客服工作職責范文

客服工作職責范文篇一：客服專員崗位職責

客服專員崗位職責全覽

客服專員崗位職責是很多想應聘這類工作的朋友們都在關(guān)注的問題，或許你的猜想和招聘公司的崗位職責要求并不一樣，為了可以打有準備的仗，今天大家不妨來理解一下各個行業(yè)的客服專員崗位職責。

一、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：

1、承受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應流程給予客戶反響;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

2、為客戶提供完好準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量效勞;

3、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按標準及流程進展工作或相關(guān)操作;

4、與同事或主管共享信息，進展知識積累，提供流程改善根據(jù);

5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡效勞。

二、某網(wǎng)絡公司的客服專員崗位職責：

1、通過Internet聊天工具與客戶進展溝通并推進銷售;

2、回復咨詢和網(wǎng)絡咨詢;

3、承受訂單和網(wǎng)絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，效勞訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反響給上級主管職責。

三、某電子商務公司的客服專員崗位職責：

1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負責銀行訂單管理;

3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門經(jīng)理完成相應的工作。

四、某導航公司的客服專員崗位職責：

1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。

4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓。

5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

6、負責公司客戶效勞接聽處理、技術(shù)答疑。

7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、效勞期日常晉級維護)

8、負責調(diào)度工程安裝人員、工程施工管理、協(xié)調(diào)

五、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責：

1、公司在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單消費、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

4、售后效勞：客戶反響問題處理，退換貨、投訴處理等;

一般來說，客戶專員的任職條件如下所示：

1、有客服和銷售經(jīng)歷優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責任心強，思路明晰;

2、普通話標準，口齒伶俐，懂得消費者心理，語言表達才能強，擅于溝通;

3、頭腦明晰，思維敏捷，有良好的銷售效勞意識，工作耐心細致;

4、性格好，有耐心及責任心，身體安康，可以長期穩(wěn)定的干好工作;

5、有團隊合作精神，具有根本電腦使用才能，有網(wǎng)絡銷售或銷售經(jīng)歷者優(yōu)先;

6、電腦使用純熟，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡工具;

7、化裝品及根底營養(yǎng)保健品常識或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。

不同的行業(yè)，不同的公司對客戶專員的崗位職責要求都不一樣，朋友們應該根據(jù)行業(yè)、公司的要求，盡快擔負起這些職責，這樣才可以獲得優(yōu)秀的工作成績。

篇二：客服崗位職責及工作流程

客服大堂接待處崗位職責及工作流程

一、儀容儀表標準

1、著裝清潔整齊，上班必須穿工裝、佩戴工號牌。

2、工裝須經(jīng)過整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置。

3、女士穿裙子時，須穿肉色褲襪。男士須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖

啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，制止穿運動鞋、拖鞋。制止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。制止將衣袖，褲子卷起。

4、儀容儀表要大方

1〕、女士上班須化淡妝，始終保持手的清潔。制止留長指甲，制止涂有色指甲油、制止?jié)鈯y艷抹。

2〕、制止將頭發(fā)染成彩色，應保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準披肩。男士嚴禁留長頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住臉。

3〕、保持個人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4〕、男士制止戴首飾，女士可戴深色頭飾。

5、精神相貌

1〕、精神飽滿、熱情地投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消極怠工；

2〕、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；

3〕、顧客咨詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；

4〕、不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，部過分熱情；

5〕、神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。

6、儀態(tài)標準

1〕、站姿：站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前穿插或采用背手式，站立時腳呈V字型，腳跟分開間隔限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；手制止插腰、插兜、抱胸。

2〕、形態(tài)：行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步〔雙腳走一條線不邁大步〕，男士雙腳走兩條線〔橫向間隔30CM〕左右；制止搖擺身體、搖頭晃腦，制止與別人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

3〕、手勢：為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目的，同時眼睛看著目的并兼顧對方是否看到指示的目的；

4〕、舉止：舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。

二、職業(yè)道德標準

1、熱愛本職工作，不斷學習，進步效勞程度和業(yè)務才能。

2、堅持“業(yè)戶至上，效勞第一〞的行為準那么，不卑不亢、有理有據(jù)，積極為業(yè)戶排憂解難，全心全意為業(yè)戶效勞。

3、樹立時效觀念，進步工作效率。團結(jié)協(xié)作，互相配合。

4、工作“四忌〞：不得在當值時間內(nèi)為個別住戶做職責范圍以外以及對私人效勞的工作；不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不老實行為；不得假借公司名義或利用崗位便利對外做有損于公司聲譽或利益的行為；不得向業(yè)主、業(yè)戶或與公司業(yè)務有關(guān)的任何人收受或索取任何形式的禮物或小費。

三、文明用語標準

1、禮貌用語

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好！

歡送語：您來了、歡送光臨！

問候語：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！

祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！

抱歉語：對不起、請原諒、打攪了、失禮了。

辭別語：再見！歡送下次光臨！

道謝語：謝謝、非常感謝！

容許語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。

征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？

2、接聽

鈴響：在鈴響不超過3次內(nèi)接聽?！澳?，……〞；

敬語：您、您好、請、勞駕、費事您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍后、對不起、再見。

3、文明用語標準

面對客人須面帶微笑；對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話；和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容；客人詢問，認真負責，不得不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；答復顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，腔調(diào)自然，明晰柔和，親切，聲音適中，應答迅速、明確。

四、工作內(nèi)容

1、通過與業(yè)戶接觸后搜集、整理業(yè)戶信息和需求，及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導。

2、接待業(yè)主報修和各種咨詢，并建立電子版報修記錄。

3、為業(yè)戶辦理入住手續(xù)和遷出手續(xù)；

4、配合各部門對二次裝修進展管理，及時糾正違章施工。

5、催繳和收取物業(yè)管理費等其他相關(guān)費用。

6、文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二次裝修管理檔案。

7、監(jiān)視和進步各部門的效勞質(zhì)量和工作效率，并相應提出合理化建議。

8、每日進展至少一次公寓內(nèi)及外圍公建全方位巡視〔以巡更點記錄為準〕，包括大堂物品、家具完好情況并做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題當日及時反響到各相關(guān)部門處理解決并跟蹤落實。

9、為客戶辦理各種手續(xù)及出入證件等。

10、解決投訴問題。

11、完成其他部門需客服配合完成的工作。

五、工作要求

1、熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔；

2、嚴禁空崗，遇有特殊情況向主管請示后，有人接替方可分開；

3、每日8：00-8：30、17：30—18：00應在接待臺前站立效勞，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內(nèi)站立效勞；

4、見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好；

5、不打私人，不得在值崗期間說笑聊天。

6、接待客戶有關(guān)效勞方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不太；

7、一旦遇到客戶投訴，不管正確與否，先笑意承受，如自身不能解決問題，要求立即上報主管；

8、如遇外來客人詢問公寓內(nèi)客戶的情況，注意保密紀律；

9、大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告客服主管；

10、保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得與工作無頭的任何物品；

11、正確引導大堂內(nèi)的客戶，做好與客戶之間的溝通工作，維護大堂秩序，

12、檢查區(qū)域內(nèi)是否有平安隱患，公共區(qū)域是否存在損壞現(xiàn)象，消防通關(guān)是否暢通，輸電繞路是否完好發(fā)，照明設施是否完好，樓內(nèi)是否有可疑人員活動，發(fā)現(xiàn)業(yè)戶手提物品中，及時協(xié)助；

13、快件、特件應業(yè)戶同意后放可代收；并做好郵件登記工作；

14、各種記錄表格要完好，做到每日填寫記錄；

六、工作標準

1、應答客戶的詢問時要站立說話，不能坐著答復。要思想集中、全神貫注地支聆聽，不能側(cè)身目視它處，說話時應面帶笑容，親切熱情。

2、假設業(yè)戶的語速過快或模糊不清，可以親切地說：對不起，請您說慢一點?；?qū)Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？

3、對于一時答復不了或答復不清的問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶作答。但凡容許業(yè)戶隨后答復的事，屆時一定要守信。

4、答復業(yè)戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒明晰，聲音大小適宜，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了別人。

5、對業(yè)戶的合理要求，要盡量迅速作出答復。對業(yè)戶的過分或無理的要求，要耐心聆聽，不得頂撞。

6、假設業(yè)戶稱贊你的良好效勞，不要沾沾自喜，應謙遜的答復：謝謝您的稱贊，這是我應該做的事情。

7、面帶微笑真誠效勞，這是總臺接待的根本要示，所以我們在效勞工作中要樹立“笑迎天下客〞的良好風氣。

七、崗位職責

〔一〕客服部主管崗位職責

1、負責部門的全部事物性工作，負責傳遞上級應該做的和工作安排，各項費用及租金的收、催取，業(yè)主檔案建立，簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約，建立與業(yè)主間的良好關(guān)系，維護、處理社區(qū)關(guān)系，與有關(guān)政府部門保持良好的工作關(guān)系；按照國家有關(guān)政策法規(guī)和小區(qū)的詳細請問而制定公布的管理方法或收費標準的說明、解釋工作；定期對公寓進展巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄，問題較為嚴重的及時向效勞中心經(jīng)理匯報。

2、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

3、承受及處理客戶投訴，并予記錄，及時向上級報告；

4、負責對效勞中心的各種數(shù)據(jù)進展統(tǒng)計；

5、記錄公寓管理日志，跟進所列問題；

6、根據(jù)客戶的要示，協(xié)調(diào)各部門完成客戶所要求的效勞；

7、督導部門員工的工作，不斷進步員工的效勞程度；

8、完成指導交辦的其他工作。

(二)管理員崗位職責

1、負責接聽客戶效勞熱線，全程跟蹤并書頁記錄各類投訴及處理結(jié)果；

2、做好業(yè)戶或使用人來信、來訪的接待工作；

3、業(yè)主投訴定期整理存檔和上報，上門回訪業(yè)主，理解業(yè)主思想動態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況，掌握轄區(qū)各種配套設施的運行情況，認真、及時替業(yè)主排憂解難；

4、負責做好公寓內(nèi)的巡視，及時發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違紀事件，做好裝修申請、報審、驗收工作；

5、負責催繳和收取物業(yè)管理費等其他相關(guān)費用；

6、完成指導交辦的其他工作；

〔三〕財務崗位職責

1、熟悉公寓的單元戶數(shù)和面積及管理費等和項收費工程和計算方法；

2、掌握業(yè)主的根本情況；

3、純熟掌握記帳原那么和方法，建立公建全各種臺帳，做到帳目明晰，手續(xù)齊全，帳帳相符，日清月結(jié)，準確無誤；

4、純熟掌握管理軟件及收費軟件的使用，維護好電腦設備，保管好所有資料，對變動資料數(shù)據(jù)及時修改并存儲。

5、負責對車場收費情況核對監(jiān)視。

6、負責停車卡作卡工作和刷卡。

〔四〕文員崗位職責

1、在客服部主管理指導下，處理客服部日常事務；

2、負責業(yè)戶檔案的管理和文件的傳送工作；

3、處理業(yè)記投訴，解答并記錄業(yè)戶提出的問題；

4、負責對效勞中心的各種數(shù)據(jù)進展統(tǒng)計；

5、負責管理檔案資料，確保公寓檔案資料的全面性，系統(tǒng)性和時效性。負責考勤及辦公用品的匯總上報、領(lǐng)取及保管、發(fā)放，并登記臺帳

〔五〕工作流程

〔一〕交接班：

1、正常的休班時間為：8：00—19：00。

2、接班人員提早5分鐘趕到客服進展崗位交接工作；

3、接班人員清點崗位上所有公物等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接人員說明物品去向

篇三：公司客服部的崗位職責

公司客服部的崗位職責

一、客戶資料管理

1.資料搜集。在公司的日常營銷工作中，搜集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實現(xiàn)?？头Y料的搜集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的開展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進展分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，防止遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量平衡、兼顧業(yè)務才能的原那么，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進展溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進展不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但理解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的缺乏，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，進步客戶滿意度。

回訪方式：溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過〔或電郵等方式〕與客戶進展交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫?回訪記錄表?〔此表為回訪活動的信息載體〕，最后分析結(jié)果并撰寫?回訪總結(jié)報告?，進展最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和效勞的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪〔如節(jié)日、店慶日、促銷活動期〕

3.友誼提醒客戶續(xù)卡或晉級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪標準及用語

回訪標準：一個防止，三個必保，即

防止在客戶休息時打攪客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完好記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪〔最好與客戶在中再約一個方便的時間〕。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打攪您了。

交流：感謝您在××時間承受了我們××的××效勞工程，請問您對××效勞工程滿意嗎？

【滿意】：您對我們的效勞有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：〔能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改良哪方面的工作完畢：

【滿意】：感謝您的答復，您假設需要什么幫助，可隨時跟我們獲得聯(lián)絡，祝您〔開車愉快/節(jié)日快樂〕，再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反響，這一點我們確實做得不夠，我們很快就會有改良的望您監(jiān)視，祝您〔開車愉快/節(jié)日快樂〕，再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的標準性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進展迅速有效的處理；

3.對投訴原因進展最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識效勞與品牌的關(guān)系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購置者，不是費事的制造者；顧客最理解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要搜集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫?顧客投訴登記表?的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

理解客戶投訴的內(nèi)容后，要斷定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假設投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，獲得客戶的諒解，消除誤會；假設投訴成立，那么根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的詳細原因，詳細造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬效勞問題，那么效勞專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進展部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管指導應對投訴處理方案一一過目，選擇最正確解決方案，并及時作出批示。

5、施行處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進展處分；通知顧客，確認顧客承受解決方案后請顧客簽字，并盡快地搜集顧客的反響意見。

6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進展總結(jié)與綜合評價，由客服