客戶服務(wù)與銷售技巧

客戶服務(wù)與銷售技巧主講：喻偉輝深圳友誼城——富客斯百貨有限公司版權(quán)所有:深圳興億實業(yè)有限公司Kaltendin品牌介紹 起源于意大利，1993年進駐中國大陸，在中國大陸十多年的發(fā)展，在穩(wěn)定正裝銷售的同時，拓展了GOLF系列和皮具系列。在國內(nèi)高檔男裝業(yè)占領(lǐng)先地位。其設(shè)計成熟穩(wěn)重、時尚中凸現(xiàn)高貴、典雅中見奢華，應(yīng)現(xiàn)代人著裝要求的轉(zhuǎn)變而款式多樣。 品牌注重細(xì)節(jié)處理，通過版型的細(xì)微變化而令著裝者更顯合體挺拔。在05年春夏，該品牌以“典雅魅力”、“回歸Blue布魯斯”和“自由的風(fēng)”展示潮流和時尚。每個銷售人員必須知道的三件事:知道你有一份世界上最有魅力的工作 （蹲得越低,跳得越高）你想爬多高,你的功夫就得下多深 （到那里去找把訓(xùn)練和銷售進行到底的人?

——下定決心的人）你必須是一個行動積極的人,是實踐者而非空談?wù)?。你是你生活的主?簡單的招數(shù)練到極致就是絕招確定標(biāo)桿——找出差距把復(fù)雜的問題簡單化、細(xì)節(jié)化再把這個差距落實到執(zhí)行細(xì)節(jié)?什么不簡單？把簡單的事情天天做好,就是不簡單.?什么叫不容易?大家公認(rèn)的非常容易的事情,非常認(rèn)真地做好它,就是不容易。AB差距想吃魚，先想清楚魚想吃什么？強勢推銷和強制性服務(wù)，只能將客戶服務(wù)送向死亡的邊緣。對您的客戶進行細(xì)分個體因素和群體因素按年齡、性別、職業(yè)、性格區(qū)分按購買態(tài)度區(qū)分 分析型、主導(dǎo)型、融合型、沖動型按服務(wù)對象分：內(nèi)部客戶/外部客戶態(tài)度與性格的關(guān)聯(lián)性感性理性外向內(nèi)向力量型（主導(dǎo)型）完美型（分析型）活潑型（沖動型）和平型（融合型）按性格細(xì)分不同類型趨向的應(yīng)對要點：客戶購買商品的需求點是什么？你能預(yù)測到老人的需求嗎？接待客戶循環(huán)圖想吃魚，先先想清楚魚魚想吃什么么？煉就銷售中中的MP真真經(jīng)客戶的需求求其實也很很簡單：如何迎接你你的顧客“三意”是是基本的待待客銷售之之道何謂“三意意”：即誠意、熱熱意、創(chuàng)意意，是導(dǎo)購購受到顧客客支持、提提高工作品品質(zhì)、擴大大成果所不不可缺的心心態(tài)。獲得信賴的的誠意和熱熱意笑笑笑招呼顧客光光臨的待機機方法明朗、愉快、活力，導(dǎo)購準(zhǔn)備氣氛3大著眼處1、清潔，給顧客良好印象的服裝，儀表2、明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語3、敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)接待客戶：：正確的接近近動作和銷銷售位置1、顧客召召喚導(dǎo)購時時的接近方方法2、觀察顧顧客的情形形而加以接接近3、站在顧顧客身邊的的適當(dāng)位置置站立位置6大原則店門入口側(cè)側(cè)顧客的左側(cè)側(cè)肩和肩距離離30厘米米與顧客的距距離為握手手的距離商品和導(dǎo)購購呈45度度角處隔著櫥窗時時，則站立立在正面稍稍偏外處接待客戶：：導(dǎo)購的站立立的位置：：接待客戶記住顧客購購買心理的的8個階段段1、購買心心理與導(dǎo)購購2、心理的的8個階段段(1)開始留意商商品(2)對商品感到到興趣(3)聯(lián)想使用情情況(4)對商品產(chǎn)生生欲望(5)比較商品價價格(6)信任導(dǎo)購或或商品(7)決定購買。。但別忘記記附加推銷銷(8)滿足理解客戶理解客戶的的技巧和途途徑：傾聽的技巧巧如何使用提提問技巧來來妥善地解解決客戶的的需求？在提問技巧巧中開放式式和封閉式式兩種問題題都有必要要，一般情情況下如何何使用呢？？通常都是先先提一個開開放式的問問題，有什什么需要我我?guī)兔Φ膯釂?？然后馬馬上又轉(zhuǎn)入入封閉式的的問題，兩兩種提問的的技巧交互互使用,迅迅速判斷出出客戶的問問題所在.當(dāng)然如果服服務(wù)代表能能夠很成功功地運用封封閉式的問問題，馬上上就把客戶戶的問題找找到，那么么說明他的的經(jīng)驗非常常豐富，因因為多數(shù)服服務(wù)代表在在提封閉式式問題的時時候都是運運用個人的的經(jīng)驗來做做出判斷，，這是提問問的技巧。。待客說話的的7原則1．說話態(tài)態(tài)度就是心心的態(tài)度2．待客說說話的7原原則不用否定型型而使用肯肯定型的句句子不用命令型型而用請求求型以語尾表示示尊重拒絕時要說說“對不起起”、“不不好意思””不斷言交換立場來來說話多使用夸獎獎、感謝語語復(fù)述的技巧巧具體待客銷銷售4S如何實行4SSMILE（笑容*微笑）SPEED（迅速））SMART（靈巧、、優(yōu)雅）SINCERITY（誠懇））重要的基本本心態(tài)導(dǎo)購身體心心理的兩面面健康為顧客提供供滿足信賴發(fā)展利利益導(dǎo)購成長的的快樂幫助客戶銷售技技巧篇篇對商品充滿滿信心良好的人際際關(guān)系是銷銷售的基礎(chǔ)礎(chǔ)不同的客戶類型盡可能多刺刺激顧客的的五官使顧客在觸觸摸、聽介介紹、試穿穿的過程對對商品產(chǎn)生生喜愛先講負(fù)面，，后講正面面的說話術(shù)術(shù)PMP真經(jīng)經(jīng)1、區(qū)別贊贊美與奉承承2．贊美的的7個秘訣訣從顧客的服服裝、飾物物、孩子等等身上發(fā)現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)點只贊美事實實以自己的言言語贊美具體地贊美美適時地贊美美由衷地贊美美在對話中加加入贊美語語促進下決心心的原則1、促進購購買決心４４原則推薦單項商商品法二選一法動作促進法法感情情促促進進法法有效效處處理理顧顧客客投投訴訴規(guī)則則一一：：顧顧客客永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是對的的，，規(guī)則則二二：：如如有有疑疑議議，，請請參照照規(guī)規(guī)則則一一。了解解顧顧客客產(chǎn)產(chǎn)生生投投訴訴的的原原因因一、、商商品品方方面面二、、服服務(wù)務(wù)方方面面三、、店店鋪鋪方方面面認(rèn)真真傾傾聽聽顧顧客客敘敘述述1．．導(dǎo)導(dǎo)購購應(yīng)應(yīng)表表現(xiàn)現(xiàn)認(rèn)認(rèn)真真、、慎慎重重的的態(tài)態(tài)度度2．．接接待待顧顧客客要要有有感感情情3．．要要記記得得顧顧客客投投訴訴是是好好意意4．．不不可可與與顧顧客客爭爭辯辯，，不不可可指指出出顧顧客客錯錯誤誤5．．從從投投訴訴中中進進一一步步了了解解顧顧客客與顧顧客客溝溝通通達(dá)達(dá)成成共共識識一、、導(dǎo)導(dǎo)購購與與顧顧客客溝溝通通的的態(tài)態(tài)度度。。二、、單單獨獨交交談?wù)?。。三、、顧顧客客的的需需要要視視為為自自己己的的需需要要。。四、、向向顧顧客客表表示示同同感感。。五、、冷冷靜靜后后，，依依據(jù)據(jù)事事實實，，對對投投訴訴進進行行分分析析。。六、、如如不不能能很很快快達(dá)達(dá)成成共共識識，，給給出出時時間間表表。。及時時有有效效解解決決顧顧客客投投訴訴一、、及及時時地地處處理理顧顧客客投投訴訴二、、投投訴訴解解決決的的有有效效實實施施三、、為為解解決決問問題題做做出出努努力力四、、處處理理抱抱怨怨的的心心態(tài)態(tài)五、、處處理理投投訴訴三三變變法法人物物，，地地點點，，時時間間后期期跟跟進進工工作作顧客客投投訴訴解解決決后后，，由由店店鋪鋪管管理理人人員員致致電電或或發(fā)發(fā)出出感感謝謝函函定期期對對于于一一段段時時期期的的投投訴訴記記錄錄進進行行總總結(jié)結(jié)對店店鋪鋪內(nèi)內(nèi)部部人人員員宣宣傳傳，，以以防防止止類類似似投投訴訴再再次次發(fā)發(fā)生生小小小意意思思不不成成敬敬意意??！再見見??！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:33:2206:33:2206:3312/31/20226:33:22AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:33:2206:33Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:33:2206:33:2206:33Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:33:2206:33:22December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:33:22上上午06:33:2212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:33:2206:33:2231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:33:22上上午6:33上上午午06:33:2212月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:33:2206:33:2206:3312/31/20226:33:22AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2206:33:2206:33Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:33:2206:33:2206:33Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:33:2206:33:22December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:33:22上午午06:33:2212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:33:2206:33:2231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:33:22上上午午6:33上上午午06:33:2312月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:33:2306:33:2306:3312/31/20226:33:23AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2206:33:2306:33Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。06:33:2306:33:2306:33Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明