客戶服務(wù)與銷售技巧

客戶服務(wù)與銷售技巧主講：喻偉輝深圳友誼城——富客斯百貨有限公司版權(quán)所有:深圳興億實(shí)業(yè)有限公司Kaltendin品牌介紹 起源于意大利，1993年進(jìn)駐中國(guó)大陸，在中國(guó)大陸十多年的發(fā)展，在穩(wěn)定正裝銷售的同時(shí)，拓展了GOLF系列和皮具系列。在國(guó)內(nèi)高檔男裝業(yè)占領(lǐng)先地位。其設(shè)計(jì)成熟穩(wěn)重、時(shí)尚中凸現(xiàn)高貴、典雅中見(jiàn)奢華，應(yīng)現(xiàn)代人著裝要求的轉(zhuǎn)變而款式多樣。 品牌注重細(xì)節(jié)處理，通過(guò)版型的細(xì)微變化而令著裝者更顯合體挺拔。在05年春夏，該品牌以“典雅魅力”、“回歸Blue布魯斯”和“自由的風(fēng)”展示潮流和時(shí)尚。每個(gè)銷售人員必須知道的三件事:知道你有一份世界上最有魅力的工作 （蹲得越低,跳得越高）你想爬多高,你的功夫就得下多深 （到那里去找把訓(xùn)練和銷售進(jìn)行到底的人?

——下定決心的人）你必須是一個(gè)行動(dòng)積極的人,是實(shí)踐者而非空談?wù)?。你是你生活的主?簡(jiǎn)單的招數(shù)練到極致就是絕招確定標(biāo)桿——找出差距把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化、細(xì)節(jié)化再把這個(gè)差距落實(shí)到執(zhí)行細(xì)節(jié)?什么不簡(jiǎn)單？把簡(jiǎn)單的事情天天做好,就是不簡(jiǎn)單.?什么叫不容易?大家公認(rèn)的非常容易的事情,非常認(rèn)真地做好它,就是不容易。AB差距想吃魚，先想清楚魚想吃什么？強(qiáng)勢(shì)推銷和強(qiáng)制性服務(wù)，只能將客戶服務(wù)送向死亡的邊緣。對(duì)您的客戶進(jìn)行細(xì)分個(gè)體因素和群體因素按年齡、性別、職業(yè)、性格區(qū)分按購(gòu)買態(tài)度區(qū)分 分析型、主導(dǎo)型、融合型、沖動(dòng)型按服務(wù)對(duì)象分：內(nèi)部客戶/外部客戶態(tài)度與性格的關(guān)聯(lián)性感性理性外向內(nèi)向力量型（主導(dǎo)型）完美型（分析型）活潑型（沖動(dòng)型）和平型（融合型）按性格細(xì)分不同類型趨向的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：客戶購(gòu)買商品的需求點(diǎn)是什么？你能預(yù)測(cè)到老人的需求嗎？接待客戶循環(huán)圖想吃魚，先先想清楚魚魚想吃什么么？煉就銷售中中的MP真真經(jīng)客戶的需求求其實(shí)也很很簡(jiǎn)單：如何迎接你你的顧客“三意”是是基本的待待客銷售之之道何謂“三意意”：即誠(chéng)意、熱熱意、創(chuàng)意意，是導(dǎo)購(gòu)購(gòu)受到顧客客支持、提提高工作品品質(zhì)、擴(kuò)大大成果所不不可缺的心心態(tài)。獲得信賴的的誠(chéng)意和熱熱意笑笑笑招呼顧客光光臨的待機(jī)機(jī)方法明朗、愉快、活力，導(dǎo)購(gòu)準(zhǔn)備氣氛3大著眼處1、清潔，給顧客良好印象的服裝，儀表2、明朗、快樂(lè)、優(yōu)美、溫和的表情和言語(yǔ)3、敏捷、快樂(lè)的走路樣子和工作姿態(tài)接待客戶：：正確的接近近動(dòng)作和銷銷售位置1、顧客召召喚導(dǎo)購(gòu)時(shí)時(shí)的接近方方法2、觀察顧顧客的情形形而加以接接近3、站在顧顧客身邊的的適當(dāng)位置置站立位置6大原則店門入口側(cè)側(cè)顧客的左側(cè)側(cè)肩和肩距離離30厘米米與顧客的距距離為握手手的距離商品和導(dǎo)購(gòu)購(gòu)呈45度度角處隔著櫥窗時(shí)時(shí)，則站立立在正面稍稍偏外處接待客戶：：導(dǎo)購(gòu)的站立立的位置：：接待客戶記住顧客購(gòu)購(gòu)買心理的的8個(gè)階段段1、購(gòu)買心心理與導(dǎo)購(gòu)購(gòu)2、心理的的8個(gè)階段段(1)開(kāi)始留意商商品(2)對(duì)商品感到到興趣(3)聯(lián)想使用情情況(4)對(duì)商品產(chǎn)生生欲望(5)比較商品價(jià)價(jià)格(6)信任導(dǎo)購(gòu)或或商品(7)決定購(gòu)買。。但別忘記記附加推銷銷(8)滿足理解客戶理解客戶的的技巧和途途徑：傾聽(tīng)的技巧巧如何使用提提問(wèn)技巧來(lái)來(lái)妥善地解解決客戶的的需求？在提問(wèn)技巧巧中開(kāi)放式式和封閉式式兩種問(wèn)題題都有必要要，一般情情況下如何何使用呢？？通常都是先先提一個(gè)開(kāi)開(kāi)放式的問(wèn)問(wèn)題，有什什么需要我我?guī)兔Φ膯釂?？然后馬馬上又轉(zhuǎn)入入封閉式的的問(wèn)題，兩兩種提問(wèn)的的技巧交互互使用,迅迅速判斷出出客戶的問(wèn)問(wèn)題所在.當(dāng)然如果服服務(wù)代表能能夠很成功功地運(yùn)用封封閉式的問(wèn)問(wèn)題，馬上上就把客戶戶的問(wèn)題找找到，那么么說(shuō)明他的的經(jīng)驗(yàn)非常常豐富，因因?yàn)槎鄶?shù)服服務(wù)代表在在提封閉式式問(wèn)題的時(shí)時(shí)候都是運(yùn)運(yùn)用個(gè)人的的經(jīng)驗(yàn)來(lái)做做出判斷，，這是提問(wèn)問(wèn)的技巧。。待客說(shuō)話的的7原則1．說(shuō)話態(tài)態(tài)度就是心心的態(tài)度2．待客說(shuō)說(shuō)話的7原原則不用否定型型而使用肯肯定型的句句子不用命令型型而用請(qǐng)求求型以語(yǔ)尾表示示尊重拒絕時(shí)要說(shuō)說(shuō)“對(duì)不起起”、“不不好意思””不斷言交換立場(chǎng)來(lái)來(lái)說(shuō)話多使用夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)、感謝語(yǔ)語(yǔ)復(fù)述的技巧巧具體待客銷銷售4S如何實(shí)行4SSMILE（笑容*微笑）SPEED（迅速））SMART（靈巧、、優(yōu)雅）SINCERITY（誠(chéng)懇））重要的基本本心態(tài)導(dǎo)購(gòu)身體心心理的兩面面健康為顧客提供供滿足信賴發(fā)展利利益導(dǎo)購(gòu)成長(zhǎng)的的快樂(lè)幫助客戶銷售技技巧篇篇對(duì)商品充滿滿信心良好的人際際關(guān)系是銷銷售的基礎(chǔ)礎(chǔ)不同的客戶類型盡可能多刺刺激顧客的的五官使顧客在觸觸摸、聽(tīng)介介紹、試穿穿的過(guò)程對(duì)對(duì)商品產(chǎn)生生喜愛(ài)先講負(fù)面，，后講正面面的說(shuō)話術(shù)術(shù)PMP真經(jīng)經(jīng)1、區(qū)別贊贊美與奉承承2．贊美的的7個(gè)秘訣訣從顧客的服服裝、飾物物、孩子等等身上發(fā)現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)只贊美事實(shí)實(shí)以自己的言言語(yǔ)贊美具體地贊美美適時(shí)地贊美美由衷地贊美美在對(duì)話中加加入贊美語(yǔ)語(yǔ)促進(jìn)下決心心的原則1、促進(jìn)購(gòu)購(gòu)買決心４４原則推薦單項(xiàng)商商品法二選一法動(dòng)作促進(jìn)法法感情情促促進(jìn)進(jìn)法法有效效處處理理顧顧客客投投訴訴規(guī)則則一一：：顧顧客客永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是對(duì)的的，，規(guī)則則二二：：如如有有疑疑議議，，請(qǐng)請(qǐng)參照照規(guī)規(guī)則則一一。了解解顧顧客客產(chǎn)產(chǎn)生生投投訴訴的的原原因因一、、商商品品方方面面二、、服服務(wù)務(wù)方方面面三、、店店鋪鋪方方面面認(rèn)真真傾傾聽(tīng)聽(tīng)顧顧客客敘敘述述1．．導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)應(yīng)應(yīng)表表現(xiàn)現(xiàn)認(rèn)認(rèn)真真、、慎慎重重的的態(tài)態(tài)度度2．．接接待待顧顧客客要要有有感感情情3．．要要記記得得顧顧客客投投訴訴是是好好意意4．．不不可可與與顧顧客客爭(zhēng)爭(zhēng)辯辯，，不不可可指指出出顧顧客客錯(cuò)錯(cuò)誤誤5．．從從投投訴訴中中進(jìn)進(jìn)一一步步了了解解顧顧客客與顧顧客客溝溝通通達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)一、、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)與與顧顧客客溝溝通通的的態(tài)態(tài)度度。。二、、單單獨(dú)獨(dú)交交談?wù)?。。三、、顧顧客客的的需需要要視視為為自自己己的的需需要要。。四、、向向顧顧客客表表示示同同感感。。五、、冷冷靜靜后后，，依依據(jù)據(jù)事事實(shí)實(shí)，，對(duì)對(duì)投投訴訴進(jìn)進(jìn)行行分分析析。。六、、如如不不能能很很快快達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)，，給給出出時(shí)時(shí)間間表表。。及時(shí)時(shí)有有效效解解決決顧顧客客投投訴訴一、、及及時(shí)時(shí)地地處處理理顧顧客客投投訴訴二、、投投訴訴解解決決的的有有效效實(shí)實(shí)施施三、、為為解解決決問(wèn)問(wèn)題題做做出出努努力力四、、處處理理抱抱怨怨的的心心態(tài)態(tài)五、、處處理理投投訴訴三三變變法法人物物，，地地點(diǎn)點(diǎn)，，時(shí)時(shí)間間后期期跟跟進(jìn)進(jìn)工工作作顧客客投投訴訴解解決決后后，，由由店店鋪鋪管管理理人人員員致致電電或或發(fā)發(fā)出出感感謝謝函函定期期對(duì)對(duì)于于一一段段時(shí)時(shí)期期的的投投訴訴記記錄錄進(jìn)進(jìn)行行總總結(jié)結(jié)對(duì)店店鋪鋪內(nèi)內(nèi)部部人人員員宣宣傳傳，，以以防防止止類類似似投投訴訴再再次次發(fā)發(fā)生生小小小意意思思不不成成敬敬意意??！再見(jiàn)見(jiàn)??！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。06:33:2206:33:2206:3312/31/20226:33:22AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2206:33:2206:33Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:33:2206:33:2206:33Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2206:33:2206:33:22December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20226:33:22上上午06:33:2212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:33:2206:33:2231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:33:22上上午6:33上上午午06:33:2212月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。06:33:2206:33:2206:3312/31/20226:33:22AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:33:2206:33Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。06:33:2206:33:2206:33Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:33:2206:33:22December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:33:22上午午06:33:2212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:33:2206:33:2231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。6:33:22上上午午6:33上上午午06:33:2312月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。06:33:2306:33:2306:3312/31/20226:33:23AM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2206:33:2306:33Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。06:33:2306:33:2306:33Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明