QC案例：提升客戶經(jīng)理高價(jià)值產(chǎn)品銷售能力

提升客戶經(jīng)理高價(jià)值產(chǎn)品銷售實(shí)力

精英支撐QC小組

廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司深圳公司

2008年12月

目錄

一、小組簡(jiǎn)介.............................................3

二、選題理由.............................................5

三、現(xiàn)狀調(diào)查.............................................6

四、課題目標(biāo).............................................7

五、緣由分析.............................................8

六、要因確定............................................10

七、對(duì)策制定............................................24

八、對(duì)策實(shí)施............................................26

九、效果檢查............................................39

十、效益分析............................................40

十一、鞏固措施..........................................41

十二、總結(jié)和下一步準(zhǔn)備..................................42

一、小組簡(jiǎn)介

今年5月，電信市場(chǎng)重組，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商由兩家之爭(zhēng)轉(zhuǎn)變成三家制

衡，電信公司使出的“鐵拳”向我們迎面撲來(lái)，其推行天翼支配、商

務(wù)領(lǐng)航等策略直指我們最為高價(jià)值的集團(tuán)客戶，尤其是對(duì)擁有著優(yōu)質(zhì)

總部經(jīng)濟(jì)，地處政治文化中心的福田市場(chǎng)呈現(xiàn)其勃勃雄心。在此形勢(shì)

下，如何能更好的服務(wù)客戶、更快地捆綁客戶就成為擺在福田分分公

司客戶經(jīng)理們以及后臺(tái)支撐人員面前最迫切的問(wèn)題，守好福田市場(chǎng)我

們義不容辭，提升客戶經(jīng)理的銷售實(shí)力，特殊是高價(jià)值產(chǎn)品的銷售實(shí)

力我們勢(shì)在必行。

“精英支撐QC小組”成立于2008年6月，成員由一線客戶經(jīng)理

和后臺(tái)分析支撐人員組成，旨在通過(guò)分析市場(chǎng)現(xiàn)狀、集團(tuán)客戶需求及

特征、客戶經(jīng)理的工作習(xí)慣和實(shí)力水平，找到能快速提升整個(gè)銷售團(tuán)

隊(duì)作戰(zhàn)實(shí)力的途徑，將高價(jià)值產(chǎn)品快速滲透到福田1萬(wàn)家集團(tuán)，尤其

是1000家AB類集團(tuán)中，增加客戶粘性，提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度，

降低流失風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)使全集團(tuán)的整體收入水平平穩(wěn)增長(zhǎng)，確保福田集

團(tuán)市場(chǎng)健康快速發(fā)展。

1、小組概況及成員

深圳分公司福

部門小組名稱精英支撐QC小組

田分公司

成立時(shí)間2008年6月小組類型管理型

小組長(zhǎng)襄淼小組人數(shù)10人

顧問(wèn)傅立活動(dòng)時(shí)間2008年6月-2008年11月

活動(dòng)頻次2-3次/月本次課題提升客戶經(jīng)理高價(jià)值產(chǎn)品銷售實(shí)力

注冊(cè)編號(hào)SSZZ2200008800334411小小組組口口號(hào)號(hào)高效工作，歡樂(lè)生活

表1小組概況（制表人：龔健時(shí)間：2008年11月）

性文化程

職務(wù)姓名職位小組分工

別度

室經(jīng)理傅立男本科室經(jīng)理顧問(wèn)

主管裴淼女本科后臺(tái)主管協(xié)調(diào)

主管李岸輝男本科區(qū)域主管支撐

主管方程男本科區(qū)域主管支撐

員工楊國(guó)軍男碩士后臺(tái)支撐人員執(zhí)行

員工龔健女本科后臺(tái)支撐人員執(zhí)行

員工李冬男本科后臺(tái)支撐人員執(zhí)行

員工鄭宏豪男本科客戶經(jīng)理執(zhí)行

員工陳碧女本科客戶經(jīng)理執(zhí)行

表2.小組成員（制表人：龔健時(shí)間：2008年11月）

2、活動(dòng)支配

備注：一＞是計(jì)劃時(shí)間進(jìn)度，....》是實(shí)際時(shí)間進(jìn)度

表3.小組活動(dòng)支配表（制表人：龔健時(shí)間：2008年11月）

二、選題理由

通過(guò)對(duì)分公司客戶經(jīng)理高價(jià)值產(chǎn)品銷售實(shí)力進(jìn)行分析比較（圖

1）,選定本次QC小組的活動(dòng)主題為：提升客戶經(jīng)理高價(jià)值產(chǎn)品銷售

實(shí)力，對(duì)于此選題,我們進(jìn)行如下可行性分析：

1）經(jīng)過(guò)08年上半年的不斷拓展，目前黑莓、手機(jī)郵箱等產(chǎn)品已經(jīng)有

了肯定的市場(chǎng)認(rèn)知度和影響力，推廣的阻力已經(jīng)有所減弱。

2）截至目前，福田全部客戶經(jīng)理均已經(jīng)勝利銷售了黑莓或手機(jī)郵箱，

有了肯定的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和銷售閱歷，產(chǎn)品的熟識(shí)程度逐步提高。

3）鐵通的合并使我們有更多發(fā)展綜合VPMV和IP專線的機(jī)會(huì)，使高

價(jià)值產(chǎn)品的拓展空間有所擴(kuò)大。

增強(qiáng)客戶經(jīng)理高價(jià)值集團(tuán)產(chǎn)品銷售能力，

公司要充使下半年高價(jià)值產(chǎn)品簽約數(shù)量占總產(chǎn)品簽

約量的40%。

1、08年上半年，客戶經(jīng)理人均高價(jià)值產(chǎn)品

簽約量為1單/月，低價(jià)值產(chǎn)品為4單/月。

存在問(wèn)題I2、高價(jià)值產(chǎn)品產(chǎn)出占總產(chǎn)品簽約數(shù)的20%,

處于較低水平。

3、下半年集團(tuán)指標(biāo)任務(wù)重，時(shí)間緊,需要盡

快提升客戶經(jīng)理銷售能力以使分公司順利

完成全年指標(biāo)任務(wù)。

<1］組選遜提升客戶經(jīng)理高價(jià)值集團(tuán)產(chǎn)品銷售能力

圖1選題理由（制圖：龔健時(shí)間：2008年11月）

三、現(xiàn)狀調(diào)查

經(jīng)過(guò)分析福田分公司北區(qū)26名客戶經(jīng)理1—7月集團(tuán)全部產(chǎn)品以及

其中高價(jià)值產(chǎn)品簽約數(shù)量，得出以下分析圖表：

北區(qū)客戶經(jīng)理集團(tuán)產(chǎn)品簽約明細(xì)表

高價(jià)值產(chǎn)品低價(jià)值產(chǎn)品

高價(jià)

企企

GPRS高價(jià)低價(jià)值產(chǎn)

客戶經(jīng)理BB手鞏郵業(yè)業(yè)企信彩

MAS企業(yè)接值總短號(hào)值總品占

（個(gè)）箱（家）名郵通鈴

入量量比

片箱

林潔鳳221114722%

VIP

田敏131145574%

陳添文1717371063%

陳碧451248262263657%

金劉綿偉22211141810%

融鮑玉玲2133172013%

組李艾蔓01112114185%

烏守龍315181161751%

蔡韜敏12313101418%

黃堅(jiān)武341813162029%

商蔡惠君325154182815%

貿(mào)孫思113325313%

組王宇000122420290%

蘇泉舟4152436274211%

林敏2132151715%

1T

劉海瑛3693151833%

制

陳靜玲211433111719%

造

鄭文嫻1563591726%

組

吳策221426316%

方楨靈114113185%

邱瑩瑩2134192312%

黃丹青070410840%

湯莉莉151012614313642%

C

李娜111124264%

類

孫榮麟1112118224%

組

錢成清2222215219%

表4客戶經(jīng)理1—7月簽約產(chǎn)品分布（制親人：龔健2008年11月）

全員平均高價(jià)值產(chǎn)品簽約占比率為21%。

四、課題目標(biāo)

目標(biāo)：增加客戶經(jīng)理高價(jià)值集團(tuán)產(chǎn)品銷售實(shí)力，使下半年客戶經(jīng)理的

高價(jià)值產(chǎn)品簽約數(shù)量占總產(chǎn)品簽約量的40%。

高價(jià)值產(chǎn)品占比40%-

高價(jià)值產(chǎn)品占比20%-

現(xiàn)狀目標(biāo)

圖2.目標(biāo)設(shè)定（制圖：龔健時(shí)間：2008年11月）

五、緣由分析

QC小組運(yùn)用因果圖對(duì)客戶經(jīng)理在銷售中遇到的瓶頸和困惑，尤

其是高價(jià)值產(chǎn)品的推廣難點(diǎn)進(jìn)行分析一，共找出13個(gè)關(guān)鍵緣由，如

圖4所示。

人(Man)環(huán)(Environment)

激烈競(jìng)

法(Method)團(tuán)隊(duì)銷售爭(zhēng)環(huán)境

經(jīng)驗(yàn)不足他軍奮

電信重組，天翼策略戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)

缺乏激情間溝通協(xié)

度待完作少

傳幫帶機(jī)

弊以上客戶經(jīng)理占20%各渠道協(xié)同不夠

制缺乏

沒(méi)有建立專項(xiàng)考核機(jī)制優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有及時(shí)推廣客戶經(jīng)理高

價(jià)值產(chǎn)品銷

售能力低

產(chǎn)品簽約BB手機(jī)長(zhǎng)期

資源恢斜不足能力測(cè)試周期長(zhǎng)缺乏

體系缺乏

現(xiàn)資源便斜標(biāo)準(zhǔn)是以重等約，

集團(tuán)質(zhì)量而非產(chǎn)品錘子買賣

訓(xùn)較少

產(chǎn)品簽約效果

跟進(jìn)不足

料(Material)

一設(shè)(Machine)

測(cè)(Measure)

圖3.客戶經(jīng)理高價(jià)值產(chǎn)品簽約實(shí)力低的緣由（制圖：龔健時(shí)間：2008年11月）

六、要因確定

為了找出主要緣由，QC小組制定了要因確認(rèn)支配，見表5,并以

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方法逐一確認(rèn):

序

完成日

號(hào)末端緣由確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人

期

改進(jìn)績(jī)效方新的績(jī)效機(jī)

在績(jī)效考核2008

績(jī)效激勵(lì)式是否能促制是否能極

中加大高價(jià)年7月

1機(jī)制待完使客戶經(jīng)理大激發(fā)客戶龔健

值產(chǎn)品的分20日

善高價(jià)值產(chǎn)品經(jīng)理簽約熱

值前

簽約率提高忱

讓曾勝利簽

團(tuán)隊(duì)鎮(zhèn)售閱每位客戶經(jīng)2008

約的客戶經(jīng)

團(tuán)隊(duì)銷售歷不足是否理均能獨(dú)立年8月

2理陪伴新客龔健

閱歷不足對(duì)簽約產(chǎn)生完成產(chǎn)品簽300

戶經(jīng)理上門

影響約前

洽談

開展“百家講

成員不能快2008

壇”，讓優(yōu)秀建立健全

傳幫帶機(jī)速成長(zhǎng)是否年7月

3員工的閱歷“新老配”龔健

制缺乏對(duì)簽約有影30日

剛好與大家的工作模式

響刖

共享

對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

電信市場(chǎng)的全員清晰了2008

做理性分析，

激烈競(jìng)爭(zhēng)激烈競(jìng)爭(zhēng)是解競(jìng)爭(zhēng)形年7月

4給一線客戶龔健

環(huán)境否對(duì)簽約有勢(shì)，做好充20日

經(jīng)理正確引

影響分迎戰(zhàn)準(zhǔn)備前

導(dǎo)

部分員工的2008

缺乏工作敷衍工作是實(shí)行優(yōu)勝劣人均月簽單年9月

5龔健

激情否對(duì)團(tuán)隊(duì)銷汰機(jī)制量提高1單30日

售產(chǎn)生影響前

孤軍奮無(wú)團(tuán)隊(duì)協(xié)作以團(tuán)隊(duì)方式建立小組，

2008

戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)是否對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)并制定相應(yīng)

龔健年8月

6間溝通協(xié)簽約效率產(chǎn)定，小組成果小組考核制

1日前

作少生影響與組長(zhǎng)掛鉤度

2008

建立上下行

各渠道協(xié)各渠道是否建立渠道聯(lián)年7月

7通暢的聯(lián)動(dòng)龔健

同不夠協(xié)同不夠動(dòng)機(jī)制300

機(jī)制

前

資源傾斜是合理安排現(xiàn)2007

重點(diǎn)產(chǎn)品資

資源傾斜否對(duì)產(chǎn)品簽有集團(tuán)資源，年10

8源占比龔健

不足約導(dǎo)向產(chǎn)生向高價(jià)值產(chǎn)月20

50%

影響品傾斜日前

邀請(qǐng)合作商2007

銷售技能是否有有效對(duì)產(chǎn)品的特月均一場(chǎng)銷年11

9龔健

培訓(xùn)少的培訓(xùn)機(jī)制征及銷售方售技能培訓(xùn)月20

式做培訓(xùn)日前

建立有效測(cè)

是否有明確

量客戶經(jīng)理建立可行實(shí)2007

實(shí)力測(cè)試的測(cè)試客戶

10高價(jià)值產(chǎn)品力測(cè)試衡量龔健年8月

體系缺乏經(jīng)理簽約實(shí)

簽約實(shí)力體體系1日前

力的體系

系

后臺(tái)支撐關(guān)

注產(chǎn)品的存2007

產(chǎn)品簽約產(chǎn)品的后續(xù)產(chǎn)品的存活

活周期以及年9月

11效果跟進(jìn)跟進(jìn)是否關(guān)期在1年以龔健

收入貢獻(xiàn)狀300

不足注不夠上

況，并納入考前

核

產(chǎn)品簽約的建立暢通的2007

縮短產(chǎn)品簽

產(chǎn)品簽約周期是否是合作流程，縮年10

12約周期龔健

周期長(zhǎng)影響客戶經(jīng)短內(nèi)部溝通月20

20%

理簽單協(xié)調(diào)時(shí)間日前

黑莓手機(jī)的2007

向公司反應(yīng)，

缺乏是否影保證終端供年8月

13終端缺乏懇求相關(guān)部龔健

響客戶經(jīng)理應(yīng)足夠200

門解決

簽單前

表5.使客戶經(jīng)理高價(jià)值產(chǎn)品簽約實(shí)力低的緣由

調(diào)查表（制表人：龔健時(shí)間：2008年11月）

確認(rèn)一：績(jī)效制度待完善

以5月份為例，在客戶經(jīng)理的績(jī)效考核中有考核細(xì)項(xiàng)20余項(xiàng)，其

中各指標(biāo)項(xiàng)大致占比為：保有20%,重點(diǎn)產(chǎn)品拓展占23%,其他產(chǎn)

品拓展占22%,行業(yè)及特色項(xiàng)目30%,實(shí)力測(cè)試5%?？梢娭攸c(diǎn)產(chǎn)

品的占比并不高，加之其拓展難度較大，客戶經(jīng)理在工作中可能會(huì)出

現(xiàn)避重就輕的原則，放棄BB、手郵的拓展改而做其他簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔得分

的項(xiàng)目。

以下是客戶經(jīng)理5月考核支配:

支配值

類別支配項(xiàng)目支配要求分值

南區(qū)北區(qū)

依據(jù)集團(tuán)信息化收入完成率積分。

集團(tuán)信息化收入完成率=當(dāng)月集團(tuán)信息化收入/I

信息化收季度集團(tuán)信息化收入均值（12月、1月及2月）。

10

入完成率完成率V70%,不得分；70%W完成率W100%,按5-10

分線性積分，完成率＞100%,按每增長(zhǎng)1%加1分，

加分15分封頂。

1、依據(jù)駐點(diǎn)要求，協(xié)作駐點(diǎn)支撐小組，為目標(biāo)集團(tuán)

駐點(diǎn)服務(wù)供應(yīng)支撐。

駐點(diǎn)服務(wù)5

2、集團(tuán)組對(duì)駐點(diǎn)服務(wù)支配、過(guò)程及完成效果進(jìn)行評(píng)

分，如有虛報(bào)狀況，一票推翻。

按有效客戶口徑，存量100%增

BLACKBERRY

流，差1家扣1分至個(gè)人。

保有按有效客戶口徑，存量100%增

手機(jī)郵箱

流，差1家扣1分至個(gè)人。

按有效客戶口徑，增流目標(biāo)：

80%,挑戰(zhàn)H標(biāo)100%,完成80%

企業(yè)名片

得滿分，超過(guò)5%加0.5分至區(qū)

產(chǎn)品流量

域。5

提升

按有效客戶口徑，增流目標(biāo)：

90%,挑戰(zhàn)目標(biāo)100%,完成90%

企業(yè)郵箱

得滿分，超過(guò)5%加0.5分至區(qū)

域。

按有效客戶口徑，增流目標(biāo)：

90%,挑戰(zhàn)目標(biāo)100%,完成90%

企信通

得滿分，超過(guò)5%加0.5分至區(qū)

域。

1、要求：見行業(yè)支配附表。

行

業(yè)行業(yè)項(xiàng)目2、考核：依據(jù)項(xiàng)目完成狀況考核，客戶經(jīng)理取小組20

及

特分?jǐn)?shù)作為個(gè)人得分。

色

項(xiàng)1、各區(qū)域自設(shè)考核項(xiàng)目，側(cè)重管理及運(yùn)作類項(xiàng)目。

目

目區(qū)域特色2、考核原則：區(qū)域自行考核，體現(xiàn)個(gè)體差異，100%

10

項(xiàng)目考核封頂；得分在8分（含8分）的客戶經(jīng)理不超過(guò)區(qū)

域的40%。

則上按

分原

區(qū)域積

增，

核凈

1、考

。

調(diào)整

酌情

可以

域內(nèi)

，區(qū)

安排

人均

式：

核方

2、考

完成

區(qū)域

分：

核得

域考

（1）區(qū)

得

線性

，按

新噌

10家

端及

50終

40

終端

RRY加

ACKBE

按BL

分，

出部

分,超