信息管理部運行維護中心工作手冊

第第頁信息管理部運行維護中心工作手冊運行維護中心總冊序運行維護中心繼信息管理部組織轉(zhuǎn)型后，于20**年正式成立，負責國航各個信息系統(tǒng)的維護、各種IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和維護，以及國航各個部門辦公用機的維護。工作重點是全力保障國航核心生產(chǎn)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運行，是國航發(fā)展戰(zhàn)略中不行或缺的緊要職能部門。目錄一、運行維護中心緊要職責二、運行維護中心結(jié)構(gòu)（一）前端維護職責（二）運行掌控職責（三）技術(shù)支持職責（四）業(yè)務(wù)服務(wù)職責三、運行維護中心崗位結(jié)構(gòu)（一）運行維護中心高級經(jīng)理（二）運行掌控中心高級副經(jīng)理（三）運行掌控經(jīng)理（四）運行掌控副經(jīng)理（五）前端維護經(jīng)理（六）技術(shù)支持經(jīng)理（七）技術(shù)支持副經(jīng)理（八）業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)理四、運行維護中心定位五、運行維護中心服務(wù)理念六、運行維護中心團隊管理理念七、運行維護中心人才培養(yǎng)理念八、運行維護中心通用管理規(guī)定及流程（一）事件管理流程（二）外部業(yè)務(wù)申請及分派流程（業(yè)務(wù)服務(wù)書）（三）配置更改管理流程附件：外部通用性管理規(guī)定及流程一、運行維護中心緊要職責：（一）IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。承當各類IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。（二）IT運行資源管理。負責維護和管理相關(guān)IT資源，包含各類計算機、網(wǎng)絡(luò)、安全、通訊及附屬設(shè)備，各類系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和各類機房及配套設(shè)施等。（三）運行維護體系建設(shè)。建立運行維護管理體系，訂立規(guī)章制度，規(guī)范管理工作，擬定系統(tǒng)運行標準。（四）訂立運行維護計劃和預算。擬定、組織實施年度系統(tǒng)運行維護計劃，并負責相關(guān)費用的管理工作。（五）完善系統(tǒng)運行。建立并不絕完善系統(tǒng)運行維護管理架構(gòu)，組織系統(tǒng)運行維護日常管理工作。（六）工作巡檢。負責系統(tǒng)運行維護管理工作定期、不定期檢查考核并組織改進。（七）升級管理。負責全部應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)升級改造工作。（八）業(yè)務(wù)管理。負責辦理系統(tǒng)應(yīng)用的各類業(yè)務(wù)。（九）服務(wù)供應(yīng)商管理。負責管理與系統(tǒng)運行相關(guān)的軟、硬件供應(yīng)商，擬制所需技術(shù)支持服務(wù)合同及執(zhí)行。（十）測試。各類系統(tǒng)的投產(chǎn)前測試。二、運行維護中心結(jié)構(gòu)（一）前端維護職責1.訂立前端的統(tǒng)一管理及規(guī)劃策略并組織落實。2.訂立國航統(tǒng)一的前端（計算機、通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等）的維護使用標準。3.規(guī)范前端的維護服務(wù)標準，并組織落實。4.組織并參加對信息、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)前端的日常維護和定期巡檢工作，解決前端系統(tǒng)、設(shè)備的故障，保證前端系統(tǒng)、設(shè)備的完好率。5.組織全部新信息系統(tǒng)上線的前端及部分網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝方案的訂立和實施。6.嚴格依照運行維護中心的統(tǒng)一維護流程（ECC）進行維護，采用新的前端維護技術(shù)并組織實施，規(guī)范前端的維護流程和處理故障的流程。7.負責全部前端設(shè)備的現(xiàn)場（包含國內(nèi)外營業(yè)部）安裝及維護，負責部分網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計規(guī)劃及實施（除公司主干網(wǎng)絡(luò)、核心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及各分部的網(wǎng)絡(luò)）。8.參加新研發(fā)系統(tǒng)前端設(shè)備及機房環(huán)境方案的訂立，并組織實施。9.訂立國航的機房建設(shè)標準和方案并組織設(shè)計建設(shè)與維護。（二）運行掌控職責1.擬定應(yīng)用系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)（含地空通訊）維護管理流程和制度，并按規(guī)定執(zhí)行，完成維護工作。2.采用ECC集中管理系統(tǒng)集中管理國航信息系統(tǒng)故障的處理過程。3.組織實施對應(yīng)用系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)和通訊系統(tǒng)的管理。4.組織訂立國航主機系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)的監(jiān)控策略，負責監(jiān)控工作，自動發(fā)現(xiàn)故障隱患。5.組織編寫和驗證主機系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)的應(yīng)急恢復預案以保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連續(xù)性。6.組織對國內(nèi)外營業(yè)部遠端用戶的PC機實行遠程維護。7.協(xié)調(diào)運行維護中心內(nèi)部及外部技術(shù)人員，共同處理系統(tǒng)故障，保證處理效率。（三）技術(shù)支持職責1.組織訂立網(wǎng)絡(luò)、主機、通訊、存儲、安全系統(tǒng)（不含機房）建設(shè)方案并組織實施。2.組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級方案并組織實施。3.組織應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)測試和更改測試方法，實施系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試。4.組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)部署方案并實施。5.組織分析解決系統(tǒng)疑難故障。6.組織實施對存儲系統(tǒng)的管理。7.為前端維護、運行掌控供應(yīng)技術(shù)支持服務(wù)。8.組織基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)標準的訂立和技術(shù)方案的審核（不含機房）。（四）業(yè)務(wù)服務(wù)職責1.建立服務(wù)水平管理體系，協(xié)調(diào)簽訂對客戶和對內(nèi)的運行水平協(xié)議，追蹤協(xié)議的落實情況，確保服務(wù)水平協(xié)議得到履行。2.組織訂立購買服務(wù)的級別標準，協(xié)調(diào)、準備服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)協(xié)議，監(jiān)督并監(jiān)控協(xié)議執(zhí)行情況，確保系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的有效保障。3.組織訂立并完善公司訂座、離港系統(tǒng)、通訊、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理規(guī)定、實施方法和業(yè)務(wù)流程，并監(jiān)督、引導公司各部門執(zhí)行。4.訂立訂座、離港系統(tǒng)、通訊、網(wǎng)絡(luò)、自有系統(tǒng)業(yè)務(wù)的年度預算，審核支出相關(guān)運行、維護費用。5.協(xié)調(diào)政府有關(guān)部門、電信運營商、訂座離港系統(tǒng)供應(yīng)商及用戶單位的關(guān)系，對外辦理各系統(tǒng)租用、線路租用、波段和訂座、離港系統(tǒng)應(yīng)用等業(yè)務(wù)。6.組織完成為用戶開通通訊、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)和訂座離港系統(tǒng)的服務(wù)。7.實施對備品、備件進行管理，以滿足運行維護的需要。8.建立用戶投訴和服務(wù)滿意度調(diào)查機制，提出整改要求，提高用戶滿意度。9.組織訂立并完善運行維護質(zhì)量管理體系并監(jiān)督執(zhí)行；組織開展質(zhì)量保證和質(zhì)量掌控工作，引導運行維護質(zhì)量連續(xù)改進。10.組織落實績效考核，并督促、檢查各部門貫徹執(zhí)行情況，幫忙部門領(lǐng)導實施績效考核。11.組織落實行政管理、文秘管理等管理制度和工作流程，確保管理工作規(guī)范、高效。三、運行維護中心崗位結(jié)構(gòu)（一）運行維護中心高級經(jīng)理1.建立和完善制度和流程建設(shè)：擬制運行維護管理工作所需的各類規(guī)章制度和各類規(guī)范，組織落實和監(jiān)督工作，確保流程和制度得以貫徹和執(zhí)行。2.信息、通訊系統(tǒng)的運行維護：訂立年度系統(tǒng)運行維護管理計劃，并組織實施，確保定時，保質(zhì)地完成運行維護任務(wù)。3.信息及通訊基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和升級管理：訂立IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級改造方案并組織實施。4.IT服務(wù)管理體系：組織建立以服務(wù)水平為核心的國航IT服務(wù)管理體系，不絕改進服務(wù)工作。5.運行費用管理：擬制年度系統(tǒng)運行維護管理經(jīng)費計劃（含訂座、離港費用），并負責經(jīng)費的使用管理工作。6.IT資源管理：掌控IT資源的使用情況，規(guī)劃IT資源使用方案，提高資源利用率。7.IT維護協(xié)議：負責管理各類與運行維護有關(guān)的IT服務(wù)供應(yīng)商，擬制并管控執(zhí)行所需技術(shù)服務(wù)合同和協(xié)議。8.一體化運維：建立垂直化運行維護模式，管控信息分部運行維護工作。（二）運行掌控中心高級副經(jīng)理1.IT服務(wù)管理體系：組織落實以服務(wù)水平為核心的國航IT服務(wù)管理體系，不絕改進服務(wù)工作。2.日常運行管控：管控國航已投產(chǎn)的信息、通訊系統(tǒng)的日常運行維護工作，確保實現(xiàn)運行維護的各項指標。3.運行維護管理制度：建立并完善運行維護管理制度，并監(jiān)督落實情況.4.IT資源管理：掌控IT資源的使用情況，規(guī)劃IT資源使用方案，提高資源利用率。5.運行改進：組織召開運行會議，總結(jié)經(jīng)驗，審核月、季、年運行維護報告，不絕提高運行維護管理的水平。6.IT業(yè)務(wù)管理：訂立訂座、離崗等IT相關(guān)業(yè)務(wù)管理的制度、標準和規(guī)定并監(jiān)督落實。7.對外協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商高層和其他部門人員，及時解決信息和通訊系統(tǒng)故障，對疑難問題進行分析。（三）運行掌控經(jīng)理1.制度和流程：擬定中心機房、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)（含地空通訊）維護管理流程和制度并執(zhí)行。2.運行掌控：集中管控國航信息系統(tǒng)故障的處理過程。3.系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理：組織實施對中心機房、應(yīng)用系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)和通訊系統(tǒng)的管理。4.IT資源監(jiān)控：組織訂立國航主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)的監(jiān)控策略并部署實施，自動發(fā)現(xiàn)故障隱患。5.應(yīng)急預案：組織編制和驗證主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)的應(yīng)急恢復預案以保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連續(xù)性。6.遠程維護：組織對國內(nèi)外遠端用戶的PC機實行遠程維護。7.調(diào)查處理用戶投訴：調(diào)查處理用戶投訴以提高服務(wù)質(zhì)量。8.協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系：協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理疑難問題，保證處理效率。（四）運行掌控副經(jīng)理1.組織落實本部門的生產(chǎn)工作：組織、協(xié)調(diào)運行掌控的24小時值班工作，保證正常的生產(chǎn)秩序。2.故障處理流程：訂立、完善故障處理流程并負責監(jiān)督執(zhí)行以保障所負責IT資源的可用性。3.日常監(jiān)控管理：實時掌握國航網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)運行情況，向運行掌控經(jīng)理報告。4.知識庫管理：組織編寫故障報告，總結(jié)、分析故障原因，積累知識庫。5.工作紀律檢查：依據(jù)制度和流程的要求，檢查各種運行維護記錄和值班日志，發(fā)現(xiàn)問題及時矯正，保證運行維護記錄和值班日志的準確和完整。（五）前端維護經(jīng)理1.前端維護規(guī)劃：擬訂信息、通訊、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)前端維護站的布局和維護策略并組織落實。2.年度計劃和預算：擬訂信息、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)前端的年度維護計劃和費用預算并組織落實。3.規(guī)章制度和方案：訂立國航信息、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)前端的維護標準和管理方案并組織落實、監(jiān)督執(zhí)行。4.工作巡檢和故障處理：組織并參加對信息、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)前端的日常維護和定期巡檢工作，解決前端系統(tǒng)、設(shè)備的故障，保證前端系統(tǒng)、設(shè)備的完好率。5.系統(tǒng)建設(shè)：組織管理前端網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的施工工作，定期完成施工任務(wù)。6.機房管理：訂立機房建設(shè)標準和方案，并組織機房建設(shè)和環(huán)境設(shè)備的維護管理。（六）技術(shù)支持經(jīng)理1.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：組織訂立網(wǎng)絡(luò)、主機、存儲系統(tǒng)建設(shè)方案并組織實施。2.應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級管理：組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級方案并組織實施。3.應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試：組織開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)測試和更改測試方法，實施系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試。5.疑難問題管理：組織分析解決系統(tǒng)疑難故障。（七）技術(shù)支持副經(jīng)理1.工作流程和管理規(guī)定：組織訂立和改進本部門工作流程和管理規(guī)定并監(jiān)督落實。2.行政管理和員工績效管理：負責下屬的行政管理工作，引導員工進行績效改進。3.應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級管理：幫忙技術(shù)支持經(jīng)理組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級方案并落實實施工作。4.應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試：組織開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)測試和更改測試方法，實施系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試。5.應(yīng)用部署方案：組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)部署方案并實施。（八）業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)理1.IT服務(wù)水平管理體系：建立服務(wù)水平管理體系，協(xié)調(diào)簽訂對客戶和對內(nèi)的運行水平協(xié)議，追蹤協(xié)議的落實情況，確保服務(wù)水平協(xié)議得到履行。2.服務(wù)協(xié)議：訂立購買服務(wù)的級別標準，協(xié)調(diào)、準備服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)協(xié)議，并監(jiān)控協(xié)議執(zhí)行情況，確保系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的有效保障。3.制度和流程建設(shè)：訂立并完善公司訂座、離港系統(tǒng)、通訊、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理規(guī)定、實施方法和業(yè)務(wù)流程，并監(jiān)督、引導公司各部門執(zhí)行。4.預算和費用管理：訂立訂座、離港系統(tǒng)、通訊、網(wǎng)絡(luò)、自有系統(tǒng)業(yè)務(wù)的年度預算，審核支出相關(guān)運行、維護費用。5.協(xié)調(diào)處理各方關(guān)系：協(xié)調(diào)政府有關(guān)部門、電信運營商、訂座離港系統(tǒng)供應(yīng)商及用戶單位的關(guān)系，對外辦理各系統(tǒng)租用、線路租用、波段和訂座、離港系統(tǒng)應(yīng)用等業(yè)務(wù)。6.IT服務(wù)開通：組織完成為用戶開通通訊、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)和訂座離港系統(tǒng)的服務(wù)。7.備品、備件管理：實施對備品、備件進行管理，以滿足運行維護的需要。8.投訴處理和用戶滿意度調(diào)查：建立用戶投訴和服務(wù)滿意度調(diào)查機制，提出整改要求，提高用戶滿意度。四、運行維護中心定位五、運行維護中心服務(wù)理念六、運行維護中心團隊管理理念七、運行維護中心人才培養(yǎng)理念八、運行維護中心通用管理規(guī)定及流程（一）事件管理流程運行維護中心統(tǒng)一使用ECC系統(tǒng)來完成事件、故障的受理及處理過程。國航全部用戶單位均通過統(tǒng)一報故電話64599145進行故障的宣告，幫忙臺工作人員將依據(jù)用戶供應(yīng)的實在情況進行事件的分級，ECC建單及分派工作，事件受理人會同步接受到提示郵件。事件受理人負責跟蹤事件處理情況，用戶反饋情況等信息，并記錄進ECC中，直至確認事件已清除。實在流程如下：用戶報故幫忙臺受理ECC建單進行事件分派事件處理事件受理確認事件已解決ECC記錄處理結(jié)果ECC事件關(guān)閉可不承認定為生產(chǎn)事故？參照《技術(shù)管理指令》向TMO提交生產(chǎn)事故報告事件結(jié)束（二）外部業(yè)務(wù)申請及分派流程（業(yè)務(wù)服務(wù)書）針對外部用戶單位的業(yè)務(wù)辦理工作，運行維護中心內(nèi)部統(tǒng)一采用工作單制度進行管理，工作單由業(yè)務(wù)服務(wù)負責派發(fā)和收回，實在工作流程如下：（三）配置更改管理流程凡涉及服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置更改，操作人員需執(zhí)行ECC配置更改流程，通過領(lǐng)導審批后放可進行更改操作，實在工作流程如下：附件：外部通用性管理規(guī)定及流程附件一：資金管理業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定附件二：信息管理部行政公文管理實施細則附件三：信息管理部項目驗收管理規(guī)定附件四：技術(shù)管理指令[20**]1號附件五：合同管理業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定附件六：關(guān)于填寫《項目進度報告》的通知及模版附件七：SITA訂單處理業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定附件八：信息系統(tǒng)建設(shè)流程篇2:農(nóng)林高校后勤會場管理部門安全應(yīng)急預案農(nóng)林高校后勤會場管理部門安全應(yīng)急預案為順利應(yīng)對突發(fā)事件，妥當處理安全事故，最大限度地防止或減少意外事故造成的危害和損失，維護學校正常的教學、科研、工作和生活秩序，結(jié)合部門實際情況，特訂立本安全應(yīng)急預案。一、安全領(lǐng)導小組組長：成員:二、緊要職責1、定期檢查會場內(nèi)的音響燈光電器線路，確保用電安全。2、定期檢查場內(nèi)滅火器消防栓設(shè)備，確保正常、可用。3、確保會場建筑安全。4、繪制安全疏散指示圖（標明疏散路線、安全出口和必需的文字說明），張貼在會場各個入口處顯著位置進行告知。三、工作要求1、堅持“誰主管，誰負責”的原則，堅持“防備為主，樂觀處理”的方針，杜絕或減少會場安全隱患。2、通訊工具必需開機，確保通訊暢通。3、必需聽從安全工作領(lǐng)導小組統(tǒng)一指揮。后勤會場管理部門年月日篇3:信息管理部運行維護中心工作手冊運行維護中心總冊序運行維護中心繼信息管理部組織轉(zhuǎn)型后，于20**年正式成立，負責國航各個信息系統(tǒng)的維護、各種IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和維護，以及國航各個部門辦公用機的維護。工作重點是全力保障國航核心生產(chǎn)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運行，是國航發(fā)展戰(zhàn)略中不行或缺的緊要職能部門。目錄一、運行維護中心緊要職責二、運行維護中心結(jié)構(gòu)（一）前端維護職責（二）運行掌控職責（三）技術(shù)支持職責（四）業(yè)務(wù)服務(wù)職責三、運行維護中心崗位結(jié)構(gòu)（一）運行維護中心高級經(jīng)理（二）運行掌控中心高級副經(jīng)理（三）運行掌控經(jīng)理（四）運行掌控副經(jīng)理（五）前端維護經(jīng)理（六）技術(shù)支持經(jīng)理（七）技術(shù)支持副經(jīng)理（八）業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)理四、運行維護中心定位五、運行維護中心服務(wù)理念六、運行維護中心團隊管理理念七、運行維護中心人才培養(yǎng)理念八、運行維護中心通用管理規(guī)定及流程（一）事件管理流程（二）外部業(yè)務(wù)申請及分派流程（業(yè)務(wù)服務(wù)書）（三）配置更改管理流程附件：外部通用性管理規(guī)定及流程一、運行維護中心緊要職責：（一）IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。承當各類IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。（二）IT運行資源管理。負責維護和管理相關(guān)IT資源，包含各類計算機、網(wǎng)絡(luò)、安全、通訊及附屬設(shè)備，各類系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和各類機房及配套設(shè)施等。（三）運行維護體系建設(shè)。建立運行維護管理體系，訂立規(guī)章制度，規(guī)范管理工作，擬定系統(tǒng)運行標準。（四）訂立運行維護計劃和預算。擬定、組織實施年度系統(tǒng)運行維護計劃，并負責相關(guān)費用的管理工作。（五）完善系統(tǒng)運行。建立并不絕完善系統(tǒng)運行維護管理架構(gòu)，組織系統(tǒng)運行維護日常管理工作。（六）工作巡檢。負責系統(tǒng)運行維護管理工作定期、不定期檢查考核并組織改進。（七）升級管理。負責全部應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)升級改造工作。（八）業(yè)務(wù)管理。負責辦理系統(tǒng)應(yīng)用的各類業(yè)務(wù)。（九）服務(wù)供應(yīng)商管理。負責管理與系統(tǒng)運行相關(guān)的軟、硬件供應(yīng)商，擬制所需技術(shù)支持服務(wù)合同及執(zhí)行。（十）測試。各類系統(tǒng)的投產(chǎn)前測試。二、運行維護中心結(jié)構(gòu)（一）前端維護職責1.訂立前端的統(tǒng)一管理及規(guī)劃策略并組織落實。2.訂立國航統(tǒng)一的前端（計算機、通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等）的維護使用標準。3.規(guī)范前端的維護服務(wù)標準，并組織落實。4.組織并參加對信息、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)前端的日常維護和定期巡檢工作，解決前端系統(tǒng)、設(shè)備的故障，保證前端系統(tǒng)、設(shè)備的完好率。5.組織全部新信息系統(tǒng)上線的前端及部分網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝方案的訂立和實施。6.嚴格依照運行維護中心的統(tǒng)一維護流程（ECC）進行維護，采用新的前端維護技術(shù)并組織實施，規(guī)范前端的維護流程和處理故障的流程。7.負責全部前端設(shè)備的現(xiàn)場（包含國內(nèi)外營業(yè)部）安裝及維護，負責部分網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計規(guī)劃及實施（除公司主干網(wǎng)絡(luò)、核心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及各分部的網(wǎng)絡(luò)）。8.參加新研發(fā)系統(tǒng)前端設(shè)備及機房環(huán)境方案的訂立，并組織實施。9.訂立國航的機房建設(shè)標準和方案并組織設(shè)計建設(shè)與維護。（二）運行掌控職責1.擬定應(yīng)用系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)（含地空通訊）維護管理流程和制度，并按規(guī)定執(zhí)行，完成維護工作。2.采用ECC集中管理系統(tǒng)集中管理國航信息系統(tǒng)故障的處理過程。3.組織實施對應(yīng)用系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)和通訊系統(tǒng)的管理。4.組織訂立國航主機系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)的監(jiān)控策略，負責監(jiān)控工作，自動發(fā)現(xiàn)故障隱患。5.組織編寫和驗證主機系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)的應(yīng)急恢復預案以保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連續(xù)性。6.組織對國內(nèi)外營業(yè)部遠端用戶的PC機實行遠程維護。7.協(xié)調(diào)運行維護中心內(nèi)部及外部技術(shù)人員，共同處理系統(tǒng)故障，保證處理效率。（三）技術(shù)支持職責1.組織訂立網(wǎng)絡(luò)、主機、通訊、存儲、安全系統(tǒng)（不含機房）建設(shè)方案并組織實施。2.組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級方案并組織實施。3.組織應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)測試和更改測試方法，實施系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試。4.組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)部署方案并實施。5.組織分析解決系統(tǒng)疑難故障。6.組織實施對存儲系統(tǒng)的管理。7.為前端維護、運行掌控供應(yīng)技術(shù)支持服務(wù)。8.組織基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)標準的訂立和技術(shù)方案的審核（不含機房）。（四）業(yè)務(wù)服務(wù)職責1.建立服務(wù)水平管理體系，協(xié)調(diào)簽訂對客戶和對內(nèi)的運行水平協(xié)議，追蹤協(xié)議的落實情況，確保服務(wù)水平協(xié)議得到履行。2.組織訂立購買服務(wù)的級別標準，協(xié)調(diào)、準備服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)協(xié)議，監(jiān)督并監(jiān)控協(xié)議執(zhí)行情況，確保系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的有效保障。3.組織訂立并完善公司訂座、離港系統(tǒng)、通訊、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理規(guī)定、實施方法和業(yè)務(wù)流程，并監(jiān)督、引導公司各部門執(zhí)行。4.訂立訂座、離港系統(tǒng)、通訊、網(wǎng)絡(luò)、自有系統(tǒng)業(yè)務(wù)的年度預算，審核支出相關(guān)運行、維護費用。5.協(xié)調(diào)政府有關(guān)部門、電信運營商、訂座離港系統(tǒng)供應(yīng)商及用戶單位的關(guān)系，對外辦理各系統(tǒng)租用、線路租用、波段和訂座、離港系統(tǒng)應(yīng)用等業(yè)務(wù)。6.組織完成為用戶開通通訊、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)和訂座離港系統(tǒng)的服務(wù)。7.實施對備品、備件進行管理，以滿足運行維護的需要。8.建立用戶投訴和服務(wù)滿意度調(diào)查機制，提出整改要求，提高用戶滿意度。9.組織訂立并完善運行維護質(zhì)量管理體系并監(jiān)督執(zhí)行；組織開展質(zhì)量保證和質(zhì)量掌控工作，引導運行維護質(zhì)量連續(xù)改進。10.組織落實績效考核，并督促、檢查各部門貫徹執(zhí)行情況，幫忙部門領(lǐng)導實施績效考核。11.組織落實行政管理、文秘管理等管理制度和工作流程，確保管理工作規(guī)范、高效。三、運行維護中心崗位結(jié)構(gòu)（一）運行維護中心高級經(jīng)理1.建立和完善制度和流程建設(shè)：擬制運行維護管理工作所需的各類規(guī)章制度和各類規(guī)范，組織落實和監(jiān)督工作，確保流程和制度得以貫徹和執(zhí)行。2.信息、通訊系統(tǒng)的運行維護：訂立年度系統(tǒng)運行維護管理計劃，并組織實施，確保定時，保質(zhì)地完成運行維護任務(wù)。3.信息及通訊基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和升級管理：訂立IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級改造方案并組織實施。4.IT服務(wù)管理體系：組織建立以服務(wù)水平為核心的國航IT服務(wù)管理體系，不絕改進服務(wù)工作。5.運行費用管理：擬制年度系統(tǒng)運行維護管理經(jīng)費計劃（含訂座、離港費用），并負責經(jīng)費的使用管理工作。6.IT資源管理：掌控IT資源的使用情況，規(guī)劃IT資源使用方案，提高資源利用率。7.IT維護協(xié)議：負責管理各類與運行維護有關(guān)的IT服務(wù)供應(yīng)商，擬制并管控執(zhí)行所需技術(shù)服務(wù)合同和協(xié)議。8.一體化運維：建立垂直化運行維護模式，管控信息分部運行維護工作。（二）運行掌控中心高級副經(jīng)理1.IT服務(wù)管理體系：組織落實以服務(wù)水平為核心的國航IT服務(wù)管理體系，不絕改進服務(wù)工作。2.日常運行管控：管控國航已投產(chǎn)的信息、通訊系統(tǒng)的日常運行維護工作，確保實現(xiàn)運行維護的各項指標。3.運行維護管理制度：建立并完善運行維護管理制度，并監(jiān)督落實情況.4.IT資源管理：掌控IT資源的使用情況，規(guī)劃IT資源使用方案，提高資源利用率。5.運行改進：組織召開運行會議，總結(jié)經(jīng)驗，審核月、季、年運行維護報告，不絕提高運行維護管理的水平。6.IT業(yè)務(wù)管理：訂立訂座、離崗等IT相關(guān)業(yè)務(wù)管理的制度、標準和規(guī)定并監(jiān)督落實。7.對外協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商高層和其他部門人員，及時解決信息和通訊系統(tǒng)故障，對疑難問題進行分析。（三）運行掌控經(jīng)理1.制度和流程：擬定中心機房、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)（含地空通訊）維護管理流程和制度并執(zhí)行。2.運行掌控：集中管控國航信息系統(tǒng)故障的處理過程。3.系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理：組織實施對中心機房、應(yīng)用系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)和通訊系統(tǒng)的管理。4.IT資源監(jiān)控：組織訂立國航主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)的監(jiān)控策略并部署實施，自動發(fā)現(xiàn)故障隱患。5.應(yīng)急預案：組織編制和驗證主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)的應(yīng)急恢復預案以保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連續(xù)性。6.遠程維護：組織對國內(nèi)外遠端用戶的PC機實行遠程維護。7.調(diào)查處理用戶投訴：調(diào)查處理用戶投訴以提高服務(wù)質(zhì)量。8.協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系：協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理疑難問題，保證處理效率。（四）運行掌控副經(jīng)理1.組織落實本部門的生產(chǎn)工作：組織、協(xié)調(diào)運行掌控的24小時值班工作，保證正常的生產(chǎn)秩序。2.故障處理流程：訂立、完善故障處理流程并負責監(jiān)督執(zhí)行以保障所負責IT資源的可用性。3.日常監(jiān)控管理：實時掌握國航網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)運行情況，向運行掌控經(jīng)理報告。4.知識庫管理：組織編寫故障報告，總結(jié)、分析故障原因，積累知識庫。5.工作紀律檢查：依據(jù)制度和流程的要求，檢查各種運行維護記錄和值班日志，發(fā)現(xiàn)問題及時矯正，保證運行維護記錄和值班日志的準確和完整。（五）前端維護經(jīng)理1.前端維護規(guī)劃：擬訂信息、通訊、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)前端維護站的布局和維護策略并組織落實。2.年度計劃和預算：擬訂信息、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)前端的年度維護計劃和費用預算并組織落實。3.規(guī)章制度和方案：訂立國航信息、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)前端的維護標準和管理方案并組織落實、監(jiān)督執(zhí)行。4.工作巡檢和故障處理：組織并參加對信息、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)前端的日常維護和定期巡檢工作，解決前端系統(tǒng)、設(shè)備的故障，保證前端系統(tǒng)、設(shè)備的完好率。5.系統(tǒng)建設(shè)：組織管理前端網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的施工工作，定期完成施工任務(wù)。6.機房管理：訂立機房建設(shè)標準和方案，并組織機房建設(shè)和環(huán)境設(shè)備的維護管理。（六）技術(shù)支持經(jīng)理1.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：組織訂立網(wǎng)絡(luò)、主機、存儲系統(tǒng)建設(shè)方案并組織實施。2.應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級管理：組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級方案并組織實施。3.應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試：組織開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)測試和更改測試方法，實施系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試。5.疑難問題管理：組織分析解決系統(tǒng)疑難故障。（七）技術(shù)支持副經(jīng)理1.工作流程和管理規(guī)定：組織訂立和改進本部門工作流程和管理規(guī)定并監(jiān)督落實。2.行政管理和員工績效管理：負責下屬的行政管理工作，引導員工進行績效改進。3.應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級管理：幫忙技術(shù)支持經(jīng)理組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級方案并落實實施工作。4.應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試：組織開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)測試和更改測試方法，實施系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試。5.應(yīng)用部署方案：組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)部署方案并實施。（八）業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)理1.IT服務(wù)水平管理體系：建立服務(wù)水平管理體系，協(xié)