn)品將將對(duì)組織向顧顧客提供的產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生重要要的影響。因此，處理好好與供方的關(guān)關(guān)系，影響到到組織能否持持續(xù)穩(wěn)定地提提供顧客滿意意的產(chǎn)品。在專(zhuān)業(yè)化和協(xié)協(xié)作化日益發(fā)發(fā)展、供應(yīng)鏈鏈日趨復(fù)雜的的今天，與供供方的關(guān)系還還將影響到組組織對(duì)市場(chǎng)的的快速反應(yīng)能能力。因此，對(duì)供方方不能只進(jìn)控控制，不講合合作互利，特特別對(duì)關(guān)鍵供供方，更要建建立互利的關(guān)關(guān)系。這對(duì)組組織和供方都都是有利的。。第47頁(yè)實(shí)施原則8的的主要利益綜合表現(xiàn)：與供方的合作作可以增強(qiáng)供供需雙方創(chuàng)造造價(jià)值的能力力。與供方的合作作可以增強(qiáng)對(duì)對(duì)市場(chǎng)的變化化聯(lián)合作出靈靈活和快速的的反應(yīng)。與供方建立合合作關(guān)系可以以降低成本，，使資源的配配置達(dá)到最優(yōu)優(yōu)化。第48頁(yè)實(shí)施原則8的的主要利益（（續(xù)）分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略略的形成方面面，通過(guò)發(fā)展展戰(zhàn)略聯(lián)盟和和供方的參與與可以創(chuàng)造竟竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。在運(yùn)作管理方方面，建立和和管理好與供供方的關(guān)系可可以確保供方方的產(chǎn)品更為為可靠、及時(shí)時(shí)和無(wú)缺陷。。在人力資源管管理方面，通通過(guò)對(duì)供方的的培訓(xùn)和雙方方合作改進(jìn)，，可以發(fā)展和和提高供方的的能力。第49頁(yè)實(shí)施原則8要要采取的主要要措施識(shí)別并選擇關(guān)關(guān)鍵供方。在建立與供方方的關(guān)系時(shí)，，既要考慮短短期利益，又又要考慮長(zhǎng)期期利益。與重要供方共共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)術(shù)、信息和資資源等。創(chuàng)造一個(gè)通暢暢和公開(kāi)的溝溝通渠道，及及時(shí)解決問(wèn)題題。確定聯(lián)合改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)。激發(fā)、鼓勵(lì)和和承認(rèn)供方的的改進(jìn)及成果果。第50頁(yè)返回第三章質(zhì)質(zhì)量管理體系系基礎(chǔ)1、質(zhì)量管理理體系的理論論說(shuō)明●2、質(zhì)量管理理體系要求與與產(chǎn)品要求●3、質(zhì)量管理理體系方法●4、過(guò)程方法法●5、質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)●6、最高管理理者的作用●7、文件●第51頁(yè)返回第三章質(zhì)質(zhì)量管理體體系基礎(chǔ)（續(xù)續(xù)）8、質(zhì)量管理理體系評(píng)價(jià)●9、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)●10、統(tǒng)計(jì)技技術(shù)的作用●11、質(zhì)量管管理體系與其其他管理體系系的關(guān)注點(diǎn)●12、質(zhì)量管管理體系與優(yōu)優(yōu)秀模式之間間的關(guān)系●第52頁(yè)返回質(zhì)量管理體系系的理論說(shuō)明明能夠幫助組織織增強(qiáng)顧客滿滿意。顧客對(duì)組織的的重要性。顧客對(duì)組織持持續(xù)改進(jìn)的作作用。質(zhì)量管理體系系的重要作用用。鼓勵(lì)組織：分分析顧客要求求→規(guī)定相關(guān)關(guān)過(guò)程→持續(xù)續(xù)控制過(guò)程→→實(shí)現(xiàn)能接受受產(chǎn)品→監(jiān)測(cè)測(cè)過(guò)程（測(cè)量量滿意狀況））提供持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的框架。第53頁(yè)返回質(zhì)量管理體系系要求與產(chǎn)品品要求GB／T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了了質(zhì)量管理體體系要求和產(chǎn)產(chǎn)品要求。GB／T19001規(guī)定了質(zhì)量管管理體系要求求。質(zhì)量管理理體系要求是是通用的，適適用于所有行行業(yè)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)領(lǐng)域，不論提提供其何種類(lèi)類(lèi)別的產(chǎn)品。。GB／T19001本身并不規(guī)定定產(chǎn)品要求。。產(chǎn)品要求可由由顧客規(guī)定，，或由組織通通過(guò)預(yù)測(cè)顧客客的要求規(guī)定定，或由法律律法規(guī)規(guī)定。。在某些情況況下，產(chǎn)品要要求可包含在在諸如技術(shù)規(guī)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)協(xié)議和法規(guī)要要求中。第54頁(yè)返回質(zhì)量管理體系系方法建立、實(shí)施、、保持和改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管理體體系的方法包包括以下步驟驟：確定顧客和其其他相關(guān)方的的需求和期望望。建立組織的質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)。確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)必須的的過(guò)程和職責(zé)責(zé)。確定和提供實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)所必須的資資源。規(guī)定測(cè)量每個(gè)個(gè)過(guò)程的有效效性和效率的的方法。確定防止不合合格并消除產(chǎn)產(chǎn)生原因的措措施。建立和應(yīng)用持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量量管理體系的的過(guò)程。第55頁(yè)返回過(guò)程方法任何使用資源源將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的活活動(dòng)或一組活活動(dòng)可視為一一個(gè)過(guò)程。為使組織有效效運(yùn)行，必須須識(shí)別和管理理許多相互關(guān)關(guān)聯(lián)和相互作作用的過(guò)程。。通常，一個(gè)個(gè)過(guò)程的輸出出直接成為下下一個(gè)過(guò)程的的輸入。系統(tǒng)統(tǒng)的識(shí)別和管管理組織所應(yīng)應(yīng)用的過(guò)程，，特別是這些些過(guò)程之間的的相互作用，，稱為“過(guò)程程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采采用過(guò)程方法法的組織。第56頁(yè)返回質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：由由組織的最高高管理者正式式發(fā)布的該總總的質(zhì)量宗旨旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：在在質(zhì)量方面所所追求的目的的。質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)關(guān)系：質(zhì)量方針為建建立和評(píng)審質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)提供供了框架。質(zhì)量目標(biāo)有此此框架內(nèi)確立立、展開(kāi)、細(xì)細(xì)化。第57頁(yè)返回最高管理者的的作用制定組織的質(zhì)質(zhì)量方針并確確保質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的制定。通過(guò)增強(qiáng)員工工的意識(shí)、積積極性和參與與程度，在整整個(gè)組織內(nèi)促促進(jìn)質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。確保整個(gè)組織織關(guān)注顧客要要求。確保實(shí)施適適宜的過(guò)程程以顧客和和其他相關(guān)關(guān)方要求并并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)。確保建立、、實(shí)施和保保持一個(gè)有有效的質(zhì)量量管理體系系以實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)。。第58頁(yè)返回最高管理者者的作用（（續(xù)）確保獲得必必要的資源源。定期評(píng)審質(zhì)質(zhì)量管理體體系。決定有關(guān)質(zhì)質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的措施。。決定改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理體體系的措施施。第59頁(yè)返回文件文件：信息息及承載媒媒體。文件價(jià)值：：滿足顧客要要求和質(zhì)量量改進(jìn)。提供適宜的的培訓(xùn)。重復(fù)性和可可追溯性。。提供客觀證證據(jù)。評(píng)價(jià)質(zhì)量管管理體系的的有效性和和持續(xù)適宜宜性。返回文件（續(xù)））文件的多少少和詳略程程度取決于于下列因素素：組織的類(lèi)型型和規(guī)模；；過(guò)程的復(fù)雜雜性和相互互作用；產(chǎn)品的復(fù)雜雜性；顧客要求的的不同；適用的法規(guī)規(guī)要求；經(jīng)證實(shí)的人人員能力的的不同；需要證實(shí)滿滿足質(zhì)量管管理體系要要求的程度度。第61頁(yè)返回過(guò)程評(píng)價(jià)過(guò)程是否被被識(shí)別并適適當(dāng)規(guī)定？？職責(zé)是否被被分配？程序是否得得到實(shí)施和和保持？在實(shí)現(xiàn)所要要求的結(jié)果果方面，過(guò)過(guò)程是否有有效？體系審核管理評(píng)審自我評(píng)價(jià)參照質(zhì)量管管理體系或或優(yōu)秀模式式對(duì)組織的的活動(dòng)和結(jié)結(jié)果所進(jìn)行行的全面的的系統(tǒng)的評(píng)評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)可可提供一種種對(duì)組織業(yè)業(yè)績(jī)和質(zhì)量量管理體系系成熟度的的總的看法法，有助于于識(shí)別組織織中需要改改進(jìn)的領(lǐng)域域并確定優(yōu)優(yōu)先開(kāi)展的的事項(xiàng)。質(zhì)量管理體體系評(píng)價(jià)第62頁(yè)返回持續(xù)改進(jìn)分析和評(píng)價(jià)價(jià)現(xiàn)狀，以以識(shí)別改進(jìn)進(jìn)的區(qū)域；；確定改進(jìn)的的目標(biāo)；尋找可能的的解決辦法法以實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)；；評(píng)價(jià)這些解解決辦法并并作出選擇擇；實(shí)施選定的的解決辦法法；測(cè)量、驗(yàn)證證、分析并并評(píng)價(jià)實(shí)施施結(jié)果以確確定這些目目標(biāo)已經(jīng)實(shí)實(shí)現(xiàn)；正式采納更更改（即形形成正式的的規(guī)定）；；必要時(shí)，對(duì)對(duì)結(jié)果進(jìn)行行評(píng)審，以以確定進(jìn)一一步改進(jìn)的的機(jī)會(huì)。第63頁(yè)返回統(tǒng)計(jì)技術(shù)的的作用有助于了解解組織運(yùn)作作各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)中的變異異；尋找最佳的的方法以解解決現(xiàn)存的的問(wèn)題；提高解決問(wèn)問(wèn)題的有效效性和工作作效率；利用相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分分析作出決決策；持續(xù)改進(jìn)。。第64頁(yè)返回質(zhì)量管理體體系與其他他管理體系系的關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)質(zhì)量管理體體系和其他他管理體系系就各自目目標(biāo)如何適適當(dāng)?shù)貪M足足相關(guān)方的的需求、期期望和要求求。質(zhì)量管理體體系和其他他管理體系系如何共用用共有的要要素，形成成一個(gè)單一一的管理體體系。這樣形成的的單一的管管理體系的的評(píng)價(jià)，特特別是質(zhì)量量體系審核核活動(dòng)，依依據(jù)相應(yīng)的的要求或標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，可以以合并進(jìn)行行審核，也也可以單獨(dú)獨(dú)進(jìn)行審核核。第65頁(yè)返回質(zhì)量管理體體系與優(yōu)秀秀模式之間間的關(guān)系遵循相同的的質(zhì)量管理理原則；這兩種方式式均可：使組織能夠夠識(shí)別它的的強(qiáng)項(xiàng)和弱弱項(xiàng)；包括對(duì)照通通用模式進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的的規(guī)定；為持續(xù)改進(jìn)進(jìn)提供基礎(chǔ)礎(chǔ)；包含外部承承認(rèn)的規(guī)定定。差別在于它它們的應(yīng)用用范圍不同同：GB／T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出出了質(zhì)量管管理體系要要求和業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)指南南，通過(guò)評(píng)評(píng)價(jià)可確定定這些要求求是否得到到滿足。優(yōu)秀模式(日本戴明明獎(jiǎng)、歐洲洲質(zhì)量獎(jiǎng)、、美國(guó)波多多里奇獎(jiǎng)））包含了能能夠?qū)M織織業(yè)績(jī)進(jìn)行行比較評(píng)價(jià)價(jià)的準(zhǔn)則，，提供了一一個(gè)組織與與其他組織織的業(yè)績(jī)相相比較的基基礎(chǔ)。第66頁(yè)返回第四章質(zhì)質(zhì)量管理理體系----基本本術(shù)語(yǔ)質(zhì)量、產(chǎn)品、過(guò)程、程序有關(guān)的概念念不合格、糾糾正、糾正正措施和預(yù)預(yù)防措施供方、顧客客、顧客滿滿意、相關(guān)關(guān)方評(píng)審、審核核、PDCA循環(huán)返回第67頁(yè)質(zhì)量質(zhì)量：一組組固有特性滿足要求的程度。理解要點(diǎn)：：質(zhì)量的時(shí)效效性：質(zhì)量的相對(duì)對(duì)性：質(zhì)量的廣義義性：產(chǎn)品品、過(guò)程、、體系；返回第68頁(yè)由于組織的的顧客和其其他相關(guān)方方對(duì)組織和和產(chǎn)品、、過(guò)程、體體系的需求求是不斷變變化的，因因此，組織織應(yīng)及時(shí)地地調(diào)整對(duì)質(zhì)質(zhì)量的要求求。需求不同，，質(zhì)量要求求也就不同同，只要滿滿足要求就就認(rèn)為質(zhì)量量好。特性特性：可區(qū)區(qū)分的特征征。特性固有特性：：某事某物物中本來(lái)就就有的，尤尤其是那種永久的的特性（一一般是指伴伴產(chǎn)品的形成而而形成的那那種特性））。賦予特性：：產(chǎn)品完成成后所賦予予的特性（（如價(jià)格、保修修期限等））特性是相對(duì)對(duì)的返回第69頁(yè)要求要求：明示示的、通常常隱含的或或必須履行行的需求或期望。。要求明示的：規(guī)規(guī)定的要求求。通常隱含的的：組織、、顧客或其其他相關(guān)方方的慣例或或一般做法，，所考慮的的需求和期期望是不言言而喻的。必須履行的的：法律、、法規(guī)的要要求及強(qiáng)制制性標(biāo)準(zhǔn)的的要求。返回第70頁(yè)產(chǎn)品產(chǎn)品：過(guò)程程的結(jié)果。。注：質(zhì)量保保證主要關(guān)關(guān)注預(yù)期的的產(chǎn)品。產(chǎn)品類(lèi)別：：硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)的機(jī)械零零件）；軟件（如程程序、字典典）；流程性材料料：具有連連續(xù)計(jì)量的的特性（如如潤(rùn)滑油等等）；服務(wù)：通常常是無(wú)形的的，并且是是在供方和和顧客的接接觸面上完成一一項(xiàng)活動(dòng)的的結(jié)果。服務(wù)的特性性：1）形形態(tài)的無(wú)形形性；2））產(chǎn)銷(xiāo)的同同時(shí)性；3）質(zhì)量的的波動(dòng)性；；4）不可可存儲(chǔ)性。。在顧客提供供的有形產(chǎn)產(chǎn)品上完成成的活動(dòng)（（如汽車(chē)維維修）。在顧客提供供的無(wú)形產(chǎn)產(chǎn)品上完成成的活動(dòng)（（如律師的的辯護(hù)服務(wù)務(wù)）無(wú)形產(chǎn)品的的交付（如如知識(shí)的傳傳授方面的的信息提供供）。為顧客創(chuàng)造造氛圍（如如賓館）。。服務(wù)返回第71頁(yè)過(guò)程過(guò)程：一組組將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出出的相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相互作用的的活動(dòng)。注1：一個(gè)個(gè)過(guò)程的輸輸入通常是是其它過(guò)程程的輸出。。注2：組織織為了增值值通常對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行策策劃并使其其在受控條件下運(yùn)運(yùn)行。注3：對(duì)形形成的產(chǎn)品品是否合格格不易或不不能經(jīng)濟(jì)地地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程程，通常稱稱之為“特特殊過(guò)程””。返回第72頁(yè)程序程序：為進(jìn)進(jìn)行某項(xiàng)活活動(dòng)或過(guò)程程所規(guī)定的的途徑。注1：程序序可以形成成文件，也也可以不形形成文件。。注2：當(dāng)程程序形成文文件時(shí)，能能常稱為““書(shū)面程序序”或“形成文件件的程序””。程序中通常常包含如下下規(guī)定：活動(dòng)的目的的和范圍；；做什么、誰(shuí)誰(shuí)來(lái)做；何時(shí)做、何何地做、如如何做；使用什么資資源（設(shè)備備、材料、、文件等））；如何對(duì)過(guò)程程進(jìn)行控制制（含保存存記錄）。返回第73頁(yè)不合格、糾糾正、糾正正措施和預(yù)預(yù)防措施不合格：未未滿足要求求。糾正：為消消除已發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合格格所采取的的措施。如返工、返返修、選別別、降級(jí)、、報(bào)廢等。。糾正措施：：為消除已已發(fā)現(xiàn)的不不合格或其其他不期望望情況的原原因所采取取的措施。。預(yù)防措施：：為消除潛潛在不合格格或其他潛潛在不期望情況的的原因所采采取的措施施。注：采取糾糾正措施為為了防止再再發(fā)生，采采取預(yù)防措施為了了防止發(fā)生生。返回第74頁(yè)供方、顧客客、顧客滿滿意、相關(guān)關(guān)方供方：提供供產(chǎn)品的組組織或個(gè)人人。注1：供方方可以是組組織內(nèi)部的的或外部的的；注2：在合合同情況下下供方有時(shí)時(shí)稱“承包包方”。顧客：提供供產(chǎn)品的組組織或個(gè)人人。注：顧客可可以是組織織內(nèi)部的或或外部的。。顧客滿意意：顧客客對(duì)其要要求已被被滿足程程度的感感受。注1：顧顧客報(bào)怨怨是一種種滿意程程度低的的最常見(jiàn)見(jiàn)的表達(dá)