2021年客服的工作述職報(bào)告范文三篇

客服的工作述職報(bào)告范文三篇篇一客戶服務(wù)部擔(dān)當(dāng)著物業(yè)企業(yè)對(duì)客服務(wù)的主要工作，包含了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及企業(yè)內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是表現(xiàn)服務(wù)品位，顯現(xiàn)和建立企業(yè)管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)良服務(wù)，使客服滿意的要點(diǎn)性職能部門。透過(guò)近期對(duì)本企業(yè)各項(xiàng)目客服部的走訪巡邏，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部可以較好的達(dá)成客服部所擔(dān)當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：1、職工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在辦理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、職工職責(zé)心和工作專心性遇到一定影響。當(dāng)前依據(jù)總企業(yè)的要求達(dá)成物業(yè)企業(yè)整合，建立物業(yè)企業(yè)總客服部及部下各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開會(huì)和議論提出以下計(jì)劃。1、客服部做好每個(gè)月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目進(jìn)出明細(xì)繪制成表，上交總企業(yè)，讓總企業(yè)能清楚的看到物業(yè)企業(yè)資本運(yùn)作情況。2、客戶部成立完美企業(yè)進(jìn)出檔案，以及完美各項(xiàng)目業(yè)主檔案。3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完美客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。4、按期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充分專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶帶給更優(yōu)良的服務(wù)。1/75、親密配合各部門工作，實(shí)時(shí)、妥當(dāng)?shù)霓k理客戶糾葛和建議、介紹。客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥?？墒窃诳偲髽I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我相信我部門全體職工有信心做好接下的所有工作20xx年3月(貼心物業(yè)客服部)篇二對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感覺(jué)就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感覺(jué)最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這類滋味，不再被這類滋味嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老職工了。我是從一線職工上來(lái)的，因此深諳這類滋味。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在湊近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不停地探究，妄圖可以找到此外一種滋味，可以化解和融化前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這類“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大部分的人需要對(duì)自我的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)理。在每一個(gè)新職工上線從前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)異的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高明的服務(wù)技巧還不夠，要試試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不停地完美作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把乏味和單一的工作做得有板有眼，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)作是一種享受。第一，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)結(jié)婚人或是朋友，誠(chéng)心為用戶帶給確實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是快樂(lè)工作的前提之一。而后，在為用戶帶給咨詢時(shí)要仔細(xì)聆聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)連續(xù)沉著，細(xì)細(xì)為之剖析指引，熄滅用戶情緒上的怒火，防備因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油惹起用戶更大的投訴。此外，在平時(shí)的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種均衡。為了防備職工因違犯規(guī)章制度而受各處分時(shí)情緒顛簸，2/7影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的辦理方式是在處分前找職工交流，的方式是推己及人，感覺(jué)自我就是在錯(cuò)誤中不停成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只需用一定的氣度隨和魄英勇應(yīng)付和擔(dān)當(dāng)自我因錯(cuò)誤而帶來(lái)的結(jié)果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。因此沒(méi)有必需為自我所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)遠(yuǎn)的低沉和躲避，“風(fēng)光長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選用，同時(shí)這也是辦理與職工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，惟有這樣，才會(huì)除去與前臺(tái)的隔膜，創(chuàng)造一種簡(jiǎn)單的氣氛，穩(wěn)固職工情緒及連續(xù)優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度。自然，在不停地將自我以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)行并獲得一定收效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的地點(diǎn)上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其余各組或各部門之間作著較為和睦的交流和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得井井有條。在我盡自我的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程中間，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字領(lǐng)會(huì)個(gè)性深刻。從前被這樣一個(gè)故事感人：在洪水殘酷的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波浪。忽然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再湊近些時(shí)救援?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只需蟻球能登岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就獲救了?！辈婚L(zhǎng)光陰，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登岸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦坏前读?，但他們的尸體仍然牢牢地抱在一齊。那么沉靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝集力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最后離開險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼喊中心全體職工的互幫互幫與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾葛，不驚投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！3/7很好運(yùn)的是，我們呼喊中心自己就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，并且每一個(gè)身處此中的人在“逆水行舟，不進(jìn)就退”的動(dòng)力支持中專心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與此外一位班長(zhǎng)優(yōu)異而默契的配合下，我們相互揚(yáng)長(zhǎng)避短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的鼎力支持和富裕親和力的淺笑，不論碰到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，追求到卓有收效的辦理方法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完美地進(jìn)行下去。盡人皆知，公話業(yè)務(wù)向來(lái)是用戶爭(zhēng)講和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每個(gè)月因業(yè)務(wù)上的原由在呼喊中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是根源于此，因此在辦理此類投訴時(shí)老是如履薄冰，留神慎重，生怕因辦理不好而惹起越級(jí)投訴。而凡是碰到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上司領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和指引，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減少了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一齊扛著”的扎實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最后成為鑄造我們潛力的經(jīng)歷而不停豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回想這段光陰以來(lái)的工作過(guò)程及當(dāng)前公話組的整個(gè)狀態(tài)，固然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，可是仍有很多的弊端和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。第一在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不論成功與否，我們都將不停地探究和試試，如作大型的對(duì)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作專心性?；?yàn)榱颂嵘Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在企業(yè)工會(huì)的倡議和鼓舞下呼吁全話務(wù)中心參加詩(shī)歌朗讀大賽等試試，在培育聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更為生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更為優(yōu)異的客服代表。而后是在坐席間工作紀(jì)律及職工思想動(dòng)向大將進(jìn)一步加大管理力度，因?yàn)楣捊M是呼喊中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于此后的工作堪稱任重而道遠(yuǎn)。因此不論此后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松弛，并且將更為的仔細(xì)地做好自我份內(nèi)的事，努力戰(zhàn)勝個(gè)性和年紀(jì)的短處，推開阻礙和阻4/7力，扔掉“小我”，簡(jiǎn)單上陣。我相信自我不論受光陰怎樣地磨礫而產(chǎn)生變化，可是追求完滿、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一世，或許，只實(shí)用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自我，才能使我這個(gè)老職工此后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更為沉著一些吧。篇三片刻間，20xx年在我們繁忙的工作中已經(jīng)過(guò)去?；仡?0xx年物業(yè)企業(yè)客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不停改良完美各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這中間，物業(yè)客服部獲得了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也獲得了其余各部門的鼎力輔助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不停獲得完美和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)以下：一、深入落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度在20xx年初步完美的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的要點(diǎn)是深入落實(shí)，為此，客服部依據(jù)企業(yè)的發(fā)顯現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，跟著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法例的出臺(tái)和完美，客服部也實(shí)時(shí)調(diào)整客服工作的有關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的局勢(shì)。二、理論聯(lián)系實(shí)質(zhì)，專心睜開客服人員的培訓(xùn)工作5/7利用每周五的客服部例會(huì)光陰，增強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來(lái)在工作中間碰到的實(shí)質(zhì)問(wèn)題睜開的，這樣就做到了理論與實(shí)質(zhì)的聯(lián)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更為的深刻。三、平時(shí)報(bào)修的辦理?yè)?jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日招待"各樣形式的報(bào)修均達(dá)十余次。依據(jù)報(bào)修資料的不同樣專心進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的光陰內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的達(dá)成情況實(shí)時(shí)地進(jìn)行回訪。四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作依據(jù)年初企業(yè)下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，專心睜開、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最后在物業(yè)經(jīng)理、書記及其余各部門的支持下，達(dá)成了企業(yè)下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。五、能源費(fèi)的收繳工作按期達(dá)成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又達(dá)成了企業(yè)部署的新的任務(wù)-----XX區(qū)初次入戶抄水表收費(fèi)工作。六、XX區(qū)底商的招租工作擬訂了底商的招租方案，并在下半年景功的引進(jìn)了"商場(chǎng)、藥店"項(xiàng)目。七、部分樓宇的收樓工作在X月份，達(dá)成了X#、X#的收樓工作；同時(shí)，又達(dá)成了部分XX區(qū)回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。八、"情系青海玉樹地震"組織睜開募捐活動(dòng)6/7在得悉青海玉樹地震的信息后，物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)立刻決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)達(dá)成。接到指示后，客服部全體人員專心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最后圓滿的達(dá)成了此次募捐活動(dòng)。九、節(jié)日時(shí)期園區(qū)的裝點(diǎn)部署工作專心達(dá)成各節(jié)日時(shí)期園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)部署工作，今年企業(yè)加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年青人關(guān)注的節(jié)日)時(shí)期園區(qū)裝點(diǎn)部署的力度，在小區(qū)門及