第四章辦公室日常事務(wù)管理

第四章辦公室日常事務(wù)管理第四章辦公室日常事務(wù)管理第四章辦公室日常事務(wù)管理第四章辦公室日常事務(wù)管理2

第一節(jié)值班工作

第二節(jié)

電話接待工作

第三節(jié)

來客接待工作

第四節(jié)

信訪工作

第五節(jié)

印章管理

第六節(jié)

開具各種信函

第七節(jié)

擬寫大事記

第八節(jié)

領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作第一節(jié)值班工作3值班工作是機關(guān)文書部門的日常工作之一，各單位或部門的值班任務(wù)都非常龐雜，且各有不同的特點。辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項上傳下達，溝通內(nèi)外處理來函、來電隨時掌握領(lǐng)導(dǎo)外出情況協(xié)調(diào)處理安全保衛(wèi)工作第一節(jié)值班工作4案例1值班工作布置會議第一節(jié)值班工作5要求

堅守值班崗位

認真處理事務(wù)

做好值班記錄

加強安全保衛(wèi)人不離崗人不離機通信聯(lián)絡(luò)暢通及時收發(fā)信息認真接轉(zhuǎn)電話認真接待來訪認真做好記錄做好電話記錄做好接待記錄熱情接待來訪嚴格門衛(wèi)制度加強保密觀念值班工作的要求第一節(jié)值班工作6時間日時分—日時分值班人記事待辦事項內(nèi)容承辦事項接班人簽字處理結(jié)果值班日志編號：第一節(jié)值班工作7序號姓名性別單位乘坐車輛攜帶物品辦理事項進門時間出門時間備注外來人員登記表編號：第一節(jié)值班工作8來訪人姓名來訪人單位接待時間年月日時分—年月日時分內(nèi)容擬辦意見主管領(lǐng)導(dǎo)意見處理結(jié)果值班人（簽名）接待記錄表編號：第二節(jié)電話接待工作9打電話，真的那么簡單嗎？第二節(jié)電話接待工作102.學會打電話3.學會接電話6.及時處理電話記錄5.做好電話記錄1.熟悉常用電話號碼4.注意電話禮儀電話接待第二節(jié)電話接待工作111.熟悉常用電話號碼熟悉本單位電話機的分布情況、各科室電話號碼和本單位領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼熟悉主要業(yè)務(wù)聯(lián)系單位的電話號碼和近期有業(yè)務(wù)聯(lián)系的電話號碼工作案頭應(yīng)備電話號碼查詢資料以供查用第二節(jié)電話接待工作122.學會打電話替上司打給對方上司應(yīng)在對方上司接電話前將電話遞給上司錯打電話、錯撥號碼都要說對不起先確認對方電話號碼、單位和具體要通話的人的姓名接通后，先確認對方身份，再報出自己的單位、姓名談工作前，先明確對方是否有時間，是否方便談此項事宜第二節(jié)電話接待工作13案例2我找劉老板！第二節(jié)電話接待工作143.學會接電話通完話，不必急于掛機，對方身份高時對方先掛機不清楚的要請對方復(fù)述,重要的內(nèi)容要復(fù)述給對方接聽電話說：“您好，這里是××公司××部門”談事情要盡快確認對方單位、姓名和電話事由鈴響兩三聲之間是接聽電話的最佳時機找人接電話要問清對方姓名或單位對錯打的電話，態(tài)度也要和藹客氣第二節(jié)電話接待工作15案例3她能當總經(jīng)理秘書？第二節(jié)電話接待工作164.注意電話禮儀聲音柔和，語氣親切。表述清楚，快慢適中。嘴離話筒別太近，通話時間別太長。問清身份再問好，專屬問候更真誠。對方問候應(yīng)回敬，再問對方有何事。第二節(jié)電話接待工作175.做好電話記錄備有格式固定的電話記錄本記錄要素：5W1Hwhywhatwhenwherewhohow第二節(jié)電話接待工作186.處理電話記錄及時整理電話記錄根據(jù)內(nèi)容和緩急，送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱讀領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后，立即告知相關(guān)部門辦理一般例行事務(wù)，直接答復(fù)辦理第三節(jié)來客接待工作19來客接待，是指對一切來客、來賓、來訪者的接待工作，包括禮貌性的接待工作和所涉及的事務(wù)處理工作。第三節(jié)來客接待工作20原則25341“約見”制度一視同仁熱情適度禮儀周全上下區(qū)分內(nèi)外有別有始有終始終如一第三節(jié)來客接待工作211.堅持“約見”制度來客可以約見秘書，也可以約見領(lǐng)導(dǎo)或其他有關(guān)部門接待人員按約定準備好接待工作態(tài)度熱情簡單事務(wù)盡量辦好，復(fù)雜事務(wù)按程序登記示意對方來訪要預(yù)約有約接待無約接待第三節(jié)來客接待工作222.堅持一視同仁1）來客光臨，接待人員要馬上放下手頭工作，面帶微笑，起身站立，問候并接待。2）若是到接待室相見，接待人員要守時、迅速、步履輕快地走進接待室，輕聲問：“哪位是×先生（小姐）？”確認后，馬上自我介紹：“您好！我是××部門的××?！?）可稱來客“同志”、“先生”、小姐”、“女士”，也可稱對方的職務(wù)或職業(yè)。4）握手禮節(jié)不可忽視。第三節(jié)來客接待工作232.堅持一視同仁握手禮節(jié)：站立伸右手，摘去手套。不便握手時，面帶歉意說明。對不明身份的來客，先伸手；對身份較高的，可不主動伸手。手掌遞向?qū)Ψ?，力度適當握住，三五秒內(nèi)放手。第三節(jié)來客接待工作243.堅持熱情適度、禮儀周全接待人員應(yīng)時刻清楚：來訪者是本公司、本單位的客人，自己只是代表公司做接待工作，接待工作的核心是明確客人來意，盡快處理事宜。確認需要引見的，接待人員要先及其聯(lián)系。要求見自己的領(lǐng)導(dǎo)、上司的來客，一般應(yīng)堅持事先約定的原則。第三節(jié)來客接待工作253.堅持熱情適度、禮儀周全1）需要稍候被會見的客人和直接由秘書接談的客人，都應(yīng)受到及時的熱情招待。2）確認身份后，馬上為來客讓座或讓進會客室，盡量選一個便于談話的安靜環(huán)境。3）及時為來客斟水，水杯用前一定要當著客人的面燙凈，最好用一次性紙杯?？梢栽儐柨腿肆晳T飲何種飲品。4）對等待其他人會見的來客，秘書不一定陪聊，可以送上報紙、雜志等。第三節(jié)來客接待工作263.堅持熱情適度、禮儀周全5）接談前準備好記錄工具，耐心傾聽、仔細詢問。對能答復(fù)、能辦妥的事，盡量答復(fù)、辦妥；不能答復(fù)的，做周到解釋；不能辦妥的，約定下次協(xié)商時間或辦妥時限。6）來客告辭，要起身相送。一般領(lǐng)導(dǎo)、上司約見的客人也可由秘書送出。對一般客人，可只送到樓梯口或電梯處，為客人叫電梯并陪客人等電梯，握別后，目送客人乘電梯或走下樓梯；對尊貴的客人，送至大廳門口或辦公樓外，甚至要為客人叫好出租車，握別后，要目送客人離去再返身。第三節(jié)來客接待工作273.堅持熱情適度、禮儀周全引導(dǎo)客人到其他地方時：注意一般應(yīng)走在客人左前方數(shù)步主動為客人開門,走旋轉(zhuǎn)門不要及客人同走一扇將辦公桌上的文書收拾好再離開無人服務(wù)電梯先進后出,有人服務(wù)電梯后進后出第三節(jié)來客接待工作283.堅持熱情適度、禮儀周全為來客引見介紹時：站立介紹，盡量不要背對任何一位引見介紹完，稍事服務(wù)微笑退出，面向室內(nèi)關(guān)門細心地記住別人介紹給你的每一位被尊敬、被照顧的一方應(yīng)先知道自己見到的是誰以手勢幫助介紹,手臂向被介紹者微伸，手心向上介紹被介紹人的單位職務(wù)盡量簡明第三節(jié)來客接待工作294.堅持有始有終、始終如一不能因為初次接觸一個陌生的來客而冷漠、拘謹，也不能因為僅僅是工作中一面之交而人走茶涼。隨時準備放下手頭工作，熱情接待來客不因個人感情影響對來客的禮儀和態(tài)度認真做好接待記錄，對每一位來客的事項應(yīng)有妥當?shù)慕淮龖B(tài)度和藹、誠懇，接談?wù)J真負責，介紹情況實在、有分寸第三節(jié)來客接待工作305.堅持上下區(qū)分、內(nèi)外有別上下區(qū)分：根據(jù)來客來訪者的單位及本單位的上下級關(guān)系，接待工作要有區(qū)分。上級單位平級或不相隸屬單位新聞媒體下級單位第三節(jié)來客接待工作315.堅持上下區(qū)分、內(nèi)外有別接待上級單位陪同中秘書不主談，不問不談不可在本單位領(lǐng)導(dǎo)面前向上級領(lǐng)導(dǎo)評價本單位工作特殊情況需要匯報的，要實事求是，聽取指示時要認真記錄。秘書負責最初接待和會晤服務(wù)，是否陪同則由單位領(lǐng)導(dǎo)決定第三節(jié)來客接待工作325.堅持上下區(qū)分、內(nèi)外有別接待熱情，注意聯(lián)絡(luò)感情秘書不擅自做主，明確表示要匯報給領(lǐng)導(dǎo)才能決定對方是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)接待，領(lǐng)導(dǎo)不在可由秘書接待接待平級單位第三節(jié)來客接待工作335.堅持上下區(qū)分、內(nèi)外有別一般情況應(yīng)主要由秘書接待、接談工作屬其他職能部門的做好介紹轉(zhuǎn)辦工作職權(quán)范圍內(nèi)的問題要盡量解決，難以解決的要請示領(lǐng)導(dǎo)對不清楚的問題不擅自作答接待下級單位第三節(jié)來客接待工作345.堅持上下區(qū)分、內(nèi)外有別要熱情配合，為其提供方便一般情況都是由秘書部門主要做接待工作接待新聞媒體沒有把握的問題不擅自主張決定第三節(jié)來客接待工作355.堅持上下區(qū)分、內(nèi)外有別內(nèi)外有別：在禮儀和接待原則上，區(qū)別對待外國友人和本國人。按國家或地方單位的統(tǒng)一規(guī)定辦理接待平等對待來賓，尊重是互相的，隨俗也是互相的遵守重禮儀、講實效的原則尤其要遵守保密原則第四節(jié)信訪工作36對政府：信訪工作是聯(lián)系群眾、解決基層問題的重要手段。對企業(yè)：沒有信訪，也有提意見建議的，一般歸接待工作處理。第四節(jié)信訪工作37怎樣接待上訪人員？高度負責熱情友善耐心疏導(dǎo)堅持原則第四節(jié)信訪工作38信訪工作的內(nèi)容：1）登記：建立登記制度，來信上訪均應(yīng)單獨編號登記。2）呈閱：對具有政策性、普遍性、傾向性、重要性的來信上訪材料，及時填寫《信訪處理單》等，連同原信和上訪材料，呈報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批。3）交辦：凡上級組織或領(lǐng)導(dǎo)人閱批的重要信訪文書，信訪部門都可以將領(lǐng)導(dǎo)批示的復(fù)印件轉(zhuǎn)交有關(guān)主管部門調(diào)查核實和處理，并限期匯報對信訪事件的處理結(jié)果。4）轉(zhuǎn)辦：一般的信訪，受理機關(guān)可按“分級負責、歸口辦理”的原則，將信訪材料轉(zhuǎn)交有關(guān)地區(qū)、部門或單位處理，并責成他們答復(fù)信訪人。第四節(jié)信訪工作395）催辦：對本地區(qū)、本系統(tǒng)的信訪工作和交辦到各地、各部門處理的信訪文書，應(yīng)及時進行檢查督促。久拖不決的問題可采用查辦的方法解決。6）回告：各承辦單位對于領(lǐng)導(dǎo)人批辦后直接辦理的信訪事項應(yīng)在30日內(nèi)辦理完畢。情況復(fù)雜時，可延長時限，對交辦的信訪事項，應(yīng)當自收到之日起90日內(nèi)辦結(jié)，并將辦理結(jié)果報告交辦單位。對轉(zhuǎn)辦的信訪事項，應(yīng)當自收到之日起90日內(nèi)辦結(jié)，并視情況向轉(zhuǎn)辦單位回復(fù)辦理結(jié)果。7）審結(jié)：原交辦單位對承辦單位上報信訪問題處理結(jié)果的回告材料，要認真審查，及時結(jié)案。上報的結(jié)論和處理意見，必有申述者簽署的意見。第四節(jié)信訪工作408）復(fù)信：對信訪的處理結(jié)果，應(yīng)分別情況，給信訪人書面復(fù)信或口頭答復(fù)。復(fù)信要注意簽署日期，加蓋公章，留存底稿。若口頭答復(fù)，應(yīng)記錄存檔，以備查考。9）歸檔：各級信訪部門在信訪工作中形成的、屬于立卷歸檔范圍的文件、材料、人民來信，均應(yīng)按性質(zhì)分類整理、立卷歸檔，建立信訪檔案。10）保密及回避：不得將檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)交揭發(fā)控告人的單位；嚴格控制信訪文書的傳閱范圍；不得向外透露工作秘密；不得丟失、藏匿或擅自銷毀信訪文書；辦理信訪的工作人員及信訪事項或信訪人有直接利害關(guān)系者，應(yīng)當回避。1.1信訪服務(wù)411.1信訪服務(wù)421.1信訪服務(wù)431.1信訪服務(wù)441.1信訪服務(wù)451.1信訪服務(wù)461.1信訪服務(wù)47第五節(jié)印章管理48掌管印章是辦公室一項重要日常工作。印章公章專用章手章第五節(jié)印章管理49公章公章是一個機關(guān)、單位或社會組織的正式印章，是其具有合法性的標志，是行使其職權(quán)的憑信。公章一般由上級制發(fā)，如需自行刻制必須報經(jīng)公安機關(guān)批準，并在指定處刻制。第五節(jié)印章管理50專用章專用章是為某種專門業(yè)務(wù)刻制的印章，如“財務(wù)專用章”，“合同專用章”等，它不代表機關(guān)、單位，只反映某項專門業(yè)務(wù)內(nèi)容和一定的業(yè)務(wù)權(quán)力。專用章可以是圓形，也可以是橢圓形、方形、菱形或長方形。第五節(jié)印章管理51手章手章是機關(guān)、單位主要負責人的圖章和簽名章，它代表法人，象征職權(quán)，因此具有權(quán)威性。有些文件、事項、手續(xù)，如銀行借貸、財務(wù)報告和決算、簽訂合同等，除蓋公章和專用章外，還須蓋負責人手章才能生效。第五節(jié)印章管理52形狀質(zhì)料尺寸圖案印文印章的樣式第五節(jié)印章管理53印章的形狀黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體的正式印章一律為正圓形。其他公務(wù)專用章可視情況而定，一般有正方形、長方形、三角形、橢圓形等。第五節(jié)印章管理54印章的印文正式印章必須使用單位的法定名稱，名稱過長可用規(guī)范化簡稱。必須使用國務(wù)院規(guī)范簡化漢字，宋體，自左而右環(huán)行排列。民族自治區(qū)的人民政府印章應(yīng)并刊漢字和通用民族文字。領(lǐng)導(dǎo)人簽章由個人習慣而定。第五節(jié)印章管理55印章的圖案縣及縣以上各級人民代表大會常務(wù)委員會、人民政府、人民法院、人民檢察院、專門人民法院、專門人民檢察院及駐外使領(lǐng)館等的正式印章中央刻國徽。國務(wù)院各部門和地方各級國家行政機關(guān)所屬單位、行政公署、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府及企事業(yè)單位、社會團體的正式印章中央刻五角星。黨各級機關(guān)的印章中央刻黨徽。第五節(jié)印章管理56印章的尺寸國務(wù)院正式印章直徑6cm；省、部級政府機關(guān)直徑5cm；副部級、地、市、州、縣及市轄區(qū)人民政府機關(guān)直徑4.5cm；其他機關(guān)、部門、企事業(yè)單位及駐外使領(lǐng)館直徑4.2cm。黨的機關(guān)的正式印章尺寸一般及同級行政機關(guān)的正式印章相同。國務(wù)院的鋼印直徑4.2cm，其他單位鋼印直徑3.5cm—4.2cm。第五節(jié)印章管理57案例4簽章？沒那么容易第五節(jié)印章管理58印章的應(yīng)用要注意：要求具體內(nèi)容管理印章要有制度對什么情況用公章、專用章或負責人印章都要有明確規(guī)定，并且責成專人管理和使用，未經(jīng)上級批準，任何人不得管理和使用印章。使用印章要慎重要有批準手續(xù)，并進行登記。登記項目有用章日期、用章單位、用章經(jīng)手人、用章事由、用章批準人、用章印數(shù)等。使用印章前認真檢查看手續(xù)是否齊全，材料是否完備，對不合法和不合手續(xù)的可以提出異議，甚至拒絕用印。蓋章位置準確要印在文件日期上方，做到上不壓正文、下要騎年蓋月，印文字跡要端正清晰。妥善保管印章須放在安全可靠的地方，并隨時上鎖。節(jié)假日須加貼封條，以防被盜。如發(fā)現(xiàn)被盜，要馬上報案，并迅速通報有關(guān)方面。第五節(jié)印章管理59第六節(jié)開具各種信函60信函25341介紹信證明信推薦信聘書邀請函第六節(jié)開具各種信函61（一）介紹信介紹信是機關(guān)團體、企事業(yè)單位的人員及其他單位或個人聯(lián)系工作、了解情況、洽談業(yè)務(wù)、參加各種社會活動使用的一種專用書信。介紹信的種類：

（1）用一般公文紙書寫的介紹信

（2）打印成文，不留存根的印刷介紹信

（3）打印成文，帶存根的印刷介紹信第六節(jié)開具各種信函62內(nèi)容具體要求上款

指對方單位的名稱或?qū)Ψ截撠熗镜姆Q呼。上款要單獨起一行，頂格書寫，稱呼后加冒號介紹事項

包括：持介紹信者的姓名、年齡、身份。如被介紹的不只一人，則須注明人數(shù)。然后寫接洽、聯(lián)系什么事情，有什么希望和要求。當事項涉及一定保密范圍時，還須注明聯(lián)系人的政治面貌、職務(wù)、級別等落款

寫開具介紹信的單位名稱和開具介紹信的日期，并加蓋公章附注

一般寫介紹信的有效期限介紹信的寫作第六節(jié)開具各種信函63（1）書信式介紹信介紹信××公司負責同志:今介紹我所副研究員何濤、高級工程師陳錦二位同志前往貴公司洽談有關(guān)合作的具體事宜，請予接待。此致敬禮!

××實用技術(shù)研究所（蓋公章）×年×月×日第六節(jié)開具各種信函64附注第六節(jié)開具各種信函65（2）不帶存根的印刷介紹信××市××局介紹信___負責同志：茲介紹_____同志前往你處________事宜，請接洽并予協(xié)助。（有效期___天）

××市××局（蓋章）

×年×月×日第六節(jié)開具各種信函66（3）帶存根的印刷介紹信第六節(jié)開具各種信函67任務(wù)一：

任選主題，開具一份不帶存根的印刷介紹信。第六節(jié)開具各種信函68（二）證明信證明信是證明一個人的身份、經(jīng)歷或一件事情的真實情況的專用書信。證明信的種類：

（1）內(nèi)容：以組織名義、以個人名義

（2）格式：固定形式、非固定形式

（3）用途：證件式、作為材料存入檔案、證明證件丟失等情況第六節(jié)開具各種信函69標題上款正文落款在第一行中間冠以“證明信”或“證明書”，或?qū)懨鳌瓣P(guān)于×××同志××情況的證明”頂格寫上需要證明的單位名稱之后加冒號另起一行空兩格寫明被證明事項的全部事實。寫完后，另起一行空兩格寫特此證明

在正文右下方署上證明單位名稱，并加蓋公章或私章，否則證明無效證明信的寫作第六節(jié)開具各種信函70開具證明信的注意事項實事求是，字必有據(jù)，用語準確，不可含糊其辭書寫時不能用紅筆或鉛筆，必須使用鋼筆或毛筆如有涂改，需在涂改處加蓋公章，或印上證明人的指紋所擬證明信應(yīng)予登記，留有存根或底稿，以備查考郵寄證明信應(yīng)使用掛號方式，以免丟失第六節(jié)開具各種信函71（1）固定式證明信

證明信×校辦字×號

茲證明我?！痢镣荆校?，因公到___，請解決交通、住宿問題。特此證明

××××（蓋章）

××××年×月×日第六節(jié)開具各種信函72（2）作為證件用的證明信

證明信

我廠工程師×××同志，技術(shù)員×××同志，前往湖南、廣東、安徽等省，檢查并修理我廠出產(chǎn)的××牌熱水器，希有關(guān)單位給予幫助。

特此證明

××省××市×××廠（公章）

××××年×月×日第六節(jié)開具各種信函73（3）作為材料存入檔案的證明信

證明信××大學黨支部：

×年×月×日來信收到。根據(jù)信中要求，現(xiàn)將你校××同志的愛人、××同志的情況介紹如下：

××同志，現(xiàn)年××歲，中共黨員，是我校中文系教師。該同志的家庭歷史以及社會關(guān)系均清楚。該同志對教學工作認真負責，近年來多次被評為市級模范教師。特此證明

××省××市××大學黨支部（公章）二○○二年×月×日第六節(jié)開具各種信函74（4）個人出具的證明信

證明信××局負責同志：王××原為校中文系××級學生，曾擔任前學生會主席職務(wù)，在校期間，該生遵守學校各項規(guī)章制度，沒有參及任何不利于安定團結(jié)的活動。特此證明

證明人：李××

二○○二年×月×日第六節(jié)開具各種信函75任務(wù)二：

任選主題，開具一份個人出具的證明信。第六節(jié)開具各種信函76（三）推薦信推薦信是一種向用人單位薦舉人才的書信。要把被推薦人的基本情況以及要推薦或自薦的理由寫清楚。要全面、實事求是地介紹被推薦人的情況，以客觀、公正的態(tài)度向用人單位提供真實情況。如果以個人名義寫推薦信，要在信中介紹自己的身份，說明自己及被推薦人的關(guān)系。第六節(jié)開具各種信函77（四）邀請函邀請函也稱為請柬，是邀請對方前來參加會議、學術(shù)報告以及開業(yè)慶典、展覽等活動的一種專用書信。第六節(jié)開具各種信函78內(nèi)容具體要求標題在封面或第一行中間寫“邀請函”字樣上款被邀請單位（或個人）名稱單占一行，頂格書寫正文寫活動內(nèi)容、時間、地點落款邀請單位（或個人）名稱、發(fā)出邀請的日期邀請函的寫作第六節(jié)開具各種信函79邀請函尊敬的×××教授：本學會決定于××××年×月×日在省城華祥賓館舉辦民間文學理論報告會。恭請您就有關(guān)民間文學的現(xiàn)狀及發(fā)展發(fā)表高見。務(wù)請出席。順祝健康!

聯(lián)系人：××

電話：×××××××