電商運(yùn)營(yíng)方案電商運(yùn)營(yíng)方案

團(tuán)隊(duì)打造和運(yùn)營(yíng)國家注冊(cè)策劃師：吳建輝1輔導(dǎo)人吳建輝簡(jiǎn)介

國家注冊(cè)高級(jí)管理咨詢師銷策營(yíng)銷咨詢策劃公司首席營(yíng)銷咨詢顧問實(shí)戰(zhàn)派資深營(yíng)銷管理咨詢培訓(xùn)專家實(shí)戰(zhàn)派資深O2O全網(wǎng)營(yíng)銷咨詢顧問中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)管理咨詢委員會(huì)委員中國策劃師協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷策劃師國家人事中心注冊(cè)高級(jí)執(zhí)行經(jīng)理人中山大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院MBA客座教授2007年被中國策劃師協(xié)會(huì)評(píng)為“中國消費(fèi)品行業(yè)十大杰出策劃師”咨詢領(lǐng)域：戰(zhàn)略咨詢、營(yíng)銷咨詢。咨詢客戶：曾經(jīng)為：卡帕KAPPA運(yùn)動(dòng)品牌、特步運(yùn)動(dòng)品牌、迪森集團(tuán)、中裕燃?xì)?、白云山制藥、恒瑞醫(yī)藥、華通機(jī)電集團(tuán)、重慶嘉陵集團(tuán)、大眾斯柯達(dá)汽車、、廣州匯泰龍裝飾材料、廣東中山市歐帝爾照明、亨特（中國）、安徽羅寶節(jié)能建材、堯柏集團(tuán)、廣西丹泉集團(tuán)、養(yǎng)生堂（農(nóng)夫山泉）飲品、廣東天地食品、重慶嘉陵摩托、美資大行折疊車、天津市都市風(fēng)電動(dòng)車、江蘇綠能電動(dòng)車、江蘇雅迪電動(dòng)車等二十幾家年產(chǎn)值十億以上大型企業(yè)提供過在戰(zhàn)略咨詢和整合營(yíng)銷咨詢服務(wù)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭季S、深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)得到客戶的廣泛好評(píng)。銷策營(yíng)銷咨詢策劃?rùn)C(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷售運(yùn)營(yíng)技巧---助推銷售團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營(yíng)4團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成鐵血團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力技能凝聚力參與士氣承諾紀(jì)律（一）優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)需要什么？5（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)三要素情理法由情入理合理處理依法辦理人性化合理化制度化6團(tuán)隊(duì)激勵(lì):人類的一切行為都是為了獲得獎(jiǎng)賞（三）創(chuàng)造良好的工作氛圍人在無獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下：能發(fā)揮自身能力的10%-30%.在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的50%-80%.在適當(dāng)精神獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的80%-100%.激勵(lì)的關(guān)鍵是能不能找到某個(gè)人的心靈扳機(jī)7舉例幾種有效團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法短信激勵(lì)郵件激勵(lì)逆境激勵(lì)正面激勵(lì)會(huì)議激勵(lì)ＰＫ激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)負(fù)面激勵(lì)8員工留在一家公司的理由賺錢提升快樂穩(wěn)定9如何對(duì)待青春期員工知心姐姐+儈子手動(dòng)之以情曉之以理誘之以利逼之以威快馬加鞭殺雞儆猴對(duì)癥下藥10米盧-態(tài)度決定一一切11團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)營(yíng)---決定銷售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷售運(yùn)營(yíng)技巧---助推銷售團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營(yíng)12VS品牌推廣策略制制定媒介選擇媒介投放促進(jìn)銷售店鋪產(chǎn)生銷量店鋪推廣品牌建設(shè)淘寶傳統(tǒng)媒體傳統(tǒng)和電商商運(yùn)營(yíng)方式式?jīng)Q定團(tuán)隊(duì)隊(duì)的側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)13目標(biāo)明確精誠團(tuán)結(jié)傳統(tǒng)品牌進(jìn)進(jìn)入電商必必定先要完完成團(tuán)隊(duì)組組建，這個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)并非非是客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)，而是是核心團(tuán)隊(duì)隊(duì)。目前我我們線下的的很多問題題或者在人人員都不具具備的情況況下，而我我們線上是是最基本的的人14網(wǎng)站站設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)：：主要要負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)網(wǎng)網(wǎng)站站整整體體頁頁面面視視覺覺形形象象，，廣廣告告海海報(bào)報(bào)圖圖的的制制作作。?；顒?dòng)動(dòng)策策劃劃：：爭(zhēng)對(duì)對(duì)店店鋪鋪每每次次活活動(dòng)動(dòng)進(jìn)進(jìn)行行活活動(dòng)動(dòng)主主題題，，文文案案，，頁頁面面，，內(nèi)內(nèi)容容策策劃劃。。商品品企企劃劃：：爭(zhēng)對(duì)對(duì)商商品品尋尋找找賣賣點(diǎn)點(diǎn)，，展展現(xiàn)現(xiàn)圖圖片片內(nèi)內(nèi)容容確確定定，，產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹文文案案等等所所有有圍圍繞繞商商品品的的工工作作。。店長(zhǎng)長(zhǎng)：：制定定店店鋪鋪日日常常固固定定活活動(dòng)動(dòng)，，幫幫派派活活動(dòng)動(dòng)，，會(huì)會(huì)員員營(yíng)營(yíng)銷銷，，管管理理客客服服團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，，制制定定客客服服標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化，，維維護(hù)護(hù)好好店店鋪鋪老老顧顧客客，，處處理理日日常常店店鋪鋪退退換換貨貨審審核核，，日日常常店店鋪鋪雜雜項(xiàng)項(xiàng)。。人員員構(gòu)構(gòu)架架151新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長(zhǎng)以及訂單增加帶來的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充壓力2.為員工提供成長(zhǎng)平臺(tái)，提升員工歸屬感及忠誠度.防范人員流動(dòng)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)造成的影響3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提高運(yùn)營(yíng)效率及產(chǎn)品銷量系統(tǒng)培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)---重點(diǎn)打造1培訓(xùn)訓(xùn)16謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)交易糾紛對(duì)待交易糾紛要耐心及坦誠差評(píng)評(píng)及及投投訴訴產(chǎn)產(chǎn)生生買家家原原因因物流流原原因因商品品原原因因服務(wù)務(wù)原原因因予以以合合理理解解釋釋解釋釋后后引引導(dǎo)導(dǎo)買買家家修改改評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)核實(shí)實(shí)原原因因追究究物物流流責(zé)責(zé)任任致歉歉并并予予以以賠賠償或或解解決決給予予退退換換貨貨服服務(wù)務(wù)解釋釋并并引引導(dǎo)導(dǎo)買買家修修改改評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)提供供服服務(wù)務(wù)投投訴訴渠道道致歉歉并并對(duì)對(duì)相相應(yīng)應(yīng)人員員進(jìn)進(jìn)行行教教育育2售后后17營(yíng)業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓(xùn)掌握程度產(chǎn)品知識(shí)熟練程度工作技能熟練程度個(gè)人綜合能力客戶服務(wù)水平工作態(tài)度以上是在績(jī)效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容，具體請(qǐng)根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行增減。定期績(jī)效考核

3績(jī)效效18客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期轉(zhuǎn)化率退單率好評(píng)及中差評(píng)網(wǎng)店流量咨詢量成交量成交率成交交的的用用戶戶與與瀏瀏覽覽店店鋪鋪數(shù)數(shù)量量成交交率率=成交交量量/咨詢?cè)兞苛咳樟髁髁苛?、、月月流流量量、、來來路路統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)、、入入口口統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)通過過旺旺旺旺進(jìn)進(jìn)行行咨咨詢?cè)兊牡目涂蛻魬糍Y資料料整店店=訪客客數(shù)數(shù)/訂單單數(shù)數(shù)單單品品=單品品訪訪客客數(shù)數(shù)/單品品銷銷量量訂單單退退單單量量/子訂訂單單總總成成交交量量硬性性數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)量化化考考核核站內(nèi)內(nèi)推推廣廣報(bào)報(bào)表表站站外外推推廣廣報(bào)報(bào)表表成交交買買家家數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)報(bào)報(bào)表表意意向向買買家家數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)報(bào)報(bào)表表促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)發(fā)發(fā)送送報(bào)報(bào)表表網(wǎng)店維護(hù)推廣統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)物流產(chǎn)品品攝攝影影數(shù)數(shù)量量圖圖片片處處理理數(shù)數(shù)量量頁頁面面制制作作數(shù)數(shù)量量查看看好好評(píng)評(píng)及及差差評(píng)評(píng)數(shù)數(shù)量量4制度度19抽查查考考核核抽查查旺旺旺旺咨咨詢?cè)兞牧奶焯煊浻涗涗洃?yīng)應(yīng)答答時(shí)時(shí)間間抽查查旺旺旺旺咨咨詢?cè)冑I買家家聊聊天天記記錄錄若若干干抽查查旺旺旺旺咨咨詢?cè)冑I買家家聊聊天天記記錄錄若若干干客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期抽查查旺旺旺旺未未成成交交買買家家及及已已成成交交買買家家聊聊天天記記錄錄若若干干產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)掌握情況操作技巧工作總結(jié)試卷卷考考核核產(chǎn)品品知知識(shí)識(shí)掌掌握握情情況況培訓(xùn)訓(xùn)后后設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)考考卷卷或或?qū)崒?shí)戰(zhàn)戰(zhàn)考考試試并并給給予予評(píng)評(píng)分分按各各職職能能崗崗位位設(shè)設(shè)定定實(shí)實(shí)際際操操作作考考試試并并給給予予評(píng)評(píng)分分定期期要要求求員員工工提提交交工工作作總總結(jié)結(jié)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)態(tài)度溝通技巧銷售技巧20目標(biāo)手段實(shí)施驗(yàn)證多次跟蹤并記錄結(jié)果投訴訴登登記記表表客服服日日常常工工作作登登記記表表訂單單處處理理流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表表未成成交交購購買買登登記記表表旺旺旺聊聊天天下下單單語語術(shù)術(shù)表表5量化化21售前前售中中售后后產(chǎn)品品知知識(shí)識(shí)服務(wù)務(wù)技技巧巧流程程熟熟練練成交交量量成交交率率轉(zhuǎn)化化率率銷售售服務(wù)務(wù)溝通通客服服是是店店鋪鋪的的核核心心22團(tuán)隊(duì)隊(duì)與與運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)---決定定銷銷售售打造造團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)---穩(wěn)定定銷銷售售運(yùn)營(yíng)營(yíng)技技巧巧---助推推銷銷售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)/運(yùn)營(yíng)營(yíng)23店鋪鋪客服服推廣廣質(zhì)量量物流流服務(wù)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)撐起起店店鋪鋪這這把把傘傘2425交易額高低平均均平均均0最優(yōu)優(yōu)商商品品次優(yōu)優(yōu)商商品品引流流商商品品最差差商商品品即帶帶流流量量也帶帶成成交交額額帶成成交交額額淘汰汰帶流流量量吸引引人人氣氣產(chǎn)品品在在交交易易量量/交易易額額上上表表現(xiàn)現(xiàn)26顧客客體體驗(yàn)驗(yàn)滿滿意意度度服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量顧客的服務(wù)滿滿意度如何提提升？1發(fā)貨優(yōu)先流流量高區(qū)域2投訴解決24小時(shí)處理3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間間10秒4打造5星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5質(zhì)量匹配服務(wù)務(wù)水平27注重VIP和會(huì)員老顧客客的服務(wù)關(guān)聯(lián)交叉銷售售共享網(wǎng)購優(yōu)質(zhì)質(zhì)用戶清理庫存的最最佳方式服務(wù)營(yíng)銷更有有價(jià)值口碑迅速提升升引流見效快6大價(jià)值2829271定價(jià)策略20%低價(jià)：引流、、活動(dòng)專供、、渠道專供70%中等：保證主主體銷售量10%高價(jià)：塑造品品牌檔次、打打造原創(chuàng)藝術(shù)術(shù)30成交轉(zhuǎn)化率流量客單價(jià)客單價(jià)訪問深度促銷力度搭配組合服務(wù)質(zhì)量會(huì)員成長(zhǎng)。。。轉(zhuǎn)化率價(jià)格格時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)跳失率率頁面描述產(chǎn)品導(dǎo)航關(guān)聯(lián)聯(lián)。。。。流量站內(nèi)內(nèi)站外外線下（物流回回頭）老顧客店鋪成交重點(diǎn)點(diǎn)31秘籍32秘籍一旺旺快捷短語語、FAQ庫問題買家的問題是訴求點(diǎn)買家的問題解決就是訂單回答回答的答案就是常用快捷語回答就是服務(wù)整理常見問題下單前3問題售后問題頁面回答33秘籍二直通車優(yōu)化34搜索問題類目問題活動(dòng)問題1.商品太多，不不好搜索2.搜索更精準(zhǔn)些些，關(guān)鍵字不不夠精準(zhǔn)3.最好直接搜索索到最好/最暢銷商品1.分類還不是很很好，找起來來比較麻煩2.希望按不同檔檔次不同風(fēng)格格分類3.分類中有推薦薦好商品和好好賣家1.希望參與活動(dòng)動(dòng)的好商品越越來越多2.多搞些大品牌牌的折扣活動(dòng)動(dòng)3.希望活動(dòng)商品品即質(zhì)量有保保證，而且物物美價(jià)廉類目（50.5%）搜索（81%）活動(dòng)（38.6%）引導(dǎo)需求的三三架馬車查找/購買商品路徑徑秘籍三35秘籍四巧用搭配銷售售打造預(yù)備備爆款A(yù)AABBBCCCDDE36秘籍五巧用表格分配配