個人電子銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)程

電子銀行部

2005.11

個人電子銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)程內(nèi)容提綱業(yè)務(wù)綜述基本規(guī)定操作流程業(yè)務(wù)綜述個人網(wǎng)上銀行登錄密碼、支付密碼：登錄密碼就是指客戶用于登錄個人網(wǎng)上銀行時使用的密碼；支付密碼是客戶在網(wǎng)上銀行辦理轉(zhuǎn)賬、匯款以及B2C在線支付時使用的密碼。客戶在柜面注冊時預(yù)留的網(wǎng)上銀行密碼，是客戶首次使用網(wǎng)上銀行的登錄密碼和支付密碼。

個人客戶證書密碼是指客戶對證書介質(zhì)設(shè)置的密碼，供有個人證書客戶在個人網(wǎng)上銀行中進(jìn)行對外轉(zhuǎn)賬、匯款等業(yè)務(wù)時，進(jìn)行數(shù)字簽名驗證的密碼。金邦達(dá)和華虹的證書初始密碼為12345678，捷德證書無初始密碼。

相關(guān)概念業(yè)務(wù)綜述電話銀行業(yè)務(wù)是指使用計算機(jī)電話集成技術(shù)，利用電話自助語音和人工服務(wù)方式為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、代理業(yè)務(wù)等金融服務(wù)的電子銀行業(yè)務(wù)。電話銀行統(tǒng)一使用的電話號碼為“95588”。電話銀行密碼是指客戶登錄電話銀行時使用的密碼。

相關(guān)概念業(yè)務(wù)綜述手機(jī)銀行（短信）業(yè)務(wù)是指銀行按照客戶通過手機(jī)發(fā)送的短信指令，為客戶辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、捐款、消費、繳費等業(yè)務(wù)的一種新型金融服務(wù)方式。它與原有基于STK方式的手機(jī)銀行不同，是客戶通過編輯發(fā)送特定格式短信到銀行的特服號碼，銀行按照客戶指令，為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并將交易結(jié)果以短信方式通知客戶的新服務(wù)方式。

手機(jī)銀行（短信）密碼是指客戶在辦理手機(jī)銀行（短信）轉(zhuǎn)賬、匯款、消費、繳費業(yè)務(wù)使用的支付密碼。

相關(guān)概念個人網(wǎng)上銀行柜面業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)綜述個人網(wǎng)上銀行注冊

增加/刪除個人網(wǎng)上銀行注冊卡

開通/取消網(wǎng)上銀行對外轉(zhuǎn)賬功能

個人網(wǎng)上銀行登錄密碼重置

個人網(wǎng)上銀行支付密碼重置

增加/刪除個人網(wǎng)上銀行約定轉(zhuǎn)賬賬戶

追加個人客戶證書

更換個人客戶證書

個人客戶證書下載

個人客戶證書密碼重置

個人電話銀行柜面業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)綜述個人電話銀行注冊

增加/刪除個人電話銀行約定轉(zhuǎn)賬賬戶

個人電話銀行密碼重置

變更個人電話銀行注冊卡

個人手機(jī)銀行柜面業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)綜述手機(jī)銀行（短信）注冊

增加/刪除手機(jī)銀行（短信）注冊卡

開通/取消手機(jī)銀行（短信）對外轉(zhuǎn)賬功能

手機(jī)銀行（短信）密碼重置個人網(wǎng)上銀行支付密碼重置

增加/刪除手機(jī)銀行（短信）約定轉(zhuǎn)賬賬戶

涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)綜述主機(jī)核心銀行系統(tǒng)

個人電話銀行注冊個人電子銀行變更網(wǎng)上銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)

個人客戶證書下載個人客戶證書掛失、解掛個人客戶證書密碼重置個人可疑指令的查詢、批復(fù)等業(yè)務(wù)開辦要求基本規(guī)定凡開辦個人金融業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點均應(yīng)辦理個人電子銀行業(yè)務(wù)。各城市行必須指定一個具備網(wǎng)上銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)操作環(huán)境的網(wǎng)點作為個人電子銀行可疑指令處理網(wǎng)點。營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)具備主機(jī)核心銀行系統(tǒng)和內(nèi)部管理系統(tǒng)操作環(huán)境。各網(wǎng)點應(yīng)按規(guī)定配備柜員，保證業(yè)務(wù)的順利開展。具備內(nèi)部管理系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)配備至少一名內(nèi)部管理系統(tǒng)操作員和一名主管柜員，并登記《柜員管理登記簿》。內(nèi)部管理系統(tǒng)柜員的申請、注冊及管理須按照《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。個人電子銀行業(yè)務(wù)涉及的業(yè)務(wù)資料包括：章程、協(xié)議、申請表、登記簿、核算憑證、客戶證書及其他資料。各網(wǎng)點應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)實際情況予以配備。章程及協(xié)議基本規(guī)定《中國工商銀行電子銀行章程》章程是對我行電子銀行產(chǎn)品和服務(wù)的說明，我行辦理電子銀行業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)和電子銀行客戶均須遵守。章程用于各營業(yè)網(wǎng)點的公示，及對辦理電子銀行客戶的告知。

《中國工商銀行電子銀行個人客戶服務(wù)協(xié)議》

在客戶辦理個人電子銀行注冊時需要客戶知悉并履行。印制在電子銀行注冊申請表的背面。申請表基本規(guī)定《中國工商銀行電子銀行個人客戶注冊申請表》供客戶持銀行卡辦理電子銀行注冊時填寫?！吨袊ど蹄y行理財金賬戶開戶申請表》供客戶申請理財金賬戶并同時申請注冊電子銀行時填寫?！吨袊ど蹄y行牡丹靈通卡開戶申請表》供客戶申請牡丹靈通卡并同時申請注冊電子銀行時填寫?！吨袊ど蹄y行電子銀行個人客戶變更（注銷）事項申請表》供客戶申請辦理電子銀行業(yè)務(wù)變更時填寫。登記簿基本規(guī)定《柜員登記簿》各營業(yè)網(wǎng)點用于登記網(wǎng)上銀行各類柜員，包括網(wǎng)點操作柜員、網(wǎng)點主管柜員的增加、刪除、修改、凍結(jié)/解凍以及柜員權(quán)限等情況?！犊瞻纂娮鱼y行客戶證書登記簿》各營業(yè)網(wǎng)點用于登記個人客戶證書的領(lǐng)用、發(fā)放和結(jié)存。經(jīng)辦員必須在領(lǐng)入/領(lǐng)取人處簽章?！稈焓У怯洸尽酚蔂I業(yè)網(wǎng)點用于登記個人客戶證書的掛失及解掛?！稇?yīng)急業(yè)務(wù)登記簿》個人可疑指令處理網(wǎng)點用于對網(wǎng)上銀行個人可疑指令逐筆登記和處理結(jié)果的記錄。其他基本規(guī)定《手續(xù)費收入憑證》 用于收取個人電子銀行業(yè)務(wù)收入的憑證，由各營網(wǎng)點在收取各項費用時使用?！峨娮鱼y行業(yè)務(wù)資料匯總表》 日終填寫，將電子銀行相關(guān)憑證附在其后，隨網(wǎng)點當(dāng)日傳票傳遞至事后監(jiān)督部門。柜員職責(zé)基本規(guī)定主機(jī)核心銀行系統(tǒng)柜員主機(jī)核心銀行系統(tǒng)的經(jīng)辦柜員負(fù)責(zé)辦理個人電子銀行注冊、變更、注銷等業(yè)務(wù)。主機(jī)核心銀行系統(tǒng)的主辦（或主管）柜員負(fù)責(zé)對經(jīng)辦柜員辦理的有關(guān)操作進(jìn)行審核及授權(quán)。內(nèi)部管理系統(tǒng)柜員操作員負(fù)責(zé)辦理個人客戶證書下載、掛失、解掛、密碼重置等業(yè)務(wù)；個人可疑指令處理網(wǎng)點操作員還應(yīng)負(fù)責(zé)查詢、打印、核對、批復(fù)可疑指令。主管柜員負(fù)責(zé)對操作員的操作進(jìn)行審核授權(quán)。業(yè)務(wù)處理規(guī)定基本規(guī)定個人電子銀行注冊及變更業(yè)務(wù)必須由客戶本人辦理?？蛻艮k理電子銀行業(yè)務(wù)必須填寫相關(guān)業(yè)務(wù)申請表，申請表不得涂改。柜員辦理業(yè)務(wù)時，必須堅持“三核對”原則。第一核對客戶出示的證件、銀行卡與申請表上填寫的內(nèi)容是否相符，第二通過系統(tǒng)核驗客戶密碼（注銷業(yè)務(wù)除外）；第三核對申請表上的填寫內(nèi)容與系統(tǒng)顯示的客戶信息（戶名、證件類型、證件號碼等）是否相符。客戶如需在網(wǎng)上銀行使用個人質(zhì)押貸款、銀證通、銀證轉(zhuǎn)賬、“T+0”理財協(xié)議或電話銀行使用銀證通、銀證轉(zhuǎn)賬等服務(wù)，須在營業(yè)網(wǎng)點辦理該項業(yè)務(wù)的開通或登記手續(xù)，并將該業(yè)務(wù)開通時指定的銀行卡注冊到個人網(wǎng)上銀行或電話銀行。業(yè)務(wù)處理規(guī)定基本規(guī)定業(yè)務(wù)涉及多筆交易的，第一筆打印在申請表銀行打印區(qū)內(nèi)，其他交易打印在《電子銀行打印憑證附頁》上，并將《電子銀行打印憑證附頁》作申請表附件；內(nèi)部管理系統(tǒng)交易沒有打印功能，經(jīng)辦柜員應(yīng)將交易名稱手工填寫在相關(guān)申請表的右下角。業(yè)務(wù)處理完畢，經(jīng)辦柜員、業(yè)務(wù)主辦（或主管）必須在經(jīng)辦業(yè)務(wù)的相關(guān)申請表加蓋個人名章、業(yè)務(wù)公章，已打印柜員號的申請表上不須加蓋個人名章?？蛻粢淮紊暾埗囗椌W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，涉及到多個柜員辦理的，申請表原件納入第一個經(jīng)辦柜員的當(dāng)日傳票中。其他經(jīng)辦柜員在業(yè)務(wù)處理完畢后可將申請表復(fù)印一份，在復(fù)印件上注明原因（復(fù)印理由及原始憑證去向）并由經(jīng)辦柜員和業(yè)務(wù)主辦（主管）簽章，納入經(jīng)辦柜員當(dāng)日傳票，以便事后監(jiān)督。業(yè)務(wù)處理規(guī)定基本規(guī)定個人客戶證書發(fā)放有兩種形式，一種是客戶自帶，一種是網(wǎng)點發(fā)放。個人電子銀行可疑指令處理應(yīng)遵循“雙人操作，換人復(fù)核”的原則。負(fù)責(zé)處理可疑指令的網(wǎng)上銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)的網(wǎng)點操作員（或市行操作員）須每個工作日至少查詢兩次，并及時逐筆打印，可疑指令信息和處理結(jié)果應(yīng)逐筆登記《應(yīng)急業(yè)務(wù)登記簿》，最遲應(yīng)在兩個工作日內(nèi)處理完畢。業(yè)務(wù)處理規(guī)定基本規(guī)定由于客戶違反協(xié)議條款未按時支付有關(guān)費用、不遵守我行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定或存在惡意操作、詆毀、損害我行聲譽等行為，由銀行主動注銷客戶電子銀行使用權(quán)限時，營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)辦柜員填寫《中國工商銀行電子銀行個人客戶變更（注銷）事項申請表》，注明注銷原因，并經(jīng)業(yè)務(wù)主管審核授權(quán)。資料、憑證的傳遞必須指定專人辦理，并建立交接登記簿，嚴(yán)密登記交接手續(xù)。各類申請表均應(yīng)作為永久性會計檔案妥善保管，登記簿應(yīng)按照《會計檔案保管基本規(guī)定》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保管。個人客戶證書不作為空白重要憑證管理，但必須按照客戶證書種類、數(shù)量和序列號詳細(xì)登記《空白電子銀行客戶證書登記簿》并入保險箱（柜）保管。收費種類收費規(guī)定服務(wù)費是指以一次性或定期等方式向客戶收取的電子銀行服務(wù)基本費用。包括：個人網(wǎng)上銀行年服務(wù)費、個人電話銀行年服務(wù)費、、網(wǎng)上匯市（證券）信息服務(wù)費、工行信使服務(wù)費、網(wǎng)上銀行個人理財服務(wù)費等。交易費是指向客戶收取的電子銀行轉(zhuǎn)賬結(jié)算、在線支付、代理業(yè)務(wù)等交易服務(wù)的費用。電子銀行交易費按照實際發(fā)生的業(yè)務(wù)量收取。包括：個人網(wǎng)上銀行匯款（轉(zhuǎn)賬）手續(xù)費、跨行匯款手續(xù)費、代繳學(xué)費手續(xù)費、手機(jī)銀行（短信）信息服務(wù)費等。工本費是指向客戶收取的個人客戶證書、讀卡器等費用。其他費用是指向客戶收取個人客戶證書掛失費和密碼重置等費用。收費方查式收費規(guī)定個人客戶壺證書工本揪費、個人圍客戶證書醒掛失費、邁網(wǎng)上銀行贏登錄密碼誘重置費、絡(luò)網(wǎng)上銀行市支付密碼錦重置費、言手機(jī)銀行磨（短信）皇支付密碼杜重置費、英電話銀行到登錄密碼悼重置費等棉由營業(yè)網(wǎng)樓點手工收松取。證書客悅戶的個鳳人網(wǎng)上蓄銀行年芽服務(wù)費瓦可以由開營業(yè)網(wǎng)菜點手工早收取，脫也可以山由客戶廚自助繳腹納。無鋒證書客圖戶暫不算收取個得人網(wǎng)上龍銀行年令服務(wù)費挽。理財列金賬戶炮客戶注勺冊電子頁銀行業(yè)說務(wù)的，陰其電子分銀行的目年服務(wù)眉費包含擠在理財沿金賬戶吧年服務(wù)展費中，翼不再單次獨收取般。個人電帽話銀行毫年服務(wù)碧費、網(wǎng)套上匯市右（證券洞）信息尾服務(wù)費芒、工行飾信使服淚務(wù)費、奏網(wǎng)上個津人理財唐服務(wù)費坡等由客色戶自助胃繳納，金自動計蜂入指定候網(wǎng)點；蛾結(jié)算類悼交易費案自動計膠入付款屑賬戶指類定網(wǎng)點贊。手機(jī)銀冷行（短釀信）信神息服務(wù)賀費由短粘信服務(wù)瘡商代收姜，定期晚劃撥到廊經(jīng)辦行憶。收費核算收費規(guī)定個人網(wǎng)亂上銀行榴年服務(wù)咳費、個條人電話還銀行年渾服務(wù)費后、網(wǎng)上赤匯市（稠證券）埋信息服撐務(wù)費、圖工行信賤使服務(wù)物費、網(wǎng)頌上銀行刻個人理訓(xùn)財服務(wù)雕費等電看子銀行陰服務(wù)費扁納入“鞏511姐062淹-電子袋銀行個孕人客戶成服務(wù)費找收入”掉科目核榆算。電子銀鵲行結(jié)算隙類交易虎費納入萄“51棵106暗9電子卵銀行個武人結(jié)算租業(yè)務(wù)收嶺入”科習(xí)目核算寄。證書掛失表費、密碼漢重置費納刺入“51數(shù)1059抖-電子銀丙行其他業(yè)典務(wù)收入”捕科目核算順。理財金賬效戶年服務(wù)木費，納入仔“511喝056-杏個人理財筐業(yè)務(wù)收入根”科目核題算。每季書季末理財求金賬戶的眼開戶網(wǎng)點近應(yīng)根據(jù)理公財金賬戶摔本季度的怖開戶數(shù)對胳收取的理務(wù)財金賬戶碌年服務(wù)費恨按照2：則8比例從感“511敗056-朱個人理財溪業(yè)務(wù)收入贏”科目下兵提取20嗎%收入轉(zhuǎn)次入“5鞏1106籍2-電子葉銀行個人此客戶服務(wù)鹿費收入”荷科目核算切。收費核算收費規(guī)定證書工本域費出售時按濟(jì)證書用品片收入計入浪“236乎013-樸—網(wǎng)上銀逼行過渡性館墊款”科舌目。年末將已評售證書差他價（售價益*數(shù)量-暖進(jìn)價*數(shù)懶量）收入如轉(zhuǎn)入“5逐1105酬9-電子墊銀行其他仔業(yè)務(wù)收入汪”科目核商算。證書很售價與訂微購價的差牧價應(yīng)按年嫂度轉(zhuǎn)入收披入或支出?？颇亢怂銘?，年度中肯間在“1摧6700涂6－出售項憑證印刷猛費墊款”簡科目掛賬汪。年終差灘價為正數(shù)考，則按上流述統(tǒng)計方饞式進(jìn)行核馳算；因調(diào)較整證書價測格引起的腹負(fù)差價部廣分報損，漁經(jīng)同級計艷財部門批拼準(zhǔn)后計入針營業(yè)外支黑出“53測6001繪－資產(chǎn)一牢般損失”須科目。因促銷司打折活蛇動引起倘的證書齡售價與神訂購價移的負(fù)差扯價，應(yīng)舞在促銷駱活動結(jié)煮束后，脊在“5咬320碰32－撇業(yè)務(wù)宣歐傳費”痕科目列愛支。柜面交易1.電唉子銀行