客戶服務(wù)工作與管理

客戶服務(wù)工作與管理

目錄一、客戶服務(wù)內(nèi)容（服務(wù)客戶及公司內(nèi)部互相服務(wù)）二、服務(wù)工作相關(guān)員工的培訓(xùn)管理三、三項(xiàng)制度約束員工行為四、客服部門業(yè)績(jī)考核及管理辦法一、客戶服務(wù)內(nèi)容（一）客服員工基本素質(zhì)要求1、統(tǒng)一著裝；2、得體的言談舉止，多使用禮貌用語(yǔ)；3、扎實(shí)的期貨基礎(chǔ)知識(shí)；4、對(duì)公司軟件及各項(xiàng)服務(wù)完全熟悉；5、每天搜集整理當(dāng)日市場(chǎng)相關(guān)新聞及數(shù)據(jù)，及時(shí)更新自己，服務(wù)客戶。（二）多渠道，分層次服務(wù)客戶一）完善電話呼入系統(tǒng)，建立定期回訪客戶制度1、引入完善的電話呼入系統(tǒng)，建立電話接入檔案。對(duì)于所接電話中的咨詢及問(wèn)題，做好excel記錄，回復(fù)結(jié)果一并記錄。做到讓客戶的問(wèn)題只講一遍！客戶再次電話咨詢時(shí)，工作人員依據(jù)客戶信息查找之前跟公司的溝通記錄，即可得知客戶目前的問(wèn)題，也可隨時(shí)翻閱客戶在我公司期間所遇到的所有問(wèn)題。方便后期跟蹤服務(wù)。2、定期回訪客戶，建立客戶回訪記錄走出等待客戶提出問(wèn)題的局限模式，走向主動(dòng)聯(lián)系客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的模式中去。（1）、定期電話回訪客戶，深入了解客戶的基本情況及交易狀況。對(duì)客戶的資金狀況做更為準(zhǔn)確的判斷，然后將客戶分為不同的類別，在后期加以區(qū)別維護(hù)；（2）、了解客戶除了我公司資產(chǎn)外的實(shí)際資產(chǎn)狀況，對(duì)于有實(shí)力的客戶加強(qiáng)溝通，實(shí)現(xiàn)二次開發(fā)；（3）、通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)介紹。充分開發(fā)客戶身邊的市場(chǎng)；（4）、做好客戶回訪記錄。二）了解客戶方便的接受咨詢的方式，根據(jù)客戶情況每周或每月提供盤面總結(jié)及機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)

1、開戶時(shí)問(wèn)卷調(diào)查客戶習(xí)慣以什么樣方式接收咨詢。如：電話、QQ、MSN、飛信、短信、電子郵件、郵寄文件等。開戶后直接按途徑做好記錄，即時(shí)分類；2、將客服每天搜集整理的新聞及信息及時(shí)發(fā)送給客戶；三）定期開展期評(píng)

每周末固定時(shí)間舉辦期評(píng)總結(jié)近期盤面；點(diǎn)撥市場(chǎng)趨勢(shì)；品種基本面變化播報(bào)；客戶問(wèn)答。有興趣的客戶以及公司客戶經(jīng)理、客服人員等及時(shí)參加學(xué)習(xí)四）邀請(qǐng)期貨市場(chǎng)及現(xiàn)貨行業(yè)等知名人士舉辦報(bào)告會(huì)如產(chǎn)業(yè)報(bào)告會(huì)等的形式。根據(jù)報(bào)告會(huì)的內(nèi)容及規(guī)模，可邀請(qǐng)所有客戶，也可設(shè)定資金等相關(guān)限制邀請(qǐng)部分重要客戶。五）重要客戶走訪對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，我們可以定期走訪，面對(duì)面關(guān)心客戶，促進(jìn)感情，主動(dòng)搜集客戶問(wèn)題，找到服務(wù)中的盲點(diǎn)。建立客戶檔案。在客戶的生日等重要日子，電話祝賀，發(fā)送賀卡禮品等。六）熟悉了解金融市場(chǎng)最新產(chǎn)品咨詢，做客戶的理財(cái)顧問(wèn)熟悉整個(gè)金融市場(chǎng)的最新產(chǎn)品，如銀行產(chǎn)品，券商理財(cái)，基金，信托等各種產(chǎn)品。對(duì)高端客戶，做全面的服務(wù)。做客戶的理財(cái)顧問(wèn)。協(xié)助客戶理財(cái)，從各個(gè)渠道去給客戶提供方便和幫助。讓客戶有我們，在整個(gè)金融市場(chǎng)便足夠了！（三）公司內(nèi)部互相服務(wù)1、客服部門及時(shí)將手續(xù)費(fèi)、保證金、軟件等基礎(chǔ)內(nèi)容的變動(dòng)情況告知市場(chǎng)部門。信息在公司內(nèi)部快速傳遞，提高工作及服務(wù)效率；2、市場(chǎng)部門一線接觸客戶時(shí)及時(shí)將遇到的新問(wèn)題總結(jié)歸納，告知客服?？头皶r(shí)學(xué)習(xí)解決辦法，面對(duì)客戶時(shí)可更從容更專業(yè)。有助于整體提升公司形象；3、市場(chǎng)部門認(rèn)真掌握公司基本業(yè)務(wù)，解決客戶部分基本問(wèn)題，幫助客服減壓。二、服務(wù)工作相關(guān)員工的培訓(xùn)管理1、入職培訓(xùn)對(duì)新入職的員工進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)及公司基本情況的培訓(xùn)，筆試考核其掌握情況；禮儀培訓(xùn)；服務(wù)內(nèi)容及方式培訓(xùn)。2、實(shí)行晨會(huì)或者夕會(huì)制度每天或者每周幾次安排研發(fā)人員對(duì)公司員工包括市場(chǎng)部人員、客服部人員等進(jìn)行行情講解?？擅刻焓昼?，言簡(jiǎn)意賅的對(duì)行情做簡(jiǎn)短概況。3、每月或每周定期做培訓(xùn)學(xué)習(xí)并知曉本周或本月內(nèi)公司的系統(tǒng)，軟件等