客戶服務中心工作考核規(guī)范作業(yè)規(guī)程及細節(jié)標準

興鴻業(yè)興鴻業(yè)HG/QEW01-30客戶服務中心工作考核規(guī)范作業(yè)規(guī)程及標準版本/修改:A/0客戶服務中心工作考核規(guī)范作業(yè)規(guī)程及細節(jié)標準1.0目的規(guī)范客戶服務中心員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的工作情況。2.0適用范圍適用于花園客戶服務中心員工的績效考評工作。3.0職責3.1管理處負責依照本規(guī)程對客戶服務中心員工進行抽檢考核。3.2品管部負責依照本規(guī)程對客戶服務中心員工進行月度考核。客戶服務中心主管負責依照本規(guī)程對客戶服務中心客服接待人員進行月檢工作。4.0程序要點4.1客戶服務中心客服接待人員工作標準。4.1.1接待來訪住戶及其他人員，工作人員需按照《住戶咨詢作業(yè)規(guī)程及標準》的要求解答各類咨詢并做好相關(guān)記錄。4.1.2業(yè)主檔案的動靜態(tài)管理管理工作必須符合《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程及標準》的要求。4.1.3幫助業(yè)主辦理入伙需符合《入住管理作業(yè)規(guī)程及標準》的要求以確保業(yè)主的順利入主，工作人員必須按照《鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程及標準》確保妥善業(yè)主托管的鑰匙，4.1.4接聽電話并協(xié)助處理各類求助、投訴及報修必須符合《緊急呼叫服務體系作業(yè)規(guī)程及標準》、《住戶投訴作業(yè)規(guī)程及標準》、《報修管理作業(yè)規(guī)程及標準》和《部門之間聯(lián)系作業(yè)規(guī)程及標準》做好相關(guān)記錄并發(fā)放至相關(guān)部門處理，對每一項處理結(jié)果進行跟蹤、回訪，對業(yè)主的回訪必須符合《住戶回訪作業(yè)規(guī)程及標準》，并在每月月底對當月咨詢、求助、投訴及報修進行統(tǒng)計分類。4.1.5負責發(fā)送各類通知。將通知整齊貼在公告欄中，如遇停電、停水等緊急重要通知，要分發(fā)到每戶信箱。并及時清理過期通知，并保持公告欄整潔。4.1.6收取物業(yè)管理相關(guān)費用必須符合《公共性服務費公示作業(yè)規(guī)程及標準》、《公共性服務費收費作業(yè)規(guī)程及標準》、《公共性服務費催繳作業(yè)規(guī)程及標準》的要求。4.1.7辦理業(yè)主房屋變更手續(xù)必須符合《業(yè)主房屋變更作業(yè)規(guī)程及標準》，對相關(guān)變更資料存檔。4.1.8客服中心值班與交接班工作必須符合《客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程及標準》并做好相關(guān)記錄。4.1.9負責各類信息的收集與整理（例如：剪報與業(yè)主生活密切相關(guān)的有關(guān)部門電話），每周收集2份與物業(yè)管理相關(guān)的咨訊，建立客戶服務中心信息簿。4.1.10客戶服務中心各級員工除應嚴格按客戶服務中心的作業(yè)規(guī)程及標準進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程及標準的要求。考評評分結(jié)構(gòu)4.2.1客戶服務中心員工績效考評績效考評由主管月檢、品管部月檢、管理處抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成。4.2.2客戶服務中心員工績效考評的主管月檢、品管部月檢、管理處抽檢評分均按百分制進行。4.3客戶服務中心客服接待人員績效考評具體構(gòu)成4.3.1客戶服務中心客服接待人員績效考評的主管月檢、品管部月檢、管理處抽檢評分均按百分制進行。具體構(gòu)成；a)接待住戶咨詢（滿分10分）；b)業(yè)主檔案管理（滿分10分）；c)培訓出勤率（滿分10分）；d)辦理入伙、鑰匙委托管理（滿分10分）；e)處理各類求助、投訴及報修（滿分10分）；f)發(fā)送各類通知（滿分10分）；g)辦理業(yè)主房屋變更手續(xù)（滿分10分）；值班與交接班（滿分10分）。各類信息的收集與整理（滿分10分）；其它標準質(zhì)量符合管理處工作目標要求（滿分10分）；4.4客戶服務中心客服接待人員考評扣分細則。4.4.1接待住戶咨詢，滿分10分；接待人員違反《住戶咨詢作業(yè)規(guī)程及標準》中相關(guān)條款，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣1-2分，嚴重違規(guī)扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.4.2業(yè)主檔案管理，滿分10分；接待人員違反《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程及標準》中相關(guān)條款，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣1-2分，嚴重違規(guī)扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.4.3培訓出勤率，滿分10分；低于管理處規(guī)定培訓計劃出勤率5%扣1-2分，低于管理處規(guī)定培訓計劃出勤率10%扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。。4.4.4辦理入伙、鑰匙委托管理滿分10分；接待人員違反《入住管理作業(yè)規(guī)程及標準》、《鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程及標準》中相關(guān)條款，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣1-2分，嚴重違規(guī)扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.4.5處理各類求助、投訴及報修，滿分10分；接待人員違反《緊急呼叫服務體系作業(yè)規(guī)程及標準》、《住戶投訴作業(yè)規(guī)程及標準》、《報修管理作業(yè)規(guī)程及標準》和《部門之間聯(lián)系作業(yè)規(guī)程及標準》中相關(guān)條款，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣1-2分，嚴重違規(guī)扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.4.6發(fā)送各類通知，滿分10分，未完成上級指派任務一次扣1-2分，扣完為止。4.4.7辦理業(yè)主房屋變更手續(xù)，滿分10分，接待人員違反《業(yè)主房屋變更作業(yè)規(guī)程及標準》中相關(guān)條款，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣1-2分，嚴重違規(guī)扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.4.8值班與交接班，滿分10分，接待人員違反《客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程及標準》中相關(guān)條款，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣1-2分，嚴重違規(guī)扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.4.9各類信息的收集與整理,滿分10分；低于上級規(guī)定完成率5%扣1-2分，低于上級規(guī)定完成率10%扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.4.10其它標準質(zhì)量符合管理處工作目標要求,滿分10分；每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣1-2分，嚴重違規(guī)扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.5考評要求。4.5.1客戶服務接待人員考評每月一匯總，主管月檢采取一月內(nèi)至少任選一天對接待人員抽檢一次，品管部月檢采取一月內(nèi)至少任選一天對各崗位所有人員抽檢一次，日常發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，隨時記錄。每月25日之前，品管部負責收集日檢表、周檢表、月檢表匯總按《管理處績效考評作業(yè)規(guī)程及標準》進行考核。4.5.3一般違規(guī)是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認）造成的輕微程度不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。4.5.4檢查考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰作業(yè)規(guī)程及標準》中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1-20分（但總分不應超過100分），另依據(jù)《行政獎罰作業(yè)規(guī)程及標準》對受考人進行獎勵。4.5.5獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰作業(yè)規(guī)程及標準》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內(nèi)扣完相應分值外，另依據(jù)《行政獎罰作業(yè)規(guī)程及標準》對受考人追加處罰。4.6扣分細則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)管理部。5.0記錄5.1《客戶服務中心客服接待人員月檢、抽檢考評表》。6.0相關(guān)支持文件。6.1《績效考評管理作業(yè)規(guī)程及標準》6.1客戶服務中心所作業(yè)規(guī)程及標準6.3公司所有作業(yè)規(guī)程及標準6.4《行政獎罰作業(yè)規(guī)程及標準》6.5《員工工資、福利管理作業(yè)規(guī)程及標準HG/QEW04-02-R01客戶服務中心接待人員工作月檢、抽檢考評表接待檢查類型（月檢□抽檢□）檢查人檢查日期