某公司客服工作職責(zé)總結(jié)工作流程講義

客服工作職責(zé)總結(jié)

客服工作流程和內(nèi)容-----怎樣做好客服工作怎樣做好客服工作客戶效勞工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶效勞也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在社會(huì)開展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶效勞工作將首當(dāng)其沖?？蛻粜诠ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營(yíng)，客戶效勞工作主要包括售后效勞、客戶接待、客戶投訴的反響、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方面。做客戶效勞工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻〔為客人指路〕，其重要性無須多言。從真正能做好客戶效勞工作的企業(yè)調(diào)查來看，做好客戶效勞工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？

第二，有助于客戶效勞經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)開展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶效勞經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些。那成功就指日可待。從哪些方面來做好客戶工作？一：心理素質(zhì)〔忍耐與寬容〕二：品格素質(zhì)〔注重承諾，不失信于人〕三：技能素質(zhì)〔勇于承擔(dān)責(zé)任〕四：綜合素質(zhì)〔要有博愛之心〕

客戶需求的認(rèn)知與滿足感：◆客戶需求的認(rèn)知：◆1.“硬效勞〞：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的效勞。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作◆2.“軟效勞〞：在效勞中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過程能急劇提升客戶滿意程度●客戶需求的滿足感：●1.在硬效勞充足的情況下，“軟效勞的充足性〞將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜〞●2.在軟效勞缺失的情況下“硬效勞的充足性〞，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然〞“五步一法〞效勞體系第一步：認(rèn)識(shí)客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動(dòng)客戶“一法〞那么是指“成就客戶〞的法那么，“滿足客戶成功需求〞的效勞法那么?？头藛T根本素質(zhì)：1.“處變不驚〞的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5.語言表達(dá)能力6.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7.熟練的專業(yè)技能8.優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力客服人員品格素質(zhì)要求：1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶效勞工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.用于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

客服人員綜合素質(zhì)要求：1.“客戶至上〞的效勞觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問題的分析解決能力

客戶效勞技巧：

在客戶效勞的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量防止使用負(fù)面語言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶效勞語言中不應(yīng)有負(fù)面語言.什么是負(fù)面語言比方說,“我不能〞,“我不會(huì)〞,“我不愿意〞,“我不可以〞等等

1.在客戶效勞的語言中,沒有"我不能"當(dāng)你說“我不能〞的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在“為什么不能〞,“憑什么不能〞上.正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開了跟客戶說不行,不可以這些負(fù)面語言.

2.在客戶效勞的語言中,沒有"我不會(huì)做"你說"我不會(huì)做",客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.正確方法:"我們能為你做的是……"3.在客戶效勞的語言中,沒有"這不是我應(yīng)該做的"你說“不應(yīng)該〞，客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.

正確方法:"我很愿意為你做……".4.在客戶效勞的語言中,沒有"我想我做不了"當(dāng)你說“不〞時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們5.在客戶效勞的語言中,沒有"但是"你受過這樣的贊美嗎——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不管你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否認(rèn).正確方法:只要不說"但是",說什么都行!在客戶效勞的語言中,要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí),要告訴他原因.事務(wù)處理準(zhǔn)那么：1.與客戶之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶效勞操作程序〞辦理。2.客戶投訴時(shí)，依“客戶投訴處理程序〞辦理客戶效勞只有一個(gè)原那么：“客戶滿意優(yōu)于一切〞決定效勞品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？头M意度是衡量公司效勞水平的標(biāo)尺如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)效勞人員依以下三原那么辦理：1.客戶滿意第一2.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的3.如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原那么客戶投訴及安撫情緒：按客戶投訴效勞標(biāo)準(zhǔn)提供效勞并做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴2判斷是否為我方原因3表示理解并進(jìn)行說明4詳細(xì)記錄一、客戶資料管理1.資料收集在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷方案能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的開展動(dòng)態(tài)。2.資料整理客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，防止遺漏。3.資料處理客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原那么，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的缺乏，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通等回訪內(nèi)容：1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和效勞的建議和意見；2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪〔如節(jié)日)3.制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。

回訪標(biāo)準(zhǔn)及用語回訪標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)防止，三個(gè)必保，即防止在客戶休息時(shí)打攪客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪〔最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間〕?；卦L用語：開始：您好我是××，請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？打攪您了。交流：感謝您在××?xí)r間成為我們XX公司會(huì)員，請(qǐng)問您對(duì)我們的產(chǎn)品以及會(huì)員活動(dòng)滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的效勞有什么建議嗎？【不滿意/一般】：〔能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您〔開車愉快/節(jié)日快樂〕，再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反響，這一點(diǎn)我們確實(shí)做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您〔開車愉快/節(jié)日快樂〕，再見！三、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快認(rèn)識(shí)效勞與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)置者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理即初步填寫?顧客投訴登記表?的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，那么根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。3、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最正確解決方案，并及時(shí)作出批示。投訴處理準(zhǔn)那么

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說話音調(diào)。5.防止跟顧客說“不行、不知道、不可以等〞6.不疑心顧客的老實(shí)品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最正確解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)解與顧客的關(guān)系。四、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營(yíng)銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠(chéng)的態(tài)度。三、開場(chǎng)白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，說明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒