海底撈企業(yè)文化備課講稿

海底(hǎidǐ)撈企業(yè)文化手冊第一頁，共43頁。傳說(chuánshuō)中的海底撈

第二頁，共43頁。傳說(chuánshuō)中的海底撈●百勝集團(jítuán)學習的榜樣，被譽為大象向螞蟻的學習●北大光華管理(guǎnlǐ)學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派研究生臥底海底撈，總結海底撈的管理(guǎnlǐ)經(jīng)驗●海底撈成為《哈佛商業(yè)評論》中文版，進入中國

八年來影響最大的案例，一夜之間，各行各業(yè)掀起

了一股向海底撈“學管理”“學營銷”“學服務”的

熱潮。“海底撈”儼然不再是一個火鍋店的代名詞，

轉而上升成為一種現(xiàn)象。

●不以利潤為主要考核目標，卻每年進賬10個億第三頁，共43頁。傳說(chuánshuō)中的海底撈顧客如是說：人類已經(jīng)不能阻止(zǔzhǐ)海底撈了只吃肉不吃菜（2011-08-0905:27:02）態(tài)度非常的好！去了很多次了，每次都覺得態(tài)度太好了！上次去我們坐在空調(diào)的下面，我老姨一直吵著冷氣太冷了，其實也只是和我們自家人抱怨，沒想到過了一會(yīhuì)服務員居然拿了個披肩過來，真的好感動啊~~..小樂呵（2010-06-2811:22:08）服務太好了，連上個廁所都有3個人伺候著，咱勞苦大眾哪受得了這個待遇呀。@DJ顏濤:點名表揚海底撈送餐員馮波同志，頂著寒風為十人送來豐盛晚餐，餐布，插線板，垃圾筒，電磁爐一應俱全。來后發(fā)現(xiàn)餐點不夠，主動要求去超市買菜，回來后洗菜，切菜…

海底撈說：第四頁，共43頁。

序言什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化是所有團隊成員共享并傳承的一套價值觀、共同愿景、使命及思維方式。它代表(dàibiǎo)了組織中被廣泛接受的思維方式、道德觀念和行為準則。企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預測的。在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個人只有得到了尊重才會去尊重別人；一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務，公司會幫你解決生活的后顧之憂?！獜堄率裁词呛５讚频钠髽I(yè)文化?海底撈企業(yè)文化是海底撈全體員工在長期的工作和生活中培育、積淀形成的一種氛圍，是能反映海底撈人特征的做法、習慣、觀念、意識等的總稱。海底(hǎidǐ)撈企業(yè)文化第五頁，共43頁。目錄(mùlù)一海底(hǎidǐ)撈簡介二海底(hǎidǐ)撈品牌理念三海底撈經(jīng)營理念五海底撈的員工關懷四海底撈三大目標六海底撈的管理制度七海底撈的企業(yè)愿景第六頁，共43頁。海底(hǎidǐ)撈發(fā)展歷程起源(qǐyuán)：創(chuàng)始人張勇于1994年在四川簡陽創(chuàng)立第一家火鍋店現(xiàn)狀：是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型(dàxíng)跨省直營餐飲民營企業(yè)。十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型(dàxíng)現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，年營業(yè)額近15億元，擁有員工一萬多人。全稱：四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。第七頁，共43頁。張勇簡介(jiǎnjiè)籍貫：四川簡陽學歷：中專簡陽空分技校經(jīng)歷：在校期間，博覽群書，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺和獨特的是偉大下了堅實基礎。閱讀過盧梭的《社會契約論》等書，平等(píngděng)自由的觀念早已在他心里留下深深的烙印畢業(yè)后，就職于四川拖拉機廠。由于沒有分到單位的房子，廠子效益不好面臨下崗，他利用業(yè)余時間在簡陽支起了四張桌子，賣起了一毛錢一串的麻辣燙，口味不算突出，但是服務態(tài)度特別好，半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務是取勝的關鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同的服務很快紅火起來，海底撈遍布大江南北。

董事長張勇第八頁，共43頁。海底(hǎidǐ)撈名字的由來發(fā)展：海--指目標遠大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底--指用人原則，從最基層踏踏實實做起撈--指員工素質(zhì)，用勤勞(qínláo)的雙手工作

海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗起源(qǐyuán)：麻將四川人很喜歡打麻將，我們最后一張和牌就叫海底撈。第九頁，共43頁。海底撈企業(yè)(qǐyè)標識1、標志是以紅色橢圓型為外觀，象征企業(yè)是以火鍋事業(yè)為基礎發(fā)展起來的，又如一輪升起的太陽冉冉升起，生動強烈大氣磅礴。2、標志取意“海底撈”的文化寓意，翻江倒海扭轉乾坤，三注巨浪擊節(jié)長空(chángkōng)一浪更比一浪高，象征企業(yè)未來發(fā)展氣勢非凡無可限量。3、志以紅與黑為主色調(diào)突出企業(yè)的真誠、熱烈、富有感染力的文化內(nèi)涵。4、標志中英文字體用行書體現(xiàn)吸收西方文化的歡快與活潑；中文字用隸書體現(xiàn)繼承東方文化的敦厚與博大。第十頁，共43頁。海底(hǎidǐ)撈品牌理念海底撈始終高揚“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎上，不斷創(chuàng)新。海底撈始終堅持(jiānchí)“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關，配料關，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。第十一頁，共43頁。海底撈經(jīng)營(jīngyíng)理念服務(fúwù)至上顧客至上我們賣的不是(bùshi)火鍋是服務！第十二頁，共43頁。首先，當您來到海底撈門前的時候——●專門(zhuānmén)的泊車服務，無歧視車型●周一到周五中午，免費擦車然后，您走進海底(hǎidǐ)撈的餐廳的時候，如果此時人很多——免費的●瓜子、茶水●水果、點心●報紙(bàozhǐ)、雜志、上網(wǎng)●撲克、跳棋、軍旗●擦鞋、美甲●兒童專區(qū)，專人陪玩●寶寶蛋羹第十三頁，共43頁?！窠o每個人送上圍裙(wéiqún)●給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水●給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾●給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布●微笑的服務員，近在身邊（每周都至少有一個服務員）●服務員定時為顧客送毛巾（四次），續(xù)飲料●服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮●服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結婚紀念日●現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線●洗手間專人伺候（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品●餐廳設置電話亭，就餐客人可以在里面享受免費電話第十四頁，共43頁。第十五頁，共43頁。案例(ànlì)1上海一MM跟她男朋友在海底撈吃飯的時候吵架，一旁的服務員突然給他們遞來了花束和賀卡打開一看！就在吵架時純手寫啊！那么長！超感動??！

第十六頁，共43頁。海底撈服務員倒錯了湯，為了表示歉意居然送了個玉米餅，對不起餅～～

案例(ànlì)2第十七頁，共43頁。傅麗麗在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔心她感冒就專門吩咐廚房做的。傅麗麗同志被徹底感動了，說“我媽都沒對我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。案例(ànlì)3第十八頁，共43頁。超出(chāochū)顧客預期第十九頁，共43頁。海底撈三大(sāndà)目標1在海底撈創(chuàng)造(chuàngzào)一個公平公正的工作環(huán)境2致力于雙手改變命運，在海底(hǎidǐ)撈變成現(xiàn)實3將海底撈開向全國第二十頁，共43頁。董事長張勇將人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。人是群居動物,天生(tiānshēng)追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴,還給了他們希望。如果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝”！公平尊重(zūnzhòng)希望第二十一頁，共43頁。海底撈三大(sāndà)目標1在海底撈創(chuàng)造一個(yīɡè)公平公正的工作環(huán)境2致力于雙手改變命運，在海底(hǎidǐ)撈變成現(xiàn)實3將海底撈開向全國第二十二頁，共43頁。海底撈很多店長都是20多歲的小姑娘、小伙子，甚至還有90后。他們每人都指揮著一二百人，每天營業(yè)十幾個小時以上，接待著幾百名顧客，每年創(chuàng)造上億的營業(yè)額！有人說80后、90后是垮掉的一代，可是海底撈的80后、90后卻早早(zǎozǎo)成了社會的棟梁。在海底撈，每個人都有他們發(fā)展的舞臺；在海底撈，服務員比MBA晉升的機會快；在海底撈，北京買房買車不再是夢！袁華強就是(jiùshì)一個很好的榜樣，他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復制我的經(jīng)歷?！钡诙?，共43頁。員工(yuángōng)關懷第二十四頁，共43頁。給父母(fùmǔ)發(fā)工資給每個店員(diànyuán)的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母第二十五頁，共43頁。父母(fùmǔ)免費探親在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女(zǐnǚ)還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。第二十六頁，共43頁。員工(yuángōng)宿舍各店負責員工食宿步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡安排阿姨負責保潔晚上提供水果酸奶單店宿舍年費用50萬第二十七頁，共43頁。子女教育店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助店長小孩每年12000元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學并代交入學贊助費。簡陽有海底撈私立(sīlì)的寄宿制學校，員工子女均可免費上學第二十八頁，共43頁。嫁妝(jiàzhuɑng)員工離職，為了感謝他對海底撈的貢獻，海底撈給嫁妝！海底撈做店長超過一年以上(yǐshàng)，給8萬嫁妝小區(qū)經(jīng)理走，給20萬大區(qū)經(jīng)理走，會送一家火鍋店，差不多800萬第二十九頁，共43頁。海底(hǎidǐ)撈的文化邏輯把員工(yuángōng)當成家里的人員工把公司(ɡōnɡsī)當成家用心服務客戶滿意第三十頁，共43頁。海底(hǎidǐ)撈的管理制度第三十一頁，共43頁。用人(yòngrén)制度員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關鍵是要勤奮、正直、真誠鼓勵介紹親人入職，因為信任除財務總監(jiān)和工程(gōngchéng)總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標準是：忠于家庭、忠于愛情、愛護員工；要求70%認可第三十二頁，共43頁。海底(hǎidǐ)撈人的特征第三十三頁，共43頁。七條(qītiáo)禁令海底(hǎidǐ)撈的高壓線第三十四頁，共43頁。培訓(péixùn)制度標準化：新員工崗前培訓，集中3天，學習標準化的服務流程和手冊人性化：考慮員工背景，入職培訓還包括(bāokuò)怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈深入化：上崗后，一對一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對服務的主動性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦第三十五頁，共43頁?？己酥贫群５讚瓶己艘粋€店長或區(qū)域經(jīng)理的標準(biāozhǔn)只有兩個：顧客滿意度和員工工作積極性?？己酥笜顺藰I(yè)務類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等