酒店場營銷部崗位職責(zé)及管理制度

酒店場營銷部崗位職責(zé)及管理制度?一、營銷部概述酒店?duì)I銷部是酒店經(jīng)營管理的重要部門，負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的市場推廣、銷售以及客戶關(guān)系維護(hù)等工作。通過制定科學(xué)合理的營銷策略，積極開拓市場，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，吸引客源，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化。二、崗位職責(zé)營銷部經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)營銷部的日常管理工作，制定部門工作計(jì)劃、目標(biāo)并組織實(shí)施。2.深入了解市場動(dòng)態(tài)和競爭對(duì)手情況，定期進(jìn)行市場調(diào)研與分析，為酒店決策層提供準(zhǔn)確的市場信息和營銷策略建議。3.負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行酒店的營銷推廣計(jì)劃，包括廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)營銷等，提升酒店品牌形象和市場份額。4.領(lǐng)導(dǎo)和管理營銷團(tuán)隊(duì)，合理分配工作任務(wù)，定期進(jìn)行員工培訓(xùn)與考核，激勵(lì)員工提高工作績效。5.負(fù)責(zé)與各部門溝通協(xié)調(diào)，確保酒店各項(xiàng)營銷活動(dòng)的順利開展，并跟進(jìn)活動(dòng)效果評(píng)估與反饋。6.建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，拓展重要客戶資源，處理客戶投訴與反饋，提高客戶滿意度和忠誠度。7.負(fù)責(zé)營銷預(yù)算的編制、控制與執(zhí)行，確保營銷費(fèi)用合理使用，達(dá)到最佳營銷效果。8.參與酒店重要接待任務(wù)的策劃與組織，協(xié)調(diào)相關(guān)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升酒店整體接待水平。市場調(diào)研專員1.負(fù)責(zé)制定市場調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研目標(biāo)、對(duì)象、方法和時(shí)間安排。2.運(yùn)用多種調(diào)研方法，如問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等，收集有關(guān)酒店市場的各類信息，包括市場需求、客戶偏好、競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)等。3.對(duì)收集到的市場信息進(jìn)行整理、分析和歸納，撰寫詳細(xì)的市場調(diào)研報(bào)告，為酒店?duì)I銷決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。4.跟蹤市場動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)更新市場調(diào)研數(shù)據(jù)，為營銷部調(diào)整營銷策略提供實(shí)時(shí)信息。5.協(xié)助營銷部經(jīng)理進(jìn)行市場趨勢預(yù)測，為酒店產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新提供建議。6.與其他部門保持良好溝通，分享市場調(diào)研成果，共同推動(dòng)酒店整體經(jīng)營管理水平提升。銷售代表1.負(fù)責(zé)酒店客房、餐飲、會(huì)議等產(chǎn)品的銷售工作，完成個(gè)人銷售任務(wù)指標(biāo)。2.積極開拓市場，尋找潛在客戶，通過電話營銷、拜訪客戶、參加行業(yè)展會(huì)等方式，推廣酒店產(chǎn)品，爭取訂單。3.與客戶保持密切溝通，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和解決方案，促成交易。4.負(fù)責(zé)簽訂銷售合同，跟進(jìn)合同執(zhí)行情況，確?？蛻舭磿r(shí)入住、消費(fèi)，及時(shí)處理客戶在入住過程中遇到的問題。5.收集客戶反饋信息，及時(shí)反饋給營銷部經(jīng)理，為酒店改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。6.維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)客戶二次消費(fèi)和長期合作。7.協(xié)助營銷部開展各類促銷活動(dòng)，執(zhí)行活動(dòng)方案，確?；顒?dòng)效果和銷售目標(biāo)達(dá)成。網(wǎng)絡(luò)營銷專員1.負(fù)責(zé)酒店官方網(wǎng)站的建設(shè)、維護(hù)與更新，確保網(wǎng)站內(nèi)容豐富、頁面美觀、功能完善，提升用戶體驗(yàn)。2.制定并執(zhí)行酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略，利用搜索引擎優(yōu)化（SEO）、搜索引擎營銷（SEM）、社交媒體營銷等手段，提高酒店在網(wǎng)絡(luò)上的曝光度和知名度。3.管理酒店在各大在線旅游平臺(tái)（OTA）上的店鋪，包括房源維護(hù)、價(jià)格調(diào)整、客戶評(píng)價(jià)回復(fù)等，確保酒店信息準(zhǔn)確無誤，提升酒店在OTA平臺(tái)上的排名和銷量。4.策劃并執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)，如線上促銷、主題活動(dòng)、互動(dòng)游戲等，吸引潛在客戶關(guān)注，增加網(wǎng)站流量和預(yù)訂量。5.分析網(wǎng)絡(luò)營銷數(shù)據(jù)，包括網(wǎng)站流量、轉(zhuǎn)化率、客戶來源等，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化營銷策略和推廣方案，提高營銷效果。6.關(guān)注網(wǎng)絡(luò)營銷行業(yè)動(dòng)態(tài)和新技術(shù)發(fā)展，及時(shí)引入適合酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷工具和方法，不斷創(chuàng)新營銷方式。7.與其他部門協(xié)作，提供網(wǎng)絡(luò)營銷方面的支持和建議，共同推動(dòng)酒店整體營銷工作開展。公關(guān)專員1.制定并執(zhí)行酒店公關(guān)計(jì)劃，提升酒店品牌形象和社會(huì)知名度。2.負(fù)責(zé)與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等建立良好的合作關(guān)系，積極開展公關(guān)活動(dòng)，如新聞發(fā)布會(huì)、媒體合作、公益活動(dòng)等。3.撰寫和發(fā)布酒店新聞稿、宣傳資料等公關(guān)文案，及時(shí)向媒體和公眾傳遞酒店的最新動(dòng)態(tài)和信息。4.監(jiān)測媒體報(bào)道，及時(shí)處理負(fù)面輿情，通過積極溝通和有效的公關(guān)措施，維護(hù)酒店良好的品牌聲譽(yù)。5.策劃并組織酒店各類主題活動(dòng)，如節(jié)日慶典、文化活動(dòng)、客戶答謝會(huì)等，增強(qiáng)酒店與客戶之間的互動(dòng)和粘性。6.協(xié)助營銷部進(jìn)行市場推廣活動(dòng)，提供公關(guān)支持和資源協(xié)調(diào)，確?；顒?dòng)的順利開展和良好效果。7.收集和分析公關(guān)活動(dòng)效果數(shù)據(jù)，評(píng)估公關(guān)活動(dòng)對(duì)酒店品牌形象和業(yè)務(wù)的影響，為后續(xù)公關(guān)工作提供參考依據(jù)。三、管理制度考勤制度1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.如需請假，應(yīng)提前按照酒店規(guī)定的請假流程進(jìn)行申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請假分為事假、病假、年假等，不同類型的請假需提供相應(yīng)的證明材料。3.遲到或早退15分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過15分鐘但不足1小時(shí)，按曠工半天處理；遲到或早退超過1小時(shí)，按曠工一天處理。4.曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天，酒店有權(quán)解除勞動(dòng)合同。會(huì)議制度1.營銷部定期召開部門例會(huì)，一般每周[X]舉行，由營銷部經(jīng)理主持。會(huì)議內(nèi)容包括總結(jié)上周工作進(jìn)展、分析存在的問題、部署本周工作計(jì)劃等。2.部門例會(huì)要求全體員工按時(shí)參加，如有特殊情況不能參會(huì)，需提前向營銷部經(jīng)理請假并說明原因。3.會(huì)議期間，員工應(yīng)認(rèn)真聽講，做好會(huì)議記錄，積極發(fā)言，提出工作建議和意見。4.除部門例會(huì)外，根據(jù)工作需要，營銷部還將不定期召開專項(xiàng)工作會(huì)議、項(xiàng)目推進(jìn)會(huì)等，相關(guān)人員應(yīng)按照會(huì)議通知要求準(zhǔn)時(shí)參加。培訓(xùn)制度1.為提高員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，營銷部將定期組織員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷等方面。2.培訓(xùn)方式分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)由營銷部經(jīng)理或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)；外部培訓(xùn)將根據(jù)實(shí)際需求，選派員工參加相關(guān)的行業(yè)培訓(xùn)課程、研討會(huì)等。3.員工應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，按時(shí)完成培訓(xùn)作業(yè)和考核。培訓(xùn)考核成績將作為員工績效考核的重要依據(jù)之一。4.培訓(xùn)結(jié)束后，員工應(yīng)將所學(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中，不斷提升工作績效。同時(shí)，鼓勵(lì)員工之間分享培訓(xùn)心得和工作經(jīng)驗(yàn)，共同提高部門整體業(yè)務(wù)水平。績效考核制度1.營銷部建立完善的績效考核體系，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面、客觀、公正的評(píng)價(jià)?？冃Э己酥笜?biāo)包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。2.工作業(yè)績考核主要依據(jù)員工的銷售任務(wù)完成情況、客戶開發(fā)與維護(hù)成果、營銷活動(dòng)執(zhí)行效果等進(jìn)行量化評(píng)估。3.工作能力考核包括專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等方面，通過日常工作表現(xiàn)、培訓(xùn)考核成績、項(xiàng)目執(zhí)行情況等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。4.工作態(tài)度考核主要考察員工的工作積極性、責(zé)任心、敬業(yè)精神等，通過上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)和客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。5.績效考核周期為每月一次，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)?？己私Y(jié)果將與員工的薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升機(jī)會(huì)等直接掛鉤。6.對(duì)于績效考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)于績效考核不合格的員工，將進(jìn)行誡勉談話、績效改進(jìn)計(jì)劃等，如連續(xù)兩個(gè)考核周期不合格，酒店有權(quán)解除勞動(dòng)合同?？蛻粜畔⒐芾碇贫?.營銷部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，不得泄露客戶的任何信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄、偏好等。2.客戶信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），確保客戶信息的完整性和可追溯性。3.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行整理和分析，根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、需求特點(diǎn)等進(jìn)行分類管理，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和營銷方案。4.在與客戶溝通、開展?fàn)I銷活動(dòng)等過程中，應(yīng)充分尊重客戶意愿，不得進(jìn)行騷擾式營銷。如需向客戶發(fā)送營銷信息，應(yīng)提前獲得客戶同意，并提供便捷的退訂方式。費(fèi)用報(bào)銷制度1.營銷部員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，如差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、市場推廣費(fèi)等，應(yīng)按照酒店規(guī)定的費(fèi)用報(bào)銷流程進(jìn)行申請和報(bào)銷。2.費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的發(fā)票及相關(guān)證明材料，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)與實(shí)際業(yè)務(wù)相符。3.差旅費(fèi)報(bào)銷應(yīng)嚴(yán)格按照酒店制定的差旅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，包括交通、住宿、餐飲等費(fèi)用的報(bào)銷額度和標(biāo)準(zhǔn)。4.業(yè)務(wù)招待費(fèi)報(bào)銷應(yīng)遵循必要性、合理性原則，嚴(yán)格控制招待標(biāo)準(zhǔn)和范圍，并提前填寫業(yè)務(wù)招待費(fèi)申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可報(bào)銷。5.市場推廣費(fèi)報(bào)銷需提供活動(dòng)策劃方案、執(zhí)行報(bào)告、費(fèi)用明細(xì)清單等相關(guān)資料，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)，并取得預(yù)期的推廣效果。6.費(fèi)用報(bào)銷申請應(yīng)在費(fèi)用發(fā)生后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交，逾期未提交的，酒店有權(quán)不予受理。四、工作流程客戶接待流程1.銷售代表接到客戶咨詢或預(yù)訂信息后，應(yīng)及時(shí)熱情地與客戶溝通，了解客戶需求，為客戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品介紹和報(bào)價(jià)。2.根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的房型、餐飲套餐、會(huì)議場地等產(chǎn)品，并協(xié)助客戶完成預(yù)訂手續(xù)，簽訂銷售合同。3.將客戶預(yù)訂信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給酒店相關(guān)部門，包括客房部、餐飲部、會(huì)務(wù)部等，確保各部門做好接待準(zhǔn)備工作。4.在客戶入住或消費(fèi)前，銷售代表再次與客戶確認(rèn)預(yù)訂信息，提醒客戶注意相關(guān)事項(xiàng)，如入住時(shí)間、退房時(shí)間、特殊要求等。5.客戶入住或消費(fèi)期間，銷售代表應(yīng)保持與客戶的密切溝通，及時(shí)了解客戶需求和反饋，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶遇到的問題，確?？蛻粝硎軆?yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。6.客戶離店后，銷售代表應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋意見，對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行整理和分析，并反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，與客戶保持良好的溝通，適時(shí)進(jìn)行回訪，促進(jìn)客戶二次消費(fèi)和長期合作。營銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行流程1.營銷部經(jīng)理根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)、市場動(dòng)態(tài)和客戶需求，提出營銷活動(dòng)策劃的初步思路和方向。2.市場調(diào)研專員針對(duì)營銷活動(dòng)主題和目標(biāo)，開展市場調(diào)研，收集相關(guān)信息，分析競爭對(duì)手情況，為活動(dòng)策劃提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。3.營銷團(tuán)隊(duì)成員共同參與營銷活動(dòng)策劃，制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，包括活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、預(yù)算、宣傳推廣方式等。4.將營銷活動(dòng)方案提交給酒店管理層審批，根據(jù)審批意見對(duì)方案進(jìn)行修改和完善，確?；顒?dòng)方案符合酒店整體經(jīng)營策略和要求。5.網(wǎng)絡(luò)營銷專員負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)營銷推廣計(jì)劃，通過酒店官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、在線旅游平臺(tái)等渠道，對(duì)營銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳推廣，吸引潛在客戶關(guān)注。6.公關(guān)專員負(fù)責(zé)與媒體、合作伙伴等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，邀請媒體參與活動(dòng)報(bào)道，拓展活動(dòng)宣傳渠道，提升活動(dòng)影響力。7.在營銷活動(dòng)執(zhí)行過程中，各崗位人員應(yīng)密切配合，按照活動(dòng)方案要求，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。銷售代表負(fù)責(zé)客戶邀請和現(xiàn)場銷售工作，網(wǎng)絡(luò)營銷專員負(fù)責(zé)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)推廣效果并及時(shí)調(diào)整策略，公關(guān)專員負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場的媒體接待和公關(guān)工作等。8.營銷活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估與總結(jié)。收集客戶