電話客服年終總結(jié)格式范本（3篇）

第5頁共5頁電話客服?年終總結(jié)?格式范本?歲月如?梭，不知?不覺我來?____?公司已經(jīng)?有___?_年多了?，我在客?服部從事?客戶回訪?和熱線咨?詢的工作?。此刻回?顧當(dāng)初應(yīng)?聘來我們?公司客服?部還像昨?日發(fā)生的?事情一樣?，但是在?這段時(shí)光?里，我學(xué)?到了很多?，也成熟?了很多。?以下是我?本年度的?工作總結(jié)?。一、?電話回訪?方面很?多人可能?會(huì)認(rèn)為客?服部工作?很簡單，?枯燥，定?義為售后?服務(wù)，其?實(shí)不然，?客服人員?，也需要?了解多方?面的知識(shí)?，從事此?工作的過?程，還會(huì)?影響到個(gè)?人的性格?，提升心?理素質(zhì)。?不論以前?是學(xué)過什?么專業(yè)，?從事過什?么樣的工?作，來到?我們這個(gè)?群體都應(yīng)?從頭學(xué)起?。站在同?一個(gè)起跑?線上，才?能真正明?白學(xué)無止?境的道理?。我們?定期對(duì)新?老顧客做?健康回訪?，是每位?客服部員?工每天必?做的工作?。應(yīng)對(duì)每?天重復(fù)的?工作，我?們的客服?人員要把?自我的工?作做好。?應(yīng)持有耐?心和真誠?的工作態(tài)?度，在這?個(gè)信息時(shí)?代，市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)激烈?，競(jìng)品公?司也會(huì)對(duì)?顧客進(jìn)行?電話回訪?，并不會(huì)?讓人覺得?稀奇。很?多顧客可?能每天都?能接到多?家公司的?回訪，怎?樣才能讓?對(duì)方對(duì)我?們的服務(wù)?感興趣呢?我們要?明白，在?與顧客交?流的過程?中，雖然?不是面對(duì)?面的，但?我們的語?氣和表情?，對(duì)方都?能感覺到?。有氣無?力或面無?表情的對(duì)?話，結(jié)果?可能是對(duì)?你愛理不?理，甚至?拒聽。反?之，你的?微笑服務(wù)?讓對(duì)方感?到親切，?這樣我們?和顧客的?距離也就?拉近了。?還有，在?交流的過?程中，應(yīng)?抓住顧客?較關(guān)心的?話題，給?予顧客最?前沿的信?息。二?、接聽熱?線方面?相對(duì)于電?話回訪，?接聽熱線?，讓我變?得更有耐?性，在性?格方面，?也讓我拋?掉以往的?焦躁和不?成熟。很?多時(shí)候應(yīng)?對(duì)顧客的?情緒發(fā)泄?，剛開始?的時(shí)候都?承受不了?。自我的?情緒也會(huì)?隨著顧客?的責(zé)罵，?甚至臟話?，情不自?禁的激動(dòng)?，有時(shí)就?會(huì)提高嗓?門。我認(rèn)?識(shí)到做為?客服人員?最基本的?條件就是?處事不驚?、理性應(yīng)?對(duì)顧客的?各種投訴?。漸漸?地，我更?學(xué)會(huì)了從?顧客的角?度出發(fā)，?多站在對(duì)?方的立場(chǎng)?想想，換?位思考，?更不能激?化矛盾。?在很多時(shí)?候顧客也?只是想發(fā)?泄一下，?越說越生?氣。其實(shí)?，并沒有?顧客所表?達(dá)的那么?嚴(yán)重的。?應(yīng)持著平?靜的心態(tài)?，先學(xué)會(huì)?耐心傾聽?和溫婉安?撫顧客，?了解事件?來龍去脈?，并和顧?客做具體?的分析，?盡量在第?一時(shí)光解?決顧客反?映的問題?。遇到?無理取鬧?的客戶，?我還應(yīng)學(xué)?會(huì)和同事?就事分析?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，互相鼓?勵(lì)，一來?能夠讓自?我放松一?下，二來?還能夠讓?同事有個(gè)?準(zhǔn)備，并?盡早為顧?客解決問?題，防止?糾纏不休?。在多次?的磨練中?，我們都?在慢慢成?長，慢慢?成熟，學(xué)?會(huì)調(diào)整自?我的情緒?，用用心?向上的樂?觀心態(tài)對(duì)?待工作和?生活。我?們有過委?屈想流淚?、有過氣?憤想發(fā)泄?，然而我?們最終沒?有氣餒和?放下，磨?練才是成?功最重要?的動(dòng)力。?客服個(gè)?人年終總?結(jié)電話?客服年終?總結(jié)格式?范本（二?）__?__月下?旬我加入?____?這個(gè)團(tuán)隊(duì)?，展開做?電話銷售?的工作，?當(dāng)時(shí)對(duì)于?電話銷售?也沒有深?入的了解?，但是還?是有做好?這份工作?的心理準(zhǔn)?備。在?這個(gè)月以?來，這份?工作帶給?很多感受?。剛開始?，我試著?給客戶打?電話，在?跟客戶溝?通的過程?中，遇到?各種的問?題。個(gè)人?工作總結(jié)?如下：?第一，我?對(duì)于我們?的產(chǎn)品不?熟悉，每?打一個(gè)電?話都會(huì)擔(dān)?心問到產(chǎn)?品知識(shí)，?我該怎么?回答，但?是這個(gè)情?況都比較?少，一般?都需要給?他發(fā)資料?。第二?，我給客?戶打電話?的時(shí)候，?他們都沒?聽完就掛?電話了或?者是各種?敷衍的借?口，當(dāng)時(shí)?感到不好?受的滋味?，但是我?會(huì)意識(shí)我?溝通方式?是不是不?夠好，會(huì)?讓客戶都?沒興趣聽?下去。?第三，現(xiàn)?在有加了?____?個(gè)QQ，?但是有些?發(fā)了信息?都是沒回?的，有幾?個(gè)現(xiàn)在聊?的還是不?錯(cuò)，不過?還沒有提?到合作的?事，暫時(shí)?只是把關(guān)?系搞好。?第四，?我的溝通?能力有很?多不足的?地方，因?為我之前?也沒接觸?到這方面?的，跟客?戶溝通時(shí)?還不能抓?住重點(diǎn)，?也沒想到?怎么跟客?戶展開話?題聊天。?每次都是?跟他要到?QQ，就?把電話掛?了，這方?面我也意?識(shí)到自己?做的很不?好，現(xiàn)在?我會(huì)看一?些關(guān)于這?方面的書?籍提高自?己的溝通?能力。?電話客服?年終總結(jié)?格式范本?（三）?上半年的?時(shí)間過得?很快，客?服工作看?上去每天?就是在無?限的通話?，但是事?實(shí)不是那?么簡單，?去年下半?年我來到?的___?_工作，?我知道這?是我所擅?長的，我?就是一直?在客服崗?位，因?yàn)?做自己擅?長的東西?，感興趣?的東西，?做起來就?肯定事半?功倍，作?為一名客?服工作者?，我時(shí)刻?的在學(xué)習(xí)?，加強(qiáng)與?客戶交流?的一些技?巧，盡管?從事電話?客服已經(jīng)?一年時(shí)間?，但是我?不曾有半?分的減少?對(duì)自己的?要求，這?是電話客?戶的素養(yǎng)?，嚴(yán)格的?要求自己?，學(xué)習(xí)是?沒有盡頭?的，上半?年的工作?結(jié)束了長?期以來的?迷茫，值?得高興，?讓我欣慰?的是這也?讓我規(guī)劃?了自己一?下，現(xiàn)在?總結(jié)半年?工作。?一、耐心?、細(xì)心?沒有什么?訣竅，就?是在一個(gè)?個(gè)電話中?打磨自己?，耐心是?首先的很?多時(shí)候客?戶會(huì)有各?種各樣的?問題，有?些問題甚?至是很簡?單，但是?部分的客?戶就是不?知道，需?要我們?yōu)?之解答，?因?yàn)槊刻?的工作很?多，要接?的電話很?多，這樣?的事情會(huì)?讓自己有?時(shí)候不耐?煩，所以?保持讓一?顆平常心?，讓自己?冷靜下來?，不要那?么浮躁，?對(duì)待每一?個(gè)客戶都?因該是這?樣，因?yàn)?部分的客?戶會(huì)一下?子問很多?問題，這?個(gè)時(shí)候就?需要保持?耐心，細(xì)?心，整理?一下自己?想要說的?東西，有?條不紊的?表達(dá)出來?，細(xì)這半?年的時(shí)間?我保持著?細(xì)心，耐?心，當(dāng)然?這樣的心?態(tài)是通過?長期的工?作打磨出?來的，在?剛剛到這?個(gè)崗位當(dāng)?然不是這?樣，沒有?這么耐心?，但是每?一個(gè)優(yōu)秀?的客服工?作者，都?是在一個(gè)?個(gè)電話中?打磨自己?，讓自己?克服一切?的問題，?我就正在?發(fā)展自己?成為一名?優(yōu)秀的客?服。二?、在工作?中工作?語自己心?態(tài)是緊密?結(jié)合的，?工作中保?持認(rèn)真就?需要要一?個(gè)好的心?態(tài)，心態(tài)?是我們培?養(yǎng)良好工?作習(xí)慣的?前提，所?以說心態(tài)?跟工作緊?密相關(guān)，?在工作中?我認(rèn)真負(fù)?責(zé)每一個(gè)?電話，對(duì)?于每一個(gè)?客戶負(fù)責(zé)?到底，始?終___?_公司的?核心思想?，不管在?什么時(shí)候?以客戶為?中心，解?決問題是?關(guān)鍵，為?每一個(gè)客?戶解決問?題是我這?半年的工?作最大的?收獲，作?為一名客?服工作者?為的就是?要讓客戶?的問題得?到實(shí)質(zhì)的?解決，每?次當(dāng)我解?決客戶的?難題時(shí)候?自己往往?就會(huì)多一?份成就感?，雖然是?簡單的一?個(gè)成就感?，但是這?讓我更加?的充滿動(dòng)?力。在?工作中需?要不斷的?去學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)一些?技巧，抓?重要點(diǎn)，?所有的客?