營運(yùn)督導(dǎo)培訓(xùn)手冊2016

督導(dǎo)培訓(xùn)

姚木明目錄什么是督導(dǎo)督導(dǎo)的主要工作和原則督導(dǎo)的溝通督導(dǎo)的時(shí)間管理督導(dǎo)工作目標(biāo)管理卓越的指導(dǎo)藝術(shù)如何巡店績效和考核團(tuán)隊(duì)管理問題診斷督導(dǎo)培訓(xùn)什么是督導(dǎo)？督導(dǎo)的義務(wù)和工作內(nèi)容都是什么？督導(dǎo)培訓(xùn)針對督導(dǎo)起什么樣的作用呢？1、督導(dǎo)的概念督導(dǎo)是對終端銷售人員或終端店鋪進(jìn)行管理和指導(dǎo)工作、監(jiān)督工作的人。2、督導(dǎo)的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對分公司、加盟店盡義務(wù)，這就使你置于一種承上啟下的地位。對分公司或你的上級而言，你是他們與加盟店之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著加盟店的需要和要求。對門店顧客而言，你的“產(chǎn)品”和服務(wù)代表著整個(gè)公司。督導(dǎo)的形象要求——外表干凈整潔，溫文爾雅

——談吐優(yōu)雅，有禮貌

——著裝簡潔，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采

——笑容可掬，具有親和力

——舉止大方，顯干練督導(dǎo)的心態(tài)要求

——細(xì)心

——用心

——耐心

——關(guān)心

——誠心

督導(dǎo)的素質(zhì)要求

——熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識全面，對雅堂小超體系熟悉

——具備獨(dú)立處理問題的能力

——溝通表達(dá)、適應(yīng)能力強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)關(guān)系——具備良好的時(shí)間規(guī)劃和事務(wù)跟蹤的能力

——普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰——頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，辦事干練，效率高

——敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)，積極進(jìn)取

——品行端正，讓人信賴

3、督導(dǎo)的義務(wù)對分公司的義務(wù)：

A.做好分內(nèi)工作，也是雇傭你的原因。

B.督導(dǎo)有義務(wù)高效完成公司加盟店的工作。

C.由于與加盟店的日常接觸比較頻繁，督導(dǎo)還有義務(wù)把加盟店及顧客的要求匯報(bào)給總部相關(guān)部門。對加盟店的義務(wù)：A.新店開業(yè)的全程協(xié)助。

B.日常營運(yùn)管理的協(xié)助（轉(zhuǎn)化、人、貨、場等）。

C.加盟店日常培訓(xùn)工作的協(xié)助。督導(dǎo)的主要工作1.負(fù)責(zé)提高加盟店線上轉(zhuǎn)化提供有效的提升方案。2.負(fù)責(zé)加盟店鋪貨及新品上市的前期準(zhǔn)備及店鋪后期執(zhí)行的相關(guān)工作。3.定期巡查店鋪，填寫巡鋪報(bào)告。4.監(jiān)督店鋪促銷活動的執(zhí)行及促銷結(jié)果的反饋工作。5.確保加盟店店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。6.監(jiān)督指導(dǎo)加盟店的銷售。7.監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在加盟店的執(zhí)行情況。8.完成上級交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)。9.根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案。10.協(xié)助市場招商人員調(diào)查意向加盟商背景資料。11.指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜。12.協(xié)助組織加盟店的綜合培訓(xùn)。督導(dǎo)管理的基本原則1、“個(gè)人影響力”原則個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。

（傳統(tǒng)）管理者督導(dǎo)者

管人理人

督促輔導(dǎo)老板（或替身）獨(dú)裁者控制者組織者專家“警察”“裁判”團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人溝通者指導(dǎo)者推動者傾聽者問題解決者“啦啦隊(duì)長”督導(dǎo)管理的基本原則1、“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或者說是最大價(jià)值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能力。優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力良好的溝通做時(shí)間的主人績效管理積極有效的指導(dǎo)給予激勵(lì)積極應(yīng)對各種變化職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、創(chuàng)造性、道德、言行一致……）督導(dǎo)個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)

——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則

準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事準(zhǔn)則三：合作致勝準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)準(zhǔn)則五：溝通無極限準(zhǔn)則六：展示出督導(dǎo)在終端領(lǐng)域的各項(xiàng)專業(yè)

準(zhǔn)則七：在店主、顧客身邊準(zhǔn)則八：追求卓越基本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺到的過程；溝通是如何進(jìn)行的？理想的狀況下，溝通進(jìn)行的步驟為：第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話第二步講話者一定要細(xì)心觀察接受訊息方的表情、姿勢和動作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度第三步收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意對方的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息第四步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自己的理解程度第五步若收訊者還是不能完全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過的話；若收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以講新的內(nèi)容基本溝通技巧溝通行為與比例傾聽40%交談35%閱讀16%書寫9%聆聽技巧——如何成為一個(gè)好“聽眾

關(guān)鍵行動對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題告訴說話者你的理解你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且可以避免日后導(dǎo)致問題。如何提出問題，并使談話針對主題？有效的發(fā)訊技巧——表達(dá)作為一名督導(dǎo)，必須盡可能地把話講清楚。這個(gè)道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的信息，他們可能會浪費(fèi)時(shí)間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤。

溝通應(yīng)注意哪些問題？

用簡單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語保持訊息的簡單，不要在同一時(shí)間交付太多的事情不要說的太快，要讓對方聽清楚每一部分適當(dāng)?shù)囊袅坎灰孟彝庵?，避免使對方產(chǎn)生猜測發(fā)出訊息時(shí)，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的心態(tài)如何與你的上級進(jìn)行積極溝通和上級溝通的理由讓你的上級了解你所取得的進(jìn)展建立你的上級對你工作能力的信心盡量化解你的上級所必須解決的問題需要時(shí)，尋求他的幫助與他交流你的想法和解決方案積極溝通的方式主動溝通，而不是反應(yīng)性的溝通——尋求不斷改進(jìn)的方法。提出問題和問題的解決方法，而不只是提出問題。即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的經(jīng)理交流。每天或每個(gè)周和你的經(jīng)理會面，討論你所取得的進(jìn)展。讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問題和情況和發(fā)展的態(tài)勢——不要讓他感到意外時(shí)才告知他。嚴(yán)格遵守承諾和時(shí)間限制，對此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查。分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問題。承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。與上司溝通的形式之一：接受指示傾聽與上司溝通的形式之二：匯報(bào)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評價(jià)的色彩與上司溝通的形式之三：商討問題

討論問題的原則平等、互動、開放與上司溝通的形式之四：表示不同意見

表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對具體的事情，而不要針對個(gè)人如何與你的上級進(jìn)行積極溝通督導(dǎo)的時(shí)間管理每日時(shí)間分析今天我做了什么？為什么？今天我做錯(cuò)了什么？為什么？我是何時(shí)著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開始得更早？我在工作時(shí)間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？一天中何時(shí)效率最高，何時(shí)最低？今天最耗費(fèi)時(shí)間的三件事？哪件事需要花更多的時(shí)間，哪件事需要較少的時(shí)間？明天我會怎樣更有效地分配時(shí)間？如何進(jìn)行時(shí)間管理摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情做好周工作計(jì)劃設(shè)定緊急事務(wù)事物優(yōu)先順序?qū)⒚刻靸?yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排學(xué)會控制處理中斷問題的時(shí)間學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力對照原定計(jì)劃總結(jié)績效工作目標(biāo)管理1、從目標(biāo)到計(jì)劃誰(Who)要做什么(What)什么時(shí)候(When)什么地點(diǎn)(Where)怎樣(How)來做以達(dá)到工作目標(biāo)

2、工作追蹤工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作成果，同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作方法和個(gè)人品質(zhì)

計(jì)劃是落實(shí)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，日常工作中需要從8個(gè)方面核查：1、你的目標(biāo)是什么？2、將目標(biāo)變成一個(gè)有效率的計(jì)劃，你需要哪些信息和資源？3、了解變化產(chǎn)生的因素，是積極還是消極的？4、列出完成計(jì)劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進(jìn)行事先確認(rèn)。5、計(jì)劃安排是否具有可行性，是否有后備方案？6、對計(jì)劃的配合協(xié)調(diào)相關(guān)人是否配合？7、計(jì)劃設(shè)置前，相關(guān)部門和上下級準(zhǔn)備和溝通是否完善？8、影響計(jì)劃的因素是不是導(dǎo)致任務(wù)失敗的主要原因？工作目標(biāo)管理

卓越的指導(dǎo)藝術(shù)最佳和最差的指導(dǎo)對于所有的督導(dǎo)而言，進(jìn)行指導(dǎo)是一項(xiàng)基本的技能，而那些掌握這一技能的督導(dǎo)者們已經(jīng)掌握了導(dǎo)致積極成效的行為和特性。最差的指導(dǎo)者表達(dá)