客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述

客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的應(yīng)用注意系統(tǒng)之間的關(guān)系系統(tǒng)的概念以及應(yīng)用本章主要內(nèi)容：CRM系統(tǒng)的概念系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型功能與應(yīng)用定義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)的發(fā)展及功能分類分析型呼叫中心運營型協(xié)作型

常見的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型功能與應(yīng)用定義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營型運營型建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相連接和整合。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型功能與應(yīng)用定義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營型的功能銷售自動化()營銷自動化()客戶服務(wù)與支持()機會管理聯(lián)系人管理銷售預(yù)測銷售套件的功能系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型功能與應(yīng)用定義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營型在銀行中的應(yīng)用客戶管理服務(wù)管理銷售管理知識庫管理產(chǎn)品管理業(yè)績考核統(tǒng)計報表運營型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型功能與應(yīng)用定義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營型的使用人員營銷人員現(xiàn)場服務(wù)人員銷售人員市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細、回應(yīng)管理、效果評估等功能使用銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等強大的功能使用自動派活工具、設(shè)備管理服務(wù)合成及保質(zhì)期管理、維修管理等功能系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型功能與應(yīng)用定義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析型產(chǎn)生的原因運營型CRM提供接觸手段對不同客戶區(qū)別對待分析型CRM深入分析客戶數(shù)據(jù)區(qū)別對待后反饋數(shù)據(jù)又被運營型CRM再收集系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型功能與應(yīng)用定義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析型分析型是創(chuàng)新和使用客戶知識(在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進行分析，提驗出有用信息)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型功能與應(yīng)用定義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析型CRM的六大支柱功能客戶分析

客戶建模

客戶溝通

個性化

優(yōu)化

接觸管理

系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型功能與應(yīng)用定義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施階段一對一的市場事件模型市場區(qū)段客戶分析系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型功能與應(yīng)用定義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系系管理第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)分析型在電信行業(yè)的應(yīng)用留住現(xiàn)有有客戶爭取新客客戶發(fā)展新業(yè)業(yè)務(wù)信用評價價欺詐檢測測系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型三類關(guān)系系協(xié)作型客戶關(guān)系系管理第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)協(xié)作型協(xié)作型是是指企業(yè)業(yè)直接與與客戶互互動(通通常通過過網(wǎng)絡(luò))的一種種狀態(tài)，，它能實實現(xiàn)全方方位地為為客戶交交互服務(wù)務(wù)和收集集客戶信信息，形形成與多多種客戶戶交流的的渠道。。系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型三類關(guān)系系協(xié)作型客戶關(guān)系系管理第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)協(xié)作型的功能呼出功能能電話接口口電子郵件件和傳真真接口網(wǎng)上互動動交流協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(HelpDesk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢。系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施建設(shè)與管管理呼叫中中心功能與與應(yīng)用用定義義分析型型功能與與應(yīng)用用定義義運營型型三類關(guān)關(guān)系協(xié)作型型客戶關(guān)關(guān)系管管理第六章章客客戶戶關(guān)系系管理理系統(tǒng)統(tǒng)運營型分析型協(xié)作型語音(呼叫中心、自動應(yīng)答、交換機、CTI)傳真/信件親自訪問網(wǎng)上會議網(wǎng)上交談電子郵件/客戶回復(fù)管理SCMERP/ERM歷史IT系統(tǒng)客戶服務(wù)支持CSS現(xiàn)場服務(wù)FS/D自動服務(wù)銷售自動化SFA移動銷售MS網(wǎng)上商城營銷自動化MA企業(yè)應(yīng)用整合EAI數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告、行為預(yù)測及商務(wù)智能客戶數(shù)據(jù)集市財務(wù)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)倉庫財務(wù)數(shù)據(jù)集市三類CRM系統(tǒng)的的關(guān)系系統(tǒng)的的分類類應(yīng)用與與實施施建設(shè)與與管理理呼叫中中心功能與與應(yīng)用用定義義分析型型功能與與應(yīng)用用定義義運營型型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管管理第六章客客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)是系統(tǒng)的電電子化擴展展，是系統(tǒng)統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)深入結(jié)結(jié)合的產(chǎn)物物，是面向向電子商務(wù)務(wù)的客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)。系統(tǒng)的分類類應(yīng)用與實施施建設(shè)與管理理呼叫中心功能與應(yīng)用用定義義分析型功能與應(yīng)用用定義義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管管理第六章客客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)大致可被分分為以下幾幾個領(lǐng)域電子營銷電子銷售電子郵件、SMS、在線客戶引導(dǎo)、客戶資料、網(wǎng)上目錄以及Web個性化引擎等

通過電子商務(wù)、電子購物、客戶定制型商品配置以及定價系統(tǒng)等，提升客戶購買體驗電子服務(wù)為客戶提供幫助服務(wù)的自助軟件：電子郵件自動回復(fù)功能、基于原因的事件事識別功能、FAQ系統(tǒng)的分類類應(yīng)用與實施施建設(shè)與管理理呼叫中心功能與應(yīng)用用定義義分析型功能與應(yīng)用用定義義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管管理第六章客客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗實施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫eCRM的驅(qū)動因素系統(tǒng)的分類類應(yīng)用與實施施建設(shè)與管理理呼叫中心功能與應(yīng)用用定義義分析型功能與應(yīng)用用定義義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管管理第六章客客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)eCRM的構(gòu)成與功能客戶聯(lián)系中心

工作流設(shè)計中心客戶應(yīng)用客戶分析中心

中心控制器負責(zé)處理企業(yè)在運營中與客戶實際發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系整合多種聯(lián)絡(luò)與交互渠道提供強大的基礎(chǔ)接入平臺負責(zé)處理企業(yè)坐席和內(nèi)部/外部部門在處理客戶業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的請求傳遞對知識庫進行挖掘與分析形成多種報表,從而支持企業(yè)決策,完善客戶關(guān)系負責(zé)整個CRM平臺的中心控制、任務(wù)分配與企業(yè)部門間的消息傳遞系統(tǒng)的分類類應(yīng)用與實施施建設(shè)與管理理呼叫中心功能與應(yīng)用用定義義分析型功能與應(yīng)用用定義義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管管理第六章客客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)在銀行的應(yīng)用興趣登記引導(dǎo)階段自動填寫客客戶信息客戶服務(wù)圍繞核心的的有客戶智智能分析模模塊，它包包括數(shù)據(jù)開開采引擎、、數(shù)據(jù)統(tǒng)計計、數(shù)據(jù)模模式分析及及數(shù)據(jù)存取取工具。市市場模塊包包括市場計計劃、市場場組織及市市場實施。。服務(wù)模塊塊包括客戶戶信息管理理、客戶服服務(wù)中心、、自動銷售售與服務(wù)、、銷售記錄錄跟蹤及銷銷售綜合報報告。銷售售模塊包括括銷售預(yù)測測、銷售咨咨詢、銷售售實施管理理及銷售獎獎勵等。的應(yīng)用系統(tǒng)的分類類應(yīng)用與實施施建設(shè)與管理理呼叫中心功能與應(yīng)用用定義義分析型功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型三類關(guān)系系協(xié)作型客戶關(guān)系系管理第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)實施的關(guān)關(guān)鍵因素素用戶的角色內(nèi)容風(fēng)格功能性與系統(tǒng)的集成實施需要要注意的的問題整合效果最重要實時響應(yīng)是要點圍繞最終用戶展開系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義義分析型功能與應(yīng)用定義義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管理理第六章客客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)實施為企業(yè)帶來效益增加客戶忠誠誠度與企業(yè)知知名度節(jié)省人力、物物力，提高服服務(wù)效率主動對外銷售售，增加收益益整合內(nèi)部資源源，降低管理理成本減少網(wǎng)上客戶戶流失率系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義義分析型功能與應(yīng)用定義義運營型三類關(guān)系協(xié)作型客戶關(guān)系管理理第六章客客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)呼叫中心一種以技術(shù)應(yīng)應(yīng)用為基礎(chǔ)，，將通信網(wǎng)和和計算機網(wǎng)有有機集成在一一起，并利用用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)向客戶提提供一種交互互服務(wù)的綜合合客戶服務(wù)系系統(tǒng)。呼叫中中心()最早早出現(xiàn)現(xiàn)在世世紀年年代的的民航航業(yè)，，也就就是今今天所所說的的熱線線電話話，其其最初初目的的就是是為了了更好好地向向乘客客提供供咨詢詢服務(wù)務(wù)，我我們今今天接接觸得得比較較多的的是企企業(yè)的的“””服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的分類類應(yīng)用與與實施施建設(shè)與與管理理呼叫中中心功能與與應(yīng)用用定義義分析型型功能與與應(yīng)用用定義義運營型型三類關(guān)關(guān)系協(xié)作型型客戶關(guān)關(guān)系管管理第六章章客客戶戶關(guān)系系管理理系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)CTIIVRACD智能網(wǎng)電話坐席電腦呼叫管理系統(tǒng)工作流管理用戶交互管理系統(tǒng)的的分類類應(yīng)用與與實施施建設(shè)與與管理理呼叫中中心功能與與應(yīng)用用定義義分析型型功能與與應(yīng)用用定義義運營型型三類關(guān)關(guān)系協(xié)作型型客戶關(guān)關(guān)系管管理第六章章客客戶戶關(guān)系系管理理系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心的類型可視化化多媒媒體呼呼叫中中心基于的的呼叫叫中心心多媒體體呼叫叫中心心虛擬呼呼叫中中心電子郵件文字交談業(yè)務(wù)代表回復(fù)互聯(lián)網(wǎng)電話網(wǎng)頁同步系統(tǒng)統(tǒng)的的分分類類應(yīng)用用與與實實施施建設(shè)設(shè)與與管管理理呼叫叫中中心心功能能與與應(yīng)應(yīng)用用定義義分析析型型功能能與與應(yīng)應(yīng)用用定義義運營營型型三類類關(guān)關(guān)系系協(xié)作作型型客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第六六章章客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)呼叫叫中中心心的的作作用用獲取取客客戶戶信信息息，，為為商商業(yè)業(yè)智智能能提提供供決決策策支支持持縮短短請請求求響響應(yīng)應(yīng)時時間間，，提提高高客客戶戶服服務(wù)務(wù)水水平平成本本中中心心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向利利潤潤中中心心，，創(chuàng)創(chuàng)造造利利潤潤服務(wù)務(wù)不不受受部部門門局局限限，，改改善善內(nèi)內(nèi)部部管管理理系統(tǒng)統(tǒng)的的分分類類應(yīng)用用與與實實施施建設(shè)設(shè)與與管管理理呼叫叫中中心心功能能與與應(yīng)應(yīng)用用定義義分析析型型功能能與與應(yīng)應(yīng)用用定義義運營營型型三類類關(guān)關(guān)系系協(xié)作作型型客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第六六章章客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)呼叫叫中中心心的的關(guān)關(guān)鍵鍵技技術(shù)術(shù)自動動呼呼叫叫分分配配交互互式式語語音音應(yīng)應(yīng)答答將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù)客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，通過錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息計算算機機電電話話集集成成通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計算機信息處理集成在一起，實現(xiàn)對語音、傳真和數(shù)據(jù)通信綜合應(yīng)用用戶戶交交互管管理理提供呼叫指示、事件報告、數(shù)據(jù)庫功能和呼出電話策略的應(yīng)用程序、同時它還可以提供對其他應(yīng)用程序和語音連接的接口系統(tǒng)統(tǒng)的的分分類類應(yīng)用用與與實實施施建設(shè)設(shè)與與管管理理呼叫叫中中心心功能能與與應(yīng)應(yīng)用用定義義分析析型型功能能與與應(yīng)應(yīng)用用定義義運營營型型三類類關(guān)關(guān)系系協(xié)作作型型客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第六六章章客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心與的關(guān)系呼叫叫中中心心是是讓讓客客戶戶感感受受到到價價值值的的中中心心呼叫叫中中心心幫幫助助改改善善業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程呼叫叫中中心心在在企企業(yè)業(yè)中中的的價價值值在在提提升升呼叫叫中中心心成成為為““情情報報中中心心””呼叫叫中中心心成成為為““互互動動營營銷銷中中心心””系統(tǒng)統(tǒng)的的分分類類應(yīng)用用與與實實施施建設(shè)設(shè)與與管管理理呼叫叫中中心心功能能與與應(yīng)