前臺接待服務禮儀培訓

1、前臺接待服務禮儀培訓一、禮儀的含義：“禮禮貌、禮節(jié);“儀”一一儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們在交往中,在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀來訪者接待的禮儀、前臺文員職責:1. 負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤;2. 負責來訪客戶的接待， 基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;并保3. 負責中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清

2、潔及桌椅擺放，持整潔干凈;4.管理好前臺的設備，如發(fā)現(xiàn)設備使用不正常時，應及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理;5.文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生;6.主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責范圍的工作及時 匯報；接受上級領(lǐng)導的工作安排。三、前臺工作人員的儀容規(guī)范:1. 面帶笑容，保持開朗的心態(tài);2. 保持身體清潔衛(wèi)生;3. 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;4. 淡妝上崗;5. 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;6. 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;7. 宜用較清新、淡雅的香水 前臺工作人員儀容禁忌: 1. 口腔不衛(wèi)生2. 頭發(fā)臟且蓬亂3. 不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗;4. 穿

3、拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子;5. 穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝 四、電話接待禮儀:1. 前臺接起電話時聲音要不急不慢， 并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。2. 接電話中，要勤說“請問”“您好” “請稍等”等之類的謙3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。 接起電話首先要說：“您好，通力電子制造中心前臺”忌以“喂開頭。4. 如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。防止5.電話接聽完畢之前， 不要忘記復誦一遍來電的要點，記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會

4、。6. 在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。7. 當你正在通電話， 又碰上客人來訪時， 原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉， 得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。8. 鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。五、來訪者接待的禮儀:1. 前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立找哪一位？” “

5、有預約嗎？ ”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。2. 如果要找的人正在忙， 可以請其稍等，來訪者入座倒水。如果等了很長時間，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。3. 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)） 4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。5. 有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？ ”同時婉轉(zhuǎn)的詢問

6、對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？ ”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明， 盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。 如果客人要找的人是學校領(lǐng)導，更應該謹慎處理。以迎接6. 如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時間到來，應該提前出門迎接。7. 客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。8. 請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。六、送客的禮儀:1. 當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。2. 客人提出

7、告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。3. 客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己聲不吭或無所表示， 不管再有多少理由，都是失禮的。八、前臺人員行為規(guī)范:1. 舉止文明，注意站姿、坐姿;2. 禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩;3. 注意文明辦公，嚴禁上網(wǎng)聊天;4. 與客

8、人溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一邊看報紙一邊與家長交談；家長在時打私人電話。前臺人員的規(guī)范用語:語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。如：“先生/女士、朋友、小朋友、家長”“您好” “請”“謝謝” “對不起很抱歉” “請稍等” “請諒解”“讓您久等了”禁忌一下的語言用詞:如：“喂” “嘿”“我不知道，找別人去”“我就這態(tài)度” “喊什么，等會兒”“我正忙著，著什么急“我解決不了，愿意找誰找誰去”“我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領(lǐng)導去”“你問我，我問誰”“瞎叫什么，現(xiàn)在休息”“我有什么辦法”“等

9、一會唄，著什么急啊”“哎呀煩死了”“你等著吧”九、前臺內(nèi)部禮儀1.離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果 是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。2.嚴守工作時間前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，般情況下，應該提前 510分鐘到崗，下午F班應該推遲510分鐘。3. 閑談與交談應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn) 在前臺與其他同事閑談的場面。服務規(guī)范示例:1. 開始接待：顧客（學員家長）到來時，應面帶微笑雙眼注視顧客（學員家長），立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我

10、可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？） 如果發(fā)現(xiàn)顧客（學員家長）搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客（學員家長）一方向一顧客（學員家長）3. 步行禮節(jié)示例：當你跟著顧客（學員家長）時，走在顧客（學員家長）的后面 2 3步。當你指引顧客（學員家長）時，走在顧客（學員家長）的前面2 3步。投訴處理示例: 1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自

11、己解釋， 這很容易引起投訴者的反感。據(jù)不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。2. 認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝， 把他們的投訴看作是對本學校的愛護，對我們學校而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我?！?. 如家長投訴合理，應立即表明處理態(tài)度， 立即與有關(guān)部 門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。 倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向家長保證負責日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。4. 發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與家長溝通，調(diào)查根本原

12、因，如查看家長反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況， 叫相關(guān)的人員實施糾正措施。正結(jié)果應反饋給家長，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。5. 認真傾聽，設身處地為家長考慮， 并靈敏的和高效的應對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。旦遇投訴，處理者代表的是學校，而不是個人，千萬要注意維護學校的信譽與形象。必要時也可以按照以下的程序采取補救措施:1.道歉 第一步也是最重要的是衷心的向家長說抱歉，并告訴他學校設有專人對問題及解決負責。2.復述 當家長向你描述時，復述發(fā)生問題并已經(jīng)確認的理解家長的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題?！澳钦f

13、*問題嗎？我明白了， 我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。3. 同情 確定你與家長進行了明確的溝通，以使家長理解你知道了他們的感受。4. 賠償 不僅告訴家長你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向家長顯示你會以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該家長現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的 不足，應盡快制定糾正措施，并對相關(guān)人員進行培訓，培 訓要達到滿意的效果。春天的風是有靈性的， 依著風的眼眸,我看到了那一株株桃花讀信的倩影，在桃林深處，紫色的青藤爬滿那個小屋。我的小城，桃花已然開成海，像是一場粉色的春夢。是否，可以赴一場最美的相逢，如是，便不負曾經(jīng)許下的約 定。守住心底最美風景，是一種風度，

14、一種期望。讓心，隨花兒輕舞，讓夢，隨蝶兒翩躚。等一縷柔風載滿詩意，落滿我的小院，好想，牽著你的手走在花開的路上，臨摹又一個春的相遇，陌上綠色蔓延，讓深情的詩句落在眉彎，打開靈魂的心門，寫盡情意綿綿。春雨如絲, 暖了一季寒涼露出溫暖，碧水映藍天，云朵兒似乎摸到嫩草尖尖。花香十里，暗香盈袖。我們微笑著，不說話，就十分美好。生命里，總會有一些人，漸行漸遠，偶爾想起，卻只是停留在文字里，那一抹淡淡的回憶。唯有春天，總那么詩意明亮，始終暈染著眉心，讓澀澀的往事隨風，讓一些溫暖的記憶溫潤著 心房。珍惜眼前的幸福，緊握手中的暖意，面向青山綠水，一路微笑，一路行走情暖山水間，盈一份詩意于心田，以云的飄逸輕盈過

15、往，以花的姿態(tài)擁馨香滿懷，以文字的杯盞邀約一曲細水長流。煮一壺春色，與時光對語。窗前，柳枝兒發(fā)芽，玉蘭含苞，時光一直繞指馨香。心念如這徐徐春風，蕩漾成一片流云。春落人間，一種別樣的景致美了心境，所有的疲憊與憂愁也隨風而 去，微笑著面對生活，用內(nèi)心的那份熱情，那份純真來經(jīng)營生活，來創(chuàng)造幸福，何嘗不是一種快樂？我的流年，風過，紅塵入畫；雨落，纏綿入心。行走在春天里，眼里滿是明麗與清澈，一樹一樹的花開，細碎而芬芳；一片一片的綠地，靜美而清新。嗅著陽光的味道，把自己置身于大自然中，真好！只要心足夠明媚，縱然有小小的 陰霾也無妨。我們一路走來，沿途總會有美麗的風景。于喧囂紅塵中，守著心靈的一方山水。不亂于心，不困于情，不畏將來，不念過往。春水初生，耐人尋味。春雨如絲，絲如媚，綿綿的不著一點兒聲息。踏春而去，不知是哪一處的紅塵山水在心間已布滿了雅致，心如花開，一朵嫻雅的光陰，柔軟著