2023年高等教育工學(xué)類自考-00188旅游心理學(xué)考試歷年真摘選題含答案

2023年高等教育工學(xué)類自考-00188旅游心理學(xué)考試歷年真摘選題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.旅游者對酒店服務(wù)的一般心理需求（）。A、安全、衛(wèi)生B、方便C、公平D、安靜2.旅游者得“三求”心理有（）。A、求賠償、求安全、求平衡B、求補(bǔ)償、求解脫、求平衡C、求新鮮、求補(bǔ)償、求刺激D、求解脫、求安全、求新鮮3.旅游目標(biāo)的清晰度主要取決于人們對其意義的理解程度。4.有關(guān)部門規(guī)定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因?yàn)樾嵊X的（）時(shí)間比較長。A、適應(yīng)作用B、生活實(shí)踐作用C、相互作用D、整體作用5.領(lǐng)導(dǎo)方式6.組織變革的內(nèi)在基本動力主要有哪幾種？7.“旅宜速，游宜緩”體現(xiàn)旅游者對旅游交通服務(wù)需求的（）心理。A、便捷B、準(zhǔn)時(shí)C、安全D、舒適8.患流行性腦炎的人如果醫(yī)治不及時(shí)或者不得當(dāng)，即使能保住性命，但智力會發(fā)生障礙，嚴(yán)重的還會變成癡呆，這說明了心理（）。A、是人腦的機(jī)能B、是客觀現(xiàn)實(shí)的反映C、具有主觀能動性D、具有選擇性9.“水不平則流，人不平則治”體現(xiàn)客人投訴心理中的（）。A、求尊重心理B、求補(bǔ)償心理C、求平衡心理D、求公平心理10.旅游需要的特征有（）。A、對象性B、驅(qū)動性C、發(fā)展性D、層次性E、緊張性11.在個(gè)性結(jié)構(gòu)中支配理性思維和信息的客觀處理的是（）。A、兒童自我狀態(tài)B、家長自我狀態(tài)C、成人自我狀態(tài)D、父母自我狀態(tài)12.亞當(dāng)斯的“挫折理論”是屬于（）。A、內(nèi)容型激勵理論B、過程型激勵理論C、行為改造型激勵理論13.為什么導(dǎo)游員必須對旅游團(tuán)隊(duì)中的“亞群體對抗”防患于未然？14.（）體現(xiàn)環(huán)境因素對人的心理發(fā)展起決定作用。A、“江山易改，本性難移”B、“龍生龍，鳳生鳳”C、“狼孩”卡瑪拉事例D、DNA15.簡述旅游距離對旅游心理產(chǎn)生的作用。16.旅游者一般通過哪幾種方法消除風(fēng)險(xiǎn)？17.論述不同氣質(zhì)類型旅游者的接待方式。18.根據(jù)服務(wù)心理學(xué)原理，說明下列服務(wù)言語的不妥之處（可綜合說明，也可分句說明），并分別改為符合規(guī)范的服務(wù)用語： ⅰ、現(xiàn)在不是時(shí)候。 ⅱ、這不關(guān)我的事。 ⅲ、這里不是問訊處。19.人的心里對人的行為起（）作用？A、驅(qū)動B、導(dǎo)向C、制動D、支配20.管理心理學(xué)研究的內(nèi)容包括四個(gè)方面，個(gè)體心理、（）、（）和組織心理。21.影響旅游者知覺的客觀因素有哪幾類？22.朝圣體現(xiàn)的旅游動機(jī)是（）。A、健康動機(jī)B、尋求精神價(jià)值動機(jī)C、自我實(shí)現(xiàn)動機(jī)D、社交動機(jī)23.就旅游企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵取決于旅游服務(wù)設(shè)施的好壞。24.一個(gè)在社會生活中逐漸形成的思想傾向是（）。A、個(gè)性心理特征B、信念C、世界觀D、個(gè)性傾向性25.氣質(zhì)是個(gè)人與神經(jīng)過程的特性相聯(lián)系的（）特征。26.“桂林山水甲天下”反映了旅游態(tài)度的（）。A、認(rèn)知因素B、情感因素C、意向因素D、輿論因素27.旅游業(yè)成敗的關(guān)鍵是（）。A、旅游開發(fā)行為B、旅游服務(wù)行為C、旅游消費(fèi)行為D、旅游管理行為28.影響心理健康的因素有（）。A、人際關(guān)系緊張B、心理壓力C、憂郁D、應(yīng)激狀態(tài)29.旅游團(tuán)隊(duì)的松散性對團(tuán)隊(duì)成員在人際交往中產(chǎn)生的心理影響有（）。A、少投入B、多投入C、多顧忌D、少顧忌30.旅游團(tuán)隊(duì)的“中心人物”31.“社會人”假設(shè)32.導(dǎo)游員要能夠“忍氣吞聲”，包容游客，說明導(dǎo)游要有（）。A、良好的感知能力和觀察能力B、一定的身心承受能力C、靈活的應(yīng)變能力D、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力33.態(tài)度34.對旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個(gè)過程？35.不同感覺通道之間的感覺不能相互影響。36.消遣型旅游者的心理需求特點(diǎn)是什么？37.在西安旅游，買一些兵馬俑復(fù)制品；到南京的雨花臺買雨花石，屬于（）購物動機(jī)。A、紀(jì)念性動機(jī)B、饋贈性動機(jī)C、新奇動機(jī)D、求利動機(jī)38.港、澳、臺同胞回國旅游的行為特點(diǎn)有（）。A、自尊、敏感B、生活習(xí)慣完全是居住國特點(diǎn)C、喜歡購買土特產(chǎn)D、走親訪友39.一位女士在逛時(shí)裝店時(shí)被一套獨(dú)特有時(shí)裝吸引而作出購買決定，其決策方式是（）。A、重大性決策B、規(guī)范性決策C、一般性決策D、瞬時(shí)性決策40.中餐講究“趁熱吃”，這是因?yàn)槭澄镌?0℃—40℃左右時(shí)對味覺的刺激最敏感，這說明了感覺的（）。A、適應(yīng)作用B、生活實(shí)踐作用C、相互作用D、整體作用41.旅游目標(biāo)42.常言道：“寧喝順心湯，不吃受氣飯”。說明了客人在餐廳有（）的需要。A、求安全B、求尊重C、求衛(wèi)生D、求公平43.旅游者購物的動機(jī)有（）。A、求便宜動機(jī)B、求實(shí)用動機(jī)C、求利動機(jī)D、饋贈性動機(jī)44.導(dǎo)游員應(yīng)該對游客采取什么措施才能阻止正在醞釀中的或要平息已經(jīng)爆發(fā)的騷動？45.壓力是現(xiàn)代人們最普遍的心理和情緒上的體驗(yàn)，工作的壓力來源于（）。A、工作特性B、事業(yè)生涯開發(fā)C、人際關(guān)系D、組織變革46.改善人際關(guān)系的方法有哪幾類？47.自我知覺48.旅游決策的心理步驟是什么？49.參照群體50.領(lǐng)導(dǎo)是一種活動，是引導(dǎo)和影響個(gè)人或群體，在一定條件下實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的行動過程。51.意志52.試論改變?nèi)藗兟糜螒B(tài)度的策略。53.旅游動機(jī)的客觀條件包括（）條件。A、時(shí)間B、經(jīng)濟(jì)C、社會D、人文54.以下不屬于首因效應(yīng)的是（）。A、一位到飯店考察的會議組織者因前廳服務(wù)人員有意識的為接聽電話的客人遞上紙筆而決定預(yù)訂該飯店B、一位電話查詢或留言的旅游者，因?yàn)榻泳€生悅耳適中的聲音，熱情禮貌的態(tài)度，決定下榻于此C、一位商務(wù)旅游者進(jìn)出飯店時(shí)，因?yàn)椴煌挠e員都能準(zhǔn)確地稱呼他的姓氏并使用敬語，從而成了這家飯店的?？虳、一位旅游者因?yàn)槭浙y員提供的結(jié)賬服務(wù)快捷而選擇下次依然入住該飯店55.人的個(gè)性結(jié)構(gòu)中的動力系統(tǒng)是人的（）。A、個(gè)性心理特征B、個(gè)性傾向性C、需要D、動機(jī)56.某日晚21點(diǎn)左右，809房間客人打電話到前臺說：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個(gè)，你們怎么回事??？”當(dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，請你稍等?！笨腿撕懿桓吲d地說道：“你光道歉有什么用，馬上給我送過來?！彪S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺班說明情況。通過分析素材，闡述如何做好客房服務(wù)工作。57.美國著名管理心理學(xué)家麥格雷戈主張（）。A、X理論B、Y理論C、管理系統(tǒng)理論D、管理方格理論58.行為改造型激勵理論主要包括（）。A、弗魯姆的“期望理論”B、亞當(dāng)斯的“公平理論”C、斯金納的“強(qiáng)化理論”D、亞當(dāng)斯的“挫折理論”E、海德的“歸因理論”59.簡述“X理論”和“Y理論”的基本觀點(diǎn)。60.怎樣提高服務(wù)技術(shù)水平？61.不少日本旅游者在我國旅游時(shí)，喜歡帶六神丸、云南白藥、人參等回日本使用，這是求實(shí)用的心理。62.員工心理健康的標(biāo)志有哪幾類？63.下列需要中，（）屬于社會需要。A、陽光B、休息C、交往D、尊重64.入境團(tuán)的外國旅游者的心理需求有（）。A、有潛在的不安感B、“錦上添花”心理C、新鮮、好奇D、瘋狂購物心理65.游客對旅游交通的心理需求主要有（）、（）、（）、（）。66.旅游偏愛67.社會階層68.旅游環(huán)境69.服務(wù)員為購物態(tài)度積極的客人服務(wù)時(shí)，要耐心與之溝通，了解他們的真實(shí)意圖，促成其完成購買行為。70.簡述人格形成和發(fā)展的條件。71.人際關(guān)系72.旅游心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支，它的主要理論和研究方法都來自于心理學(xué)。73.復(fù)雜性的生活環(huán)境容易造成人心理上的“恐懼”。74.下列哪一項(xiàng)不是態(tài)度的特征（）。A、穩(wěn)定性B、對象性C、情感性D、意向性75.廚師由于連續(xù)品嘗，到后來做出的菜越來越咸。這是感覺之間相互影響的結(jié)果。76.良好的第一印象對建立友誼能起到積極的作用。77.旅游消費(fèi)心理的源泉是（）。A、主觀意識B、客觀現(xiàn)實(shí)C、旅游消費(fèi)行為D、旅游需要78.旅游者的心理活動過程的基本內(nèi)容包括（）。A、能動過程B、認(rèn)識過程C、情感過程D、學(xué)習(xí)過程E、意志過程79.安全是旅游者的最根本心理需要，是旅游交通的生命線。80.旅游是旅游者的（）現(xiàn)實(shí)，確是旅游工作者的（）現(xiàn)實(shí)。A、第一；第二B、第二；第三C、第二；第一D、第三；第二81.群體沖突82.旅游心理學(xué)的研究對象是什么？83.簡述旅游消費(fèi)服務(wù)的性質(zhì)。84.態(tài)度形成的基礎(chǔ)是（）。A、認(rèn)知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分85.有的旅游者在旅游觀光的同時(shí)，還希望能與當(dāng)?shù)氐娜藗兘佑|，交流感情、建立友誼，這是（）需要。A、精神性B、社會性C、天然性D、廣泛性86.心理學(xué)研究認(rèn)為：人的行為是（）。A、人的個(gè)體特性的函數(shù)B、人的個(gè)體特性和周圍環(huán)境特性的函數(shù)C、人的周圍環(huán)境特性的函數(shù)D、與人的個(gè)體特性和周圍環(huán)境特性無關(guān)87.旅游者投訴的一個(gè)重要的原因是沒有受到（）。A、尊重B、同情C、領(lǐng)導(dǎo)重視D、以上沒有88.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度？89.感覺90.領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者在思想上和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為。91.心理學(xué)研究認(rèn)為，在現(xiàn)實(shí)生活中，人對自己有兩種自我形象。第一是真實(shí)的自我；第二是（）。92.人的生理需要的社會保障是（）。A、安全需要B、社交需要C、成就需要D、尊重需要93.（）是旅游消費(fèi)積極性的源泉。94.什么是服務(wù)語言？提高服務(wù)語言表達(dá)效果的途徑。95.公平理論認(rèn)為，員工的報(bào)酬—投入比和與之比較的另一個(gè)人的報(bào)酬—投入比是平衡的，如果不平衡，員工就會采取措施以達(dá)到這種平衡。96.“會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小”反映出旅游者（）的情緒情感。A、喜悅B、激情C、熱情D、心境97.由于總服務(wù)臺對游客留下了良好的印象，這使游客就認(rèn)為這家飯店的其它方面肯定也不錯(cuò)，這屬于知覺的（）心理趨勢。A、暈輪效應(yīng)B、首次印象C、刻板反映D、經(jīng)驗(yàn)交流98.影響一個(gè)人的行為的社會因素包括（）。A、學(xué)習(xí)B、參照群體C、家庭D、社會文化E、社會階層99.1879年，德國心理學(xué)家（）在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室。A、弗洛伊德B、馬斯洛C、馮特D、榮格100.青年旅游者的群體年齡大多數(shù)是（）。A、16---25B、18---35C、20---38D、22---40第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B,C,D2.正確答案:B3.正確答案:錯(cuò)誤4.正確答案:A5.正確答案:是領(lǐng)導(dǎo)者在統(tǒng)御人事過程中所采取的方法和形式。6.正確答案: 1.組織目標(biāo)的選擇與修正。 2.組織結(jié)構(gòu)的改變。 3.組織成員內(nèi)在動機(jī)與需求的改變。7.正確答案:A8.正確答案:A9.正確答案:C10.正確答案:A,B,C,D,E11.正確答案:C12.正確答案:C13.正確答案:旅游團(tuán)隊(duì)中的“亞群體對抗”不僅會極大地增加旅游服務(wù)人員的工作量，破壞旅游團(tuán)隊(duì)的和諧氣氛，而且常常會使旅游服務(wù)人員因?yàn)楸徽`解而被投訴，因此，導(dǎo)游人員一定要盡最大努力避免“亞群體對抗”的發(fā)生。14.正確答案:C15.正確答案: 對距離的直覺會影響人的旅游態(tài)度和行為。 1.對旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會對人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。 2.對旅游行為的激勵作用。遠(yuǎn)距離旅游地會使人產(chǎn)生一種神秘感，把人吸引到遠(yuǎn)距離的旅游目的地去。16.正確答案: 1.降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。 2.購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這是減除人們直覺風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略，同時(shí)也使人們節(jié)省時(shí)間和精力的好辦法。 3.獲取更多的信息是人們用以減少購買旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)覺察到的風(fēng)險(xiǎn)的最普遍的方法。17.正確答案: 1、多血質(zhì)旅游者的接待方式： 第一，要誠懇對待他們的熱情，不要冷落他們； 第二，多介紹、安排新穎有趣、富有刺激性的活動； 第三，服務(wù)速度要快，多邊花樣，避免呆板啰嗦。 2、膽汁質(zhì)旅游者的接待方式： 第一避免與他們爭執(zhí)沖突，出現(xiàn)矛盾應(yīng)主動回避、忍讓，不要激怒他們； 第二，服務(wù)速度要快，開放、送餐、結(jié)賬等要高效率，不要拖拉； 第三，主動提醒他們別忘了東西。 3、粘液質(zhì)旅游者的接待方式： 第一，安排住房要僻靜，不要過多打擾； 第二，有事接待，須直截了當(dāng)，但應(yīng)說慢點(diǎn)，不要滔滔不絕； 第三，凡事不要過多催促，允許他們考慮； 第四，活動項(xiàng)目不要安排得太緊湊，內(nèi)容不要太繁雜。 4、抑郁質(zhì)旅游者的接待方式： 第一，不和他們開玩笑。布在他們面前說無關(guān)的事，以免引起誤會； 第二，說話態(tài)度溫和誠懇，切勿命令職責(zé)； 第三，有事應(yīng)與他們商量，要把話說清楚、說話慢一點(diǎn)，以免引起他們的猜忌和不安； 第四，安排住房應(yīng)清靜而不冷清，隨時(shí)關(guān)照但不打擾他們。18.正確答案: 這些言語的共同問題是： （1）沒有用禮貌用語。 （2）直接而唐突地對待或拒絕客人。 （3）沒有為客人提供解決問題的途徑。 （4）可分別改為： ⅰ、請您在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間（或…這個(gè)時(shí)間段）再來好嗎？ ⅱ、這事請您找我的同事，在那兒。 ⅲ、這個(gè)問題您可以在問訊處得到解答。19.正確答案:A,B,C20.正確答案:群體心理；領(lǐng)導(dǎo)心理21.正確答案: （1）對象與背景的差異性 （2）旅游刺激物的新穎性 （3）他人的提高 （4）旅游對象的活動性 （5）旅游對象的組合性22.正確答案:B23.正確答案:錯(cuò)誤24.正確答案:D25.正確答案:行為26.正確答案:A27.正確答案:D28.正確答案:A,B,C,D29.正確答案:A,D30.正確答案:旅游團(tuán)隊(duì)的“中心人物”是指旅游者為了維護(hù)自身的利益而推薦出來代表全團(tuán)旅游者與服務(wù)方進(jìn)行交涉的那一位旅游者，但旅游團(tuán)隊(duì)中心人物有時(shí)也會由旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螁T來充當(dāng)。31.正確答案:“社會人”對社會需要和自尊需要的重視，高過對物質(zhì)利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎勵等措施。32.正確答案:B33.正確答案:是一個(gè)人以肯定或否定的方式估價(jià)某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。34.正確答案: （1）耐心傾聽，弄清真相 （2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉 （3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)處理35.正確答案:錯(cuò)誤36.正確答案: （1）外出旅游的季節(jié)性強(qiáng) （2）擁有較大程度的選擇自由 （3）在旅游目的地停留時(shí)間一般較大 （4）由于自費(fèi)緣故，大都對價(jià)格較為敏感37.正確答案:A38.正確答案:A,C,D39.正確答案:D40.正確答案:C41.正確答案:是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對象或期望所達(dá)到的結(jié)果。42.正確答案:B43.正確答案:A,B,C,D44.正確答案: 在騷動的醞釀階段及時(shí)做好做好調(diào)控工作； 對游客“分而治之”，以切斷游客與游客之間相互感染的因果環(huán)境； 設(shè)法轉(zhuǎn)移游客對“觸發(fā)事件”的注意，引導(dǎo)游客往好的方面想。45.正確答案:A,B,C,D46.正確答案: （1）感情投資法 （2）心理吸引法 （3）深層了解法 （4）中和互補(bǔ)法 （5）求同存異法 （6）排難解紛法47.正確答案:是指一個(gè)人通過對自已行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識，它是個(gè)性社會化的結(jié)果。48.正確答案: （1）識別需要 （2）尋找信息 （3）最后決定 （4）付諸行動 （5）購買后的感覺49.正確答案:是指一個(gè)人在其思想、態(tài)度和信仰形成時(shí)能給他以影響的群體。50.正確答案:正確51.正確答案:人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。52.正確答案: （1）更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象.旅游產(chǎn)品和服務(wù)形象是旅游者和潛在旅游者對旅游產(chǎn)品的總體評價(jià)，是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物，交通，接待，旅游從業(yè)人員的儀表儀容，語言等等.要改變旅游者的態(tài)度就必須提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象，首先改變功能產(chǎn)品的形象，使之成為能解決客人實(shí)際需要的產(chǎn)品，這是重新樹立產(chǎn)品形象的重要途徑.其次，是改變服務(wù)形象.服務(wù)形象（包括儀表儀容，態(tài)度，技能，服務(wù)水平）給人心理滿足，改變服務(wù)形象關(guān)鍵是提高從業(yè)人員的素質(zhì).這樣使我國旅游產(chǎn)品和服務(wù)跟上世界旅游業(yè)發(fā)展的步伐. （2）改變知覺.改變知覺是指在原來知覺基礎(chǔ)上改變成新的知覺，從而轉(zhuǎn)變態(tài)度，促進(jìn)新的行為.改變?nèi)藗冎X的辦法很多，常見的辦法是原來的產(chǎn)品和服務(wù)保持不變，另外賦予它一個(gè)新名稱，或者賦予一個(gè)能使人引起聯(lián)想的名稱.促使人們把這種產(chǎn)品或服務(wù)看成是某種不同的或新的東西. （3）引導(dǎo)參加旅游活動.俗話說"百聞不如一見"實(shí)際的活動能削弱強(qiáng)硬的頑固的態(tài)度，實(shí)際活動之所以改變一個(gè)人態(tài)度，主要是實(shí)踐能給人以相互了解，認(rèn)識新的事物，吸收新的信息.引導(dǎo)人們參加旅游活動更是改變?nèi)藗兟糜蜗M(fèi)態(tài)度的有效方法. （4）輸送新的知識和信息.這實(shí)際上是向旅游者宣傳說服，讓他們相信.這也是改變?nèi)藗儜B(tài)度的最有效的辦法之一.我們在向旅游消費(fèi)者輸送新信息時(shí)要注意： 1.實(shí)事求是.這樣在企業(yè)和消費(fèi)之間建立起信任感，否則讓人失望產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺； 2.信息要有針對性：針對不同國家，地區(qū)的客人采取不同的宣傳策略，提供不同的信息.同時(shí)對同一國家，地區(qū)的旅游者的宣傳也要有針對性，由于民族，宗教，性別，地理環(huán)境，年齡，習(xí)慣，文化，經(jīng)濟(jì)收入等到不同，所以，宣傳也不同. 3.逐步提出要求.宣傳時(shí)要有計(jì)劃，分階段地提出要求. （5）激發(fā)潛在旅游動機(jī).企業(yè)要占領(lǐng)市場先機(jī)，必須引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造消費(fèi).這時(shí)旅游企業(yè)必須研究客人的潛在消費(fèi)動機(jī).在旅游活動中，我們要注意激發(fā)客人的教育動機(jī)，健康動機(jī)等等，這樣引導(dǎo)他們消費(fèi).53.正確答案:A,B,C54.正確答案:D55.正確答案:B56.正確答案: （1）旅游者對客房服務(wù)的整體心理需求有整潔、衛(wèi)生、安靜舒適、方便和尊重，這就要求做好客房服務(wù)，首先要有良好的服務(wù)態(tài)度。良好的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在： A.主動熱情， B.微笑服務(wù)， C.文明禮貌， D.耐心細(xì)致。 其次要加強(qiáng)超常服務(wù)，提供延伸服務(wù)，是指在給旅游者核心服務(wù)（清潔、寧靜、安全）和支持核心服務(wù)的促進(jìn)行服務(wù)的基礎(chǔ)上提供的一種額外超值服務(wù)，尤其要注意細(xì)微之中真情的“小事”。 （2）本案例中，服務(wù)員連客人最基本的必需品都沒有備好，更不必談超值服務(wù)、延伸服務(wù)。缺礦泉水、牙刷雖然是一個(gè)小事，但使客人對酒店的印象從小事上產(chǎn)生了“暈輪效應(yīng)”，“暈輪效應(yīng)”是對對象的某種特征形成鮮明印象后，掩蓋對其他特征的認(rèn)識，對整個(gè)酒店的服務(wù)產(chǎn)生惡劣印象。俗話說“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”，管理學(xué)上的“100-1=0”都體現(xiàn)這個(gè)道理。 （3）在客房服務(wù)過程中，一定要注意細(xì)節(jié)問題，“細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)”。而作為管理者，“檢查、檢查還是檢查”，檢查更要注意細(xì)節(jié)。 （4）客房服務(wù)要加強(qiáng)“換位思考”的意識，時(shí)刻把客人利益放在第一位。57.正確答案:B58.正確答案:C,D,E59.正確答案: 1.“X理論”和“Y理論”是麥格雷戈于1957年提出的，它是關(guān)于人性的兩種不同的假設(shè)。 2.“X理論”的基本觀點(diǎn)是多數(shù)人天生是懶惰的，他們都盡可能逃避工作；絕大多數(shù)人希望避免責(zé)任，很少有野心，只希望得到安全；由于這種不喜歡工作的天性，因而對部分人必須采取強(qiáng)迫、控制、指揮以及處罰的威脅才能驅(qū)使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力； 3.“Y理論”的基本觀點(diǎn)是人在工作中所作體力有腦力方面的努力如同娛樂和休息一樣，這是人的天性；外力的控制和處罰的威脅，并不是唯一促使人們?yōu)榻M織的目標(biāo)作出努力的方法。對于自己所承諾的目標(biāo)，人們會瞬息萬變引導(dǎo)、自我控制來加以完成；人們對目標(biāo)的承諾，與他們達(dá)成此目標(biāo)后的報(bào)償息息相關(guān)；一般人在一定的激勵條件下，不但愿意接受任務(wù)，而且還要尋求擔(dān)負(fù)責(zé)任；大部分的人都有相當(dāng)豐富的想象力、機(jī)智及創(chuàng)造力，用以解決組織上的問題；在現(xiàn)代工業(yè)社會生活的狀況中，一般人的智慧潛能，僅是部分地得到發(fā)揮。60.正確答案: 服務(wù)人員：努力提高自身的文化素質(zhì)，端正對提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)度.一般情況下，服務(wù)員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進(jìn)取心，就有提高服務(wù)技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動力。 旅游企業(yè)：努力完善各種規(guī)章制度，創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對服務(wù)員技術(shù)水平的提高產(chǎn)生重要影響。61.正確答案:正確62.正確答案: （1）正確了解自我，接納自我 （2）能較好的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境 （3）和諧的人際關(guān)系 （4）合理的行為 （5）能適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)情緒 （6）人格完整和諧63.正確答案:C,D64.正確答案:A,C65.正確答案:安全；快捷；準(zhǔn)時(shí)；舒適66.正確答案:旅游偏愛是人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。這種傾向取決于人們對該旅游目標(biāo)所持態(tài)度的穩(wěn)定性和對該旅游目標(biāo)所擁有信息量和信息種類的多少。67.正確答案:由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會等多種原因而形成的，在社會的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會群體。68.正確答案:是一個(gè)包括旅游中的客體、活動以及旅游項(xiàng)目的復(fù)雜的知覺環(huán)境。69.正確答案:正確70.正確答案: （1）先天遺傳及生理素質(zhì)是影響人格形成的重要前提（遺傳，外表，內(nèi)部機(jī)能，年齡等）。 （2）社會條件是人格形成發(fā)展的重要因素（家庭，學(xué)校，社會文化，政治制度，宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣等）。 （3）社會實(shí)踐是人格形成發(fā)展的重要途徑。71.正確答案:作為人際關(guān)系主體的人們在群體共同活動交往過程中，形成的彼此之間的相互作用關(guān)系。72.正確答案:正確73.正確答案:正確74.正確答案:D75.正確答案:錯(cuò)誤76.正確答案:正確77.正確答