2010年應(yīng)用模型匯編收集-移動(dòng)客戶收益模型設(shè)計(jì)說(shuō)明書

知識(shí)水壩（豆丁網(wǎng) pologoogle）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 百度一下 知識(shí)水壩 移動(dòng) 客戶收益模型 分析設(shè)計(jì)說(shuō)明書 湖南公司業(yè)務(wù)支撐中心 2010.12 目 錄 1. 模型概述 . 1 2. 業(yè)務(wù)理解與目標(biāo)定義 . 1 2.1 模型定義 . 1 2.2 目標(biāo)定義 . 2 3. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與數(shù)據(jù)探索 . 2 3.1 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 . 2 3.2 數(shù)據(jù)探索 . 3 4. 模型構(gòu)建 . 3 4.1 建模工具 . 3 4.2 建模流程 . 6 5. 模型評(píng)估 . 7 5.1 模型評(píng)估 . 7 5.2 結(jié) 果解釋 . 7 6. 模型部署 . 7 附錄一 . 7 附錄二 . 9 附錄三 . 9 本文件屬保密資料 1 1. 模型 概述 客戶 收益測(cè)算模型 是要 通過(guò)計(jì)算客戶收入和成本之間的差額，能較為科學(xué)、精確計(jì)算出客戶收益 。客戶收入包括該客戶的賬單收入和所帶來(lái)的結(jié)算收入等所有收入，客戶成本包括該客戶的發(fā)展、維系、服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)等所有成本。 客戶收益測(cè)算 模型的重點(diǎn)是客戶成本的數(shù)據(jù)采集和計(jì)算，實(shí)現(xiàn)成本核算到戶?？蛻舫杀痉譃閭€(gè)性和共性成本，個(gè)性成本是指直接與每個(gè)客戶相關(guān)的成本，不需進(jìn)行分?jǐn)偤怂?，包括營(yíng)銷活動(dòng)贈(zèng)送 、積分回饋、酬金、結(jié)算和欠費(fèi)等成本；共性成本是指無(wú)法直接核算至每個(gè)客戶，需要根據(jù)一定的規(guī)則進(jìn)行分?jǐn)偟某杀?，包括網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、折舊、宣傳費(fèi)等成本。 客戶 當(dāng)月收益、客戶累計(jì)收益 是一個(gè)短期的、某一時(shí)點(diǎn)上的和基于歷史分析的概念 ，僅僅衡量的是客戶當(dāng)前的收益，而沒(méi)有涉及客戶生命周期內(nèi)的收益，缺乏對(duì)客戶生命周期內(nèi)總體收益 的考慮 ，而客戶收益 應(yīng)該在客戶的整個(gè)生命周期內(nèi)衡量。否則容易忽視具有成長(zhǎng)潛力的客戶，進(jìn)入客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度陷阱，即“近視癥”。 本次的客戶收益測(cè)算模型在原來(lái)的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的優(yōu)化，將客戶收益區(qū)分為三類收益：客戶當(dāng) 月收益、客戶累計(jì) 收益 、客戶潛在收益。 通過(guò)計(jì)算客戶收入和成本之間的差額，科學(xué)、精確計(jì)算出客戶收益 ，輸出客戶 收益 統(tǒng)一視圖，為核心客戶保有，集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估，社會(huì)渠道價(jià)值評(píng)估，營(yíng)銷活動(dòng)效益評(píng)估，以及 SP 自消費(fèi)監(jiān)控，渠道養(yǎng)卡監(jiān)控，低收益 /負(fù)收益客戶價(jià)值提升等各個(gè)專題應(yīng)用，提供有力可靠的支撐。 2. 業(yè)務(wù) 理解與 目標(biāo) 定義 2.1 模型定義 客戶當(dāng)月收益計(jì)算中不包含一次性產(chǎn)生的酬金成本和實(shí)物資源成本等，避免了客戶由于當(dāng)月一次性成本（例如由于客戶參加營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生的實(shí)物回報(bào)）造成的客戶月收益突變，真實(shí)反映客戶在每月的實(shí)際收益變化 ，其計(jì)算規(guī)則如下： 客戶當(dāng)月收益 = 客戶當(dāng)月收入 客戶當(dāng)月非一次性成本（客戶當(dāng)月成本扣除當(dāng)月酬金成本和當(dāng)月實(shí)物資源成本） 本文件屬保密資料 2 客戶累積收益統(tǒng)計(jì)客戶從入網(wǎng)至計(jì)算日對(duì)移動(dòng)公司的整體收益情況（對(duì)于存量客戶可設(shè)置統(tǒng)一的累積起始時(shí)間點(diǎn)），包含了一次性產(chǎn)生的酬金成本和實(shí)物資源成本的計(jì)算，主要反映客戶在其生命周期中對(duì)移動(dòng)公司的貢獻(xiàn)總量，其計(jì)算規(guī)則為： 客戶累積收益 = 上月客戶累積收益 + 客戶當(dāng)月收入 客戶當(dāng)月成本（包含非一次性成本和一次性成本，如當(dāng)月酬金成本和當(dāng)月實(shí)物資源成本） 客戶潛在收益 根據(jù) 數(shù)據(jù)挖掘獲得的 規(guī)則 ，對(duì)客戶一年內(nèi)的預(yù)期收益進(jìn)行測(cè)算。 2.2 目標(biāo) 定義 建立客戶收益模型并產(chǎn)生移動(dòng)客戶的收益 統(tǒng)一視圖 ， 包括客戶的 當(dāng)月 收益 、 累計(jì)收益 、潛在收益 。 3. 數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備 與數(shù)據(jù)探索 3.1 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 模型基本指標(biāo)包括： 客戶基本特征： 年齡、品牌、資費(fèi)營(yíng)銷案、大客戶級(jí)別、客戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、是否VPMN 用戶 等 客戶業(yè)務(wù)使用特征： 語(yǔ)音計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)音通話次數(shù)、長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、漫游計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、呼轉(zhuǎn)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、短信發(fā)送條數(shù)、語(yǔ)音交往圈人數(shù)、交往圈人數(shù)、語(yǔ)音計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)較前三月平均波動(dòng)率、語(yǔ)音通話次數(shù)較前三月平均波動(dòng)率、長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)較前三月平均波 動(dòng)率、漫游計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)較前三月平均波動(dòng)率、呼轉(zhuǎn)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)較前三月平均波動(dòng)率、短信發(fā)送條數(shù)較前三月平均波動(dòng)率、 語(yǔ)音交往圈人數(shù)較前三月平均波動(dòng)率、交往圈人數(shù)較前三月平均波動(dòng)率等 本文件屬保密資料 3 客戶消費(fèi)特征： 賬單收入、月固定費(fèi)、語(yǔ)音費(fèi)、短信費(fèi)、代收費(fèi)、月固定費(fèi)占比、語(yǔ)音費(fèi)占比、短信費(fèi)占比、代收費(fèi)占比、前三個(gè)月平均賬單收入、當(dāng)月收益、前三個(gè)月平均 收益、賬單收入較前三月平均波動(dòng)率、當(dāng)月收益較前三個(gè)月平均波動(dòng)率等 3.2 數(shù)據(jù)探索 本次數(shù)據(jù)探索使用了本省岳陽(yáng)市 10%抽樣用戶，以 2009 年 8 月數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)， 其中 客戶預(yù)期特征按 2009 年 9月到 2010年 8月情況統(tǒng)計(jì)。 圖一： 品牌與潛在收益倍率關(guān)系 圖 4. 模型 構(gòu)建 4.1 建模工具 基于小波分析理論所構(gòu)造的一種分層的、多分辨率的新型人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，即用非線性小波基取代了通常的非線性 Sigmoid 函數(shù)，其信號(hào)表述是通過(guò)將所選取的小波基進(jìn)行線性疊加來(lái)表現(xiàn)的。小波神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具有以下特點(diǎn) ： 首先，小波基元及整個(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的確定有可靠的理論根據(jù)，可避免 BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上的盲目性；其次，網(wǎng)絡(luò)權(quán)系數(shù)線性分布和學(xué)習(xí)目標(biāo)函數(shù)的凸性，使網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練過(guò)程從根本上避免了局部最優(yōu)等非線性優(yōu)化問(wèn)題；第三，有較強(qiáng)的函數(shù)學(xué)習(xí)能力和推 廣能力。 小波神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的結(jié)構(gòu)如下圖所示，包括輸入層、輸出層和隱層。隱層包含兩種節(jié)點(diǎn)：小波基節(jié)點(diǎn) （ 節(jié)點(diǎn)）和尺度函數(shù)節(jié)點(diǎn)（ 節(jié)點(diǎn)）。 本文件屬保密資料 4 構(gòu)建 小波 基 函數(shù) 系 a,b(x) 其中， a是伸縮系數(shù)， b是平移系數(shù)。 對(duì)上述的連續(xù)小波及其變換離散化，通常采用二進(jìn)制離散，則： 二 進(jìn) 小波一定是一個(gè)允許小波，而且是一個(gè)正交小波基。 考慮一個(gè)連續(xù)的、平方可積的函數(shù) f(x) L2(R)在分辨率 2m下的逼近 fm(x)，由多分辨分析理論可知： (x)是尺度函數(shù)，對(duì)其作伸縮、平移變換得到： 函數(shù) f(x)在 2m和 2m-1分辨率下的信息差別（即細(xì)節(jié)） Dmf(x)，可以通過(guò)將函數(shù) f(x)在一小波正交基上分解而獲得，從而定義了一種完全而且正交的多分辨率描述，即小波描述。 本文件屬保密資料 5 mk(x)就是前面定義的二進(jìn)小波，則 f(x)在 2m-1分辨率下的逼近式為： 對(duì)于任意一個(gè)函數(shù) f(x) L2(R)可以在一組正交小波基上展開(kāi)： 公式 f m-1(x)是一個(gè)平方可積函數(shù)的小波分解，提供了小波神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的理論框架，并可推廣到多維情況。 選擇合適的小波函數(shù)和尺度函數(shù)后，在最粗的尺度 L 上訓(xùn)練 節(jié)點(diǎn)，直到網(wǎng)絡(luò)達(dá)到收斂。要使網(wǎng)絡(luò) 達(dá)到收斂，需確定逼近誤差和增加合適的 節(jié)點(diǎn)以減少逼近誤差。最后是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，使用新的樣本來(lái)檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)并移去權(quán)重小的 節(jié)點(diǎn)直到滿足性能準(zhǔn)則。 小波神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練的計(jì)算復(fù)雜性介于 O(N)和 O(N2)之間 。 小波神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是基于小波分析而構(gòu)成的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。它充分利用小波變換的良好局部化性質(zhì)并結(jié)合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的自學(xué)習(xí)功能，因而具有較強(qiáng)的逼近、容錯(cuò)能力，其實(shí)現(xiàn)過(guò)程也比較簡(jiǎn)單。 模型輸入 ：客戶基本特征、客戶業(yè)務(wù)使用特征、客戶消費(fèi)特征 、客戶交互特征 。 模型輸出：客戶潛在收益系數(shù)。 本文件屬保密資料 6 4.2 建模流程 客戶潛在收益系數(shù)，我們定義為客 戶在下一年內(nèi)能夠提供的收益與其當(dāng)前的平均月收益的倍數(shù)。這里我們沒(méi)有選擇客戶在剩余生命周期內(nèi)的收益累計(jì)，是因?yàn)閷?duì)客戶剩余的生命周期無(wú)法有效判斷，而且很難準(zhǔn)備樣本數(shù)據(jù) ，不太可行 。 模型基本指標(biāo)的選取依據(jù)客戶基本信息、客戶業(yè)務(wù)使用信息、客戶消費(fèi)信息 、客戶交互信息 ，盡量全面的反映客戶特征。 本文件屬保密資料 7 5. 模型 評(píng) 估 5.1 模型評(píng)估 5.2 結(jié)果解釋 客戶 潛在收益測(cè)算模型 的輸出結(jié)果中的 潛在收益 系數(shù) 可以用來(lái) 計(jì)算客戶潛在收益 ， 客戶 潛在收益系數(shù)平均收益即為客戶的潛在收益 。營(yíng)銷部門 在進(jìn)行 客戶識(shí)別、客戶維系時(shí) ，可按照客戶 潛在收益 的高低 對(duì)客戶排序，找出最 有潛在價(jià)值的 客戶群，以最少的成本，最適當(dāng)?shù)臏贤?，達(dá)成最高的客戶 收益 效果。 6. 模型部署 客戶收益 模型的主要交付結(jié)果是每月對(duì)用戶進(jìn)行 測(cè)算， 以得到相應(yīng)的 客戶 收益（客戶歷史收益、客戶當(dāng)期收益、客戶潛在收益） ， 市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員可以對(duì)客戶的收益做到全面了解， 進(jìn)行針對(duì)性的客戶保有 工作 ，降低收入流失率 。 模型每季度進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。 附錄 一 模型基本指標(biāo) 維度 變量 計(jì)算口徑 備注 客戶基本特征 年齡 客戶資料中的年齡 客戶基本特征 品牌 客戶使用的移動(dòng)資費(fèi)品牌 客戶基本特征 資費(fèi)營(yíng)銷案 客戶使用的移動(dòng)資 費(fèi)營(yíng) 本文件屬保密資料 8 銷案 客戶基本特征 大客戶級(jí)別 分為鉆、金、銀、普通客戶 客戶基本特征 客戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng) 客戶入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)月份數(shù) 客戶基本特征 是否 VPMN用戶 客 戶 是 否 加 入 集 團(tuán)VPMN 客戶基本特征 優(yōu)惠剩余時(shí)間 客戶使用的捆綁套餐距到期日期的剩余月份數(shù) 客戶業(yè)務(wù)使用特征 語(yǔ)音計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) 客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語(yǔ)音計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) 客戶業(yè)務(wù)使用特征 語(yǔ)音通話次數(shù) 客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語(yǔ)音通話次數(shù) 客戶業(yè)務(wù)使用特征 長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) 客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語(yǔ)音長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) 客戶業(yè)務(wù)使用特征 漫游計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) 客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語(yǔ)音漫游計(jì)費(fèi) 時(shí)長(zhǎng) 客戶業(yè)務(wù)使用特征 呼轉(zhuǎn)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) 客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語(yǔ)音呼轉(zhuǎn)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) 客戶業(yè)務(wù)使用特征 短信發(fā)送條數(shù) 客戶當(dāng)月發(fā)送短信條數(shù) 客戶業(yè)務(wù)使用特征 語(yǔ)音交往圈人數(shù) 客戶當(dāng)月發(fā)生語(yǔ)音交往的對(duì)端手機(jī)號(hào)碼數(shù) 客戶業(yè)務(wù)使用特征 交往圈人數(shù) 客戶當(dāng)月發(fā)生語(yǔ)音、短信交往的對(duì)端手機(jī)號(hào)碼數(shù) 客戶業(yè)務(wù)使用特征 語(yǔ)音計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)較前三月平均波動(dòng)率 (客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語(yǔ)音計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) /客戶前三月產(chǎn)生的平均語(yǔ)音計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) -1) *100% 客戶業(yè)務(wù)使用特征 語(yǔ)音通話次數(shù)較前三月平均波動(dòng)率 (客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語(yǔ)音通話次數(shù) /客戶前 三月產(chǎn)生的平均語(yǔ)音通話次數(shù) -1) *100% 客戶業(yè)務(wù)使用特征 長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)較前三月平均波動(dòng)率 (客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語(yǔ)音長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) /客戶前三月產(chǎn)生的平均語(yǔ)音長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) -1) *100% 客戶業(yè)務(wù)使用特征 漫游計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)較前三月平均波動(dòng)率 (客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語(yǔ)音漫游計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) /客戶前三月產(chǎn)生的平均語(yǔ)音漫游計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) -1) *100% 客戶業(yè)務(wù)使用特征 呼轉(zhuǎn)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)較前三月平均波動(dòng)率 (客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語(yǔ)音呼轉(zhuǎn)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) /客戶前三月產(chǎn)生的平均語(yǔ)音呼轉(zhuǎn)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) -1) *100% 客戶業(yè)務(wù)使用特征 短信發(fā)送條數(shù) 較前三月平均波動(dòng)率 (客戶當(dāng)月發(fā)送短信條數(shù) /客戶前三月發(fā)送的平 均 短 信 條 數(shù) -1) *100% 客戶業(yè)務(wù)使用特征 語(yǔ)音交往圈人數(shù)較前三 (客戶當(dāng)月發(fā)生語(yǔ)音交 本文件屬保密資料 9 月平均波動(dòng)率 往的對(duì)端手機(jī)號(hào)碼數(shù) /客戶前三月產(chǎn)生的平均語(yǔ)音交往的對(duì)端手機(jī)號(hào)碼數(shù) -1) *100% 客戶業(yè)務(wù)使用特征 交往圈人數(shù)較前三月平均波動(dòng)率 (當(dāng)月交往圈人數(shù) /前三月平均交往圈人數(shù) -1) *100% 客戶消費(fèi)特征 賬單收入 客戶當(dāng)月明細(xì)賬單收入 客戶消費(fèi)特征 月固定費(fèi) 包括月租費(fèi)或套餐費(fèi) 客戶消費(fèi)特征 語(yǔ)音費(fèi) 語(yǔ)音費(fèi) 客戶消費(fèi)特征 短信費(fèi) 短信費(fèi) 客戶消費(fèi)特征 代收費(fèi) 代收費(fèi) 客戶消費(fèi)特征 月固定費(fèi)占比 月固定費(fèi) /賬單收入*100% 客戶消費(fèi)特征 語(yǔ)音費(fèi)占比 語(yǔ)音費(fèi) /賬單收入 *100% 客戶消費(fèi)特征 短信費(fèi)占比 短信費(fèi) /賬單收入 *100% 客戶消費(fèi)特征 代收費(fèi)占比 代收費(fèi) /賬單收入 *100% 客戶消費(fèi)特征 前三個(gè)月平均賬單收入 前三個(gè)月的當(dāng)月賬單收入 /3 客戶消費(fèi)特征 當(dāng)月收益 當(dāng)月收入 -當(dāng)月成本 客戶消費(fèi)特征 前三個(gè)月平均收益 前三個(gè)月的當(dāng)月收益 /3 客戶消費(fèi)特征 賬單收入較前三月平均波動(dòng)率 (當(dāng) 月賬單收入 /前三月平 均 賬 單 收 入 -1) *100% 客戶消費(fèi)特征 當(dāng)月收益較前三個(gè)月平均波動(dòng)率 (當(dāng)月收益 /前三月平均收益 -