客服(收銀)主管專業(yè)培訓之高效客服

客服(收銀)主管專業(yè)培訓之高效客服2023/4/102敬請配合1、請把手機調(diào)整到震動位置或關(guān)閉；2、請不要隨意走動；3、積極思考，主動參與；4、你是學習的主人；5、重在應(yīng)用；2008大眾行普及風暴零售主管培訓全國巡回大講堂高效客服*收銀主管勝任力2023/4/103一高效客服收銀主管勝任力二客服收銀主管的工作職責三客服收銀主管的工作內(nèi)容四收銀部門的排班工作五客服收銀主管須具備的財務(wù)知識1、客服*（服務(wù)臺）部門組織架構(gòu)2023/4/104一、高效客服*收銀主管勝任力2、客服（收銀）部門組織架構(gòu)2023/4/105一、高效客服*收銀主管勝任力⊙1）、是超市和顧客接觸最多、面對面交往的銷售員?！?）、你的一舉一動、你的音容笑貌，代表超市的形象、窗口。3、客服*收銀部門的重要性2023/4/106一、高效客服*收銀主管勝任力4、客服*收銀部門的工作特點1）對顧客而言

--------以卓越的服務(wù)達到顧客的滿意，提高顧客的忠實度2）對公司而言--------樹立良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭力

2023/4/107一、高效客服*收銀主管勝任力1）、提供結(jié)帳服務(wù)2）、提供禮儀咨詢服務(wù)，展開：當顧客就商品

咨詢時3）、現(xiàn)金管理4、客服*收銀部門的工作職責2023/4/108一、高效客服*收銀主管勝任力4）、促銷活動推廣〈郵報或介紹特價，買幾送幾〉5）、損耗的預防（購物袋等）6）、配合超市的安全工作，

展開：提醒、觀察4、客服*收銀部門的工作職責2023/4/109一、高效客服*收銀主管勝任力5、客服*收銀主管的職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想2、本著全心全意為人民服務(wù)的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)；2023/4/1010一、高效客服*收銀主管勝任力5、客服*收銀主管的職業(yè)道德規(guī)范3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。4、遵守道德規(guī)范，努力學習業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。2023/4/1011一、高效客服*收銀主管勝任力2023/4/10126、客服*收銀主管的工作能力一、高效客服*收銀主管勝任力2023/4/1013▲熟悉計算機操作

熟悉信息技術(shù)系統(tǒng)●熟練運用人際交往技巧☆熟悉本部門各組工作流程和工作方法○熟知禮儀服務(wù)工作流程、工作方法7、客服主管的業(yè)務(wù)能力一、高效客服*收銀主管勝任力2023/4/10141）商品鑒別知識2）消費者權(quán)益保護法3）質(zhì)量法4）財務(wù)知識5）一定的人事管理知識6）消費心理學8、客服主管的必備的業(yè)務(wù)知識一、高效客服*收銀主管勝任力2023/4/10157）公關(guān)、禮儀規(guī)范8）消防安全知識9）信息系統(tǒng)條碼知識10）設(shè)備操作維護知識11）《消費者權(quán)益保護法》12）《質(zhì)量法》8、客服主管的必備的業(yè)務(wù)知識一、高效客服*收銀主管勝任力2023/4/1016A）熟悉計算機信息管理系統(tǒng)操作B）熟練的點鈔技術(shù)C）熟練操作鍵盤D）熟練本部門其他組工作流程及工作方法E）辦公室日常行政事務(wù)F）能快速完成下屬的各項任務(wù)、工作9、收銀主管的業(yè)務(wù)能力一、高效客服*收銀主管勝任力2023/4/1017①人事管理知識②一定的財務(wù)稅務(wù)知識③計算機應(yīng)用知識④本業(yè)態(tài)商品知識⑤初級財務(wù)知識⑥公關(guān)、禮儀規(guī)范知識10、收銀主管的必備的業(yè)務(wù)知識一、高效客服*收銀主管勝任力1、客服*收銀主管崗位職責Ⅰ提供滿意的顧客服務(wù)Ⅱ熟悉所有的風險控制及防損程序Ⅲ觀察整個前區(qū)的運作Ⅳ幫助招聘和培訓Ⅴ協(xié)助表現(xiàn)指導及評估2023/4/1018二、客服*收銀主管的工作職責1、客服*收銀主管崗位職責Ⅵ設(shè)備的維修及保管Ⅶ信息交流Ⅷ溝通Ⅸ庫存管理Ⅹ執(zhí)行所有收銀主管助理（領(lǐng)班）的職能2023/4/1019二、客服*收銀主管的工作職責2、客服*收銀主管工作職責2023/4/1020二、客服*收銀主管的工作職責1、資產(chǎn)3、商品2、人力4、財務(wù)家樂福四大政策2、客服*收銀主管工作職責1）資產(chǎn)：每天、每周、每月2）人力：每天、每周、每月3）商品：每天、每周、每月4）財務(wù)：每天、每周、每月2023/4/1021二、客服*收銀主管的工作職責2、客服*收銀主管工作職責每天檢查POS機、刷卡機是否正常每天合理使用購物袋（耗材）隨時檢查衛(wèi)星臺的衛(wèi)生及設(shè)備隨時保持賣場、收銀區(qū)的清潔檢查打印紙卷及色帶2023/4/10221）資產(chǎn)二、客服*收銀主管的工作職責2、客服*收銀主管工作職責每周每周對POS進行維護每周對負責區(qū)域進行徹底清潔2023/4/1023二、客服*收銀主管的工作職責1）資產(chǎn)2、客服*收銀主管工作職責每月每月對POS進行維護對資產(chǎn)設(shè)備做定期檢查清潔工作的執(zhí)行2023/4/1024二、客服*收銀主管的工作職責1）資產(chǎn)2、客服*收銀主管工作職責每天排崗，檢查出勤（依排班表）進行儀容儀表及禮貌用語訓練嚴格按照收銀的一天檢查每日工作控制人力成本，及時調(diào)整2023/4/10252）人力二、客服*收銀主管的工作職責2、客服*收銀主管工作職責每周2023/4/1026二、客服*收銀主管的工作職責2）人力2、客服*收銀主管工作職責每月匯總出勤情況績效評比收銀的一月的工作總結(jié)例會進行信息分享2023/4/1027二、客服*收銀主管的工作職責2、客服*收銀主管工作職責每天每天看公告欄是否有促銷商品當日商品有過期及時報備組長了解散裝商品及高價位商品的價格熟悉可能藏匿物品的商品（如箱子、被子、書等）2023/4/10283）商品二、客服*收銀主管的工作職責3）商品2、客服*收銀主管工作職責每周每周到賣場熟悉商品每周把有問題的商品記錄下來2023/4/1029二、客服*收銀主管的工作職責3、商品2、客服*收銀主管工作職責每月每月定期熟悉賣場了解每期DM商品每月匯總有問題的商品2023/4/1030二、客服*收銀主管的工作職責2、客服*收銀主管工作職責每天每日收銀過程中真假幣的識別控制收銀差異收銀過程中避免多掃、漏掃備用金的準確性2023/4/10314）財務(wù)二、客服*收銀主管的工作職責2、客服*收銀主管工作職責每周控制周收銀差異控制周多掃、漏掃2023/4/1032二、客服*收銀主管的工作職責4）財務(wù)2、客服*收銀主管工作職責2023/4/1033二、客服*收銀主管的工作職責3、客服*收銀主管的工作內(nèi)容1.提供良好的顧客服務(wù)，第一時間支持收銀員（閃燈五次內(nèi)）2.在營業(yè)時間段安排足夠收銀員提供服務(wù)3.營業(yè)前盤點兩臺收銀機4.每位主管每周與5位員工談話并記錄2023/4/1034二、客服*收銀主管的工作職責3、客服*收銀主管的工作內(nèi)容5.全面掌握工作程序并嚴格在工作中遵守6.高效處理日常事物并對緊急情況第一時間作出反應(yīng)7.確保收銀線保持兩名主管8.嚴格遵守兌零流程確保零鈔箱準確2023/4/1035二、客服*收銀主管的工作職責3、客服*收銀主管的工作內(nèi)容9.確保入口有足夠的購物車10.對意外事故和員工異常表現(xiàn)及時匯報11.及時歸還孤兒，保持前區(qū)衛(wèi)生12.確保良好溝通，工作交接時確保信息完整及時2023/4/1036二、客服*收銀主管的工作職責3、客服*收銀主管的工作內(nèi)容2023/4/1037二、客服*收銀主管的工作職責1、單項/整單取消3、抽查營業(yè)款2、抽查備用金4、兌換零鈔2023/4/1038原因3、客服*收銀主管的工作內(nèi)容二、客服*收銀主管的工作職責單項/整單取消2023/4/1039操作規(guī)范3、客服*收銀主管的工作內(nèi)容二、客服*收銀主管的工作職責單項/整單取消2023/4/1040抽查

備用金操作規(guī)范3、客服*收銀主管的工作內(nèi)容二、客服*收銀主管的工作職責2023/4/1041抽查收款金額3、客服*收銀主管的工作內(nèi)容二、客服*收銀主管的工作職責2023/4/1042兌換零鈔3、客服*收銀主管的工作內(nèi)容二、客服*收銀主管的工作職責2023/4/1043三、客服*收銀主管的工作流程1、客服*收銀主管的日工作流程1）檢查布告欄中新舊信息是否更換。2）檢查員工是否掌握新的變價和促銷信息。3)檢查收銀中心保險柜內(nèi)的收銀備用金，服務(wù)臺的

準備工作是否就緒。

(1)營業(yè)前2023/4/1044三、客服*收銀主管的工作流程1、客服*收銀主管的日工作流程4)檢查員工操作區(qū)域衛(wèi)生是否清

潔，收銀沒備是否正常運行。5)制定收銀員培訓計劃并進行員工培訓。6)指導并監(jiān)督收銀領(lǐng)班的班前準備工作。

(1)營業(yè)前2023/4/1045三、客服*收銀主管的工作流程1、客服*收銀主管的日工作流程

(2)營業(yè)中2023/4/1046三、客服*收銀主管的工作流程1、客服*收銀主管的日工作流程2023/4/1047三、客服*收銀主管的工作流程1、客服*收銀主管的日工作流程2023/4/1048三、客服*收銀主管的工作流程1、客服*收銀主管的日工作流程2023/4/1049三、客服*收銀主管的工作流程1、客服*收銀主管的日工作流程2023/4/1050三、客服*收銀主管的工作流程1、客服*收銀主管的日工作流程2023/4/1051三、客服*收銀主管的工作流程1、客服*收銀主管的日工作流程2023/4/1052三、客服*收銀主管的工作流程2、客服*收銀主管的周工作流程2023/4/1053三、客服*收銀主管的工作流程2、客服*收銀主管的周工作流程2023/4/1054三、客服*收銀主管的工作流程3、客服*收銀主管的月工作流程1)匯總盤點數(shù)據(jù)，如實上報有關(guān)部門。2)統(tǒng)計上報出勤報表。3)與電腦部確認收銀

機的維修保養(yǎng)。每月工作2023/4/1055三、客服*收銀主管的工作流程2、客服*收銀主管的周工作流程每月工作2023/4/1056三、客服*收銀主管的工作流程2023/4/1057三、客服*收銀主管的工作流程2023/4/1058三、客服*收銀主管的工作流程2023/4/1059三、客服*收銀主管的工作流程2023/4/1060三、客服*收銀主管的工作流程2023/4/1061四、收銀部門的排班工作1、收銀員排班作業(yè)的原則1）時間原則2）合理排班3）銷售保證4）員工權(quán)益2023/4/1062四、收銀部門的排班工作2、收銀員排班作業(yè)的考慮因素2023/4/10632)各時段的來客數(shù)考慮來客高低峰高峰多安排人低谷少安排人閑時休息四、收銀部門的排班工作2、收銀員排班作業(yè)的考慮因素2023/4/1064四、收銀部門的排班工作2、收銀員排班作業(yè)的考慮因素2023/4/1065四、收銀部門的排班工作2、收銀員排班作業(yè)的考慮因素合理安排彈性考慮成本節(jié)約1、票據(jù)的填寫規(guī)定銀行、單位和個人填寫和各種票據(jù)和結(jié)算憑證是輸結(jié)算和現(xiàn)金收付重要依據(jù)，直接關(guān)系到支付結(jié)算的準確、及時和安全。票據(jù)和結(jié)算憑證是銀行，單位和個人憑以記載財務(wù)的會計憑證，是記載經(jīng)濟業(yè)務(wù)和明確經(jīng)濟責任的一種書面證明。因此填寫票據(jù)和結(jié)算憑證，必須做到標準化、規(guī)范化、要素齊全，數(shù)字正確、字跡清晰，不錯漏、不潦草禁止涂改?，F(xiàn)將標準的填寫格式與內(nèi)容說明如下：2023/4/1066五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識1、票據(jù)的填寫規(guī)定1）中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、萬、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。不得自造簡化字。2）如果金額書寫中使用繁體字，如“圓”也應(yīng)受理。3）中文大寫金額數(shù)字到元為止的，在“元”之后，應(yīng)寫“整”（或“正”）字，地角之后可以不寫“整”或“正”字。大寫金額數(shù)字有“分”的，分后面不寫“整”（或“正”）字。2023/4/1067五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識1、票據(jù)的填寫規(guī)定2023/4/1068五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識4）中文大寫金額數(shù)字前應(yīng)標明“人民幣”字樣，大寫金額數(shù)字應(yīng)緊接“人民幣”字填寫，不得留空白。大寫金額數(shù)字前未印“人民幣”字樣的，應(yīng)填寫“人民幣”三個字。5）阿拉伯小寫金額數(shù)字中有“0”時，中文大寫應(yīng)按照漢語語言規(guī)律、金額數(shù)字構(gòu)成和防止涂改的要求進行書寫。舉例如下(見下頁）：1、票據(jù)的填寫規(guī)定（1）阿拉伯數(shù)字萬位或元位是“0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個“0”，萬位也是“0”，但仟位角位不是“0”時，中文大寫金額中可以只一個零字，也可以不寫“零”字,如1680.32應(yīng)寫成人民幣壹仟陸佰捌拾元零叁角貳分；或?qū)懗扇嗣駧乓记懓郯剖霸琴E分；以如107000.53應(yīng)寫成人民幣壹拾萬柒仟元零伍角叁分，或?qū)懗扇嗣駧乓际叭f零柒仟元零伍角叁分。2023/4/1069五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識1、票據(jù)的填寫規(guī)定（2）阿拉伯金額數(shù)字角位是“0”而分位不是“0”時中文大寫金額“元”后面應(yīng)寫“零”字。如16309.02，應(yīng)寫成人民幣壹萬陸仟叁佰零玖元零貳分；又如325.03，應(yīng)寫成人民幣叁佰貳拾伍元零叁分。（3）阿拉伯數(shù)字中間有“0”時，中文大寫金額要寫“零”字,如1409.50，應(yīng)寫成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。（4）阿拉伯數(shù)字中間連續(xù)有幾個“0”時，中文大寫金額中間可以寫一個“零”字。如6007.13應(yīng)寫成人民幣陸仟零柒元壹角叁分。2023/4/1070五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識假幣是指依照真人民幣紙張、圖案、水印、安全線等原樣，利用各種手段非法制作的偽幣。2023/4/10712、鑒別假幣的方法五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識1）紙張識別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點，抖動時發(fā)出清脆的響聲。2023/4/10722、鑒別假幣的方法五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識2）水印識別：人民幣水印是在造紙過程中采用特殊工藝，使紙纖維規(guī)程形成的水印，具有層次分明、立體感強，透光觀察清晰的特點，而假幣水印模糊，無立體感，變形較大，用淺色油墨夾印在紙張正背面，無須迎光透視，就能看到。4）熒光識別：50元、100元面值的人民幣分別在住圖案兩側(cè)在紫光燈能西安市面額“50”“100”和“WUSHI”“YIBAI”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整版放在紫光下無反光反映。而一般的假幣在紫光燈下沒有暗記，個別是雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映。安全線識別：真幣安全線是立體實物與鈔紙溶為一體，無凸起有手感；假幣一般是印上或加入的立體實物，會出現(xiàn)票面皺褶，分離現(xiàn)象。2023/4/10732、鑒別假幣的方法五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識3）凹凸技術(shù)識別：真幣特點是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強，觸摸有凹凸感。而假幣圖案平淡，手感平滑?；y圖案模糊，并且有網(wǎng)點組成。1）變造幣是指拼接的假幣，人為將真幣的一部分與假幣的一部分可兩個不同一部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假幣要仔細辨別。2023/4/10743、鑒別變造幣的方法五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識2023/4/10753、鑒別變造幣的方法五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識（3）磁性微縮文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光觀察，可見“RMB100”微小文字，儀器檢測有磁性。（4）手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸感強?/p>

易于識別。（5）隱性面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到：“RMB”和“RMB100”字樣。（6）光變油墨面額數(shù)字：正面左下方100字樣與票面垂直觀察為綠色，傾斜一定角度則變?yōu)樗{色。（7）陰陽互補對印圖案：票面正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀察，右背面圖案重合成一個完整的古錢圖案。2023/4/10763、鑒別變造幣的方法五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識（8）雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行行名，盲文及背面主景人民大會堂等均采用雕刻凹版印刷，用手觸摸有明顯的凹凸感。（9）橫豎雙號碼：正面采用橫豎雙號碼印刷（均為兩位冠字，八位號碼）橫號碼為黑色，豎號碼為藍色。2023/4/10773、鑒別變造幣的方法五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識1）收銀員在收受支票時，檢查支票是否填寫規(guī)范，壓數(shù)與所填寫帳號是否相同，財務(wù)章和法人章是否清晰，仔細核對持票人身份證照片必須與本人一致方能辦理，并登記持票人的姓名、單位、工作證和電話號碼，身份證地址、身份證號碼，出票單位、清單序號、支票號、并要持票人在支票登記本上簽名。2）若對支票有疑問，應(yīng)立即通知總收，通過電話查詢持票人的身份來決定是否收受。2023/4/10784、支票進賬的收受規(guī)定五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識3）收受支票時，如遇伍仟元以上的款項，不管任何企業(yè)，都必須倒進帳，款到方能提貨。4）伍仟元以下的，屬如下性質(zhì)的間接，可以不倒進帳，但需電話查詢落實并登記，可直接提貨。（1）知名的大中型企業(yè)；（2）行政單位如：省市政府、街道辦事處、稅務(wù)局、社保局、公安局、公證處、工商管理部門等；2023/4/10794、支票進賬的收受規(guī)定五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識（3）事業(yè)單位如：銀行、電信局、郵局、部隊、學校公路征費處、電臺、電視臺、報社、科學研究院所、供電局、審計局、證券公司、衛(wèi)生局、環(huán)保局、教委、事務(wù)所、大中型醫(yī)院、公交系統(tǒng)等；（4）經(jīng)常來購物的往來單位：（5）有部門經(jīng)理以上人員擔保者。A\如下性質(zhì)的單位，不管金額大小，一律必須倒進帳，款到帳后方能提貨；不知名的小企業(yè)有限責任公司、商貿(mào)有限責任公司、貿(mào)易公司、房地產(chǎn)公司、私營小企業(yè)、發(fā)展公司、專賣公司、實業(yè)公司、合作公司、個體戶等。2023/4/10804、支票進賬的收受規(guī)定五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識B\團購人員聯(lián)系的購貨單位，不適用取上規(guī)定限制，但必須由團購工作人員填寫擔保書，產(chǎn)基支票登記本上簽名備案，產(chǎn)蔣上級主管部門審批，并為自己的行為負責?？偸杖藛T應(yīng)監(jiān)督檢查，并有權(quán)制止違反本規(guī)定的人和事。支票當時到進帳拿到回執(zhí)后，方可提貨，否則不予辦理。C\倒進帳人員在銀行辦理前，應(yīng)先詢問銀行人員對方帳上是否有足額資金。2023/4/10814、支票進賬的收受規(guī)定五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識5、發(fā)票規(guī)范開具的規(guī)定1）發(fā)票啟用前，應(yīng)行清點，如有缺聯(lián)，少份，缺份、錯號等問題應(yīng)整體退回。2）填開發(fā)票時，應(yīng)按順序全份一次復寫，全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致。作廢的發(fā)票應(yīng)與發(fā)票存根放置在一起，必須整份發(fā)票聯(lián)數(shù)同時具備，方可寫作廢字樣。2023/4/1082五、客服*收銀主管需具備的財務(wù)知識5、發(fā)票規(guī)范開具的規(guī)定3）開具發(fā)票時，字跡要求工整，不是涂改，大小寫必須規(guī)范。中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖